Table des matières :

Transcription

1 Service Lenovo Pour tous les produits Lenovo offerts dans le cadre des contrats à commandes des micro-ordinateurs de table, des micro-ordinateurs portables, des tablettes et des moniteurs ( ) et des serveurs x86 ( ).

2 Table des matières : L approche de service...3 Processus de service après-vente....4 Processus d'escalade..5 Page 2

3 L approche de mise en marché de Lenovo : Lenovo dessert tous les clients du territoire Canadien et Québécois via des revendeurs et leurs centres de services, dont ceux d IBM, en plus des services offerts par Lenovo directement, tel que le soutien technique téléphonique et en ligne et la gestion des livraisons des pièces de remplacement. Ce modèle d affaire permet à de nombreuses PME locale de croitre. Basé sur notre année financière , le secteur public québécois représente un chiffre d affaire d environ 50 millions de dollars de ventes pour Lenovo. L équipe de Lenovo au Québec est fondée en grande partie sur la couverture régionale du secteur public québécois. En effet, toutes les régions, même les plus éloignées sont desservies pour un revendeur et/ou un centre de service autorisé. Lenovo est conscient de l importance d une bonne couverture régionale et notre apport économique se résume comme ceci : Protection des revendeurs régionaux contre l envahissement des revendeurs externes (découpage territorial assuré par le manufacturier) Couverture des clients du secteur publique provinciale par une équipe de 4 Directeurs de Comptes Lenovo et de 4 représentants internes et d un directeur provincial Couverture des différents revendeurs et centres de service par une équipe de 5 représentants Lenovo Chaque Directeur de Comptes de Lenovo parcours plus de 20,000 km annuellement en visites régionales chez les clients et revendeurs 35% des ingénieurs système Canadiens de Lenovo sont basés au Québec Formations offertes et obligatoire de tous les techniciens des revendeurs lors de chaque transition de produits Participation active aux différents moyens de financement régionaux des partenaires et clients. (Vitrines technologiques, réunions nationales, fondations et colloques) Nous sommes convaincus que Lenovo demeure un chef de file en matière de développement durable, autant dans les grands centres qu en région. Ces quelques idées démontrent que nous tenons à traiter tous les clients au même niveau, peu importe l envergure et la localisation. Cette façon de faire permet d offrir un service de meilleure qualité et plus personnalisé aux clients, tel que dans le cadre du contrat à commandes. La nature humaine étant ce qu elle est, les revendeurs et leurs centres de service ont un meilleur intérêt à garder la clientèle satisfaite afin de pouvoir continuer de leur vendre des équipements. Le rôle des revendeurs est de gérer les livraisons finales, effectuer les installations et les configurations spécifiques lorsque ces dernières sont applicables afin de rencontrer les exigences du contrat à commandes. En plus des services de Lenovo, les centres de service des revendeurs et leurs techniciens ont le mandat d offrir les services de réparation des postes. Ils ont aussi le mandat d offrir le soutien connexe à la micro-informatique par leurs expertises variés, tel que pour le déploiement spécialisé et les outils de gestion génériques du marché. De plus, l expertise combinée des revendeurs permet d offrir aux clients une meilleure intégration de nos produits dans leur environnement spécifique. Nos revendeurs ont une excellente expertise des produits, logiciels et services connexes à la microinformatique afin de rendre toutes solutions fonctionnelles. De plus, les revendeurs offrent même des produits de nos compétiteurs, ce qui représente un avantage aux clients du gouvernement du Québec, puisse que ceux-ci auront l expertise pour bien former les clients suite à un changement de fournisseur de matériel. Lenovo est très rigoureux dans la sélection et le maintien des autorisations des revendeurs et centres de services pour les produits de gamme entreprise. Ce processus comprend entre autre que tous les techniciens soient au moins certifiés CompTIA A+ et que ceux-ci aient complété toutes les formations obligatoires de Lenovo pour le service et la vente de nos produits. La majorité de cette formation se fait en ligne pour chaque nouveau produit, via un site protégé par mot de passe unique pour chacun des techniciens et représentants autorisés. De plus, des audits ont lieu dans tous les centres de service afin de nous assurer que le service est effectué selon les règles contractuelles dictées par Lenovo. Nous effectuons aussi des audits sur les pièces retournées afin de nous assurer que le service effectué est bien diagnostiqué et que les composantes remplacés étaient bien défectueuses. Page 3

4 Pour connaitre les coordonnées des fournisseurs actuellement retenus pour traiter avec les produits Lenovo dans le cadre du présent contrat, pour tous les clients de toutes les régions administratives, visitez la section «Revendeurs Autorisés» du notre site web pour les contrats à commandes du CSPQ. Bien que nous recommandions fortement aux clients de contacter le revendeur de leur choix lors d un besoin de service technique, les clients peuvent aussi contacter le soutien technique de Lenovo. Soutien Technique Lenovo : Page 4

5 Centre de services partagés du Québec / Direction générale des acquisitions Processus d escalade Lenovo (Canada) Inc. Page 5

6 Processus d appel de service standard Customer Voice IVR Infrastructure "To place a Service Call - Press 1 Call Center Agent - Enter your 4 digit Device - Type" Customer places Web based call - Identifies Customer - Entitles Customer - CallTransfer to Support Center - or - - Queue for Call Back Call Back Info via NSS Support Center Rep. - Identifies Customer - Entitles Customer - Problem Analysis - Provides Action Plan - Provides Parts Info - Dispatches SSR/CSR - or - Closes Call Knowledge Management Systems System or Network Initiated call Action Plans & Parts Info. Dispatch NSS Call & Problem Mgmt System Parts Delivery Parts Launch via NSSb CRU Parts TSKBS & Info Tips Call Metrics Sys. - ACM - ACD WEB Portal Depot or Parts Logistics SSR/CSR Vendors/ASC's Customer Parts System Le résultat du processus ci-dessus est la clôture de l'appel de service dans les délais prescrits par les termes et conditions du contrat en cours. Tous les appels de service / incidents qui n'ont pas été fermés à l'intérieur des délais prescrits par les termes et conditions du contrat sont automatiquement envoyés au gestionnaire de services de première ligne pour la résolution. Tous les appels sont automatiquement dates et l heure de l appel est aussi enregistrée pour des raisons de suivi. Page 6

7 Pour les incidents non résolus après 24 heures, un représentant du service à la clientèle est impliqué afin de mettre en place les processus de prestation / résolution pour surveiller, gérer et donner des mises à jour au client. Un plan détaillé de résolution est élaboré et communiqué au client. Les questions encore en suspens à ce stade sont envoyées à la haute direction pour remédier à la situation. Principaux contacts: Alexandre Léger, Représentant interne : Sylvain Gérin-Lajoie, Directeur principal de comptes : François Lamy, Vice-Président, Québec : James Van Leeuwen, Directeur de Service National : Colin McIsaac, Président, Canada : Page 7