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1 Conférence de presse BearingPoint SP2C «Les centres de contact externalisés : un secteur en croissance» 15 septembre 2011 Confidentiel BearingPoint France SAS

2 BearingPoint To get there. Together. Notre cœur de métier : le Business Consulting Nous sommes un cabinet de conseil indépendant, à dimension internationale, qui s'appuie sur la double compétence de ses consultants en Management et Technologie. Nous nous engageons à vos côtés dans tous vos projets locaux et internationaux. Notre Différence Nous voulons vous apporter de la valeur. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que l expertise n est pas suffisante : Nous obtenons des résultats concrets et durables Nous travaillons main dans la main avec vous, de la définition de la stratégie à la mise en œuvre de vos projets Notre indépendance et notre esprit entrepreneurial sont, pour vous, la garantie que nos recommandations répondent à la spécificité de vos besoins et attentes Un savoir-faire international, des équipes multiculturelles Notre cœur de métier : Le Business Consulting Nos clients : 2/3 de l Eurostoxx 50 Les administrations consultants en Europe 900 collaborateurs en France, Belgique, Pays-Bas 500 M de CA en Europe Confidentiel BearingPoint France SAS 1

3 Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts La seule fédération professionnelle du secteur, regroupe la quasi-totalité des prestataires de service «Outsourceurs» (90% du CA du secteur) Les objectifs du SP2C sont : De défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement et de promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public De contribuer activement à la construction de l avenir d un secteur à fort potentiel et de faire de lui un secteur moteur de l économie de service avec une image plus équilibrée, reflet de la réalité des entreprises Deux axes se dégagent : Au niveau social Signature d un accord cadre national Participation active aux réunions mensuelles de la Convention Collective des prestataires de service Ouverture de négociations spécifiques au secteur avec les partenaires sociaux Implication forte dans la construction et la pérennisation du Label de Responsabilité Sociale Dialogue permanent et constructif avec les partenaires sociaux Au niveau économique Mise en place d un Baromètre annuel depuis 2006 sur le secteur Réalisation d une Charte en faveur d un équilibre dans les relations entre Outsourceurs et Annonceurs Confidentiel BearingPoint France SAS 2

4 Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts Confidentiel BearingPoint France SAS 3

5 Sommaire Synthèse des résultats de l étude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies d appels Salaire et contrats de travail Niveau d étude et formation Localisation et emploi Confidentiel BearingPoint France SAS 4

6 Rappel de la démarche L étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et sur un panel de pays européens (Angleterre, Allemagne, Italie) : Construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C Réalisée sur la période d avril à juillet 2011 Porte sur les données 2010, 2009 et 2008 disponibles Périmètre France : 13 membres du SP2C (soit 8 des 10 premiers outsourceurs français) Périmètre Europe : données disponibles au sein des pays étudiés Sources Italie: Databank, Deltanews; UK: Global Call Center Report, ContactBabel, Hays, Brandrepublic, CactusSearch; Allemagne: Call Center Verband Deutschland, Deutscher Dialogmarketing Verband, Call Center Forum Deutschland, CallCenterProfi Magazin, TGMC Confidentiel BearingPoint France SAS 5

7 Synthèse de l étude La croissance des centres de contact externes se poursuit en France comme à l offshore. Les entreprises du secteur structurent leurs offres autour de la relation client digitale. Le CA du secteur poursuit sa croissance Après une croissance de 4,2% en 2009, le CA 2010 enregistre une accélération de sa croissance pour s établir à 6,6%. Le CA global estimé du secteur s établit à 2,04 milliards d euros L Offshore continue à progresser lentement (21% de l activité en 2009 et 22% en 2010) L augmentation des effectifs ralentit par rapport à 2009 (+4% en 2010 contre +7% en 2009). La croissance est principalement réalisée en France par l augmentation de la taille des sites et en Offshore par l ouverture de nouveaux sites (15% de sites supplémentaires en Offshore). La proportion des contrats de longue durée poursuit son augmentation : 82% de contrats CDI en 2010 (vs 81% en 2009) 79% des appels traités sont des appels entrants, appels à forte valeur ajoutée Les Outsourceurs restent fortement dépendants du secteur des Télécommunications : à lui seul ce secteur représente 58% du CA (et 75% du CA à l Offshore) Les entreprises du secteur anticipent une diversification de l activité des téléconseillers sur les canaux digitaux: plus de la moitié des entreprises interrogées disposent d offres dédiées aux canaux digitaux Confidentiel BearingPoint France SAS 6

8 Sommaire Synthèse des résultats de l étude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies d appels Salaire et contrats de travail Niveau d étude et formation Localisation et emploi Confidentiel BearingPoint France SAS 7

9 Données financières La croissance du CA du secteur accélère pour s établir à 6,6% CA global du secteur (en milliards d euros) Localisation du CA 20% 21% 22% 1,84 1,92 2,04 Offshore 80% 79% 78% France Sources : estimation à partir des données de l étude BearingPoint - SP2C Points marquants Le chiffre d affaires global 2010 est en hausse de 6,6 % par rapport à l année précédente La croissance de l offshore est plus forte que celle de l inshore mais la répartition globale du CA reste stable - La croissance en France s établit à 5% - La croissance à l Offshore est de 12% Confidentiel BearingPoint France SAS 8

10 Données financières Les coûts de personnels demeurent le principal coût de fonctionnement Coûts de personnel / CA 75% 67% 42% 2010 France Offshore Total Points marquants Les coûts de personnel demeurent le principal coût de fonctionnement : ils s élèvent à 67% du chiffre d affaires 2010 au global Les coûts du personnel augmentent en France alors qu ils sont en légère diminution en Offshore Confidentiel BearingPoint France SAS 9

11 Sommaire Synthèse des résultats de l étude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies d appels Salaire et contrats de travail Niveau d étude et formation Localisation et emploi Confidentiel BearingPoint France SAS 10

12 Activités par motifs de contacts Les motifs d appels liés au services client représentent une part croissante de l activité Répartition du CA par activité Répartition du CA par typologie d'appel 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 10% 11% 13% 15% 12% 7% 17% 28% 25% 63% 47% 52% Hotline Technique Relation Client (Appel fidélisation, Welcome call, etc.) Vente Service Client / Consommateur 28% 26% 72% 74% 21% 79% Sortant Entrant 0% Points marquants La proportion d appels consacrés au service client augmente alors que la proportion d appels destinés à la vente diminue Les centres de contacts traitent une proportion croissante d appels entrants, à forte valeur ajoutée Confidentiel BearingPoint France SAS 11

13 Activités par secteur Le secteur de la Téléphonie/Internet est le principal secteur ayant recours à l externalisation CA total réalisé par secteur CA réalisé par secteur et par zone géographique Santé 0% Industrie, Autre Automobile 10% 4% Tourisme, Transport 6% Téléphonie, Internet 58% Banque, Assurance 8% Distribution 4% Services Publics 2% Entreprises de services 8% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3% 1% 0% 3% 7% 5% 1% 6% 6% 6% 8% 1% 9% 13% 75% 53% CA France CA Offshore Santé Services Publics Distribution Industrie, Automobile Tourisme, Transport Banque, Assurance Entreprises de services Autre Téléphonie, Internet Points marquants Le secteur de la Téléphonie/Internet est le plus représenté (58% du CA total). La dépendance à ce secteur est particulièrement marquée à l Offshore (75% du CA à l Offshore). Confidentiel BearingPoint France SAS 12

14 Activité des Téléconseillers La moitié des entreprises interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux Perception des Outsourceurs sur la répartition du temps consacré aux différentes activités 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 6% 11% 77% 4% 2% 5% 4% 8% 7% 63% Aujourd'hui Perspective en 2014 SMS (entrant) Web Call Back Tchat Modération de communauté, blog, forum s (entrant) Courriers (entrant) Téléphone (entrant) Points marquants En 2014, les Outsourceurs prévoient que le temps consacré au traitement des s par les téléconseillers sera supérieur à celui dédié au courrier. Plus de 20% du temps sera alors consacré à des activités liées au digital Pour répondre à ces évolutions, les entreprises s organisent : 50% des entreprises interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux (animation de communautés,..) Confidentiel BearingPoint France SAS 13

15 Sommaire Synthèse des résultats de l étude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies d appels Salaire et contrats de travail Niveau d étude et formation Localisation et emploi Confidentiel BearingPoint France SAS 14

16 Rémunération Le salaire moyen du secteur dépasse le SMIC de 12% Répartition des salariés en 2010 Comparaison en Europe de la rémunération brute mensuelle des employés en % 3% Employés Techniciens/Agents de maîtrise 87% Cadres France Italie Allemagne Royaume-Uni Points marquants La rémunération mensuelle des employés dépasse de 12% le SMIC : elle s élève à 1522 bruts en 2010 Confidentiel BearingPoint France SAS 15

17 Typologie des contrats La proportion de contrat en CDI reste stable et représente 82% des contrats Typologie des contrats en 2010 (1/2) 11% 8% 4% 12% 11% 14% Typologie des contrats en 2010 (2/2) 9% 78% 81% 82% Interim CDD CDI Temps plein Temps partiel 91% Sources : données de l étude SP2C - BearingPoint Sources : données de l étude SP2C - BearingPoint Points marquants L intérim et le CDD restent diminuent légèrement, ils représentent 18% des contrats du secteur (contre 19% en 2010) Les temps plein représentent toujours la grande majorité des contrats Confidentiel BearingPoint France SAS 16

18 Sommaire Synthèse des résultats de l étude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies d appels Salaire et contrats de travail Niveau d étude et formation Localisation et emploi Confidentiel BearingPoint France SAS 17

19 Profil des conseillers client La proportion d employés disposant d un Bac+4 et plus est en augmentation Niveau de diplôme Comparaison en Europe des niveaux de diplôme 7% 8% 11% Bac +4 et supérieur 11% 6% 9% 25% Bac +4 et supérieur 44% 42% 40% Bac+2 40% 12% 7% Bac+2 33% 32% 36% 15% 18% 14% Bac ou équivalent Inférieur Bac 82% 36% 14% 3% 55% Bac ou équivalent Inférieur Bac France Italie Allemagne Points marquants La proportion d employés avec un niveau supérieur ou égal à Bac +4 est en forte augmentation Le niveau d étude des conseillers clients reste élevé en raison de la complexité croissante des missions des centres de contacts externes : plus de la moitié des conseillers ont un niveau de formation supérieur à Bac+2 Confidentiel BearingPoint France SAS 18

20 Formation Le nombre d heures de formation reste stable Nombre moyen d'heures de formation en 2010 (par an et par salarié) Points marquants Les conseillers ont en moyenne suivi 39h de formation en 2010, soit une heure de moins par rapport à 2009 Confidentiel BearingPoint France SAS 19

21 Sommaire Synthèse des résultats de l étude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies d appels Salaire et contrats de travail Niveau d étude et formation Localisation et emploi Confidentiel BearingPoint France SAS 20

22 Localisation des sites et positions Les ouvertures de sites sont réalisées en Province et en Offshore Nombre de positions par site Répartition géographique des sites Sites +8% IDF Province Offshore 25% 27% 30% 65% 65% 62% Offshore Province IDF % 8% 8% Points marquants La taille moyenne des sites croit en Province et en Ile de France, La taille moyenne des sites diminue en Offshore Dans un contexte d augmentation globale du nombre de sites, les ouvertures de sites s effectuent principalement en Offshore Confidentiel BearingPoint France SAS 21

23 Croissance et localisation des effectifs La croissance des effectifs ralentit pour s établir à 4% Localisation des effectifs Effectifs +7% Effectifs +4% 36% 38% 38% Offshore 56% 54% 57% Province 8% 8% 5% IDF Points marquants Les effectifs sont en croissance de 4% par rapport à 2009, ce qui permet d estimer à le nombre de téléconseillers en France et à le nombre de à l Offshore Confidentiel BearingPoint France SAS 22

24 Distribution hommes / femmes Les femmes sont majoritaires parmi les employés du secteur Répartition Hommes / Femmes Comparaison en Europe de la répartition Hommes / Femmes Femmes Hommes 66% 64% 66% Femmes 66% 68% 78% 73% Hommes 34% 36% 34% 34% 32% 22% 27% France Italie Allemagne Royaume-Uni Points marquants Le secteur continue à employer très majoritairement des femmes (66% des employés en 2010) L'âge moyen d un téléconseiller est de 30,8 ans Confidentiel BearingPoint France SAS 23

25 Confidentiel BearingPoint France SAS 24

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