Communiquer sur le droits des patients. Soyons concrets

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1 Communiquer sur le droits des patients Soyons concrets Colloque qualité, risque, évaluation 26 octobre 2012

2 Contexte Loi relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé 4 mars 2001 Certification V2010 Regard patient «Année des patients et de leurs droits» 2011 MAIS problématique de la direction qualité, clientèle et communication Aucune vision claire du respect des droits des usagers

3 Projet initial Pas de vision de l ensemble des droits existants Établir une liste la plus exhaustive possible de ces droits au sein de la DQCC d ici fin 2010 Pas de connaissance du respect des droits dans l institution A partir de cette liste : élaborer une grille d analyse permettant un état des lieux du respect des droits des patients Objectif : comment rendre plus lisible ce sujet abstrait

4 Principes d organisation Travail juridique pour mieux appréhender l ensemble du champ des droits des patients Liste des droits des patients dans un centre hospitalier Premier état des lieux du respect des droits

5 Outil visuel Libellé du droit Modalités Evaluation Droits fondamentaux du patient Droit au libre choix de l' Libre accès aux soins et égalité des soins Principe de nondiscrimination dans l accès aux soins Respect des normes d accessibilité aux ERP Droit au respect de l intimité et de la dignité Droit aux respects de sa vie privée et à la confidentialité des informations concernant le patient Liberté d aller et venir Droit à la continuité des soins Droit de la personne de bénéficier des soins les plus appropriés et des thérapeutiques les plus efficaces EP EP : non évalué : évaluation partielle : évalué

6 Libellé du droit Modalités Evaluation Droit au à une libre information choix de l' relative aux conditions de séjour et affichage Mise à disposition du livret Libre accès aux soins et égalité des soins Principe de d'accueil nondiscrimination dans l accès aux soins Droit au respect du secret médical Respect des normes d accessibilité aux ERP Gestion des tiers Droit au respect de l intimité et de la dignité EP Droits Droit de quitter l établissement de santé après avoir été fondamentaux Droit dûment aux informé respects des conséquences sa vie privée et d un à la tel départ EP du patient confidentialité Droit à l admission des informations sous secret concernant le patient : non évalué : évaluation Liberté Hospitalisation d aller et anonyme venir partielle : évalué Droits du patients hospitalisés Droit à de la recevoir continuité des des visites soinsde tiers + droit de refuser des visites de tiers Droit de la personne de bénéficier des soins les plus Droit d'avoir accès aux vecteurs de communication appropriés et des thérapeutiques les plus efficaces Gestion des effets personnels Désignation d une personne de confiance Droit à participer à l'exercice de leur culte Gestion des accompagnants : pédiatrie notamment Droit à l'instruction et au suivi scolaire Satisfaction du patient EP EP

7 Libellé du droit Modalités Evaluation Droit Prise en au charge libre choix de la de douleur l' EP Libre accès aux soins et égalité des soins Principe de Droit à une information claire, loyale et appropriée, nondiscrimination dans l accès aux soins EP adaptée au degré de compréhension du patient Participation Respect des normes d accessibilité aux ERP du patient aux Information sur les dommages liés aux soins EP Droit au respect de l intimité et de la dignité EP Droits soins Droit au refus de soins fondamentaux information et Droit aux respects de sa vie privée et à la EP consentement du patient confidentialité Consentement des aux informations soins libre et concernant éclairé préalablement le patient à tout acte thérapeutique, consentements spécifiques, EP Liberté d aller et venir personne hors d'état d'exprimer sa volonté Droit Droit à de la la continuité personne des d être soins tenue dans l ignorance Droit d un diagnostic de la personne ou d un de bénéficier pronostic des soins les plus appropriés et des thérapeutiques les plus efficaces Information sur l accès à la CRUQPC Communicatio n du patient avec l'hôpital Mise à disposition des moyens permettant d être mis en relation avec les représentants des usagers Droit d accès aux informations de santé à caractère personnel (DM) Droit de demander réparation du préjudice subi Droit d être entendu par un responsable du CH Droit de procéder à une médiation/conciliation Droit aux informations utiles en cas de plaintes / réclamations Accès aux résultats des indicateurs qualitéhygiène EP : non évalué : évaluation partielle : évalué

8 Libellé du droit Modalités Evaluation Droit du patient en fin de Droits vie fondamentaux du patient Droit d accéder au libre choix à des de soins l' palliatifs et à un accompagnement Libre accès aux soins et égalité des soins Principe de Possibilité nondiscrimination d émettre dans des l accès directives aux anticipées soins Droit Respect de des mettre normes fin aux d accessibilité soins mise aux en œuvre ERP de la procédure Droit au respect collégiale de l intimité et de la dignité EP Droit à la dignité jusqu à la mort bien traitance de fin Droit de aux vie respects de sa vie privée et à la EP confidentialité des informations concernant le patient Accompagnement de l entourage Prise Liberté en d aller compte et de venir l aspect éthique Droit à la continuité des soins : non évalué : évaluation partielle : évalué Droits des patients hospitalisés sous contrainte Droits des patients hospitalisés sous contrainte Droit de la personne de bénéficier des soins les plus appropriés et des thérapeutiques les plus efficaces Droit à l'information sur une hospitalisation sans consentement Droit à l'information sur les voies de recours EP 6 e catégorie ajoutée par la CRUQPEC

9 Objectif de l outil Permettre l évaluation annuelle du respect des droits des patients par la CRUQPEC Programme d évaluation 2012 Droits des patients en fin de vie Communication du patient avec l hôpital Gestion des accompagnants

10 Objectif de l outil Outil de communication auprès des professionnels Demande des professionnels de la CSIRMT Mieux expliciter les droits des patients Créer un outil de présentation des droits pour affichage dans les services

11

12 Lien avec l évaluation de la satisfaction patient Lien étroit entre «respect des droits des patients» et «satisfaction de l'usager» les questionnaires de satisfaction permettent d évaluer beaucoup d items Balayage de l outil pour connaître les items évaluables par un questionnaire d évaluation de la satisfaction

13 Politique d évaluation de la satisfaction patient Axe à renforcer Permet d évaluer une grande partie du respect des droits des patients La politique s appuie sur un dispositif en 5 axes : Enquête téléphonique annuelle obligatoire en MCO Enquêtes annuelles spécifiques sur un secteur donné (psy, HAD, personnes âgées ) Enquêtes thématiques (exemple douleur en 2012) Questionnaire de sortie (à développer selon les prises en charge) D autres formes de recueil (en fonction des besoins)

14 Bénéfices du projet Structuration de la politique d évaluation des droits et de la satisfaction des patients Outil visuel d évaluation du respect des droits Développement des évaluations de la satisfaction Outil de communication sur les droits des patients en construction Anticipation de la prochaine certification facilitation des réponses données aux critères en lien avec le droit des patients

15 Finalement En parallèle construction d un outil retraçant les méthodes d évaluation des droits des patients Audit, indicateurs, enquête de pratiques, évaluation de la satisfaction Une fois qu on saura si on évalue un droit on pourra savoir si on est bon L'évaluation c'est bien mais cela doit se traduire ensuite en actions d'améliorations via le programme qualité sécurité

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