E-marketing : 5 buzzwords à connaître en 2012

Transcription

1 E-marketing : 5 buzzwords à connaître en 2012 Maud Bousquet

2 Sommaire Introduction... 3 Buzzword n 1 : Le SoLoMo, quand la géolocalisation paye... 4 Buzzword n 2 : Le Social CRM, une pratique à surveiller de près... 7 Buzzword n 3 : Le f-commerce, une stratégie de vente en devenir? Buzzword n 4 : La curation, une autre façon de partager sa veille Buzzword n 5 : La gamification, du jeu virtuel à l expérience sociale A propos d Editoile Editoile est une agence de communication numérique, spécialisée en : - Stratégie de contenu web et conseil web éditorial (audits, arborescences, chartes éditoriales) - Rédaction web (sites, blogs, newsletters, ebooks, articles) - Community management (animation de communautés sur les réseaux sociaux) Pour en savoir (+) : Blog : Twitter : Facebook : A propos de l auteur Maud Bousquet, chef de projet web à Editoile, est spécialisée dans le web marketing, le community management et la rédaction web. Elle aime se creuser la tête sur des stratégies e-marketing, faire de la veille sur les technologies numériques et rédiger des articles fouillés. Ses outils favoris : TweetDeck, Netvibes et Scoop.it. Pour la contacter : Facebook : Profil Twitter : Par mail : mbousquet@editoile.fr Editoile 2012 Tous droits réservés 2

3 Introduction Chaque année voit son lot de «buzzwords», mots-concepts permettant de décrire une pratique en devenir dans le milieu du e-marketing. Plus que de simples notions tendancielles, ces termes sont souvent les précurseurs de modifications importantes dans le milieu du web et de la communication en ligne : stratégies de marque novatrices, renouvellement de la gestion de la relation-client, modification des méthodologies de travail, du management, etc. Comment nous les détectons? Principalement grâce à la veille que nous nous efforçons d exercer quotidiennement sur les blogs français et américains. Ils apparaissent en général quelques mois avant l explosion de leur utilisation, sous formes de signaux faibles révélateurs : cités pour la première fois dans des conférences renommées (Leweb11, TEDx, etc.), précédés par la naissance de nouveaux outils, encensés par les pontes du numérique. Les marques les plus innovantes s en emparent ensuite pour associer leurs noms à des phénomènes (plus ou moins) durables : les premiers e-coupons exclusifs de Dell sur Twitter, les deals de McDonald s sur Facebook, l application de social shopping de Mattel, etc. Cet ebook est un cours de rattrapage destiné aux passionnés et curieux du e-marketing, qui seraient passés à côté de certains concepts, indispensables à la compréhension des pratiques marketing de Il s agit ici d une sélection des meilleurs concepts selon Editoile et non d une liste exhaustive. Bonne lecture! Editoile 2012 Tous droits réservés 3

4 Buzzword n 1 : le SoLoMo Quand la géolocalisation paye Encore un de ces mots barbares qui n existe pas dans la langue française mais que tout le monde utilise SoLoMo, c est en fait trois mots combinés (SOcial + LOcal + MObile) et surtout de nouvelles perspectives commerciales sur Internet pour les petites entreprises. Explications. 3 concepts, 1 mot Avant de développer les 3 concepts qui constituent le SoLoMo, rappelons que ce phénomène est la résultante de 2 tendances actuelles : l utilisation quotidienne et de plus en plus systématique des plates-formes sociales couplée au boom des smartphones et de leurs applications de géolocalisation. Porté par ces tendances, le SoLoMo est l intersection des 3 concepts suivants : Web SOCIAL : les internautes utilisent les plates-formes sociales pour partager les bons plans, interagir sur un sujet et conseiller leurs amis. Ils sont constamment connectés. Web LOCAL : après avoir communiqué avec le reste du monde, les internautes veulent désormais savoir ce qui se passe à côté de chez eux et profiter de réductions exclusives provenant des commerçants. La communication sur le point de vente reprend de l importance. Web MOBILE : les internautes se connectent de plus en plus sur internet via leur téléphone mobile (et plus rarement leurs tablettes tactiles). Ils ont l outil constamment avec eux et en sont devenus dépendants. SoLoMo : ensemble des techniques de web marketing pour attirer le client sur le point de vente via le téléphone mobile et les plates-formes sociales. + + = Concrètement, il s agit de proposer aux clients des actualités personnalisées et réductions exclusives (coupons, offres limitées dans le temps, points à cumuler, etc.) uniquement accessibles depuis leur smartphone dans une zone géographique précise (le point de vente). Un bon moyen donc de fidéliser la clientèle à moindre coût. Editoile 2012 Tous droits réservés 4

5 Les outils du SoLoMo Les plates-formes sociales Foursquare Foursquare est un réseau social qui permet d indiquer à ses amis où on se trouve en se géolocalisant volontairement dans des lieux précis (bar, cinéma, gare, etc.). On gagne alors des points qui permettent d obtenir des badges virtuels. Si les gains étaient jusqu à présent symboliques, les entreprises utilisent de plus en plus Foursquare à des fins commerciales. Car la plate-forme donne la possibilité aux commerces de créer des «Specials» c est à dire des réductions exclusives sous forme de badges personnalisés qui permettent de récompenser réellement le client pour sa fidélité. Exemple : un café gratuit si il se géolocalise 3 fois dans le restaurant. Groupon Site marchand proposant des réductions très importantes sur des offres provenant de commerces de proximité. Son principe? L internaute sélectionne sa ville et découvre les offres du moment (valables pendant 24 h). Les coupons sont divers et variés : restaurants, massages, hôtels, etc. Une fois l offre sélectionnée, il reçoit un e-coupon imprimable. Ce spécialiste du coupon géolocalisé n est pas un réseau social à proprement parler mais il entretient les pratiques de SoLoMo pour 3 raisons : Les offres peuvent être aisément partagées via Facebook et Twitter. Il offre des réductions en fonction de la localisation et promeut ainsi les commerces de proximité. Il incite les internautes à se regrouper pour débloquer une réduction (certaines réductions sont accessibles à partir d un minimum de participants). Les technologies mobiles Les QR-Code et Flash-Code Un Flashcode ou QR-code (Quick Responses) est un code barre en deux dimensions qui, une fois lu (pris en photo) par une application smartphone (à télécharger au préalable), permet d accéder très rapidement à du contenu multimédia (page web, vidéos, musiques, photos, informations) depuis son mobile. Editoile 2012 Tous droits réservés 5

6 C est un moyen moderne et ludique de proposer des réductions aux clients. En ajoutant par exemple un QR-code promotionnel sur son prospectus, son site web ou même son point de vente, il est possible d augmenter les visites physiques. La technologie NFC La NFC (Near Field Communication ou communication en champ proche) permet d échanger des données entre un lecteur et n importe quel terminal mobile situé à quelques centimètres. Encore peu utilisée, cette technologie permettra, à terme, d envoyer automatiquement des messages sur les téléphones des clients situés sur un point de vente. Pour l instant, elle sert essentiellement d outil de paiement à distance. Ce qu il faut retenir Alors que le Web était jusqu à présent le terrain de jeu des grosses entreprises, une place semble se libérer pour les TPE et les commerces de proximité. Le SoLoMo ne présente pour eux que des avantages commerciaux puisqu il : Augmente la visibilité et le trafic sur le point de vente Ne coûte pas cher Modernise l image du commerce Ne bouleverse pas les habitudes de l internaute qui se géolocalisait déjà sans contrepartie (cf. Foursquare) Intervient dans un contexte où toute réduction est bonne à prendre Pourtant, peu de commerces français osent se lancer dans l aventure Manque d information ou allergie au Web social? Editoile 2012 Tous droits réservés 6

7 Buzzword n 2 : le Social CRM Une pratique à surveiller de près Le Social CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) sociale est une nouvelle façon d appréhender le consommateur sur la Toile. La puissance relationnelle et conversationnelle des médias sociaux a modifié la donne commerciale. Le client est devenu un «consom acteur», ce qui oblige l entreprise à être plus vigilante sur ce qui se dit sur le Web et à déployer de nouveaux outils de GRC pour investir ce canal. Pourquoi parle-t-on de Social CRM? Ce n est pas un scoop, les consommateurs ont envahi depuis plus de 5 ans maintenant le Web social, les forums, les blogs, etc. Ils n hésitent pas à donner leurs avis, partager leurs retours d expériences et devenir des ambassadeurs ou des détracteurs d une marque. Les entreprises, conscientes de cela, ont à leur tour pris part aux discussions pour, dans un premier temps, augmenter leur visibilité et leur capital sympathie sur Internet. Désormais l enjeu pour les marques va plus loin. Elles ont compris qu en plus d être des canaux de communication, les médias sociaux sont aussi et surtout des canaux de gestion de la relation client, en amont et en aval de l acte d achat. Un moyen efficace et peu coûteux de prolonger la relation, cibler les prospects et favoriser l acte d achat. Mais attention, il ne s agit pas ici de remettre en cause le CRM classique qui a fait ses preuves et reste indispensable, mais plutôt de lui adjoindre un nouveau levier : les réseaux sociaux. Comment utiliser les réseaux sociaux dans la relation client? Nous pouvons résumer l utilisation du social CRM en 5 points : 1. Un outil de collecte de données-client et de segmentation de la cible Les réseaux sociaux sont une mine d or d informations sur les prospects. Grâce aux statistiques Facebook mais aussi aux applications développées spécialement pour les pages et à certains outils de monitoring (Alerti, Agorapulse, etc.), de nouvelles données peuvent être collectées. Elles permettent de segmenter plus finement les clients, de connaître leurs goûts et leurs habitudes afin d élaborer des campagnes de marketing direct ultra ciblées, enrichir le support-client, etc. Editoile 2012 Tous droits réservés 7

8 2. Un outil de feed-back et de service après-vente Les clients sont très bavards sur les médias sociaux. Ils partagent leurs satisfactions comme leurs mécontentements. Et sur ce dernier point, il est préférable que les entreprises restent aux aguets pour prévoir une réponse personnalisée, une compensation qui les fera changer d avis, etc. et ainsi éviter un bad buzz. C est aussi une très bonne façon de recueillir les remarques des utilisateurs afin de faire évoluer les produits et les services. On peut presque parler de marketing participatif. 3. Un outil de fidélisation Les plates-formes sociales sont des supports promotionnels permettant de proposer des offres exclusives aux internautes mais aussi de récompenser les clients les plus fidèles ou encore de mettre en place des stratégies de SoLoMo. En d autres mots, le social CRM permet d enrichir les programmes de fidélisation et de toucher sa cible à la fois sur le point de vente et à distance. 4. Une vitrine interactive En plus de présenter les produits et services comme le ferait un site e-commerce classique, les médias sociaux permettent aux prospects d interagir avec des clients, d avoir leurs avis mais aussi de poser des questions directement à la marque pour obtenir des réponses en temps réel. 5. Un outil de mesure du ROI (Retour sur investissement) Comme certains experts s égosillent à le dire, le ROI est difficilement mesurable sur les réseaux sociaux. Pourtant, ils restent de bons outils pour prendre la «température» d une clientèle : quels sont les sentiments envers la marque, comment tel ou tel produit est accepté mais aussi combien de clients supplémentaires sont générés par ce canal, cette campagne, ce message, etc. A vous de fixer vos propres indicateurs clés de performance (KPI). Quelques conseils avant de se lancer 1. Bien définir sa stratégie Avant de se lancer, il convient d abord de mesurer le degré de maturité et d engagement social de votre entreprise afin de savoir si vous êtes prêts ou non (voir le schéma page suivante). Editoile 2012 Tous droits réservés 8

9 Schéma de maturité de l'entreprise sur les réseaux sociaux Source : Publicis Consultants (Net Intelligenz) et Atos Consulting. Il faut aussi que vous fixiez des objectifs clairs et les KPI qui vont avec. Globalement il existe 4 grands objectifs (cumulables). Modifier la perception de la marque : notoriété, sentiment, volume de la communauté Augmenter l efficacité marketing : référencement, engagement, prospects qualifiés Accroître les revenus : taux de transformation, ventes Faire des économies stratégiques : baisse des contacts directs (téléphone, SAV), communication virale 2. Mettre en place une procédure de social CRM claire Commencez par sélectionner les plates-formes sociales qui vous permettront d aller à la rencontre de vos clients et prospects. Assurez-vous ensuite que toutes les étapes utiles au social CRM soient respectées lors de votre process client (voir schéma ci-dessous) et que vos supports répondent bien à ces 3 règles : faciliter, promouvoir et encourager la contribution. Editoile 2012 Tous droits réservés 9

10 Source : Publicis Consultants (Net Intelligenz) et Atos Consulting. Choisissez enfin vos outils de surveillance et de collectes d informations. 3. Préparer la réorganisation interne du service client Pour avoir de réels impacts sur la gestion de votre clientèle, vous devez organiser un vrai circuit de l information en interne et intégrer le Social CRM à votre CRM classique : ajouts de contact, segmentation, etc. Et comme cela demandera du temps et de la rigueur, il est indispensable de créer et former une équipe dédiée à cette tâche quotidienne. En savoir (+) Si vous souhaitez vous lancer dans l aventure du social CRM, je vous conseille de lire attentivement le livre blanc Le Social CRM», vers la relation client augmentée, réalisé par Publicis Consultants (Net Intelligenz) et Atos Consulting. Editoile 2012 Tous droits réservés 10

11 Buzzword n 3 : le f-commerce Une stratégie de vente en devenir? On connaissait le e-commerce (e pour électronique), le m-commerce (m pour mobile). Désormais une nouvelle expression a fait son entrée dans le dictionnaire du geek : le f-commerce. Car on ne le répétera jamais assez, Facebook n est pas qu un simple réseau social pour ados, mais une véritable source de profit pour les marques. On parlait de notoriété et de fidélisation, maintenant on va plus loin avec la naissance de nouvelles applications permettant de vendre directement sur Facebook. Encore un nouveau maillon à ajouter aux stratégies de marques sur le web : le social shopping. Le social shopping, c est quoi? Le social shopping, ou encore shopping collaboratif ou communautaire, se base sur une expérience de consommation et d achat partagée et enrichie par les internautes. Ce concept n est pas nouveau. Les avis de consommateurs existent depuis longtemps sur internet avec des sites comme Ciao ou Twenga ou même directement sur les pages des produits. Ce qui va plus loin dans l expérience de social shopping sur Facebook est le fait pour les marques de : Profiter des dynamiques de leurs communautés et de leurs ambassadeurs influents. Ne pas avoir à convaincre le client : il est déjà fan! Ne pas avoir à l attirer sur un site marchand : il se trouve déjà dessus. Pouvoir créer de la rareté (donc du buzz) en proposant des promotions exclusivement réservées aux fans. Avoir assez peu de détracteurs. Comment ça marche sur Facebook? Plusieurs entreprises françaises et américaines se sont lancées dans le développement d applications de boutiques en ligne à ajouter à une fan page. Parmi elles, on peut notamment citer : Boosket, l application made in France Voilà une application qui fait parler d elle. Boosket propose une boutique en ligne à installer en quelques minutes sur sa page. Voir la vidéo de démo : Editoile 2012 Tous droits réservés 11

12 Jusqu à présent, cette appli permettait de présenter un produit, de le partager, d ajouter des étiquettes promotionnelles et de renvoyer l utilisateur sur le site corporate au moment du paiement. Désormais, avec l intégration des dernières avancées de Paypal X, Boosket permet aux utilisateurs de Facebook de réaliser des achats sans quitter la plate-forme sociale. L offre est partiellement gratuite. Des systèmes d abonnement sont proposés pour les options les plus avancées, sur le modèle du «freemium». Lengow, le roi de l innovation On connaissait Lengow pour ses solutions de diffusion de catalogue produits sur les comparateurs de prix, régie d affiliation, etc., puis pour son module de gestion automatique de campagnes Adwords (et oui c est lui). Maintenant il s attaque à Facebook avec son application shoppingbox. Tout comme Boosket, cette appli permet de présenter autant de produits qu on veut, de les partager, mais aussi de les payer directement par Paypal sans sortir de Facebook, de tracker ses ventes (et donc calculer son ROI) et créer sa wishliste (pour le Père Noël ou autre). Payvment, le n 1 sur Facebook L américain Payvment est pour l instant indétrônable avec plus de marchands équipés sur Facebook et pour cause : il est gratuit! Il présente les mêmes caractéristiques avec en plus, une facilité déconcertante à lier plusieurs boutiques en ligne via Facebook Connect. Le seul bémol est qu il ne permet pas encore d importer un catalogue entier. L intégration doit se faire manuellement pour chaque produit, photo, prix, descriptif, etc. De nouvelles plateformes viennent aussi de faire leurs entrées : - Transform R (Nurun) - Pepita (Nexway) - Ecwid Editoile 2012 Tous droits réservés 12

13 Buzzword n 4 : la curation Une autre façon de partager sa veille La curation a été le mot à la mode de ce début d année Si vous n en avez pas encore entendu parler, c est que vous ne connaissez aucun geek! Désormais on ne veille plus on «cure» le Web. Une façon de qualifier l information pour éviter de se noyer au milieu des quelque milliards de pages référencées sur Google. Fait pour durer ou phénomène de mode? Qu est-ce que la curation? Le mot curation fait référence au terme anglais art curator qui désigne la personne sélectionnant les meilleures œuvres dans un musée. Il s agit donc de «choisir avec pertinence le meilleur de quelque chose». «Curer le web» (quelle vilaine expression!) signifie filtrer, sélectionner, organiser et mettre en contexte des contenus éditoriaux sur un thème choisi. L objectif est d obtenir de l information du monde entier, qualifiée, pertinente afin de la partager avec les intéressés. Une activité donc très proche de la veille, mais dont le but final est davantage centré sur la redistribution de l information que sur la capitalisation de connaissance. Les curators (curateurs) sont en quelque sorte les nouveaux médiateurs du Web. Pourquoi un tel engouement? Depuis quelques mois, les experts du Web n ont que ce mot à la bouche, annonçant une révolution dans la gestion et l usage des contenus Web. Pourquoi? 3 raisons principales sont avancées : 1) Avec l avènement des blogs puis des plates-formes sociales en tous genres est apparu un nouveau phénomène : l infobésité ou le fait de se retrouver submergé par un volume énorme d information. Bien que de plus en plus de gens utilisent des agrégateurs de contenus, le sourcing (identification des sources d infos pertinentes) n est pas évident pour tout le monde. Le curator apparaît comme un guide (interne ou externe, pro ou amateur) sur un sujet précis. 2) Jusqu à présent, le tri des données sur Internet était guidé par les algorithmes de Google et du référencement, ce qui réduisait considérablement les champs de connaissance (seules les premières pages de résultats sont lues). Avec la curation, les données ne sont plus sélectionnées automatiquement mais humainement et la recherche «manuelle» offre de nouvelles opportunités. C est un travail de passionné, ce qui nous emmène au troisième point. Editoile 2012 Tous droits réservés 13

14 3) Cette activité n est pas si récente que ça puisque le veilleur existe déjà depuis quelques années. Seuls les outils de travail se sont améliorés, ce qui fait qu on parle désormais de curation. Finalement, selon les propos de Guillaume Decugis, créateur de Scoop.it (un des outils de curation) : «l un des objectifs de la curation est l expression, l envie et le besoin de partager et contribuer au web. Plus qu un métier c est une passion. Les curators souhaitent faire évoluer un sujet précis qui leur tient à cœur et faciliter l accès aux contenus par les autres.» Concrètement, quel intérêt pour une marque? En termes de brand content Avec le développement des blogs d entreprises et des réseaux sociaux, la marque devient un média à part entière qui nourrit son audience. Elle se doit de proposer du contenu pertinent et régulier à sa cible, ses fans, ses followers et ses lecteurs. Or il n est pas toujours évident de produire quotidiennement de l information en interne ni de suivre régulièrement l actualité de son milieu. La curation est un moyen efficace de fournir des éléments d information pertinents, à peu de frais. Avec l aide d outils automatisant les recherches et la qualification des contenus, les marques peuvent désormais crédibiliser leur expertise sur un secteur, une thématique, etc. En termes de knowledge management Qu il s agisse de veille stratégique, concurrentielle ou d intelligence économique, la curation est un bon moyen de repérer les insights (informations pertinentes pour une entreprise), les qualifier, les stocker et même les rediffuser en interne afin que la marque capitalise de la connaissance sur son secteur, ses clients, etc. En termes de marketing de l information On connaissait déjà les e-relations presse entre les marques et les blogueurs. Les curators peuvent apparaître eux aussi comme des porte-paroles efficaces, un intermédiaire média entre l entreprise et sa cible. Quelques outils Les agrégateurs de flux RSS pour la veille (Netvibes, Google Reader, MonYahoo!, etc.) Pour regrouper le contenu de plusieurs sites web (en s abonnant à leur flux RSS) au sein d une même interface et avoir une vue d ensemble du contenu de toutes ses sources. Il est possible de suivre la globalité ou une rubrique précise d un site mais pas d isoler des articles. Ce sont donc plutôt des outils de sourcing (veille) que de partage. Malgré tout, l interface peut être rendue publique et donc accessible à d autres personnes, comme sur Netvibes. Dans quels cas les utiliser? Pour faire de la veille sur une thématique. Ils apparaissent au début du processus de curation, au moment de sélectionner les sources puis les articles susceptibles d être partagés. Ils sont généralement couplés à des outils de publication plus ergonomiques. Editoile 2012 Tous droits réservés 14

15 Les marque-pages pour le stockage (Diigo, Digg, Delicious, etc.) Ces outils de bookmarking (favoris) permettent de marquer et de stocker dans une base de données, les pages et les articles rencontrés au fil de sa navigation sur le web. En un clic, vous bookmarkez votre article, lui ajoutez un descriptif, des tags et le rangez dans une catégorie de votre base sans quitter votre page. Dans quels cas les utiliser? Beaucoup de gens se servent de ces outils pour épingler (mettre de côté) du contenu qu ils n ont pas le temps de lire sur le moment et qu ils veulent pouvoir retrouver facilement. Pourtant l utilisation de ces bases de données va plus loin : elles permettent de stocker du contenu, le qualifier et ensuite le partager avec d autres internautes. Ce sont là aussi plutôt des outils de stockage destinés à un groupe (de travail) restreint. Il est néanmoins possible de publier directement le contenu sélectionné sur son blog. Les pages publiques pour le partage (Scoop.it, Bundlr, Paper.li, etc.) Vue d ensemble des derniers articles sélectionnés sur un sujet, imitant l aspect d un blog. Ce sont des outils de publication ergonomiques et agréables à visualiser et à utiliser. L ajout de contenu est généralement manuel, mais certaines de ces plates-formes de curation permettent d automatiser la sélection et suggèrent des articles à leur «curateur». Dans quels cas les utiliser? Très visuels, ce sont des outils idéals pour publier et partager du contenu avec une communauté sur une thématique précise et appuyer ainsi son expertise. La simplicité de leur interface s adapte bien à tous les publics, même non experts des technologies web. Les plates-formes collaboratives pour la co-construction (PearlTrees, Kweeper, etc.) Ces outils sont basés sur une construction collective et publique du contenu. L objectif est d alimenter continuellement des sujets, communs à plusieurs internautes, à partir d une interface partagée. Dans quels cas les utiliser? Proche de l utilisation de Twitter, ces plates-formes collaboratives permettent de faire de la veille en temps réel, en se resservant des informations postés par les autres internautes du monde entier. Ce sont donc des outils d entraide pour «curer» le web plus rapidement. Les outils de monitoring pour les réseaux sociaux (Storify, Curated.by, Keepstream, etc.) Très proches du modèle des pages publiques, ces outils sont spécialisés dans la sélection d informations issues des réseaux sociaux et sites de partage tels que Facebook, Twitter, Youtube, Dailymotion, etc. Dans quels cas les utiliser? Les réseaux sociaux étant devenus des supports de communication à part entière, ces outils sont fortement préconisés lorsqu on souhaite suivre l actualité d un sujet précis sur une plate-forme sociale, savoir ce qu il se dit et quelles images circulent. Editoile 2012 Tous droits réservés 15

16 Buzzword n 5 : la gamification Du jeu virtuel à l expérience sociale On connaissait les serious games, ces jeux ludiques et virtuels qui permettent de sensibiliser un public à une cause sérieuse (prévention maladie, recyclage, etc.) et les advergames pour animer une communauté tout en faisant de la publicité. Désormais, on peut regrouper ces 2 types de jeux sous un même terme : la gamification (ou ludification). Plus généraliste, ce terme vient de faire son apparition dans le jargon marketing. Il consiste à transposer l univers du jeu vidéo dans la communication marketing afin d en retirer une plus-value commerciale. Qu est-ce qu une stratégie de gamification? Concrètement, on parle de gamification lorsqu une marque propose sur son site web, son appli mobile ou sa page Facebook, une animation reprenant les mécaniques de jeu du type challenges et récompenses afin de faciliter l adoption et la fidélisation de ses produits. Fortement inspirée des programmes de fidélisation classique (couponing, carte de fidélité), la gamification est aujourd hui essentiellement liée au Web et aux réseaux sociaux (particulièrement à Facebook et à Twitter). Sa stratégie tient en 4 points : Attirer le prospect sur le site de la marque en lui lançant des challenges attractifs Le fidéliser à l aide de récompenses (badges, points, changements de niveaux, etc.) Lui permettre de partager son score avec ses amis (via les réseaux sociaux), de les défier Les amis vont à leur tour sur le site de la marque pour répondre au défi Si les formats de jeux varient d une plate-forme à l autre (challenges, intrigues, combats virtuels, etc.) le fond, lui, reste le même : attribuer des récompenses aux visiteurs réalisant des actions bénéfiques pour le site (visites fréquentes, publications répétées, achats, etc.). La stratégie de communication se base essentiellement sur les interactions sociales des joueurs et passe donc par des outils de partage, des champs de commentaires et des boutons «j aime». Mais attention, récompenser un utilisateur simplement parce qu il partage du contenu en masse est un acte assimilé à du spam sur la plupart des plates-formes sociales. Il faut donc valoriser la qualité plutôt que la quantité du partage. Editoile 2012 Tous droits réservés 16

17 Quels sont les avantages pour une marque? Augmenter le référencement naturel (SEO) de son site Web grâce aux nombreuses visites et liens entrants. Profiter de «l addiction» des joueurs pour les fidéliser et les faire revenir souvent sur une plateforme de jeux proposant du contenu publicitaire. Tirer parti du sentiment d appartenance des utilisateurs à une communauté de joueurs (et donc par extension à la communauté de la marque). Générer du contenu par le biais des utilisateurs (user generated content) en les challengeant directement sur des thématiques rédactionnelles (commenter, taguer, etc.). Créer gratuitement et rapidement du buzz autour de la marque en tirant parti de l esprit de compétition des joueurs et de la viralité du web social. Récupérer des données clients au moment de l inscription pour pouvoir profiler les prospects et orienter les messages publicitaires. Augmenter le trafic sur le point de vente s il s agit par exemple d applications de géolocalisation Comment mettre en place un programme sur votre site? De plus en plus d annonceurs se lancent dans l aventure de la gamification. Du même coup, les sociétés spécialisées dans les programmes de fidélisation et de gamification fleurissent. Comme Badgeville, Bigdoor ou encore Bunchball, ces marques blanches proposent aux entreprises de customiser leur site Internet en mettant en place un système de points et badges à obtenir en fonction des actions réalisées sur le site (définies par la marque). Chaque programme est unique, évolutif et surtout adapté à la cible (e-commerce, santé, éducation, divertissement, finance, etc.). Autre phénomène : on voit de plus en plus de programmes de gamification au sein même des entreprises, directement intégrés aux outils de gestion de la relation client. Les challenges, basés sur un enregistrement de l utilisation des outils de prospection (chat, relance, ), incitent les commerciaux à se surpasser. Bilan Si vous souhaitez vous lancer dans l aventure, il faut rassembler a minima ces éléments : Un jeu ni trop compliqué (abandon), ni trop simple (ennui), en lien étroit avec votre marque Un objectif stimulant et différent d un niveau à l autre Un tableau de classement La possibilité d identifier le joueur grâce aux social login via Facebook ou Twitter Connect Des badges ou récompenses virtuels Des outils de partage Editoile 2012 Tous droits réservés 17

18 27 cours Xavier Arnozan Bordeaux FRANCE Tél. : +33 (0) info@editoile.fr Retrouvez-nous sur les réseaux sociaux : Editoile 2012 Tous droits réservés 18