Résultats Enquête Satisfaction Clients 2011

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1 Résultats Enquête Satisfaction Clients 2011 Début de l enquête : 31/01/2011 Enquête clôturée : 15/02/2011 Modalités d envois : fax : 5 Total envois : 234 Total réponses : 21 TAUX DE REPONSE = 8.97% (Moyenne généralement constatée : 2%*) 1 * Source réunion Club Industries des Services - MFQ Le 05/04/ Stéphanie FERRADOU

2 Tous critères confondus, nous obtenons une moyenne de 72% de clients satisfaits Moyenne Total 80% 70% 60% 50% 40% Moyenne Total 30% 20% 10% 0% BON MOYEN INSUFFISANT SANS AVIS NC 5 clients indiquent un niveau de satisfaction globale est MOYEN : Ac on : ont été contactés afin d obtenir des détails quant aux mo fs de ce niveau de satisfaction globale 1 client indique que son niveau de satisfaction globale est INSUFFISANT : Ac on : Prioritaire - prise de contact par mail afin d obtenir des détails quant aux motifs de satisafaction globale = Séparation facture/envoi des résultats 2

3 Notre newsletter Nos ings promotionnels Notre participation à des conférences, colloques et a... Notre collaboration au sein de différents collectifs et... Notre démarche Développement Durable Niveau de satisfaction globale des prestations offert.. Connaissance de la portée de notre accréditation CO... Clarté de la facture Délai d'envoi de la facture Notre site internet www,labexcell,com Réactivité, rapidité de réponse à la demande Clarté de l'offre Tarifs proposés Qualité du contact avec le chargé d'affaires Rapport qualité/prix des essais Etendue de la gamme de prestations analytiques Délai de réalisation des essais Qualité des essais : justesse des résultats Qualité des essais : performance des métodes utilisées Qualité des essais : développement et utilisation de... Qualité des essais : seuils analytiques proposés Nombre d'analyses sous accréditation COFRAC Délai d'obtention des résultats Lisibilité et mise en forme des rapports d'essais Mode de transmission des résultats Interprétation des résultats 120% 100% 80% 60% 40% 20% Qualité accueil Disponibilité des interlocuteurs Rapidité de réponse aux questions/demandes Compréhension et prise en charge votre demande 0% Tableau de synthèse des résultats BON MOYEN INSUFFISANT SANS AVIS NC 3

4 FOCUS SUR... Points forts : (% de clients satisfaits = niveau de satisfaction BON) Accueil : - Rapidité de réponse aux questions/demandes : 93% Traitement de la demande : - Compréhension et prise en charge de la demande : 89% - Clarté de l offre : 84% - Qualité du contact avec le chargé de clientèle : 85% Analyses : - Etendue de la gamme de prestations analytiques : 89% - Délai de réalisation des essais : 80% - Qualité des essais - justesse des résultats : 87% - Qualité des essais - performance des méthodes utilisées : 90% - Qualité des essais - développement et utilisation de méthodes innovantes : 82% - Qualité des essais - seuils analytiques proposés : 89% - Nombre d analyses sous accréditaion COFRAC : 75% Résultats : - Lisibilité et mise en forme des rapports d essais : 73% - Mode de transmission des résultats : 77% Facturation : - Clarté de la facture : 75% - Délai d envoi de la facture : 88% Communication : - Notre newsletter : 70% - Nos ings promotionnels : 71% - Notre participation à des conférences, colloques et autres évènements : 66% - Notre collaboration au sein de différents collectifs et association : 64% - Notre démarche Développement Durable : 77% Satisfaction et connaissance globales : - Niveau de satisfaction globale des prestations analytiques : 77% 4

5 FOCUS SUR... Points faibles - à surveiller (% de clients satisfaits = niveau de satisfaction MOYEN) Accueil : - Qualité de l accueil : 21% - Disponibilité des interloculeurs : 24% Traitement de la demande : - Clarté de l offre : 16% Analyses : - Délai de réalisation des essais : 20% - Nombre d analyses sous accréditaion COFRAC : 20% Résultats : - Délai d obtention des résultats : 38% - Lisibilité et mise en forme des rapports d essais : 21% - Mode de transmission des résultats : 20% - Interprétation des résultats : 29% Facturation : - Clarté de la facture : 17% Communication : - Notre site internet : 23% Satisfaction et connaissance globales : - Niveau de satisfaction globale des prestations analytiques : 20% - Connaissance de la portée de notre accréditation COFRAC : 33.3% NC = mauvaise connaissance Analyses - Nombre d analyses sous accréditaion COFRAC : 20% Communica on - Notre site internet : 23% - Notre newsletter : 20% - Nos ings promotionnels : 23% - Notre participation à des conférences, colloques et autres évènements : 32% - Notre démarche Développement Durable : 23% 5

6 Autres FOCUS SUR... Comparaison résultats Enquête Satisfaction Client 2008 / Thèmes abordés plus nombreux : Développement Durable, Communication - de 12 points du taux de réponse : de 21% à 8.97% - de 28 points du taux de suggestions : de 4.65% à 33.33% Suggestions - 7 clients sur les 21 répondants ont indiqués des suggestions, dont 57.1% concernent la facture (demande de dissociation facture/résultats). Actions à mettre en œuvre - Pistes d amélioration : Augmenter le taux de réponse au ques onnaire : - Envisager l envoi en deux temps (annonce s-1 et envoi s+1) en intégrant la qualification du contact. - Test élargi du questionnaire visant à vérifier : - durée du questionnaire - clarté et non redondance des questions - adéquation des questions avec les objectifs du questionnaire - si les questions sont suffisament détachées de la vision/avis de Excell et sont en adéquation avec les véritables attentes/ préoccupations du client. Cf. FOR60Y N 42. Sugges ons : - Continuer d inviter à la formulation de remarques, suggestions en précisant qu elles seront véritablement prises en compte. 6

7 Pistes d amélioration ACTIONS A METTRE EN ŒUVRE (thème par thème) Accueil : - Améliorer la qualité d accueil tant téléphonique que réponse par mail - En cas de non-disponibilité/impossibilité de réponse immédiate : informer le client de la prise en compte de sa demande et annoncer un délai de réponse (le plus rapide possible) Traitement de la demande : - Clarté de l offre : veiller à respecter les modèles de devis/réponses Analyses : - Délai de réalisation des essais : expliquer autant que faire se peut les délais analytiques (retard suite à évènement exceptionnel ou simplement dû à la méthode/ procédure) - anticipation de la réclamation client Résultats : - Délai d obtention des résultats : expliquer autant que faire se peut les délais analytiques (retard suite à évènement exceptionnel ou simplement dû à la méthode/ procédure) - Lisibilité et mise en forme des rapports d essais : veiller à respecter les mod-les de rapports d essais ET tenir compte des remarques faites par les clients. - Mode de transmission des résultats : transmission par mail à privilégier (consommation de papier et autres) et meilleure traçabilité des échanges ET expliquer notre choix de privilégier ce mode de transmission. - Interprétation des résultats : accentuer les efforts dans l interprétation des résultats ET inviter systématiquement le client à nous faire un retour (positif/négatif - infos complémentaires) Facturation : - Clarté de la facture : expliquer simplement et en toute transparence notre choix d envoyer conjointement la facture et le rapport d essais (meilleure traçabilité pour Excell comme pour le client). Communication : - Site internet; Newsletter, ings promotionnels : Renforcement des actions de communication cf. tableau Actions à mettre en œuvre - annexe 1) Connaissance de la portée de notre accréditation COFRAC : - Mise en avant de la portée de notre accréditation COFRAC sur site internet (nouvelle version 2011) - Mise en avant des analyses accréditées COFRAC sur l ensemble des supports de communication (site internet, bulletins techniques numériques, plaquettes papier ) Délai : date de mise en place/date de clôture : IMMEDIAT Personnes concernées : l ensemble des salariés Responsable du suivi : DL et SF Visa direction : 7