Convention d objectifs et de gestion Etat-Acoss

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1 Convention d objectifs et de gestion Etat-Acoss 1

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3 Cette convention d objectifs et de gestion a été signée le 28 juillet 2014 par : Michel SAPIN, Ministre des Finances et des Comptes publics Marisol TOURAINE, Ministre des Affaires sociales et de la Santé Christian ECKERT, Secrétaire d État au Budget, auprès du ministre des Finances et des Comptes publics Jean-Eudes TESSON, Président du Conseil d Administration de l Acoss Jean-Louis REY, Directeur de l Acoss 3

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5 Sommaire Introduction Fiches thématiques Fiche 01. Relation de service cotisant Fiche 02. Gestion des contacts cotisants Fiche 03. Gestion des comptes et fiabilité des données Fiche 04. Recouvrement amiable et forcé Fiche 05. Sécurisation juridique Fiche 06. Contrôle Fiche 07. Lutte contre la fraude Fiche 08. Comptabilité et répartition Fiche 09. Trésorerie - Finance Fiche 10. Statistique Fiche 11. Relation de service partenaires Fiche 12. Interlocuteur social unique Fiche 13. Déclaration sociale nominative Fiche 14. Ressources humaines Fiche 15. Gestion des moyens Fiche 16. Clé-a, évolutions fonctionnelles, techniques et sécurité Fiche 17. Cohérence du système d information, organisation et pilotage de la fonction informatique Fiche 18. Maîtrise des risques Fiche 19. Pilotage de la performance Fiche 20. Organismes multi-branches Annexes Annexes 1 - FNGA Annexes 2 - Règles budgétaires du FNGA Annexes 3 - Engagements de service Annexes 4 - Indicateurs de la convention Annexes 5 - Dictionnaire des indicateurs Annexes 6 - Suivi - évolution - révision Glossaire

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7 Introduction Introduction Avec 459 milliards d euros centralisés en 2013, soit l équivalent de 22% du produit intérieur brut, la branche du Recouvrement constitue un acteur majeur de la vie économique française. Au fil des ans, la branche du Recouvrement est devenue le recouvreur de référence de la sphère sociale, 94 de ces 459 milliards, soit 20%, étant désormais collectés pour des organismes, fonds ou régimes autres que le régime général de la Sécurité sociale, avec des taux de restes à recouvrer bas. Cette évolution, voulue par l Etat et les partenaires sociaux, et confirmée par une série ininterrompue de lois et de règlements, a généré des effets positifs importants pour les cotisants (simplification des formalités et des démarches qu ils ont à accomplir) et pour les attributaires de ces ressources sociales, régime général et partenaires extérieurs (bénéfices liés aux performances de la branche en termes de recouvrement, de gestion de trésorerie et aux économies de gestion). La présente convention d objectifs et de gestion témoigne de la volonté de l Etat et de l Acoss de consolider le rôle de la branche au cœur du financement solidaire de la protection sociale, pour l ensemble des bénéficiaires de prestations sociales. Les engagements qu elle contient ont pour but de faire bénéficier les cotisants et les attributaires, d un service public du recouvrement fiable efficient : pour les cotisants : la qualité du service rendu, exigence due à tout usager du service public, est d autant plus nécessaire qu elle favorise le consentement des cotisants au prélèvement social et donc la performance du recouvrement. La branche du Recouvrement consolidera sa relation de service auprès de ses cotisants tout en s inscrivant dans une économie du tout numérique, élargissant ainsi la dématérialisation des démarches et la mise en ligne des services et des informations. La déclaration sociale nominative (DSN), outil de simplification, y contribuera fortement. Dans le cadre des politiques de recouvrement, de contrôle, et de lutte contre la fraude, la branche garantira l équité de traitement des cotisants, favorisera le libre jeu d une saine concurrence entre les acteurs économiques et contribuera à la bonne valorisation des droits des assurés. pour les attributaires de cotisations et de contributions, régime général et partenaires extérieurs : dans un contexte marqué par des besoins de financement et des déséquilibres importants dans l ensemble de la sphère sociale, la performance de la branche du Recouvrement apparaît cruciale. La branche mobilisera l ensemble de ses métiers au service de l optimisation du financement de la protection sociale. Dans cette perspective, le projet porté par la présente Cog se traduira par quatre ambitions fortes : - améliorer les performances des métiers du Recouvrement, dans les domaines pour lesquels il existe des marges de progrès réelles et nécessaires, - garantir la capacité de la branche à assurer ses missions de recouvreur sur le long terme, - consolider la branche, après une période marquée par des changements structurels majeurs, - rechercher systématiquement l utilisation optimale des ressources affectées à la branche. Première ambition : améliorer les performances des métiers du Recouvrement, dans les domaines pour lesquels il existe des marges de progrès réelles et nécessaires A l issue de la période , les résultats de la branche en termes de recouvrement, de contrôle et de lutte contre la fraude sont parvenus à un niveau élevé, dans un contexte économique défavorable. Pour autant, la recherche d une amélioration des résultats reste un impératif comme facteur d optimisation du niveau des encaissements. A cet effet, la branche du Recouvrement renouvellera ses méthodes de travail, en analysant la situation de chaque cotisant au regard 7

8 8 du risque de non recouvrement, de non déclaration ou de fraude, et, sur ce dernier sujet, en renforçant les dispositifs et méthodes de lutte contre l évasion sociale. La branche du Recouvrement a construit en partenariat avec les pouvoirs publics, au cours des Cog successives, des offres de services adaptées à chaque catégorie de cotisants dans un objectif de simplification de la relation avec l Urssaf : grandes et très grandes entreprises, Cesu, Paje, chèque emploi associatif, titre firmes étrangères, titre emploi service entreprise... Sur la période , elle consolidera ces offres spécifiques, pour en améliorer la qualité de service et les modalités de gestion. Par ailleurs, dans un environnement législatif, réglementaire et jurisprudentiel mouvant et comportant parfois des complexités, elle portera une attention toute particulière à la sécurisation juridique des cotisants, en rendant plus accessibles vis-à-vis de ceux-ci, les normes juridiques applicables et la doctrine d interprétation, ainsi qu en fiabilisant le processus de réponse aux questions posées. Les technologies de l information et de la communication ont progressivement modifié les attentes et les comportements des cotisants également consommateurs de biens et de services tant à titre personnel que professionnel. La politique de branche en matière d accueil des cotisants devra s adapter, sur la base d une stratégie multicanal favorisant pour chaque situation le canal de communication le plus efficace. Cette politique mettra l accent sur la place centrale des sites internet de branche, qui feront l objet d une refonte profonde en termes de contenus et d ergonomie. Pour le reste, elle s appuiera sur une réorganisation de la téléphonie de branche autour de plateaux multimédia moins nombreux, mieux outillés, et plus largement mutualisés. En matière d accueil, elle privilégiera systématiquement des démarches sur rendez-vous. La fiabilité des processus comptables et de la répartition des sommes recouvrées a une influence majeure sur la qualité des comptes des branches prestataires du régime général et de ses partenaires extérieurs. Les nouvelles exigences en termes de production des comptes conduiront la branche, dès le début de la période conventionnelles, à produire les comptes de branche dans un délai réduit de 15 jours, à délivrer les notifications comptables aux attributaires dans un délai de 20 jours de manière à favoriser la production de comptes mensuels, et à améliorer l analyse des situations comptables à l usage des attributaires et de la tutelle. Le recouvrement de certaines contributions n est pas toujours exempt de difficultés. Celles-ci portent sur des montants financiers qui demeurent certes faibles au regard du volume de cotisations collectées par la branche, mais qui peuvent avoir un impact important pour les partenaires concernés. La branche du Recouvrement portera une attention accrue aux partenaires à faible volume financier, et résoudra les difficultés repérées, afin de pleinement sécuriser ces partenaires. Deuxième ambition : garantir la capacité de la branche à assurer ses missions de recouvreur sur le long terme La refonte du système d information de la branche du Recouvrement a été lancée sur la période , portée par un double diagnostic : d une part celui de risques liés à l obsolescence du système actuel ; d autre part celui de son inadaptation aux enjeux de la branche du Recouvrement : évolutivité, ergonomie utilisateur, productivité, pilotage, sécurité, service rendu aux cotisants et partenaires... La construction du nouveau système d information «Clé-a» sera poursuivie sur la période par la mise en production de nouveaux éléments et en lien avec le déploiement de la DSN. La déclaration sociale nominative (DSN) constituera un vecteur majeur de simplification pour le cotisant, mais également un enjeu central pour la branche du Recouvrement, qui aura en effet à assumer trois grandes responsabilités : d une part des fonctions d opérateur pour l ensemble du dispositif DSN, en tant que développeur et hébergeur du point de dépôt des déclarations et du répertoire commun des déclarants (RCD) ; d autre part, la sécurisation de la bascule progressive du recouvrement basé sur la DUCS vers le recouvrement basé sur la DSN et enfin la préparation des évolutions métiers permises par l exploitation des données individuelles par salarié. Les données déclaratives dont dispose la branche du Recouvrement constituent un patrimoine unique, qui doit pouvoir être pleinement mobilisé. La valorisation

9 Introduction de cet ensemble de données sera facilitée par des opérations de fiabilisation, reposant sur un ensemble d actions cohérentes, allant de l information préalable du cotisant aux plans de fiabilisation a posteriori, gouvernés par un dispositif de pilotage dédié. La fiabilisation des données déclaratives doit permettre de renforcer la pertinence des opérations de recouvrement et de contrôle, la sécurisation juridique du cotisant, l exactitude de la répartition des cotisations entre attributaires, la qualité des études et publications statistiques et la contribution à l évaluation des politiques publiques. Compte tenu de la nature de ses activités, de son niveau de performance et de la faiblesse de ses coûts, l extension du périmètre de compétence de la branche constitue une évolution porteuse d efficience collective. Elle sera poursuivie avec : - la prise en charge, en liaison étroite avec la branche maladie, des travailleurs frontaliers exerçant leur activité en Suisse, - le déploiement d une politique équilibrée de contrôleur social de référence auprès de l ensemble des populations de cotisants et des types de prélèvements. Cette orientation renforcera le champ des actions et des responsabilités de la branche visà-vis du contrôle de l assiette sociale, notamment les revenus des travailleurs indépendants dans le cadre du partenariat avec le RSI. Concernant le contrôle des cotisations d assurance-retraite complémentaire, le projet sera relancé, en liaison avec l Agirc-Arrco, avec comme perspective une première étape de déploiement d ici la fin de la période conventionnelle. La mise en œuvre d opérations de contrôle relatives au crédit d impôt pour la compétitivité et l emploi (CICE) sera étudiée à l issue du bilan du dispositif en fonction des orientations fixées par les tutelles, - la poursuite de la centralisation des flux de trésorerie au siège, de la mutualisation des trésoreries sociales, et le développement de la gestion de trésorerie pour le compte de tiers. Troisième ambition : consolider la branche, après une période marquée par des changements structurels majeurs La création de 22 Urssaf régionales, en lieu et place des 88 Urssaf préexistantes, était un des grands projets de la période Ce projet a entraîné une transformation majeure du réseau, sur les plans organisationnel, managérial et informatique. Il en résulte des attentes fortes : économies d échelle et gains de productivité, approfondissement des actions de mutualisation, harmonisation des pratiques, meilleur pilotage du réseau, soutien du développement de la branche et nouvelles opportunités de carrières ou d évolution des métiers des agents. La phase de construction de la régionalisation des Urssaf ne s est pas achevée le 1er janvier 2014 avec la création juridique et technique des 6 derniers organismes, la négociation du cadre collectif de travail de ces dernières se poursuivant en effet jusqu au 31 mars Au-delà, la période constituera une 2 ème phase du projet consacré à la consolidation des organisations dans une optique d efficience, qui consistera notamment : - à faire passer à l épreuve des faits les nouvelles organisations locales et à procéder aux ajustements nécessaires, - à créer une dynamique véritablement régionale dans le pilotage et la réalisation des missions, - à tenir compte des changements induits par le contenu de la présente Cog, susceptibles de faire évoluer les choix d organisation initiaux, - à renforcer le dispositif de pilotage de la branche dans le cadre de la gouvernance des régions et mobiliser efficacement les partenaires sociaux autour des politiques publiques portées par la branche du Recouvrement. Parallèlement à la régionalisation des Urssaf, l informatique de la branche a fait l objet d une réorganisation profonde au cours de la période , touchant à la production et l éditique, aux études et développements, à l assistance aux utilisateurs et aux supports techniques. Ces chantiers seront approfondis et menés à leur terme sur la période , pendant laquelle sera mis en œuvre, parallèlement à la présente convention, un nouveau schéma directeur des systèmes d information (SDSI). La sécurisation des missions qui lui sont confiées conduira la branche à mener trois chantiers relatifs à la sécurisation de ses outils informatiques : dans le domaine du recouvrement, avec le passage de la déclaration DUCS à la déclaration DSN ; dans le 9

10 10 domaine financier, avec la mise à niveau du système national de trésorerie, notamment pour les opérations de financement de marché dans le prolongement des recommandations des audits de liquidité ; et dans le domaine de la production, avec le plan de continuité d activité visant à assurer le fonctionnement optimal des outils, sans rupture de service. Les plans d actions mis en place depuis 2011, conjointement par la branche du Recouvrement et le réseau du Régime social des indépendants (RSI), portant notamment sur les évolutions des outils informatiques, ont permis de stabiliser le dispositif de l Interlocuteur social unique (Isu) et d améliorer très sensiblement le service rendu aux cotisants. Dans le prolongement de cette action, dans le cadre de la convention nationale renouvelée le 31 juillet 2013 entre l Acoss et la caisse nationale du RSI, ainsi que des conventions régionales établies sur la base de l article R du code de la Sécurité sociale, la branche du Recouvrement et le réseau du RSI mettront en place, sur tout le territoire, d ici le début 2015, une organisation régionale commune de l Isu. Cette organisation se traduira par le traitement des dossiers, de bout en bout, par des équipes pilotées conjointement, dans le but d atteindre les objectifs cibles des processus ISU, tels que définis en annexe des conventions. Les outils informatiques de l ISU feront l objet de nouvelles évolutions dans la période Le réseau du Recouvrement a connu au cours des dernières années des évolutions majeures qui ont produit et continueront de produire des impacts très importants en termes de ressources humaines. L attachement de la branche aux ressources humaines, au service de tous ses collaborateurs et de ses projets collectifs, sera confirmé par la mise en œuvre d un nouveau Schéma directeur des ressources humaines (SDRH) en appui de la nouvelle Cog. Cette feuille de route sera complétée pour la première fois par des SDRH locaux, afin de renforcer la dynamique et la complémentarité des politiques de ressources humaines conduites dans le réseau. Deux axes majeurs y seront notamment développés : le renforcement de la formation continue et l accompagnement des métiers au changement, dans une stratégie globale de promotion de la qualité de vie au travail. Quatrième ambition : rechercher systématiquement l utilisation optimale des ressources affectées à la branche La recherche d un haut niveau de recouvrement est indissociable d une utilisation optimale des ressources affectées. Elle doit être une préoccupation permanente de l ensemble de services publics. Sur la période , l ensemble des activités de la branche du Recouvrement contribuera à cet objectif. Ainsi, la plupart des fiches thématiques de la présente convention prévoit des modifications dans les processus de gestion permettant de dégager des économies de gestion. Au-delà de ces efforts portant sur tous les processus de gestion, la branche du Recouvrement poursuivra le déploiement de politiques d achat efficientes, basées notamment sur la mutualisation. La dématérialisation constitue depuis de nombreuses années une source essentielle de productivité pour la branche. Si les progrès ont été très importants sur la période , il existe encore des marges de progrès qui seront exploitées dans la période : achèvement de la dématérialisation des déclarations et paiements des cotisations du régime général ; avancées très significatives de la dématérialisation des déclarations et paiements des cotisations travailleurs indépendants ainsi que des auto-entrepreneurs ; poursuite de l offre «100 % dématérialisée». La gouvernance de la branche a été structurellement revue durant la période , avec la création d instances de pilotage par métier ainsi que la mise en place d outils de suivi et de reporting associés (tableaux de bord, suivi de la production et de la productivité ). Le pilotage portera à la fois sur le niveau global des résultats de la branche et sur les situations comparées des organismes, avec un souci de réduction des écarts. Ces modalités de pilotage seront approfondies, notamment en renforçant les dimensions coûts et efficience.

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13 FICHE 01 Relation de service cotisants Enjeux La branche du Recouvrement et l Etat réaffirment l importance qu ils attachent à la relation de service aux cotisants. Il s agit de fournir aux cotisants, usagers d un service public, une qualité de service de haut niveau, d autant plus que cela constitue un facteur du consentement au prélèvement social, et donc de performance du recouvrement. Fiche 01 La relation de service ne consiste pas uniquement à assurer la qualité des contacts avec le cotisant (voir fiche n 2 «Gestion des contacts»). De manière plus globale en effet, la branche du Recouvrement souhaite d une part poursuivre le développement d offres de service spécifiques aux différentes catégories de cotisants, transverses aux différents métiers de l Urssaf, et d autre part faire progresser la qualité de service proposée. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE 1.1. Moderniser les offres de service proposées aux cotisants La branche du Recouvrement a construit, au cours des Cog successives, en partenariat avec les pouvoirs publics des offres de services adaptées à chaque catégorie de cotisants dans un objectif de simplification de la relation avec l Urssaf. Sur la période , elle consolidera ces offres spécifiques, pour en améliorer la qualité de service et les modalités de gestion Poursuivre l amélioration des offres de service simplifiées La branche du Recouvrement propose de nombreuses offres adaptées aux besoins des particuliers employeurs (Cesu, Pajemploi) et des petites entreprises du régime général (Tese, TFE, CEA). Ces dispositifs génèrent une forte satisfaction auprès de leurs utilisateurs. La période sera l occasion de capitaliser sur les dispositifs ayant rencontré un réel succès pour renforcer les offres, tant en termes de service au cotisant que de performance du recouvrement Moderniser les services offerts aux employeurs et salariés utilisant les offres de service simplifiées La branche du Recouvrement mettra en œuvre un ensemble de mesures visant à adapter les offres de service simplifiées aux besoins de leurs utilisateurs, et à en rationaliser la gestion. Elle proposera un dispositif de stockage et d échanges d informations sécurisé et en ligne permettant de systématiser la mise à disposition de l usager, de manière dématérialisée et en supprimant les envois sous format papier, des bulletins de salaire, attestations d emploi, attestations fiscales et autres documents, qui sont adressés : - aux employeurs, pour lesquels tous les dispositifs offrent un espace en ligne qui sera enrichi, - aux salariés pour lesquels les espaces en ligne seront généralisés (création dans les offres Tese et CEA). Elle modifiera les attestations d emploi délivrées par les centres Cesu et CEA en bulletins de salaire. Elle ouvrira aux employeurs la possibilité de payer en ligne 13

14 14 simultanément les cotisations sociales et les salaires par l intermédiaire d une plateforme de paiement, avec l accord du salarié. Elle accompagnera la suppression progressive des chéquiers papier spécifiques à ces offres Définir le périmètre de prise en charge des questions en droit du travail par les centres nationaux Cesu et Paje Dans le cadre des offres Cesu et Pajemploi, la branche est fortement sollicitée sur des questions de droit du travail, tant par les employeurs que par les salariés ou par des tiers. Le périmètre précis des questions que les centres seront amenés à prendre en charge sera défini. Sur cette base, la branche organisera et professionnalisera la prise en charge de ces questions, en formant les collaborateurs chargés de la réponse téléphonique et en déterminant un processus de gestion s articulant d une part avec les réponses données sur le site net-particulier, et d autre part avec le rôle joué par l administration du Travail Contribuer au projet de portail Espace numérique du particulier employeur et du salarié La branche du Recouvrement mettra en ligne, dans un cadre partenarial en lien avec Pôle emploi, une nouvelle version de l Espace numérique du particulier employeur, offrant de nouvelles fonctionnalités aux internautes (simulateur des indemnités de fin de contrat, fédération d identité avec mon.service-public.fr, mise à disposition de l offre et de la demande d emploi) Poursuivre le développement du Cesu Un ensemble d actions relatives au développement du Cesu sera mis en place. Il intégrera la poursuite des travaux engagés avec les conseils généraux sur la mise en place du tiers payant, la création de relais de proximité assurant la promotion du dispositif. Il proposera des modifications des modalités de fonctionnement : option déclarative des accessoires aux salaires, prise en compte des périodes de congés payés, mise à jour de la liste des activités de services à la personne. Il permettra d achever le transfert des comptes des employeurs de personnels de maison vers le Cesu et de développer la dématérialisation des échanges avec le centre national Etendre les missions assurées dans le cadre de Pajemploi L offre Pajemploi a atteint sa pleine maturité sur le périmètre initial de gestion des cotisations des employeurs. La transmission industrialisée des agréments des assistantes maternelles par les conseils généraux permettra de sécuriser le processus d instruction du droit de complément de mode de garde par le centre national Pajemploi. Son champ d intervention pourra être étendu, en liaison avec les PMI et les Caf, au contrôle de cohérence des agréments des assistantes maternelles. La branche du Recouvrement contribuera au projet de versement de la prise en charge du salaire des assistantes maternelles par le complément mode de garde (CMG) directement par les Caf aux salariés, selon le principe du tiers payant Rationaliser les offres Tese, TFE et CEA Bien que répondant à un besoin des déclarants, le niveau d utilisation des offres Tese, TFE et CEA reste encore marginal. La branche formulera des propositions d évolution de leur périmètre d utilisation (durées, seuils, activités) et des conditions de leur gestion (organisation des centres nationaux, liaisons techniques entres centres nationaux et Urssaf ). Elle en assurera la promotion dans le cadre de partenariats externes, compte tenu des objectifs portés dans le cadre de la Modernisation de l Action Publique Consolider l offre de service aux grandes et très grandes entreprises Les cotisations acquittées par les GE et TGE constituent une part importante des encaissements des Urssaf. Leur organisation particulière, reposant sur plusieurs établissements, a conduit la branche à développer une offre de service spécifique, qu elle entend consolider sur la période Mener une étude sur la notion de groupe La notion émergente de groupe d entreprises apparaît utile à différentes politiques prises en charge par la branche, notamment le recouvrement et le contrôle. Elle fera l objet d une analyse juridique et opérationnelle afin d en déterminer une définition «sociale». Le dispositif sera déployé auprès des entreprises et le paramètre sera implémenté dans le système d information de

15 la branche afin d optimiser les différents processus métiers notamment offres de services, gestion des comptes, recouvrement et contrôle Développer la centralisation des comptes via le dispositif VLU Sur la base des acquis de la régionalisation, le développement de la gestion des comptes sera poursuivi, par la création d un seuil de centralisation obligatoire de salariés ou moins, et par la création d une obligation de centralisation pour les groupes. Pour les entreprises situées au-dessous de ce seuil, des opérations de promotion viendront appuyer le dispositif VLU Rénover la charte GE / TGE La charte GE / TGE, qui régit depuis 2006 la gestion des grandes et très grandes entreprises, doit faire l objet d une refonte. Celle-ci consistera à élargir le périmètre des engagements, à préciser le niveau de service à fournir, et à adapter les modalités de gestion au contexte renouvelé de l Urssaf régionale Proposer des parcours adaptés aux situations particulières des cotisants Une relation de service efficiente suppose de traiter de manière automatisée les situations ne présentant pas de difficulté particulière pour le cotisant, et de traiter de manière personnalisée les situations complexes ou sensibles qu il peut rencontrer lors de certains événements de la vie de son compte. Dans le cadre d expérimentations, la branche du Recouvrement recensera ces situations, et proposera aux cotisants concernés des parcours adaptés et personnalisés Expérimenter la mise en place de parcours cotisants selon le profil du cotisant ou les événements de la vie du compte La branche validera la pertinence de la notion de parcours à l aide d expérimentations menées sur l autoentrepreneur et la création d activité. Les parcours expérimentés devront mobiliser les différents métiers de l Urssaf (gestion des contacts, gestion des comptes, recouvrement, sécurisation juridique, contrôle ) au service des cotisants. Ils pourront mettre à contribution certains partenaires volontaires, lorsque ceux-ci participent aux processus concernés Déployer progressivement une gamme pertinente de parcours cotisants Sur la base d un bilan des expérimentations menées, et si la notion apparaît pertinente, la branche du Recouvrement définira et déploiera une gamme de parcours permettant d apporter une plus-value en termes de relation cotisant comme d efficience interne Améliorer en permanence la qualité du service produit La qualité du service rendu au cotisant constitue de longue date un des objectifs prioritaires de la branche du Recouvrement, incarné notamment dans les engagements de service annexés à la Cog. Sur la période , cette priorité s appuiera sur l écoute plus systématique des cotisants, de leurs attentes et de leur niveau de satisfaction (ou d insatisfaction), et sur la mise en place d un véritable pilotage de la qualité, basé sur un processus d amélioration permanente Mobiliser les outils de traitement des réclamations des cotisants La première source d amélioration de la qualité réside dans le repérage, le traitement et l analyse de l insatisfaction ressentie par les cotisants. Elle sera prise en charge dans un dispositif renouvelé de gestion des réclamations Adapter le socle de gestion des réclamations sur la base d un bilan de sa mise en œuvre Après deux ans de mise en œuvre, le dispositif de gestion des réclamations de branche fera l objet d un bilan, dont les conclusions permettront de définir et de déployer des actions d amélioration Traiter rapidement les réclamations émanant des cotisants Le socle de la gestion des réclamations définit des délais de traitements en fonction du caractère d urgence attaché à la réclamation. La branche poursuivra les actions entreprises en vue de garantir le respect de ces délais de traitement Consolider et analyser les motifs à l origine des réclamations La branche du Recouvrement exploitera les réclamations Fiche 01 15

16 reçues pour repérer les causes qui en sont à l origine. Une méthodologie de consolidation et d analyse des motifs et des causes, ainsi que d exploitation de ces données, sera définie de manière à améliorer les processus existants et partager avec la tutelle les différents constats Améliorer les outils de mesure de la satisfaction des cotisants La connaissance des attentes et des besoins des cotisants est un élément déterminant de l amélioration de la qualité de service. La branche du Recouvrement se dotera d outils et de procédures lui permettant de recueillir et utiliser les réactions et avis des cotisants, tant sur le service proposé que sur le service rendu Recueillir régulièrement les attentes et les besoins des cotisants La branche du Recouvrement organisera de manière régulière des groupes écoute et des enquêtes auprès des cotisants, portant sur leurs besoins et leurs attentes, de manière à orienter et ajuster son offre de service Rénover le dispositif d enquêtes de satisfaction des cotisants La branche du Recouvrement complètera son dispositif de mesure de la satisfaction des cotisants. Elle améliorera la pertinence, la fréquence, et, sur la base d une expérimentation, l exploitation locale des enquêtes de satisfaction «à froid». Elle déploiera des enquêtes de satisfaction «à chaud», déclenchées peu de temps après le contact du cotisant avec son Urssaf, offrant une vision plus précise du service fourni. différents processus d Urssaf. La branche s inspirera pour ce faire des systèmes dits «d amélioration continue de la qualité» (sans pour autant s engager dans une certification externe de son dispositif) Appliquer de manière systématique les engagements de service Les engagements de service des Urssaf constituent le socle de qualité du service rendu au cotisant. Ils feront l objet d une application systématique, mesurée et évaluée de manière à garantir le niveau de qualité apporté Etre à l écoute des cotisants pour améliorer et adapter le service offert Sur la base d une expérimentation auprès d organismes du réseau, la branche du Recouvrement définira et déploiera un processus de pilotage de la qualité, fondé sur l exploitation de l écoute des cotisants (motifs d insatisfaction et attentes), et la mise en œuvre de plans d actions qualité. Elle définira des responsabilités particulières et termes de gestion de la qualité, transverses aux processus d Urssaf. Elle s assurera de l articulation entre le pilotage local et le pilotage national de la qualité Compléter la mesure de la satisfaction par des groupes «miroirs» d agents de la branche et de cotisants La branche du Recouvrement lancera des groupes «miroirs» rassemblant des agents des organismes et des cotisants. Ils permettront un partage des attentes des cotisants et constitueront de ce fait un levier de management dans la diffusion d une culture de la qualité Créer une boucle d amélioration de la qualité basée sur l écoute des cotisants La qualité de service ne peut s améliorer que si elle s appuie sur un système de pilotage transverse aux

17 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Moderniser les services offerts aux employeurs et salariés utilisant les offres de service simplifiées : - production de bulletins de salaires (CEA, Cesu) - suppression des chéquiers papier Définir le périmètre de prise en charge des questions en droit du travail par les centres nationaux Cesu et Paje 2017 Fiche Contribuer au projet de portail Espace numérique du particulier employeur et du salarié 2015 Moderniser les offres de service proposées aux cotisants Poursuivre le développement du Cesu : - tiers payant APA avec les Conseils généraux - bascule des comptes EPM Urssaf vers le Cesu - dématérialisation des VS Cesu Etendre les missions assurées dans le cadre de Pajemploi Rationaliser les offres Tese, TFE et CEA - concentration des centres Tese - articulation Tese et CEA / DSN Mener une étude sur la notion de groupe Développer la centralisation des comptes via le dispositif VLU Rénover la charte GE / TGE Expérimenter la mise en place de parcours cotisants selon le profil du cotisant ou les événements de la vie du compte Déployer progressivement une gamme pertinente de parcours cotisants Adapter le socle de gestion des réclamations sur la base d'un bilan de sa mise en œuvre Traiter rapidement les réclamations émanant des cotisants Consolider et analyser les motifs à l'origine des réclamations Améliorer en permanence la qualité du service produit Recueillir régulièrement les attentes et les besoins des cotisants Rénover le dispositif d'enquêtes de satisfaction des cotisants Compléter la mesure de la satisfaction par des groupes "miroirs" d'agents de la branche et de cotisants Appliquer de manière systématique les engagements de service Etre à l écoute des cotisants pour améliorer et adapter le service offert

18 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Adopter les modifications réglementaires permettant au CEA de produire un bulletin de salaire en lieu et place d une simple attestation Adopter les modifications réglementaires supprimant l obligation de mise à disposition de chéquiers papier pour le Cesu et le CEA Piloter la signature d une convention de partenariat entre la branche du Recouvrement et la Direction générale du Travail relative au renforcement de l accompagnement des employeurs de personnels de maison et de leurs salariés en matière de droit du travail Adopter les modifications réglementaires rendant obligatoire l utilisation du Cesu pour tout employeur particulier, hors utilisateurs de Pajemploi et hors associations mandataires Adopter les modifications réglementaires permettant de rendre le centre national Pajemploi destinataire des agréments délivrés par les Conseils généraux aux assistantes maternelles travailler sur des modifications réglementaires permettant d optimiser le Tese, dont la question du périmètre et le CEA dans la perspective du déploiement de la DSN Adopter les modifications réglementaires traduisant juridiquement la notion de groupe utile à la branche du Recouvrement Réviser les décrets n et n afin d étendre aux entreprises de salariés et aux groupes l obligation de déclaration et de paiement centralisé INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Part des volets sociaux Cesu dématérialisés 66 % en 2017 Oui Taux de traitement des réclamations A fixer 2015 À construire Note de satisfaction Non Oui 18

19 FICHE 02 Gestion des contacts cotisants Enjeux La branche du Recouvrement a progressivement offert à ses cotisants de multiples possibilités pour entrer en contact avec l Urssaf : écrire, téléphoner, se déplacer, adresser un courriel, consulter un site internet La gestion des contacts constitue un des éléments les plus visibles de la qualité de service perçue par les cotisants, mais elle représente également une activité génératrice de flux difficiles à piloter. Son optimisation représente un enjeu de premier ordre. Fiche 02 Dans ce cadre, la branche du Recouvrement souhaite d une part améliorer l efficacité et l efficience de chacun des canaux de contact, en plaçant au cœur de sa stratégie la dématérialisation et les sites internet, et d autre part assurer la cohérence entre ces différentes modalités, dans le cadre d une stratégie multi-canal. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE 2.1. Mettre en œuvre une politique globale de qualité des contacts avec les cotisants Pour le cotisant, la relation avec l Urssaf est globale : il peut utiliser indifféremment plusieurs modes de contacts, et attend toujours le même niveau de qualité. La branche doit donc se doter d une politique globale de gestion des contacts, reposant d une part sur la définition des canaux à privilégier pour chaque situation, et d autre part sur des modalités homogènes de pilotage des réponses, dans une vision unifiée du «front office» Déployer une stratégie multi-canal globale, digitale dans un souci d efficience Le choix des modes de contact est aujourd hui largement laissé à l initiative des cotisants. Il doit être rationalisé pour garantir la qualité de la réponse apportée, mieux maîtriser les flux en organismes et permettre son pilotage par la branche dans une démarche proactive Définir et promouvoir le mode de contact le mieux adapté à chaque catégorie et à chaque situation La branche du Recouvrement définira et mettra en œuvre une stratégie multi-canal, conduisant à orienter chaque cotisant, en fonction de sa situation et de son profil, vers le mode de contact le plus efficient, c est-àdire lui apportant une réponse de qualité au moindre coût pour l Urssaf. Cette stratégie se développera à travers le développement des modes de contact dématérialisés Gérer la relation cotisant de manière globale Le cotisant doit pouvoir recevoir de l Urssaf une réponse univoque et de qualité indépendamment du mode de contact utilisé. Les outils de pilotage de la réponse seront donc déployés de manière uniforme pour l ensemble des canaux de communication. 19

20 Déployer un outillage complet et multi-canal de gestion de la relation cotisant La branche du Recouvrement achèvera la mise en place d un véritable outil de gestion de la relation cotisant (GRC) couvrant l ensemble des modes de contact (courrier, courriel, téléphone, accueil physique, démarches en ligne). Cet outil permettra d une part de traiter efficacement les réponses, et d autre part d alimenter une base de stockage des données de connaissance du cotisant (historique des contacts tous médias confondus, modes de contact utilisés et fréquence ), permettant de mieux piloter les flux Déployer un indicateur multi-canal de temps de réponse aux demandes des cotisants Quel que soit le canal utilisé par le cotisant pour adresser sa demande, et celui utilisé par l Urssaf pour lui répondre, la branche se mettra en capacité de mesurer le délai total de réponse Poursuivre la mise à disposition d outils d aides à la réponse multi-canal La branche poursuivra sa démarche d homogénéisation et d amélioration de la qualité des réponses, par la diffusion de scripts téléphoniques et par le développement de la bibliothèque nationale de correspondance (courriers et courriels). Un processus de mise à jour sera défini et mis en œuvre afin d assurer de manière réactive l actualité de la réponse Déployer des dispositifs garantissant la qualité de la réponse apportée Des préconisations nationales en matière de supervision seront définies afin de garantir le niveau de qualité des réponses adaptées. Ces préconisations s appuieront sur des outils spécifiques, comme l écoute à distance pour ce qui concerne la réponse téléphonique Développer les relations avec les tiers déclarants, intermédiaires et prescripteurs La branche du Recouvrement considère que les tiers déclarants, de même que les autres intermédiaires entre le cotisant et l Urssaf, font partie intégrante de sa stratégie de relation cotisant. La relation avec ces tiers fera l objet notamment de conventions partenariales passées avec leurs représentants Améliorer l efficacité de la réponse apportée par les différents modes de contact Pour chacun des grands modes de contact «traditionnels» (accueil physique, accueil téléphonique, courrier) des plans d actions garantissant la qualité de la réponse et la maîtrise des coûts de traitement seront déployés Assurer un accueil physique adapté A la différence des autres branches de la Sécurité sociale, l accueil physique en Urssaf ne constitue pas le mode de contact principal auprès des cotisants. La stratégie à déployer doit tenir compte de cette spécificité Déployer une politique d accueil physique pour adapter et harmoniser le service Une stratégie nationale d accueil physique sera définie et déployée afin d harmoniser les conditions d accueil et de maîtriser les charges induites par ce canal. La prise de rendez-vous sera systématiquement privilégiée à l issue d une phase pilote Assurer une réponse téléphonique de qualité et efficiente Le téléphone est l un des modes de contacts privilégiés par les cotisants. Ses particularités (volume et variabilité des flux, caractère synchrone de la réponse ) en font un enjeu de gestion particulièrement sensible. L objectif vise à créer, dans le cadre d une stratégie multicanal, les conditions d une performance continue et homogène de prise en charge de la réponse téléphonique sur l ensemble du territoire Développer des plateaux multimédia Avec le développement de plateaux multimédia la branche entend garantir la durabilité d un modèle qui conjugue des problématiques d organisation standardisée de plateaux physiques et de groupements inter régionaux virtuels en charge de la téléphonie, et la prise en compte de la dimension RH dans le cadre du développement de l employabilité des personnels. Ces plateaux assureront un premier niveau de service enrichi d une dimension multimédia répondant à des objectifs de qualité tant en matière de téléphonie que de courriel. Cet engagement vise à dépasser le socle du script, par un accès aux historiques en vue de la réalisation de tâches de gestion de comptes simples

21 visant une résolution optimale des cas traités dès le premier appel, tout en garantissant une réactivité de la réponse différée et en pesant le moins possible sur le back office Déployer des outils de réponses automatisées aux appels Une part importante des appels téléphoniques reçus concerne des informations générales ou d actualité. Pour la prise en charge de ces communications, des outils de type serveur vocal interactif (SVI) et messages flash seront déployés. La codification des documents est une opération longue et complexe. Plusieurs dispositifs facilitant cette opération seront expérimentés et déployés : standardisation des documents émis, utilisation de codes barre et de douchettes Harmoniser la codification des documents et les circuits de traitement Dans le cadre de l Urssaf régionale, les travaux déjà engagés d adaptation des référentiels de document et des circuits de traitement Watt devront se poursuivre. Fiche Optimiser et professionnaliser la réponse téléphonique Entre 2014 et 2016, l ensemble des plateaux physiques multimédia au sein des régions et au delà seront optimisés au regard des normes de branche. Dès la fin de période conventionnelle, la rationalisation du nombre de groupements virtuels permettra d achever la mise en place d un dispositif global de pilotage de la téléphonie construit sur la base de 6 à 8 groupements inter régionaux. Le dispositif de management des structures sera ainsi optimisé et professionnalisé. La mise en place de l hypervision et les supervisions (double écoute ) nécessaires à la garantie d un niveau de service de qualité homogène sur l ensemble du territoire, en sera ainsi facilitée Intégrer efficacement les flux entrants non dématérialisés La dématérialisation des contacts a vocation à limiter les flux papiers entrants en Urssaf. Néanmoins ceuxci se maintiennent à un niveau élevé, de sorte que le traitement efficace des flux entrants non dématérialisés (Fend) doit faire l objet d actions adaptées Déployer des machines performantes de gestion du courrier entrant La création d Urssaf régionales permet dans la plupart des cas d atteindre la taille suffisante pour la mise en place de machines plus performantes en termes de traitement de courriers. L organisation du traitement du courrier en Urssaf fera l objet des adaptations nécessaires à l optimisation de ces machines Faciliter la reconnaissance des documents papier adressés à l Urssaf 2.3. Poursuivre la dématérialisation des contacts avec les cotisants et les partenaires Depuis de nombreuses années, la branche du Recouvrement a placé la dématérialisation au cœur de ses politiques de qualité de service et de gestion des contacts. Les progrès considérables réalisés lors de la période ont fortement contribué à la modernisation de la relation avec les cotisants, et à l automatisation des opérations de gestion. La promotion de la dématérialisation sera donc poursuivie et les modalités seront diversifiées dans la cadre de la stratégie multi-canal Développer la dématérialisation des flux entrants et sortants Les gains en matière de dématérialisation des déclarations et des paiements obtenus pour les cotisants du régime général sur la période doivent être confirmés et étendus à d autres catégories de cotisants, et à d autres types de démarches Poursuivre la dématérialisation des déclarations et des paiements La dématérialisation des déclarations et paiements des cotisants du régime général (RG) dépasse aujourd hui 90%. La branche du Recouvrement visera à achever la dématérialisation de l ensemble de ces cotisants RG, et à améliorer le taux de dématérialisation des autres catégories de cotisants : administrations et collectivités territoriales (ACT), travailleurs non salariés. Elle s appuiera pour ce faire sur de nouvelles obligations de dématérialisation. Elle poursuivra, pour les populations situées au-dessous des seuils d obligation, les opérations de promotion des démarches dématérialisées. Pour les 21

22 22 praticiens auxiliaires médicaux, la fusion des comptes maladie et famille leur offrira une souplesse de gestion de leurs cotisations maladie (report, régularisation anticipée) et se traduira par la mise à disposition d un support déclaratif dématérialisé Poursuivre la dématérialisation de nouveaux types de démarche Au-delà des obligations de déclaration et de paiement, la branche du Recouvrement proposera la dématérialisation dans le cadre du projet «100% dématérialisé» de nouvelles démarches telles que les offres de service aux paiements en ligne (extension du télé règlement à toutes les catégories de cotisants, service de paiement par carte bancaire en ligne ) et l enrichissement de démarches existantes telles que le téléchargement de nouvelles attestations et autres documents très demandés (attestation de paiement de la CSG/CRDS pour les travailleurs indépendants, attestation de paiement de la contribution à la formation professionnelle, attestation d immatriculation, formulaires de demande de remboursement, état des débits ) Déployer de nouvelles modalités de contacts sortants Quel que soit le mode de contact entrant, les Urssaf répondent encore majoritairement par un courrier papier. La branche du Recouvrement concevra et développera de nouvelles modalités de contacts sortants dématérialisés (SMS, courriels, ) Poursuivre la dématérialisation des relations avec les partenaires La branche développera la dématérialisation des échanges entre les Urssaf et ses partenaires, qui permet d engranger des gains de productivité, d automatiser certains contrôles, et de limiter pour le cotisant le nombre de démarches à réaliser auprès de différentes institutions. Sera particulièrement recherchée la dématérialisation des échanges avec les CFE, les huissiers, les tribunaux de commerce et les mandataires judiciaires Identifier et couvrir les risques relatifs aux documents papier ou électroniques qui engagent la branche ou le cotisant Depuis 2007, la branche du Recouvrement a mis en œuvre un archivage électronique à valeur probatoire pour ses pièces justificatives papier traitées en organisme, en cours d extension aux pièces dématérialisés. Le système d archivage électronique unique (SAE), couvrant à la fois les besoins de Ged et les besoins d archivage est entré en production, mais avec des fonctionnalités restreintes. La branche du Recouvrement poursuivra l objectif de conservation de la valeur juridique et de simplification des chaînes de traitement : mise à disposition d un outil homogène, parapheur électronique, service de signature électronique Diversifier les canaux de dématérialisation L offre de service de la branche doit s adapter à l évolution rapide des technologies de l information Déployer, lorsque cela est pertinent, des interfaces identiques pour les cotisants et les collaborateurs de l Urssaf Afin de faciliter le dialogue entre les cotisants et les collaborateurs d Urssaf chargés de leur répondre, les outils utilisés par les premiers seront dotés des mêmes interfaces graphiques que ceux utilisés par les seconds. Sur la base d une étude de faisabilité et de sécurité, les collaborateurs d Urssaf pourront prendre le contrôle à distance des ordinateurs des cotisants, de manière sécurisée Ouvrir l accès aux services dématérialisés sur tablettes et smartphones Les téléphones intelligents et les tablettes tactiles connaissent une diffusion massive dans la sphère économique. Ils proposent un degré important de fluidité et de personnalisation de la relation de service. La branche du Recouvrement doit prendre en compte cette évolution, dans le cadre du projet «100% dématérialisé». Sur la base d une analyse préalable des besoins (catégories de cotisants et types de démarches) et des types de réponses (site mobile ou application mobile), certains services dématérialisés de la branche seront rendus accessibles par ces nouveaux supports Déployer une stratégie de communication digitale Internet est aujourd hui un media incontournable, sur lequel la branche du Recouvrement se doit

23 d assurer une présence visible. Sur la période , elle définira et mettra en œuvre une stratégie de communication digitale cherchant à assurer la cohérence et la pertinence des messages délivrés sur internet Créer une architecture cohérente des espaces en ligne La branche du Recouvrement est présente sur internet à travers de nombreux sites qu elle gère ou auxquels elle contribue. Ces espaces en ligne seront revus dans le sens d une plus grande cohérence et d une meilleure lisibilité. Sur la base de la connaissance des besoins des internautes, les sites internet de la branche évolueront de manière à apporter une information plus directe et plus ciblée au regard de leurs attentes et de leur profil Diffuser l information aux cotisants de manière plus rapide De nouvelles modalités de gestion des sites internet seront mises en œuvre pour permettre la mise à jour et la diffusion rapide de l information aux cotisants. Fiche Restructurer les sites internet de la branche La branche du Recouvrement met en ligne plusieurs sites internet, certains spécifiques aux offres et catégories de cotisants concernés. Ces sites seront harmonisés dans leur apparence graphique et dans leur contenu éditorial. Une page «portail» commune à l ensemble des sites sera mise en place Poursuivre l implication de la branche dans le développement des sites partenariaux La branche du Recouvrement est particulièrement investie dans les sites internet partenariaux, notamment les sites lautoentrepreneur.fr et net-particulier.fr. La branche poursuivra son implication dans les évolutions prévues et assurera une meilleure articulation avec ses propres sites Faire d internet le lieu central de l information aux cotisants La branche du Recouvrement souhaite intensifier la diffusion de l information sur internet de manière à en faire un outil central de la relation avec les cotisants Déployer les outils permettant de mieux connaître les besoins des utilisateurs des sites internet La connaissance des internautes utilisateurs des sites internet de la branche est une source importante d adaptation de ces sites. La branche du Recouvrement déploiera les outils permettant de suivre et mieux connaître les utilisateurs des services internet Mieux cibler les informations délivrées à chaque internaute 23

24 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance 24 Mettre en œuvre une politique globale de qualité des contacts avec les cotisants Améliorer l'efficacité de la réponse apportée par les différents modes de contact Poursuivre la dématérialisation des contacts avec les cotisants et les partenaires Déployer une stratégie de communication digitale Définir et promouvoir le mode de contact le mieux adapté à chaque catégorie et à chaque situation Déployer un outillage complet et multi-canal de gestion de la relation cotisant - évolution de l outil de branche Contact - interfaçage avec l outil de GRC du RSI Déployer un indicateur multi-canal de temps de réponse aux demandes des cotisants Poursuivre la mise à disposition d'outils d'aide à la réponse multi-canal - scripts téléphoniques - bibliothèques de courriers et mails Déployer des dispositifs garantissant la qualité de la réponse apportée (déploiement de l écoute à distance) Développer les relations avec les tiers déclarants, intermédiaires et prescripteurs (mise à jour de la convention avec le Conseil supérieur de l ordre des experts-comptables) Déployer une politique d'accueil physique pour adapter et harmoniser le service : - stratégie nationale définie par LC - expérimentation de l accueil sur rendez-vous Développer des plateaux multimédia Déployer des outils de réponse adaptés aux appels Optimiser et professionnaliser la réponse téléphonique Déployer des machines performantes de gestion du courrier entrant Faciliter la reconnaissance des documents papier adressés à l'urssaf (codes-barres sur courriers sortants) Harmoniser la codification des documents et les circuits de traitement Poursuivre la dématérialisation des déclarations et des paiements Poursuivre la dématérialisation de nouveaux types de démarche Déployer de nouvelles modalités de contacts sortants Poursuivre la dématérialisation des relations avec les partenaires (huissiers, mandataires judiciaires, tribunaux de commerce) Identifier et couvrir les risques relatifs aux documents papier ou électroniques qui engagent la branche ou le cotisant Déployer, lorsque cela est pertinent, des interfaces identiques pour les cotisants et collaborateurs de l'urssaf Ouvrir l'accès aux services dématérialisés sur tablettes et smartphones Restructurer les sites internet de la branche : - Acoss.fr - Urssaf.fr - Cesu - Tese / Cea Poursuivre l'implication de la branche dans le développement des sites partenariaux Déployer les outils permettant de mieux connaître les besoins des utilisateurs des sites internet Mieux cibler les informations délivrées à chaque internaute Diffuser l'information aux cotisants de manière plus rapide

25 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Faciliter la construction de l indicateur de réitération en liaison avec le SGMAP Approfondir les obligations de déclarations et de paiement dématérialisé des cotisants entreprises du secteur privé et élargir ces obligations aux cotisants travailleurs indépendants et administrations collectivités territoriales Rendre obligatoire dans le cadre de la DSN, la déclaration par le cotisant ou le tiers déclarant d une adresse mail Fiche 02 INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Taux de décroché téléphonique 85 % oui Taux d appels aboutis 85 % Taux de réitération Non A construire 2016 A construire 2015 Taux de respect du délai de réponse aux courriels 90 % oui Qualité de la réponse 18/20 oui Taux de dématérialisation des paiements des TI en nombre de comptes 80 % en 2017 oui 25

26 FICHE 03 Gestion des comptes et fiabilité des données Enjeux La gestion des comptes est rarement considérée comme une politique du Recouvrement à part entière. Pourtant, elle fournit le socle sur lequel toutes les autres politiques confiées à la branche prennent appui, et représente le premier secteur d activité des Urssaf en termes d effectifs, ces derniers ayant connu au cours des dernières années des évolutions majeures (dématérialisation, mise en œuvre de l Isu, création des comptes auto-entrepreneurs ) La branche du Recouvrement portera une attention toute particulière au domaine de la gestion des comptes, d une part en fluidifiant les processus concernés, de manière à assurer l écoulement de flux toujours importants et la diminution de stocks qui ne sont pas encore redescendus à leur niveau de plancher structurel, et d autre part en mettant la fiabilité des données administratives et déclaratives au cœur de ses préoccupations. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Garantir la fiabilité des données Les données administratives et déclaratives constituent un élément stratégique pour la branche du Recouvrement. Leur fiabilité est indispensable pour assurer : - la justesse des opérations de recouvrement et de contrôle, - la sécurisation juridique du cotisant, - la qualité des études et publications statistiques, - l exactitude des comptes comptables et de la répartition des cotisations entre attributaires. La fiabilité des données sera assurée par un ensemble d actions cohérentes allant de l information préalable du cotisant aux plans de fiabilisation, gouverné par un dispositif de pilotage dédié Assurer le pilotage de la fiabilité des données Sujet transverse à l ensemble des métiers du Recouvrement et nécessitant une forte réactivité, la fiabilité des données exige un pilotage étroit, qui sera mis en place sous l autorité d une instance spécifique. Les orientations prises et les résultats obtenus seront évoqués avec les tutelles Mettre en place des tableaux de bord de pilotage et de suivi de la fiabilité des déclarations La branche créera des tableaux de bord de surveillance des exigibilités, permettant d assurer un suivi systématique de la fiabilité des déclarations et de détecter au plus tôt les anomalies ou atypies déclaratives. Ils permettront de mieux cibler les enjeux et les leviers d action.

27 Créer un Comité de pilotage de la fiabilité des données La branche du Recouvrement créera en son sein un Comité de pilotage de la fiabilité des données. Cette instance transverse sera chargée d analyser les données, notamment déclaratives, enregistrées dans les systèmes d information. Elle sera composée de l ensemble des métiers et compétences concernées, côté ordonnateur et côté comptable. Elle priorisera les plans d actions d amélioration de la fiabilité des données, en intégrant la problématique de la qualité de la répartition, et suivra leur bon achèvement. Les travaux de ce Comité pourront être portés à la connaissance des comités interbranche ou inter-institutionnel (CNDSDE) Développer des actions de communication à destination des cotisants La complétude et la conformité des déclarations effectuées par les cotisants conditionnent largement la fiabilité des données enregistrées dans le système d information. La branche renforcera donc l attention particulière portée à la bonne information des déclarants Améliorer l information des cotisants sur les obligations et modalités déclaratives La branche du Recouvrement communiquera de manière simple, ciblée, réactive et opérationnelle sur la législation sociale et les obligations déclaratives, et notamment sur les nouvelles mesures et l emploi des codes types de personnels Rendre plus explicites et assurer l actualisation les codes type de personnel Les codes types de personnel sont nombreux et leurs libellés parfois peu explicites. La branche du Recouvrement clarifiera en lien avec la tutelle, l architecture et l utilisation des différents codes types. Les références juridiques associées à l utilisation de chaque code type et notamment ceux utilisés par peu de cotisants seront établies. En outre des outils permettant, en fonction du profil des cotisants, de lister les codes types utilisables, en les classant par degré d importance, seront mis à disposition. automatisés dès la déclaration dématérialisée, pour n autoriser l envoi de la déclaration qu une fois que celle-ci est conforme. Cette politique d encadrement du processus déclaratif vise à améliorer la relation avec le cotisant en évitant les échanges et allers-retours a postériori. La branche poursuivra le développement de ce type de contrôles, en trouvant le bon équilibre entre d une part le blocage des anomalies et écarts les plus récurrentes, et d autre part le maintien de la fluidité d un processus qui reste par essence déclaratif Déployer des actions en vue d améliorer la fiabilité des données Les informations administratives et déclaratives, une fois enregistrées dans le système d information, feront l objet d un ensemble cohérent d actions d analyse, de vérification, et éventuellement de redressement Garantir la fiabilité des données administratives enregistrées dans le fichier La branche du Recouvrement poursuivra les efforts déployés en matière de fiabilité des données administratives enregistrées, notamment dans le cadre du réseau CFE Mieux intégrer les données de contact du cotisant dans le fichier administratif Les données de contact du cotisant (adresse, courriel, téléphone) sont nécessaires à un grand nombre de politiques prises en charge par la branche. L exhaustivité et la mise à jour de ces données sera améliorée, notamment par l intégration de fichiers externes à la branche Poursuivre les plans de fiabilisation thématiques des déclarations La branche du Recouvrement poursuivra le déploiement des plans thématiques de fiabilisation des données, qui reposent sur le repérage statistique des atypies déclaratives et sur le contact avec les cotisants. Ces plans thématiques porteront sur les dispositifs nouveaux et sur les dispositifs à forts enjeux financiers. Elle intensifiera les vérifications effectuées, en améliorant le ciblage et en diversifiant les types d anomalies recherchées. Fiche Renforcer les contrôles automatiques au moment de la déclaration dématérialisée Certaines anomalies peuvent faire l objet de contrôles Fiabiliser les données déclaratives en liaison avec les partenaires La branche du Recouvrement développera le croisement 27

28 28 de ses données avec celles de ses partenaires dans le cadre des partenariats portant sur les échanges automatisés. Les travaux porteront prioritairement, en liaison avec la Cnamts, sur le suivi des praticiens et auxiliaires médicaux Poursuivre les échanges avec la Cnamts pour la gestion des taux AT La branche du Recouvrement et la Cnamts poursuivront les travaux destinés à améliorer la gestion des taux AT, par le biais de plans d actions portant sur : - le rapprochement des fichiers administratifs, qui sera facilité par la mise en place du répertoire des cotisants et déclarants (RCD), - la mise à jour des taux AT, par l optimisation des échanges de flux entre les organismes des deux branches Fiabiliser la DADS dans l optique de la mise en place de la DSN Dans le schéma cible DSN phase 2, la DADS comme le BRC seront tous deux remplacés par la DSN. Dans ce contexte, la branche du Recouvrement analysera les écarts actuels entre DADS et BRC pour anticiper les méthodes statistiques à utiliser pour les plans d actions de fiabilisation ou pour le contrôle Fiabiliser les données de la DSN La réussite du projet de mise en place de la DSN suppose que les données enregistrées dans les systèmes d information par l intermédiaire de cette nouvelle déclaration soient d une grande fiabilité. Des plans d action de fiabilisation spécifique seront mis en œuvre, destinés à vérifier : - d une part la cohérence des données individuelles avec les données agrégées, - d autre part la fiabilité des données individuelles elles-mêmes Améliorer les processus de la gestion des comptes La branche du Recouvrement poursuivra son effort d amélioration des processus de gestion des comptes, visant à simplifier les démarches des cotisants. Elle visera à améliorer l efficience de gestion des organismes. Ces efforts porteront principalement sur le processus d identification du redevable, mais concerneront également la gestion des crédits et des remboursements Fluidifier le processus d identification des redevables Le processus d identification des redevables fera l objet d adaptations dans le cadre du réseau des CFE Faciliter les processus d immatriculation pour les cotisants La branche du Recouvrement facilitera la procédure d immatriculation des cotisants, en limitant le nombre de pièces justificatives demandées (hors la liasse de création) et en favorisant la transmission dématérialisée par le cotisant. Ces allègements porteront notamment sur la justification d identité lors des démarches en ligne. Elle développera la récupération des pièces justificatives demandées auprès de tiers et de partenaires (autres organismes du régime général, chambres consulaires, communauté CFE ). Ces simplifications ne devront pas dégrader le niveau de sécurité des processus Etendre l utilisation du CFE à de nouvelles populations et de nouveaux événements La branche du Recouvrement étendra l utilisation de l EDI-CFE à de nouveaux cotisants, notamment les administrations et collectivités territoriales, dont le rattachement aura été précisé, et à de nouveaux événements ou données. Cette extension sera réalisée de manière homogène sur l ensemble du territoire Assurer le transfert automatique des données entre le CFE, le REI et le système d information La mise en œuvre d automatismes tout au long de la chaine de gestion administrative, depuis la liasse de création jusqu à la radiation, depuis le CFE jusqu au système de gestion (SNV2 ou système rénové Clé-a), en passant par le référentiel des entreprises et des individus (REI), permettra de garantir l identité des données et l allègement des charges de gestion Améliorer le processus de gestion des précomptes sur les revenus de remplacement La gestion des cotisations sur revenu de remplacement s effectue aujourd hui au sein des Urssaf pour certains cotisants, et directement au niveau de

29 Introduction l Acoss pour les plus importants d entre eux (CNAVTS, Cnamts notamment). La branche du Recouvrement harmonisera les modalités de gestion des cotisations et standardisera les pièces déclaratives utilisées. Elle étudiera la possibilité d ouvrir aux partenaires un portail de saisie des éléments déclaratifs actuellement transmis par voie de messagerie. En particulier les demandes de pièces justificatives (RIB) seront simplifiées. Ces allègements et simplifications ne devront pas dégrader le niveau de sécurité du processus. Elle mènera une étude visant à déterminer la meilleure attribution entre Acoss et Urssaf des différents précomptes, et les modalités de contrôle de ces opérations. Elle transfèrera aux Urssaf la gestion des précomptes CSA lorsqu elles sont d ores et déjà chargées du recouvrement des autres cotisations auprès des institutions concernées. Fiche Prendre en charge les salariés résidant en France et travaillant en Suisse Le 1 er juin 2014 les salariés résidant en France et travaillant en Suisse perdront le droit d opter pour l affiliation à une assurance privée pour leur couverture de base : ils basculeront progressivement au régime de résidence de la Sécurité sociale française s ils ne sont pas affiliés à la Sécurité sociale suisse. Un rapport conjoint de l IGF et de l Igas montre que cette évolution concerne plus de salariés. A compter du 1 er juin 2014, la branche du Recouvrement sera chargée, en liaison avec la branche Maladie, de la récupération des revenus, du calcul et du recouvrement des cotisations de cette population. Cette prise en charge sera assurée par deux centres nationaux créés au sein des Urssaf Rhône-Alpes et Franche-Comté Fluidifier le processus de gestion des crédits Le processus de gestion des crédits et des remboursements génère de l insatisfaction chez les cotisants, et une charge de travail importante en Urssaf. Il fera l objet d un ensemble d instructions visant à optimiser son fonctionnement Offrir la possibilité de demander des remboursements en ligne dans le cadre du compte cotisant Dans la poursuite du projet 100% dématérialisé et du renforcement des services en ligne, le processus des remboursements, hors remboursements dans le cadre de la régularisation annuelle des revenus des travailleurs indépendants, fera l objet de simplifications. 29

30 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Mettre en place des tableaux de bord de pilotage et de suivi de la fiabilité des déclarations Créer un Comité de pilotage de la fiabilité des données Améliorer l information des cotisants sur les obligations et modalités déclaratives Rendre plus explicites et assurer l actualisation des codes type de personnel Renforcer les contrôles automatiques au moment de la déclaration dématérialisée Garantir la fiabilité des données Garantir la fiabilité des données administratives enregistrées dans le fichier Mieux intégrer les données de contact du cotisant dans le fichier administratif Poursuivre les plans de fiabilisation thématiques des déclarations Fiabiliser les données déclaratives en relation avec les partenaires (sur les cotisants PAM) Poursuivre les échanges avec la Cnamts pour la gestion des taux AT Fiabiliser la DADS dans l optique de la mise en place de la DSN Fiabiliser les données de la DSN Faciliter les processus d immatriculation pour les cotisants - révision du SPR immatriculation - réduction de nombre de PJ demandées 2016 Améliorer les processus de gestion des comptes Etendre l utilisation du CFE à de nouvelles populations et à de nouveaux événements : - Agessa/Mda - secteur public Assurer le transfert automatique des données entre le CFE, le REI et le système d information Améliorer le processus de gestion des pré-comptes sur les revenus de remplacement Prendre en charge les salariés résidant en France et travaillant en Suisse Offrir la possibilité de demander des remboursements en ligne dans le cadre du compte cotisant

31 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Contribuer à la clarification de l architecture et de l utilisation des différents codes types de personnel Contribuer à l amélioration du contenu des liasses CFE dans le cadre du Comité supérieur d affiliation Appuyer la branche du Recouvrement concernant la qualité des données dans les DADS Fiche Adopter les mesures réglementaires permettant de limiter le nombre de pièces justificatives demandées aux cotisants lors de leur immatriculation, tout en maintenant le niveau de sécurité Etudier la mise en place d un «CFE» pour les administrations et collectivités territoriales 2014 INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Taux de conformité SIRET et APE Non Oui Solde des crédits non répartis / encaissements (en montant) 0,10% Oui Solde des crédits non répartis / encaissements (en nombre) A construire 2015 Non Taux d intégration des débits Non Oui 31

32 FICHE 04 Recouvrement amiable et forcé Enjeux Les performances de la branche en termes de recouvrement des cotisations, telles qu on peut les mesurer par la part des restes à recouvrer de l année ne se sont pas dégradées, malgré la crise économique. Ces résultats confortent largement la politique de recouvrement conçue et mise en œuvre par la branche depuis plusieurs Cog. La branche du Recouvrement poursuivra donc cette politique, caractérisée par la recherche d un équilibre entre la primauté reconnue aux phases amiables, et l efficacité recherchée sur les phases contentieuses. Elle développera son dispositif de traitement des difficultés que rencontrent les entreprises. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Adapter les dispositifs de recouvrement aux entreprises en difficulté Depuis 2009, l Etat a mobilisé les créanciers publics et privés auprès des entreprises en difficulté. La branche du Recouvrement, créancier public de premier plan, a pleinement endossé cette nouvelle responsabilité. Elle contribue pleinement à la dynamique du dispositif institutionnel, centré essentiellement autour du Comité départemental des chefs de services financiers (CCSF). Elle joue également un rôle autonome en amont des difficultés d entreprise, en proposant des réponses appropriées aux premières difficultés des entreprises (délais de paiement et remises de majorations de retard). Dans son action, elle promeut un équilibre entre prise en compte des difficultés des entreprises, maintien du jeu de la concurrence et préservation du financement social. Dans le contexte d une normalisation progressive de l action des créanciers publics, la branche entend consolider cette mission, en détectant plus précocement encore les difficultés des entreprises, et en proposant un traitement adapté aux situations rencontrées Mieux détecter les entreprises en difficulté Les difficultés rencontrées par les entreprises trouvent des réponses d autant plus efficaces qu elles sont repérées précocement et dans toute leur étendue. La branche du Recouvrement cherchera à mieux détecter les entreprises en difficulté Communiquer sur le traitement des entreprises en difficulté Des plans de communication spécifiques seront déployés après échange avec la tutelle auprès des publics cibles, conciliant la nécessaire information des cotisants confrontés à des difficultés, et le rappel du respect des obligations déclaratives et de paiement Développer un outil de détection des entreprises en difficulté sur la base du profil débiteur L outil de détection des risques de défaillances des cotisants du régime général (SCORE) sera couplé au système d information, puis intégré dans le système rénové. Il sera déployé sur l ensemble du territoire, et étendu à d autres catégories de cotisants. Il permettra

33 d anticiper les éventuelles défaillances de paiement par une étude approfondie de la situation de l entreprise au regard de l historique du compte, des motifs de redressement opérés sur le cotisant, de l évolution de l utilisation des codes types de personnel et du contexte économique dans lequel elle évolue. Des échanges avec les partenaires du monde économique permettraient de mieux anticiper les difficultés concernant un secteur d activité ou une zone d emploi Améliorer l efficacité du traitement des entreprises en difficulté La branche du Recouvrement révisera les modalités de traitement des difficultés des entreprises, en termes d outils, de compétence et de partenariat local Développer le dispositif de traitement des entreprises en difficulté L amélioration du dispositif d accompagnement consistera à simplifier les démarches, à mieux prendre en compte les contextes conjoncturels et/ou structurels, et à définir des cadres d intervention en urgence en cas de crise ou de situation exceptionnelle Organiser une expertise en matière d analyse des difficultés des entreprises La branche du Recouvrement créera en son sein des pôles de compétence chargés d analyser les situations de difficultés les plus complexes, et de proposer, en lien avec les préconisations nationales, une aide à la décision des organismes Garantir les intérêts de la branche dans les décisions prises par les différentes commissions financières de soutien aux entreprises Les textes précisent la participation des Urssaf aux différentes commissions financières de soutien aux entreprises. Les intérêts de la branche dans les décisions de ces différentes commissions financières devront être mieux pris en compte. efficaces en termes de recouvrement et les moins coûteuses en termes de gestion Adapter la stratégie de recouvrement aux différents profils des cotisants La branche du Recouvrement a développé au fil des années des parcours de recouvrement pour les différents profils de cotisants débiteurs. Les résultats obtenus en matière de recouvrement démontrent l intérêt pour la branche de poursuivre cette démarche, en ajustant davantage les politiques menées aux publics ciblés Mettre en place une démarche de révision des profils de cotisants La branche du Recouvrement révisera les profils des cotisants utilisés à partir d études statistiques, en intégrant des éléments complémentaires à la seule caractérisation de la dette (notamment les données administratives, le comportement du cotisant, le secteur d activité ou la zone géographique) et en exploitant le cas échéant les données en provenance de partenaires disposant d informations socio-économiques. Cette orientation sera portée dans le système d information rénové, et en l attente, des orientations de profilage seront testées Adapter les normes de recouvrement aux différents profils de cotisants débiteurs La branche a développé un dispositif de caractérisation des débiteurs cotisants (primo débiteurs, mono débiteurs, récidivistes ). Cette approche a permis d adapter des socles et standards de pratiques destinés à optimiser la performance de l ensemble de la chaine de traitement de recouvrement. La branche souhaite poursuivre ses travaux par une approche plus globale de l usager cotisant à partir des informations disponibles en interne sur l ensemble du champ métier et en externe avec le lien partenaires. Sur la base de nouveaux profils de cotisants, la branche du Recouvrement aménagera ses parcours de recouvrement, et en créera si nécessaire des nouveaux. Fiche Recouvrer avec efficience La branche du Recouvrement poursuivra la politique de recouvrement menée, en améliorant et ajustant chacune de ses composantes : profilage des cotisants, phase amiable, phase contentieuse. Les amendements apportés viseront à privilégier les actions les plus Identifier et déployer de nouvelles procédures optimisant le recouvrement des créances des secteurs privé et public La branche du Recouvrement proposera de compléter le panel de procédures de recouvrement mises à sa disposition, par exemple en mettant en place dans le 33

34 34 cadre de la LCTI, une procédure d avis à tiers détenteur. Elle définira des orientations de recouvrement spécifiques aux administrations et collectivités territoriales Améliorer les performances du recouvrement des offres de service simplifiées Le recouvrement des cotisations liées à l utilisation des offres de service simplifiées (Cesu, Paje, Tese et CEA essentiellement) fera l objet d un investissement spécifique. La création de parcours de recouvrement dans les outils informatiques permettra d améliorer le niveau de récupération des créances Expérimenter des actions de recouvrement préalables à la mise en demeure en pli recommandé Les mises en demeure en pli recommandé représentent un coût non négligeable, alors que les enjeux financiers et juridiques qu elles couvrent sont parfois peu importants. L opportunité de mettre en place des actions de recouvrement, en pli simple, en préalable à la mise en demeure en pli recommandé, sera analysée Introduire une relance globale couvrant plusieurs échéances pour les dettes de faible montant Afin d optimiser les coûts de gestion de mise en recouvrement des faibles débits et notamment ceux inférieurs au seuil de mise en recouvrement, la branche examinera les conditions techniques et juridique d introduction d une relance globale couvrant plusieurs échéances Améliorer l efficience des procédures de recouvrement Le coût des actions sera pris en compte dans la définition des parcours de recouvrement. Une démarche de contrôle de gestion sera lancée afin d améliorer la connaissance des coûts, d en développer la mesure et d en parfaire l analyse. Elle intégrera notamment les évolutions en termes de développement de l automatisation et de la dématérialisation des actions de recouvrement Prévenir la prescription des créances La branche mettra en œuvre un plan d action national visant à s assurer de la pertinence du paramétrage des traitements visant à la détection et à la prévention des créances. Ces dispositions intègreront les orientations annuelles de la politique de recouvrement et la feuille de route des agents de direction en charge du pilotage de cette fonction. Les dispositifs de supervision seront insérés dans les socles nationaux de contrôle, et les pilotes régionaux seront amenés à rendre compte des travaux conduits. Les collaborateurs bénéficieront des accompagnements adéquats en termes de formation Confirmer la primauté du recouvrement amiable dans le cadre d une stratégie multicanal La branche du Recouvrement souhaite confirmer la primauté donnée aux procédures de recouvrement amiable. Celles-ci, reposant essentiellement sur le courrier et le téléphone, seront enrichies par de nouvelles modalités de relance Conforter les efforts de la branche en matière de recouvrement de créances par téléphone La relance téléphonique amiable, action la plus efficace en termes de recouvrement et d image de la branche, demeurera au cœur des parcours amiables. Son coût potentiellement important conduira néanmoins à améliorer son efficience, par l optimisation du ciblage et par la professionnalisation des gestionnaires du recouvrement qui en ont la charge Mettre en œuvre des moyens de recouvrement amiable alternatifs au courrier et au téléphone La branche intégrera à ses parcours de recouvrement l utilisation des nouvelles technologies de communication (courriels notamment), qui sont de plus en plus utilisés par les cotisants. Par ailleurs, des partenariats locaux et/ou nationaux seront développés avec les experts comptables et les centres de gestion agréés Renforcer l efficience du recouvrement forcé En contrepartie de la primauté donnée au recouvrement amiable, la branche cherchera à améliorer la performance du recouvrement forcé. Celle-ci est largement conditionnée par la qualité des partenariats existants, notamment celui développé avec les huissiers de justice. La branche consolidera donc ses partenariats, et portera une attention particulière aux situations de

35 recouvrement spécifiques (créances transfrontalières, créances suite à redressement) Revoir les modalités de conventionnement avec les huissiers Au cours de la dernière Cog, la branche du Recouvrement a rénové son conventionnement avec les huissiers de justice. Un bilan de cette action sera effectué, tenant compte notamment de la création des Urssaf régionales. Le cadre conventionnel intégrera les amendements éventuellement proposés par le bilan. La branche analysera régulièrement, par ailleurs, la performance de chacun des huissiers de justice, et en tiendra compte pour le renouvellement des conventions. de sensibilisation en lien avec la tutelle permettant d améliorer la performance du recouvrement suite à ces redressements. Elle suivra de manière régulière l indicateur mesurant le taux de recouvrement des redressements suite à contrôle LCTI. Elle définira et suivra également un indicateur relatif au recouvrement suite aux contrôles d assiette. Fiche Expérimenter le renforcement du recours aux huissiers Le niveau de recours aux huissiers de justice reste hétérogène sur le territoire. Les différentes pratiques mises en œuvre par les Urssaf seront recensées et évaluées. Sur la base de cette évaluation, une harmonisation sera engagée, si elle s avère pertinente Développer les échanges avec les tribunaux de commerce et les mandataires judicaires Le cadre des relations avec les tribunaux de commerce et les mandataires judiciaires doit être amélioré. La branche mettra en œuvre un plan d actions destiné à optimiser les échanges avec ces partenaires, basé sur les bonnes pratiques recensées sur le territoire Développer le recouvrement des créances transfrontalières et le recouvrement à l étranger La branche du Recouvrement définira un plan d actions destiné à améliorer le recouvrement de ces créances particulières, s appuyant notamment sur la mise en œuvre des règlements communautaires 883/2004 et 987/2009. Elle s appuiera sur un partenariat avec les structures compétentes Suivre les résultats du recouvrement suite à redressement contrôle et LCTI L efficacité de la lutte contre la fraude nécessite que les redressements notifiés se traduisent par des recouvrements effectifs. La branche du Recouvrement définira les actions opérationnelles et les actions 35

36 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Communiquer sur le traitement des entreprises en difficulté Développer un outil de détection des entreprises en difficulté sur la base du profil débiteur 2016 Accompagner les dispositifs de recouvrement aux entreprises en difficulté Développer le dispositif de traitement des entreprises en difficulté - simplification des procédures - définition de cadres d intervention d urgence Organiser une expertise en matière d'analyse des difficultés des entreprises Garantir les intérêts de la branche dans les décisions prises par les différentes commissions financières de soutien aux entreprises Mettre en place une démarche de révision des profils de cotisants Adapter les normes de recouvrement aux différents profils de cotisants débiteurs Identifier et déployer de nouvelles procédures optimisant le recouvrement des créances des secteurs privé et public Améliorer les performances du recouvrement des offres de service simplifiées Expérimenter des actions de recouvrement préalables à la mise en demeure en pli recommandé Introduire une relance globale couvrant plusieurs échéances pour les dettes de faible montant Améliorer l'efficience des procédures du recouvrement 2016 Recouvrer avec efficience Prévenir la prescription des créances Conforter les efforts de la branche en matière de recouvrement de créances par téléphone Mettre en œuvre des moyens de recouvrement amiable alternatifs au courrier et au téléphone - relances par mail - relances par SMS Revoir les modalités de conventionnement avec les huissiers Expérimenter le renforcement du recours aux huissiers Développer les échanges avec les tribunaux de commerce et les mandataires judiciaires Développer le recouvrement des créances transfrontalières et le recouvrement à l'étranger Suivre les résultats du recouvrement suite à redressement contrôle et LCTI

37 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Organiser des réunions d échange avec les services fiscaux sur les méthodes de repérage des entreprises en difficulté Travailler à l homogénéisation, sur l ensemble du territoire, des rôles et des circuits de travail des différents acteurs participant au traitement des difficultés des entreprises (DGFIP, DSS, Recouvrement, Commissariat au redressement productif ) Mettre à disposition des Urssaf de nouvelles procédures de recouvrement dont l avis à tiers détenteur (ATD) Fiche Rendre obligatoire, dans le cadre de la DSN, la déclaration par le cotisant ou le tiers déclarant d une adresse mail Adopter les mesures réglementaires permettant de dématérialiser les échanges avec les mandataires judiciaires 2015 INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité 4.2 Intensité de la politique amiable RG/PL 50 % Oui 4.2 Taux de récupération des créances à 100 jours en nombre 63 % Oui Taux de récupération des créances à 300 jours en montant 90 % Oui 4.2 Taux de récupération des créances à 100 jours en montant Non Oui 4.2 Taux de restes à recouvrer à 15 mois Non Oui Taux de recouvrement suite à contrôle et LCTI Non A construire

38 FICHE 05 Sécurisation juridique Enjeux Dans un environnement juridique relativement complexe et mouvant, les cotisants sont en droit d attendre des garanties quant à la diffusion, la clarté et la stabilité des normes applicables à leurs obligations sociales, notamment déclaratives. Consciente de cette exigence, la branche du Recouvrement a développé depuis plusieurs années une politique de sécurisation juridique, axée sur l accompagnement des cotisants et la prévention des risques juridiques, et articulée avec les politiques de contrôle et de lutte contre la fraude. Elle a pu s appuyer sur la création des Urssaf régionales et sur un meilleur pilotage des secteurs juridiques en Urssaf, gage de sécurisation et d homogénéisation de la doctrine de branche. Cette politique de sécurisation juridique sera consolidée, par la contribution à la qualité des normes applicables, par les efforts portés en matière de diffusion et d aide à l appropriation de la règle de droit, et par l amélioration du pilotage des litiges. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Accompagner la production de la norme et son application homogène sur le territoire Le fondement de la sécurité juridique réside dans la qualité intrinsèque des normes applicables aux cotisants. La branche du Recouvrement n est pas productrice de ces normes, qu elle ne fait qu appliquer. Mais elle continuera de contribuer, en liaison avec l Etat, à leur qualité, en veillant notamment à leur lisibilité, leur applicabilité et leur cohérence. Elle poursuivra l harmonisation des pratiques des Urssaf en termes d interprétation et d application des règles de droit Contribuer à la qualité des normes applicables La branche du Recouvrement est régulièrement consultée lors de l adoption des textes ayant un impact sur les cotisations et contributions sociales, notamment à l occasion de l examen du projet de loi de financement de la Sécurité sociale par le Parlement. Elle alimentera davantage les pouvoirs publics en propositions d aménagements juridiques Consolider les travaux de la cellule de veille juridique La branche du Recouvrement a mis en place sur la période une cellule de veille juridique composée d experts de l Acoss, de praticiens du réseau et de contributeurs externes, chargée d évaluer les projets d évolution réglementaire et d en mesurer les impacts après mise en œuvre. Les travaux de cette cellule seront consolidés afin de proposer, de manière plus réactive, des ajustements aux textes analysés Optimiser le dispositif d échanges avec l Etat L Acoss renforcera ses échanges avec l Etat, afin de contribuer aux évolutions législatives et réglementaires et de consolider les positions doctrinales développées par l Etat et la branche.

39 Poursuivre l harmonisation des pratiques de la branche Pour le cotisant, le droit se matérialise au quotidien par l application qui en est faite par les Urssaf, dans leurs réponses et le cas échéant dans leurs décisions de gestion. Il est donc impératif que ces pratiques soient sécurisées et homogénéisées sur l ensemble du territoire Assurer la convergence, l enrichissement et la mobilité des différentes bases juridiques de la branche La branche du Recouvrement constituera, sur le fondement des dispositifs déjà existants, une base juridique unique. Elle sera alimentée régulièrement de toutes les informations afférentes au déploiement des nouvelles mesures législatives et réglementaires. Elle sera mise à disposition des collaborateurs, et pourra être consultée à distance par les inspecteurs du recouvrement Produire avec les intermédiaires et tiers déclarants, et diffuser aux cotisants des questions / réponses juridiques La branche du Recouvrement accroîtra la diffusion d informations juridiques sous forme de «Questions / Réponses» pratiques, ce type de support générant une réelle satisfaction auprès des cotisants. Transmis préalablement à la tutelle, ils seront élaborés, autant que possible, en relation avec les partenaires (prestataires de paie, ordre des experts comptables, organisations professionnelles, éditeurs de logiciels ) Donner un accès partiel aux cotisants à la base juridique nationale Sur la base d une politique de diffusion des informations juridiques, la branche du Recouvrement mettra en ligne une version de la base juridique interne, adaptée aux besoins des cotisants, par l intermédiaire du site internet urssaf.fr. Fiche Elaborer et diffuser la doctrine juridique au sein de la branche La branche du Recouvrement élaborera, diffusera et appliquera une doctrine juridique issue des réponses apportées aux situations juridiques rencontrées. Elle sera constituée par les Urssaf régionales, dont l expertise juridique sera renforcée. Elle sera validée et consolidée nationalement par l Acoss Renforcer l appropriation de la réglementation par le cotisant Pour la sécurité des cotisants comme pour les coûts de gestion en Urssaf, l application spontanément correcte du droit est préférable au redressement des erreurs déclaratives. Si le contrôle d assiette «a posteriori» a longtemps constitué le principal outil de vérification de l application de la législation, la branche du Recouvrement a développé depuis plusieurs années, et consolidera sur la période , un dispositif complémentaire basé sur l information, la prévention, et la validation «a priori» des pratiques des cotisants Donner accès aux informations juridiques La branche du Recouvrement poursuivra les efforts consentis en termes de diffusion de l information réglementaire et de ses positions doctrinales auprès des cotisants Créer des lieux d échange auprès des cibles identifiées sur les thèmes juridiques La branche du Recouvrement organisera des lieux d échanges et de rencontres, sous forme de colloques et/ou de séminaires thématiques, visant à porter l information réglementaire auprès de publics ciblés (organisation d événementiels juridiques) Définir des modalités d échange avec les partenaires sur les thèmes juridiques La branche du Recouvrement définira des modalités d échanges opérationnels avec les partenaires (prestataires de paie, ordre des experts comptables, organisations professionnelles, éditeurs de logiciels ) sur certains thèmes juridiques identifiés Garantir l information relative aux nouvelles mesures La branche du Recouvrement accélérera la mise à disposition de l information réglementaire auprès des cotisants, afin de favoriser la juste application du droit dès l entrée en vigueur des nouvelles mesures. Une procédure interne, partagée avec la DSS, permettra à la branche de produire de l information au cotisant en l absence de texte d application Renforcer la prévention et la validation des pratiques des cotisants 39

40 40 La branche du Recouvrement renforcera les dispositifs de validation des pratiques des entreprises. Parmi ceuxci, elle place au cœur de sa stratégie la fiabilisation des données déclaratives des cotisants. Celle-ci, du fait de son importance, fait l objet d une fiche spécifique (voir fiche 3 «Gestion des comptes et qualité des données») Evaluer et faire évoluer les dispositifs de prévention proposés aux cotisants, en cohérence notamment avec les opérations de contrôle La branche du Recouvrement propose un ensemble de services de validation des pratiques et d accompagnement, périphériques au contrôle d assiette (diagnostic conseil, mise en conformité suite à contrôle). Le succès de ces services est mitigé. Un bilan en sera réalisé, et une offre de sécurisation juridique renouvelée sera proposée, en intégrant les modalités de promotion associées Développer la qualité des réponses écrites faites aux cotisants Chaque réponse apportée à un cotisant est susceptible d engager juridiquement la branche. Il est donc impératif de garantir la fiabilité des réponses apportées, quel que soit le support utilisé (courrier, courriel). Pour ce faire, les Urssaf seront dotées de modèles de courrier intégrés à la bibliothèque nationale Scribe Développer la supervision des réponses complexes et réintégrer les questions juridiques liées à une situation individuelle dans la procédure de rescrit La branche du Recouvrement développera le dispositif de sécurisation des réponses aux cotisants en intégrant à la procédure de rescrit l ensemble des questions juridiques liées à une situation individuelle le recours à ce dispositif devant être facilité par la mise en œuvre de la dématérialisation et une simplification des procédures à mettre en œuvre par la tutelle. Pour les questions qui ne peuvent par nature entrer dans le champ du rescrit (questions de type général et impersonnel), la branche du Recouvrement développera une supervision des «réponses complexes» permettant de veiller à l harmonisation des positions prises par les Urssaf et en fournira périodiquement un bilan à la tutelle Etudier la création d une procédure amiable de fiabilisation des données du cotisant La branche du Recouvrement étudiera l opportunité de créer une procédure amiable de vérification et de correction des éléments déclaratifs du cotisant. Cette procédure devra être articulée d une part avec le dispositif amont de fiabilisation des données (voir fiche 3 «Gestion des comptes et qualité des données») et d autre part avec les opérations aval de contrôle (voir fiche 6 «Contrôle») Mieux piloter la gestion des litiges La branche du Recouvrement est confrontée à une contestation de plus en plus fréquente de ses décisions auprès des commissions de recours amiables comme devant les juridictions. Ce contexte impose un investissement renforcé dans le pilotage des litiges. L enjeu porte à la fois sur la stabilité de la règle pour le cotisant, sur la préservation des intérêts de la branche, mais également sur la certification des comptes, qui exige que les litiges et leur impact financier soient précisément suivis, évalués et provisionnés Améliorer la gestion des recours amiables La gestion des recours amiables a été profondément renouvelée au cours de la période , du fait de la mise en place de nouvelles modalités de gestion dans le cadre des Urssaf régionales, et sous le coup d une progression continue du volume des recours. La branche du Recouvrement tirera toutes les conséquences de ces évolutions Optimiser le processus de gestion des IDIRA et CRA sur la base d un rapport annuel d activité La régionalisation des structures du réseau du recouvrement s est traduite par la mise en place d un projet original et volontariste des partenaires sociaux visant à assurer un meilleur traitement des recours des cotisants dans le cadre d une démarche de proximité. Ainsi la gestion de ces recours par l Urssaf régionale s appuie sur des Instances départementales d instruction des recours amiables (IDIRA) au niveau des différents sites et sur la Commission des recours amiables (CRA) au niveau régional. La nouvelle gouvernance vise à répondre à ce double enjeu avec un dispositif d instruction réunissant les conseillers locaux et une prise de décision assumée juridiquement par la CRA de l Urssaf régionale.

41 Un rapport sur le fonctionnement global de ces instances sera élaboré en Améliorer les délais de réponse aux recours amiables En dépit d une forte augmentation du volume d affaires, la branche du Recouvrement s engage à améliorer le délai de traitement des recours amiables des cotisants Garantir la qualité et l homogénéité des réponses apportées aux recours amiables Afin de garantir la qualité et l homogénéité des réponses apportées aux recours amiables, les Urssaf seront dotées d une bibliothèque partagée de trames de décisions, de conclusions et d argumentaires juridiques destinés à éclairer le travail des administrateurs et à justifier la position de l organisme Améliorer la gestion des contentieux juridictionnels Comme pour les recours amiables, l augmentation du nombre des litiges et de leurs enjeux financiers exigent que la branche du Recouvrement mette en place une véritable politique nationale de gestion des contentieux. Le processus de gestion des contentieux juridictionnels feront l objet de procédures sécurisées diffusées aux Urssaf, sur le modèle des standards de pratiques recommandés (SPR) Développer les échanges avec l ordre judiciaire La branche du Recouvrement entend mieux appréhender l évolution de la jurisprudence et les pratiques juridiques et judiciaires, en développant les échanges avec l ordre judiciaire Créer un dispositif national de recours aux avocats et aux conseils Afin d assurer une meilleure défense des intérêts de la branche, notamment dans la représentation auprès des juridictions lors des audiences en Cour de cassation et Cour d appel, la branche du Recouvrement mettra en place un dispositif national de recours aux avocats et aux conseils. Fiche Définir et appliquer une politique nationale du contentieux La branche du Recouvrement créera en son sein un véritable dispositif de pilotage des contentieux, comprenant la formalisation d une stratégie de gestion des litiges, un recensement exhaustif des instances juridictionnelles et des risques associés, et un dispositif d harmonisation des positions défendues. Sur cette base, la DSS sera rendue destinataire périodiquement d un suivi des arrêts rendus par la Cour de cassation et des instances en cours devant cette juridiction. Elle sera également saisie, en amont des pourvois formés par la branche ou sans délai après les pourvois formés par les cotisants, des affaires particulières portées devant la Cour de cassation lorsqu elles concernent des questions de droit inédites ou susceptibles de présenter une portée jurisprudentielle importante Développer la maîtrise des processus de gestion des contentieux juridictionnels par une normalisation des pratiques 41

42 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Accompagner la production de la norme et son application homogène sur le territoire Consolider les travaux de la cellule de veille juridique Optimiser le dispositif d'échanges avec l Etat Assurer la convergence, l'enrichissement et la mobilité des différentes bases juridiques de la branche Elaborer et diffuser la doctrine juridique au sein de la branche Produire avec les intermédiaires et tiers déclarants, et diffuser aux cotisants des questions / réponses juridiques Donner un accès partiel aux cotisants à la base juridique nationale Créer des lieux d'échanges auprès des cibles identifiées sur des thèmes juridiques Définir des modalités d'échange avec les partenaires sur les thèmes juridiques Renforcer l'appropriation de la réglementation par le cotisant Garantir l'information relative aux nouvelles mesures Evaluer et faire évoluer les dispositifs de prévention proposés aux cotisants, en cohérence notamment avec les opérations de contrôle Développer la qualité des réponses écrites faites aux cotisants (bibliothèque de courriers) Développer la supervision des réponses complexes et réintégrer les questions juridiques liées à une situtation individuelle dans la procédure de rescrit Etudier la création d'une procédure amiable de fiabilisation des données du cotisant Optimiser le processus de gestion des IDIRA / CRA : bilan de fonctionnement Améliorer les délais de réponse aux recours amiables Mieux piloter la gestion des litiges Garantir la qualité et l homogénéité des réponses apportées aux recours amiables (bibliothèque argumentaire) Définir et appliquer une politique nationale du contentieux Développer la maîtrise des processus de gestion des contentieux juridictionnels par une normalisation des pratiques Développer les échanges avec l'ordre judiciaire Créer un dispositif national de recours aux avocats et aux conseils 2016

43 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Participer aux échanges de l Acoss avec les partenaires, notamment les experts comptables et les éditeurs de logiciel Identifier les situations nécessitant des modalités d information des cotisants sur les mesures nouvelles Adopter les textes réglementaires permettant de dématérialiser les demandes de rescrit social Publier régulièrement les réponses apportées aux principaux rescrits Fiche Sur la base d une étude préalable menée par l Acoss et partagée avec la tutelle, adopter les modifications réglementaires créant une procédure amiable de fiabilisation des données Piloter les échanges entre la branche du Recouvrement et l ordre judiciaire, permettant de mieux appréhender l évolution de la jurisprudence et les pratiques judiciaires INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Délai moyen de traitement CRA A fixer en 2015 A construire Nombre de rescrits sociaux Non Oui Taux de gain devant la Cour d appel Non A construire

44 FICHE 06 Contrôle Enjeux Le contrôle, qui permet de couvrir les risques d irrégularités déclaratives, fortuites ou intentionnelles, est indissociable des missions de recouvrement confiées aux Urssaf et CGSS. Il contribue à sécuriser le financement de la Sécurité sociale par le redressement des montants non acquittés. Il garantit l égalité de traitement entre les cotisants et les conditions d une réelle concurrence. Il préserve les salariés dans leurs droits et favorise la maîtrise des dispositifs législatifs et réglementaires par le cotisant et ses partenaires. La branche du Recouvrement poursuivra l amélioration de la sélection des entreprises à contrôler, cherchant le bon équilibre entre une présence auprès de l ensemble des publics, mesurée par le taux de couverture du fichier, et le ciblage sur les enjeux les plus importants, évalués notamment par le taux de redressement. Elle améliorera et approfondira les investigations menées. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Améliorer la sélection des entreprises contrôlées La branche du Recouvrement cherche en permanence à améliorer ses plans de contrôle, c est-à-dire à déterminer le bon type et le bon niveau de contrôle pour chaque type de cotisant. La période sera l occasion de renouveler les méthodes utilisées pour la sélection des entreprises, afin d assurer une planification adaptée aux différentes catégories de cotisants Parfaire les pratiques de sélection des entreprises en fonction du risque associé La branche du Recouvrement produira un effort particulier en termes de repérage et d évaluation du risque de non conformité, en enrichissant les données utilisées pour le ciblage Affiner la connaissance des populations des cotisants travailleurs indépendants et des administrations et collectivités territoriales et identifier les risques associés Les entreprises du régime général concentrent l essentiel des opérations de contrôle. La réalisation d études sur les autres catégories de cotisants (travailleurs indépendants, administrations et collectivités territoriales) permettra d en repérer les spécificités et d adapter les modalités de contrôle Identifier de nouveaux critères de sélection parmi les données disponibles La branche du Recouvrement testera la pertinence, en tant que critères de risques, de données disponibles dans le système d information afin de compléter les critères actuellement utilisés. Elle expérimentera la mise au point de règles de combinaison des facteurs

45 de risque sur le segment des petites et moyennes entreprises. Elle étendra cette méthode à d autres segments de cotisants si l expérimentation s avère concluante Engager l intégration des données individualisées par salarié dans la sélection des entreprises (DADS, DSN) La branche du Recouvrement analysera la capacité des données de la DADS à caractériser le risque des entreprises. Les données issues de la DSN seront exploitées dès leur mise à disposition pour améliorer le ciblage des entreprises à contrôler Réaliser une étude sur les rythmes de planification Pendant de nombreuses années, les organismes ont planifié leurs contrôles sur un rythme annuel. Pourtant, certains d entre eux expérimentent d autres périodicités. La pertinence de cette pratique sera analysée afin d en définir les conditions de mise en œuvre et, le cas échéant, de proposer des modes opératoires adaptés Assurer une présence forte et équitable auprès des cotisants La planification des contrôles vise à trouver un équilibre entre une présence du Recouvrement auprès de l ensemble des populations de cotisants, et le ciblage des vérifications sur les cotisants à fort enjeu. Sur la base d une meilleure connaissance du niveau de risque associé à chaque catégorie de cotisants, la branche adaptera le type et le volume des actions menées, s inscrivant ainsi dans la relation de responsabilité et de confiance avec les entreprises promue par les pouvoirs publics Déployer l outil rénové de planification du contrôle La rénovation de la fonction contrôle permettra, par une approche nationale du fichier contrôlable de déconnecter la responsabilité de la gestion du compte de la compétence de contrôle. Préalablement au déploiement de l Outil de Pilotage du Contrôle, une analyse d impact sur les modalités de gouvernance et de pilotage de la charge de travail sera conduite Adapter le contrôle sur pièces en tenant compte du bilan réalisé Le contrôle sur pièces, développé depuis 2009, a atteint sa maturité au cours de la période Un bilan a été réalisé sur cette activité et sur la mission des contrôleurs du recouvrement, qui en ont la charge. Les premières préconisations issues de ce bilan (traitement des PV partenaires en LCTI par exemple) seront mises en œuvre après analyse de leurs impacts sur les performances du contrôle Expérimenter et déployer les actions de mise en conformité suite à contrôle Selon le profil du cotisant contrôlé et dans un objectif d efficience du contrôle, les inspecteurs et contrôleurs du recouvrement expérimenteront la mise en œuvre d un nouveau type d actions, dites «de mise en conformité», consistant à concentrer l intervention sur les points ayant fait l objet d un redressement lors d un précédent contrôle Développer des actions de contrôle sur les travailleurs indépendants La branche développera progressivement le contrôle des travailleurs indépendants. Pour ce qui concerne les artisans et commerçants, la stratégie de contrôle sera élaborée à partir des démarches de gestion des risques et de ciblage de la branche du Recouvrement, en lien avec le RSI dans le cadre de la gouvernance de l Isu décrite dans la fiche 12 Interlocuteur social unique. Ces opérations permettront d améliorer la connaissance des risques associés aux revenus des travailleurs indépendants afin d adapter la stratégie aux enjeux et risques susceptibles d être identifiés Identifier les modalités d adaptation du rythme des contrôles des grands comptes Les enjeux financiers et le risque associé aux grandes entreprises ont conduit à privilégier le contrôle triennal de ces structures. Au fil du temps, cette stratégie a conduit certaines d entre elles à mieux appliquer la législation. De ce fait, les contrôles de ces entités ont été décélérés. Il est maintenant nécessaire de documenter et harmoniser les modalités pratiques de ces choix Accroître la qualité des investigations menées Au-delà du choix des entreprises à contrôler, la branche Fiche 06 45

46 46 du Recouvrement souhaite poursuivre les efforts d évolution des modalités de réalisation des contrôles : les méthodes doivent être adaptées aux évolutions de contexte et d environnement, l utilisation des ressources optimisée, et le périmètre d intervention élargi Adapter et déployer les méthodes de contrôle De nombreux efforts ont été consentis en termes de qualité des investigations, mais celles-ci doivent sans cesse être évaluées et adaptées aux évolutions d un contexte mouvant Poursuivre la mise en œuvre des normes professionnelles du contrôle La définition et la mise en œuvre de normes professionnelles au cours de la période a permis d engager le processus d harmonisation des pratiques, de maîtrise des risques, et d une meilleure gestion des ressources du contrôle. Le déploiement des normes professionnelles sera poursuivi afin de couvrir l ensemble des domaines d activité des acteurs du contrôle Veiller et intégrer les pratiques de gestion des entreprises dans les méthodes de contrôle La branche du Recouvrement assurera une veille des pratiques de gestion des entreprises, qui évoluent en fonction du contexte économique, réglementaire ou technologique. Elle tiendra compte des constats effectués dans les méthodes de contrôle (source d investigation, supports utilisés notamment) Elargir le champ des responsabilités dans les investigations menées La branche du Recouvrement dispose, avec le corps de contrôle, d un dispositif unique de vérification des déclarations sociales. Au fil des années, son périmètre de compétence a progressivement été élargi audelà des seules cotisations de Sécurité sociale. Cette évolution se poursuivra sur la période Mettre en œuvre le contrôle pour le compte de l Agirc-Arrco Le projet de contrôle des cotisations dues au titre de la retraite complémentaire est prévu par l article L du code de la Sécurité sociale. Lancé au cours de la Cog précédente avec l Agirc-Arrco, il n a pas pu être achevé pour des raisons tant juridiques que techniques. Compte tenu des conclusions de l étude relative au rétablissement des droits des salariés mentionnée au , le projet sera poursuivi et de premières opérations de contrôle seront menées, sous forme d un pilote, d ici la fin de l année Eudier les modalités de mise en œuvre du contrôle du crédit d impôt pour la compétitivité et l emploi Si le crédit d impôt pour la compétitivité et l emploi (CICE) est un dispositif fiscal, son montant est déterminé à partir de l assiette sociale des entreprises bénéficiaires. Aux termes de l article 244 quater C du code des Impôts, le contrôle peut en être effectué par les Urssaf. Sur la base du bilan du dispositif, la branche du Recouvrement mettra en oeuvre les orientations de contrôle du CICE formulées par l Etat Rendre plus efficiente la réalisation des contrôles Les résultats du contrôle sont étroitement tributaires de l efficience des actions menées par les inspecteurs et les contrôleurs. La branche du Recouvrement poursuivra et accentuera les efforts mis en œuvre pour doter le corps de contrôle de l accroissement de compétences et des outils nécessaires à l atteinte des objectifs Adapter rapidement les outils du contrôle aux évolutions réglementaires et aux besoins des inspecteurs Les inspecteurs doivent pouvoir bénéficier d outils matériels et logiciels spécifiques, rapidement mis à jour des évolutions législatives et réglementaires, et capables de fonctionner efficacement dans les locaux des entreprises contrôlées (notamment du point de vue de l accès aux bases informatives et au traitement d informations de masse). La branche du Recouvrement analysera les besoins en outil des inspecteurs et investira dans leur mise à niveau régulière Accompagner le déploiement des évolutions technologiques et réglementaires La branche déploiera un accompagnement systématique des inspecteurs et contrôleurs pour toute nouvelle mesure à vérifier et pour toute évolution des outils mis à disposition. Sur ce dernier point, la branche du Recouvrement détectera le niveau de maîtrise

47 des inspecteurs et mettra en place un dispositif de formation continue Centrer l activité des inspecteurs et des contrôleurs sur les missions du contrôle Si le corps de contrôle a pu être amené à contribuer à certaines missions de sécurisation juridique et d expertise réglementaire, l atteinte des objectifs fixés dans le domaine du contrôle et de la lutte contre la fraude suppose que les inspecteurs et contrôleurs soient affectés aux seules missions de vérification. Cette évolution, déjà engagée, sera poursuivie et menée à bien. Elle repose sur la mise en place des structures régionales dédiées aux missions de sécurisation juridique. Fiche Adopter l organisation la plus efficiente notamment dans les domaines des contrôles des grands comptes La centralisation de la gestion des cotisants TGE et GE, et la création des Urssaf régionales, ont modifié en profondeur la répartition des vérifications des grands comptes. Un bilan de ces nouvelles pratiques sera opéré afin de mettre en œuvre l organisation la plus pertinente dans une logique de développement des compétences, de maintien de l intérêt au travail et de limitation des déplacements et des coûts Etudier les modalités de rétablissement des droits des salariés lors des contrôles Le redressement des cotisations des entreprises à l issue des contrôles doit déboucher sur la valorisation des droits des salariés, essentiellement aux régimes de retraite. Ce rétablissement pose néanmoins un grand nombre de difficultés : charge de travail, adaptation des outils, normes applicables La branche du Recouvrement mènera, en liaison avec l Etat, une étude sur le sujet 47

48 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Affiner la connaissance des populations des cotisants travailleurs indépendants et des administrations et collectivités territoriales et identifier les risques associés Identifier de nouveaux critères de sélection parmi les données disponibles Engager l'intégration de nouvelles données dans la sélection des entreprises (DADS, DSN) Améliorer la sélection des entreprises contrôlées Réaliser une étude sur les rythmes de planification Déployer l'outil rénové de planification du contrôle Adapter le contrôle sur pièces en tenant compte du bilan réalisé Expérimenter et déployer les actions de mise en conformité suite à contrôle Développer des actions de contrôle sur les travailleurs indépendants Identifier les modalités d adaptation du rythme des contrôles des grands comptes Poursuivre la mise en œuvre des normes professionnelles du contrôle Veiller et intégrer les évolutions de pratiques des entreprises dans les méthodes de contrôle Mettre en œuvre le contrôle pour le compte de l'agirc-arrco Etudier les modalités de mise en œuvre du contrôle du crédit d impôt pour la compétitivité et l emploi 2017 Accroître la qualité des investigations menées Adapter rapidement les outils du contrôle aux évolutions réglementaires et aux besoins des inspecteurs Accompagner le déploiement des évolutions technologiques et réglementaires Centrer l'activité des inspecteurs et des contrôleurs sur les missions de contrôle Adopter l'organisation la plus efficiente notamment dans les domaines des contrôles des grands comptes Etudier les modalités de rétablissement des droits des salariés lors des contrôles

49 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Etendre le champ d action des contrôleurs du recouvrement Adapter les modifications réglementaires élargissant les possibilités de contrôle sur les entités non redevables de cotisations ou de contributions en Urssaf Adopter les modifications réglementaires donnant aux Urssaf droit de suite dans une autre entreprise que celle contrôlée Fiche Contribuer à l étude sur les modalités de rétablissement des droits des salariés lors des contrôles, et éventuellement en tirer les conséquences législatives et réglementaires 2014 INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Taux de couverture TI Non A construire 2015 Taux de couverture RG 12 %* en 2017 Oui Taux de contrôle des cotisations liquidées 50 % sur période quadriennale Oui Taux de redressement positif des cotisations contrôlées 2,17 % Oui * Cible à réviser en cas de prise en charge du contrôle CICE 49

50 FICHE 07 Lutte contre la fraude Enjeux La fraude aux cotisations sociales produit des effets particulièrement négatifs sur l équilibre financier de la Sécurité sociale comme sur les conditions de la concurrence entre entreprises, et sur les droits sociaux des salariés concernés. Dans ce contexte, la lutte contre la fraude constituera une priorité renouvelée de la branche du Recouvrement pour la période Depuis plusieurs années, la politique de lutte contre la fraude s inscrit dans des stratégies de l Etat qui se sont traduites par la définition de politiques ambitieuses. Dans le même temps, la spécialisation des équipes et des méthodes a permis une progression des résultats, avec plus de 291 millions d euros redressés en La branche du Recouvrement maintiendra cette évolution, par le renforcement de l efficacité des actions menées et par la recherche d un meilleur positionnement de la branche dans le dispositif de lutte contre la fraude, notamment en termes d évasion sociale à dimension internationale. La lutte contre la fraude s appuie en partie sur les outils et méthodes du contrôle ; certaines actions proposées dans la présente fiche sont donc symétriques d actions de la fiche 8 - Contrôle. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Renforcer l efficacité des actions de lutte contre la fraude La branche du Recouvrement renforcera l efficacité des actions de lutte contre la fraude par une amélioration des modes de détection des situations de fraude. Elle cherchera également à mieux recouvrer les redressements notifiés dans le cadre de la lutte contre la fraude (ce point est abordé dans la fiche 4 «Recouvrement amiable et forcé») Mieux détecter les situations de fraude La stratégie de détection des situations de fraude reposera sur l équilibre entre la présence sur le champ de la fraude de faible intensité, et l identification de nouveaux risques de fraude émergents et à forts enjeux. Le croisement des données, permettant l élaboration d outils innovants d aide à l appréhension des déterminants et mécanismes de la sous-déclaration, constituera une des pierres angulaires de cette stratégie Identifier de nouveaux critères de sélection des entreprises parmi les données disponibles La branche du Recouvrement testera la pertinence, et complétera si nécessaire, les critères de risque actuellement utilisés issus du système d information Analyser l opportunité d intégrer de nouvelles données dans la sélection des entreprises La connaissance et l identification du phénomène d évasion sociale passe par l exploitation de nouvelles sources d information. Une analyse des données détenues par les administrations et organismes partenaires sera engagée afin d identifier les sources et les données les plus pertinentes pour affiner la sélection des entreprises. Sur la base de cette analyse, des partenariats seront noués, en particulier avec Pôle emploi, portant notamment sur la création de flux d information. Enfin, les données issues de la DSN seront exploitées dès leur mise à disposition en complément de la DPAE, pour une meilleur identification a priori du risque de fraude.

51 Simplifier l exploitation des signalements de fraude émanant des partenaires et des tiers Sur le fondement de l outil existant (Spart), la branche du Recouvrement se dotera d une base nationale de suivi des signalements, permettant d améliorer l approche risque dans le domaine de la lutte contre la fraude, et constituant un outil d aide au contrôle pour caractériser notamment l intentionnalité de l infraction de travail dissimulé Déployer un outil favorisant l identification des risques de fraude La branche du Recouvrement poursuivra ses travaux consistant à chercher une corrélation entre la survenance d un événement intentionnel et des caractéristiques d entreprises. Elle expérimentera la mise au point de règles de combinaison des facteurs de risque Intégrer de manière maîtrisée le contrôle des travailleurs indépendants dans les plans de contrôle LCTI La lutte contre le travail illégal concerne l ensemble des secteurs d activité et des catégories de cotisants, dont les travailleurs indépendants. Dans ce cadre, les auto-entrepreneurs feront l objet d actions spécifiques qui permettront, outre la détection de situations délictuelles, d avoir une meilleure connaissance des risques (détournement de statut, optimisation des seuils par sous déclaration ) et d affiner le ciblage des actions. Pour ce qui concerne les artisans et commerçants, la stratégie de lutte contre la fraude sera élaborée à partir des démarches de gestion des risques et de ciblage de la branche du Recouvrement, en lien avec le RSI dans le cadre de la gouvernance de l Isu décrite dans la fiche 12 Interlocuteur social unique. Fiche Maintenir les contrôles aléatoires assurant la mesure de la prévalence de la fraude et la couverture du territoire La branche du Recouvrement maintiendra une couverture géographique et/ou sectorielle au travers des actions de prévention programmées. Ces actions permettront, outre la détection de situations délictuelles, de disposer d une expertise sur les risques de fraude par type de secteur. Fréquemment relayées par les médias, elles concourront également à une sensibilisation du grand public. La branche déploiera également des plans nationaux de contrôles aléatoires sur les secteurs jugés à risque. Ces plans auront vocation d une part à évaluer la prévalence de la fraude dans ces secteurs spécifiques et d autre part à fournir des informations détaillées sur les pratiques professionnelles communément développées dans ces secteurs Expertiser la fraude sur les dispositifs déclaratifs simplifiés et proposer des évolutions réglementaires Le système déclaratif sur lequel reposent divers dispositifs simplifiés gérés par la branche (Cesu, Paje, Tese, TFE) justifie d une attention particulière. Une analyse juridique de l ensemble de ces dispositifs sera réalisée pour faire apparaître les éventuelles lacunes qui peuvent favoriser des cas de fraude ou d abus de droit et/ou faire obstacle à des actions de contrôle. Des propositions d évolutions législatives et réglementaires seront présentées sur la base de cette analyse Approfondir les méthodes de lutte contre la fraude Les situations de fraude détectées devront être traitées selon des méthodes améliorées et approfondies, éventuellement en étendant la compétence des inspecteurs à d autres infractions de travail illégal Poursuivre la mise en œuvre des normes professionnelles sur le domaine de la LCTI La définition et la mise en œuvre de normes professionnelles, déjà existantes sur le domaine du contrôle, sera étendue à la lutte contre la fraude. Elles prendront la forme d un référentiel de vérifications, adapté à toutes les typologies de fraude, permettant de développer l approche risque sur le domaine de la LCTI et de professionnaliser les investigations menées Envisager l extension du champ de compétence à d autres infractions de travail illégal Dans le cadre des contrôles qu ils réalisent, les inspecteurs sont amenés à détecter des infractions au droit du travail, qui permettent de matérialiser les infractions de travail dissimulé, mais qu ils n ont pas la compétence de verbaliser. La branche du Recouvrement étudiera l opportunité d un élargissement des pouvoirs des inspecteurs aux infractions de prêt illicite de main d œuvre et de marchandage, pour répondre à ces situations spécifiques, et dans le respect des compétences de l inspection du travail. 51

52 Conforter le rôle majeur de la branche dans le domaine de lutte contre la fraude La lutte contre la fraude exige une coopération étroite entre l ensemble des institutions qui y contribuent - organismes de Sécurité sociale, administrations financières, services de police et de gendarmerie, juridictions La branche du Recouvrement, qui contribue au premier chef à la coopération interministérielle, renforcera son rôle, en améliorant son positionnement dans les partenariats administratifs, et en développant son expertise, en particulier sur le phénomène d évasion sociale à dimension internationale, en plein développement. Elle continuera d investiguer des risques de fraude aux cotisations sociales qui relèvent du champ d intervention qui lui est conféré par les textes Renforcer la position de la branche dans le dispositif de lutte contre la fraude La branche du Recouvrement s est intégrée au sein de la coordination interministérielle pour en devenir un partenaire incontournable et une réelle force de proposition quant à la définition des stratégies et objectifs à poursuivre. Elle s attachera à renforcer ces partenariats Assurer une implication de la branche dans la coopération territoriale en cohérence avec les enjeux de la branche La branche poursuivra et renforcera les partenariats engagés avec les administrations et organismes participant au dispositif interministériel, fondés sur le partage et l élaboration de plans d actions communs. Elle maintiendra une participation active au sein des Comités opérationnels départementaux anti-fraude (Codaf). Elle évaluera et, si nécessaire, ajustera le partenariat avec l inspection du travail. Elle développera de nouveaux partenariats avec Pôle emploi. Elle maintiendra le partenariat engagé avec l Office central de lutte contre le travail illégal et renforcera son investissement dans la coopération territoriale opérationnelle. Au regard de la multiplication des plans d actions de lutte contre la fraude (plans régionaux élaborés par les Préfets, plans départementaux élaborés sous l égide des procureurs de la République, plans bilatéraux, plans régionaux Urssaf), elle évaluera la cohérence des différents échelons d action et proposera des mesures de simplification et d harmonisation Engager un partenariat avec la chancellerie mettant en cohérence politique de lutte contre la fraude et politique pénale Outre l enjeu financier qu elle revêt, la lutte contre la fraude sociale doit aboutir à une sanction à titre répressif adaptée aux situations délictuelles relevées et ainsi favoriser l arrêt des comportements infractionnels. Dans ce but, l Acoss participera aux échanges engagés par la tutelle avec les services du ministère de la Justice, pouvant aboutir à la formalisation d un partenariat Déployer des actions de formation et d information auprès des magistrats En liaison avec la DNLF, la branche du Recouvrement renforcera sa contribution aux actions de formation à destination des magistrats. La mise en place de modules spécifiques devra être privilégiée. Une évaluation de l impact de ces actions sera réalisée Renforcer l engagement des organisations professionnelles dans la lutte contre la fraude La branche du Recouvrement participera aux travaux engagés par le ministère du Travail, portant sur le contenu des conventions signées avec certains secteurs professionnels. Dans ce cadre, elle, s appuiera sur la participation de la DSS aux différents travaux engagés par le ministère du travail et définira de nouveaux modes d actions pour lutter plus efficacement contre l évasion sociale, en partenariat avec les organisations professionnelles Déployer des actions nationales de communication La branche du Recouvrement contribuera dans le cadre d un dispositif interministériel à la mise en œuvre d une campagne de communication de grande envergure à destination des employeurs, des salariés et du grand public sur les risques inhérents aux pratiques de travail dissimulé Consolider et évaluer les actions locales de communication La branche du Recouvrement assurera une consolidation, un suivi et une évaluation des opérations médiatiques

53 nationales et locales auxquelles elle est associée sur le sujet de la fraude. Elle s assurera de la cohérence des messages portés et de l image de l Urssaf véhiculée auprès du grand public Renforcer l expertise de la branche en matière d évasion sociale à dimension internationale La branche du Recouvrement a créé en son sein une cellule dédiée à la lutte contre les fraudes transnationales. Cette cellule a vocation à expertiser les phénomènes d évasion sociale et à coordonner les actions au plan national en lien direct avec les pouvoirs publics. Elle permettra à la branche de conforter son expertise dans ce domaine et de la partager. Elle continuera de porter une attention particulière aux situations de faux détachement. Elle relaiera les difficultés rencontrées dans l application du règlement UE 883/ Recenser et expertiser l environnement juridique dans lequel s inscrit le contrôle des entreprises étrangères et proposer des pistes d évolution juridique Le contrôle des entreprises est encadré juridiquement par une juxtaposition de règles européennes et nationales. La branche recensera l ensemble des difficultés rencontrées par les Urssaf à l occasion du contrôle de ces entreprises et/ou salariés et identifiera des pistes d améliorations juridiques ou procédurales déclinées à l échelon national ou européen Faire évoluer les pratiques de contrôle en fonction des différentes typologies de fraude transnationale Sur le fondement d une analyse des typologies des risques, la branche du Recouvrement analysera les différents types de fraude et définira les modes opératoires et méthodologiques de contrôle les plus efficients Déployer un processus de veille internet sur les situations de fraude transnationale La recherche d activité dissimulée sur internet est effectuée par une cellule nationale de recherche située à l Urssaf Ile-de-France, mettant en œuvre les orientations fixées par l Acoss. Sur le fondement d un mode opératoire adapté, elle identifiera les entreprises susceptibles d intervenir sur le territoire français en contravention avec les règles européennes sur la mobilité des travailleurs. L interaction entre la cellule et les services de contrôle sera précisément définie Expérimenter les préconisations issues de la recherche universitaire sur la fraude transnationale Dans le cadre de la convention de recherche signée en 2013, les universités de Toulouse I et Rennes I proposeront de nouveaux outils et de nouveaux types de partenariats, qui seront expérimentés par la branche Développer les actions partenariales nationales et internationales efficientes La branche du Recouvrement participera aux partenariats engagés par l Etat sur le sujet de la fraude. Elle utilisera des modalités de partage de l information spécifique aux situations de fraude transnationale, par exemple l applicatif développé au sein des Direccte portant sur l enregistrement des déclarations de détachement. Elle déploiera une méthodologie de contrôle des prestations de service internationales conçue en lien avec les services de l Etat concernés. Elle continuera de formuler les demandes de retrait des certificats de détachement et pourra engager, en lien avec les pouvoirs publics, la procédure de conciliation telle que prévue par les règlements européens. Elle restera impliquée dans les travaux engagés au niveau européen, notamment la constitution d un réseau européen commun sécurisé d échanges d information (EESSI) ou la mise en place du réseau d experts européens en matière de travail illégal, permettant de faciliter les échanges d informations entre les différents corps de contrôles (ICENUW) Déployer des pôles opérationnels nationaux d expertise et d appui La branche du Recouvrement créera des pôles nationaux d expertise sur la fraude transnationale, visant une meilleure coordination de l action de la branche et une amélioration de sa performance sur les fraudes à dimension internationale. Ces pôles, compétents sur l ensemble du territoire, apporteront expertise et appui méthodologique aux Urssaf à l occasion d actions de contrôle. Cette démarche s inscrira dans une approche interministérielle. Fiche 07 53

54 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Identifier de nouveaux critères de sélection des entreprises parmi les données disponibles Analyser l'opportunité d'intégrer de nouvelles données dans la sélection des entreprises Simplifier l'exploitation des signalements de fraude émanant des partenaires et tiers Renforcer l'efficacité des actions de lutte contre la fraude Déployer un outil favorisant la détection des risques de fraude Maintenir les contrôles aléatoires assurant la mesure de la prévalence de la fraude et la couverture du territoire Expertiser la fraude sur les dispositifs déclaratifs simplifiés et proposer des évolutions réglementaires Intégrer de manière maîtrisée le contrôle des travailleurs indépendants dans les plans de contrôle LCTI Poursuivre la mise en œuvre des normes professionnelles sur le domaine de la LCTI Envisager l'extension du champ de compétence à d'autres infractions de travail illégal Assurer une implication de la branche dans la coopération territoriale en cohérence avec les enjeux de la branche Engager un partenariat avec la chancellerie mettant en cohérence politique de lutte contre la fraude et politique pénale Déployer des actions de formation et d'information auprès des magistrats Renforcer l'engagement des organisations professionnelles dans la lutte contre la fraude Déployer des actions nationales de communication Conforter le rôle majeur de la branche dans le domaine de lutte contre la fraude Consolider et évaluer les actions locales de communication Recenser et expertiser l'environnement juridique dans lequel s'inscrit le contrôle des entreprises étrangères et proposer des pistes d'évolution juridique Faire évoluer les pratiques de contrôle en fonction des différentes typologies de fraude transnationale Déployer un processus de veille internet sur les situations de fraude transnationale Expérimenter les préconisations issues de la recherche universitaire sur la fraude transnationale Développer les actions partenariales nationales et internationales efficientes Déployer des pôles opérationnels nationaux d'expertise et d'appui 2017

55 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Favoriser l échange de données dématérialisées avec Pôle Emploi Proposer un projet de texte élargissant le champ de compétence des inspecteurs du Recouvrement à d autres infractions de travail illégal Clarifier les échelons territoriaux et les actions partenariales impliquées dans le cadre de la lutte contre la fraude (DGFIP, DNLF, DGT, Chancellerie, Gendarmerie, Recouvrement ) Fiche Piloter les échanges entre la branche du Recouvrement et l ordre judiciaire, permettant de mieux articuler politique de lutte contre la fraude et politique pénale Associer la branche aux actions de formation des magistrats dans le cadre de la Convention avec le ministère de la justice Piloter les relations de l Acoss avec les secteurs professionnels sur le sujet de la lutte contre la fraude (dont entreprises de déménagement 2014) Accompagner la branche du Recouvrement dans l organisation et l évaluation d une campagne nationale de communication sur les risques liés au travail dissimulé Appuyer la branche dans la mise en œuvre des accords bilatéraux d entraide administrative afin de renforcer les échanges d information et les contrôles conjoints avec les autres Etats européens (Portugal 2014, Pologne et Roumanie ) Porter la problématique des modifications réglementaires renforçant les obligations des donneurs d ordre français ayant recours à des prestataires de service domiciliés à l étranger auprès des instances européennes Associer la branche du Recouvrement aux opérations de coopération internationale et au partage de bonnes pratiques européennes dans la fraude à dimension internationale Contribuer à la mise en place d une méthode de contrôle des prestations de service internationales, partagée avec les services de l Etat concernés 2015 INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Montant des redressements LCTI 350 M en 2017 Oui Fréquence des redressements LCTI Non Oui Nombre de demandes de retrait de formulaire de détachement Non A construire

56 FICHE 08 Comptabilité et répartition Enjeux La répartition des cotisations et contributions sociales constitue une mission centrale de la branche du Recouvrement, et de ce fait, la poursuite de la modernisation de la répartition présente un enjeu majeur au service des objectifs stratégiques poursuivis par la branche du Recouvrement dans la Cog Dans ce domaine, trois axes stratégiques seront mis en œuvre à cet effet : - conforter la fiabilité de la répartition des montants versés aux attributaires : les partenaires de la branche doivent être assurés que les sommes que la branche du recouvrement leur répartit correspondent bien aux montants qui doivent leur revenir, - poursuivre l adaptation des processus de tenue et de clôture des comptes : cette orientation majeure s inscrit dans la perspective d une amélioration, dès l exercice 2013 des conditions de remontée des comptes nationaux publics pour leur consolidation au niveau communautaire, - améliorer l information délivrée aux partenaires. Cette information devra être à la fois plus régulière, plus complète et plus homogène pour l ensemble des ressources collectées par la branche (Recettes directement encaissées au siège et cotisations recouvrées par les organismes). ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Conforter la fiabilité de la répartition des montants versés aux attributaires La fiabilité de la répartition des prélèvements recouvrés par la branche et de la trésorerie afférente, qui se matérialise dans les notifications comptables et financières adressées aux attributaires de ces prélèvements, est une exigence majeure pour l Acoss et ses attributaires. Le maintien d un haut niveau de qualité de répartition appelle une adaptation de ses modalités de traitement dans les systèmes d information, dans l objectif de rendre simultanées les opérations de gestion et leur répartition. Cette évolution des SI, qui permettra d améliorer la comptabilité auxiliaire par cotisant et par attributaire, concourra également à une meilleure traçabilité de la répartition et à l «auditabilité» des comptes de la branche du recouvrement et de ses attributaires. Dans la perspective de cette évolution des SI, l Acoss engagera également des travaux destinés à réduire à la source les anomalies de répartition non liées au système d information Placer les opérations de répartition au plus près des opérations de gestion Dans l état actuel du système d information du Recouvrement, la répartition des recettes et de la trésorerie entre les attributaires des prélèvements sociaux et assimilés s opère en aval de la gestion des comptes des cotisants, par un traitement spécifique. Cette modalité d organisation, qui disjoint les opérations de répartition de la gestion des comptes cotisants, génère des anomalies et difficultés de traitement du fait notamment de la «distance»

57 entre l acte de gestion qui doit générer la répartition (généralement la saisie du bordereau déclaratif) et la répartition elle-même. Si la qualité de la répartition apparaît dans l ensemble satisfaisante, comme l a souligné la Cour des comptes dans le cadre de ses travaux de certification, ce résultat est obtenu au moyen d une surveillance permanente des processus et de traitements de rattrapage lourds et coûteux pour pallier les anomalies de répartition de toute nature. Une évolution des systèmes d information sera donc mise en œuvre dans l objectif de placer la répartition au plus près des opérations de gestion Poursuivre les opérations visant à réduire les anomalies de répartition La branche du Recouvrement poursuivra les travaux de repérage et de correction des anomalies de répartition dans le cadre de son dispositif actuel de surveillance, et engagera des actions afin d en tarir l origine : - les anomalies de répartition d origine externe, liées aux déclarations des cotisants, seront intégrées aux ciblages des plans de fiabilisation des données déclaratives décrits dans la fiche «3 - Gestion des comptes et fiabilité des données», - les anomalies de répartition d origine interne, liées aux pratiques de gestion, feront l objet d instructions visant à en réduire l occurrence Moderniser le référentiel comptable en le dotant d attributs multi-dimensionnels pour le rendre plus lisible et plus adaptable Le plan de compte de la branche du Recouvrement rencontre aujourd hui ses limites. Il s est construit par stratifications et n assure plus ni lisibilité, ni adaptabilité (capacité à intégrer des mesures nouvelles), ce qui risque de conduire, à brève échéance, à pratiquer un suivi détaillé par CTP en dehors de la comptabilité (perte de la lecture directe par les comptes). L évolution du plan de compte de la branche du Recouvrement apparaît donc comme indispensable pour introduire plus de lisibilité dans le traitement des opérations, notamment pour unifier les notifications aux attributaires (cf. 8.3), pour assurer le transfert de la classe 4 vers la classe 7 du recouvrement de certains attributaires, et pour préparer la mise en place d une comptabilité au plus près du compte cotisant et les évolutions de moyen terme (cf ). Les travaux réalisés sur ce chantier permettront également de rendre cohérents les comptes du recouvrement direct de l Acoss avec ceux de la branche, en conformité avec le PCUOSS (cf ). Ce projet, qui aura des impacts «en miroir» sur la comptabilité des partenaires de la branche, sera réalisé dans un cadre partenarial. La mise en œuvre de cette réforme apparaît donc comme un facteur clé de réussite pour les chantiers les plus importants de cette fiche Poursuivre l adaptation des processus de tenue et de clôture des comptes dans le contexte de l accélération des délais de clôture Améliorer la comptabilisation des opérations de gestion des recettes directes Le volume des recettes directement encaissées par l Acoss prend une part croissante dans les comptes de la branche du Recouvrement, notamment sur le champ des impôts et taxes recouvrés par l administration fiscale (voir fiche 9 Trésorerie et Financement). L Acoss revisitera les modalités de gestion des recettes directes, à travers l automatisation fonctionnelle et technique de l outil de gestion (Reseda) visant notamment à mettre en place un mécanisme intégré de titrage, de répartition aux attributaires des produits, charges et encaissements, à automatiser le plus possible la production des états comptables et à intégrer de nouvelles fonctionnalités permettant la dématérialisation des relations avec les partenaires redevables et le traitement au fil de l eau des recettes Parachever la mise en œuvre de la réduction des délais de production des comptes annuels à partir des comptes de l exercice 2013 Dans le contexte d une réduction de 15 jours des délais de production des comptes annuels à compter de l exercice 2013, la branche du Recouvrement poursuivra l adaptation et la rationalisation des processus, procédures et méthodes de clôture des comptes de la caisse nationale (comptes de l établissement public et comptes combinés de la branche) et des organismes de son réseau. Ces évolutions, qui viseront à améliorer la rapidité et l efficience des opérations de clôture tout en assurant Fiche 08 57

58 58 un niveau de qualité et de sécurité équivalent, porteront sur : - les systèmes d information (en particulier le module de combinaison des comptes), qu il s agira principalement de sécuriser davantage, notamment avec des contrôles automatisés, - la procédure de validation des comptes des organismes du réseau par l agent comptable national (avec l objectif de prendre en compte les résultats des contrôles dans les comptes combinés de la branche), - les procédures internes à la branche (procédures de clôture des comptes de l établissement public et des organismes locaux, procédures de combinaison, procédures d analyse et de contrôle des comptes préalablement à leur arrêté). Les premières évolutions ont été mises en place en 2013 dans le cadre de la réduction des délais de clôture des comptes de 15 jours. Elles donneront lieu à l élaboration d un bilan avant le 30 juin 2014 et seront, en fonction de ce bilan, poursuivies et éventuellement approfondies Améliorer les méthodes d estimation des écritures d inventaire Les montants des écritures d inventaire sont considérables (26 Md pour les produits à recevoir, 25 Md pour les provisions pour dépréciation en 2012). La branche du Recouvrement poursuivra l amélioration des méthodes d estimation de ces écritures, en mettant prioritairement l accent sur la fiabilisation des flux d encaissements pris en compte pour estimer les provisions pour dépréciation des créances, qui emporte des conséquences sur les autres estimations comptables (notamment de produits à recevoir). En fonction des résultats de ces travaux et en concertation avec ses tutelles, elle étudiera l opportunité de développer une méthode d estimation des produits à recevoir basée sur les produits constatés en janvier de N+1 et non plus sur les prévisions d encaissements comme actuellement Consolider les travaux d auditabilité Dans l attente de la mise en place d une répartition au plus près des opérations de gestion, la branche du Recouvrement poursuivra et consolidera les études produites, notamment auprès de la Cour des comptes, pour compenser la rupture de la piste d audit dans le système d information actuel Améliorer l information délivrée aux partenaires Unifier et simplifier les notifications pour faciliter leur traitement par les partenaires Afin de favoriser une meilleure appropriation des opérations notifiées par l Acoss et de simplifier leur traitement, la branche du Recouvrement fournira aux attributaires une information comptable et financière unifiée et présentée conformément à la nomenclature comptable prévue par le plan comptable unique des organismes de Sécurité sociale (PCUOSS). Cet objectif se traduira par la mise en place d une notification comptable mensuelle unique, qui nécessitera préalablement une harmonisation des modalités de comptabilisation des opérations du recouvrement direct de l Acoss avec celles des autres organismes de la branche. Le format des notifications sera revu en s assurant de la mise en cohérence avec la nomenclature comptable prévue par le PCUOSS. Dans la mesure où les attributaires doivent se conformer strictement aux schémas comptables notifiés par l Acoss, celle-ci continuera d assurer leur bonne information sur les schémas appliqués et leur logique sous jacente par la communication de notes méthodologiques actualisées en tant que de besoin. Enfin les notifications aux principaux partenaires seront normalisées, sous forme dématérialisée, pour en faciliter l intégration dans leurs comptes Contribuer à la publication de comptes mensuels des régimes de Sécurité sociale Dans la perspective de la mise en place progressive, à compter de 2014, d une publication de comptes mensuels prévue par la directive communautaire de 2011 relative aux cadres budgétaires des Etats membres, l Acoss s attachera à communiquer à l Etat à J+20, suivant un format à déterminer en liaison avec les tutelles, les données comptables relatives aux ressources des régimes. Elle adaptera ses méthodes d analyse et de contrôle des données mensuelles pour fournir une information fiabilisée dans ces délais, notamment en réexaminant le positionnement de certains contrôles (a priori / a posteriori).

59 En fonction de la méthodologie d élaboration des comptes mensuels qui sera arrêtée par l Etat, l Acoss veillera à procurer une information représentative des opérations de la période considérée et accompagnera celle-ci des indications nécessaires à son exploitation (notamment les éventuels faits spécifiques propres à la période). Fiche 08 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Placer les opérations de répartition au plus près des opérations de gestion (référentiel comptable pour la comptabilité détaillée attributaire dans Clé-a) 2016 Conforter la fiabilité de la répartition des montants versés aux attributaires Poursuivre les opérations visant à réduire les anomalies de répartition : - plan de fiabilisation des données déclaratives - instructions spécifiques aux pratiques de gestion Moderniser le référentiel comptable en le dotant d attributs multi-dimensionnels pour le rendre plus lisible et plus adaptable Exercice Améliorer la comptabilisation des opérations de gestion des recettes directes (refonte de l outil de gestion RESEDA) 2017 Poursuivre l adaptation des processus de tenue et de clôture des comptes dans le contexte de l accélération des délais de clôture Parachever la mise en œuvre de la réduction des délais de production des comptes annuels à partir des comptes de l exercice 2013 Améliorer les méthodes d estimation des écritures d inventaire : - note sur une révision de la méthode de dépréciation - note sur une méthode de calcul alternative des PAR 2015 Exercice 2015 Exercice Consolider les travaux d auditabilité Améliorer l information délivrée aux partenaires Unifier et simplifier les notifications pour faciliter leur traitement par les partenaires Contribuer à la publication de comptes mensuels des régimes de Sécurité sociale : - transmission des données mensuelles à J+20 - analyses

60 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Faire évoluer la norme pour accompagner l Acoss dans ses travaux d adaptation du plan de comptes (Conseil de normalisation et accompagnement) Piloter avant le début de l exercice une réunion annuelle sur les évolutions législatives pour permettre une bonne compréhension des nouvelles mesures avant leur mise en œuvre. Un tableau de synthèse formalisera la traduction des échanges ( ) Produire et transmettre dans les délais suffisants les informations nécessaires à la clôture annuelle des comptes Trouver un accord équilibré sur la forme et le niveau de granularité de l information comptable et extracomptable attendue de la branche INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Délai de notification comptable recouvrement direct et branche 20j en 2017 Oui Taux de non conformité de la répartition Non Oui 60

61 FICHE 09 Trésorerie - Finance Enjeux Au cours de la période , la crise financière, bancaire puis économique, a affecté de manière importante la mission de gestion de trésorerie de la branche du Recouvrement et conduit notamment à une augmentation des flux et de fortes évolutions des circuits financiers. Fiche 09 La branche du Recouvrement doit consolider ces évolutions et poursuivre son adaptation pour faire face à ses engagements financiers quotidiens, caractérisés par des besoins de financement prévisionnels importants dans des contextes économique, financier et bancaire incertains. Sur la base des acquis de la Cog précédente, un plan d actions concerté pour une trésorerie efficiente et sécurisée sera déployé. L objectif est de se rapprocher des meilleurs niveaux de performance dans les différentes dimensions du domaine de la gestion de trésorerie : conditions de financement et de placement, rapidité de circulation des flux, niveau de service bancaire, garantie de fiabilité et forte crédibilité. Cet objectif permettra d accroître, en fonction des évolutions qui seront prises par les pouvoirs publics, le rôle de l Acoss dans la gestion de la trésorerie de la Sécurité sociale au-delà du seul régime général. L ensemble des axes stratégiques se doit d être couvrant et transversal aux différents aspects du domaine financier tant ces composantes sont devenues interdépendantes. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE 9.1. Optimiser la gestion de trésorerie centrale et gérer les risques financiers associés Les règlementations de marché peuvent évoluer fortement et rapidement, conduisant les investisseurs à modifier profondément l allocation de leurs actifs ou leur manière de travailler. L Acoss doit pouvoir suivre ces évolutions afin de conserver sa capacité d emprunt auprès d une large gamme d investisseurs Sécuriser et optimiser le financement des déficits prévisionnels Depuis 2011, l Acoss finance quantitativement la plus grande partie de ses besoins de trésorerie par des instruments financiers de marché, les financements bancaires de la Caisse des dépôts et consignations (CDC), partenaire de référence de la branche, n intervenant que dans des domaines spécifiques (prêts socles, opérations au jour le jour, aide au financement de l échéance du 9 du mois). L Acoss doit impérativement sécuriser le risque de liquidité qu impliquent ces opérations, avec le souci toujours présent d emprunter au juste coût. Pour ce faire, l Acoss évoluera progressivement vers une meilleure intégration des opérations de marché, pour assurer toutes les opérations standards de financement et de placement nécessaires à la gestion de trésorerie et autorisés par les pouvoirs publics Financer les besoins de trésorerie de manière sécurisée et au taux le plus juste Les besoins de financement de la branche prévus sur la 61

62 62 période seront potentiellement importants. Le financement quotidien intégral (sans débit du compte) reste un impératif. Il devra être assuré sans conduire à une dégradation des conditions spécifiques de financement de l agence. Symétriquement, pour les disponibilités courantes, parfois massives, que l Acoss est amenée à gérer, du fait de la volatilité intrinsèque du profil de trésorerie, l objectif est d atteindre un placement proche de l Eonia. Afin de mieux mesurer sa performance l Acoss sera amenée à suivre les évolutions de ses conditions de financement avec celles d autres acteurs, notamment l Etat. Sur la base de ce qui a été élaboré en fin de la précédente Cog, un document de stratégie financière sera actualisé chaque année et soumis à la tutelle afin de détailler le cadre global dans lequel l ensemble des opérations de trésorerie sont conduites Gérer le programme d euro commercial paper (ECP) L Acoss dispose d un programme d ECP depuis L Agence France Trésor (AFT) gère ce programme pour le compte de l Acoss. Sur la base d une étude préalable permettant d en fixer les pré-requis et le calendrier, l Acoss internalisera au cours de la période la gestion de ce programme Consolider et élargir les dispositifs et instruments standards de financement, placement et gestion de risque L Acoss mettra en œuvre en liaison avec les tutelles les recommandations de l audit externe annuel du risque de liquidité et les pratiques standards d opérateurs publics de référence, visant à sécuriser davantage les financements tout en optimisant les charges financières. Elles porteront notamment sur le système d information, sur la création d une fonction standard de contrôle permanent des opérations («middle office») et, le cas échéant après analyse des risques et opportunités et avis de la tutelle, sur les instruments («emprunt en blanc», dépôts, swap de taux, élargissement des titres éligibles aux pensions livrées, possibilité de mise en pension ). Le partenaire de référence de l Acoss, la Caisse des dépôts (CDC), ainsi que la Banque de France (BDF), pourront être sollicités pour examiner les modalités de mise en œuvre de cet objectif Réaliser une étude visant à intégrer la démarche d investissement socialement responsable dans la gestion de trésorerie de l Acoss L Acoss, en tant qu émetteur de titres de créances négociables, réalisera une étude sur la prise en compte dans sa politique d émission des critères de l investissement socialement responsable (ISR) déterminés par les investisseurs. L étude sera réalisée en s appuyant notamment sur des expériences ISR réalisées par des acteurs de la sphère sociale Développer la maîtrise des risques sur l ensemble des instruments financiers Réussir les audits de gestion du risque de liquidité établis par la LFSS 2012 La LFSS pour 2012 a instauré un audit annuel spécifique portant sur la gestion par l Acoss de son risque de liquidité. Les audits réalisés sur les exercices 2011 et 2012 ont montré le niveau globalement satisfaisant de maîtrise du risque, mais également l existence de voies de progrès. La branche du Recouvrement mettra en œuvre ces voies de progrès, au premier rang desquelles l évolution du système d information et la création d un «middle office» Consolider et adapter les dispositifs de maîtrise des risques financiers L Acoss consolidera la maîtrise des risques et le contrôle interne sur les activités de centralisation des flux et de gestion de la trésorerie commune. Le mécanisme de certification ISO9001 du processus critique de décision quotidienne sera poursuivi. Pour les risques financiers sur un champ élargi, le corpus de référence restera inspiré de la norme bancaire CRBF 97-2 dans la lignée des pratiques de grands émetteurs publics. Les évolutions de la réglementation financière (EMIR par exemple) seront prises en compte Mieux piloter la trésorerie des Urssaf et des caisses prestataires Au-delà des seules opérations de trésorerie de la branche du Recouvrement, l Acoss est impliquée sur l ensemble de la chaîne, de l encaissement des cotisations au paiement des prestations, lesquels impactent directement la trésorerie commune. Cette approche, déjà mise en œuvre dans la Cog précédente, a abouti à la création de la mission nationale financière

63 (MNF) placée au sein de l Acoss avec des objectifs annuels fixés par l Etat Consolider les compétences et les processus de gestion de la trésorerie en Urssaf Poursuivre la professionnalisation des équipes de trésorerie en Urssaf La gestion de trésorerie en Urssaf est devenue plus complexe, plus critique et plus contraignante (vidages multiples, avancée des horaires limites d arrivée des fonds et de prévisions de vidage, diversification des partenaires bancaires). La branche du Recouvrement tirera les conséquences de cette évolution, en renforçant la professionnalisation des équipes de trésorerie en Urssaf (composition et organisation des équipes, pesée d emplois, plans de formations ) et en sécurisant les outils de gestion de trésorerie (Soft et Sherlock) Développer le contrôle des opérations de trésorerie en Urssaf La période a vu la mise en œuvre d un standard de pratiques recommandées (SPR) portant sur la trésorerie en Urssaf. Ce SPR sera pleinement déployé dans toutes les Urssaf régionales (intégration dans la démarche de branche dans les 3 niveaux de supervision du contrôle interne, contrôle de conformité, audit) Elaborer et mettre en œuvre la politique des systèmes de paiement La gestion des moyens de paiement et les infrastructures de paiement constituent deux éléments indissociables du système de paiement (encaissement/décaissement) de la branche et au-delà du régime général. Afin notamment de favoriser la dématérialisation des paiements des cotisants, l Acoss proposera, en lien avec ses partenaires et les établissements bancaires, des évolutions du système de paiements (types de moyen de paiement dématérialisé, notamment télépaiement, et infrastructures). Un exercice similaire pourra être envisagé sur un champ plus étendu selon les objectifs fixés à la Mission nationale financière (MNF). Parallèlement, l optimisation des procédures d encaissement des modes de paiement manuels sera recherchée Mieux maîtriser les relations bancaires Renégocier en 2014 une convention bancaire avec la CDC couvrant la période L Acoss négociera en 2014 une nouvelle convention avec son partenaire bancaire de référence, la Caisse des dépôts et consignations. Cette convention devra intégrer les besoins et contraintes des caisses prestataires (notamment en lien avec leur Cog respective) et mesurer l impact des dispositifs proposés sur les services de trésorerie des Urssaf et sur les partenaires institutionnels de l Acoss Renforcer le pilotage de l Acoss sur les sujets bancaires et financiers des Urssaf Une analyse des marchés des services bancaires sera réalisée pour recenser les difficultés rencontrées par les trésoriers lors de la mise en place des prestations, ou au quotidien lors de leur exécution. Il conviendra le cas échéant de redéfinir un socle de service minimum, pouvant donner lieu à un ajustement des modèles de documents de consultation. Le pilotage se traduira par des rencontres régulières avec les partenaires bancaires et par des réunions pilotées par l Acoss avec les coordinateurs des marchés des Urssaf pour lancer les nouvelles campagnes de marchés et définir des documents de marchés permettant l optimisation de la gestion de trésorerie. Cette évolution sera conduite en lien avec la Mission nationale financière (utilisation de l outil Samba, outil de simulation et d analyse des marchés bancaire du RG, du cadre stratégique ) Assurer la migration aux nouveaux moyens de paiement européens (SEPA) La constitution de l Europe des paiements a été initiée en 2008 avec le virement et le prélèvement dont la généralisation est effective au 1 er février Elle connaîtra une nouvelle phase d extension lors de la suppression des télérèglements et des titres interbancaires de paiement, remplacés d ici le 1 er février 2016 par des moyens de paiement similaires standardisés au niveau européen. Le régime général devra s adapter à cette évolution et tout particulièrement la branche du Recouvrement, principale utilisatrice de ces moyens de paiement Réaliser les objectifs de la Mission nationale financière (MNF) Les objectifs précis de la mission nationale financière (MNF) sont définis annuellement par le comité de pilotage de trésorerie concerté (comité de pilotage MNF) avec les caisses nationales et présidé par la Fiche 09 63

64 64 Direction de la Sécurité sociale Accompagner le renouvellement des marchés du régime général et les faire évoluer dans le respect du cadre stratégique défini par les tutelles La Mission nationale financière poursuivra l accompagnement des marchés bancaires auprès des caisses nationales et des organismes locaux. Par ailleurs, l Acoss mènera, avec les caisses nationales, une étude d opportunité sur le lancement d un accord cadre national relatif aux encaissements d espèces et aux paiements à l étranger Simplifier l architecture des comptes bancaires et l automatisation des opérations de trésorerie Les comptes bancaires intermédiaires seront fermés pour simplifier l architecture des comptes et limiter les frais bancaires. Un plan de fermeture des comptes intermédiaires sera mis en œuvre, en assurant notamment la coordination du dispositif auprès des caisses prestataires et des Urssaf. Par ailleurs, les flux financiers interbranches pourraient faire l objet d une compensation hors circuit bancaire. Cette évolution impactant les Urssaf et les caisses prestataires, l étude de faisabilité sera conduite par la Mission nationale financière. L alimentation en trésorerie des organismes de Sécurité sociale (OSS) et des établissements publics de santé (EPS) sera sécurisée et optimisée Renforcer le pilotage et le contrôle des opérations de trésorerie des organismes de Sécurité sociale L optimisation de la trésorerie sera renforcée par la mise en œuvre de nouveaux indicateurs appliqués à tous les organismes de Sécurité sociale entrant dans le champ de la mission nationale financière. Les caisses prestataires produisent également chaque jour des prévisions de trésorerie pour l Acoss. La MNF pilotera le processus d amélioration continue de la qualité des prévisions dans ces caisses Expérimenter au niveau régional la transversalité interbranches de certains aspects de la fonction trésorerie Les Urssaf ont développé une expertise forte en matière de gestion de trésorerie, que la branche du Recouvrement souhaite partager davantage encore avec les autres branches du régime général, sous l égide de la mission nationale financière. Sera expérimentée, dans des régions volontaires, une démarche interbranche sur le domaine trésorerie à l initiative des Urssaf. Cette expérimentation, réalisée sur un nombre de régions significatif (environ 5) donnera lieu à une évaluation. Une étude sur la fonction trésorerie du Régime général sera produite par la MNF Tirer le meilleur parti de la multi-bancarité du régime général et de l intrabancarité de nombreuses opérations L Acoss visera à optimiser la circulation des flux bancaires, notamment en réduisant les flux interbancaires et en développant les flux intrabancaires (notamment avec le partenaire de référence la Caisse des dépôts, la Banque de France et quelques partenaires historiques du régime général). Une étude préalable (sur un champ complet, dont l alimentation des OSS et des EPS) identifiera les pistes d évolutions permettant d agir positivement notamment sur la position de déficit intrajournalier des comptes bancaires, les coûts de circulation des fonds, la réduction des risques. La mise en œuvre d évolutions d ici 2017 sera décidée en accord avec les ministères de tutelles Accompagner la centralisation des flux au siège et le développement de services aux partenaires L Acoss centralise de plus en plus de flux pour le compte de ses partenaires. En outre, l Acoss pourra être amenée à intervenir dans le cadre des missions, définies par le code de la Sécurité sociale, relatives à la gestion des excédents ou besoins de trésorerie des partenaires institutionnels Déployer les offres de services en matière de trésorerie Gérer les services de trésorerie auprès des partenaires Sur la période , l Acoss a conçu et testé auprès d un petit nombre de partenaires différents instruments de mutualisation des trésoreries sociales et de service financier (dépôts à terme, dépôts à vue, billets de trésorerie, avances, restauration de la neutralité financière) et développé un outil dédié à la gestion de ces offres de service. Dans un contexte

65 financier plus tendu pour les partenaires institutionnels de la branche, mais également aux fins de réduire sa propre exposition aux risques, l Acoss déploiera plus largement ces dispositifs de mutualisation Poursuivre la centralisation des flux de la sphère sociale Depuis quelques années, le législateur opère un mouvement de concentration des flux de la sphère sociale vers l Acoss (compensations démographiques, compensations d exonérations ciblées, taxe sur les salaires, etc.). L Acoss devra s organiser afin que ce mouvement puisse être poursuivi dans les années à venir (droits de consommation tabac, prélèvements sociaux sur les produits de placement, dotation de l assurance maladie à divers fonds ) Maintenir le taux élevé de conventionnement des flux au siège En complément des dispositions juridiques, les conventions financières permettent de sécuriser davantage les échéances de trésorerie et de définir des modalités d échange plus conformes au principe de neutralité financière. Le taux de conventionnement, stable et élevé, masque une augmentation très forte du nombre de conventions signées notamment consécutive à la centralisation des flux au siège. L Acoss devra s adapter à cette hausse en lien avec la tutelle Sécuriser le processus de gestion des recettes directes La forte croissance des opérations et des montants rattachés à la gestion des recettes directes accroît l exigence de sécurité en termes juridiques, financiers, opérationnels et informatiques (voir fiche comptabilité). Les moyens et processus déployés dans la gestion de ces trois domaines doivent tendre vers les meilleurs standards. La gestion des recettes directes recouvre trois domaines distincts avec des enjeux forts Centraliser et répartir les recettes fiscales L Acoss assure la centralisation d impôts et taxes recouvrées par l administration fiscale, leur gestion (enregistrement, comptabilisation) et leur répartition. Pour assurer cette mission dans de bonnes conditions, l Acoss devra disposer des informations nécessaires de la part de l Etat et de ses partenaires, dont elle assurera la consolidation systématique et partagée. Par ailleurs, elle poursuivra l amélioration du processus de centralisation Centraliser et vérifier les prélèvements sur les revenus de remplacement Concernant les vérifications des encaissements au siège de l Acoss (notamment les prélèvements sur revenus de remplacement), outres les engagements prévus dans la fiche 3 «Gestion des comptes et qualité des données», les actions entreprises durant la précédente Cog auprès de deux caisses nationales (Cnavts et Cnamts) seront poursuivies et porteront sur d autres caisses prestataires majeures soit pour les enjeux financiers qu elles représentent soit en raison de la complexité des flux échangés (CCMSA ) L Acoss devra disposer, de la part de ces caisses, des informations nécessaires Améliorer le calcul et la facturation des exonérations de cotisations sociales L Acoss visera à améliorer la qualité des informations la présentation et les délais de facturation à l Etat. Le processus de calcul des exonérations et de facturation relatif aux auto-entrepreneurs sera sécurisé en étant intégré au système informatique de branche (V2), en fonction des évolutions législatives. Lorsque les informations nécessaires à la facturation ne remontent pas de la comptabilité de la branche, l Acoss doit pouvoir disposer de données fiables issues de la DADS ou directement de partenaires (comme la Cnavts). Un appui de l Etat visera ici à améliorer la fiabilité des données Poursuivre l amélioration des prévisions de trésorerie dans le régime général et accroître les capacités de simulation Les enjeux des prévisions de trésorerie sont forts : sécuriser les financements, réduire les charges financières, maîtriser les risques, garantir une qualité de service aux partenaires. L Acoss réduira le plus possible les éléments d incertitude liés aux flux financiers, consolidera ses dispositifs de prévision sur les incertitudes résiduelles et développera sa capacité à réaliser des simulations de situations futures, allant au-delà des prévisions habituelles. Fiche 09 65

66 Réduire les aléas sur les flux et renforcer les processus de prévision en Urssaf Réduire les risques suppose de réduire l incertitude à court terme sur tous les flux possibles, pour ensuite concentrer les efforts de prévisions sur les éléments incertains. Dans cette logique, tous les flux impactant les comptes bancaires de l Acoss sont concernés. Les flux en Urssaf et au siège sont des cibles à privilégier Renforcer les processus de prévision en Urssaf Les prévisions de trésorerie réalisées en Urssaf sont cruciales pour l efficacité du financement global. Dans le contexte d une complexification de cette mission, l Acoss apportera un appui aux Urssaf (méthodes, outils, partage d expertise ) sur les prévisions de cotisations à vider. Elle sécurisera les processus internes de prévisions des caisses au regard des conséquences en cas de prévision excessive ou insuffisante Sécuriser certains flux au siège afin de réduire l exposition aux risques L Acoss s inscrit depuis plusieurs années dans une dynamique d encadrement du risque de liquidité. La gestion du risque de liquidité repose en grande partie sur des prévisions de trésorerie à différents horizons. Or la centralisation auprès de l Acoss d une majeure partie des impôts et taxes affectés au financement de la sphère sociale conjuguée à la concentration des exigibilités de certains prélèvements et aux modalités actuelles de reversement par l Etat expose l Agence à un risque d aléa fort sur des échéances par ailleurs critiques. En partenariat avec ses tutelles, l Acoss étudiera donc différents scénarios visant à mieux partager le risque sur cette nature de flux. Par ailleurs, l Acoss veillera, avec l aide de ses tutelles, à disposer des prévisions les plus fiables possibles concernant les opérations de mutualisation des trésoreries sociales Obtenir des partenaires l amélioration des annonces de trésorerie et le respect des échéances Les versements au siège en provenance des partenaires institutionnels qui représenteront 150 Md en 2014, sont actuellement annoncés par voie de messagerie et doivent en conséquence être ressaisis dans les applicatifs de gestion de l Acoss. Une étude sera menée sur la modification de ces procédures afin de limiter les coûts de gestion et de sécuriser les informations traitées Mettre en œuvre un macro-processus sur les prévisions de trésorerie cœur de métier et accroitre les capacités de simulation Au regard de la diversité des flux et des acteurs, et de la complexité de l activité de prévision, il est nécessaire de définir un macro-processus de cette activité, du pilotage aux outils. Dans ce cadre, deux axes d amélioration seront mis en œuvre Améliorer l utilisation des données de trésorerie L Acoss augmentera le taux d utilisation des données de trésorerie disponibles afin d en tirer le meilleur parti en matière de prévision. Un entrepôt de données financières sera mis en place permettant de piloter et de contrôler la qualité de prévision. Un bilan intermédiaire sera transmis aux ministères de tutelles à mi période conventionnelle. La démarche globale d amélioration des prévisions de trésorerie pourra s appuyer sur des expertises internes au régime général et sur des expertises externes, dont un partenariat recherche Accroitre les capacités de simulation L Acoss se dotera des capacités de simulations en matière de profil de trésorerie, de financement et de gestion de risque associés. L objectif est de mieux gérer les risques par anticipation, d enrichir l information aux ministères de tutelles (notamment via le plan annuel de financement et son suivi), de répondre aux attentes des auditeurs externes Faire du SI de trésorerie un atout stratégique pour la branche Le système national de trésorerie (SNT) s appuie sur des outils épars, pour l essentiel développés en interne par la branche du Recouvrement. Les audits externes successifs ont montré le besoin d une mise à niveau compte tenu de l évolution rapide et forte des métiers de la trésorerie. Ainsi, malgré la continuité de service qu il a su maintenir, il doit néanmoins être adapté en profondeur aux fortes évolutions du domaine depuis 2 Cog.

67 La branche du Recouvrement se dotera d un système intégré, conforme aux standards de place (par exemple bancaire), et qui lui procurera un avantage fort dans le contexte de rationalisation/concentration des activités des organismes de Sécurité sociale. ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Financer les besoins de trésorerie de manière sécurisée et au taux le plus juste Fiche Gérer le programme d euro commercial paper (ECP) 2016 Optimiser la gestion de trésorerie centrale et gérer les risques financiers associés Consolider et élargir les dispositifs et instruments standards de financement, placement et gestion de risque : - création d un «middle office» - utilisation de nouveaux instruments de financement Réaliser une étude visant à intégrer la démarche d investissement socialement responsable dans la gestion de trésorerie de l Acoss Réussir les audits de gestion du risque de liquidité établis par la LFSS Consolider et adapter les dispositifs de maîtrise des risques financiers Poursuivre la professionnalisation des équipes de trésorerie en Urssaf Développer le contrôle des opérations de trésorerie en Urssaf (dont mise en œuvre du SPR16) Elaborer et mettre en œuvre la politique de systèmes de paiement Renégocier en 2014 une convention bancaire avec la CDC couvrant la période Renforcer le pilotage de l Acoss sur les sujets bancaires et financiers des Urssaf (dont définition du socle commun de base des nouveaux marchés bancaires des Urssaf) 2015 Mieux piloter la trésorerie des Urssaf et des caisses prestataires Assurer la migration aux nouveaux moyens de paiements européens (SEPA) Accompagner le renouvellement des marchés du régime général et les faire évoluer dans le respect du cadre stratégique défini par les tutelles Simplifier l architecture des comptes bancaires et l automatisation des opérations de trésorerie : - suppression des comptes intermédiaires - remplacement du circuit financier des cotisations par un circuit comptable Renforcer le pilotage et le contrôle des opérations de trésorerie des organismes de Sécurité sociale Expérimenter au niveau régional la transversalité interbranches de certains aspects de la fonction trésorerie : bilan de l expérimentation Tirer le meilleur parti de la multi-bancarité du régime général et de l intra-bancarité de nombreuses opérations

68 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES (suite) Objectif N action Action à conduire Echéance Gérer les services de trésorerie auprès des partenaires : respect des obligations du PLFSS Poursuivre la centralisation des flux de la sphère sociale Accompagner la centralisation des flux au siège et le développement de services aux partenaires Maintenir le taux élevé de conventionnement des flux au siège Centraliser et répartir les recettes fiscales : - processus révisé en lien avec l audit MNA - outil de répartition des recettes directes mis en œuvre Centraliser et contrôler les prélèvements sur les revenus de remplacement (MSA) Améliorer le calcul et la facturation des exonérations de cotisations sociales Renforcer les processus de prévision en Urssaf 2016 Poursuivre l amélioration des prévisions de trésorerie dans le régime général et accroître les capacités de simulation Sécuriser certains flux au siège afin de réduire l exposition au risque Obtenir des partenaires l amélioration des annonces de trésorerie et le respect des échéances Améliorer l utilisation des données de trésorerie : entrepôt opérationnel pour les données de prévisions et réalisations Accroître les capacités de simulation 2016 Faire du SI un atout stratégique pour la branche Mettre en place un système d information conforme aux standards de place

69 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Sécuriser le déploiement des opérations de mutualisation des trésoreries sociales Adapter et préciser le cadre du recours par l Acoss aux divers instruments susceptibles d améliorer les conditions de l exercice de sa mission en matière de gestion de trésorerie, le cas échéant, par une évolution réglementaire applicable en la matière Accompagner l Acoss pour négocier la convention avec la CDC, en cohérence avec la trajectoire financière prévisionnelle connue Fiche Proposer l intégration de l existence de la MNF dans les Cog des caisses nationales en fonction des régimes Accompagner le travail interbranches dans le cadre du comité de trésorerie concerté Accompagner les efforts de réduction de l exposition aux risques par le réaménagement des modalités de versement des flux en provenance de l Etat ou de la sphère publique Garantir à la MNF, l appui de l Etat pour l évaluation et le suivi de la neutralité financière du RSA pour le régime général Appuyer la branche du Recouvrement pour anticiper et mieux intégrer les évolutions du cadre juridique dans les processus de gestion des recettes directes Appuyer la branche du Recouvrement pour clarifier le partage entre les Urssaf et l Acoss sur le champ des prélèvements dans leur ensemble, et adapter en tant que de besoin la réglementation et les instructions applicables en la matière Garantir à l Acoss l appui de l Etat sur la transmission d informations fiables pour le calcul des exonérations INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Qualité de vidage des comptes 90 % Oui 69

70 FICHE 10 Statistique Enjeux L Acoss a développé une compétence statistique en matière de suivi et d analyse des assiettes des prélèvements sociaux et de leurs déterminants (emploi, salaire ) en s appuyant sur les données déclaratives des cotisants (BRC, DADS, volets sociaux Cesu-Paje ). Les informations produites sont mobilisées pour les travaux de prévision et diffusées dans les publications de l Acoss et sous forme de tableaux de bord pour les tutelles et les partenaires. Pour la Cog , les travaux seront poursuivis sur un champ plus large, en s appuyant sur les nouvelles sources, en cherchant à répondre de manière plus «automatisée» aux demandes des tutelles, administrations et partenaires et en renforçant les actions visant à accroître la qualité des données utilisées et produites et à mieux les valoriser, notamment par une diffusion via internet. L Acoss poursuit depuis plusieurs années un objectif d amélioration continue de ses prévisions de trésorerie afin d offrir un support le plus efficace possible à la décision financière et un appui aux tutelles dans le cadre de la préparation des lois de financement de la Sécurité sociale. Cet investissement sera renforcé. La construction et le développement des outils de micro-simulation, entamés lors de la Cog seront poursuivis pour répondre aux demandes de chiffrage des dispositifs touchant au recouvrement des cotisations ou contributions sociales. Les partenariats avec les universitaires seront renforcés ; une offre de service à leur destination sera notamment mise en œuvre. Outre la production de données pour les tutelles et les partenaires, l Acoss occupe maintenant une place reconnue dans l appareil statistique français, qui s est traduite par la labellisation, par l Autorité de la statistique publique, des statistiques nationales conjoncturelles d emploi. Cette situation a conduit à une réflexion commune avec l Insee, visant, dans un objectif de non-redondance des traitements effectués, à une collaboration accrue et à une clarification des rôles de chacun (cf ). ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Produire et diffuser de la connaissance économique Mieux valoriser les données et des analyses auprès du grand public Poursuivre la publication de la collection Acoss stat et du baromètre économique mensuel et en assurer la déclinaison territoriale De nouvelles diffusions d indicateurs conjoncturels (trimestriels ou mensuels) complèteront les bilans annuels diffusés dans le cadre de la publication «Acoss stat» et du baromètre mensuel. Les thèmes, qui concernent l emploi, la masse salariale, les embauches, les particuliers employeurs, s élargiront durant la prochaine Cog. Leur déclinaison au niveau local de manière harmonisée sera assurée. Dans un souci de cohérence des informations mises à disposition du grand public, ces extensions feront l objet de concertation avec l Insee Mettre à disposition sur internet les données et les publications de la branche La mise à disposition des données et publications de la branche sera plus systématique sur le site internet de la branche.

71 Enrichir l offre de service de la branche en termes de mise à disposition de séries de données L offre de service de la branche en termes de mise à disposition de séries de données sur le site internet de l Acoss sera enrichie. La politique de partenariats en région sera homogénéisée avec des produits standardisés et pour les travaux spécifiques à fort investissement, la question de la participation financière du partenaire pourrait être posée Développer l offre de services statistiques auprès des partenaires et de la tutelle Fournir des informations statistiques régulières à la tutelle La branche du Recouvrement élargira la diffusion d informations statistiques aux champs moins travaillés ces dernières années, en particulier les assiettes spécifiques suivantes : assiette du secteur privé plafonnée, assiette CSG, du secteur public et des travailleurs indépendants. Des données visant à quantifier et à suivre l évolution des exemptions et dérogations à l assiette des cotisations et contributions, des frais professionnels et des avantages en nature seront également fournies en mobilisant notamment les DADS. L ensemble de ces données d assiette devra permettre d enrichir l analyse du lien entre les assiettes, les cotisations et contributions dues et le recouvrement, tout en cherchant à assurer la cohérence des champs statistiques et comptables. Par ailleurs, pour répondre au besoin d évaluation des réformes envisagées dans le cadre du PLFSS ou de tout autre projet de réforme, l Acoss fournira à la tutelle, des données de distributions salariales issues des DADS par tranches fines, croisées avec les informations issues des BRC (données issues par la suite des DSN) Produire les tableaux de bord à destination des partenaires La production de tableaux de bord sera poursuivie pour les partenaires. Ceux-ci disposent avec ces données d éléments réguliers concernant leur champ d intérêt, et peuvent apprécier de manière réactive grâce à une périodicité mensuelle les résultats du recouvrement et la dynamique des assiettes et exonérations Valoriser les données produites par la branche auprès des partenaires (Insee, services statistiques des ministères, fédérations professionnelles ) Des analyses spécifiques concernant certaines catégories de cotisants et certains secteurs complèteront les analyses globales faites dans le cadre des publications Acoss stat Harmoniser les partenariats statistiques locaux La politique de valorisation des données donne lieu à de nombreux partenariats en région. Leur cohérence sera renforcée notamment par l établissement de conventions cadres avec les têtes de réseau (Banque de France, Fédération des agences d urbanisme ), cohérentes avec la répartition générale des rôles entre l Acoss et l Insee Améliorer les méthodes de production des données Les données produites régulièrement concernent différents champs (secteur privé, secteur public, particuliers employeurs) et différents thèmes (masse salariale, emploi, embauches, exonérations, recouvrement). La périodicité, selon les cas, trimestrielle ou mensuelle, a permis de confirmer le positionnement de la branche en matière de suivi économique et sous un angle conjoncturel Produire les estimations trimestrielles d emploi salarié du secteur privé dans le cadre d un dispositif unifié Insee, Acoss, Dares-Pôle emploi Selon les termes de l accord de septembre 2012 entre l Insee et l Acoss, le principe d un partage des responsabilités a été acté pour la production et la diffusion de données statistiques. Conformément à ces principes, la chaîne de production conjoncturelle sur la masse salariale et l emploi salarié du secteur privé doit s adapter à la réalisation, en partenariat avec l Insee, de la production d une statistique unique sur l emploi. L Acoss élaborera les données sur le champ des salariés du secteur privé hors intérim, à partir des BRC actuels puis de la DSN, à l horizon 2016, selon les termes de l accord de septembre 2012 entre l Insee et l Acoss entérinant les conclusions d un groupe de travail concluant à la qualité comparable, en termes d évolutions conjoncturelles au plan national, des productions actuelles Acoss et Insee, l intérim étant Fiche 10 71

72 72 produit par la Dares et Pôle emploi et les autres champs par l Insee (secteur public notamment). Par ailleurs, concernant le secteur privé, la production des données des différentes assiettes permettant d analyser la masse salariale (assiettes plafonnées, déplafonnées, CSG ) sera homogénéisée Développer les travaux d analyse et d études des cotisations notamment celles acquittées par les travailleurs indépendants et le secteur public La branche du Recouvrement développera, avec le Régime social des indépendants, un projet de statistiques communes sur les travailleurs indépendants (bilans annuels, données trimestrielles) dans le cadre des travaux communs aux deux branches pour mieux apprécier la dynamique des paiements de cotisations et leurs déterminants (assiettes, démographie, modalités de calculs, restes à recouvrer ). Par ailleurs, afin de répondre aux besoins d analyses des comptes de la branche du Recouvrement sur la population des travailleurs indépendants identifiés par l Acoss, mais également par les tutelles, notamment dans le cadre des Commissions des comptes de la Sécurité sociale, et par le RSI, il est nécessaire d améliorer les capacités de rapprochement entre déclarations des cotisants et produits comptabilisés. En raison des spécificités du recouvrement qui affectent cette population, l atteinte de cet objectif sera améliorée par un recalcul des cotisations au niveau le plus fin (selon la catégorie de cotisants, avec distinction des produits issus des taxations d office). Une évolution du système d information décisionnel de la branche pourrait permettre à terme de disposer d un tel outil. Concernant les autres secteur, l Acoss produira des informations statistiques sur les assiettes du secteur public en clarifiant les différentes définitions utilisées dans la branche et en permettant le passage de l une à l autre Intégrer les informations des partenaires dans les analyses statistiques Les évolutions de l emploi devront tenir compte des entrées et sorties liées à des changements de caisses des deux régimes (Urssaf et caisses MSA). Ce rapprochement entre le réseau des Urssaf et les caisses de MSA permettra de préciser les parts de chaque régime dans le total (par secteur et zone d emploi). Par ailleurs, la couverture du champ des services aux particuliers (assiette salariale, exonérations ) impose de mobiliser au-delà du Cesu et de la Paje, des informations sur les associations mandataires (déclarations Urssaf) et des données sur les prestataires (bases NOVA). Ces développements se feront en lien avec et en complémentarité de l offre de l Insee et de la Dares Mobiliser les DADS dans l amélioration de la connaissance des assiettes salariales Dans l attente de la mise en place de la DSN, des études annuelles sur les données issues de la DADS seront menées, prioritairement sur les salaires et les assiettes par salarié et leurs déterminants. Ces travaux s inscriront en complémentarité des productions de l Insee et de la Dares et seront réalisés en tant que de besoin en coordination avec ces directions Mobiliser les données de la DSN à des fins statistiques dès son lancement La DSN permettra de disposer d une offre structurée d indicateurs infra-annuels permettant une meilleure connaissance des flux sur le marché du travail (embauches et sorties d emploi, effectifs bénéficiant des exonérations) et des assiettes de revenus et pour les notifications aux attributaires. Les données de la DSN seront mobilisées dès son lancement pour reconstruire la chaine des estimations conjoncturelles d emploi salarié du secteur privé et produire de nouveaux indicateurs. Compte tenu de la montée en charge progressive de la DSN (les établissements ne passant pas tous à la DSN au même moment), l Acoss veillera à la qualité et à l homogénéité des statistiques produites (cohérence des indicateurs d effectifs et de masse salariale issus respectivement des BRC et de la DSN, données agrégées et données individuelles, ). Une documentation de cette nouvelle chaîne de traitement sera réalisée, de façon à assurer la transparence des méthodes Améliorer la qualité des données statistiques, leur délai de production et leur cohérence avec les données financières et comptables Outre la qualité intrinsèque des données, sont visés le respect des délais, la réduction des écarts entre données provisoires et définitives en corrigeant mieux les biais portés par les estimations initiales, la documentation sur

73 ces révisions Des travaux sur les séries, notamment concernant la correction des variations saisonnières, seront engagés avec l appui de l Insee. L amélioration de la qualité des données sera notamment obtenue par l intermédiaire des actions décrites dans la fiche 3 - Gestion des comptes et qualité des données. Lorsque le niveau de qualité pourra potentiellement faire l objet d une labellisation par l ASP celle-ci sera envisagée sur de nouveaux thèmes et de nouveaux niveaux d agrégation (autres assiettes (CSG, assiette plafonnée )), salaire moyen par tête SMPT, niveaux national ou infra national), en lien avec la tutelle Accompagner la décision financière et l appui aux tutelles dans le cadre de la préparation des lois financières Améliorer la qualité des prévisions Poursuivre l amélioration des prévisions en lien avec les partenaires L exercice de prévision mené par l Acoss sur l ensemble des flux de trésorerie doit pouvoir progresser sur plusieurs champs. Pour cela, plusieurs groupes de travail seront mis en place avec les partenaires afin de mieux comprendre certains déterminants des encaissements au siège, des exonérations et des tirages, et ainsi d en améliorer la prévision, en particulier : - les dépenses de santé en établissements, en liaison avec la Cnamts et l Etat, - les dépenses hors prestations de la branche Maladie (prévention et conventions internationales, gestion administrative ) en liaison avec la Cnamts, - les dépenses d action sociale de la branche Famille, en partenariat avec la Cnaf, - les encaissements de recettes fiscales, en liaison avec l Etat, - les encaissements relatifs à la population des travailleurs indépendants, en liaison avec le RSI (cf. supra ), - les encaissements relatifs aux praticiens et auxiliaires médicaux, - les principales mesures d exonérations et d exemptions d assiette, par le développement de modèles économétriques et surtout, à terme, par l exploitation des informations issues des DSN qui devrait améliorer en particulier la connaissance du nombre de bénéficiaires, - le forfait social et les contributions similaires Améliorer le suivi et la traduction en chiffres des nouvelles mesures découlant des PLF et PLFSS Dans le cadre des travaux préparatoires du PLFSS et du PLF, l Acoss fournit un appui aux tutelles pour le chiffrage ex ante des mesures. L information disponible dans les études d impact complétée, le cas échéant, par l information transmise par les tutelles (lorsque ces transmissions sont compatibles avec les contraintes inhérentes à l élaboration du texte) doit par ailleurs être mobilisée en vue de l intégration, dans les prévisions et dans le suivi statistique, de l impact des mesures nouvelles sur le solde des branches du régime général Poursuivre l amélioration du suivi des assiettes sous-jacentes aux prévisions d encaissement en Urssaf et CGSS Rapprocher les données issues des circuits de trésorerie du secteur public COTG et les données comptables et développer un suivi d assiettes spécifiques à la ventilation comptable afin d améliorer les prévisions relatives au secteur public Les prévisions d encaissements sur le circuit de trésorerie COTG dédié au secteur public présentent certains mois des écarts importants avec les réalisations. Une meilleure connaissance de la composition de ces encaissements et un rapprochement avec les données comptables sur le même champ permettra d en tirer des conséquences en matière de prévisions. Par ailleurs, la prévision des encaissements du secteur public bénéficiera de la production d assiettes spécifiques pour tenir compte des différentes définitions du secteur (statistique, comptable ) Mieux détecter les effets des mesures réglementaires dans le suivi de la masse salariale Le suivi des assiettes peut être perturbé par certaines évolutions réglementaires, qui n ont pas nécessairement de signification économique et qui impliquent des changements dans les déclarations pouvant brouiller l analyse des séries d assiettes. Pour améliorer l interprétation des évolutions de l assiette déplafonnée et des autres assiettes de référence, en distinguant mieux les déterminants économiques usuels Fiche 10 73

74 74 (emploi, salaire moyen par tête SMPT) et contribution des évolutions spécifiques réglementaires, la branche déterminera un champ d entreprises restreint à celles qui ne présentent pas de telles spécificités en matière de recouvrement Contribuer au pilotage et à l évaluation des politiques publiques et des missions confiées à la branche Améliorer les méthodes de pilotage des politiques publiques Développer les méthodes et compétences de profilage, segmentation et échantillonnage en appui des politiques confiées à la branche Les méthodes statistiques en matière de profilage, segmentation et échantillonnage seront plus largement utilisées, dans le cadre de l exercice des politiques du contrôle et du recouvrement Poursuivre les travaux d analyse statistique de la fraude, pour mieux comprendre ses déterminants, en lien avec la DNLF L Acoss poursuivra son analyse statistique de la fraude à partir des contrôles aléatoires réalisés chaque année par la branche, qui permet d identifier un certain nombre de déterminants de la fraude et alimente notamment l indicateur fraude de l annexe 1 du PLFSS. De plus, l Acoss interviendra en appui technique, sur son champ de compétence, au sein du groupe de travail piloté par la DNLF et dédié aux travaux d évaluation de la fraude, dans le prolongement du programme national de lutte contre le travail illégal (PNLTI) Optimiser et enrichir les outils de microsimulation (réactivité, impacts intersectoriels, trajectoires de salariés) Les outils de micro-simulation développés jusqu à présent par l Acoss permettent d évaluer l impact «direct» des mesures sur le coût du travail dans l entreprise. Or, une variation des composantes du coût du travail se répercute aussi, au moins en partie, sur les consommations intermédiaires des entreprises via la variation des coûts de production des fournisseurs. De plus, une modification des coûts de production peut conduire les entreprises à adapter leurs comportements en matière d emploi. Les outils seront donc perfectionnés afin de prendre en compte ces effets Elargir le champ des simulations Les outils de micro-simulation que l Acoss a développés ont notamment permis d évaluer le crédit d impôt compétitivité-emploi (CICE) ainsi que des mesures portant sur les allégements généraux et les exonérations dans les Dom. Les outils seront perfectionnés afin d élargir le champ des simulations à d autres dispositifs d assiettes et d exonérations. L évaluation de certains dispositifs (par exemple le contrat de génération, les exonérations ciblées sur des zones géographiques, ) nécessite de pouvoir suivre les salariés sur plusieurs années. Un panel sera donc réalisé à partir de plusieurs vagues de DADS. Ce panel ouvrira la voie à des études d évaluation ex post Organiser la recherche sur les sujets d intérêt de la branche Nouer des partenariats stratégiques renforçant le lien entre la branche et le milieu de la recherche Afin de favoriser les échanges avec le milieu de la recherche, de développer les réseaux et de mutualiser les ressources, des partenariats seront mis en œuvre avec des organismes dont les intérêts sont proches de ceux de la branche du Recouvrement. Un partenariat pourrait notamment être mis en place avec l EN3S, en particulier dans le cadre des «recherche-actions» menées par les élèves de l école ainsi que pour l organisation de manifestations thématiques. De même, un partenariat entre l Acoss, le centre Pajemploi et la Cnaf pourrait favoriser la recherche sur les questions liées à la garde des enfants Renforcer la coopération avec les chercheurs, notamment en favorisant leur accueil «sur site», élaborer une offre de service à leur destination et valoriser les travaux de recherche Le développement de la recherche sur les sujets d intérêt de la branche passe par une coopération accrue avec les chercheurs. Afin de stimuler cette coopération et garantir l adéquation des travaux avec les attentes de la branche, il convient de favoriser l accueil des chercheurs sur site, via des bourses Cifre et des conventions de gré à gré.

75 Afin d encourager les chercheurs à travailler sur des thèmes d intérêt de la branche, il convient d élaborer une offre de service à leur destination. Il s agit, notamment, de constituer des «fichiers détail» diffusables, à l instar de ce que pratique l Insee, et d y associer une documentation détaillée. Cette offre de service sera rendue visible par la création d un espace dédié sur le site Acoss.fr rénové. La valorisation des travaux de recherche sera assurée par la refonte de la ligne des documents de recherche et par l organisation de journées d études. Fiche Installer un Comité de recherche intégrant des personnes extérieures qualifiées Afin de structurer l animation de la recherche autour des thèmes d intérêt pour la branche, un «comité recherche» sera créé. Composé de responsables de la branche (Acoss, Urssaf et centres nationaux) et de personnes extérieures qualifiées, ce comité aura pour missions d établir les programmes de recherche pluriannuels et annuels, de favoriser l animation de la recherche au sein du réseau, de suivre les travaux et évaluer leur qualité, de s assurer de la mise en action des préconisations issues des travaux. 75

76 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance 76 Produire et diffuser de la connaissance économique Accompagner la décision financière et l appui aux tutelles dans le cadre de la préparation des lois financières Contribuer au pilotage et à l évaluation des politiques publiques et des missions confiées à la branche Poursuivre la publication de la collection Acoss stat et du baromètre économique mensuel et en assurer la déclinaison territoriale Mettre à disposition sur internet les données et les publications de la branche Enrichir l offre de service de la branche en termes de mise à disposition de séries de données Fournir des informations statistiques régulières à la tutelle Produire les tableaux de bord à destination des partenaires Valoriser les données produites par la branche auprès des partenaires Harmoniser les partenariats statistiques locaux Produire les estimations trimestrielles d emploi salarié du secteur privé dans le cadre d un dispositif unifié Insee, Acoss, Dares-Pôle emploi Développer les travaux d analyse et d étude des cotisations, notamment, celles aquittées par : - les travailleurs indépendants - le secteur public Intégrer les informations des partenaires dans les analyses statistiques Mobiliser la DADS dans l amélioration de la connaissance des assiettes salariales Mobiliser les données de la DSN à des fins statistiques dès son lancement Améliorer la qualité des données statistiques, leur délai de production et leur cohérence avec les données financières et comptables Poursuivre l amélioration des prévisions en lien avec les partenaires Améliorer le suivi et la traduction en chiffres des nouvelles mesures découlant des PLF et PLFSS Rapprocher les données issues des circuits de trésorerie du secteur public COTG et les données comptables et développer un suivi d assiettes spécifiques à la ventilation comptable afin d améliorer les prévisions relatives au secteur public Mieux détecter les effets des mesures réglementaires dans le suivi de la masse salariale Développer les méthodes et compétences de profilage, segmentation et échantillonnage en appui des politiques confiées à la branche Poursuivre les travaux d analyse statistique de la fraude pour mieux comprendre ses déterminants, en lien avec la DNLF Optimiser et enrichir les outils de micro-simulation (réactivité, impacts intersectoriels, trajectoires de salariés) Elargir le champ des simulations Nouer des partenariats stratégiques renforçant le lien entre la branche et le milieu de la recherche Renforcer la coopération avec les chercheurs, notamment en favorisant leur accueil «sur site», élaborer une offre de service à leur destination et valoriser les travaux de recherche Installer un Comité de recherche intégrant des personnes extérieures qualifiées

77 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Appuyer la branche du Recouvrement pour récupérer Nova Favoriser les démarches de l Acoss visant à obtenir toutes informations utiles à la branche pour améliorer ses prévisions sur les recettes directement reçues à l Acoss et piloter un groupe de travail sur le suivi de ces recettes affectées Appuyer les travaux menés par l Acoss visant à comprendre l articulation entre dépenses maladie en établissements et tirages Fiche Renforcer l accompagnement de la branche du Recouvrement pour l analyse des textes Transmettre les tableaux d équilibre financier commentés le plus tôt possible en amont de l examen des textes en Conseil d administration, puis les mettre à jour en fonction des modifications apportées par le Parlement INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Néant 77

78 FICHE 11 Relation de service partenaires Enjeux La branche du Recouvrement agit pour le compte de deux catégories d usagers : les cotisants et les partenaires. Par partenaires, on entend ici les institutions hors régime général auxquelles la branche rend un service : appel, recouvrement et reversement de cotisations, contrôle des déclarations, gestion de trésorerie, fourniture de données ou mise à disposition d outils. Ces partenaires sont nombreux (plus de cent réseaux) et représentent un poids financier considérable (94 Md en 2013, soit 20% des encaissements de la branche). Ils sont très différents en termes de statut juridique, de poids financier, ou de services rendus. Au sein de ces partenaires, le RSI tient une place particulière qui justifie l existence d une fiche spécifique (voir fiche n 12 «Interlocuteur sociale unique»). Les actions menées auprès des partenaires dans la prochaine Cog s articuleront autour de deux constats : d une part, les services qui leur sont offerts sont très hétérogènes ; d autre part, si la grande majorité des partenaires est satisfaite de la qualité qui leur est offerte, certains dossiers sont marqués par des difficultés. La Cog a pour ambition de franchir un palier dans la relation de service aux partenaires, dans la poursuite des orientations de la période : une offre de service rationalisée et efficiente, et la garantie d un niveau de qualité satisfaisant. Les améliorations obtenues dans la gestion des partenaires seront étendues, lorsque cela est pertinent, aux organismes du régime général. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Conforter l offre de service partenaires de la branche du Recouvrement Les partenariats noués par la branche du Recouvrement se sont considérablement développés au cours des dernières années, sans pour autant qu une offre de service globale soit réellement constituée. Pour ce faire, les services rendus actuellement doivent être rationalisés et approfondis. L Acoss échangera chaque année avec la tutelle sur la stratégie et les modalités de cette rationalisation Rationaliser l offre de service aux partenaires Les modalités de gestion des partenariats sont liées au contexte dans lequel ils sont noués, de sorte qu au fil du temps, les services rendus et leurs conditions de mise en œuvre se sont sédimentés. Cette diversité génère un manque de lisibilité externe et un coût de gestion interne. L offre de service actuelle sera donc normalisée, de manière à trouver le bon équilibre entre la prise en compte des besoins des partenaires et les impératifs de gestion de la branche Cartographier les services rendus à chaque partenaire La rationalisation de l offre de service offerte aux partenaires nécessite au préalable une connaissance précise des services rendus à l ensemble des partenaires

79 et de leurs modalités opérationnelles de délivrance. Cette cartographie générale des partenariats s appuiera notamment sur la cartographie des flux financiers Définir une doctrine interne de rationalisation des partenariats Pour chacun des grands types de services proposés, la branche se dotera d une doctrine de rationalisation, définissant notamment les modalités de gestion à abandonner, et celles constituant le standard de branche Adapter les services rendus aux partenaires Sur la base de la doctrine de rationalisation des partenariats, la branche modifiera certains services proposés et leurs modalités de délivrance. Ces modifications ne porteront pas sur l ensemble des partenaires et seront progressives. Elles devront se traduire par un service mieux adapté pour le partenaire, et par une plus grande efficience de gestion pour la branche Approfondir le périmètre des partenariats pris en charge par la branche La branche du Recouvrement proposera des services plus performants, et se mettra en capacité de répondre aux besoins d organismes sociaux qui souhaiteraient nouer des partenariats avec la branche. Par ailleurs, différents métiers de la branche contribueront à moderniser les services proposés aux partenaires au cours de la période : - mise à disposition d instruments de trésorerie et de financement, ainsi que d un outil de suivi de ces dispositifs (voir fiche 9 «Trésorerie Recouvrement direct»), - fourniture de données économiques et de pilotage homogènes, tant au plan national que local (voir fiche 10 «Statistiques»), - répartition améliorée par la mise en place d une comptabilité auxiliaire rénovée et par la diffusion de notifications comptables aménagées (voir fiche 8 «Comptabilité») Assurer une veille sur les besoins émanant de la sphère sociale De nombreux organismes de la sphère sociale éprouvent des besoins de services non satisfaits, auxquels la branche pourrait répondre de manière efficiente, pour le bénéfice de l ensemble de la collectivité. L Acoss assurera une veille sur les besoins des organismes sociaux, qui se traduira par un suivi longitudinal et par des études d opportunité dans l hypothèse de la prise en charge d éventuels nouveaux partenaires Mettre à disposition un portail partenaires articulé avec les sites internet de la branche Les échanges avec les partenaires seront canalisés sur un portail dédié, accessible depuis le site internet de la branche. Il permettra notamment d échanger des fichiers et d avoir accès à certaines applications développées par la branche (notamment l application de trésorerie Ganimède) Achever la centralisation du versement transport à l Acoss Le versement transport (VT) dû aux autorités organisatrices de transport est la seule contribution reversée par les Urssaf directement aux attributaires concernés, qui peuvent recevoir des virements et des justificatifs émanant de plusieurs organismes. La branche du Recouvrement mène depuis 2010 un projet de simplification consistant à centraliser les opérations de reversement au niveau de l Acoss. Ce projet sera achevé et les échanges de données entre l Acoss et les AOT seront dématérialisés Améliorer la qualité du service rendu aux partenaires Si la majorité des partenaires s estiment satisfaits du service rendu par la branche, certains partenariats rencontrent des difficultés réelles. La qualité du service rendu aux partenaires doit donc encore s améliorer et franchir un palier. Pour ce faire, la branche mettra en place des dispositifs professionnels de gestion de la relation partenaires, et optimisera les modalités de gestion des partenariats Créer une boucle d amélioration de la qualité basée sur l écoute partenaires Créé en 2007 dans le cadre de la certification de service, le dispositif d écoute des partenaires sera consolidé, ses outils seront modernisés, et surtout articulés avec des plans d actions permettant d enclencher une «boucle» d amélioration de la qualité de service. Fiche 11 79

80 Echanger régulièrement avec les partenaires sur leur niveau de satisfaction A quelques exceptions près, l Acoss ne rencontre ses partenaires que lors du traitement de dossiers spécifiques. Ces rencontres ne touchent qu un nombre limité d entre eux et ne permettent pas de détecter précocement les sources d insatisfaction et les difficultés éventuelles. L Acoss établira donc chaque année un plan d entretiens, permettant de calibrer le niveau de service rendu par la branche Mesurer régulièrement la satisfaction des partenaires et le respect des engagements L enquête annuelle de satisfaction auprès des partenaires créée en 2007 a été profondément rénovée en Cet outil majeur d écoute des partenaires sera maintenu et consolidé sur la période Suivre et analyser les réclamations émanant des partenaires Les demandes et réclamations émanant des partenaires sont traitées, mais ne font pas l objet d un suivi formalisé. La branche du Recouvrement créera un dispositif permettant de consolider les réclamations et d en analyser les motifs. insuffisamment articulées. L Acoss déploiera un outil de suivi des partenaires, permettant de centraliser la connaissance et la documentation les concernant, et de suivre l historique des contacts Facturer systématiquement les coûts de prise en charge des partenariats Les services rendus par l Acoss sont facturés aux partenaires, lorsque la réglementation le permet, sur la base des données de la comptabilité analytique. Cette facturation permet d ajuster le niveau de service rendu par la branche aux ressources dont elle dispose Etudier l opportunité de créer une fonction de correspondant local partenariat Plusieurs partenaires ont une implantation locale forte, sans véritable tête de réseau. L Acoss peut difficilement assurer la relation directe avec ces partenaires, tant du fait de leur nombre que de leur immersion dans le contexte local. Il pourrait être opportun de mobiliser les Urssaf sur cette fonction, en créant une fonction de correspondant local partenariat qui serait animée par l Acoss. La pertinence de cette idée sera vérifiée avant un éventuel déploiement Optimiser les modalités de gestion des partenariats Les processus internes de gestion des partenariats doivent être revus en permanence afin de garantir un niveau de qualité satisfaisant Déployer, au sein de l Acoss, des tableaux de bord de la gestion des partenaires Le reporting des partenariats est actuellement basé essentiellement sur le suivi des dysfonctionnements. La résolution progressive des dossiers les plus sensibles permettra de passer à un reporting de la performance, par l intermédiaire de tableaux de bord Déployer, au sein de l Acoss, un outil de gestion de la documentation et de la relation partenaires Un même partenaire peut être en relation avec plusieurs interlocuteurs Acoss, selon la nature des échanges. Ce principe permet d apporter les réponses les plus précises au partenaire, mais nuit à la vision synthétique de la relation et peut même conduire à des réponses

81 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Cartographier les services rendus à chaque partenaire 2014 Conforter l offre de service partenaires de la branche du Recouvrement Définir une doctrine interne de rationalisation des partenariats Adapter les services rendus aux partenaires Assurer une veille sur les besoins émanant de la sphère sociale Mettre à disposition un portail partenaires articulé avec les sites internet de branche 2017 Fiche Achever la centralisation du versement transport à l Acoss Echanger régulièrement avec les partenaires sur leur niveau de satisfaction Mesurer régulièrement la satisfaction des partenaires et le respect des engagements Suivre et analyser les réclamations émanant des partenaires Améliorer la qualité du service rendu aux partenaires Déployer, au sein de l Acoss, des tableaux de bord de la gestion des partenaires Déployer, au sein de l Acoss, un outil de gestion de la documentation et de la relation partenaires Facturer systématiquement les coûts de prise en charge des partenariats Etudier l opportunité de créer une fonction de correspondant local partenariat 2014 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Réexaminer les textes régissant les taux de gestion afin d optimiser le dispositif de facturation auprès des partenaires INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Néant 81

82 FICHE 12 Interlocuteur social unique Enjeux La mise en place de l Interlocuteur social unique (Isu) en 2008 s est traduite par une série de dysfonctionnements ayant eu des impacts très significatifs en termes de qualité de service rendu aux cotisants, de performance de recouvrement et de maîtrise des risques. Les plans d actions mis en place, notamment depuis 2011, ont permis de stabiliser progressivement le dispositif. Dans le prolongement de cette consolidation, et dans le cadre d une convention nationale renouvelée sur la base de l article R du code de la Sécurité sociale, la branche du Recouvrement, de concert avec le réseau du RSI, souhaite franchir une étape supplémentaire et atteindre un fonctionnement optimal de l Isu. Les actions menées pour ce faire porteront sur le fonctionnement interne de l Isu, et notamment les outils de gestion, ainsi que sur la qualité de service offerte. Nombre de ces actions et de ses améliorations profiteront également aux travailleurs indépendants professions libérales, dont les règles et processus de traitement sont très proches de ceux des artisans et commerçants. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Garantir un fonctionnement optimal de l ISU Au cours de la période , la mise en place d une cellule nationale et de cellules mixtes régionales a représenté une véritable plus-value dans la maîtrise du dispositif et permis d atteindre les objectifs fixés dans le cadre des plans d action annuels. Ce constat milite pour le franchissement d une étape supplémentaire visant à piloter, de bout en bout, l ensemble des chaînes de traitement Isu et garantir ainsi la prise en compte des situations des cotisants. sur l affiliation et le calcul des cotisations, les marges d amélioration de l Isu portent désormais sur le management des processus au niveau de chaque organisme. La branche du Recouvrement et le Régime social des indépendants ont décidé de mettre en place une organisation régionale commune, conjointement pilotée et constituée de l ensemble des acteurs concourant à la mise en œuvre de l ISU. Cette organisation régionale commune, prévue à l article R du code de la Sécurité sociale, sera cadrée par des conventions régionales adoptées sur la base du modèle défini par arrêté Renforcer l organisation régionale commune Avec la résolution des anomalies techniques portant Conduire et évaluer la phase pilote de l organisation régionale commune Le déploiement de l organisation régionale commune

83 démarrera par une phase pilote auprès des caisses Urssaf et RSI volontaires dans 6 régions, à partir de la fin de l année Cette phase pilote aura pour objectif de valider, et éventuellement amender, les schémas organisationnels et procéduraux construits conjointement en déclinaison des prescriptions du modèle de convention régionale Généraliser l organisation régionale Sur la base des conclusions de la phase pilote, l organisation régionale commune sera déployée sur l ensemble du territoire métropolitain, selon un calendrier qui s échelonnera sur 2014 et Accroître la maîtrise des risques Le renforcement du pilotage des processus de traitement facilitera également le déploiement de plans de maîtrise des risques conjointement partagé par les deux réseaux. Ils permettront, outre une substantielle amélioration dans la gestion des comptes, de répondre aux demandes partagées des certificateurs. A cet égard, les audits menés conjointement par l Acoss et la CNRSI seront maintenus Mettre en œuvre le socle du recouvrement forcé La période s est caractérisée par le redémarrage de la politique de recouvrement amiable. La période verra la définition et la mise en œuvre d une politique de recouvrement forcé articulée avec la politique de recouvrement amiable Déployer des plans de maîtrise des risques communs pluriannuels Les processus de gestion de l Interlocuteur social unique étant étroitement partagés, il est indispensable que les dispositifs de maîtrise des risques qui s y rapportent soient communs aux caisses RSI et aux Urssaf. Des plans de maîtrise des risques pluriannuels, couvrant les processus de gestion «de bout en bout», seront ainsi conçus conjointement par les deux réseaux et déployés dans l ensemble des organismes. Ils porteront sur les sept macro-processus suivants : - affilier, modifier, radier, - collecter les revenus, - calculer, gérer les appels, - recouvrer les cotisations Isu à l amiable, - recouvrer les cotisations Isu au contentieux, - reconstituer les carrières Isu, - gérer les crédits Contrôler les déclarations des cotisants travailleurs indépendants Les comptes des travailleurs indépendants ayant retrouvé leur fiabilité, il est désormais possible de déployer le contrôle de leurs déclarations, qui a été jusqu ici moins développé que pour les entreprises du régime général. Ce contrôle sera réalisé par les services des Urssaf, sur la base de plans de contrôle élaborés à partir des démarches de gestion des risques et de ciblage de la branche du Recouvrement, en lien avec le RSI. Ces plans spécifiques aux cotisants travailleurs indépendants devront s intégrer et s articuler, en termes de méthodes, d objectifs et de ressources, avec les plans globaux de contrôle déployés par la branche du Recouvrement Adapter les outils de gestion de l Isu L organisation régionale commune devra s appuyer sur des outils de gestion facilitant le dialogue entre les deux réseaux et facilitant le suivi des résultats Améliorer le portail Isu Le portail Isu, outil majeur de dialogue entre les deux réseaux, fera l objet d adaptations substantielles tant d un point de vue ergonomique que de la sécurité. Les informations contenues seront enrichies. Ses performances en termes de disponibilité et de temps de réponse seront renforcées Rendre accessible en GED 100% des documents entrants et sortants aux agents des deux réseaux Le traitement efficace des dossiers cotisants suppose que chaque agent d Urssaf ou de caisse RSI puisse visualiser les documents reçus en organisme et envoyés par les cotisants. L ensemble de ces documents sera rendus accessible à travers un outil de GED Déployer et enrichir l outil Tamara dans l ensemble des régions La branche du Recouvrement dispose d un outil de pilotage opérationnel, Tamara. Cet outil sera déployé Fiche 12 83

84 84 dans le cadre de l organisation régionale commune. Des requêtes complémentaires, spécifiques à l Isu, seront mises à disposition Mener des travaux sur les conditions d échange de données du recouvrement issues du décisionnel Afin de faciliter le pilotage commun de l Isu, des travaux seront menés en vue de fixer les modalités d échange et de partage des données présentes dans les systèmes d information décisionnels des deux réseaux Renforcer la qualité du service rendu aux cotisants Le dispositif de l ISU étant stabilisé, la qualité du service rendu aux cotisants doit pouvoir connaître des améliorations sensibles. L organisation régionale commune est un moyen de mieux répondre à cet objectif Suivre les objectifs de la convention nationale La convention nationale signée entre les deux réseaux présente en annexe plusieurs objectifs ambitieux visant à mieux répondre aux besoins des artisans et commerçants et qui se concrétiseront par une plus grande réactivité à leur demande Réaliser un bilan annuel de l annexe à la convention nationale L ensemble des objectifs qualité sera piloté et suivi au plan national par la cellule nationale ISU. Ils feront l objet d un suivi, matérialisé dans un bilan annuel Optimiser la gestion des revenus des travailleurs indépendants Une réforme majeure visant à prendre en considération le plus en amont possible les variations de revenus pour le calcul des cotisations devra être envisagée sous l angle législatif et réglementaire Réaliser une étude sur l optimisation des circuits de récupération des revenus des travailleurs indépendants Les revenus des travailleurs indépendants transitent par le système d information du RSI avant d intégrer le système d information du Recouvrement qui assure le calcul et les appels de cotisations. La pertinence de ce circuit fera l objet d une étude Mieux synchroniser les opérations de régularisation, de remboursement et d échéancier La mise en œuvre de la régularisation des revenus par anticipation puis sa généralisation en 2015 suite aux dispositions de l article 22 de la LFSS pour 2013 doit permettre de mieux articuler les phases d intégration des revenus et de régularisation des cotisations payées, et permettre d adapter l échéancier des cotisations provisionnelles de l année courante. La synchronisation de ces opérations sera intégrée dans le système d information du Recouvrement au plus tard en Mener une étude sur les délais de remboursement et mettre en œuvre les pistes d amélioration Les remboursements, qu ils soient individuels ou de masse, sont des opérations complexes et sensibles. Les délais de traitement en sont de ce fait relativement longs, et génèrent une forte insatisfaction de la part des cotisants travailleurs indépendants. Une étude sera menée afin d accélérer les procédures de remboursement Mieux gérer les réclamations En dépit de l amélioration de la situation des comptes des cotisants Isu, les réclamations émanant des artisans et commerçants restent relativement nombreuses. Facteur important de la qualité perçue, leur gestion fera l objet d actions spécifiques dans le cadre de l organisation régionale commune Poursuivre la formation des agents au traitement des réclamations Les agents des caisses RSI et des Urssaf suivront une formation à l identification et au traitement des réclamations, permettant notamment d en assurer un enregistrement homogène et exhaustif Simplifier et optimiser les outils de gestion et de pilotage des réclamations Les outils utilisés pour gérer les réclamations feront l objet de simplifications de manière à en faciliter le traitement et le pilotage dans un cadre fiabilisé.

85 Développer les télé-services Les efforts amorcés en matière de télé-services seront poursuivis afin que les artisans et commerçants puissent être acteurs de leur propre compte Offrir de nouveaux services en ligne aux travailleurs indépendants Les cotisants travailleurs indépendants se verront offrir de nouvelles possibilités de réaliser en ligne leur démarches administratives : changer de périodicité (mensuelle / trimestrielle) en cours d année, adhérer au prélèvement automatique, demander un délai de paiement. Fiche Utiliser un RIB unique pour les prélèvements et les remboursements Les cotisants travailleurs indépendants doivent proposer un RIB lors d un remboursement, même lorsque l Urssaf dispose d un RIB pour le prélèvement. Cette contrainte alourdit les démarches des cotisants et ralentit les opérations de remboursement Promouvoir le prélèvement et le télérèglement Les difficultés liées à la mise en place de l Isu ont fait diminuer le taux de dématérialisation des travailleurs indépendants, avec des conséquences importantes en termes de qualité de service et de charges de travail. Les caisses RSI et les Urssaf mèneront des opérations fortes de promotion du prélèvement et du télérèglement, notamment en partenariat avec les experts-comptables. 85

86 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Conduire et évaluer la phase pilote de l organisation régionale commune Généraliser l organisation régionale Mettre en œuvre le socle du recouvrement forcé Déployer des plans de maîtrise des risques communs pluriannuels Garantir un fonctionnement optimal de l Isu Contrôler les déclarations des cotisants travailleurs indépendants Améliorer le portail Isu Rendre accessible en GED 100% des documents entrants et sortants aux agents des deux réseaux Déployer et enrichir l outil Tamara dans l ensemble des régions Mener des travaux sur les conditions d échange de données du recouvrement issues du décisionnel Réaliser un bilan annuel de l annexe à la convention nationale Réaliser une étude sur l optimisation des circuits de récupérations des revenus des travailleurs indépendants Mieux synchroniser les opérations de régularisation, de remboursement et d échéancier Renforcer la qualité du service rendu aux cotisants Mener une étude sur les délais de remboursement et mettre en œuvre les pistes d amélioration Poursuivre la formation des agents au traitement des réclamations Simplifier et optimiser les outils de gestion et de pilotage des réclamations Offrir de nouveaux services en ligne aux travailleurs indépendants Utiliser un RIB unique pour les prélèvements et les remboursements Promouvoir le prélèvement et le télérèglement

87 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Mener, dans le cadre du SGMAP, une étude sur l harmonisation des règles de rattachement des assurés à une seule organisation commune Urssaf / RSI Procéder aux évolutions réglementaires utiles au contrôle des travailleurs indépendants Sur la base d une étude d opportunité mener par l Acoss mettant en avant le retour sur investissement, étudier la possibilité de récupérer les revenus des travailleurs indépendants auprès des DDFIP 2015 Fiche Adopter les modifications réglementaires permettant d utiliser un seul RIB pour l ensemble des opérations de gestion des comptes (notamment prélèvement et remboursement) Poursuivre l abaissement des seuils d obligation de dématérialisation pour les cotisants travailleurs indépendants à l horizon INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Taux de couverture TI Non A construire Taux de dématérialisation des paiements des TI en nombre de comptes 80 % en 2017 Oui 87

88 FICHE 13 Déclaration sociale nominative Enjeux La déclaration sociale nominative (DSN) devra être un vecteur de simplification administrative : elle permettra aux employeurs d assurer la transmission dématérialisée, auprès de nombreux services publics, des informations issues directement de leurs logiciels de paie, conformément à l avis rendu par la CNIL le 15 novembre Les impacts et les enjeux de la DSN en font l un des projets majeurs de la branche du Recouvrement pour la période , découpé en trois phases : - dans une première phase, la branche jouera le rôle d un opérateur technique central dans le bon fonctionnement de la DSN, sans que ses propres processus métier ne soient significativement impactés, - dans une seconde phase, la branche devra assurer la transition entre le système déclaratif basé sur la déclaration unique de cotisations sociales (Ducs) et le système déclaratif DSN, à fonctionnalité constante, - enfin, dans une troisième phase, la branche du Recouvrement pourra exploiter les potentialités offertes par la DSN pour renforcer ses objectifs métier ; cette troisième phase s étalera jusqu à la période conventionnelle mais nécessitera des travaux de préparation préalables. Le rythme de cette réforme d ampleur étant dépendant du calendrier fixé par la loi, la DSN devrait atteindre sa vitesse de croisière vers la fin de la période Pour ce faire, il conviendra de progressivement déployer ce projet et permettre à l ensemble des acteurs de se l approprier. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Assurer le déploiement de la DSN Les premiers résultats obtenus dès 2013 montrent que le dispositif technique de la phase 1 fonctionne. L année 2014 représentera néanmoins un palier important pour la branche du Recouvrement avec la substitution de la DSN à la Ducs Assumer pleinement le rôle de la branche du Recouvrement dans le dispositif DSN, dès la phase 1 La branche du Recouvrement assure un rôle central dans le dispositif DSN, en mettant en œuvre pour l ensemble des institutions parties prenantes au dispositif, deux de ses composants techniques essentiels : le point de dépôt des déclarations et le fichier de référence, le répertoire commun des déclarants (RCD) Héberger le point de dépôt de la DSN Les déclarations sociales nominatives transmises par les cotisants seront réceptionnées sur un point de dépôt technique avant transmission à la CNAV, qui en assurera le contrôle et le transfert auprès des partenaires du projet. La branche du Recouvrement assurera le développement et l hébergement du point de dépôt DSN par l adaptation de l application Télédep.

89 Héberger le répertoire commun des déclarants (RCD) Le dispositif DSN doit pouvoir s appuyer sur un fichier des déclarants commun à l ensemble des partenaires, portant des données fiabilisées. Sur la base du référentiel des entreprises et des individus (REI) et en y intégrant l ensemble des catégories de déclarants concernées (MSA, entreprises monégasques ), la branche du Recouvrement créera et hébergera ce fichier, le répertoire commun des déclarants (RCD) Sécuriser les opérations de recouvrement basées sur la DSN, à partir de la phase 2 A partir de 2014, la déclaration Ducs sera progressivement remplacée par la déclaration DSN. Le bon déroulement de cette phase constituera un enjeu essentiel pour la branche du Recouvrement, dont la majeure partie des cotisations appelées et encaissées repose actuellement sur la Ducs. La branche du Recouvrement veillera donc à sécuriser l intégration des données agrégées de la DSN dans son système de production Identifier et mettre en œuvre les évolutions nécessaires des systèmes de production Une des difficultés consistera pour la branche du Recouvrement à faire coexister, au sein de son système de production, deux systèmes de déclarations en fonction de la montée en charge de la DSN. Les systèmes d information utilisant les données de la DSN seront en conséquence identifiés et modifiés. Il s agit essentiellement du SNV2 et de Teledep. L Acoss veillera à ce que ces opérations ne perturbent pas le fonctionnement de la branche ni celui de la DSN Adapter la chaîne de production statistique des séries d effectifs et de masse salariale La branche du Recouvrement rendra possible la suppression des effectifs agrégés des établissements, en mettant en œuvre leur calcul à partir des informations individuelles, pour réaliser des comparaisons rapides avec les données agrégées. Cela nécessitera d utiliser les données individuelles dès leur constitution, sans attendre la complète montée en charge de la phase 2. L Acoss et l Etat examineront à quel moment les conditions de cette suppression sont réunies pour y procéder de manière acceptable Assurer un suivi de la production sur le DSN en phase 2 Le bon fonctionnement, la fiabilité et la montée en charge de la DSN au cours de la phase 2 feront l objet d un suivi spécifique dès son début, sur la base des indicateurs définis, dans le cadre d instances projet internes dédiées. Ce suivi visera à fiabiliser les données individuelles, par la mise en place de contrôles adaptés et l initiation des actions correctrices qui seront identifiées. Il s accompagnera de travaux statistiques d analyse des données déclarées par les entreprises au fur et à mesure de leur basculement dans la DSN Former et accompagner les agents de la branche sur la DSN Si des sensibilisations ont déjà été mises en œuvre, le montée en charge du projet nécessitera des dispositifs permettant une appropriation efficace de la DSN par les différents acteurs de la branche, dans la perspective de sa généralisation en : - l ensemble des agents de la branche devra faire l objet d une information sur les règles de fonctionnement et le calendrier de déploiement de la DSN, - les agents et managers principalement impactés par la DSN bénéficieront de formations spécifiques ; seront ciblés notamment les gestionnaires de comptes et les inspecteurs et contrôleurs du Recouvrement, - les dispositifs de formation initiale et continue de la branche feront l objet d évolutions visant à intégrer les apports de la DSN Assurer un accompagnement des utilisateurs de la DSN L appropriation par les utilisateurs est une condition indispensable à la réussite du projet DSN. En collaboration avec les partenaires du projet, la branche concevra et déploiera des plans d accompagnement spécifiques : - des plans de communication adaptés à chaque cible et à chaque étape de la montée en charge seront conçus et déployés en lien avec les partenaires du projet, - la branche du Recouvrement organisera, en liaison avec les partenaires (GIP-MDS, Cnamts, Pôle Emploi ), un dispositif de support permettant d accompagner les utilisateurs de la DSN lors de leurs premières déclarations. Fiche 13 89

90 13.2. Préparer la branche du Recouvrement à l exploitation des données de la DSN Vecteur de simplification pour les entreprises, la DSN aura également un impact majeur sur les métiers de la branche, en mettant à disposition en temps réel les données individuelles directement issues des logiciels de paie des entreprises. Ces apports ne pourront être pleinement déployés qu au cours de la période Néanmoins, la branche du Recouvrement devra se préparer à ces évolutions et, autant que possible, les anticiper Définir les besoins des métiers sur l exploitation des données individuelles DSN Les apports métier de la DSN ont d ores et déjà fait l objet de premières études, qui seront approfondies. Sur la base de ces études détaillées, les adaptations des outils et des métiers seront lancées Déterminer précisément les apports et les impacts de la DSN sur les métiers de la branche Les apports et les impacts métier de la DSN feront l objet d analyses détaillées, qui porteront notamment sur : - le contrôle : la DSN permettra de mieux cibler les entreprises à risques et donc mieux cibler des contrôles, - la sécurisation juridique des cotisants : la DSN permettra de renforcer les contrôles de cohérence des données déclaratives, tant au moment de la déclaration que lors des plans de fiabilisation, - la statistique et les études économiques : la DSN permettra des analyses plus riches, nourries par des informations par salarié ; et plus réactives, l ensemble des informations étant déclarées mensuellement. identifiées et des expressions de besoins réalisées Mettre à disposition de la branche les données individuelles L apport essentiel de la DSN aux métiers de la branche réside dans l enrichissement massif des données disponibles, et notamment dans la mise à disposition de donnés individuelles, c est-à-dire d informations relatives aux salariés. Cette mise à disposition suppose la définition et la création d une architecture technique adaptée Réaliser une étude d architecture répondant à l expression des besoins métiers Les modalités de stockage et d accès aux données individuelles de la DSN feront l objet d une étude d architecture. Cette architecture dédiée sera déployée selon un calendrier cohérent avec la trajectoire de refonte du système d information Mettre à disposition les données individuelles dès 2014 pour la fiabilisation et les statistiques Avant même la mise à disposition des données individuelles nécessaires à la branche dans l architecture-cible, la branche du Recouvrement déploiera un dispositif transitoire permettant d accéder à ces données, afin d engager les travaux nécessaires à la fiabilisation des informations et à leur exploitation à des fins statistiques. La fiabilisation des données de la DSN doit en effet être opérée dès son lancement, sur la base du repérage d atypies et de retour auprès des cotisants à des fins de pédagogie et de correction. Les actions sont décrites dans la fiche «3. Gestion des comptes et qualité des données». Ces analyses déboucheront sur des préconisations en termes d évolution des outils et des pratiques Initier l évolution des outils nécessaire à l exploitation des DSN par les métiers de la branche Sur la base des études d impact métier réalisées, les évolutions d outils informatiques nécessaires seront

91 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Héberger le point de dépôt de la DSN Héberger le répertoire commun des déclarants 2014 Assurer le déploiement de la DSN Identifier et mettre en œuvre les évolutions nécessaires des systèmes de production Adapter la chaîne de production statistique des séries d effectifs et de masse salariale Fiche Assurer un suivi de la production de la DSN en phase Former et accompagner les agents de la branche sur la DSN Assurer un accompagnement des utilisateurs de la DSN Déterminer précisément les apports et les impacts de la DSN sur les métiers de la branche 2015 Préparer la branche du Recouvrement à l exploitation des données de la DSN Initier l évolution des outils nécessaire à l exploitation des DSN par les métiers de la Branche Réaliser une étude d architecture répondant à l expression des besoins métier Mettre à disposition les données individuelles dès 2014 pour la fiabilisation et les statistiques 2014 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Adopter les modifications réglementaires liées à la mise en place de la DSN Normaliser la notion d effectif dans le cadre de la mise en place de la DSN 2015 INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Néant 91

92 FICHE 14 Ressources humaines Enjeux La branche du Recouvrement a connu des changements profonds : organisation du réseau des Urssaf et des Certi, contenu des métiers, outils informatiques Le besoin d accompagnement et l exigence d une bonne intégration de ces mutations sont très forts. Dans ce contexte, la branche du Recouvrement réaffirme la place centrale de sa politique de ressources humaines. Celle-ci concentrera ses efforts sur les enjeux du développement professionnel, des conditions de vie au travail et du management. Elle s incarnera dans un nouveau schéma directeur des ressources humaines national (SDRH) qui sera déployé en 2014, complété pour la première fois par des schémas directeurs locaux. Cette politique sera établie en cohérence avec le plan cadre de développement défini au sein de l Ucanss et les travaux conduits en interbranche notamment avec les caisses nationales. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Mettre la GPEC au service des collaborateurs et des organismes La branche du Recouvrement est engagée dans une série de mutations importantes, portant tant sur les organisations de travail que sur le contenu des métiers. Ces évolutions seront accompagnées par une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) performante, visant à la fois la satisfaction des collaborateurs et l efficience des organismes. Elle portera sur la connaissance des métiers, la promotion des mobilités professionnelles, et les recrutements. Ces travaux s inscrivent dans le cadre de la démarche de co-construction avec le réseau mis en œuvre depuis 2011, qui sera renforcée et consolidée dans le cadre de la nouvelle Cog, l Acoss étant garante du suivi et du respect des orientations arrêtées Poursuivre les travaux de l Observatoire des métiers L Observatoire des métiers a pour mission d analyser les données relatives aux métiers et de formuler des prescriptions en termes de recrutement, de formations et de parcours professionnels. Véritable pivot de la GPEC de branche, ses travaux seront poursuivis Outiller l Observatoire des métiers La branche du Recouvrement se dotera, d outils communs permettant d appréhender l évolution des qualifications dans le réseau, et qui alimenteront l Observatoire des métiers (outils de diagnostic et de cartographie des compétences, démarches de transfert des savoirs ). Des formations portant sur l utilisation de ces outils seront déployées auprès des responsables GPEC de l ensemble des organismes. Les travaux produits seront largement diffusés auprès des directions des ressources humaines et de l ensemble des collaborateurs Prioriser les métiers à étudier dans le cadre de l Observatoire Les instances nationales de gouvernance métier et le Conseil de réseau définiront chaque année le programme de travail de l Observatoire des métiers, et notamment les métiers sur lesquels devront porter ses analyses.

93 Achever les travaux de l Observatoire sur les métiers informatiques Les métiers de l informatique sont particulièrement impactés par les mutations technologiques, mais également par les projets fonctionnels et organisationnels portés par la branche. Des travaux spécifiques seront menés par l Observatoire des métiers. Ils comporteront une dimension prospective et aboutiront à la mise à jour des outils RH (référentiels métier, profils de recrutement, identification des formations, parcours professionnels) Développer les mobilités professionnelles Les mobilités professionnelles, fonctionnelles ou géographiques, permettent d ajuster les ressources humaines disponibles aux besoins en compétence des organismes, tout en offrant des possibilités d évolution aux collaborateurs. Dans une période de changements exigeant une forte capacité d adaptation des ressources, ces mobilités seront promues Mettre en œuvre les nouveaux parcours et passerelles nationaux pour les employés La période a permis la création de parcours professionnels au sein d une même famille de métiers (recouvrement, contrôle), voire entre familles de métier, appuyés sur des passerelles pédagogiques. Le déploiement de ce type de dispositif sera poursuivi. La certification de l offre de formation inter branches permettra dans ce cadre de développer des parcours professionnels inter branches. Les créations de certificats de qualification professionnelle (CQP) participeront à l accompagnement des mobilités professionnelles Mettre en œuvre les nouveaux parcours et passerelles nationaux pour l encadrement La branche du Recouvrement souhaite favoriser les évolutions de carrière des managers. Elle définira les parcours d emplois dans la fonction managériale, de même que les parcours professionnels qui les accompagnent. Elle rendra plus lisible l offre de formation existante spécifique aux managers Définir un cadre permettant de faciliter et d encourager les mobilités professionnelles L Acoss appuiera la négociation des partenaires sociaux, menée sous l égide de l Ucanss, visant à renouveler le protocole sur l évolution des réseaux de 2010, pour trouver des solutions conventionnelles adaptées au nouveau périmètre territorial des Urssaf. Elle assurera le pilotage de la déclinaison de ce cadre rénové dans les organismes Sécuriser les recrutements La branche du Recouvrement définira une politique de recrutement, mise en œuvre par des experts spécialement formés, notamment aux méthodes de recrutement par simulation («assessment»), qui constitueront un des points saillants de cette politique Déployer des méthodes de recrutement par simulation («assessment») Les méthodes de recrutement par simulation («assessment») sont des modalités de recrutement qui ne s appuient pas uniquement sur les diplômes, mais s adossent à un protocole destiné à évaluer les dimensions clés nécessaires à l exercice d un métier. Elles permettent un recrutement de qualité, sécurisé, et à moindre coût. Ces méthodes, expérimentées sur la période , seront poursuivies et étendues Accompagner l évolution des métiers et des organisations par la formation professionnelle La complexité juridique, organisationnelle et technique des métiers d Urssaf nécessite que chaque collaborateur développe ses compétences et son savoir-faire, pour accomplir les missions qui lui sont confiées. La branche du Recouvrement poursuivra donc son effort de formation, en portant une attention particulière aux métiers du management. Elle veillera à optimiser les budgets consacrés aux formations, notamment les remboursements obtenus auprès des organismes paritaires collecteurs agréés Déployer des formations initiales et continues Le pilotage du dispositif de formation sera optimisé de manière à mieux articuler l échelon local, l échelon national, et l échelon institutionnel Enrichir le plan national annuel de formation co-construit avec le réseau Fiche 14 93

94 94 La branche du Recouvrement maintiendra son effort de formation, et cherchera à mieux ancrer les orientations en termes de formation sur les besoins exprimés au niveau local et au niveau national. Elle assurera le suivi budgétaire de ce plan national annuel de formation Piloter la création et la mise à jour des kits de formation La branche du Recouvrement organisera en son sein l expertise, à la fois métier et pédagogique, chargée de créer et de mettre à jour les cahiers des charges et les kits d animation des formations Renforcer le pilotage du déploiement des formations Le déploiement des formations s appuie sur le partenariat engagé avec le réseau des Crfp, en lien avec l Ucanss. La branche du Recouvrement prendra en compte les évolutions institutionnelles que celuici connaîtra. Elle s attachera à mieux former les formateurs occasionnels à l animation, et permettra à leurs organismes employeurs de mieux anticiper leur mobilisation. Elle élaborera chaque année un bilan des formations, alimenté par la montée en charge du SIRH sur ce volet Renforcer les outils d évaluation de la politique de formation Une démarche d évaluation des acquis de la formation sera mise en œuvre afin de mesurer la qualité et l efficacité des formations institutionnelles. Il s agira notamment, au-delà des évaluations à l issue des formations de mesurer le développement des compétences des stagiaires plusieurs mois après dans le cadre d évaluation dites «à froid» Accompagner le management dans un réseau reconfiguré Les managers ont été particulièrement impactés par la création des Urssaf régionales, qui a profondément remodelé les conditions d exercice de leur métiers (management à distance, management matriciel) Enrichir les formations managériales initiales et continues Un dispositif d accompagnement particulier a été déployé au cours de la période Il sera consolidé au cours de la période Mettre en œuvre dans chaque organisme une charte managériale selon la méthodologie nationale La branche du Recouvrement définira les valeurs managériales qu elle souhaite promouvoir, en concertation avec la communauté des managers. Elles s incarneront dans des chartes managériales adoptées par chaque organisme au plus tard en 2015, selon une méthodologie nationale. Un bilan sera réalisé l année suivant leur mise en œuvre Placer la responsabilité sociale de l employeur au cœur des pratiques de la branche En quelques années, le développement durable est devenu une préoccupation centrale partagée par l ensemble des services publics. La branche du Recouvrement y contribuera en mettant la gestion des ressources humaines au service du développement durable, dans le cadre de la responsabilité sociale de l employeur (l axe environnemental du développement durable est abordé dans la fiche 15 «Gestion des moyens») Mettre en œuvre le plan d actions national relatif à l amélioration de conditions de travail des collaborateurs Les partenaires sociaux ont adopté en 2012, sous l égide de l Ucanss, un protocole d accord sur la santé, la sécurité et les conditions de travail, qui constitue un cadre ambitieux pour l amélioration des conditions de travail de l ensemble des salariés de la branche Mettre en œuvre les plans d actions relatifs à l amélioration de conditions de travail des collaborateurs dans l ensemble des organismes La branche du Recouvrement mettra en œuvre les préconisations du protocole sur la santé au travail. Elle définira des orientations nationales d application, qui seront déclinées par chaque organisme, responsable des conditions de travail de ses collaborateurs Etudier l opportunité de mettre en place un dispositif de télétravail Sur la base du bilan des expérimentations menées sur le sujet par les branches Maladie et Vieillesse, la branche

95 du Recouvrement étudiera l opportunité de mettre en place un dispositif de télétravail Poursuivre les actions spécifiques à certains personnels La branche du Recouvrement mènera un ensemble d actions ciblées sur certains publics spécifiques, destinées à assurer leur bonne intégration à la communauté de travail : séniors, personnes en situation de handicap, personnes pouvant faire l objet de discriminations Déployer des contrats de génération Dans un cadre de négociation interbranche et local, la branche du Recouvrement priorisera le recours aux contrats de génération sur les expertises rares. Ce dispositif constitue en effet une réponse particulièrement adaptée aux risques de rupture de compétences au sein des organismes Mieux intégrer les travailleurs en situation de handicap Les actions menées sur la période ont nettement renforcé l intégration des travailleurs en situation de handicap dans les Urssaf, et ramené la cotisation Agefiph à des niveaux historiquement bas. La branche du Recouvrement maintiendra son effort d intégration et de banalisation du handicap, en veillant à réduire encore la cotisation Agefiph notamment au travers de campagnes en faveur de la reconnaissance des travailleurs en situation de handicap et mettra l accent sur l accompagnement des parcours professionnels des travailleurs en situation de handicap Lutter contre toutes les formes de discrimination La branche du Recouvrement évaluera l efficacité des politiques de lutte contre les discriminations mises en œuvre, en particulier sur les domaines du recrutement et des déroulements de carrière. Elle renforcera son positionnement d employeur socialement responsable par des actions de communication adaptées Promouvoir le dialogue social La branche du Recouvrement continuera son engagement sur la promotion et la modernisation du dialogue social dans les organismes et au plan national Finaliser le processus d installation des IRP dans les Urssaf régionales et de mise en œuvre du nouveau cadre collectif de travail L ensemble des dispositions prises au cours de la précédente période sera maintenu pour parachever le processus d installation des IRP et la mise en œuvre du nouveau cadre collectif de travail dans les Urssaf régionales créées au 1 er janvier Accompagner le dialogue social Les politiques nationales et locales seront conduites dans un souci constant de dialogue social. Des accompagnements seront proposés aux différents acteurs de ce dialogue, dans le respect des prérogatives de chacun, pour capitaliser sur une modernisation enclenchée par les évolutions récentes du réseau Gérer la ressource dirigeante au bénéfice des agents de direction, des performances du réseau et de l institution A la charnière entre la définition des stratégies et leur mise en œuvre opérationnelle, les agents de direction constituent une ressource-clé pour accompagner les changements profonds dans lesquels la branche est engagée. Ils doivent faire l objet d une approche spécifique, d autant plus que le cadre d exercice de leur métier évoluera, avec la réforme institutionnelle sur la dynamisation des carrières des agents de direction Accompagner les agents de direction dans leur parcours professionnel A la faveur de la création des Urssaf régionales, la branche du Recouvrement a considérablement renforcé son dispositif d accompagnement des agents de direction. Ces accompagnements seront enrichis Développer la GPEC des agents de direction La branche du Recouvrement renforcera l offre de conseil en orientation professionnelle aux agents de direction souhaitant évoluer dans leur parcours professionnel. Elle pérennisera les entretiens de carrière. Un métier de gestionnaire de carrière dédié sera créé au sein de la caisse nationale au service de la GPEC de cette population. Fiche 14 95

96 Accompagner la mobilité professionnelle L ensemble des outils RH sera modernisé pour favoriser la mobilité professionnelle (accompagnement à la prise de fonction, enrichissement des parcours professionnels, évaluation des performances ). Sur la base des expérimentations menées, une offre nationale d accompagnement à la mobilité géographique sera mise en place, intégrant notamment les dimensions matérielles et familiales, en complément du cadre conventionnel rénové Mettre en œuvre la réforme sur la dynamisation de la carrière des cadres dirigeants L année 2013 a vu l adoption d un ensemble de textes réglementaires, dans le prolongement du rapport sur la dynamisation de la carrière des agents de direction de la Sécurité sociale, modifiant les modalités d exercice de la fonction Mettre en œuvre la réforme sur la dynamisation de la carrière des cadres dirigeants L Acoss contribuera activement à la mise en œuvre de la réforme sur la dynamisation de la carrière des agents de direction, dans le cadre interbranche et inter-régimes, sous l égide de l Ucanss, notamment en termes de pesée des emplois et de constitution des viviers Piloter nationalement les formations nécessaires à la performance métier La formation des agents de direction fera l objet d un plan spécifique, en fonction des besoins identifiés au niveau national, en coordination avec les directions locales Développer le partenariat avec l EN3S L EN3S est l interlocuteur privilégié des agents de direction dans le domaine de la formation. Des conventions de partenariat seront mises en place avec l Acoss en vue d enrichir l offre de formation de l EN3S, en adéquation avec les besoins de formation identifiés des agents de direction Mettre en œuvre un plan national annuel de formation La branche du Recouvrement définira un plan annuel de formation de ses agents de direction, ainsi que les conditions de sa mise en œuvre, sur les enjeux prioritaires identifiés pour la réussite des objectifs nationaux. Ce plan sera intégré au plan national de formation, afin de bénéficier des priorités de financement institutionnel Renforcer le pilotage des ressources humaines Le pilotage des ressources humaines sera renforcé, tant du point de vue de la définition des orientations que sur le plan des outils mis à disposition des organismes Renforcer la cohérence des politiques RH Les orientations RH doivent être mises en œuvre de manière homogène dans l ensemble des organismes du réseau, sous peine de générer des différences de traitement préjudiciables à la cohésion de la branche Rédiger dans chaque organisme un SDRH sur la base du SDRH national Comme pour la période , la branche du Recouvrement élaborera, dans le cadre de l instance nationale RH, un schéma directeur des ressources humaines , qui assurera la cohérence et la lisibilité de la politique RH menée. Le SDRH national sera décliné et complété par chaque organisme du réseau sous la forme d un SDRH local, dans le cadre d une méthodologie commune Etablir une note de politique salariale annuelle déclinant les orientations interbranches et en assurer le respect L Acoss poursuivra la publication d une note de politique salariale annuelle de branche, déclinant la politique institutionnelle, élaborée dans un souci de cohérence générale et de transparence, notamment vis-à-vis des partenaires sociaux nationaux, qui continueront à en être destinataires. Cette note couvrira à la fois les modalités d application des dispositions conventionnelles et les priorités communes aux différents organismes du réseau pour répondre aux orientations stratégiques de la Cog, comme les parcours professionnels nationaux ou la valorisation des catégories professionnelles mobilisées par les projets majeurs. Ainsi un véritable pilotage de la politique salariale de la branche sera poursuivi et enrichi.

97 Développer le système d information des RH Le système d information constitue un enjeu majeur pour la réussite des politiques RH, aussi bien sous l angle efficience qu en matière d offres de service aux utilisateurs Déployer les modules GPEC et formation de l outil GRH Les deux modules essentiels manquant à l offre nationale, la GPEC et la formation, seront déployés sur la base des expérimentations menées. Fiche 14 La branche s investira d autre part dans les travaux de convergence des SIRH de l Institution qui seront menés. A ce titre, l Acoss s impliquera dans le pilotage stratégique de l offre applicative GRH partagée, et contribuera à l adaptation des modalités de gouvernance pour mieux anticiper les besoins et les contraintes de chacun et de mieux arbitrer les évolutions. 97

98 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Mettre la GPEC au service des collaborateurs et des organismes Accompagner l évolution des métiers et des organisations par la formation professionnelle Placer la responsabilité sociale de l employeur au cœur des pratiques de la branche Gérer la ressource dirigeante au bénéfice des agents de direction, des performances du réseau et de l institution Renforcer le pilotage des ressources humaines Outiller l Observatoire des métiers Prioriser les métiers à étudier dans le cadre de l Observatoire Achever les travaux de l Observatoire sur les métiers informatiques Mettre en œuvre les nouveaux parcours et passerelles nationaux pour les employés Mettre en œuvre les nouveaux parcours et passerelles nationaux pour l encadrement Définir un cadre permettant de faciliter et d encourager les mobilités professionnelles Déployer des méthodes de recrutement par simulation Enrichir le plan annuel de formation co-construit avec le réseau Piloter la création et la mise à jour des kits de formation Renforcer le pilotage du déploiement des formations Renforcer les outils d évaluation de la politique de formation Enrichir les formations managériales initiales et continues Mettre en œuvre dans chaque organisme une charte managériale selon la méthodologie nationale Mettre en œuvre les plans d action relatifs à l amélioration des conditions de travail des collaborateurs dans l ensemble des organismes Etudier l opportunité de mettre en place un dispositif de télétravail Déployer des contrats de génération Mieux intégrer les travailleurs en situation de handicap Lutter contre toutes les formes de discrimination Finaliser le processus d installation des IRP dans les Urssaf régionales et de mise en œuvre du nouveau cadre collectif de travail Accompagner le dialogue social Développer la GPEC des agents de direction : - rénovation entretien annuel - rénovation maîtrise de la fonction - rénovation entretien de carrière Accompagner la mobilité professionnelle Mettre en œuvre la réforme sur la dynamisation de la carrière des cadres dirigeants Développer le partenariat avec l EN3S Mettre en œuvre un plan annuel de formation Rédiger dans chaque organisme un SDRH sur la base du SDRH national Etablir une note de politique salariale annuelle déclinant les orientations interbranches et en assurer le respect Déployer les modules GPEC et formation de l outil GRH

99 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Néant INDICATEURS Fiche 14 N action Indicateur Cible Disponibilité Indicateur de qualité de la formation A définir A construire (2014) Evolution du montant des contributions handicap Non Oui Taux de féminisation des ADD 45 % Oui Taux d absentéisme maladie de courte durée Non Oui 99

100 FICHE 15 Gestion des moyens Enjeux Les services publics doivent en permanence maîtriser leurs dépenses et utiliser de manière pertinente les moyens qui leur sont affectés. Cette obligation est encore plus forte dans un contexte budgétaire contraint. La branche du Recouvrement, dont les coûts de gestion sont de 28 centimes pour 100 euros encaissés en 2013, participe de cet effort. Dans ce contexte, la branche du Recouvrement poursuivra la stratégie engagée en matière de gestion des moyens, visant à optimiser l utilisation de ses ressources. Mais elle souhaite également faire de cette contrainte une opportunité, en innovant dans le domaine du développement durable et en tirant tous les bénéfices de la mutualisation interbranche. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Optimiser l utilisation des ressources de la branche La branche du Recouvrement a engagé, sur la période , une recherche systématique d économies de gestion. Elle poursuivra cette stratégie, qui se traduira à la fois par le développement des politiques d achat, et par une attention particulière portée aux problématiques immobilières Développer une politique d achat efficiente La création des Urssaf régionales permet à chaque organisme du réseau d atteindre une taille suffisante pour déployer une expertise en termes de budget et d achat. Ces fonctions seront consolidées, et mettront en œuvre les politiques d achat définies, étendues à de nouveaux secteurs et de nouvelles méthodes Mener des politiques d achat sur de nouveaux segments de dépenses Dans la continuité des actions mises en œuvre sur la période , la branche du Recouvrement concevra des plans d actions de réduction des dépenses sur de nouveaux segments d achat, permettant de générer des économies de gestion, en conformité avec les dispositifs réglementaires notamment au regard des clauses environnementales. Ces plans d action porteront notamment sur les postes loyers et affranchissements. Sur ce dernier poste, une étude sur les possibilités de mutualisation interbranches sera conduite. En matière d achat, la mutualisation interbranches sera privilégiée à chaque fois que l étude préalable démontrera son efficience Renforcer la coopération entre la fonction achat, les clients internes et les fournisseurs La branche du Recouvrement mènera des actions innovantes de mise en cohérence de sa politique achat avec les offres des fournisseurs à travers une meilleure connaissance des marchés, des actions de parangonnage élargis aux acteurs du secteur privé et la diffusion de procédures encadrant les contacts préalables avec les fournisseurs. Par ailleurs, elle développera des processus de travail nouveaux permettant aux acheteurs de jouer pleinement le rôle d interface entre les clients internes et les fournisseurs

101 externes, dans un but d amélioration de l expression des besoins Poursuivre la montée en compétence des acheteurs Des actions de professionnalisation ont été menées auprès du réseau des acheteurs sur les domaines achat, juridique et organisationnel. Elles ont permis notamment de renforcer la capacité des acheteurs à négocier les prix des biens et services achetés. Ces actions seront poursuivies par le recensement et le partage des bonnes pratiques d achat dans une logique d efficience Elaborer une stratégie d achat informatique Les dépenses informatiques constituent, tant par les montants en jeu que par l importance de la fonction pour les politiques de la branche, un enjeu majeur de la politique d achats. Elles feront l objet d une stratégie d achat spécifique Elaborer et mettre en œuvre une stratégie d achat informatique Une note définissant la politique d achat informatique, symétrique à la note relative aux autres achats, sera établie. Elle définira les enjeux prioritaires et les actions à mettre en œuvre, dans un cadre interbranches voire inter-régimes. Celles-ci feront l objet d un suivi et d un bilan, notamment au regard des économies réalisées à l issue de la période conventionnelle Mettre en place une politique d achat en matière immobilière L immobilier constitue le premier poste de dépenses des organismes du réseau. Il fera l objet d une stratégie d achat spécifique Mettre à disposition des Urssaf un référentiel de coût Un référentiel des coûts sera élaboré en lien avec les travaux mis en œuvre par l Ucanss au sein de l Observatoire des coûts de la construction. Il permettra aux organismes de disposer d éléments de comparaison pour négocier avec les fournisseurs. Il leur sera opposable dans le cadre des arbitrages rendus par la caisse nationale Rénover les modalités de gestion des maintenances immobilières Dans le cadre de la régionalisation et de la coopération interbranches, la branche du Recouvrement définira les opérations de gestion immobilière qu elle souhaite externaliser, en favorisant les opportunités de gestion au plan local et l externalisation auprès d un autre organisme, au sein de la branche ou d une autre branche Déployer une politique immobilière conciliant coût, performance énergétique et adaptation aux évolutions structurelles de la branche La branche du Recouvrement s inscrira pleinement dans les travaux menés en interbranche sur l immobilier. Elle se dotera d une véritable politique immobilière gérée par des experts formés Définir une stratégie pluriannuelle en matière immobilière Les politiques immobilières s inscrivent dans une perspective longue pour prendre en compte les délais importants de prise de décision, de réalisation et d amortissement des opérations immobilières. La branche du Recouvrement définira une stratégie immobilière à dix ans, mettant en perspective : - les indicateurs de performance fixés en matière immobilière et portés depuis 2010 dans la politique immobilière de la branche arrêtée par le Conseil d administration de l Acoss et conformes aux objectifs fixés par les tutelles, notamment au regard du ratio de référence de surface utile nette par agent de 12 m 2, - l état du patrimoine, dont la connaissance sera parfaite par une approche de la valeur vénale des bâtiments ; les indicateurs actuels relatifs aux surfaces, aux coûts et aux performances énergétiques seront maintenus et traduits dans une matrice d analyse permettant de coter le patrimoine, - les besoins régionaux qui seront traduits dans les schémas d implantation régionaux. Cette stratégie permettra d actualiser chaque année la liste des sites qui devront faire l objet d une intervention dans les deux ans. La présente Cog permettra la définition de cette stratégie et la mise en œuvre de sa première phase. Dans Fiche

102 102 chaque région, un schéma régional d implantation (SRI) cible sera établi, visant à optimiser l utilisation des surfaces en région, notamment en développant leur mutualisation. Il sera établi par chaque organisme sur la base d orientations nationales et validé par l Acoss Optimiser la performance du patrimoine Le patrimoine est aujourd hui évalué sur la base de trois indicateurs : - le ratio d occupation des surfaces : présentant actuellement un ratio de 14.24m²/agent (pour les Urssaf), la branche s attachera à porter une politique de rationalisation des surfaces en relogeant prioritairement les sites dont le ratio dépasse 25m²/ collaborateur, soit près de 6000m² de surface excédentaire. Par ailleurs, le ratio SUN/SHON, permettant d apprécier la qualité du rendement des surfaces, sera pris en compte dans l appréciation des projets avec une cible de 0,6, - le coût du m² : actuellement de 130 /m² en moyenne, une économie de 5% sera recherchée, - le bilan énergétique. Ces trois indicateurs devront être complétés par un indicateur de qualité de l entretien du bâtiment afin qu un sous-investissement de court terme ne conduise à une dépréciation de l état des biens et à des investissements plus lourds à moyen terme. Par ailleurs, le patrimoine actuel de la branche fait apparaître une forte dispersion du patrimoine. La branche axera ses efforts sur les bâtiments annexes, souvent dédiés aux équipes d inspecteurs ou aux archives, et dont la pertinence sera systématiquement interrogée. Enfin, l Acoss continuera de procéder à un arbitrage entre la location et l acquisition, sur la base d une analyse économique réalisée à 9 et 12 ans. A coût équivalent, la branche s orientera vers l acquisition, permettant de garantir la rentabilité de l implantation sur un plus long terme. Pour les sièges régionaux, l arbitrage se fera nécessairement sur une durée supérieure à 12 ans. Sur ce principe, un schéma global de refonte des implantations en location sera proposé aux tutelles Optimiser les relations entre l Acoss et son réseau Le rôle de la caisse nationale sera rappelé et clarifié. Les règles d autorisation en matière de projets immobiliers font de la caisse nationale le décideur de fait de toutes les opérations tant de réhabilitation et de relogement que d entretien des bâtiments. La procédure d instruction des dossiers sera détaillée, dans le cadre de la stratégie immobilière pluriannuelle, en lien avec le Conseil d administration afin de mieux anticiper les opérations, de lever les ambigüités et de fiabiliser le processus de décision Structurer un réseau professionnel des gestionnaires de patrimoine propre à la branche La fonction de gestionnaire du patrimoine exige des compétences spécifiques permettant de piloter le plan immobilier de l Urssaf et d en assurer le suivi. Son expertise doit lui permettre d assurer un rôle de conseil auprès du directeur de l Urssaf régionale. Des formations spécifiques seront mises en place sur les différentes dimensions de la fonction (sécurité des bâtiments, développement durable) Favoriser la responsabilité environnementale des organismes En quelques années, la responsabilité sociale de l employeur est devenue une préoccupation centrale partagée par l ensemble des services publics. La branche du Recouvrement y contribuera pleinement, dans le cadre du nouveau plan cadre Ucanss de développement durable , en mettant la gestion des moyens au service du développement durable Déployer l exigence de développement durable dans de nouveaux domaines La branche du Recouvrement a développé de très nombreuses actions en termes de responsabilité sociale (nouveau marché de flotte automobile, orientation de la sous-traitance vers les secteurs protégés ou adaptés, insertion de clauses sociales ou environnementales dans les procédures de marché, diminution des consommations d eau et d énergie, développement de la visioconférence ) Elle poursuivra son effort dans de nouveaux domaines.

103 Mettre en place une politique nationale de performance énergétique des bâtiments Une politique nationale de performance énergétique des bâtiments sera mise en place. Elle permettra d optimiser les dépenses de fonctionnement et de mesurer l efficience de la gestion immobilière en matière sociale et environnementale. La branche poursuivra notamment sa politique de diminution des consommations d eau et d énergie en ciblant la rénovation des bâtiments les plus énergivores Inscrire la gestion des déchets dans la politique de développement durable A partir de l identification des différents types de déchets, un plan d actions visant à assurer leur recyclage sera mis en place. Les pratiques en la matière seront capitalisées et diffusées dans le réseau Définir et mettre en œuvre une politique de déplacements Une politique de déplacements, visant à limiter leur impact environnemental tout en limitant les frais de gestion générés, sera conçue et diffusée au réseau. L objectif est de limiter le nombre de kilomètres parcourus chaque année. Dans ce cadre, l utilisation de la visioconférence sera fortement développée dans la branche tant en capacité qu en facilité d utilisation et ce afin que la visioconférence devienne le premier mode de réunion dans le cadre des réunions à distance. Cette orientation sera accompagnée par des travaux sur les pratiques managériales et de gestion de projets visant à favoriser ce mode de contact Doter les collaborateurs d un environnement de travail plus adapté Dans le cadre du développement durable, une attention particulière sera portée aux conditions matérielles de travail des collaborateurs de la branche Intégrer les normes d accessibilité dans la stratégie immobilière La stratégie immobilière intégrera les normes d accessibilité aux personnes en situation de handicap. toute particulière. En particulier, les collaborateurs de la branche seront dotés d un poste de travail plus ergonomique Optimiser la mutualisation interbranches La mutualisation des moyens entre branches du régime général de la Sécurité sociale s est beaucoup développée, autour du rôle central de l Ucanss. Elle apparaît comme une source importante d économies de gestion et de partage d expertise, à laquelle la branche du Recouvrement contribuera Optimiser le fonctionnement des UIOSS et des CGSS De façon à maîtriser davantage les coûts de gestion des unions immobilières, la branche du Recouvrement doit être davantage associée aux prises de décision interbranches. Un processus/mode opératoire sera établi de façon à associer la branche à la prise de décision sur les dossiers gérés par la direction immobilière de la Cnamts sous l égide de l Etat. Il s inscrira dans les orientations de gestion des unions immobilières définies suite aux audits menés en 2013 par la MNC et l Ucanss Confier la gestion technique à un tiers La gestion technique du patrimoine doit s appuyer sur une expertise technique. L Acoss, avec l Ucanss ou les réseaux des autres branches, s appuiera sur un maillage territorial d experts permettant d accompagner les gestionnaires de patrimoine locaux dans leurs opérations de terrain. Cette expertise constituera une réelle plus value au bénéfice des différents acteurs, en premier lieu l Urssaf, mais aussi l Acoss, et les différents partenaires : Ucanss, Preci, Pôles Régionaux Mutualisés (PRM). Fiche Construire un référentiel ergonomique de l occupation de l espace Les aménagements intérieurs et les conditions de travail des collaborateurs feront l objet d une attention 103

104 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Mener des politiques d achat sur de nouveaux segments de dépense (dont affranchissement dès 2014) Renforcer la coopération entre la fonction achat, les clients internes et les fournisseurs Poursuivre la montée en compétence des acheteurs Elaborer et mettre en œuvre une stratégie d achat informatique 2014 Optimiser l utilisation des ressources de la branche Mettre à disposition des Urssaf un référentiel de coût Rénover les modalités de gestion des maintenances immobilières Définir une stratégie pluriannuelle en matière immobilière : - schéma directeur national - schémas directeurs régionaux Optimiser la performance du patrimoine : - m 2 /agent - coût du m Optimiser les relations entre l Acoss et son réseau Structurer un réseau professionnel des gestionnaires du patrimoine propre à la branche Mettre en place une politique nationale de performance énergétique des bâtiments Favoriser la responsabilité environnementale des organismes Inscrire la gestion des déchets dans la politique de développement durable Définir et mettre en œuvre une politique de déplacements Intégrer les normes d accessibilité dans la stratégie immobilière Construire un référentiel ergonomique d occupation de l espace 2015 Optimiser la mutualisation interbranches Optimiser le fonctionnement des UIOSS et des CGSS (mise en place des recommandations de l audit MNC) Confier la gestion technique à un tiers

105 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Porter les politiques de mutualisation dans les Cog des autres branches et au sein de l Ucanss, dont la convention postale Conduire la réflexion sur l évolution de la gestion immobilière des CGSS et de la CSSM Conduire la réflexion sur les suites à donner aux conclusions de l audit MNC notamment sur les textes Fiche 15 INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Nombre de m² par agent Non Oui Kilomètres parcourus - 5 % (2017/2013) Oui 15.3 Taux de couverture des achats mutualisés Non A construire 2014 (DSS) 105

106 FICHE 16 Clé-a, évolutions fonctionnelles, techniques et sécurité Enjeux Outre la prise en compte des grandes évolutions fonctionnelles issues de l ensemble de la Cog, les enjeux SI seront marqués en par la poursuite de la refonte du SI cœur de métier des Urssaf : le plan Clé-a. Ce plan sera centré sur le développement d un nouveau SI permettant la gestion des entreprises du régime général. Sa conception sera fortement guidée par l intégration de la DSN. Par ailleurs, un effort important sera fourni afin d enrichir les SI de trésorerie ainsi que le SI décisionnel. Cette fiche présente une vision synthétique dont le détail est décrit dans le SDSI. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Refondre le SI cœur de métier La refonte du SI cœur de métier, engagée en 2010, répond aux enjeux dictés par la stratégie de la branche du Recouvrement et aux évolutions de son contexte réglementaire. Elle a pour objectif de prendre en compte la DSN, de moderniser le SI (en facilitant ses évolutions et en donnant une visibilité nationale des données), d informatiser les activités métiers insuffisamment couvertes, d améliorer la qualité du service auprès des cotisants, d adapter le SI aux besoins de l utilisateur, d assurer la qualité du service rendu aux partenaires et de sécuriser l utilisation du SI. Afin de répondre à ces enjeux et de s adapter au contexte économique actuel, le périmètre de cette refonte est ajustée pour se concentrer sur le système d information du régime général. Cette refonte appelée plan Clé-a est structurée sur la période en cinq chantiers : le premier a pour objectif de terminer les travaux initiés sur la période , les deux suivants portent sur la refonte de la gestion administrative, de la gestion des comptes cotisants et des encaissements, l enregistrement d une comptabilité détaillée, la refonte des processus de recouvrement amiable et forcé, le déploiement de l outil de réalisation du contrôle, et la prise en compte dès la conception de la DSN, les deux derniers chantiers sont en support aux trois premiers : ils couvrent la construction de la solution technique Clé-a, incluant les briques applicatives transverses comme le portail agent, le pilotage global et la prise en charge des chantiers transverses du programme Finaliser les travaux engagés en Poursuivre l ouverture du Référentiel des Entreprises et des Individus aux organismes de protection sociale Le REI sera ouvert aux partenaires organismes de protection sociale afin de permettre : à la Cnavts, d optimiser les activités de relance et de suivi des entreprises qui ont à produire une DADS, et à la Cnamts, d améliorer les services et traitements associés à la gestion employeurs Créer le répertoire commun des déclarants Le répertoire commun des déclarants est le

107 dispositif permettant aux organismes nationaux de protection sociale de disposer de manière partagée de l identification unique des entreprises et des établissements lors de la réalisation des déclarations sociales. Il sera le répertoire de référence de la DSN Poursuivre l évolution des applicatifs du Centre de Formalité des Entreprises (CFE) L applicatif est en cours de réécriture afin de permettre aux centres nationaux de production (CNP) d en assurer une exploitation nationale Poursuivre la refonte de l outil de pilotage du contrôle L outil refondu permettra d assurer un pilotage du contrôle en conformité avec l évolution des périmètres géographiques et de compétences des agents. Son déploiement en 2014 s accompagnera de développements spécifiques au pilotage national Dématérialiser les échanges avec les huissiers de justice L objectif est de moderniser les échanges avec les huissiers : dématérialiser les factures avec les huissiers et les greffes, enrichir les données EDI sur la contrainte (TO, contrôle, RIB...), dématérialiser la contrainte et les actes d huissier ainsi que leurs retours Refondre le recouvrement amiable et forcé Le recouvrement amiable et forcé facilitera le profilage du débiteur, et permettra une adaptation plus aisée des parcours du recouvrement Enregistrer une comptabilité détaillée dans Clé-a Le maintien d un haut niveau de qualité de répartition appelle une adaptation de ses modalités de traitement dans les systèmes d information, dans l objectif de rendre simultanées les opérations de gestion et leur répartition. Clé-a permettra de disposer d une comptabilité détaillée par cotisant et par attributaire, concourant ainsi à l amélioration de la traçabilité de la répartition et de l «auditabilité» des comptes de la branche du Recouvrement et de ses attributaires Refondre l outil de réalisation du contrôle La refonte de l outil actuel de réalisation de contrôle portera à la fois sur des aspects techniques et ergonomiques. Le nouvel outil permettra de couvrir l ensemble des champs de contrôle et pourra s adapter de manière réactive aux évolutions réglementaires Refondre la gestion des encaissements Dans le cadre de Clé-a, les fonctions d encaissement et de décaissement seront regroupées dans un composant unique. Fiche Poursuivre la refonte du SI cœur de métier de la branche du Recouvrement pour le régime général Refondre la gestion administrative La refonte de la gestion administrative permettra d intégrer la gestion des formalités CFE au cœur des processus de gestion et du système d information Clé-a Refondre la gestion des comptes La gestion des comptes s appuiera sur la notion de redevabilité, dont la modularité du paramétrage permettra d intégrer facilement de nouvelles réglementations ou de nouvelles populations. Par ailleurs, la gestion des comptes refondue permettra de positionner l attributaire au plus fin niveau de redevabilité, et de garantir, à terme, une répartition des cotisations à la source Alimenter le décisionnel par Clé-a Le système d information décisionnel doit être en mesure d absorber les impacts des travaux de refonte pour assurer la production mensuelle des indicateurs, tant en interne que vis-à-vis des partenaires (Insee, Unedic, tutelles ) afin de garantir la continuité de service. Par ailleurs, la refonte porte de nouvelles fonctionnalités (comptabilité détaillée notamment) que le décisionnel devra collecter pour assurer les restitutions attendues Articuler la DSN avec Clé-a Il s agit de mettre en place et d alimenter un entrepôt de données déclarées par salarié permettant l intégration progressive des déclarations périodiques ou événementielles, la connaissance fine de la situation de chaque salarié d une entité cotisante (identité, nature et durée du contrat de travail, éléments relatifs au salaire, etc.) et d offrir à la branche du Recouvrement 107

108 108 une vue détaillée de la structure de la masse salariale de chaque entreprise ou établissement. Ce projet permet la mobilisation de données DSN collectées et le croisement avec les données déclarées de façon agrégées afin : d améliorer la fiabilité des contrôles de cohérence réalisés au moment de l intégration des déclarations dans le SI, le niveau de détail et le ciblage du contrôle, de fournir des données à but d analyse, de pilotage et de décisionnel, de fournir des données à but de construction et d évaluation des politiques publiques, et de fiabiliser et préciser la facturation à l état des exonérations Poursuivre la construction de la solution technique Clé-a Définir l architecture de Clé-a L architecture de la solution sera définie d un point de vue métier, fonctionnel, applicatif et technique Faire évoluer ou créer les briques applicatives transverses Au-delà des briques métiers, Clé-a s appuiera sur un ensemble de briques applicatives transverses qui feront l objet de développements nouveaux ou d adaptations existantes : le portail agent, la gestion de l activité agent (corbeille des tâches, workflow), la gestion de l organisation fonctionnelle ainsi que la gestion des portefeuilles de comptes, la gestion des paramètres, le moteur de recherche, la production de documents unitaires et en masse, la gestion des traitements de masse, la gestion des rejets fonctionnels, le pilotage opérationnel, la gestion des habilitations, la traçabilité des accès et des actions utilisateurs sur le système Mettre en place une solution technique pour Clé-a Le plan Clé-a repose sur un socle technique mutualisé, composé d un socle technique d exécution et de socles applicatifs Java Enterprise Edition Adopter un plan de sécurisation du programme Clé-a Identifier au sein du programme Clé-a une trajectoire anticipée pour la population Administration et Collectivités Territoriales (ACT) Afin de ne pas exposer le programme Clé-a à une logique de déploiement en «big bang» en 2018, après quatre années de travaux, une logique de déploiement modulaire et progressive a été retenue. Afin de sécuriser le programme est arrêté le principe de la priorisation de la population des ACT avec, comme objectif, un pilote mis en production en août Ce pilote a pour objectif de limiter l «effet tunnel» propre à tout programme de cette ampleur, mais aussi les impacts du pilote : la population des ACT ne représente en effet que 4 pour 100 de la population du régime général, mais couvre 80 pour 100 des travaux a réaliser sur cette même population. Par ailleurs, seront mis en production au cours de la période le Répertoire Commun des Déclarants (octobre 2014), l outil de contrôle OPC (outil de pilotage du contrôle) en janvier 2015 et l entrepôt DSN en février Construction du programme à partir de lots Le programme Clé-a est conduit sous l égide d une direction de programme comportant une structure métier et une structure SI. En particulier, la maîtrise d ouvrage sera mobilisée sur le pilotage du programme, la conduite du changement et la prise en compte des enjeux métier. La construction du programme repose sur une logique de lots, au nombre de 6, dont 4 sont à mettre en production sur la période conventionnelle. Un responsable est désigné pour chaque lot. Il est garant de l adéquation métier, du budget et des délais. Chaque contenu de lot couvre plusieurs sous-systèmes fonctionnels et techniques (gestions des comptes, gestion administrative, encaissement, recouvrement

109 amiable et forcé, comptabilité, contrôle, fonctions transverses et systèmes existants) permettant de disposer, en fin de réalisation d un ensemble testable. Il ne peut y avoir plus de deux lots menés parallèlement. Ainsi le lot 1 s étendra d avril 2014 à avril 2015, le lot 2 d octobre 2014 à octobre 2015, le lot 3 d avril 2015 à avril 2016, le lot 4 d octobre 2015 à octobre 2016 (ces 4 lots couvrant les périmètres nécessaires a la mise en production de la population ACT), les lots 5 (d avril 2016 à avril 2017) et 6 (d octobre 2016 à octobre 2017) finalisant le périmètre «régime général». La construction du programme tient compte des enjeux fonctionnels, à savoir la mise en production anticipée sur la population ACT et sur certaines applications. Elle permet enfin de sécuriser les choix d architecture et d intégrer les fonctions transverses. de résultats, pour tout type de prestation demandée. Les éléments de ce marché sont mis, préalablement à la mise en concurrence, à disposition de la tutelle. Les relations avec les prestataires du marché Clé-a seront conformes à la politique globale de moyens externes définie dans le cadre de l action Prendre en compte les évolutions cœur de métier dans les SI existants Le plan Clé-a ne résume pas à lui seul l ensemble des projets de développements informatiques de la branche. D une part, certaines applications ne sont pas intégrées au périmètre de Clé-a et devront donc poursuivre leur existence. D autre part, pour les domaines qui sont inclus dans le périmètre de la refonte, certaines évolutions ne pourront attendre la mise en production de Clé-a RG et devront être prises en compte dans les systèmes d information actuels. Fiche Jalonnement du programme Clé-a par des revues intermédiaires de GO - NO GO Dans l objectif de sécurisation du programme et s adossant à la logique de travail par lots, est retenu un séquencement annuel des travaux, avec, pour chacun des lots, des revues de GO - NO GO, fondées sur une évaluation externe des réalisations produites. Un audit permanent externe est mis en place, notamment pour valider l adéquation entre la réalisation et la spécification du lot et s assurer de la couverture fonctionnelle et technique associée, de la tenue des budgets et des délais. La mise en place du dispositif de GO NO GO sera planifiée de telle sorte qu en cas de conformité de la réalisation du programme à la prévision, aucune rupture d activité n intervienne Engagement de résultat pour les prestataires retenus Dans le cadre du renouvellement du marché Clé-a d assistance externe, pour lequel le nouveau prestataire attributaire devra être retenu avant la fin du 1er trimestre 2015, la rédaction de ce dernier, dans une logique de sécurisation du plan programme à travers l engagement attendu de l attributaire, fera mention de manière explicite de clauses d engagement en matière L Acoss adressera chaque année aux services de l Etat, un document de synthèse (tableau de bord) selon un format proposé par l Etat et destiné à informer de l avancement des projets, tant sous l angle des apports métiers, des réalisations techniques que des dépenses budgétaires et des délais Relation de services cotisants Pour garantir une qualité de service toujours croissante, la branche du Recouvrement souhaite d une part améliorer l efficacité et l efficience de chacun des canaux de contact, en plaçant au cœur de sa stratégie la dématérialisation et les sites internet, et en assurer la cohérence dans le cadre d une stratégie multi-canal, d autre part poursuivre le développement d offres de service spécifiques aux différentes catégories de cotisants, transverses aux différents métiers de l Urssaf. Celle-ci s appuiera sur une connaissance approfondie du client, à disposition de tous les métiers, pré-requis à l enrichissement des offres de service selon les attentes du cotisant, à la maîtrise des flux par leur anticipation et le développement des contacts sortants et à un pilotage optimisé des flux garantissant leur traitement efficient Gestion des comptes et qualité des données Les évolutions du domaine de la gestion des comptes 109

110 110 se situent dans la continuité du SDSI , avec : l adaptation du transfert des CFE au nouveau protocole interbranche, la fusion des bases de l Urssaf Ile-de-France, l adaptation de Teledep aux évolutions du Sepa, l intégration du calcul de la compensation financière des auto-entrepreneurs dans la V2. Deux projets nouveaux seront néanmoins très structurants pour le domaine : la fiabilisation de la qualité des données administratives et déclaratives, l intégration des frontaliers Suisses Recouvrement amiable et forcé En parallèle du programme Clé-a, les évolutions du recouvrement amiable et forcé dans les systèmes d information actuels porteront sur : la dématérialisation des échanges avec les partenaires contentieux Sécurisation Juridique L enjeu principal de la sécurisation juridique vise à augmenter la qualité et l homogénéité des réponses écrites faites aux cotisants ainsi qu aux recours amiables en produisant ou améliorant avec les intermédiaires et tiers déclarants les questions/réponses juridiques au travers d interfaces dédiées Contrôle et lutte contre la Fraude Les principales évolutions d outils du domaine du contrôle et de la lutte contre la fraude porteront sur : l intégration de nouveaux champs du contrôle l industrialisation des outils d échantillonnage et d extrapolation, les modalités de sélection des entreprises pour le contrôle Comptabilité Les principales évolutions du domaine comptable sont portées dans le plan Clé-a par le projet d enregistrement d une comptabilité détaillée. Les évolutions des SI existants porteront sur certaines évolutions réglementaires structurantes (plan de compte, calendrier de clôture) Trésorerie, finance et recouvrement direct Les outils de trésorerie ne sont pas intégrés en principal dans le plan Clé-a. Les enjeux financiers et la situation des outils actuels justifient la refonte profonde des outils actuels dont l une autour d une solution du marché. Les chantiers porteront sur : l étude de la trajectoire de refonte du SI trésorerie, la mise en œuvre d un outil de gestion des opérations de marché, la consolidation et l industrialisation du SI trésorerie, l évolution du SI trésorerie de l Urssaf et de l Acoss, les révisions des processus et outils relatifs au recouvrement direct, la sécurisation des infrastructures du SI trésorerie Relation de service partenaires Ces projets ont pour objectif de mieux suivre les services rendus et de s assurer de la prise en compte de besoins partenaires Interlocuteur social unique Le programme Isu poursuivra les travaux de consolidation engagés sur la précédente Cog entre le RSI et la branche du Recouvrement. Ils s articuleront autour de 4 axes majeurs : la qualité de service aux cotisants, les performances du recouvrement, la maîtrise des risques, l organisation du travail en région Anticipation de la mise en place de la DSN Si le plan Cléa intègre la prise en compte de la DSN, le déploiement de celle-ci doit être anticipé dans les systèmes d information existants : prise en compte de la DSN dans le SI de la branche, évolution du point de dépôt DSN, intégration de la DSN dans les outils de gestion de la branche Ressources humaines et gestion des moyens Les outils supports n appartiennent pas au périmètre de la refonte du système d information. Ils doivent continuer d évoluer, notamment à l aune des rapprochements interbranches impulsés : participation aux études et projets induits par le SDSI

111 de la DSS, rationalisation et développement des outils au service d une GPEC de branche, évolution des outils de formation et de gestion des activités de la branche. Les outils collaboratifs sont des outils indispensables pour répondre à la nouvelle organisation du réseau, nécessitant une forte collaboration entre les agents du recouvrement. Les moyens de visio-conférence seront de ce fait fortement accrus Maîtrise des risques Le principal projet du domaine concerne l Outil National de Maîtrise des Risques (ONMR) qui évoluera pour devenir un outil unique et permettre de mettre en œuvre et suivre la démarche de maîtrise des risques de la branche avec une vision nationale, régionale et locale, le tout articulé avec l outil CONTRAC Décisionnel Les travaux de convergence des outils décisionnels Galaxie et Pléiade, lancés sur la période , se poursuivront et seront articulés avec le plan Clé-a, autour des actions suivantes : poursuite de la convergence du SID, élargissement du périmètre du SID, poursuite et industrialisation de la construction des tableaux de bord métiers, optimisation de l offre de service du SID, ouverture du SID de l Acoss aux partenaires et aux Tutelles Pilotage Au-delà des outils décisionnels, le pilotage s appuiera sur l amélioration et le développement des outils permettant de suivre les charges de travail, les ressources disponibles et la production en organismes : évolution de l outil de comptabilité analytique, suivi de la production et de la productivité Image Les projets porteront sur : le développement et l implémentation d une offre de services pour donner une valeur probatoire aux documents dématérialisés, la finalisation de la refonte du système d archivage électronique, l optimisation du traitement des flux entrants non dématérialisés (FEND) en centres d acquisition, induite par la création des Urssaf régionales et l achat de machines dédiées Poursuivre la consolidation des couches techniques du SI et garantir la sécurité du SI Poursuivre la consolidation des couches techniques du SI La performance et l agilité du système d information supposent une infrastructure urbanisée, robuste, qui intègre les évolutions technologiques porteuses de valeur pour les métiers, et une gestion des données supportée par des référentiels nationaux. La poursuite de la modernisation des infrastructures matérielles et logicielles et de l architecture du système d information reste donc une nécessité, qui contribuera à sécuriser le fonctionnement et à assurer la disponibilité des services. Fiche Organismes multi-branches Les évolutions porteront sur : l adaptation des systèmes d information aux spécificités des Dom ; la prise en compte des orientations fixées par la fiche 20 «Organismes multi-branches», s agissant de la CCSSL et de la Cmaf Outils collaboratifs et de mobilité De plus elle assurera la capacité de la branche à supporter des évolutions fonctionnelles de manière agile, à poursuivre la démarche d industrialisation pour faire face aux ruptures technologiques, à standardiser et urbaniser le SI, à maîtriser l administration et la supervision du système d information, à favoriser la mobilité des collaborateurs de la branche, à optimiser les dépenses informatiques de maintenance et de production, et les coûts d investissement et de fonctionnement. 111

112 Les chantiers poursuivis sont : l amélioration de la qualité de la production (outils, pilotage national de la production et de l assistance), et l optimisation de la chaîne de production éditique, l évolution des datacenters et par opportunité le recours au Cloud, l évolution des offres de téléphonie, l optimisation de l architecture technique du SI, la standardisation et l urbanisation du SI, l évolution du poste de travail (suite bureautique, offre wifi ) et la mobilité. L enssemble de ces actions sera précisé dans le SDSI Garantir la sécurité du SI La cybersécurité devient un enjeu majeur pour l Etat et pour la branche du Recouvrement. Le SDSI a donc pour ambition : la consolidation des travaux précédents par un renouvellement des infrastructures de sécurité adaptées aux évolutions et aux enjeux du SI, l optimisation des annuaires, et la poursuite de la mise en œuvre des services de contrôle d accès, le renforcement de la fonction sécurité par une démarche de gestion des risques, de sécurisation des données, de garantie de la conformité et d amélioration de la surveillance de la sécurité. L enssemble de ces actions sera précisé dans le SDSI. 112

113 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Poursuivre l ouverture du REI aux organismes de protection sociale Créer le répertoire commun des déclarants Poursuivre l évolution des applicatifs du CFE Poursuivre la refonte de l outil de pilotage du contrôle Dématérialiser les échanges avec les huissiers de justice Refondre la gestion administrative Fiche Refondre la gestion des comptes Refondre le recouvrement amiable et forcé Enregistrer une comptabilité détaillée dans Clé-a Refondre le SI cœur de métier Refondre l outil de réalisation du contrôle Refondre la gestion des encaissements Alimenter le décisionnel par Clé-a Articuler la DSN avec Clé-a Définir l architecture de Clé-a Faire évoluer ou créer les briques applicatives transverses : planification Mettre en place une solution technique pour Clé-a Identifier au sein du programme Clé-a une trajectoire anticipée pour la population des ACT Construction du programme à partir de lots Jalonnement du programme Clé-a par des revues intermédiaires Go - No go Engagement de résultats pour les prestataires retenus Relations de service cotisants : - moderniser les offres de services simplifiées - évolution de l outil de GRC Contact - restructuration des sites internet Gestion des comptes et qualité des données : - intégration des frontaliers suisses 2015 Prendre en compte les évolutions cœur de métier dans les SI existants Recouvrement amiable et forcé : - dématérialisation des échanges avec les partenaires contentieux - relances par mail et SMS Sécurisation juridique : mise en place d une base juridique Contrôle et lutte contre la fraude : - adaptation des outils du contrôle - simplification de l outil de signalement des fraudes Comptabilité : - modification du calendrier de clôture - refonte de Reseda Trésorerie, finances et recouvrement direct : système intégré de gestion de trésorerie

114 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES (suite) Objectif N action Action à conduire Echéance Relation de services partenaires : - centralisation du versement de transport ISU : - développement des fonctionnalités du portail ISU - nouveaux services en ligne (prélèvement automatique, demande de délai de paiement) Anticipation de la mise en place de la DSN : - intégration de la Ducs - point de dépôt DSN RH et gestion des moyens : - outils de formation Maîtrise des risques : évolution des outils Contrac et ONMR Décisionnel : - convergence du SID - poursuite de la construction des tableaux de bord Pilotage : - étendre le périmètre de la comptabilité analytique - mise en place d une base unique Tamara Organismes multi branches : adaptation des SI Mayotte et Enim Outils collaboratifs et de mobilité : - déploiement des outils de travail collaboratifs à distance Image : - finalisation SAE - optimisation des Fend Instruction et mise en œuvre des Plans de Reprise et de Continuité d Activités Optimisation et simplification de l architecture SOA Mise en œuvre d une stratégie logicielle et d une politique de gestion des actifs logiciels 2015 Poursuivre la consolidation des couches techniques du SI et garantir la sécurité du SI Mise en place d outil de métrologie et de supervision Amélioration de la surveillance sécurité Conformité du SI Gestion des risques informatiques Optimisation de la gestion du périmètre des annuaires Poursuite de l évolution des infrastructures sécurité Poursuite de la mise en place de services de contrôle d accès Sécurisation des données

115 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Néant INDICATEURS Fiche 16 N action Indicateur Cible Disponibilité Néant 115

116 FICHE 17 Cohérence du système d information, organisation et pilotage de la fonction informatique Enjeux La période a été marquée par d importantes transformations de l organisation informatique, portant sur : - la concentration de la production et de l éditique sur 3 centres nationaux, - la mise en place d une assistance fonctionnelle aux utilisateurs, prise en charge par les centres de service inter-régionaux (7 CSIR, l assistance Urssaf Ile de France et le centre de services Acoss (CSA Acoss)) et les pôles de compétence nationaux (le PCN, composé de 15 experts en Urssaf a été constitué sur le champ du SNV2), - la création de centres de supports techniques (4 CST) centrés sur les sujets sécurité, téléphone, poste de travail, réseau, - le pilotage national des études et développement, par l intermédiaire de mises à disposition des collaborateurs concernés auprès de l Acoss. La période à venir s inscrit dans le droit fil de ses évolutions, qu elle aura pour objectif de consolider et de poursuivre. La branche du Recouvrement déploiera également de nouvelles fonctions destinées à assurer la cohérence générale du système d information (architecture d entreprise). ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Maîtriser la cohérence du système d information et la capacité d exploiter les données Mettre en place un dispositif pour animer une démarche d architecture d entreprise Une démarche d Architecture d Entreprise sera conduite afin de maîtriser la construction et l évolution du système d information. Elle nécessite de systématiser des analyses d impacts multi thématiques dans les phases amont des projets en lien avec l étude continue de la trajectoire d évolution du système d information. La fonction architecture d entreprise sera en charge de valider et d instruire transversalement les choix de mise en œuvre dans le système d information. La cellule architecture d entreprise maintiendra à jour la connaissance du système d information pour mieux piloter sa maintenance et ses évolutions, via une modélisation (pour les architectes et les projets) et une cartographie (pour le management et les maîtrises d ouvrages). Enfin, une gouvernance des données sera mise en place pour limiter les redondances et incohérences des systèmes. Ce chantier, au-delà de fournir un outil de gouvernance aux pilotes stratégiques et opérationnels du système d information, permettra de rationaliser à terme le nombre d applications dans le système d information et de composants techniques utilisés, et d améliorer

117 l auditabilité du système d information et la maîtrise des risques. Le plan Clé-a sera un vecteur important de la mise en œuvre de cette démarche d architecture d entreprise Industrialiser la mise à disposition des données par les systèmes sources Les données d une application servent à d autres usages que ceux portés par l application (décisionnel, croisement, etc.) Or la mise à disposition des données d une application est aujourd hui construite au cas par cas avec une maintenabilité difficile à réaliser, ce qui conduit à des désynchronisations. Aussi, l objectif est de pouvoir rendre les données du système d information exploitables à différentes fins en rendant plus naturelle et plus fiable la mise à disposition des données d un système vers le reste du système d information. Le mécanisme de libération des données sera construit de manière générique et s imposera à l ensemble des systèmes applicatifs Améliorer le processus de livraison des versions du système d information et de mise en production (plan de version) Les applications sont de plus en plus interconnectées et nécessitent une plus forte intégration avant leurs mises en production. Les utilisateurs souhaitent une plus grande visibilité sur les évolutions qui vont être mises en production. L enjeu est donc de maîtriser l évolution du système d information via une orchestration de ses livraisons et la définition des processus de mise en production et de gestion des changements appliqués à la production Optimiser le pilotage, la gouvernance et les processus du système d information et finaliser l installation de la DSI branche Renforcer la fonction maîtrise d ouvrage Compte tenu de l ampleur des projets, et notamment du programme Clé-a, il importe de renforcer les fonctions de maîtrise d ouvrage de la branche. Ce renforcement passe par la structuration de la fonction MOA au sein de chaque direction métier de l Acoss et le maintien et le développement d une fonction de coordination de la MOA, chargée de vérifier les méthodes, suivre le portefeuille projet, coordonner la validation finale, contractualiser les ressources métiers Urssaf mises à disposition des projets. Les modalités de cette contractualisation seront fixées en début de période dans les CPG. Pour les grands projets et notamment le programme Clé-a, la formule du pilotage unique, intégré et resserré de l ensemble des ressources sera privilégiée, en développant des méthodes de travail en plateau, s appuyant notamment sur des approches dites «agiles» Développer le pilotage de l ensemble des activités de la DSI et finaliser la mise en place des instances L efficience de la fonction informatique requiert un renforcement des fonctions de pilotage. Une revue des processus permettra d optimiser le pilotage du budget informatique. Par ailleurs, afin de garder la maîtrise de l ensemble des activités de la DSI, une démarche sur les tableaux de bord a été initiée et il convient de poursuivre les travaux engagés Définir et mettre en œuvre la politique des moyens externes du système d information Des contrats cadres ou marchés nationaux seront mis en œuvre dans le domaine de l assistance technique sur l ensemble des fonctions du système d information utilisant ou susceptibles d utiliser des moyens externes (MOE, MOA, tests validation, architecture, sécurité.) pour homogénéiser les pratiques, renforcer le pilotage national et faire globalement baisser les coûts. Par ailleurs, les modalités d engagement des fournisseurs devront favoriser un engagement sur résultats plutôt que sur des moyens. Il conviendra de s assurer que le niveau de recours aux prestataires ne met pas en cause la maîtrise interne du système d information Développer les outils et processus de pilotage des activités du système d information Le renforcement du pilotage des activités et de la performance globale de l informatique de la branche est un des axes forts de ce SDSI. La priorité sera donc Fiche

118 donnée à la définition et à l industrialisation de la production de tableaux de bord Finaliser l installation de l organisation et consolider les processus informatiques de la branche La mise en place de la nouvelle organisation de l informatique de la branche a été initiée lors de la précédente Cog. L objectif est donc de poursuivre la mise en place organisationnelle en assurant un suivi régulier et en poursuivant les travaux engagés sur la revue des processus Poursuivre et consolider la mise en place de l organisation de l informatique de la branche La Cog et les axes du SDSI ont encouragé la mise en place d une structure unique intégrant l ensemble des équipes et personnels des Etudes et Développements. La prochaine Cog consolidera cette structure et le déploiement des moyens permettant son pilotage. Cette période sera mise à profit pour poursuivre la mise en place des autres fonctions telles que les fonctions techniques, production, et sécurité des systèmes d information. support sur l ensemble du réseau tout en maintenant une assistance en proximité des organismes, une étude sera lancée pour généraliser le recours à des expertises nationalement réparties selon des paramètres fonctionnels ou techniques. Il sera aussi étudié la possibilité de prendre en compte et de suivre les demandes utilisateurs (support, assistance...) sous la forme d un guichet unique nationalement homogène, standardisé et régulièrement révisé Renforcer la politique RH informatique, l accompagnement et la communication Les premières briques d une GPEC spécifique aux métiers et emplois de l informatique ont été posées dans la période , notamment dans l élaboration d un référentiel des emplois et des compétences. Le renforcement de la fonction et des politiques RH informatiques vise à ce que l informatique de branche gagne en agilité dans l adaptation de ses ressources et ses compétences aux enjeux et besoins de la période et optimise la mobilisation du potentiel humain affecté aux fonctions du système d information. 118 Il s agira par ailleurs d étendre les bénéfices de cette dynamique aux autres activités de la fonction informatique de la branche telles que l assistance, les fonctions support ou encore les fonctions transverses. La mutualisation des fonctions administratives des Certi sera mise en œuvre. Enfin, dans le prolongement des travaux déjà menés, l accent sera mis sur la rationalisation des processus d éditique Assurer la fonction assistance au profit des utilisateurs L assistance de la branche du Recouvrement est actuellement organisée autour de trois niveaux (proximité, interrégional, expertise nationale). Cette organisation exige dans l absolu que chacun des centres de support informatique interrégionaux développe et entretienne une compétence de 1er et de 2 ème niveau sur chaque brique du système d information. Afin d optimiser la qualité et l homogénéisation du La démarche vise également à poursuivre la professionnalisation des métiers, à pourvoir les ressources et compétences «clés» et, à développer l accompagnement des collaborateurs et plus particulièrement des managers. La communication vers l ensemble de la branche sera renforcée pour promouvoir les actions et la transformation de la DSI Définir et mettre en œuvre le catalogue de services de la DSI Pour construire une véritable DSI branche, apte à fournir des services standardisés performants, capable de maîtriser et optimiser ses coûts, un projet de définition et de suivi du catalogue de service a été initié sur la fin de la Cog Cette démarche se poursuivra sur la prochaine Cog en se concrétisant par une présentation d engagements de services rénovés auprès du réseau. Les outils et processus spécifiques permettant son pilotage seront élaborés et mis en place sur cette période.

119 Des offres de service d hébergement, d exploitation, de développement, d éditique pourront être proposées à des partenaires de la branche. Ainsi, dès 2014, les infrastructures de l Ucanss seront hébergées par la production informatique de la branche. Par ailleurs, le recouvrement hébergera le point de dépôt de la DSN et le futur répertoire commun des déclarants Poursuivre la mise en œuvre de la démarche qualité Industrialiser le processus de gestion de la demande La maîtrise de la gestion de la demande d évolution du système d information est un élément essentiel pour améliorer l alignement du système d information sur les besoins des métiers et optimiser l affectation des ressources aux projets. De nombreux acteurs interviennent dans le processus : expression de la demande, collecte, instruction, priorisation, prise en compte (en maintenance ou en mode projet), programmation, suivi de la mise en œuvre. L enjeu sur la prochaine Cog, est d optimiser les processus, les référentiels et l organisation favorisant le recueil et le traitement des demandes métiers Mettre en place un pilotage par la qualité sur les études et développements L amélioration de la qualité logicielle passe par la définition de normes de fabrication, l industrialisation de bonnes pratiques mises en œuvre tout au long du cycle de vie et enfin le contrôle du respect de normes et standards. Ceci permettra de diminuer les sources d erreurs logicielles, d en optimiser la recette des applications, avec en cible une meilleure maintenabilité du patrimoine applicatif Optimiser le processus recette/intégration/ validation et organiser la stratégie globale de tests La branche a fortement développé ces dernières années les outils et moyens de la validation des systèmes d information, conformes au décret du 14/10/2013, en s appuyant sur les trois centres nationaux de validation. œuvre, en complément, une stratégie globale de tests du système d information renforçant notamment les phases de recettes unitaires et d intégration en amont des tests de validation fonctionnelle. La trajectoire de mise en place se présente sous la forme d un projet de transformation organisationnel, RH et technique. Un plan d actions, a été élaboré fin 2013, qui fera l objet d un suivi. Les gains attendus sont : une meilleure couverture de tests pour une plus grande stabilisation de la production, une optimisation des ressources, une détection des défauts de qualité lors des phases de tests et l augmentation de la disponibilité des serveurs en production Optimiser la démarche qualité de la production La Cog actuelle a vu la mise en place de la concentration de la production avec la constitution des centres nationaux de production (CNP). Sur la base de ces trois CNP, le prochain enjeu vise à constituer une production nationale avec des processus harmonisés, répartie sur les sites selon les niveaux de service exigés. La répartition du patrimoine applicatif hébergé sur ces sites sera guidée par l architecture cible de Clé-a et les orientations visant à faciliter les plans de continuité et de reprise d activité. Dans le prolongement de la Cog actuelle, l amélioration de la qualité des processus de production dont la gestion des incidents ou la gestion des changements, s appuiera sur les référentiels de bonnes pratiques. Fiche 17 Dans un objectif d accroître la maîtrise et d améliorer la qualité de service du système d information et de renforcer l urbanisation fonctionnelle et technique du système d information, la branche va mettre en 119

120 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Mettre en place un dispositif pour animer une démarche d architecture d entreprise 2015 Maîtriser la cohérence du SI et la capacité d exploiter les données Industrialiser la mise à disposition des données par les systèmes sources : - définition du modèle - stratégie de généralisation Améliorer le processus des livraisons des versions du SI et de mise en production: - formalisation du plan - déploiement progressif Renforcer la fonction maîtrise d ouvrage Définir et mettre en œuvre la politique des moyens externes du SI Développer les outils et processus de pilotage des activités du SI Poursuivre et consolider la mise en place de l organisation de l informatique de la branche 2017 Optimiser le pilotage, la gouvernance et les processus du SI et finaliser l installation de la DSI branche Assurer la fonction assistance au profit des utilisateurs Renforcer la politique RH informatique, l accompagnement et la communication : déploiement du plan d accompagnement Définir et mettre en œuvre le catalogue de services de la DSI Industrialiser le processus de gestion de la demande : formalisation du processus Mettre en place un pilotage par la qualité sur les études et développements Optimiser le processus recette/intégration/validation et organiser la stratégie globale de tests : organisation de la gouvernance des tests Optimiser la démarche qualité de la production 2016 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Néant INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité 120 Néant

121 FICHE 18 Maîtrise des risques Enjeux La branche du Recouvrement est exposée à des risques spécifiques du fait des volumes financiers qu elle gère et du caractère déclaratif des informations sur la base desquelles elle assoit son activité. Les politiques de contrôle, de lutte contre la fraude et de fiabilisation des données contribuent au premier chef à la maîtrise des risques, plus particulièrement des risques de non-déclaration ou de sous-déclaration. Fiche 18 Au-delà, la maîtrise des risques doit irriguer l ensemble des politiques menées par la branche, sur la base d un dispositif de maîtrise des risques commun. Au cours de la période , la branche du Recouvrement a franchi un palier dans la structuration de son dispositif de maîtrise des risques. Celui-ci doit désormais être consolidé, notamment à l aune des recommandations de la Cour des comptes et des exigences réglementaires renouvelées par le décret du 14 octobre Cette politique de maîtrise des risques doit poursuivre son objectif de réduction des anomalies et de valorisation de la qualité afin de d améliorer la gestion interne. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Achever la mise en place du dispositif général de maîtrise des risques Au cours de la période , la branche du Recouvrement a construit plusieurs briques essentielles de son dispositif de maîtrise des risques : cartographie des risques, plan nationaux de maîtrise des risques, outil national de maîtrise des risques (ONMR). La période doit donc permettre de consolider, approfondir et animer les dispositifs de branche Formaliser la politique de maîtrise des risques de la branche du Recouvrement Définir annuellement les orientations de la maîtrise des risques La branche du Recouvrement poursuivra l élaboration, pour chaque année civile, d un plan national de maîtrise des risques (PNMR), qui intègre les actions de maîtrise relevant de l ordonnateur et de l agent comptable, notamment le Plan de contrôle de l agent comptable (PCAC) et le plan de contrôle ordonnateur (PCO). Ce plan national sera décliné en région, et complété d actions locales (PLMR). Les orientations annuelles de la maîtrise des risques seront principalement issues de l analyse des constats des dispositifs existants (audit interne ou externe, cartographie et plan de maîtrise des risques, conventions avec des partenaires ) Achever la mise en place d un dispositif de contrôle interne propre aux activités de l Agence centrale Les travaux engagés en vue de couvrir l ensemble des activités de l agence centrale d un dispositif de contrôle interne spécifique seront finalisés et couvriront prioritairement les activités de trésorerie, de recouvrement direct, de pilotage du réseau et de mise en œuvre des évolutions législatives et réglementaires. 121

122 S assurer de la pertinence et de l efficacité des actions intégrées aux plans de maîtrise Les actions intégrées dans les PNMR et PLMR seront évaluées de manière à s assurer : - de leur formalisation et de leur effectivité, - de leur efficacité, c est-à-dire de leur capacité à réduire ou supprimer le risque. En sus des évaluations menées dans le cadre des dispositifs d audit, ces analyses seront réalisées par les organismes eux-mêmes (auto-évaluation) et par un groupe dédié de l instance nationale maîtrise des risques (INMR) Elaborer chaque année un bilan national de la maîtrise des risques La branche du Recouvrement élaborera, pour chaque année civile, un bilan de la maîtrise des risques, transmis à la tutelle et aux partenaires. Il permettra d appuyer la communication interne sur les sujets de maîtrise des risques. Il intégrera notamment un bilan des contrôles et des supervisions réalisés dans les organismes de la branche Déterminer les modalités d information des partenaires sur la maîtrise des risques Les partenaires pour lesquels la branche du Recouvrement reverse des cotisations et contributions sont soumis à des obligations de certification de leurs comptes. Ils sont conduits de ce fait à formuler auprès de l Acoss des demandes spécifiques d information sur le dispositif et les résultats de la maîtrise des risques. La branche du Recouvrement définira les modalités d information de ces partenaires, en liaison avec l Etat et dans le cadre des dispositions définissant les relations entre la Cour des comptes et les commissaires aux comptes, afin de garantir l équilibre entre un niveau d information satisfaisant et les coûts de gestion interne Valoriser et communiquer en interne les résultats des actions de maîtrise des activités Les concepts et les dispositifs de contrôle interne et de maîtrise des risques sont encore méconnus, et souvent abordés sous l angle de la charge de travail qu ils véhiculent. Afin de mieux diffuser la culture de contrôle interne, et d améliorer l effectivité et l efficacité des dispositifs, la branche du Recouvrement communiquera en interne, sur les apports de la maîtrise des risques, sa valeur ajoutée et les enjeux pour la branche du Recouvrement en tant que recouvreur social de référence Poursuivre l orientation des outils de la maîtrise des risques vers le pilotage et l évaluation Mettre à jour régulièrement les plans nationaux et locaux de maîtrise des risques Les plans nationaux de maîtrise des risques (PNMR) et des plans locaux de maîtrise des risques (PLMR) sont adoptés chaque année en déclinaison d orientations pluriannuelles. Néanmoins, les actions qu ils définissent seront revues de manière beaucoup plus fréquentes, de manière à prendre en compte de manière réactive la détection ou la requalification de certains risques Elargir la cartographie des risques à l ensemble des organismes du réseau La cartographie des risques, fondement du dispositif de maîtrise, est actuellement mise en œuvre dans les Urssaf et les CGSS. Au cours de la période , des cartographies des risques seront créées sur les champs de l Acoss, des Certi, des centres nationaux et des autres organismes multi-branches Articuler la cartographie des risques avec la cartographie des systèmes d information La cartographie des risques sera articulée avec la cartographie des systèmes d information, notamment dans le cadre du programme Clé-a Actualiser régulièrement la cartographie des risques La cartographie des risques, quel que soit l organisme auquel elle correspond, sera mise à jour infraannuellement, en fonction de l évolution des organisations, de la législation, ou de l évaluation et l approfondissement de la connaissance de certains processus et risques qui y sont liés Faire d ONMR un outil de pilotage et de surveillance permanente des dispositifs de maîtrise des risques L outil national de maîtrise des risques (ONMR) et l ensemble de ses fonctionnalités (plan, cartographie des risques, contrôle, suivi des audits, bilans ) est

123 actuellement mis en œuvre pour effectuer le reporting et la traçabilité des actions de maîtrise. Il sera déployé également pour piloter et cibler les dispositifs de maîtrise des risques à mettre en œuvre Compléter et étendre les fonctionnalités de CONTRAC à l ensemble des domaines de contrôle de l Agent comptable Le périmètre des contrôles suivis dans CONTRAC sera étendu aux contrôles portant sur la gestion administrative et sur la tenue de la comptabilité. L outil lui-même évoluera de manière à automatiser le lien avec le PCAC et à faciliter les consolidations nationales Assurer la convergence des outils de suivi de la maîtrise des risques (CONTRAC, ONMR) et leur interfaçage avec les outils de production Les outils déployés sur la maîtrise des risques doivent pouvoir s interfacer avec les systèmes de production existants et à venir, ceci afin de faciliter le ciblage des actions et le reporting objectif et automatisé Développer les contrôles embarqués dans les systèmes d information La couverture des risques liés au système déclaratif suppose de développer et de renforcer les contrôles automatisés et embarqués directement dans le système d information. Ceux-ci doivent être implantés et paramétrables dès le contact avec le cotisant, en trouvant l équilibre pertinent entre la fluidité du processus déclaratif et l encadrement et l orientation de celui-ci. Les contrôles du système doivent également s appliquer aux différents traitements d intégration des flux de données, afin d en garantir l exhaustivité, l intégrité, et pour limiter les erreurs aux comptes en signalant ces anomalies au plus près de leur détection. Ces contrôles, associés à un paramétrage national, seront renforcés dans le système d information existant, et intégrés dans les développements du nouveau système Clé-a. Fiche Renforcer les actions de contrôle interne et la prévention des fraudes internes Renforcer la complémentarité et le ciblage des contrôles et des supervisions Mettre en cohérence les différents dispositifs de maîtrise des risques de la Branche (SPR, Socle, Watt ) Les éléments de maîtrise des risques dans les différents processus ou domaine de gestion de la branche sont le fruit d un historique différent, avec des niveaux de développement et de maturité différents. Ces différents éléments seront mis en cohérence dans le cadre d une démarche intégrée Actualiser régulièrement les socles des contrôles et de supervisions de niveau 1 et 2 ordonnateurs et comptables Les contrôles et supervisions menés par l ordonnateur ou le comptable doivent garantir une large couverture des risques, sans redondance inutile et sur-contrôle, mais sans carence dans les domaines prioritaires. Pour ce faire, les socles nationaux de contrôle seront coordonnés et actualisés régulièrement Intégrer dans les formations métiers initiales et continues les enjeux, concepts et outils de la maîtrise des risques Les formations de la branche (Omega+, Diaman-R, Diaman-C ) intégreront des modules spécifiques aux enjeux de la maîtrise des risques, portant à la fois sur les finalités, les concepts, et les outils Déployer la formation sur la supervision à l ensemble des cadres La supervision fait partie intégrante du rôle de manager ; elle contribue à la fois à la qualité de la gestion et à la sécurisation des processus. L ensemble des managers de la branche sera doté des outils méthodologiques et techniques liés à cette obligation de supervision Mesurer le risque financier résiduel La branche du Recouvrement lancera une démarche d évaluation des risques financiers résiduels. Cette évaluation sera progressive, et démarrera sur des logiques d échantillonnage et d extrapolation, comptetenu de la faiblesse des systèmes d information existants sur ces points Renforcer la prévention et détection des fraudes internes 123

124 Formaliser la politique globale de prévention et de détection des fraudes internes Une lettre-collective cadrera pour le réseau les grandes orientations de la politique de prévention et de lutte contre les fraudes internes, en lien avec les orientations portées par l Ucanss pour l ensemble des branches du régime général Renforcer les dispositifs de prévention des conflits d intérêt Les dispositifs nationaux de prévention des conflits d intérêt seront adaptés et actualisés, tant sur les aspects de communication (sur la législation existante, les obligations des salariés, et les risques encourus), que sur les dispositifs de détection Doter les organismes d outils de détection et de remontée auprès de l Acoss La branche du Recouvrement poursuivra ses travaux sur les outils de détection de fraudes, de croisement des données, dans le respect de la législation existante et des obligations Cnil. En lien avec le réseau, la centralisation de ces éléments s effectuera au sein de l Acoss afin d affiner les dispositifs et de renforcer la communication sur ces enjeux Revoir les circuits d information et de signalements au niveau local et national avec l Etat Les circuits de remontées d informations et de signalements sur les fraudes internes feront l objet d une analyse et d une révision, visant à en homogénéiser les modalités de traitement sur le territoire. Cette révision prendra en compte les besoins exprimés par l Etat Renforcer les modalités d intervention des dispositifs d audit La Cog a été marquée par un renforcement du rôle et de la cohérence des démarches d audit menées au sein de la branche. Une nouvelle étape doit être franchie, avec un élargissement des capacités d intervention de l audit, marqué en particulier par le déploiement d un dispositif d audit en région. Cette extension doit permettre notamment de renforcer la capacité de la branche à s assurer de l effectivité et de la permanence des dispositifs de maîtrise des risques, à identifier les anomalies et déclencher des actions correctrices Optimiser les capacités d intervention de l audit Décliner l audit en région L audit de la branche a été structuré au niveau national, qu il s agisse de l audit mené par les services ordonnateurs ou comptables ; si certains organismes ont pu développer des actions s apparentant à de l audit interne, aucune démarche systématique n a été engagée au niveau des organismes pendant la période conventionnelle Le déploiement de cette démarche sera effectué pendant la période conventionnelle et permettra de renforcer la couverture des risques sur des périmètres prioritaires identifiés dans le cadre des comités d audit régionaux, sous le pilotage de l agence centrale. Après une phase pilote qui permettra d en affiner les modalités de mise en œuvre, l audit en région sera mis en place progressivement dans l ensemble du réseau. Le cadre du dispositif sera défini nationalement et un pilotage national organisé afin de garantir d une part une mutualisation des expertises et des méthodes, et d autre part le respect des normes professionnelles Adapter les stratégies de l audit national Parallèlement au dispositif d audit régional, le comité d audit de l Acoss devra veiller à l adaptation des objectifs et des démarches d audit aux évolutions des enjeux, notamment en lien avec la régionalisation. Ainsi, les audits d entités, quasiment abandonnés dans le contexte de forts changements organisationnels de la période , seront à nouveau déployés sur la période conventionnelle notamment à l occasion des prises de fonction de nouveaux directeurs Adapter les méthodologies de l audit de la validation des comptes Les méthodes utilisées dans le cadre de la validation des comptes doivent être adaptées, en particulier dans le sens d un renforcement de l analyse financière et dans la perspective d une meilleure prise en compte des résultats des contrôles locaux dans le cadre de l élaboration des comptes combinés de la branche.

125 Renforcer l articulation des démarches d audit et leur intégration dans le dispositif de maîtrise des risques Assurer l articulation opérationnelle entre les différentes démarches (VDC, prévention des fraudes, audits interne ou externe ) L accroissement des capacités d audit interne, par le déploiement de l audit en région, et l évolution des différentes démarches d audit a conduit la branche du Recouvrement à examiner la cohérence des dispositifs d audit qui s étaient déployés au fil du temps (audit interne et externe, certification de service, validation des comptes..). Suite à cet examen, il a été décidé que la branche abandonnerait le dispositif de certification de service, initialement développé pour s assurer de la qualité de répartition aux attributaires et devenu peu opérant sur ce point depuis la montée en puissance de la certification des comptes par la Cour des comptes. De plus, l ensemble des dispositifs d audit, renouvelés, sera articulé au sein du comité d audit national de manière à assurer une couverture optimale des risques tout en limitant les charges de travail imposées au réseau. Fiche Mieux articuler la mise en œuvre des recommandations d audit Afin de garantir la cohérence et la bonne articulation de l ensemble des actions entreprises par la branche, les recommandations des audits doivent s intégrer dans les plans de maîtrise des risques nationaux et régionaux. Dans ce cadre, l intégration des recommandations d audit dans l outil ONMR permettra d assurer un pilotage optimisé de leur mise en œuvre. 125

126 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Définir annuellement les orientations de la maîtrise des risques Achever la mise en place d un dispositif de contrôle interne propre aux activités de l Agence centrale : - référentiel des processus - cartographie des risques - plan annuel de maîtrise des risques S'assurer de la pertinence et de l'efficacité des actions intégrées aux plans de maîtrise Elaborer chaque année un bilan national de la maîtrise des risques Déterminer les modalités d'information des partenaires sur la maîtrise des risques 2015 Achever la mise en place du dispositif général de maîtrise des risques Valoriser et communiquer en interne les résultats des actions de maîtrise des activités Mettre à jour régulièrement le PNMR et les PLMR Elargir la cartographie des risques à l'ensemble des organismes du réseau : - Acoss - informatique branche Articuler la cartographie des risques avec la cartographie des systèmes d'information Actualiser régulièrement la cartographie des risques Faire d'onmr un outil de pilotage et de surveillance permanente des dispositifs de maîtrise des risques Compléter et étendre les fonctionnalités de CONTRAC à l'ensemble des domaines de contrôle de l'agent comptable Assurer la convergence des outils de suivi de la maîtrise des risques (CONTRAC, ONMR) et leur interfaçage avec les outils de production

127 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES (suite) Mettre en cohérence les différents dispositifs de maîtrise des risques de la branche (SPR, socles, Watt ) Actualiser régulièrement les socles de contrôles et supervisions de niveau 1 et 2, ordonnateurs et comptables Renforcer les actions de contrôle interne et la prévention des fraudes internes Développer les contrôles embarqués dans les systèmes d'information Intégrer dans les formations métiers initiales et continues les enjeux, concepts et outils de la maîtrise des risques Déployer la formation sur la supervision à l'ensemble des cadres Mesurer le risque financier résiduel Formaliser la politique globale de prévention et de détection des fraudes internes 2014 Fiche Renforcer les dispositifs de prévention des conflits d'intérêt Doter les organismes d'outils de détection et de remontée auprès de l'acoss Revoir les circuits d'information et de signalement au niveau local et national avec l Etat Décliner l audit en région 2015 Renforcer les modalités d intervention des dispositifs d audit Adapter les stratégies de l audit national Adapter les méthodologies de l'audit de la validation des comptes Assurer l'articulation opérationnelle entre les différentes démarches (VDC, prévention des fraudes, audits interne ou externe ) Mieux articuler la mise en œuvre des recommandations d'audit : intégration de l Acoss dans l outil national de maîtrise des risques (ONMR) 2015 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Revoir les circuits de signalements de fraude interne, permettant d assurer l information de l Etat et de la caisse nationale dans les meilleurs délais 2014 INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Taux de couverture par un dispositif de maîtrise des risques 95 % Oui Taux de maîtrise des risques Non A construire Exécution du plan de contrôle (Agent comptable et ordonnateur) Non A construire (2015) 127

128 FICHE 19 Pilotage de la performance Enjeux La branche du Recouvrement poursuit trois grands types de finalités, inhérentes à sa qualité de service public : - mettre en œuvre efficacement les politiques confiées par les pouvoirs publics, - maîtriser les risques (notamment les risques financiers), - gérer à moindre coût. L atteinte de ces finalités suppose un dispositif de pilotage efficace, reposant sur la définition d objectifs clairs, l affectation des ressources nécessaires à l atteinte de ceux-ci, le suivi des résultats obtenus, et la mise en œuvre de plans d actions destinés à améliorer les résultats. Il vise à faire progresser le niveau global de performance de la branche, mais également à réduire les écarts constatés entre organismes. Au cours de la période , la mise en place d une nouvelle gouvernance du réseau et la création des Urssaf régionales ont profondément renouvelé le contexte dans lequel s inscrit le dispositif de pilotage de la branche. Celui-ci devra donc évoluer, du point de vue du partage des objectifs à atteindre, et des outils et méthodes de suivi des résultats. En particulier, la branche du Recouvrement promouvra un pilotage centré sur la notion d efficience, c est-à-dire sur l équilibre entre les résultats atteints et les ressources affectées. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Définir les stratégies de mise en œuvre de la Cog Les objectifs que la branche du Recouvrement se fixe pour mettre en œuvre la Cog seront d autant mieux atteints qu ils seront largement partagés, et leurs stratégies de mise en œuvre co-construites, sous la responsabilité de l Agence centrale, avec les acteurs chargés de leur application opérationnelle. La branche portera notamment une attention particulière aux stratégies de pilotage de la production, avec l ambition d un retour progressif à un niveau de stock frictionnel dans les organismes Décliner rapidement les orientations générales de la Cog La Cog définit les orientations générales de la branche pour la période Elle doit être déclinée en objectifs opérationnels sous la forme de documents spécifiques destinés aux différents acteurs de la branche. Cette déclinaison doit être rapide, de manière à entrer au plus tôt dans la phase de mise en œuvre Décliner les orientations de la Cog auprès des organismes de la branche Les orientations de la Cog doivent se traduire en feuilles de route claires pour l ensemble des organismes du réseau (Urssaf, Certi, organismes multi-branches), tant du point de vue des objectifs métier à atteindre, que des moyens assignés. 90% des CPG devront être signés dans les 6 mois qui suivent la signature de la Cog, dont la totalité des CPG des Urssaf (hors CCSS Lozère).

129 Décliner les orientations de la Cog dans le domaine informatique La plupart des orientations de la Cog s appuient, voire sont conditionnées, par des évolutions informatiques (logiciels, matériels, procédures ) Ces évolutions seront déclinées et précisées dans un document spécifique, le schéma directeur des systèmes d information (SDSI), qui sera adopté dans les 3 mois qui suivent la signature de la Cog. Il prendra en compte les orientations du schéma stratégique des systèmes d information du service public de la Sécurité sociale (SSSI) soumis à l approbation de la tutelle Décliner les orientations de la Cog dans le domaine des ressources humaines De la même manière que pour l informatique, les orientations de la Cog nécessitent le plus souvent un accompagnement en termes de ressources humaines. La branche du Recouvrement s est dotée, lors de la période , d un schéma directeur des ressources humaines (SDRH). Pour la période , elle élaborera en 2014 un nouveau SDRH, en phase avec les orientations de la nouvelle Cog, et prenant en compte les orientations des ressources humaines déterminées en interbranche Construire les stratégies d amélioration des performances La gouvernance du réseau s est considérablement renforcée au cours des dernières années. Cette gouvernance doit être confortée, avec le souci de trouver le juste équilibre entre les responsabilités inhérentes à l Acoss, et l autonomie et l initiative qui doivent être laissées aux organismes Définir et appliquer une méthode de repérage, d évaluation et de diffusion des bonnes pratiques Les instances de gouvernance ont notamment pour rôle de partager les bonnes pratiques du réseau. Ce rôle sera joué de manière plus systématique, sur la base d une méthode commune de repérage, de qualification et de diffusion de ces bonnes pratiques Promouvoir l innovation dans la définition des stratégies de branche De nombreux exemples récents montrent que l innovation émanant du réseau est un des moteurs de la performance collective de la branche. Dans le contexte d une gouvernance renforcée, la capacité d initiative du réseau doit être maintenue et consolidée, à l aide de processus explicites de repérage et d organisation de l innovation Expérimenter un dispositif de pilotage par les processus Les dispositifs de pilotage mis en œuvre sont nombreux (maîtrise des risques, contrôle de gestion, gouvernance ) et leur articulation reste à parfaire. Le pilotage par les processus peut favoriser l intégration des différentes dimensions du pilotage et améliorer les performances du réseau. Le niveau de maturité de la branche ne semble pas suffisant pour décider dès à présent d une mise en œuvre systématique d un pilotage par les processus sur la période En revanche, une expérimentation sera lancée, dans plusieurs régions volontaires, afin d en déterminer l intérêt et les contraintes. Un bilan de ces expérimentations sera réalisé en 2016, qui permettra de décider du principe et du rythme d une éventuelle généralisation Piloter la production des organismes Les difficultés liées à la mise en place de l Isu ont généré, en fin de période conventionnelle et au début de la période conventionnelle , de fortes tensions sur l écoulement de la charge de travail, qui se sont traduites par un niveau de stock jamais atteint. La mise en œuvre d une véritable politique de gestion de la production a permis d améliorer la situation en organismes. Les résultats obtenus seront confortés Systématiser les plannings prévisionnels de charge Le niveau de la charge de travail en organismes est impacté par de nombreux facteurs, sur lesquels il peut être difficile d avoir une visibilité complète : planification de traitements, déploiement d outils informatiques, évolutions réglementaires, saisonnalité des processus L Acoss mettra à disposition des organismes des plannings identifiant l ensemble de ces éléments, destinés à fluidifier la gestion des dossiers en organismes Rationaliser les outils de suivi opérationnel de la production Au cours de la période , de nombreux outils permettant d assurer le suivi en temps réel de la production ont été déployés (Tamara, Métro, Fiche

130 130 Aramis, ). L articulation de ces outils entre eux et avec le système d information décisionnel sera renforcée Etendre le dispositif de remontée d incidents de production La branche du Recouvrement étendra son dispositif permettant de repérer et de traiter plus rapidement les incidents de production rencontrés, quelle que soit leur origine Formaliser un dispositif de gestion de crise en cas d incident majeur de production Afin de renforcer la maîtrise de son activité, la branche du Recouvrement se dotera d un plan de gestion de crise, en cas d incident majeur de production mettant en péril la continuité ou la qualité du processus de recouvrement des cotisations. Ce plan intégrera notamment un système d alerte précoce auprès de la tutelle et de communication auprès des cotisants Améliorer les outils de suivi permettant de piloter la performance La multiplication des outils de suivi et des indicateurs de performance est parfois considérée comme un prérequis au pilotage, mais crée souvent une incertitude sur les résultats et lourdeur de gestion. La branche du Recouvrement s est engagée dans une simplification et une rationalisation de ses outils de pilotage, destinées à rendre plus lisible les performances et à répondre aux besoins des différentes strates managériales. Cette rationalisation doit permettre aux instances métier et aux managers de la branche d analyser leurs résultats de manière réactive et pertinente, afin d adopter les actions d amélioration nécessaires Poursuivre la mise à disposition d outils de pilotage La branche du Recouvrement achèvera la construction de sa gamme de tableaux de bord, dont l architecture reposera sur des tableaux par métier et des tableaux synthétiques transverses Créer un outil de pilotage stratégique transverse répondant aux besoins des Codir régionaux La création d Urssaf régionales a fait émerger le besoin de tableaux de bord transverses aux différents métiers, synthétiques, plus particulièrement destinés aux directeurs et à leurs comités de direction. Ces tableaux de bord seront construits, sur la base de méthodologies éprouvées (scorings et météos, tableau de bord équilibré ) Achever la construction des tableaux de bord métier La Cog a vu la mise en place progressive de tableaux de bord sur chacun des métiers de la branche. Cette démarche doit être poursuivie dans plusieurs directions : achèvement d une première version de chaque tableau de bord, fiabilisation des indicateurs de pilotage retenus, développement des indicateurs de ressources et de maîtrise des risques, amélioration des interfaces Mettre au point un outil croisant les performances et les ressources consommées A l heure actuelle, chaque dimension du pilotage (efficacité des politiques, maîtrise des risques, utilisation des ressources) est suivie par des dispositifs de pilotage propres. La branche intégrera à ses tableaux de bord une vision de l efficience, c est-à-dire tenant compte de l ensemble de ces dimensions Analyser régulièrement les résultats issus des tableaux de bord Les tableaux de bord doivent être régulièrement commentés afin de partager avec le réseau les facteurs d explication des évolutions et de diffuser la culture de pilotage. Cette analyse doit porter sur l ensemble des dimensions du pilotage (politiques publiques, maîtrise des risques et consommation des ressources), et être réalisée conjointement par l ensemble des expertises concernées Achever la constitution d un système d information décisionnel unique Le système d information décisionnel est une brique essentielle du pilotage de la branche. La période a permis de poser les premiers jalons du projet majeur de convergence des deux systèmes d information qui coexistaient jusqu alors : Pléiade et Galaxie. Cette évolution sera poursuivie et enrichie.

131 Poursuivre la mise à disposition d un système d information décisionnel unique Le projet de convergence de Pléiade et Galaxie sera poursuivi, avec l objectif de déployer un outil fiable, accessible, régulièrement mis à jour, et permettant l accès aux données détaillées. Il devra être articulé, dans ses orientations comme dans son calendrier, avec la refonte du système d information de production (plan Clé-a) afin de garantir la continuité du service de mise à disposition des données du décisionnel. Il pourra s appuyer sur une «architecture d entreprise» embarquée dans le plan Clé-a, qui facilitera la mise à disposition des données par les systèmes de production et rationalisera leur stockage dans le système d information décisionnel Achever la construction de la base nationale Galaxie Les données présentes dans le système Galaxie sont stockées sur des bases inter-régionales qui ne sont pas consolidées nationalement. Sur les domaines métiers concernées (téléphone, RH, Watt ), il ne peut donc y avoir automatiquement de vision nationale, ce qui n en facilite par le pilotage. Dans le cadre du projet de convergence, une base nationale unique sera donc constituée Elargir le périmètre du système d information décisionnel Le périmètre des données stockées dans le système d information décisionnel poursuivra son élargissement pour intégrer de nouveaux domaines, au premier rang desquels la trésorerie. facilement les tableaux de bord. La mise en œuvre de ce stockage sera poursuivie et achevée Développer l utilisation managériale du système d information décisionnel Le système d information intègre une strate de restitutions destinées aux managers. Cette strate constitue un appui fort au pilotage opérationnel des organismes. Elle doit donc être consolidée, notamment en développant et fiabilisant les restitutions proposées, et en informant et formant les managers à son utilisation Consolider la comptabilité analytique et le contrôle de gestion de la branche De nombreux facteurs ont longtemps limité l appropriation du contrôle de gestion dans la branche du Recouvrement : complexité des outils, manque d adaptation aux enjeux locaux Le contexte nouveau de l Urssaf régionale et les projets menés au cours de la période doivent permettre de faire du contrôle de gestion un véritable outil de pilotage des ressources et de réduction des écarts entre organismes Etendre le suivi analytique des coûts de la branche Depuis 2011, le périmètre couvert par la comptabilité analytique est étendu aux Certi. Cette extension doit se poursuivre, la cible à atteindre étant une couverture totale des coûts de la branche. Cela supposera de finaliser le périmètre des coûts informatiques, d intégrer les coûts de l Acoss, et d assimiler les éléments de coût des organismes inter branches. Fiche Créer une politique de maîtrise des risques et de qualité de service du SID Les données du système d information décisionnel constituent une ressource stratégique de la branche, tant du point de vue de la qualité du pilotage que de la pertinence des analyses économiques. Elles seront placées sous un processus de maîtrise des risques permettant de garantir leur fiabilité, leur traçabilité et leur haute disponibilité Achever la construction d un métier pilotage dans le système d information décisionnel Les indicateurs de pilotage doivent être stockés dans le système d information décisionnel afin d alimenter plus Simplifier et adapter le suivi analytique des coûts de la branche L outil de comptabilité analytique Ogur repose sur un moteur de calcul complexe ne facilitant pas l appropriation du contrôle de gestion dans la branche. Ce moteur doit être simplifié et adapté au nouveau contexte de la branche, marqué notamment par le renforcement des coopérations entre organismes Faire d ORI l outil de référence de suivi des temps dans la branche Le suivi des temps de travail est actuellement dispersé entre plusieurs outils. L outil ORI doit devenir l outil de référence pour la saisie des temps. Cette évolution 131

132 sera facilitée par les possibilités d automatiser la saisie des temps offerte par la rénovation du système d information, et par le développement de restitutions d effectifs directement dans l outil ORI lui-même Mieux mesurer la production et la charge de travail en organismes Le suivi des flux et des stocks de dossiers à traiter est une donnée essentielle du pilotage des ressources pour la branche et pour chaque organisme du réseau. Des outils de suivi ont été déployés, au premier rang desquels Cassiopée ; ils doivent être consolidés, adaptés aux évolutions de la production, et articulés avec les autres outils de branche (contrôle de gestion, suivi des temps ) Adapter la charge en fonction des ressources disponibles Les organismes doivent affecter les ressources dont ils disposent en fonction des charges de travail prévues sur chaque activité prise en charge. Cela suppose d avoir une connaissance précise et actualisée de l équilibre charges / ressources sur chaque processus de travail. Les outils d analyse déjà déployés en ce sens seront consolidés et améliorés Diffuser au réseau des références de productivité La branche ne dispose pas à l heure actuelle de points de repère en termes de productivité opérationnelle, permettant à chaque organisme d évaluer ses marges de progrès activité par activité. L arrivée à maturité des outils de contrôle de gestion et de suivi de la production permettra de diffuser des références de productivité labellisées, élaborées selon des méthodes étayées et partagées avec le réseau Poursuivre le programme d études de charges Les études de charges menées ont montré toute leur pertinence dans le pilotage du réseau et le dialogue avec l Etat. Ce programme doit être poursuivi et renforcé. 132

133 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Définir les stratégies de mise en œuvre de la Cog Décliner les orientations de la Cog auprès des organismes de la branche : 90% des CPG signés dans les 6 mois qui suivent la signature de la Cog Décliner les orientations de la Cog dans le domaine informatique : SDSI adopté dans les 3 mois qui suivent la signature de la Cog Décliner les orientations de la Cog dans le domaine des ressources humaines : SDRH élaboré Définir et appliquer une méthode de repérage, d évaluation et de diffusion des bonnes pratiques Promouvoir l'innovation dans la définition des stratégies de branche Expérimenter un dispositif de pilotage par les processus : bilan Systématiser les plannings prévisionnels de charge 2014 Fiche Rationaliser les outils de suivi opérationnel de la production : - base unique Tamara - lotissement des travaux Métro 2015 Améliorer les outils de suivi permettant de piloter la performance Etendre le dispositif de remontée d'incidents de production Formaliser un dispositif de gestion de crise en cas d'incident majeur de production Créer un outil de pilotage stratégique transverse répondant aux besoins des Codir régionaux Achever la construction des tableaux de bord métier Mettre au point un outil croisant les performances et les ressources consommées Analyser régulièrement les résultats issus des tableaux de bord Poursuivre la mise à disposition d'un système d'information décisionnel unique Achever la construction de la base nationale Galaxie Elargir le périmètre du système d'information décisionnel Créer une politique de maîtrise des risques et de qualité de service du SID Achever la construction d'un métier pilotage dans le système d information décisionnel Développer l'utilisation managériale du système d'information décisionnel Etendre le suivi analytique des coûts de la branche (à l Acoss) Simplifier et adapter le dispositif de suivi analytique des coûts de la branche Faire d'ori l'outil de référence de suivi des temps dans la branche Mieux mesurer la production et la charge de travail en organismes Adapter la charge de travail en fonction des ressources disponibles Diffuser au réseau des références de productivité Poursuivre le programme d'études de charges

134 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Néant INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Nombre de comptes actifs pondérés / ETP Non Oui Coût unitaire d un compte actif pondéré Non Oui Taux de dispersion des coûts entre Urssaf Non Oui Coût d un euro encaissé Non Oui Délai moyen de traitement d une affaire Non Oui Stock en % du flux Non A construire Stock en nombre de jours de production Non A construire

135 FICHE 20 Organismes multi-branches Enjeux Le réseau du Recouvrement est composé de 22 Urssaf, entièrement dédiées aux missions de la branche, mais aussi d organismes multi-branches, qui assurent le service de prestations auprès de leurs ressortissants. Ces organismes sont au nombre de 7 : les 4 caisses générales de Sécurité sociales (CGSS) des départements d outre-mer, la caisse de Sécurité sociale (CSS) de Mayotte, la caisse centrale de Sécurité sociale (CCSS) de Lozère et la caisse maritime d allocations familiales (Cmaf). Les particularités de ces organismes rendent leur pilotage plus complexe, et leurs performances sur les métiers du Recouvrement présentent parfois des marges de progression. Fiche 20 La branche du Recouvrement définira et déploiera des politiques adaptées aux contextes de ces organismes, tant sur les aspects métier (contrôle, recouvrement, trésorerie ) que du point de vue des supports (informatique, ressources humaines ) Elle promouvra les évolutions organisationnelles nécessaires à l amélioration de leurs performances, en définissant le cadre du recouvrement dans les Dom, en participant à la création d un guichet unique des gens de mer, et en améliorant le pilotage du Recouvrement de la CCSS Lozère. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE Assurer de manière efficiente les missions du Recouvrement dans les départements d outre-mer Tenir compte des spécificités réglementaires Assurer un meilleur déploiement de la réglementation La législation applicable aux CGSS et à la CSSM est complexe. De façon à être plus réactif dans la définition des modalités d application, il est nécessaire d anticiper la correcte application de la réglementation le plus en amont possible du dispositif. Il convient donc de renforcer les missions du correspondant juridique régional (CJR) et de mettre en œuvre des outils de reporting propres à identifier les difficultés réglementaires qui seront étudiées lors des revues de législation Proposer des modifications législatives et réglementaires visant à améliorer le recouvrement dans les Dom Au cours de la Cog , les pouvoirs publics ont engagé, à titre expérimental et provisoire, des modalités de recouvrement dérogatoire permettant de redynamiser le processus de prélèvement social. Un bilan sera mené pour déterminer au regard des résultats observés les leviers sur lesquels il conviendra d agir pour adapter la réglementation applicable au regard des enjeux de finances publiques, dans le respect des intérêts de la branche et de ses missions Mettre en place le Tese et le CEA dans les Dom Le Titre emploi simplifié entreprises (Tese) et le Chèque emploi associatif (CEA) à l attention des très petites entreprises et des associations seront étendus aux Dom. 135

136 136 Ce projet nécessitera des évolutions réglementaires, des développements du système d information et un plan de communication et de formation Améliorer la fiabilité des données administratives et déclaratives Garantir la qualité des données administratives enregistrées dans le fichier La branche du Recouvrement poursuivra les efforts déployés en matière de fiabilité des données administratives enregistrées, notamment dans le cadre du réseau CFE Poursuivre les plans de fiabilisation spécifiques La branche du Recouvrement renforcera les actions de fiabilisation des données déclaratives, en tenant compte des spécificités de la législation ultramarine Accroître les performances du recouvrement et du contrôle Déployer des politiques et des procédures de recouvrement adaptées aux spécificités des Dom La situation particulière des Dom au regard des résultats du recouvrement conduira la branche à ajuster en lien avec l Etat les modalités de recouvrement permettant d agir tant sur les arriérés de cotisations que sur les cotisations courantes des entreprises publiques et des cotisants privés. Une vigilance particulière sera portée sur les risques de prescription. Des actions seront engagées visant à apurer le passif par une action préalable à toute nouvelle action de recouvrement forcé, surtout pour les débiteurs de cotisations salariales, dont le nonpaiement constitue un préjudice sanctionné sur le plan pénal, et conditionne le droit à allègement de charges applicable dans les Dom Formaliser des plans de contrôle et de lutte contre la fraude adaptés aux spécificités des Dom L activité socio-économique dans les Dom et le fichier contrôlable des CGSS et de la CSSM comporte des spécificités qui requièrent des stratégies et des organisations de contrôle et de lutte contre la fraude adaptées. Dans le cadre des plans de contrôle, les dispositions applicables dans les Dom sont les mêmes que celles mises en œuvre en métropole. Pour autant, le tissu économique local, constitué pour l essentiel de petites entreprises et de PME au périmètre géographique local, suppose que cette dimension soit davantage prise en compte. La branche veillera à ce que le taux de couverture du fichier soit travaillé en ce sens. Dans le même temps, le contrôle des plus grandes structures sera harmonisé avec celui de la métropole et les référents régionaux seront associés autant que de besoin à toutes les réunions organisées sur ce sujet, en privilégiant les technologies de communication les plus adaptées. La lutte contre la fraude associera davantage les partenaires des organismes prestataires et des services fiscaux, de manière à déployer une action concertée destinée à renouer avec une certaine compliance et renforcer les principes d adhésion au prélèvement social. Pour atteindre ces objectifs, la branche veillera à s assurer de la disponibilité des ressources et des compétences nécessaires dans chacun des organismes Renforcer le pilotage du recouvrement et du contrôle dans les CGSS et la CSSM Le pilotage des fonctions recouvrement et contrôle est assuré actuellement dans le cadre du suivi spécifique des CGSS et de la CSSM. Un tel suivi trouve sa pertinence d une part par rapport au contexte Dom et d autre part parce qu il évite des déplacements plus fréquents et coûteux des CGSS au sein des instances métiers de la branche. Toutefois, afin de partager les bonnes pratiques du réseau et de suivre plus spécifiquement les résultats métiers des Dom, des instances et temps d échanges dédiées aux Dom seront organisées. Des référents régionaux par métier seront désignés au sein des Dom qui seront interlocuteurs privilégiés de l Acoss dans le cadre des actions de pilotage Renforcer le pilotage de la trésorerie et l analyse statistique Améliorer la performance de vidage de la trésorerie La performance de la gestion de la trésorerie est évaluée au travers d indicateurs mesurant la qualité des prévisions, le niveau des soldes créditeurs, l existence de soldes débiteurs et enfin la gestion des impayés. Un

137 suivi régulier de ces indicateurs doit être effectué par les CGSS. Le renforcement de la maîtrise des risques est assuré par la mise en œuvre des socles définis par la branche. Enfin, une étude avec les CGSS pourrait conduire à la création d un indicateur spécifique tenant compte des particularités (décalage horaire, gestion des excédents ) Analyser et améliorer le niveau d impayé dans les Dom La performance du recouvrement est évaluée avec différents indicateurs. Un suivi de ces indicateurs doit être fait sur chaque catégorie de cotisants. Un suivi statistique des plans d action pour améliorer le recouvrement doit être mis en place par les CGSS Participer aux corrections d effectifs des établissements Tout comme au niveau des Urssaf, la participation des CGSS est attendue pour la correction régulière des effectifs des établissements figurant sur les listes à contrôler établies par l Acoss Analyser les évolutions de la masse salariale, de l emploi, des intentions d embauche, des particuliers employeurs et des travailleurs indépendants dans les Dom Dans le cadre de l intégration de la DSN dans la chaîne de calcul des effectifs et de la masse salariale ainsi que du projet de mise en cohérence des publications Acoss et Insee sur l emploi, la participation des CGSS est attendue pour prendre part au projet et expertiser ces évolutions sur les Dom. Le suivi des intentions d embauche et des particuliers employeurs, doit pouvoir être fait à l identique de ce qui est fait en métropole. Les analyses sur les travailleurs indépendants doivent être approfondies, notamment pour éclairer la problématique, plus accentuée qu en métropole, des taxations d office Optimiser la gestion des CGSS et de la CSSM Explorer les perspectives d une modification de l organisation du Recouvrement dans les départements d outre-mer Renforcer les fonctions Recouvrement en CGSS L ambition affichée pour ce qui concerne les CGSS et de la CSSM est de positionner le Recouvrement au cœur de leur activité afin d améliorer la compliance des acteurs locaux et permettre d assurer un recouvrement efficace des cotisations sociales de l ensemble des acteurs de la sphère sociale. Afin de prendre la pleine mesure de cette ambition, le champ d intervention actuel des organismes devra être interrogé pour permettre un recouvrement efficient dans les départements d outremer Contractualiser avec les CGSS, la CSSM et les autres caisses nationales pour les fonctions transverses, notamment l immobilier La branche du Recouvrement est associée aux prises de décision sur les dossiers de gestion immobilière gérés de fait par la Cnamts. De façon à optimiser le fonctionnement des CGSS et de la CSSM, conserver leur patrimoine immobilier et maîtriser leurs coûts de gestion, il est envisagé de déléguer pleinement cette gestion à une caisse nationale pilote Renforcer les partenariats avec l Urssaf d appui Mettre en place des plans de continuité d activités (PCA) métier opérationnels De façon à pallier les difficultés rencontrées par les CGSS et la CSSM dans la gestion des procédures de recouvrement en cas de crise, un partenariat sera mis en place avec des Urssaf d appui aux fins de traiter certains dossiers. Le basculement d une partie du back office pourrait être une solution pérenne à ce problème Favoriser les opérations de co-traitement avec la métropole Les stocks d instance des CGSS et de la CSSM présentent un niveau élevé au regard de celui des organismes métropolitains et la difficulté que rencontrent ces organismes à les réduire doit amener le réseau métropolitain à traiter une partie de ces instances par l intermédiaire d une Urssaf d appui. Pour mener à bien ces opérations, des processus de travail seront établis et les possibilités d interventions à distance seront déclinées Mettre en place des opérations de mutualisation Une sous-traitance au niveau de l Urssaf d appui doit Fiche

138 138 être organisée permettant de décliner l ensemble des opérations de mutualisation. Les moyens à mobiliser au niveau de l Urssaf d appui doivent être évalués à l instar de ce qui se fait déjà au niveau du basculement d une partie de la téléphonie avec le CECOM Optimiser les moyens des organismes d outre-mer Améliorer la prise en compte des spécificités Dom dans le SI Recouvrement Les CGSS se heurtent à de nombreuses difficultés liées au système d information : applications inadaptées, lenteurs dans la mise à disposition des développements spécifiques, difficultés liées aux maintenances et aux sauvegardes informatiques La Cog sera l occasion d une meilleure prise en compte des spécificités des départements ultra marins. Des indicateurs de délai de prise en compte des demandes du groupe SI Dom seront ainsi mis en place. Afin d être plus réactif aux demandes de développement liées aux spécificités locales, les processus d exploitation seront revus en lien avec le centre informatique de rattachement, et un meilleur cadrage des moyens dédiés aux spécificités sera mis en place Optimiser le parc informatique Cette optimisation passe par une remise aux normes du parc informatique et le transfert de l équipement informatique sous compétence du Cirtil pour garantir la performance du parc avec le SI recouvrement Définir les coûts des fonctions «métier» dans les Dom Les spécificités fonctionnelles répondant aux besoins des CGSS pour leur partie Recouvrement ont été développées dans l outil de gestion OSCARR de la branche maladie. Le déploiement sera finalisé au cours de la période conventionnelle pour permettre d évaluer les coûts spécifiques liés à l exercice de la mission de recouvrement dans les Dom Renforcer les actions de formation Définir un plan de GPEC avec chaque organisme A l aube de la Cog , on constate un retard dans le niveau de formation des collaborateurs des organismes des Dom. Pour répondre aux difficultés liées à l accès restreint à la formation, amplifiées par les problèmes d éloignement et de surcoût, il convient de mettre en place des modules de formation propres à répondre aux spécificités des Dom Mener un plan de formation pluriannuel Afin de répondre aux difficultés constatées, un plan triennal de rattrapage des formations sera mis en place avec un effort financier de la part de l Acoss à hauteur de 1 % de la masse salariale des organismes. Ce plan s appuiera sur un référentiel de coût sur les sessions de formation. Dans ce cadre, un effort particulier sera mené au bénéfice des gestionnaires de comptes pour lesquels des sessions de formation seront organisées au moins une fois par an Développer de nouveaux modes de formation innovants au regard de la situation spécifique des organismes Du fait notamment de l éloignement géographique mais aussi dans le cadre plus général du développement durable, les formations par visioconférence seront développées Accompagner l évolution des organismes multi-branches métropolitains Renforcer la coopération avec l Enim pour mettre en place un guichet unique des gens de mer Le recouvrement de la population des gens de mer est aujourd hui assuré conjointement par l Enim et par la Cmaf sur des champs de cotisations différents. Afin de garantir une meilleure lisibilité au cotisant et une simplification des démarches administratives, les deux entités travailleront à définir les modalités permettant la mise à disposition pour le cotisant d un guichet unique. L Acoss appuiera cette démarche tant dans sa dimension prospective que dans sa mise en œuvre Mieux piloter la fonction recouvrement de la CCSS de la Lozère Assurer un pilotage de l ensemble des politiques du Recouvrement pour la région Languedoc-Roussillon L Urssaf Languedoc-Roussillon assurera un pilotage sur l ensemble des politiques du Recouvrement pour la

139 région administrative. Les fonctions du Recouvrement actuellement exercées au sein de la Caisse de Sécurité sociale de la Lozère évolueront en conséquence Etablir une convention avec les autres branches Les modalités de coopération entre l Urssaf Languedoc- Roussillon et la CSS de la Lozère, seront traitées par voie de conventionnement. Fiche

140 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance 140 Assurer de manière efficiente les missions du Recouvrement dans les départements d'outre-mer Optimiser la gestion des CGSS et de la CSSM Accompagner l évolution des organismes multi-branches métropolitains Assurer un meilleur déploiement de la réglementation Proposer des modifications législatives et réglementaires visant à améliorer le recouvrement dans les Dom Mettre en place le Tese et le CEA dans les Dom Garantir la qualité des données administratives enregistrées dans le fichier Poursuivre les plans de fiabilisation spécifiques Déployer des politiques et des procédures de recouvrement adaptées aux spécificités des Dom Formaliser des plans de contrôle et de lutte contre la fraude adaptés aux spécificités des Dom Renforcer le pilotage du recouvrement et du contrôle dans les CGSS et la CSSM Améliorer la performance de vidage de la trésorerie Analyser et améliorer le niveau d impayés dans les Dom Participer aux corrections d effectifs des établissements Analyser les évolutions de la masse salariale, de l emploi, des intentions d embauche, des particuliers employeurs et des travailleurs indépendants dans les Dom Renforcer les fonctions Recouvrement en CGSS Contractualiser avec les CGSS, la CCSM et les autres caisses nationales pour les fonctions transverses, notamment l immobilier : - convention déléguant le pouvoir de décision en matière immobilière à une caisse nationale pilote - protocole de coopération sur les fonctions transverses Mettre en place des plans de continuité d activité (PCA) métiers opérationnels Favoriser les opérations de co-traitement avec la métropole : processus de prise en main à distance Mettre en place des opérations de mutualisation Améliorer la prise en compte des spécificités Dom dans le SI Recouvrement : définition des processus de déploiement de la réglementation et de la gouvernance SI dédiée Optimiser le parc informatique : alignement sur les standards de la métropole Définir les coûts des fonctions «métier» dans les Dom Définir un plan de GPEC avec chaque organisme Mener un plan de formation pluriannuel Développer de nouveaux modes de formation innovants au regard de la situation spécifique des organismes : modules de formation à distance Renforcer la coopération avec l Enim pour mettre en place un guichet unique des gens de mer Assurer un pilotage de l ensemble des politiques du Recouvrement pour la région Languedoc-Roussillon Etablir une convention avec les autres branches 2014

141 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Mettre en place une concertation avec l Acoss et les CGSS sur les nouveaux dispositifs réglementaires pour en anticiper le déploiement Diffuser les bonnes pratiques du Recouvrement auprès des services publics locaux Demander à la Cnamts de s engager sur le déploiement d Oscarr dans l ensemble des Dom Accompagner le projet de création d un guichet unique pour les gens de mer en étudiant les ajustements réglementaires nécessaires, en ajustant les textes et en assurant la prise de décision quant au périmètre et à la structure retenue pour gérer ce guichet Fiche Faciliter le pilotage des fonctions du Recouvrement de la CCSS de la Lozère par l Urssaf Languedoc Roussillon 2014 INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Néant 141

142

143 Annexes Sommaire des annexes Annexe 1 - FNGA Annexe 2 - Règles budgétaires du FNGA Annexe 3 - Engagements de service Annexe 4 - Indicateurs de la convention Annexes Annexe 5 - Dictionnaire des indicateurs Annexe 6 - Suivi - évolution - révision

144 ANNEXE 1 / FNGA NATURE DE DÉPENSES (en millions d'euros) 2013 BUDGET 2014 BASE 2015 BASE 2016 BASE 2017 A. DEPENSES À CARACTERE LIMITATIF I - Personnel 14171,31 ETP (-96 ETP) (-167 ETP) (-241 ETP) (-236 ETP) Dépenses de personnel 942,21 954,58 964,59 971,07 976,45 Total Personnel 942,21 954,58 964,59 971,07 976,45 II - Fonctionnement Fonctionnement courant 209,67 210,19 198,84 190,89 190,89 Facturation des services bancaires (Ex périmètre évaluatif) 6,13 Contribution GIP MDS 5,90 Ex périmètre évaluatif (AFT, CRF, INSEE et Lozère) 0,96 Fonctionnement informatique ADF 19,67 18,49 17,56 16,86 16,86 Fonctionnement informatique AT 17,43 19,26 18,97 17,67 17,39 Fonctionnement informatique CléA (AT, ADF et Audit permanent 1,5M ) 15,09 12,66 27,93 24,42 22,58 Total Fonctionnement 274,85 260,60 263,30 249,84 247,72 Évolution du fonctionnement courant - -5,60% -5,40% -4,00% - III - Investissement Investissements locaux (base Cog : 41M ) 13,70 10,20 10,20 10,20 10,20 Plan informatique national 17,49 14,90 18,16 18,31 16,04 Plan informatique CléA - 3,22 4,12 0,75 0,76 Plan Immobilier courant (78,5M ) (1) 48,55 23,12 23,53 18,75 13,10 Total Investissement 79,74 51,44 56,01 48,01 40,10 IV - Réserve non reportable - 6,00 6,00 6,00 6, Total des dépenses à caractère limitatif (1) Pour mémoire, le montant des AP délivrées sur la Cog s'élève à 101,62 M , , , , ,27

145 NATURE DE DÉPENSES (en millions d'euros) 2013 BUDGET 2014 BASE 2015 BASE 2016 BASE 2017 B. DEPENSES A CARACTERE EVALUATIF Amortissements Immobilier 25,57 23,39 21,81 22,84 20,38 Amortissements Informatiques 21,94 23,97 26,06 32,74 50,54 Frais de justice liés aux ANV, abandon et annulation de créances 33,50 33,50 33,50 33,50 33,50 Ecritures correspondant à des charges non décaissées 57,90 57,90 57,90 57,90 57,90 Frais des juridictions sociales 33,58 33,58 33,58 33,58 33,58 Organismes communs 27,65 27,65 27,65 27,65 27,65 Contributions diverses (moins GIP et Lozère) 10,28 10,28 10,28 10,28 10,28 Autres services extérieurs (moins CRF et INSEE) 0,20 0,20 0,20 0,20 0,20 Total dépenses à caractère évaluatif 210,62 210,47 210,98 218,69 234,03 Total des dépenses Brutes 1 479, , , , ,30 Recettes propres des organismes 134,27 126,27 126,27 126,27 126,27 Annexe 1 Total des dépenses nettes 1 344, , , , ,03 Recettes du FNGA 210,96 203,77 203,77 203,77 203,77 Total FNGA / Champ LFSS 1 133, , , , ,26 ANNEXES ACQUISITION HORS PLAN NATURE DE DÉPENSES (en millions d euros) «BUDGET 2014» «BASE 2015» «BASE 2016» «BASE 2017» Fonctionnement courant - 0,35 0,73 0,73 Diminution loyers suite acquisitions hors plan - -6,50-9,42-9,94 Acquisitions hors plan - 80,00 30,00 10,00 Amortissements Immobilier - 3,20 4,40 4,80 "Ces éléments devront être confirmés au cours d'un dialogue de gestion qui devra se tenir lors de chacune des acquisitions hors plan afin de préciser : les dates et les montants des acquisitions, les amortissement qui en découlent, les montants des loyers en fonction des revalorisations éventuelles." 145

146 ANNEXE 2 / Règles budgétaires du FNGA LE CADRAGE BUDGÉTAIRE PLURIANNUEL Pour la période , l ensemble des dépenses et des recettes fait l objet d une programmation pluriannuelle donnant lieu à l élaboration d un budget national de gestion annexé à la présente convention. La procédure budgétaire reste régie par la règle de l annualité. 1.1 Champ d application du protocole budgétaire et pluri annualité des dépenses Toutes les structures composant le réseau de la branche du Recouvrement (caisse nationale, organismes de base et unions de caisses ) sont concernées par la pluri annualité budgétaire. Toutes les dépenses sont programmées par exercice pour la période de la convention. On distingue deux types de dépenses : - les dépenses à caractère limitatif, - les dépenses à caractère évaluatif Dépenses à caractère limitatif Pour ces dépenses, les montants figurant dans l annexe budgétaire de la présente convention sont fixés pour chaque exercice. Il s agit : a - des dépenses de personnel b - des autres dépenses de fonctionnement Parmi ce groupe de dépenses, on distingue : - les dépenses de gestion courante, - les dépenses de fonctionnement informatique (hormis l assistance technique informatique qui est rattachée au plan national informatique). Les frais de poursuite et de contentieux effectivement engagés survenant au titre de la gestion administrative de l organisme (relations avec les fournisseurs, les salariés) sont imputés dans la ligne «dépenses de gestion courante». Les charges exceptionnelles (compte 67) hors immobilier sont imputées sur cette ligne budgétaire. Les autres dépenses de fonctionnement intègrent également les frais de gestion éventuellement versés à des tiers (dont contribution à l INSEE et aux CRF, au Gip MDS). S agissant de la contribution au GIP MDS en cas de dépassement de la trajectoire budgétaire pluriannuelle de la contribution au GIP MDS indiquée ci-dessous, un dialogue de gestion sera engagé entre la direction de la Sécurité sociale et l Acoss : Contribution GIP MDS Base ,90 6,45 6,45 5,55 5,55 c - des plans nationaux pour lesquels la ventilation entre fonctionnement et investissement figure, à titre indicatif, dans les budgets annuels : - le plan d équipement informatique, - le programme Clé-a, - le plan immobilier. Le débasage des ADF des loyers pour les opérations immobilières hors plan courant et l amortissement de ces dernières sont conditionnés par la réalisation effective des dites opérations aux dates prévues. d - des dépenses d investissement local, e - de la réserve nationale : Cette enveloppe de crédits appelée la réserve nationale doit permettre à l Acoss de répondre aux évènements imprévisibles affectant le fonctionnement des organismes au cours d un exercice Dépenses à caractère évaluatif Ces dépenses sont arrêtées de manière indicative pour

147 chaque exercice budgétaire. Elles font l objet d une évaluation dans le budget primitif du budget national de gestion présenté au Conseil d administration. Elles peuvent être ajustées au vu des décisions prises qui s imposent à l Acoss. Il s agit, à l exclusion de toute autre dépense : - de la dotation aux amortissements (dont les amortissements des Uioss) - des écritures du compte de résultat correspondant à des charges non décaissées : la valeur nette comptable des éléments d actifs cédés (compte 675), les provisions et la production immobilisée (investissement) - des frais consécutifs aux ANV et frais de poursuite et de contentieux liés au recouvrement, - de la contribution au financement des organismes communs : EN3S, Cleiss, Maison des Artistes, Agessa et GIP SPSI, - des frais de fonctionnement des Tribunaux des Affaires de Sécurité sociale et des commissions prévues à l article 53 du décret du 22 décembre des contributions diverses suivantes : Guso, RSI, Cnav pour TDS-DADS et RNCPS Recettes La nomenclature budgétaire distingue les recettes réutilisables selon les règles mentionnées au 2.6 des recettes qui ne peuvent donner lieu à réutilisation. 1.2 La détermination de la base de référence La programmation budgétaire pluriannuelle est établie à partir d une base de référence, constituée des montants fixés dans le tableau chiffré de l annexe budgétaire. 1.3 Les règles d évolution Actualisation des dépenses de personnel Le pilotage de la masse salariale repose sur trois leviers : - la trajectoire d évolution des effectifs arrêtée pour la durée de la Cog, - le cadrage de la rémunération moyenne des personnels en place (RMPP) fixé par les pouvoirs publics, - l enveloppe limitative des dépenses de personnel. La détermination de la masse salariale repose sur trois éléments : - le plafond d emplois annuel arrêté pour la durée de la Cog, - le cadrage de RMPP (en masse) fixé par les pouvoirs publics, - les glissements divers en masse (dont l effet noria et l effet de structure) au sens de la commission interministérielle d audit salarial du secteur public. L Acoss et les services de l Etat procèdent à l actualisation de la masse salariale sur la base d un tableau partagé sous-jacent à la programmation budgétaire pluriannuelle, arrêté en commun lors de la négociation de la Cog. La dotation (base Cog) de l année N est actualisée, soit lors du vote du budget initial en N-1, soit lors du vote du budget rectificatif en avril de l année N, du différentiel de niveau de RMPP (en masse) arrêté pour l année N par les pouvoirs publics par rapport à celui retenu pour la construction de la masse salariale de l année N figurant dans la Cog. Lors du vote du budget rectificatif en avril de l année N, la dotation (base Cog) de l année,n est actualisée en appliquant le niveau de GVT négatif et d effet de structure effectivement constaté à la clôture des comptes de l année N-1 si celui-ci diffère de celui retenu pour la construction de la masse salariale de l année N figurant dans la Cog. La masse salariale reconductible de l année précédente est corrigée du montant correspondant à l écart de masse salariale de N-1 résultant du différentiel entre le niveau de GVT négatif et d effet de structure effectivement constaté à la clôture des comptes de l année N-1 et celui retenu pour la construction de la masse salariale dans le dernier budget approuvé de l année N-1. La dotation de masse salariale de l année N est corrigée du montant correspondant à l écart de masse salariale de N-1 résultant du différentiel entre le GVT négatif et d effet de structure effectivement constaté à la clôture des comptes de l année N-1 et celui retenu pour la construction de la masse salariale dans le dernier budget approuvé de l année N-1. L actualisation au titre de l année N intègre les effets cumulés des actualisations du niveau de RMPP et des glissements divers constatés sur les exercices Cog précédents et réalisées conformément aux deux paragraphes précédents. La dotation (base Cog) de l année N est également Annexe 2 147

148 148 actualisée en fonction des hausses ou des baisses de prélèvement ayant un caractère obligatoire pour l employeur Actualisation des autres dépenses de fonctionnement et d investissement Il n y a pas d actualisation des crédits de fonctionnement et d investissement (reconduction en euros courants des montants fixés dans l annexe budgétaire). Concernant les dépenses de fonctionnement, les parties conviennent de réviser l autorisation de dépenses 2017 pour la mettre en cohérence avec les futures orientations budgétaires gouvernementales. Pour les investissements immobiliers, les montants inscrits dans le tableau de programmation budgétaire correspondent à des crédits de paiement. Le montant global des autorisations de programme sur la période conventionnelle est équivalent au montant des crédits de paiement inscrits dans le tableau de programmation budgétaire Autres réajustements exceptionnels éventuels Le présent contrat s entend sur la base d une législation et d une réglementation constantes. Au cas où des évolutions viendraient à modifier significativement les charges de gestion, les parties signataires conviennent d en mesurer exactement l impact et d en dégager si nécessaire les conséquences financières. Les parties s entendront sur une révision dans le cas où un événement majeur dans l environnement technique ou social des organismes viendrait affecter de manière significative leurs conditions de gestion. 2. LES RÈGLES DE GESTION 2.1 Le vote des budgets annuels Le budget primitif avant la fin de l exercice N-1 et les budgets rectificatifs sont soumis au vote du Conseil d administration. S ils sont conformes à la convention d objectifs et de gestion, l approbation de ces budgets par l État est réputée acquise, et la délibération exécutoire, sous réserve des conditions de notification prévues par le code de la Sécurité sociale. La présentation du budget de gestion sera accompagnée d un document présentant la répartition des crédits réalisée entre d une part les organismes locaux et l Acoss d autre part. 2.2 Répartition des crédits du budget de gestion Les notifications de crédits aux organismes de base sont conformes à la segmentation des montants budgétaires, selon trois grandes masses : dépenses de personnel, autres dépenses de fonctionnement et dépenses d investissement. Une information est communiquée au contrôle général économique et financier auprès de l Acoss selon une périodicité convenue avec lui. 2.3 Virements de crédits Il existe un principe de fongibilité à l intérieur des groupes de dépenses suivants du budget national de gestion : - les dépenses de personnel, - les autres dépenses de fonctionnement, - les dépenses d investissements immobiliers et locaux - les dépenses du plan informatique (AT, ADF, investissements), - les dépenses du programme Clé-a (AT, ADF, investissements). Les virements de crédits des dépenses de personnels vers les autres groupes de dépenses, des autres dépenses de fonctionnement vers les dépenses d investissement, des dépenses d investissement immobilier et locaux vers les dépenses du plan informatique sont effectués par le directeur de l Acoss. Une information est communiquée au contrôle général économique et financier et aux ministères de tutelle dans les 15 jours qui suivent le virement. Tout autre virement est interdit. Il ne peut être dérogé à cette règle qu exceptionnellement, après accord préalable des services de l Etat, par une décision modificative soumise au vote du Conseil d administration. Les dépenses du programme Clé-a ne sont pas fongibles avec d autres catégories de dépenses, sauf accord express des tutelles. 2.4 La réserve nationale L utilisation de la réserve nationale est subordonnée à l autorisation préalable des services de l Etat. Une information est faite au Conseil d administration. Les crédits non utilisés de la réserve nationale sont annulés en fin de chaque exercice.

149 2.5 Les règles relatives au report des crédits non consommés La constatation des crédits non consommés Les crédits non consommés constatés au niveau des groupes de dépenses à caractère limitatif donnent lieu, à l exception de la réserve nationale, à un report sur l exercice suivant. Les crédits non consommés constatés au niveau des dépenses à caractère évaluatif au titre d un exercice ne peuvent donner lieu à un report. Les crédits non consommés reportables sont mutualisés au plan national et sont affectés à des dépenses non pérennes. Les opérations immobilières soumises à autorisations de programme pourront faire l objet de la constatation d avances reportées. Si un organisme du réseau n a pas pu utiliser dans l exercice les crédits de paiement correspondant à une autorisation de programme délivrée par l Acoss, et qu il souhaite reporter cette dépense sur l exercice suivant, il a la possibilité de conserver les crédits de paiement sur la période conventionnelle après autorisation du directeur général de l Acoss. Les avances reportées annulées par la branche en 2014 correspondant aux autorisations de programme engagées sur la Cog viennent minorer l exécution de l exercice et intègrent les reports selon les règles budgétaires en vigueur Le vote par le Conseil d administration Chaque année, après la clôture des comptes, à la constatation du niveau des dépenses exécutées et au regard de leur analyse et de l estimation des besoins, les crédits non consommés au titre de l année N-1 peuvent donner lieu à report sur l exercice suivant et être affectés sur des dépenses à caractère non pérenne. Les crédits non consommés en dernière année de Cog ne sont pas reportables Les modalités d information L Acoss produit à l appui de la décision du Conseil d administration un état détaillé qui retrace d une part, l origine en N-1 des crédits reportés par ligne budgétaire en faisant la distinction entre les crédits notifiés aux organismes locaux et ceux conservés au niveau national et, d autre part, leur destination en N par groupe de dépenses. 2.6 Les règles d utilisation des recettes Si la réalisation des recettes pour l année N pour les comptes appartenant à la liste ci-après est supérieure à l évaluation faite à l annexe budgétaire au titre de la base de référence 2013, la différence vient majorer le niveau des autorisations de dépenses limitatives non pérennes, à hauteur de 75% du dépassement de la prévision de recette. Les 25% restant viennent atténuer le prélèvement sur cotisation. Par exception, certains comptes précisés infra peuvent faire l objet d une réutilisation de la différence par rapport à l évaluation faite au titre de la base de référence à hauteur de 100%. Si la réalisation de ces recettes est inférieure à l évaluation faite lors des négociations de la Cog au titre de la base de référence, les autorisations de dépenses limitatives sont réduites à due concurrence. La réutilisation du différentiel entre les recettes réutilisables constatées au titre de l année N et la base de référence vient majorer le montant des dépenses limitatives de l année N+1. En première année de Cog, peut être réutilisé selon les mêmes modalités le différentiel entre les recettes réutilisables prévisionnelles et constatées au titre de la dernière année de la Cog précédente. En cas de recettes inférieures à l évaluation de la base de référence, la réduction à due concurrence du montant des dépenses limitatives est également effectuée au titre de l exercice N+1. Dans le cadre de projets ponctuels et bien identifiés, les services de l Etat peuvent, au cas par cas, autoriser une réutilisation de recettes sur l année en cours sur la base d une prévision communiquée par l organisme national. S agissant des produits de cessions immobilières, la différence entre le prix de vente et la valeur nette comptable de l actif vient impacter, à due concurrence, les autorisations d investissements en Ap et Cp de l exercice N+1. Elle peut également abonder l enveloppe des loyers et charges locatives de la branche sur une période de dix ans (à hauteur d un dixième du différentiel par exercice). Ces crédits réutilisés ne peuvent donner lieu à un autre usage. Les produits de cessions immobilières constatées la dernière année de la Cog sont reportés sur la Cog suivante. En cas de vente immobilière entre organismes du régime général, le montant de celle-ci correspond à la valeur nette comptable du bien : Annexe 2 149

150 150 NATURE DE LA RECETTE Pourcentage de la recette réutilisable Base de référence Ventes de produits résiduels Travaux Études Prestations de services Vente de marchandises Produits des services exploités dans l'intérêt du personnel Commissions et courtages Locations diverses Mise à disposition de personnel facturé 100% Bonification obtenue de clients et prime sur vente Autres produits d'activités annexes (hors Sécurité sociale) sauf le % , Subventions d exploitation reçues de d Etat 100% Subvention reçue des Régions 100% Subvention reçue des Département 100% Subvention reçue des communes 100% Subvention reçue des établissements publics nationaux 100% Subventions reçues des établissements publics locaux 100% Subventions reçues d'entreprise et d'organismes privés 100% Subventions reçues d'autres entités publiques 100% Revenus des immeubles non affectés à des activités professionnelles Contributions (autres) Compte Contribution des partenaires au coût du transfert des données sociales Compte Contribution des partenaires au coût d expédition et édition des DADS Compte Contribution Cnamts aux coûts informatiques des centres régionaux 100% Services rendus entre organismes (d une même branche) 100% Prod. Gestion courante pour annulation d ordre de dépenses sur ex. antérieurs Contributions diverses Divers transferts de gestion courante (Services rendus entre branches et régimes) 100% Frais de poursuites et de contentieux - Divers autres produits de gestion courante - Frais de justice et de contentieux Autres divers / autres produits de gestion courante (compte de tiers entre OSS)1 100% , Recours contre tiers Débits et pénalités reçues sur achats et ventes Libéralités reçues Produits exceptionnels provenant de l annulation ordres de dépenses des exercices antérieurs Divers produits sur opérations de gestion courante Produit des cessions d éléments d actifs (hors cessions immobilières) Autres produits exceptionnels Transfert de charges Prise en charge des frais de formation (remboursements forfaitaires) 100% Indemnités d assurance (remboursement) 100% Transfert de charges exceptionnelles 1 Le compte n est pas réutilisable

151 1.1 Suivi de l exécution budgétaire Le suivi consolidé de la répartition des crédits est assuré par une présentation du budget de gestion administrative au conseil d administration dans la même forme que celle figurant dans la convention. S y ajoute une information sur les dépenses à caractère évaluatif et les opérations immobilières. Le suivi du budget de gestion se fait au travers de tableaux de bord budgétaires établis sur le même modèle que le tableau de programmation financière de l annexe, auxquels sont rajoutées les dépenses à caractère évaluatif ainsi que les prévisions de recettes. Ces tableaux retracent la dépense exécutée l année considérée Tbb du budget de gestion L Acoss fournit pour chaque exercice budgétaire six tableaux de bord budgétaires accompagnés d une analyse de l exécution budgétaire. Ces documents permettent à l Etat de produire des éléments chiffrés pour la commission des comptes de printemps et pour la préparation de la loi de financement de la Sécurité sociale. Le calendrier de production d un Tbb relatif à l exercice N se fera selon la périodicité suivante : - Tbb 1 : au 15 juillet N-1, première prévision pour le budget N - Tbb 2 : au 1 er novembre N-1, un projet de budget N tel que présenté au conseil et sa prévision d exécution - Tbb 3, 4 et 5 au 15 avril, au 15 juillet et au 1 er novembre N, comportant le niveau d exécution de l année N à la date de diffusion du Tbb ainsi qu une mise à jour de la prévision d exécution du budget N ainsi que les budgets rectificatifs le cas échéant. Le Tbb 3 précise le montant des crédits n-1 reportés et non reportés - Tbb 6, au 15 avril N+1, comportant le budget exécuté N. Les virements de crédits entre les groupes de dépenses définis au point 2.3 seront présentés en annexe de ces tableaux de bord Effectifs Un suivi des effectifs de l ensemble du personnel de la branche par catégorie d organisme (établissement public, centres informatiques, organismes de base, UIOSS, CGSS, Cmaf et CSSL), sera annexé aux Tbb 4 et 6 notamment en termes de flux d entrées et de flux de sorties : il sera exprimé en ETP annuel moyen et distinguera CDI et CDD. Il présentera un état du recours à l intérim au sein de la branche. Le Tbb 4 comportera un état des Etp annuels moyens constatés à fin juin d une part, une prévision à fin d année d autre part. Les effectifs des UIOSS, des CGSS, de la Cmaf et de la CSSL sont ventilés entre les plafonds d emploi des différentes branches en fonction de l activité majoritairement réalisée par les agents, d après les données issues de la comptabilité analytique. Les effectifs des fonctions supports sont ventilés entre Branches en fonction du poids de chacune d entre elles au sein des effectifs métiers. Les Tbb détailleront les sous-jacents (hypothèses de rendus d effectifs, d effet noria et glissements divers, de GVT, d impact des variations de charges obligatoires, des mesures générales et catégorielles) des prévisions de dépenses de personnel transmises et retraceront la prévision et la réalisation des dépenses effectuées au titre de l intéressement des personnels Immobilier Un plan immobilier est arrêté pour la durée de la convention en cohérence avec le schéma pluriannuel de stratégie immobilière qui devra être élaboré parallèlement. Ce plan sera mis à jour en fonction de la consommation des autorisations de programme et des crédits de paiement. Il est présenté au Conseil d administration au moins une fois par an lors de la présentation du budget exécuté Informatique Les dépenses informatiques (assistance technique et investissement) feront l objet d un suivi budgétaire en prévision et en exécution. Un tableau de suivi, établi en commun accord entre l Acoss et l Etat (comportant un état de l ensemble des effectifs consacrés à la fonction informatique, en établissement public, centres informatiques ou organismes issus de la comptabilité analytique de la branche) et annexé au schéma directeur des systèmes d information, sera présenté annuellement au Conseil d administration lors de la présentation du budget exécuté. Sur la période , le montant accordé pour le budget total informatique (SDSI et Clé-a) s élève à 307 M. Une partie du budget Clé-a fait l objet d un allotissement en une tranche ferme de 28,84 M Annexe 2 151

152 (TF1) et 3 tranches conditionnelles (TC1 à 3) soumises à la validation d un comité de GO/NOGO selon le cadencement ci-dessous : Evènement/Date prévisionnelle Tranche Montant Lot Signature Cog TF Lot 1 + Lot 2 + audit GO/noGO lot 1 avr-15 TC Lot 3 + audit Go/noGO lot 2 oct-15 TC lot 4 + audit GO/noGO lot 3 avr-16 TC lot 5 +lot 6+ audit 152

153 ANNEXE 3 / Engagements de service FICHE 0 Vous accueillir Engagement n 1 Nous mettons à votre disposition un espace sécurisé en ligne, sur lequel vous pouvez accéder à votre compte, réaliser vos démarches, et nous adresser un message électronique 24h/24 et 7 j/7. Engagement n 2 Nos conseillers vous accueillent par téléphone du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00 par le numéro national unique Vous répondre rapidement Engagement n 6 Nous répondons à vos courriels dans les 48 heures et traitons vos réclamations formalisées par courriel dans les 72 heures. Engagement n 7 Nous apportons une réponse immédiate aux questions simples que vous posez par téléphone. Nous vous rappelons sous 48 heures pour les questions plus complexes. Engagement n 3 Pour répondre plus efficacement à vos questions, nos conseillers vous reçoivent sur rendezvous, sur la base des éléments que vous nous communiquez par le site internet. Nos points d accueil et nos horaires d ouverture sont consultables sur Vous écouter Engagement n 4 Nous vous garantissons, en toutes circonstances, quel que soit votre interlocuteur, un suivi personnalisé de votre dossier. Engagement n 5 Nous étudions avec vous les solutions envisageables pour résoudre vos difficultés. Nous prenons systématiquement contact avec vous lors d un premier incident de paiement. Engagement n 8 Nous répondons ou accusons réception de tous vos courriers dans un délai maximum de 2 semaines. Vous informer Engagement n 9 Nous vous informons au plus près de l actualité réglementaire en vous donnant toutes les informations pratiques sur notre site urssaf.fr et en facilitant la navigation. Nous vous offrons la possibilité de vous abonner gratuitement à la lettre d information électronique du site urssaf.fr. Engagement n 10 Nous vous informons systématiquement sur les voies de recours dont vous disposez. Annexe 3 Les 10 engagements de services de la branche du Recouvrement 153

154 ANNEXE 4 / Indicateurs de la convention Indicateurs de résultats DOMAINES INDICATEURS OBJECTIF CIBLE 2014 CIBLE 2015 CIBLE 2016 CIBLE 2017 Relation de service cotisants Part des volets sociaux Cesu dématérialisés Evaluer la montée en charge de la dématérialisation des volets sociaux du Cesu 56,55% 59,70% 62,85% 66% Taux de respect du délai de réponse aux courriels Evaluer la rapidité de traitement des demandes reçues par courriel 90% 90% 90% 90% Taux de décroché Taux d appels aboutis Evaluer la capacité à absorber le flux d appels téléphoniques 85% 85% 85% 85% Gestion des contacts cotisant Qualité de la réponse Evaluer la qualité de la réponse apportée par téléphone et par mail 18 / / / / 20 Taux de dématérialisation des paiements des TI en nombre de comptes Evaluer la montée en charge de la dématérialisation des paiements des travailleurs indépendants 60,28% 66,85% 73,43% 80% Gestion des comptes et fiabilité des données Solde des crédits non répartis / encaissements (en montant) Mesurer la qualité de la répartition des encaissements 0,10% 0,10% 0,10% 0,10% Intensité de la politique amiable RG / PL Evaluer l orientation de la politique de recouvrement vers l amiable 50% 50% 50% 50% Recouvrement amiable et forcé Taux de récupération des créances à 100 jours en nombre Evaluer la capacité de recouvrer les créances dans un délai de 100 jours suivant leur exigibilité (phase amiable) 63% 63% 63% 63% 154 Taux de récupération des créances à 300 jours en montant Evaluer la capacité de recouvrer les créances dans un délai de 300 jours suivant leur exigibilité (phases amiable et forcé) 90% 90% 90% 90%

155 DOMAINES INDICATEURS OBJECTIF CIBLE 2014 CIBLE 2015 CIBLE 2016 CIBLE 2017 Taux de couverture du fichier RG* Evaluer la part des entreprises contrôlées 11,57% 11,72% 11,86% 12,0% Contrôle Taux de contrôle des cotisations liquidées Evaluer la part des montants de cotisations contrôlées 50% (sur 4 ans) 50% (sur 4 ans) 50% (sur 4 ans) 50% (sur 4 ans) Taux de redressement positif des cotisations contrôlées Evaluer la qualité du ciblage des contrôles (part des redressements) 2,17% 2,17% 2,17% 2,17% Lutte contre la fraude Comptabilité et répartition Montant des redressements LCTI Délai de notification comptable mensuelle (RG-RSI-Unédic) Evaluer l efficacité des actions de contrôle menées dans le cadre de la LCTI Suivre le respect du délai de notification comptable aux attributaires 328,25 M 335,5 M 342,75 M 27,8 jours 25,2 jours 22,6 jours 350 M 20 jours Annexe 4 Trésorerie - Finance Qualité de vidage des comptes Evaluer la performance de la gestion de trésorerie des Urssaf 90% 90% 90% 90% Ressources humaines Indicateurs de qualité de la formation Taux de féminisation des agents de direction Evaluer la qualité des formations proposées aux salariés de la branche Evaluer la part des agents de direction femmes dans la branche 7 / 10 7 / 10 7 / 10 7 / 10 39,98% 41,65% 43,33% 45% Gestion des moyens Evolution du nombre de kilomètres parcourus Evaluer la réduction des déplacements -1,25% (base 2013) -2,5 % (base 2013) -3,75% (base 2013) -5% (base 2013) Maîtrise de risques Taux de couverture par un dispositif de maîtrise des risques Evaluer le niveau de couverture assuré par les actions de maîtrise des risques 95% 95% 95% 95% * cibles à réviser en cas de prise en charge du contrôle CICE 155

156 Indicateurs de suivi DOMAINES INDICATEURS OBJECTIF Relations de service cotisants Note de satisfaction Mesurer la satisfaction des cotisants des Urssaf, du Centre Pajemploi et du CNCESU Gestion des comptes et fiabilité des données Recouvrement amiable et forcé Sécurisation juridique Lutte contre la fraude Comptabilité et répartition Ressources humaines Gestion des moyens Pilotage de la performance Taux d intégration des débits Taux de conformité des champs administratifs (SIRET et APE) Taux de récupération des créances à 100 jours en montant Taux des restes à recouvrer à 15 mois Nombre de rescrits sociaux Fréquence des redressements LCTI Taux de non-conformité de la répartition Evolution du montant des contributions handicap Taux d absentéisme de courte durée Nombre de m 2 par agent Nombre de comptes actifs pondérés / ETP Coût unitaire d un compte actif pondéré Taux de dispersion des coûts entre Urssaf Coût d un euro encaissé Mesurer la rapidité d intégration des débits dans le système d information Mesurer la qualité du fichier administratif Evaluer la capacité de recouvrer les créances dans un délai de 100 jours suivant leur exigibilité (phase amiable) Evaluer la part des cotisations de l exercice n non recouvrées au 31 mars n+1 Suivre la montée en charge des demandes de rescrit Mesurer la qualité du ciblage des actions de lutte contre le travail dissimulé Suivre la qualité de la répartition des cotisations et contributions Evaluer la contribution à l insertion des travailleurs en situation de handicap Suivre l évolution des absences Evaluer l optimisation de l occupation des locaux Suivre l évolution de la productivité de la branche Suivre l évolution des coûts de gestion de la branche Suivre l évolution des écarts de coûts entre organismes Mesurer le coût de gestion du recouvrement 156 Délai de traitement d une affaire Mesurer la rapidité de traitement des dossiers des cotisants

157 Indicateurs à construire DOMAINE INDICATEUR OBJECTIF DATE DE CONSTRUCTION Relations de service cotisants Taux de traitement des réclamations Suivre le respect des engagements de service en matière de réclamations 2015 Gestion des contacts cotisants Taux de réitération Evaluer la part des cotisants contactant l Urssaf à plusieurs reprises pour un même motif 2015 Gestion des comptes et fiabilité des données Solde des crédits non répartis / encaissements (en nombre) Evaluer la rapidité de traitement des crédits 2015 Recouvrement amiable et forcé Sécurisation juridique Taux de recouvrement suite à contrôle et LCTI Délai moyen de traitement CRA Taux de gain devant la Cour d appel Evaluer la capacité à recouvrer les montants redressés Suivre le délai de traitement des dossiers présentés en CRA Mesurer la qualité des dossiers présentés en Cour d appel Annexe 4 Contrôle Taux de couverture du fichier des travailleurs indépendants Evaluer la part de travailleurs indépendants contrôlés 2015 Lutte contre la fraude Nombre de demandes de retrait de formulaire de détachement Suivre les actions de contrôle menées auprès de la population des salariés détachés 2014 Gestion des moyens Taux de couverture des achats mutualisés Suivre le niveau de mutualisation de la fonction achat 2014 Taux de maîtrise des risques Mesurer l efficacité des actions de maîtrise des risques 2015 Maîtrise des risques Taux d exécution du plan de contrôle Mesurer le niveau d exécution du plan de contrôle de l Agent comptable et de l ordonnateur 2015 Stock en % du flux Evaluer le niveau du stock de dossiers des cotisants 2015 Pilotage de la production Stock en nombre de jours de production Mesurer la charge de travail nécessaire au traitement du stock de dossiers des cotisants

158 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention FICHE 0 Indicateurs de résultats 1 Part des volets sociaux Cesu dématérialisés Références de l indicateur : Cog : 1 Fiche : 1 Type : Résultat Objectifs : Mesurer la montée en charge de la dématérialisation des déclarations, en % des volets sociaux, au CNCesu. Modalités de calcul : Formule de calcul : Nombre de volets sociaux dématérialisés Cesu, par période d emploi / Nombre total de volets sociaux par période d emploi. Modalités techniques : Champ : Centre national Cesu Critères d exclusion : Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Source : Base du CNCesu Profondeur historique : 2004 Modalités de recueil : Requête Unité de mesure : Pourcentage 158

159 2 Taux de respect du délai de réponse aux courriels Références de l indicateur : Cog : 2 Fiche : 2 Type : Résultat Objectifs : Mesurer l atteinte de l engagement de service concernant la rapidité des réponses fournies aux cotisants par voie électronique. Objectif délai de réponse : 2 ème jour ouvré suivant la date de réception du courrier électronique par l Urssaf. Modalités de calcul : Formule de calcul : Délai de réponse en jours ouvrés = date de réponse au courriel - date de réception dudit courriel par l organisme, abstraction faite des samedis, dimanches et jours fériés. Modalités techniques : La réponse à destination du cotisant peut être complète ou consister en l envoi d un accusé de réception formalisé et personnalisé, reprenant le contenu de la demande et indiquant au cotisant un délai de réponse à sa demande. L envoi d un accusé de réception automatique ou non personnalisé n est pas considéré comme constitutif d une réponse. Le délai de réponse aux courriers électroniques est évalué en fonction du taux de respect de réponses sous deux jours ouvrés. Annexe 5 Champ : Métropole (Urssaf, CCSS, Cmaf et Centres nationaux) Modalités de consolidation : Critères d exclusion : Périodicité : Annuelle Source : Manuelle/Enquête Profondeur historique : 2006 Modalités de recueil : Enquête mystère : actuellement prestataire extérieur - envoi de courriels mystères Unité de mesure : Pourcentage 159

160 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de résultats 3a Taux de décroché Références de l indicateur : Cog : 3a Fiche : 2 Type : Résultat Objectifs : Mesurer la capacité du réseau à traiter les appels téléphoniques reçus. Modalités de calcul : Formule de calcul : Nombre d appels aboutis (humain) / nombre d appels distibués au niveau de l organisation. Modalités techniques : Nombre d appels aboutis = nombre d appels décrochés par un interlocuteur humain. La mesure est effectuée sur l accueil généraliste Urssaf (ACCUR). Champ : Métropole (Urssaf, CCSS) Critères d exclusion : Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Source : Galaxie Profondeur historique : 2014 Modalités de recueil : Automatique Unité de mesure : Pourcentage 160

161 3b Taux d appels aboutis Références de l indicateur : Cog : 3b Fiche : 2 Type : Résultat Objectifs : Evaluer la capacité de l organisation téléphonique de la branche à apporter une réponse à la demande du cotisant. Indicateur à construire : Echéancier : 2016 Annexe 5 Modalités de calcul : Formule de calcul : nombre d appels aboutis (SVI + humain) / nombre d appels reçus en numéro d accueil. Modalités techniques : Nombre d appels aboutis = nombre d appels décrochés. Champ : Métropole (Urssaf) Critères d exclusion : Modalités de consolidation : Somme des numérateurs / somme des dénominateurs Périodicité : Mensuelle Source : Galaxie Profondeur historique : Modalités de recueil : Unité de mesure : Pourcentage 161

162 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de résultats 4 Qualité de la réponse Références de l indicateur : Cog : 4 Fiche : 2 Type : Suivi Objectifs : Mesurer la qualité de la réponse apportée sur la forme et sur le fond (téléphone et courriels). Modalités de calcul : Formule de calcul : (2 / 3 x note téléphone) + (1 / 3 x note courriels). Modalités techniques : Moyenne pondérée de la note téléphonique (2/3) et de la note courriels (1/3). Champ : Métropole (Urssaf,CCSS, Cmaf et centres nationaux) Critères d exclusion : Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Annuelle Source : Enquête mystère Profondeur historique : 2010 Modalités de recueil : Manuelle Unité de mesure : Note sur

163 5 Taux de dématérialisation des paiements des TI en nombre de comptes Références de l indicateur : Cog : 5 Fiche : 2 Type : Résultat Objectifs : Développer la dématérialisation des paiements des travailleurs indépendants. Modalités de calcul : Formule de calcul : Nombre de comptes mouvementés ayant eu au moins un paiement dématérialisé sur l exercice N / nombre de comptes mouvementés au 31/12/N. Modalités techniques : L indicateur porte sur l ensemble des travaillleurs indépendants ISU et non ISU, y compris AE (catégorie 3). Seules les écritures (Arome) pour lesquelles le versement est exigible dans l année sont sélectionnées. Le paiement dématérialisé est identifié par le mode de versement (variable Arome) dont le code vaut 1 : Code 2 (CB), 8 (Virement), 9 (paiement direct CCP), 10 (prélèvement) et 19 (télérèglement). Annexe 5 Champ : Métropole (Urssaf, Lozère et Cmaf) Critères d exclusion : Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Source : Arome Profondeur historique : Modalités de recueil : Requête Unité de mesure : Pourcentage 163

164 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de résultats 6 Solde des crédits non répartis sur encaissements en montant Références de l indicateur : Cog : 6 Fiche : 3 Type : Résultat Objectifs : Mesurer la qualité de la répartition des encaissements entre les branches et les tiers. La mesure est effectuée hors crédits reçus par anticipation et hors solde du La valeur publiée est celle mesurée au 31 décembre de chaque exercice. Modalités de calcul : Formule de calcul : Somme des soldes créditeurs des comptes 4193 (crédits à affecter) et 4742 (encaissements à identifier) / Crédits portés au compte 4741 (encaissements à ventiler). Modalités techniques : Champ : Métropole (Urssaf, Lozère et Cmaf) Critères d exclusion : Source : Balances comptables Modalités de recueil : Requêtes Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Annuelle. La valeur publiée est celle mesurée au 31 décembre de chaque exercice. Certification de service : trimestrielle. Profondeur historique : Depuis 2006 Unité de mesure : Pourcentage 164

165 7 Intensité de la politique amiable RG/PL Références de l indicateur : Cog : 7 Fiche : 4 Type : Résultat Objectifs : Cet indicateur mesure la priorité donnée au recouvrement amiable dans les politiques contentieuses des organismes. Modalités de calcul : Formule de calcul : Nombre de procédures amiables de premier niveau engagées / (Nombre de procédures amiables de premier niveau engagées + nombre de mises en demeure directes). Modalités techniques : Procédures amiables de 1 er niveau = nombre d AV AM envoyés + nombre de procédures TEL0 et TEL1 passées par le stade JOINT ou REPORT, ou passées par le stade NJOINT ou NTEL avec envoi d une notification NC50. L indicateur porte sur les catégories de comptes RG (catégorie 1) et les ETI professions libérales. Annexe 5 Champ : Métropole (Urssaf, Cmaf et Lozère) Critères d exclusion : On ne retient pas dans le champ les procédures engagées concernées par : - un délai de paiement antérieur à l engagement de la procédure, - ou une demande de remise antérieure à l engagement de la procédure, - ou une procédure collective en cours à la date d observation. Source : Pleiade Modalités de recueil : Requête Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : Unité de mesure : Pourcentage 165

166 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de résultats 8 Taux de récupération des créances à 100 jours en nombre Références de l indicateur : Cog : 8 Fiche : 4 Type : Résultat Objectifs : Mesurer la part des créances récupérées durant la phase amiable dans un délai de 100 jours suivant l exigibilité. Modalités de calcul : Formule de calcul : (Nombre d écarts négatifs soldés en cotisations dans les 100 jours suivant leur exigibilité) / (Nombre d écarts négatifs en cotisations créés au titre de la période d observation) Modalités techniques : Les résultats de l indicateur reposent sur les écarts négatifs nés entre le 1 er octobre de l année N-1 et le 30 septembre de l année N et observés 100 jours après leur création (soit après le mois M+4, pour des écarts négatifs nés en M). Les résultats sont en cumul. 166 Champ : Métropole (Urssaf, Lozère et Cmaf) Critères d exclusion : Sont pris en compte les écarts négatifs des échéances courantes (hors Contrôle/LCTI) y compris les TO (code origine 1 et 2) pour les comptes relevant du Régime Général (hors firmes étrangères). Exclusion : - des créances soldées dans les 7 premiers jours ouvrés suite au terme légal, - des créances tardives nées plus de 30 jours après le terme légal, - des comptes en procédure collective (à la fin de la période). - des débits soldés le jour de leur création - des créances restantes inférieures au seuil de recouvrement - des écarts négatifs rectificatifs (modification de taux AT ou transport, régularisation TR) - des redressements suite à contrôle - sous-catégorie 13 (firmes étrangères) Source : Pleiade (Datamart TRC) Modalités de recueil : Extractions Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2009 Unité de mesure : Pourcentage

167 9 Taux de récupération des créances à 300 jours en montant Références de l indicateur : Cog : 9 Fiche : 4 Type : Résultat Objectifs : Mesurer la part des montants récupérés durant la phase amiable et forcé dans un délai de 300 jours suivant l exigibilité. Modalités de calcul : Formule de calcul : (Montant des écarts négatifs soldés en cotisations (totalement ou partiellement) dans les 300 jours suivant leur exigibilité) / (Montant des écarts négatifs en cotisations créés au titre de la période d observation) Annexe 5 Modalités techniques : Les résultats de l indicateur reposent sur les écarts négatifs nés entre le 1er octobre de l année N-1 et le 30 septembre de l année N et observés 300 jours après leur création (soit après le mois M+10, pour des écarts négatifs nés en M). Les résultats sont en cumul. Champ : Métropole (Urssaf, Cmaf et Lozère) Source : Pleiade (Datamart TRC) Critères d exclusion : Sont pris en compte les écarts négatifs des échéances courantes (hors contrôle/lcti) y compris les TO (code origine 1 et 2) pour les comptes relevant du Régime Général (hors firmes étrangères) : Exclusion : - des créances soldées dans les 7 premiers jours ouvrés suite au terme légal, - des créances tardives nées plus de 30 jours après le terme légal, - des comptes en procédure collective (à la fin de la période). - des débits soldés le jour de leur création - des créances restantes inférieures au seuil de recouvrement - des écarts négatifs rectificatifs (modification de taux AT ou transport, régularisation TR) - des redressements suite à contrôle - sous-catégorie 13 (firmes étrangères) Modalités de recueil : Requête Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2009 Unité de mesure : Pourcentage 167

168 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de résultats 10 Taux de couverture du fichier RG Références de l indicateur : Cog : 10 Fiche : 6 Type : Résultat Objectifs : Mesurer l activité déployée au regard du fichier des cotisants quel que soit le mode d intervention. Sont prises en compte les actions de contrôle comptable d assiette, de contrôle partiel, de prévention et de travail dissimulé. Modalités de calcul : Formule de calcul : Somme (actions de contrôle CCA + actions de contrôle CPAP + actions de contrôle LCTI + actions de Prévention) / Nombre de personnes contrôlables actives Modalités techniques : Actions de contrôle retenues dans l indicateur Nombre de CCA sur place : 110 et 112 Nombre de CCA chez un Tiers : 113 Nombre de contrôles partiels : 120, 122 et 123 non interrompues Nombre d actions de Prévention : 143,144,145 Nombre d actions Travail dissimulé RG : 130 Nombre d actions Prévention et Recherche du Travail dissimulé : 132 Nombre d actions Annulation administrative exo suivi : 133 Une action de mise en conformité sera créée et intégrée au calcul de l indicateur en cours de Cog. Champ : Métropole (Urssaf, Cmaf et Lozère) Critères d exclusion : Source : Pleiade Modalités de recueil : Requête Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2009 Unité de mesure : Pourcentage 168

169 11 Taux de contrôle des cotisations liquidées Références de l indicateur : Cog : 11 Fiche : 6 Type : Résultat Objectifs : Mesurer l activité déployée au regard du fichier dans le domaine des contrôles d assiette. Cet indicateur est complémentaire au taux de couverture du fichier, pour assurer l équilibre entre l égalité de traitement des cotisants et la maîtrise des enjeux financiers. Modalités de calcul : Formule de calcul : Montant total des cotisations contrôlées N, (N-1), (N-2) et (N-3)/ Montant moyen des cotisations contrôlables N, (N-1), (N-2) et (N-3). Modalités techniques : L indicateur est calculé sur une période quadriennale. Les actions de contrôle retenues dans l indicateur sont les suivantes : CCA : actions 110, 112 et 113 CPA : actions 120, 122 et 123 non interrompues Unedic compris. Annexe 5 Champ : France entière (Urssaf, Lozère et Cmaf) Critères d exclusion : Source : Pleiade Modalités de recueil : Requête Modalités de consolidation : Périodicité : Profondeur historique : 2009 Unité de mesure : Pourcentage 169

170 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de résultats 12 Taux de redressement positif des cotisations contrôlées Références de l indicateur : Cog : 12 Fiche : 6 Type : Résultat Objectifs : Mesurer l impact de l activité du contrôle et du ciblage opéré, en identifiant plus précisément les redressements positifs sur les contrôles comptables d assiette. Modalités de calcul : Formule de calcul : [somme des redressements positifs Urssaf sur CCA + somme des redressements positifs Unédic sur CCA] / montant total des cotisations contrôlées. Modalités techniques : Les actions de contrôle retenues au numérateur sont uniquement les CCA : actions 110, 112 et 113. Champ : Métropole (Urssaf, Cmaf et Lozère) Critères d exclusion : Source : Pleiade Modalités de recueil : Requête Modalités de consolidation : Périodicité : Profondeur historique : 2009 Unité de mesure : Pourcentage 170

171 13 Montant des redressements LCTI Références de l indicateur : Cog : 13 Fiche : 7 Type : Résultat Objectifs : Mesurer l efficacité du ciblage des contrôles effectués dans le cadre de la LCTI. Modalités de calcul : Formule de calcul : Somme des redressements LCTI Urssaf + somme des redressements LCTI Unédic. Modalités techniques : Les montants retenus sont ceux des redressements notifiés aux employeurs au titre des actions 130, 131 et ceux des redressements effectués lors des contrôles comptables d assiette au titre de la dissimulation de salariés ou dissimulation d activité (chefs de redressements n 401 à 408). Annexe 5 Champ : France entière (Urssaf, CGSS, Lozère et Cmaf) Critères d exclusion : Aucun Source : Pleiade Modalités de recueil : Automatiques Modalités de consolidation : Somme Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2009 Unité de mesure : Euros 171

172 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de résultats 14 Délai de notification comptable mensuelle (RG-RSI-Unédic) Références de l indicateur : Cog : 14 Fiche : 8 Type : Résultat Objectifs : Mesurer la ponctualité des délais des restitutions comptables aux attributaires (RG - RSI - Unedic). Modalités de calcul : Formule de calcul : (A + B) / 2 avec : A = [nombre de jours de retard dans la transmission des notifications Branche ] B = [nombre de jours de retard dans la transmission des notifications RD] Modalités techniques : Chaque résultat mensuel est une moyenne des résultats des 2 sous-indicateurs. Les résultats sont livrés trimestriellement. Indicateur composite : 1. Envoi des notifications comptables du champ BRANCHE 2. Envoi des notifications comptables du champ Recouvrement direct Champ : France entière (Urssaf, Lozère, Cmaf, CGSS, Certi et Acoss) Critères d exclusion : Source : FNACC, échéanciers et fiches de liaison Modalités de recueil : Modalités de consolidation : Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2011 Unité de mesure : Jours 172

173 15 Qualité de vidage des comptes Références de l indicateur : Cog : 15 Fiche : 9 Type : Résultat Objectifs : Mesurer de manière synthétique et globale la performance en gestion de trésorerie des organismes locaux du recouvremant, en évaluant : - la qualité des soldes (créditeurs et débiteurs) - la qualité des prévision. Modalités de calcul : Formule de calcul : IQV Cog : = 0,5*IS + 0,5*IP Modalités techniques : Avec IS = indicateur de qualité des soldes IP = indicateur de qualité des annonces IS = 1 - (somme des soldes créditeurs et des soldes débiteurs en valeur absolue et en date de valeur / somme des encaissements nets en date de valeur) IP = 1 - (somme des écarts réalisation-prévision quotidiens en valeur absolue / somme des réalisations quotidiennes) L indicateur est calculé sur les comptes d encaissement COUR et CRSI. Annexe 5 Champ : Métropole (Urssaf, Lozère et Cmaf) Critères d exclusion : Comptes détenus à la Banque postale Source : SOFT Acoss Modalités de recueil : Partiellement automatisé (niveau local seulement) Modalités de consolidation : Consolider individuellement IP et IS, puis transposer et appliquer la formule de calcul. Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2010 Unité de mesure : Nombre décimal compris entre 0 et 1 173

174 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de résultats 16 Indicateur qualité de la formation Références de l indicateur : Cog : 16 Fiche : 14 Type : Résultat Objectifs : Evaluer à froid les formations proposées à la branche par une enquête auprès des personnels concernés. Modalités de calcul : Formule de calcul : - Note moyenne - Somme des notes / nombre de notes (nb d agents formés) Modalités techniques : Etablissement d une note sur 10 avec un périmètre d évaluation s élargissant progressivement durant la Cog : formations qui permettent d accéder au cœur de métier (COS, Gestionnaire, Inspecteur et Contrôleur) : formations stratégiques (DIAMAN R, DIAMAN C, modules DSN, évolution du SI, modules de management) : formations relevant du plan de formation. Champ : Urssaf Critères d exclusion : Source : Enquête Modalités de recueil : Manuelles Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : 2015 Unité de mesure : Note sur

175 17 Taux de féminisation des ADD Références de l indicateur : Cog : 17 Fiche : 14 Type : Résultat Objectifs : Maintenir le nombre de femmes ayant le statut d agent de direction au 31/12/17 par rapport au 1/01/14, dans un contexte de forte diminution des agents de direction sur la période. Modalités de calcul : Formule de calcul : Nombre de femmes ADD / Nombre d ADD Modalités techniques : Extraction par sexe, des 4 catégories d agent de direction figurant sur la bande paye : - sous-directeurs/sous-directrices, - directeurs adjoints/directrices adjointes. - agents comptables - directeurs/directrices. Annexe 5 Champ : Urssaf, Acoss et Certi Critères d exclusion : Femmes ayant le statut d agent de direction, non rémunérées par l employeur (Détachements article 19 bis de la convention collective par exemple) Source : Galaxie (Bande paye Ucanss) Modalités de recueil : Requête Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : 2011 Unité de mesure : Pourcentage 175

176 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de résultats 18 Évolution du nombre de kilomètres parcourus Références de l indicateur : Cog : 18 Fiche : 15 Type : Résultat Objectifs : Suivi des déplacements. Modalités de calcul : Formule de calcul : (Nombre de kms année N / nombre de kms année (N-1)) - 1 Modalités techniques : Nombre de Kilomètres parcourus pour les trajets réalisés en avion, train et véhicule dans le cadre professionnel. La saisie est effectuée par chaque organisme (déclaratif) et remontée nationalement dans l outil Perl s. Champ : Métropole (Urssaf, Acoss et Certi) Critères d exclusion : Nombre de Km à titre personnel notamment lors de la mise à disposition de véhicule et les trajets domicile travail Source : Perl s Modalités de recueil : Extraction Perl s Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Annuelle Profondeur historique : Unité de mesure : Pourcentage 176

177 19 Taux de couverture par un dispositif de maîtrise des risques Références de l indicateur : Cog : 19 Fiche : 18 Type : Résultat Objectifs : Améliorer et renforcer la politique de maîtrise des risques et le pilotage du contrôle interne, tant au niveau local que national, par la mesure du degré de couverture des risques sur l ensemble des fonctions et activités déployées par l ensemble des organismes du recouvrement. Modalités de calcul : Formule de calcul : Somme des niveaux de couverture de chaque risque spécifique / (Nombre total de risques spécifiques présents * valeur maximale du niveau de couverture). Modalités techniques : La pondération financière s applique aux taux de couverture calculé. Cotation de niveau de couverture de chaque risque : Degré de couverture 1 : 1 (non couvert) Degré de couverture 2 : 2 (en cours) Degré de couverture 3 : 3 (mis en œuvre) Annexe 5 Champ : France entière (Urssaf, CCSS, CGSS et Cmaf) Critères d exclusion : Les risques non présents localement sont exclus du calcul. Cf. guide d utilisation de l outil. Source : Cartographie des risques Modalités de recueil : Via l Outil National de Maîtrise des Risques (ONMR) à partir de 2012 Modalités de consolidation : Formule de calcul appliquée aux degrés de couverture par organisme. Périodicité : Annuelle. Possibilité de rapport semestriel via l ONMR. Profondeur historique : Depuis 2010 pour les TGE. Depuis 2011 pour les autres Urssaf, les CGSS et la Cmaf. Unité de mesure : Pourcentage 177

178

179 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs de suivi S1 Note de satisfaction Références de l indicateur : Cog : S1 Fiche : 1 Type : Suivi Objectifs : Mesurer la qualité de service des Urssaf, du Centre National du Chèque Emploi Service Universel et du Centre Pajemploi perçue par les usagers. Modalités de calcul : Formule de calcul : Une appréciation globale de qualité de service est élaborée à partir des résultats d une enquête de satisfaction auprès d un échantillon de cotisants des Urssaf, du centre Pajemploi et du Centre National chèque emploi service universel. Modalités techniques : Pondération différente selon la catégorie de cotisants examinée. Chaque cotisant de l échantillon attribue une note en réponse à la question : «Finalement, quelle note globale de 1 (la plus mauvaise) à 10 (la meilleure) donneriez-vous à votre Urssaf / au Centre Pajemploi / au CNCesu? Annexe 5 Champ : Urssaf + Centres nationaux Cesu / Pajemploi Critères d exclusion : Source : Enquête Modalités de recueil : Automatiques Modalités de consolidation : Moyenne arithmétique des notes Périodicité : Annuelle Profondeur historique : Depuis 2003 Unité de mesure : Note sur

180 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de Suivi S2 Taux d intégration des débits Références de l indicateur : Cog : S2 Fiche : 3 Type : Suivi Objectifs : Mesurer la vitesse d intégration des débits en V2 après chaque échéance. C est un élément important de la qualité de la répartition et de la réduction du stock de crédits à affecter. Apporter une évaluation de l exhaustivité des données disponibles en vue du suivi statistique et d aide au pilotage de l Urssaf. Modalités de calcul : Formule de calcul : Pour chaque exigibilité, Somme des débits enregistrés 10 jours après l échéance / Somme des débits de l échéance. Modalités techniques : L indicateur est mesuré avec un recul de 3 mois. Champ : Métropole (Urssaf, Lozère et Cmaf) Critères d exclusion : Source : Arome Modalités de recueil : Requêtes Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2005 Unité de mesure : Pourcentage 180

181 S3 Taux de conformité des champs administratif SIRET et APE Références de l indicateur : Cog : S3 Fiche : 3 Type : Suivi Objectifs : Mesurer la qualité du fichier administratif. Modalités de calcul : Formule de calcul : (taux de conformité SIRET x 0,5) + (taux de conformité NAF x 0,5). Modalités techniques : Le calcul vérifie la conformité du SIRET, celle du code commune et celle de l APE. SIRET : sa longueur doit être de 14 caractères, mais il doit aussi appartenir à la liste des établissements actifs du répertoire Sirène. Code APE : au-delà de la vérification de l appartenance à la liste des codes APE, on compare les écarts entre l APE de la V2 et celle du fichier Sirène. Pour éviter de retenir de légers écarts, ce ciblage se fait au niveau agrégé en 88 modalités (apprécié par les 2 premiers caractères du code APE). Les requêtes sont faites par la Disep, trimestriellement et les résultats transmis aux CSR et EQR Annexe 5 Champ : Métropole (Urssaf, Lozère et Cmaf) Critères d exclusion : Source : Sequoia Modalités de recueil : Automatiques Modalités de consolidation : Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2008 Unité de mesure : Pourcentage 181

182 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de Suivi S4 Taux de récupération des créances à 100 jours en montant Références de l indicateur : Cog : S4 Fiche : 4 Type : Suivi Objectifs : Mesurer la part des montants récupérés durant la phase amiable dans un délai de 100 jours suivant l exigibilité. Modalités de calcul : Formule de calcul : (Montant des écarts négatifs soldés en cotisations (totalement ou partiellement) dans les 100 jours suivant leur exigibilité) / (Montant des écarts négatifs en cotisations créés au titre de la période d observation) Modalités techniques : Les résultats de l indicateur reposent sur les écarts négatifs nés entre le 1er octobre de l année N-1 et le 30 septembre de l année N et observés 100 jours après leur création (soit après le mois M+4, pour des écarts négatifs nés en M). Les résultats sont en cumul. 182 Champ : Métropole (Urssaf, Lozère et Cmaf) Critères d exclusion : Sont pris en compte les écarts négatifs des échéances courantes (hors contrôle/lcti) y compris les TO (code origine 1 et 2) pour les comptes relevant du Régime Général (hors firmes étrangères). Exclusion : - des créances soldées dans les 7 premiers jours ouvrés suite au terme légal, - des créances tardives nées plus de 30 jours après le terme légal, - des comptes en procédure collective (à la fin de la période). - des débits soldés le jour de leur création - des créances restantes inférieures au seuil de recouvrement - des écarts négatifs rectificatifs (modification de taux AT ou transport, régularisation TR) - des redressements suite à contrôle - sous-catégorie 13 (firmes étrangères) Source : Pleiade Modalités de recueil : Automatiques Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2009 Unité de mesure : Pourcentage

183 S5 Taux des restes à recouvrer à 15 mois Références de l indicateur : Cog : S5 Fiche : 4 Type : Suivi Objectifs : Cet indicateur permet de prendre en compte toutes les mises en recouvrement et les encaissements sur mises en recouvrement qui concernent l exercice civil d exigibilité et qui sont effectués «avec retard» (incluant ainsi les échéances des mois de novembre et décembre). Le taux de restes à recouvrer exercice N au 31 mars N+1 prend en compte les mouvements du recouvrement effectués entre le 01/01/N et le 31/03/N+1 au titre de l exercice N. Modalités de calcul : Formule de calcul : Montant des cotisations restant à recouvrer de l exercice 0 déduction faite de celles issues de procédures de contrôle au titre de l exercice 0 (toutes catégories hors ISU) / Montant des cotisations liquidées hors contrôle de l exercice 0 (toutes catégories hors ISU). Modalités techniques : Date d observation = 31/03/N+1. Cotisations restant à recouvrer = cotisations mise en recouvrement - cotisations encaissées sur mise en recouvrement de l exercice 0 (en cumul sur l exercice 0 à la date d arrêté). Cotisations liquidées = crédits directs + mises en recouvrement de l exercice 0 (en cumul sur l exercice 0 à la date d arrêté). Annexe 5 Champ : Métropole (Urssaf, Lozère et Cmaf) Critères d exclusion : Les majorations de retard, pénalités et frais de justice sont exclus de l indicateur. Les crédits à affecter, les avoirs et les produits exceptionnels le sont également. Source : Arome Modalités de recueil : Automatiques Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2002 Unité de mesure : Note sur

184 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de Suivi S6 Nombre de rescrits sociaux Références de l indicateur : Cog : S6 Fiche : 5 Type : Suivi Objectifs : Mesurer la montée en charge du nombre de rescrits sociaux (rescrits formels uniquement) et le déploiement de la politique d accompagnement personnalisé aux cotisants. Modalités de calcul : Formule de calcul : Dénombrement des demandes de rescrit social transmises aux organismes. Modalités techniques : Champ : France entière (Urssaf, CGSS et CSSM) Critères d exclusion : Source : application RESCRIT sous Illiad Modalités de recueil : Automatique Modalités de consolidation : Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2006 Unité de mesure : 184

185 S7 Fréquence des redressements LCTI Références de l indicateur : Cog : S7 Fiche : 7 Type : Suivi Objectifs : Mesurer la qualité du ciblage des actions de lutte contre le travail dissimulé. Modalités de calcul : Formule de calcul : [nombre d actions LCTI (130,131) avec redressement sur cotisations sociales + Nombre d actions LCTI (130,131) avec redressement Unédic] / nombre d actions LCTI (130,131) total Modalités techniques : Annexe 5 Champ : France entière (Urssaf, CGSS, Lozère et Cmaf) Critères d exclusion : Aucun Source : Pleiade Modalités de recueil : Requêtes Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2009 Unité de mesure : Pourcentage 185

186 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de Suivi S8 Taux de non conformité de la répartition Références de l indicateur : Cog : S8 Fiche : 8 Type : Suivi Objectifs : Mesurer le montant des cotisations et contributions réparties provisoirement par rapport à la totalité des cotisations et contributions enregistrées sur les comptes cotisants. Modalités de calcul : Formule de calcul : [Répartitions forfaitaires provisoires sur les débits à réviser (en valeur absolue) non encore corrigées au dernier jour du trimestre observé] / [totalité des cotisations et contributions enregistrées sur les comptes cotisants pour le trimestre observé] Modalités techniques : Champ : France entière (Urssaf, CGSS, CSSM et Cmaf) Critères d exclusion : Hors Anomalies forfaitaires provisoires sur les crédits, hors anomalies provisoires à ne pas réviser et hors anomalies forfaitaires définitives. Source : Traitement TP78 Modalités de recueil : Outil TDBC Modalités de consolidation : Sommes des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Trimestrielle Profondeur historique : 2012 Unité de mesure : Pourcentage 186

187 S9 Evolution du montant des contributions handicap Références de l indicateur : Cog : S9 Fiche : 14 Type : Suivi Objectifs : Contribuer à l insertion professionnelle des travailleurs en situation de handicap, en augmentant leur nombre dans le réseau ainsi que le nombre de contrats externes passés avec des structures d insertion spécialisées. Modalités de calcul : Formule de calcul : (Montant des contributions versées à l Agefiph et au FIPHP par les organismes sur l exercice N / Montant des contributions versées à l Agefiph et au FIPHP par les organismes en 2013) - 1 Modalités techniques : Annexe 5 Champ : Urssaf, Certi et Acoss Critères d exclusion : Source : Déclarations DOETH et FIPHFP (CERFA N 11391*14) Modalités de recueil : Manuelles Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Annuelle Profondeur historique : 2009 Unité de mesure : Pourcentage 187

188 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de Suivi S10 Taux d absentéisme de courte durée Références de l indicateur : Cog : S10 Fiche : 14 Type : Suivi Objectifs : Suivre l absentéisme de courte durée (dont l impact sur l organisation et la production est le plus important), afin d identifier des politiques de lutte contre ce type d absentéisme. Modalités de calcul : Formule de calcul : (Nombre d heures d absence pour maladie de durée inférieure à 4 jours calendaires + Nombre d heures d absence pour maladie de durée supérieure ou égale à 4 jours calendaires et strictement inférieurs à 8 jours calendaires) / (Nombre d heures théoriques de travail x Effectif théorique). Modalités techniques : L absentéisme de courte durée est toute absence pour maladie ordinaire dont la durée est strictement inférieure à 8 jours calendaires. Champ : Urssaf, Acoss et Certi Critères d exclusion : Sont exclus les agents ayant un CDD, ne dépendant pas de la CCN et les Agents se trouvant dans une situation d invalidité. Source : Galaxie (Bande paye Ucanss) Modalités de recueil : Requêtes Modalités de consolidation : Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : Unité de mesure : Pourcentage 188

189 S11 Nombre de M 2 par agent Références de l indicateur : Cog : S11 Fiche : 15 Type : Suivi Objectifs : Optimiser l occupation des locaux. Modalités de calcul : Formule de calcul : Surface utile nette exprimée en m² / Nombre d agents CDI + CDD (au 31 décembre de l année N). Modalités techniques : Une campagne de mesure des surfaces a été réalisée par des géomètres de janvier à avril 2013 pour fiabiliser les différentes surfaces des organismes. Les surfaces figurant dans Perl s sont issues de l outil RIOSS et saisies directement par le département immobilier pour garantir la fiabilité des données. Les effectifs sont issus de GRH. Annexe 5 Champ : (Urssaf, centres nationaux et Certi) Critères d exclusion : Aucun Source : RIOSS et GRH Modalités de recueil : Requêtes Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Annuelle Profondeur historique : 2014 Unité de mesure : Mètres carrés 189

190 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de Suivi S12 Nombre de comptes actifs pondérés par ETP Références de l indicateur : Cog : S12 Fiche : 19 Type : Suivi Objectifs : Mesurer la productivité de la branche (l unité de production étant le compte pondéré). Modalités de calcul : Formule de calcul : Nombre de comptes actifs pondérés / ETP Modalités techniques : - Comptes actifs pondérés - Chaque type de compte fait l objet d une pondération, afin de prendre en compte l aspect charge de travail lié à ceux-ci. Le principe retenu est d appliquer à chaque compte une pondération issue du nombre d ETP nécessaire au niveau national pour gérer un de ces comptes. Il faut ainsi (en 2012) 0,00162 ETP pour gérer un compte TI (non Isu) et 0,00554 ETP pour un compte RG de plus de 50 salariés, soit 3,42 fois plus d ETP dans le second cas. On fait l hypothèse qu en moyenne la gestion d un compte vaut 1, et l ensemble de la pondération est calculé en conséquence, de sorte que chaque type de comptes soit valorisé en fonction de cette pondération. La pondération est nationale et calculée à partir des données 2012 Champ : Métropole (Urssaf, Lozère, Certi et Acoss) Critères d exclusion : CGSS, Cmaf et Mayotte Source : OGUR Modalités de recueil : Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : 2009 Unité de mesure : nombre de comptes pondérés 190

191 S13 Coût unitaire d un compte actif pondéré Références de l indicateur : Cog : S13 Fiche : 19 Type : Suivi Objectifs : Mesurer les coûts de gestion de la branche par unité de production (nombre de comptes actifs pondérés), en tenant compte des charges de travail associées aux différents types de comptes. Modalités de calcul : Formule de calcul : Coût de la branche (hors CGSS) / nombre de comptes actifs pondérés Modalités techniques : Numérateur = totalité des comptes de la classe 6 dont sont déduits les comptes 66, 67, 687, , , , les contributions externes (EN3S, CLEISS, artistes-auteurs) et les frais d actes et de contentieux (dépenses de fonctionnement et de personnels des TASS, des TCI et de la CNITAAT). Annexe 5 - Comptes actifs pondérés - Chaque type de compte fait l objet d une pondération, afin de prendre en compte l aspect charge de travail lié à ceux-ci. Le principe retenu est d appliquer à chaque compte une pondération issue du nombre d ETP nécessaire au niveau national pour gérer un de ces comptes. Il faut ainsi (en 2012) 0,00162 ETP pour gérer un compte TI (non Isu) et 0,00554 ETP pour un compte RG de plus de 50 salariés, soit 3,42 fois plus d ETP dans le second cas. On fait l hypothèse qu en moyenne la gestion d un compte vaut 1, et l ensemble de la pondération est calculé en conséquence, de sorte que chaque type de comptes soit valorisé en fonction de cette pondération. La pondération est nationale et calculée à partir des données Champ : métropole (Urssaf, Lozère, Certi et Acoss) Critères d exclusion : CGSS, Cmaf et Mayotte exclues du dénombrement des comptes. Source : Pondérations : OGUR pour l évaluation de la charge de travail liée aux différents types de comptes actifs.dénombrement des comptes : EQ50. Coûts : Comptes combinés de la branche (dépenses de fonctionnement). Modalités de recueil : Requêtes Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : 2008 Unité de mesure : Euros 191

192 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de Suivi S14 Taux de dispersion des coûts entre Urssaf Références de l indicateur : Cog : S14 Fiche : 19 Type : Suivi Objectifs : Suivre l évolution des écarts de coûts entre les régions sur toute la durée de la période conventionnelle, et vérifier ainsi la réduction des écarts entre régions. Modalités de calcul : Formule de calcul : Ecart type / moyenne de l indicateur coût unitaire d un compte actif pondéré décliné par région. Modalités techniques : Le coût unitaire d un compte actif pondéré par région (Urssaf) est calculé en rapportant les coûts de l organisme à son nombre de comptes actifs pondérés. Le taux de dispersion mesure la dispersion des résultats entre Urssaf. Champ : Métropole (Urssaf) Critères d exclusion : Source : OGUR Modalités de recueil : Requêtes Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : 2009 Unité de mesure : Pourcentage 192

193 S15 Coût d un euro encaissé Références de l indicateur : Cog : S15 Fiche : 19 Type : Suivi Objectifs : Mesurer le coût d intervention de la branche recouvrement. Modalités de calcul : Formule de calcul : Charges de fonctionnement de gestion administrative de l exercice / montant des encaissements de l exercice. Numérateur = totalité des comptes de la classe 6 dont sont déduits les comptes 66, 67, 687, , , , les contributions externes (EN3S, CLEISS, artistes-auteurs) et les frais d actes et de contentieux (dépenses de fonctionnement et de personnels des TASS, des TCI et de la CNITAAT) Dénominateur = totalité des encaissements Urssaf, CGSS, Acoss Annexe 5 Modalités techniques : Champ : France entière (Urssaf, Centres nationaux, Certi, Acoss et CGSS) Critères d exclusion : Source : SICOMOR, comptes combinés, données DPSC Modalités de recueil : Requêtes Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : 2013 Unité de mesure : Pourcentage 193

194 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0de Suivi S16 Délai de traitement d une affaire Références de l indicateur : Cog : S16 Fiche : 19 Type : Suivi Objectifs : Mesurer la rapidité de traitement des informations. Modalités de calcul : Formule de calcul : Somme des durées des affaires hors durées des états d attentes (auxquelles on ajoute 1 jour pour éviter les durées nulles sur les affaires résolues dans la journée), rapportée au nombre total d affaires. Modalités techniques : Champ : Métropole (Urssaf, Lozère et Cmaf) Critères d exclusion : Source : Galaxie Modalités de recueil : Automatiques Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2011 Unité de mesure : Nombre de jours => 1 décimale 194

195 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs à contruire 1 Taux de traitement des réclamations Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 1 Type : Résultat Objectifs : S assurer du respect des engagements du socle en termes de priorisation de l activité gestion des réclamations. Améliorer la satisfaction du client. Indicateur à construire : Echéancier : courant 2014 Annexe 5 Modalités de calcul : Formule de calcul : Nombre de réclamations traitées / nombre de réclamations. Champ : Métropole (Urssaf, Lozère) Critères d exclusion : hors ISU Source : Galaxie Modalités de recueil : Requêtes Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Mensuelle Profondeur historique : 2013 Unité de mesure : Pourcentage 195

196 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0à contruire 2 Taux de réitération Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 2 Type : Objectifs : Développer la satisfaction des cotisants tout en assurant une meilleure maîtrise de nos ressources. Indicateur à construire : Echéancier : 2017 Modalités de calcul : Formule de calcul : Modalités techniques : Champ : Critères d exclusion : Source : Modalités de recueil : Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : Unité de mesure : 196

197 3 Solde des crédits non répartis / encaissements (en nombre) Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 3 Type : Objectifs : Evaluer la rapidité de traitement des crédits. Indicateur à construire : Echéancier : 2015 Modalités de calcul : Formule de calcul : Annexe 5 Modalités techniques : Champ : Critères d exclusion : Source : Modalités de recueil : Modalités de consolidation : Périodicité : Profondeur historique : Unité de mesure : 197

198 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0à contruire 4 Taux de recouvrement suite à contrôle et LCTI Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 4 Type : Objectifs : Mesurer le retour financier des contrôles. Indicateur à construire : Echéancier : 2016 Modalités de calcul : Formule de calcul : Modalités techniques : Champ : Critères d exclusion : Source : Modalités de recueil : Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : Unité de mesure : 198

199 5 Délai moyen de traitement CRA Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 5 Type : Résultat Objectifs : Suivre et vérifier le délai de traitement des dossiers devant la CRA. Indicateur à construire : Echéancier : 2015 Modalités de calcul : Formule de calcul : Annexe 5 Modalités techniques : Champ : Métropole (Urssaf) Critères d exclusion : Saisines CRA non suivies dans l application Recours (remises de majorations de retard, admissions en non valeur) Source : Pleiade Modalités de recueil : Requêtes Modalités de consolidation : Somme des numérateurs et dénominateurs Périodicité : Trimestrielle Profondeur historique : 2014 Unité de mesure : Jours 199

200 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0à contruire 6 Taux de gain devant la Cour d appel Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 5 Type : Objectifs : Mesurer l efficacité de la branche dans son volet contentieux. Indicateur à construire : Echéancier : 2015 Modalités de calcul : Formule de calcul : Modalités techniques : Champ : Critères d exclusion : Source : Modalités de recueil : Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : Unité de mesure : 200

201 7 Taux de couverture du fichier des TI Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 6 Type : Objectifs : Mesurer l activité contrôle sur le segment des travailleurs indépendants du fichier des cotisants quel que soit le mode d intervention. Indicateur à construire : Echéancier : 2015 Annexe 5 Modalités de calcul : Formule de calcul : Modalités techniques : Champ : Critères d exclusion : Source : Modalités de recueil : Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : Unité de mesure : 201

202 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0à contruire 8 Nombre de demandes de retrait de formulaire de détachement Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 7 Type : Objectifs : Recenser le nombre de retraits du formulaire d agrément A1 (attestation de la législation applicable à un travailleur qui n est pas affilié dans le pays de travail) par les organismes. Indicateur à construire : Echéancier : dès 2014 Modalités de calcul : Formule de calcul : Cumul des demandes de retrait du formulaire A1 par les organismes. Modalités techniques : Communication des Urssaf Champ : Urssaf Critères d exclusion : Néant Source : Questionnaire Modalités de recueil : manuelles Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : Unité de mesure : Nombre 202

203 9 Taux de couverture des achats mutualisés Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 15 Type : Suivi Objectifs : Suivre les achats mutualisés au niveau national, inter-régions, et inter-branches. Règles de gestion à définir en inter-branches sous l égide de la DSS. Indicateur à construire : Echéancier : 2014 Annexe 5 Modalités de calcul : Formule de calcul : Modalités techniques : Champ : Critères d exclusion : Source : Modalités de recueil : Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : Unité de mesure : 203

204 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0à contruire 10 Taux de maîtrise des risques Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 18 Type : Objectifs : Mesurer l efficacité de la couverture des risques sur l ensemble des fonctions et activités déployées par les organismes du recouvrement. Indicateur à construire : Echéancier : 2015 Modalités de calcul : Formule de calcul : Modalités techniques : Champ : Critères d exclusion : Source : Modalités de recueil : Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : Unité de mesure : 204

205 11 Taux d exécution du plan de contrôle Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 18 Type : Objectifs : Mesurer le niveau d exécution du plan de contrôle de l Agent comptable et de l ordonnateur. Indicateur à construire : Echéancier : 2017 Modalités de calcul : Formule de calcul : Annexe 5 Modalités techniques : Champ : Critères d exclusion : Source : Modalités de recueil : Modalités de consolidation : Périodicité : Annuelle Profondeur historique : Unité de mesure : 205

206 ANNEXE 5 / Dictionnaire de la convention Indicateurs FICHE 0à contruire 12 Stock en % du flux Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 19 Type : Objectifs : Maitriser la charge de travail -Mesurer le niveau de stock par rapport au volume d affaires traitées des mois précédents. Indicateur à construire : Echéancier : 2015 Modalités de calcul : Formule de calcul : Modalités techniques : Champ : Critères d exclusion : Source : Modalités de recueil : Modalités de consolidation : Périodicité : Profondeur historique : 1 an Unité de mesure : Pourcentage 206

207 13 Stock d affaires en nombre de jours de production Références de l indicateur : Cog : A construire Fiche : 19 Type : Objectifs : Exprimer le stock en nombre de jours de travail afin de maîtriser la charge. Indicateur à construire : Echéancier : 2016 Modalités de calcul : Formule de calcul : (proposition en cours d étude-non validée) Annexe 5 [Stock final ajusté fin de mois] / [Nombre moyen d affaires traitées sur les 12 derniers mois / Nombre de jours moyen de travail effectif par mois] Soit : [Stock final ajusté fin de mois] / [Nombre moyen d affaires traitées par jour] Modalités techniques : Champ : Critères d exclusion : Source : Cassiopée Modalités de recueil : Modalités de consolidation : Périodicité : Profondeur historique : 1 an Unité de mesure : nombre de jours 207

208 ANNEXE 6 / Suivi - évolution - révision FICHE Modalités d évaluation et de révision de la Cog L Etat et l Acoss organisent un suivi d exécution permanent des engagements pris dans la présente convention. Ce suivi repose notamment sur les tableaux de bord budgétaires, les tableaux des actions à conduire et échéances des fiches thématiques, et les indicateurs figurant en annexe de la convention. Le contenu et les modalités de transmission des tableaux de bord budgétaires et de suivi des effectifs sont définis dans l annexe budgétaire de la présente convention. Pour faciliter ce suivi, un référent unique, rattaché au directeur général, sera désigné dès la signature de la Cog. Il assurera notamment la consolidation et la bonne transmission des outils de reporting définis par la présente convention. L Acoss veillera à adapter les outils de suivi aux dispositions et au format de la nouvelle Cog, en proposant en particulier une restitution par fiches thématiques, et à fournir à la fin de chaque trimestre civil à l Etat les résultats des indicateurs de la Cog pouvant être produits selon cette périodicité : - au 30 avril pour le premier trimestre, ainsi que pour les indicateurs ne pouvant être renseignés selon un rythme trimestriel au titre de l exercice n-1, - au 31 juillet pour le deuxième trimestre, - au 31 octobre pour le troisième trimestre, - au 31 janvier pour le quatrième trimestre. Pour les indicateurs, les éventuels aménagements à ce calendrier sont expressément mentionnés dans les fiches techniques et ont été validées entre les parties. Chaque année, à la fin du mois d avril, l Acoss proposera un projet de bilan annuel, consolidant notamment le bilan des actions et échéances inscrites dans les fiches thématiques et les indicateurs de résultats et de suivi de la Cog. Ce bilan des actions découlant de la Cog et du Sdsi qui lui est associé sera établi afin d analyser les écarts et leurs causes. La dernière année couverte par la convention, l Etat et l Acoss procèderont à son évaluation contradictoire. Cette évaluation vise à apprécier le degré de réalisation des objectifs et les résultats obtenus. Elle analyse les raisons des écarts éventuels en distinguant notamment entre les raisons internes au régime et celles qui ne lui sont pas imputables. Cette évaluation donne lieu à un rapport au Conseil d administration de l Acoss. Les divergences d appréciation qui apparaîtraient dans l interprétation de la présente convention, dans la mise en œuvre, à l occasion de son suivi, de son évaluation ou de sa révision feront l objet d un examen conjoint entre d une part le président du conseil d administration et le directeur de l Acoss et d autre part les représentants des ministres chargés de la Sécurité sociale et du Budget. 2. Les CPG La convention d objectifs et de gestion est déclinée en contrats pluriannuels de gestion au sein de chaque organisme. Les CPG sont mis à disposition, à leur demande, des services de l Etat. L Acoss inscrira l ensemble des indicateurs de résultat déclinables localement de la Cog dans les CPG et les indicateurs d intéressement seront issus principalement de la Cog. Les objectifs agrégés des indicateurs CPG ne pourront être inférieurs aux objectifs fixés par la Cog.

209 3. Les contrôles et la tutelle Les contrôles menés auprès de l Acoss et des Urssaf et CGSS par les corps d inspection et services de l Etat sont exercés en prenant en compte les objectifs inscrits dans la présente convention et ceux fixés par les contrats pluriannuels de gestion. Ils reposent en particulier sur un audit diligenté par les ministères de tutelle dont le périmètre est fixé chaque année. Dans un souci d efficacité et d harmonisation, l Etat s efforcera de coordonner les contrôles et évaluations qu il conduit et s appuiera sur les données et indicateurs mentionnés dans l annexe de la Cog pour limiter les redondances dans les collectes d information. Annexe 6 4. La révision et l actualisation La présente convention pourra être révisée en cours de période par avenant, à l initiative de l une ou l autre des parties, pour tenir compte d éléments extérieurs s imposant à la branche et susceptibles de modifier de façon significative l équilibre entre les objectifs, les charges et les moyens. 209

210 Glossaire 210 ACT AFT AGEFiPH AGIRC ANI ANSP AOT ARAMIS ARRCO ASP AT BDF BRC CAF CAS CCMSA CCSF CCSS CCSSL CDC CDD CDI CEA CECOM Cesu CFE CGSS CICE CIFRE CJR Clé-A CMAF CNAF CNAM CNAV CNDSDE CNIL CNP CNRSI CNTFS CODAF CODIR Cog CONTACT CONTRAC COTG CPG CQP CRA CRBF CRDS CRFP CSA CSA CSG CSIR Administrations et collectivités territoriales Agence France trésor Association de gestion du fonds pour l insertion professionnelle des personnes handicapées Association générale des institutions de retraite des cadres Accord national interprofessionnel Agence nationale des services à la personne Autorité organisatrice de transport Acheminement et Routage de l'accueil MultImédia Association des régimes de retraites complémentaires Agence des services et de paiement Accidents du travail Banque de France Bordereau récapitulatif de cotisations Caisse d allocations familiales Contribution de solidarité pour l autonomie Caisse centrale de mutualité sociale agricole Commission des chefs des services financiers Caisse centrale de Sécurité sociale Caisse centrale de Sécurité sociale de Lozère Caisse des dépôts et consignations Contrat à durée déterminée Contrat à durée indéterminée Chèque emploi associatif Centre de contact multimedia (inter région du centre informatique de Lyon) Chèque emploi service universel Centre de formalités des entreprises Caisse générale de sécurité sociale Crédit d impôt pour la compétitivité et l emploi Conventions industrielles de formation par la recherche Correspondant juridique régional Système d information rénové Caisse maritime d allocations familiales Caisse nationale des allocations familiales Caisse nationale de l assurance maladie Caisse nationale d assurance vieillesse Comité de normalisation des données sociales déclaratives et de leurs échanges Commission nationale de l informatique et des libertés Centre nationaux de production Caisse nationale du régime social des indépendants Centre national de traitement des frontaliers suisses Comité opérationnel départemental anti-fraude Comité de direction Convention d objectifs et de gestion Outil de gestion de la relation avec les cotisants Outil de gestion des plans de contrôle des agents comptables Circuit de trésorerie du secteur public Contrat pluri-annuel de gestion Certificat de qualification professionnelle Commission de recours amiable Comité de règlementation bancaire et financière Contribution au remboursement de la dette sociale Centre régional de formation professionnelle Centre de services Acoss Contribution solidarité autonomie Contribution sociale généralisée Centre de service inter-régionaux

211 CSS CSSM CST CTP DADS DARES DIAMAN-C DIAMAN-R DNLF DOM DPAE DSI DSN DSS DUCS ECP EDI EESSI EMIR EN3S ENIM ENPES EONIA EPS FEND GALAXIE GANIMEDE GE GED GIP-MDS GPEC GRC GRH ICENUW IDIRA IGAS IGF INMR INSEE IRP ISO ISR ISU LCTI LFSS METRO MNC MNF MOA MOE MSA NOVA OGUR OMEGA ONMR OPC ORI OSCARR OSS PAJE PAR Caisse de sécurité sociale Caisse de sécurité sociale de Mayotte Centre de supports techniques Code type de personnel Déclaration annuelle de données sociales Direction de l animation, de la recherche, des études et des statistiques Déploiement et Intégration d ACCESS MASTER Au niveau National - Contrôle Déploiement et Intégration d ACCESS MASTER Au niveau National - Recouvrement Délégation nationale de lutte contre la fraude Département d outre mer Déclaration préalable à l embauche Direction des systèmes d information Déclaration sociale nominative Direction de la sécurité sociale Déclaration unifiée de cotisations sociales Euro commercial paper Echange de données informatisées Electronic, exchange of social sécurity information European market and infrastructure regulation Ecole nationale supérieure de la Sécurité Sociale Etablissement national des invalides de la marine Espace numérique du particulier employeur et du salarié Euro overnight index average Taux de référence des dépôts interbancaires Etablissements publics de santé Flux entrants non dématérialisés Gestion automatisée des liens entre les axes d informations modélisées en étoile (entrepôt de données local) Gestion Assistée du Nominal et des Intérêts et Management Extracomptable des Dépôts Grandes entreprises Gestion électronique des documents Groupement d intérêt public Modernisation des données sociales Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences Gestion de la relation cotisant Gestion des ressources humaines Implementing coopération in a European network against undeclared work Instances départementales d instruction des recours amiables Inspection générale des affaires sociales Inspection générale des finances Instance nationale de maîtrise des risques Institut national de la statistique et des études économiques Instance représentative du personnel Organisation internationale de normalisation Investissement socialement responsable Interlocuteur social unique Lutte contre le travail illégal Loi de financement de la sécurité sociale Console de Métrologie Applicative des Composants du SI Mission nationale de contrôle et d audit des organismes de sécurité sociale Mission nationale financière Maîtrise d ouvrage Maîtrise d œuvre Mutualité sociale agricole Outil de gestion des Urssaf Objectif métier du gestionnaire par alternance Outil national de maîtrise des risques Outil de pilotage du contrôle Outil de recueil des temps Ogur Outil de comptabilité analytique de la branche maladie Organismes de sécurité sociale Prestation accueil du jeune enfant Produits à recevoir 211

212 PCA PCAC PCN PCO PCUOSS PLEIADE PLF PLFSS PLMR PME PMI PNLTI PNMR PRECI PRM PV Plan de continuité d activités Plan de contrôle de l agent-comptable Pôles de compétences nationaux Plan de contrôle ordonnateur Plan comptable unique des organismes de sécurité sociale Pôle de liaison et d échanges d informations pour l aide à la décision et l évaluation (entrepôt de données national) Projet de loi de finance Projet de loi de financement de la sécurité sociale Plan local de maîtrise des risques Petites et moyennes entreprises Petites et moyennes industries Programme national de lutte contre le travail illégal Plan national de maîtrise des risques Pôles régionaux d expertise et de compétence immobilière Pôle régionaux mutualisés Procès verbal 212 RCD RD REI RESEDA RFP RG RH RIB RSI SAE SAE SAMBA SCORE SDRH SDSI SEPA SHERLOCK SHON SI SID SMPT SNT SNV2 SOFT SPART SPR SRI SSSI SUN SVI TAMARA TELEDEP TESE TFE TGE TI TO TPE UCANSS UIOSS UNEDIC URSSAF VDC VLU VT WATT Répertoire commun des déclarants Recouvrement direct Répertoire des entreprises et individus Recouvrement et suivi des encaissements directs de l Acoss Référentiel des fonctions et processus Régime général Ressources humaines Relevé d identité bancaire Régime social des indépendants Système d archivage électronique Système d archivage électronique Outil de simulation et d analyse des marchés bancaires Outil de détection des risques de défaillances des cotisants du régime général Schéma directeur des ressources humaines Schéma directeur des systèmes d informations Single Euro Payments Area (projet européen d harmonisation des moyens de paiement) Outil d'identification des virements bancaires vers l'urssaf et de leur rapprochement des comptes cotisants Surface hors œuvre nette Système d information Système d information décisionnel Salaire moyen par tête Système nationale de trésorerie Système national de gestion des comptes cotisants Système Opérationnel des Flux de Trésorerie Suivi et Pilotage de l'activité du Recouvrement du Travail dissimulé Standard des pratiques recommandées Schéma régional d implantation Schéma stratégique des systèmes d information du service public de la Sécurité Sociale Surface utile nette Serveur vocal interactif Outil transversal d aide à la maîtrise des risques et à l accompagnement du cotisant Plate-forme de télédéclaration et de télépaiement Titre emploi simplifié entreprises Titre firmes étrangères Très grandes entreprises Travailleurs indépendants Taxations d office Très petites entreprises Union des caisses nationales de sécurité sociale Union immobilière des organismes de sécurité sociale Union nationale interprofessionnelle pour l emploi dans l industrie et le commerce Union de recouvrement de sécurité sociale et d allocations familiales Validation des comptes Versement en lieu unique Versement transport Workflow d assistance aux tâches techniques - dématérialisation de la circulation des documents en Urssaf

213

214 Agence centrale des organismes de Sécurité sociale Acoss 36, rue de Valmy Montreuil cedex Réalisation Acoss - Réf Nat : 2595/juin 2014 Cog