Construire la confiance en entreprise : pourquoi et comment?

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1 Construire la confiance en entreprise : pourquoi et comment? CLUB RH PÔLE EMPLOI MARS 2013 Laurent KARSENTY Consultant senior Chercheur associé au CRTD-CNAM laurent.karsenty@ergomanagement.fr

2 Plan 1. L impact économique et social de la confiance 2. La confiance et la méfiance, qu'est-ce au juste? 3. Comment construire la confiance? 4. Conclusion

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4 L état de la confiance interpersonnelle en France Enquête World Value Survey sur la confiance la France au 58ème rang sur 82 pays (Cevipof, déc 2012)

5 Impact du statut professionnel sur la confiance interpersonnelle Ipsos, 2013

6 Perte de confiance en entreprise : quelques explications générales Incertitude et imprévisibilité Concurrence+ Réduction des coûts Rapport différent à l entreprise Chômage élevé Adaptation constante Complexification technique Confiance? Rapport à l autorité Niveaux d éducation plus élevés Automatisation Accélération des échanges d information Fossé intergénérationnel Réseaux sociaux Ces explications ne doivent pas rendre fatalistes : des entreprises où la confiance règne existent!

7 Plus d engagement au travail Effets d un climat de confiance au travail Avec moins de stress et d anxiété Plus d attention portée à l autre Des efforts en moins Moins de contrôle Communication plus fréquente, précise et opportune Meilleure coordination Des confrontations constructives Des changements plus facilement adoptés Pour de meilleurs résultats Délais de mise en œuvre plus courts Moins d anomalies de production Créativité accrue, plus d innovations Et au final : Satisfaction et motivation Gains d efficacité collective Effet de la confiance mutuelle sur l efficacité en innovation (Bidault & Castello, 2010)

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9 Vos définitions? Qu appelez-vous confiance et méfiance?

10 Deux «états» de confiance La confiance assurée (avoir confiance) Sentiment d assurance liée à des événements dont on n'imagine pas qu'ils se passeraient autrement que tel qu'on les attend Bases : lien affectif, proximité sociale/culturelle ou accumulation d expériences positives La confiance décidée (faire confiance) Se rendre volontairement dépendant des actions d'autrui en pensant que cela permettra de servir nos intérêts sans pouvoir, pour autant, en être certain

11 Confiance décidée = vulnérabilité ET sécurité Il y a toujours un risque à faire confiance Erreur de jugement Tromperie mais jugé moindre que celui qu on prendrait sans faire confiance

12 Différentes «ressources de confiance» au travail Risques perçus Zone d incertitude Qui a le pouvoir et l intention de me protéger contre ce risque? Situation de travail C F F&H B F&H F&H B I I C F C C F&H C C F C F B F F F&H F F&H F&H F&H F&H F&H B B B I I I F&H I

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14 Avant tout, il faut se connaitre Vous êtes responsable d un projet d étude pour un client important Un nouveau collaborateur vous est proposé pour ce projet Dans quelle mesure avez-vous confiance dans ce collaborateur?

15 Au-delà de notre prédisposition générale à faire confiance? Notre prédisposition n est vraiment déterminante qu en l absence d information sur autrui

16 Nouer une relation de confiance exige une forme de réciprocité Doit pouvoir pour confier une tâche Doit pouvoir pour croire que l autre tiendra ses engagements

17 Réciprocité de la relation de confiance : une implication majeure Doit pouvoir confier une tâche pour Doit pouvoir pour croire que l autre tiendra ses engagements

18 Donner confiance en entreprise c est avoir la capacité de rassurer autrui vis-à-vis des risques possibles liés à son travail, son métier et son avenir

19 COMPETENCE FIABILITE FRANCHISE BIENVEILLANCE IDENTIFICATION Donner confiance COmpétence Fiabilité CONFIANCE Franchise et Honnêteté Bienveillance Identification LES 5 PILIERS DE LA CONFIANCE (Shockley-Zalabak, Morreale, & Hackman, 2011)

20 Donner confiance ne suffit pas il faut aussi savoir faire confiance

21 Construire la confiance : 4 grands principes Décider de faire confiance (se fier à autrui) en étant mutuellement conscient des limites de cette décision Respecter l autonomie de l autre à l intérieur du domaine de la confiance Veiller à ce que les limites de la confiance accordée ne soient pas franchies Faire évoluer le domaine de confiance en fonction des résultats observés

22 Construire la confiance : comment ça marche? 1. S engager lucidement ensemble 2. Agir ensemble 3. Observer les performances 4. Analyser et s adapter si besoin La confiance en construction

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24 4 points à retenir sur la confiance 1. Une valeur immatérielle importante de l entreprise Absente des bilans, elle peut toutefois être mesurée aujourd hui 2. Lorsqu elle commence à manquer, tous les processus sont ralentis Impact sur la performance collective et le climat social Facteur de risques psychosociaux (RPS) 3. La confiance ne se décrète pas, elle se construit Dimension temporelle importante La confiance est dynamique, elle doit s entretenir 4. Pour cela, chacun doit donner confiance et savoir faire confiance Importance d aligner les engagements, les actions et l analyse des résultats obtenus

25 Principaux axes de travail pour développer et entretenir la confiance Positionnement, attitudes et comportements du management Confiance Développement des compétences, socialisation active

26 Merci de votre attention! Laurent KARSENTY Chercheur associé au CRTD-CNAM Consultant