Convention d objectifs et de gestion Etat-Acoss

Transcription

1 Convention d objectifs et de gestion Etat-Acoss 1

2

3 Cette convention d objectifs et de gestion a été signée le 28 juillet 2014 par : Michel SAPIN, Ministre des Finances et des Comptes publics Marisol TOURAINE, Ministre des Affaires sociales et de la Santé Christian ECKERT, Secrétaire d État au Budget, auprès du ministre des Finances et des Comptes publics Jean-Eudes TESSON, Président du Conseil d Administration de l Acoss Jean-Louis REY, Directeur de l Acoss 3

4

5 Sommaire Introduction Fiches thématiques Fiche 01. Relation de service cotisant Fiche 02. Gestion des contacts cotisants Fiche 03. Gestion des comptes et fiabilité des données Fiche 04. Recouvrement amiable et forcé Fiche 05. Sécurisation juridique Fiche 06. Contrôle Fiche 07. Lutte contre la fraude Fiche 08. Comptabilité et répartition Fiche 09. Trésorerie - Finance Fiche 10. Statistique Fiche 11. Relation de service partenaires Fiche 12. Interlocuteur social unique Fiche 13. Déclaration sociale nominative Fiche 14. Ressources humaines Fiche 15. Gestion des moyens Fiche 16. Clé-a, évolutions fonctionnelles, techniques et sécurité Fiche 17. Cohérence du système d information, organisation et pilotage de la fonction informatique Fiche 18. Maîtrise des risques Fiche 19. Pilotage de la performance Fiche 20. Organismes multi-branches Annexes Annexes 1 - FNGA Annexes 2 - Règles budgétaires du FNGA Annexes 3 - Engagements de service Annexes 4 - Indicateurs de la convention Annexes 5 - Dictionnaire des indicateurs Annexes 6 - Suivi - évolution - révision Glossaire

6

7 Introduction Introduction Avec 459 milliards d euros centralisés en 2013, soit l équivalent de 22% du produit intérieur brut, la branche du Recouvrement constitue un acteur majeur de la vie économique française. Au fil des ans, la branche du Recouvrement est devenue le recouvreur de référence de la sphère sociale, 94 de ces 459 milliards, soit 20%, étant désormais collectés pour des organismes, fonds ou régimes autres que le régime général de la Sécurité sociale, avec des taux de restes à recouvrer bas. Cette évolution, voulue par l Etat et les partenaires sociaux, et confirmée par une série ininterrompue de lois et de règlements, a généré des effets positifs importants pour les cotisants (simplification des formalités et des démarches qu ils ont à accomplir) et pour les attributaires de ces ressources sociales, régime général et partenaires extérieurs (bénéfices liés aux performances de la branche en termes de recouvrement, de gestion de trésorerie et aux économies de gestion). La présente convention d objectifs et de gestion témoigne de la volonté de l Etat et de l Acoss de consolider le rôle de la branche au cœur du financement solidaire de la protection sociale, pour l ensemble des bénéficiaires de prestations sociales. Les engagements qu elle contient ont pour but de faire bénéficier les cotisants et les attributaires, d un service public du recouvrement fiable efficient : pour les cotisants : la qualité du service rendu, exigence due à tout usager du service public, est d autant plus nécessaire qu elle favorise le consentement des cotisants au prélèvement social et donc la performance du recouvrement. La branche du Recouvrement consolidera sa relation de service auprès de ses cotisants tout en s inscrivant dans une économie du tout numérique, élargissant ainsi la dématérialisation des démarches et la mise en ligne des services et des informations. La déclaration sociale nominative (DSN), outil de simplification, y contribuera fortement. Dans le cadre des politiques de recouvrement, de contrôle, et de lutte contre la fraude, la branche garantira l équité de traitement des cotisants, favorisera le libre jeu d une saine concurrence entre les acteurs économiques et contribuera à la bonne valorisation des droits des assurés. pour les attributaires de cotisations et de contributions, régime général et partenaires extérieurs : dans un contexte marqué par des besoins de financement et des déséquilibres importants dans l ensemble de la sphère sociale, la performance de la branche du Recouvrement apparaît cruciale. La branche mobilisera l ensemble de ses métiers au service de l optimisation du financement de la protection sociale. Dans cette perspective, le projet porté par la présente Cog se traduira par quatre ambitions fortes : - améliorer les performances des métiers du Recouvrement, dans les domaines pour lesquels il existe des marges de progrès réelles et nécessaires, - garantir la capacité de la branche à assurer ses missions de recouvreur sur le long terme, - consolider la branche, après une période marquée par des changements structurels majeurs, - rechercher systématiquement l utilisation optimale des ressources affectées à la branche. Première ambition : améliorer les performances des métiers du Recouvrement, dans les domaines pour lesquels il existe des marges de progrès réelles et nécessaires A l issue de la période , les résultats de la branche en termes de recouvrement, de contrôle et de lutte contre la fraude sont parvenus à un niveau élevé, dans un contexte économique défavorable. Pour autant, la recherche d une amélioration des résultats reste un impératif comme facteur d optimisation du niveau des encaissements. A cet effet, la branche du Recouvrement renouvellera ses méthodes de travail, en analysant la situation de chaque cotisant au regard 7

8 8 du risque de non recouvrement, de non déclaration ou de fraude, et, sur ce dernier sujet, en renforçant les dispositifs et méthodes de lutte contre l évasion sociale. La branche du Recouvrement a construit en partenariat avec les pouvoirs publics, au cours des Cog successives, des offres de services adaptées à chaque catégorie de cotisants dans un objectif de simplification de la relation avec l Urssaf : grandes et très grandes entreprises, Cesu, Paje, chèque emploi associatif, titre firmes étrangères, titre emploi service entreprise... Sur la période , elle consolidera ces offres spécifiques, pour en améliorer la qualité de service et les modalités de gestion. Par ailleurs, dans un environnement législatif, réglementaire et jurisprudentiel mouvant et comportant parfois des complexités, elle portera une attention toute particulière à la sécurisation juridique des cotisants, en rendant plus accessibles vis-à-vis de ceux-ci, les normes juridiques applicables et la doctrine d interprétation, ainsi qu en fiabilisant le processus de réponse aux questions posées. Les technologies de l information et de la communication ont progressivement modifié les attentes et les comportements des cotisants également consommateurs de biens et de services tant à titre personnel que professionnel. La politique de branche en matière d accueil des cotisants devra s adapter, sur la base d une stratégie multicanal favorisant pour chaque situation le canal de communication le plus efficace. Cette politique mettra l accent sur la place centrale des sites internet de branche, qui feront l objet d une refonte profonde en termes de contenus et d ergonomie. Pour le reste, elle s appuiera sur une réorganisation de la téléphonie de branche autour de plateaux multimédia moins nombreux, mieux outillés, et plus largement mutualisés. En matière d accueil, elle privilégiera systématiquement des démarches sur rendez-vous. La fiabilité des processus comptables et de la répartition des sommes recouvrées a une influence majeure sur la qualité des comptes des branches prestataires du régime général et de ses partenaires extérieurs. Les nouvelles exigences en termes de production des comptes conduiront la branche, dès le début de la période conventionnelles, à produire les comptes de branche dans un délai réduit de 15 jours, à délivrer les notifications comptables aux attributaires dans un délai de 20 jours de manière à favoriser la production de comptes mensuels, et à améliorer l analyse des situations comptables à l usage des attributaires et de la tutelle. Le recouvrement de certaines contributions n est pas toujours exempt de difficultés. Celles-ci portent sur des montants financiers qui demeurent certes faibles au regard du volume de cotisations collectées par la branche, mais qui peuvent avoir un impact important pour les partenaires concernés. La branche du Recouvrement portera une attention accrue aux partenaires à faible volume financier, et résoudra les difficultés repérées, afin de pleinement sécuriser ces partenaires. Deuxième ambition : garantir la capacité de la branche à assurer ses missions de recouvreur sur le long terme La refonte du système d information de la branche du Recouvrement a été lancée sur la période , portée par un double diagnostic : d une part celui de risques liés à l obsolescence du système actuel ; d autre part celui de son inadaptation aux enjeux de la branche du Recouvrement : évolutivité, ergonomie utilisateur, productivité, pilotage, sécurité, service rendu aux cotisants et partenaires... La construction du nouveau système d information «Clé-a» sera poursuivie sur la période par la mise en production de nouveaux éléments et en lien avec le déploiement de la DSN. La déclaration sociale nominative (DSN) constituera un vecteur majeur de simplification pour le cotisant, mais également un enjeu central pour la branche du Recouvrement, qui aura en effet à assumer trois grandes responsabilités : d une part des fonctions d opérateur pour l ensemble du dispositif DSN, en tant que développeur et hébergeur du point de dépôt des déclarations et du répertoire commun des déclarants (RCD) ; d autre part, la sécurisation de la bascule progressive du recouvrement basé sur la DUCS vers le recouvrement basé sur la DSN et enfin la préparation des évolutions métiers permises par l exploitation des données individuelles par salarié. Les données déclaratives dont dispose la branche du Recouvrement constituent un patrimoine unique, qui doit pouvoir être pleinement mobilisé. La valorisation

9 Introduction de cet ensemble de données sera facilitée par des opérations de fiabilisation, reposant sur un ensemble d actions cohérentes, allant de l information préalable du cotisant aux plans de fiabilisation a posteriori, gouvernés par un dispositif de pilotage dédié. La fiabilisation des données déclaratives doit permettre de renforcer la pertinence des opérations de recouvrement et de contrôle, la sécurisation juridique du cotisant, l exactitude de la répartition des cotisations entre attributaires, la qualité des études et publications statistiques et la contribution à l évaluation des politiques publiques. Compte tenu de la nature de ses activités, de son niveau de performance et de la faiblesse de ses coûts, l extension du périmètre de compétence de la branche constitue une évolution porteuse d efficience collective. Elle sera poursuivie avec : - la prise en charge, en liaison étroite avec la branche maladie, des travailleurs frontaliers exerçant leur activité en Suisse, - le déploiement d une politique équilibrée de contrôleur social de référence auprès de l ensemble des populations de cotisants et des types de prélèvements. Cette orientation renforcera le champ des actions et des responsabilités de la branche visà-vis du contrôle de l assiette sociale, notamment les revenus des travailleurs indépendants dans le cadre du partenariat avec le RSI. Concernant le contrôle des cotisations d assurance-retraite complémentaire, le projet sera relancé, en liaison avec l Agirc-Arrco, avec comme perspective une première étape de déploiement d ici la fin de la période conventionnelle. La mise en œuvre d opérations de contrôle relatives au crédit d impôt pour la compétitivité et l emploi (CICE) sera étudiée à l issue du bilan du dispositif en fonction des orientations fixées par les tutelles, - la poursuite de la centralisation des flux de trésorerie au siège, de la mutualisation des trésoreries sociales, et le développement de la gestion de trésorerie pour le compte de tiers. Troisième ambition : consolider la branche, après une période marquée par des changements structurels majeurs La création de 22 Urssaf régionales, en lieu et place des 88 Urssaf préexistantes, était un des grands projets de la période Ce projet a entraîné une transformation majeure du réseau, sur les plans organisationnel, managérial et informatique. Il en résulte des attentes fortes : économies d échelle et gains de productivité, approfondissement des actions de mutualisation, harmonisation des pratiques, meilleur pilotage du réseau, soutien du développement de la branche et nouvelles opportunités de carrières ou d évolution des métiers des agents. La phase de construction de la régionalisation des Urssaf ne s est pas achevée le 1er janvier 2014 avec la création juridique et technique des 6 derniers organismes, la négociation du cadre collectif de travail de ces dernières se poursuivant en effet jusqu au 31 mars Au-delà, la période constituera une 2 ème phase du projet consacré à la consolidation des organisations dans une optique d efficience, qui consistera notamment : - à faire passer à l épreuve des faits les nouvelles organisations locales et à procéder aux ajustements nécessaires, - à créer une dynamique véritablement régionale dans le pilotage et la réalisation des missions, - à tenir compte des changements induits par le contenu de la présente Cog, susceptibles de faire évoluer les choix d organisation initiaux, - à renforcer le dispositif de pilotage de la branche dans le cadre de la gouvernance des régions et mobiliser efficacement les partenaires sociaux autour des politiques publiques portées par la branche du Recouvrement. Parallèlement à la régionalisation des Urssaf, l informatique de la branche a fait l objet d une réorganisation profonde au cours de la période , touchant à la production et l éditique, aux études et développements, à l assistance aux utilisateurs et aux supports techniques. Ces chantiers seront approfondis et menés à leur terme sur la période , pendant laquelle sera mis en œuvre, parallèlement à la présente convention, un nouveau schéma directeur des systèmes d information (SDSI). La sécurisation des missions qui lui sont confiées conduira la branche à mener trois chantiers relatifs à la sécurisation de ses outils informatiques : dans le domaine du recouvrement, avec le passage de la déclaration DUCS à la déclaration DSN ; dans le 9

10 10 domaine financier, avec la mise à niveau du système national de trésorerie, notamment pour les opérations de financement de marché dans le prolongement des recommandations des audits de liquidité ; et dans le domaine de la production, avec le plan de continuité d activité visant à assurer le fonctionnement optimal des outils, sans rupture de service. Les plans d actions mis en place depuis 2011, conjointement par la branche du Recouvrement et le réseau du Régime social des indépendants (RSI), portant notamment sur les évolutions des outils informatiques, ont permis de stabiliser le dispositif de l Interlocuteur social unique (Isu) et d améliorer très sensiblement le service rendu aux cotisants. Dans le prolongement de cette action, dans le cadre de la convention nationale renouvelée le 31 juillet 2013 entre l Acoss et la caisse nationale du RSI, ainsi que des conventions régionales établies sur la base de l article R du code de la Sécurité sociale, la branche du Recouvrement et le réseau du RSI mettront en place, sur tout le territoire, d ici le début 2015, une organisation régionale commune de l Isu. Cette organisation se traduira par le traitement des dossiers, de bout en bout, par des équipes pilotées conjointement, dans le but d atteindre les objectifs cibles des processus ISU, tels que définis en annexe des conventions. Les outils informatiques de l ISU feront l objet de nouvelles évolutions dans la période Le réseau du Recouvrement a connu au cours des dernières années des évolutions majeures qui ont produit et continueront de produire des impacts très importants en termes de ressources humaines. L attachement de la branche aux ressources humaines, au service de tous ses collaborateurs et de ses projets collectifs, sera confirmé par la mise en œuvre d un nouveau Schéma directeur des ressources humaines (SDRH) en appui de la nouvelle Cog. Cette feuille de route sera complétée pour la première fois par des SDRH locaux, afin de renforcer la dynamique et la complémentarité des politiques de ressources humaines conduites dans le réseau. Deux axes majeurs y seront notamment développés : le renforcement de la formation continue et l accompagnement des métiers au changement, dans une stratégie globale de promotion de la qualité de vie au travail. Quatrième ambition : rechercher systématiquement l utilisation optimale des ressources affectées à la branche La recherche d un haut niveau de recouvrement est indissociable d une utilisation optimale des ressources affectées. Elle doit être une préoccupation permanente de l ensemble de services publics. Sur la période , l ensemble des activités de la branche du Recouvrement contribuera à cet objectif. Ainsi, la plupart des fiches thématiques de la présente convention prévoit des modifications dans les processus de gestion permettant de dégager des économies de gestion. Au-delà de ces efforts portant sur tous les processus de gestion, la branche du Recouvrement poursuivra le déploiement de politiques d achat efficientes, basées notamment sur la mutualisation. La dématérialisation constitue depuis de nombreuses années une source essentielle de productivité pour la branche. Si les progrès ont été très importants sur la période , il existe encore des marges de progrès qui seront exploitées dans la période : achèvement de la dématérialisation des déclarations et paiements des cotisations du régime général ; avancées très significatives de la dématérialisation des déclarations et paiements des cotisations travailleurs indépendants ainsi que des auto-entrepreneurs ; poursuite de l offre «100 % dématérialisée». La gouvernance de la branche a été structurellement revue durant la période , avec la création d instances de pilotage par métier ainsi que la mise en place d outils de suivi et de reporting associés (tableaux de bord, suivi de la production et de la productivité ). Le pilotage portera à la fois sur le niveau global des résultats de la branche et sur les situations comparées des organismes, avec un souci de réduction des écarts. Ces modalités de pilotage seront approfondies, notamment en renforçant les dimensions coûts et efficience.

11 Fiches thématiques 11

12

13 FICHE 01 Relation de service cotisants Enjeux La branche du Recouvrement et l Etat réaffirment l importance qu ils attachent à la relation de service aux cotisants. Il s agit de fournir aux cotisants, usagers d un service public, une qualité de service de haut niveau, d autant plus que cela constitue un facteur du consentement au prélèvement social, et donc de performance du recouvrement. Fiche 01 La relation de service ne consiste pas uniquement à assurer la qualité des contacts avec le cotisant (voir fiche n 2 «Gestion des contacts»). De manière plus globale en effet, la branche du Recouvrement souhaite d une part poursuivre le développement d offres de service spécifiques aux différentes catégories de cotisants, transverses aux différents métiers de l Urssaf, et d autre part faire progresser la qualité de service proposée. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE 1.1. Moderniser les offres de service proposées aux cotisants La branche du Recouvrement a construit, au cours des Cog successives, en partenariat avec les pouvoirs publics des offres de services adaptées à chaque catégorie de cotisants dans un objectif de simplification de la relation avec l Urssaf. Sur la période , elle consolidera ces offres spécifiques, pour en améliorer la qualité de service et les modalités de gestion Poursuivre l amélioration des offres de service simplifiées La branche du Recouvrement propose de nombreuses offres adaptées aux besoins des particuliers employeurs (Cesu, Pajemploi) et des petites entreprises du régime général (Tese, TFE, CEA). Ces dispositifs génèrent une forte satisfaction auprès de leurs utilisateurs. La période sera l occasion de capitaliser sur les dispositifs ayant rencontré un réel succès pour renforcer les offres, tant en termes de service au cotisant que de performance du recouvrement Moderniser les services offerts aux employeurs et salariés utilisant les offres de service simplifiées La branche du Recouvrement mettra en œuvre un ensemble de mesures visant à adapter les offres de service simplifiées aux besoins de leurs utilisateurs, et à en rationaliser la gestion. Elle proposera un dispositif de stockage et d échanges d informations sécurisé et en ligne permettant de systématiser la mise à disposition de l usager, de manière dématérialisée et en supprimant les envois sous format papier, des bulletins de salaire, attestations d emploi, attestations fiscales et autres documents, qui sont adressés : - aux employeurs, pour lesquels tous les dispositifs offrent un espace en ligne qui sera enrichi, - aux salariés pour lesquels les espaces en ligne seront généralisés (création dans les offres Tese et CEA). Elle modifiera les attestations d emploi délivrées par les centres Cesu et CEA en bulletins de salaire. Elle ouvrira aux employeurs la possibilité de payer en ligne 13

14 14 simultanément les cotisations sociales et les salaires par l intermédiaire d une plateforme de paiement, avec l accord du salarié. Elle accompagnera la suppression progressive des chéquiers papier spécifiques à ces offres Définir le périmètre de prise en charge des questions en droit du travail par les centres nationaux Cesu et Paje Dans le cadre des offres Cesu et Pajemploi, la branche est fortement sollicitée sur des questions de droit du travail, tant par les employeurs que par les salariés ou par des tiers. Le périmètre précis des questions que les centres seront amenés à prendre en charge sera défini. Sur cette base, la branche organisera et professionnalisera la prise en charge de ces questions, en formant les collaborateurs chargés de la réponse téléphonique et en déterminant un processus de gestion s articulant d une part avec les réponses données sur le site net-particulier, et d autre part avec le rôle joué par l administration du Travail Contribuer au projet de portail Espace numérique du particulier employeur et du salarié La branche du Recouvrement mettra en ligne, dans un cadre partenarial en lien avec Pôle emploi, une nouvelle version de l Espace numérique du particulier employeur, offrant de nouvelles fonctionnalités aux internautes (simulateur des indemnités de fin de contrat, fédération d identité avec mon.service-public.fr, mise à disposition de l offre et de la demande d emploi) Poursuivre le développement du Cesu Un ensemble d actions relatives au développement du Cesu sera mis en place. Il intégrera la poursuite des travaux engagés avec les conseils généraux sur la mise en place du tiers payant, la création de relais de proximité assurant la promotion du dispositif. Il proposera des modifications des modalités de fonctionnement : option déclarative des accessoires aux salaires, prise en compte des périodes de congés payés, mise à jour de la liste des activités de services à la personne. Il permettra d achever le transfert des comptes des employeurs de personnels de maison vers le Cesu et de développer la dématérialisation des échanges avec le centre national Etendre les missions assurées dans le cadre de Pajemploi L offre Pajemploi a atteint sa pleine maturité sur le périmètre initial de gestion des cotisations des employeurs. La transmission industrialisée des agréments des assistantes maternelles par les conseils généraux permettra de sécuriser le processus d instruction du droit de complément de mode de garde par le centre national Pajemploi. Son champ d intervention pourra être étendu, en liaison avec les PMI et les Caf, au contrôle de cohérence des agréments des assistantes maternelles. La branche du Recouvrement contribuera au projet de versement de la prise en charge du salaire des assistantes maternelles par le complément mode de garde (CMG) directement par les Caf aux salariés, selon le principe du tiers payant Rationaliser les offres Tese, TFE et CEA Bien que répondant à un besoin des déclarants, le niveau d utilisation des offres Tese, TFE et CEA reste encore marginal. La branche formulera des propositions d évolution de leur périmètre d utilisation (durées, seuils, activités) et des conditions de leur gestion (organisation des centres nationaux, liaisons techniques entres centres nationaux et Urssaf ). Elle en assurera la promotion dans le cadre de partenariats externes, compte tenu des objectifs portés dans le cadre de la Modernisation de l Action Publique Consolider l offre de service aux grandes et très grandes entreprises Les cotisations acquittées par les GE et TGE constituent une part importante des encaissements des Urssaf. Leur organisation particulière, reposant sur plusieurs établissements, a conduit la branche à développer une offre de service spécifique, qu elle entend consolider sur la période Mener une étude sur la notion de groupe La notion émergente de groupe d entreprises apparaît utile à différentes politiques prises en charge par la branche, notamment le recouvrement et le contrôle. Elle fera l objet d une analyse juridique et opérationnelle afin d en déterminer une définition «sociale». Le dispositif sera déployé auprès des entreprises et le paramètre sera implémenté dans le système d information de

15 la branche afin d optimiser les différents processus métiers notamment offres de services, gestion des comptes, recouvrement et contrôle Développer la centralisation des comptes via le dispositif VLU Sur la base des acquis de la régionalisation, le développement de la gestion des comptes sera poursuivi, par la création d un seuil de centralisation obligatoire de salariés ou moins, et par la création d une obligation de centralisation pour les groupes. Pour les entreprises situées au-dessous de ce seuil, des opérations de promotion viendront appuyer le dispositif VLU Rénover la charte GE / TGE La charte GE / TGE, qui régit depuis 2006 la gestion des grandes et très grandes entreprises, doit faire l objet d une refonte. Celle-ci consistera à élargir le périmètre des engagements, à préciser le niveau de service à fournir, et à adapter les modalités de gestion au contexte renouvelé de l Urssaf régionale Proposer des parcours adaptés aux situations particulières des cotisants Une relation de service efficiente suppose de traiter de manière automatisée les situations ne présentant pas de difficulté particulière pour le cotisant, et de traiter de manière personnalisée les situations complexes ou sensibles qu il peut rencontrer lors de certains événements de la vie de son compte. Dans le cadre d expérimentations, la branche du Recouvrement recensera ces situations, et proposera aux cotisants concernés des parcours adaptés et personnalisés Expérimenter la mise en place de parcours cotisants selon le profil du cotisant ou les événements de la vie du compte La branche validera la pertinence de la notion de parcours à l aide d expérimentations menées sur l autoentrepreneur et la création d activité. Les parcours expérimentés devront mobiliser les différents métiers de l Urssaf (gestion des contacts, gestion des comptes, recouvrement, sécurisation juridique, contrôle ) au service des cotisants. Ils pourront mettre à contribution certains partenaires volontaires, lorsque ceux-ci participent aux processus concernés Déployer progressivement une gamme pertinente de parcours cotisants Sur la base d un bilan des expérimentations menées, et si la notion apparaît pertinente, la branche du Recouvrement définira et déploiera une gamme de parcours permettant d apporter une plus-value en termes de relation cotisant comme d efficience interne Améliorer en permanence la qualité du service produit La qualité du service rendu au cotisant constitue de longue date un des objectifs prioritaires de la branche du Recouvrement, incarné notamment dans les engagements de service annexés à la Cog. Sur la période , cette priorité s appuiera sur l écoute plus systématique des cotisants, de leurs attentes et de leur niveau de satisfaction (ou d insatisfaction), et sur la mise en place d un véritable pilotage de la qualité, basé sur un processus d amélioration permanente Mobiliser les outils de traitement des réclamations des cotisants La première source d amélioration de la qualité réside dans le repérage, le traitement et l analyse de l insatisfaction ressentie par les cotisants. Elle sera prise en charge dans un dispositif renouvelé de gestion des réclamations Adapter le socle de gestion des réclamations sur la base d un bilan de sa mise en œuvre Après deux ans de mise en œuvre, le dispositif de gestion des réclamations de branche fera l objet d un bilan, dont les conclusions permettront de définir et de déployer des actions d amélioration Traiter rapidement les réclamations émanant des cotisants Le socle de la gestion des réclamations définit des délais de traitements en fonction du caractère d urgence attaché à la réclamation. La branche poursuivra les actions entreprises en vue de garantir le respect de ces délais de traitement Consolider et analyser les motifs à l origine des réclamations La branche du Recouvrement exploitera les réclamations Fiche 01 15

16 reçues pour repérer les causes qui en sont à l origine. Une méthodologie de consolidation et d analyse des motifs et des causes, ainsi que d exploitation de ces données, sera définie de manière à améliorer les processus existants et partager avec la tutelle les différents constats Améliorer les outils de mesure de la satisfaction des cotisants La connaissance des attentes et des besoins des cotisants est un élément déterminant de l amélioration de la qualité de service. La branche du Recouvrement se dotera d outils et de procédures lui permettant de recueillir et utiliser les réactions et avis des cotisants, tant sur le service proposé que sur le service rendu Recueillir régulièrement les attentes et les besoins des cotisants La branche du Recouvrement organisera de manière régulière des groupes écoute et des enquêtes auprès des cotisants, portant sur leurs besoins et leurs attentes, de manière à orienter et ajuster son offre de service Rénover le dispositif d enquêtes de satisfaction des cotisants La branche du Recouvrement complètera son dispositif de mesure de la satisfaction des cotisants. Elle améliorera la pertinence, la fréquence, et, sur la base d une expérimentation, l exploitation locale des enquêtes de satisfaction «à froid». Elle déploiera des enquêtes de satisfaction «à chaud», déclenchées peu de temps après le contact du cotisant avec son Urssaf, offrant une vision plus précise du service fourni. différents processus d Urssaf. La branche s inspirera pour ce faire des systèmes dits «d amélioration continue de la qualité» (sans pour autant s engager dans une certification externe de son dispositif) Appliquer de manière systématique les engagements de service Les engagements de service des Urssaf constituent le socle de qualité du service rendu au cotisant. Ils feront l objet d une application systématique, mesurée et évaluée de manière à garantir le niveau de qualité apporté Etre à l écoute des cotisants pour améliorer et adapter le service offert Sur la base d une expérimentation auprès d organismes du réseau, la branche du Recouvrement définira et déploiera un processus de pilotage de la qualité, fondé sur l exploitation de l écoute des cotisants (motifs d insatisfaction et attentes), et la mise en œuvre de plans d actions qualité. Elle définira des responsabilités particulières et termes de gestion de la qualité, transverses aux processus d Urssaf. Elle s assurera de l articulation entre le pilotage local et le pilotage national de la qualité Compléter la mesure de la satisfaction par des groupes «miroirs» d agents de la branche et de cotisants La branche du Recouvrement lancera des groupes «miroirs» rassemblant des agents des organismes et des cotisants. Ils permettront un partage des attentes des cotisants et constitueront de ce fait un levier de management dans la diffusion d une culture de la qualité Créer une boucle d amélioration de la qualité basée sur l écoute des cotisants La qualité de service ne peut s améliorer que si elle s appuie sur un système de pilotage transverse aux

17 ACTIONS À CONDUIRE ET ÉCHÉANCES PRÉVISIONNELLES Objectif N action Action à conduire Echéance Moderniser les services offerts aux employeurs et salariés utilisant les offres de service simplifiées : - production de bulletins de salaires (CEA, Cesu) - suppression des chéquiers papier Définir le périmètre de prise en charge des questions en droit du travail par les centres nationaux Cesu et Paje 2017 Fiche Contribuer au projet de portail Espace numérique du particulier employeur et du salarié 2015 Moderniser les offres de service proposées aux cotisants Poursuivre le développement du Cesu : - tiers payant APA avec les Conseils généraux - bascule des comptes EPM Urssaf vers le Cesu - dématérialisation des VS Cesu Etendre les missions assurées dans le cadre de Pajemploi Rationaliser les offres Tese, TFE et CEA - concentration des centres Tese - articulation Tese et CEA / DSN Mener une étude sur la notion de groupe Développer la centralisation des comptes via le dispositif VLU Rénover la charte GE / TGE Expérimenter la mise en place de parcours cotisants selon le profil du cotisant ou les événements de la vie du compte Déployer progressivement une gamme pertinente de parcours cotisants Adapter le socle de gestion des réclamations sur la base d'un bilan de sa mise en œuvre Traiter rapidement les réclamations émanant des cotisants Consolider et analyser les motifs à l'origine des réclamations Améliorer en permanence la qualité du service produit Recueillir régulièrement les attentes et les besoins des cotisants Rénover le dispositif d'enquêtes de satisfaction des cotisants Compléter la mesure de la satisfaction par des groupes "miroirs" d'agents de la branche et de cotisants Appliquer de manière systématique les engagements de service Etre à l écoute des cotisants pour améliorer et adapter le service offert

18 ENGAGEMENTS DE L ÉTAT N action Engagement Echéance Adopter les modifications réglementaires permettant au CEA de produire un bulletin de salaire en lieu et place d une simple attestation Adopter les modifications réglementaires supprimant l obligation de mise à disposition de chéquiers papier pour le Cesu et le CEA Piloter la signature d une convention de partenariat entre la branche du Recouvrement et la Direction générale du Travail relative au renforcement de l accompagnement des employeurs de personnels de maison et de leurs salariés en matière de droit du travail Adopter les modifications réglementaires rendant obligatoire l utilisation du Cesu pour tout employeur particulier, hors utilisateurs de Pajemploi et hors associations mandataires Adopter les modifications réglementaires permettant de rendre le centre national Pajemploi destinataire des agréments délivrés par les Conseils généraux aux assistantes maternelles travailler sur des modifications réglementaires permettant d optimiser le Tese, dont la question du périmètre et le CEA dans la perspective du déploiement de la DSN Adopter les modifications réglementaires traduisant juridiquement la notion de groupe utile à la branche du Recouvrement Réviser les décrets n et n afin d étendre aux entreprises de salariés et aux groupes l obligation de déclaration et de paiement centralisé INDICATEURS N action Indicateur Cible Disponibilité Part des volets sociaux Cesu dématérialisés 66 % en 2017 Oui Taux de traitement des réclamations A fixer 2015 À construire Note de satisfaction Non Oui 18

19 FICHE 02 Gestion des contacts cotisants Enjeux La branche du Recouvrement a progressivement offert à ses cotisants de multiples possibilités pour entrer en contact avec l Urssaf : écrire, téléphoner, se déplacer, adresser un courriel, consulter un site internet La gestion des contacts constitue un des éléments les plus visibles de la qualité de service perçue par les cotisants, mais elle représente également une activité génératrice de flux difficiles à piloter. Son optimisation représente un enjeu de premier ordre. Fiche 02 Dans ce cadre, la branche du Recouvrement souhaite d une part améliorer l efficacité et l efficience de chacun des canaux de contact, en plaçant au cœur de sa stratégie la dématérialisation et les sites internet, et d autre part assurer la cohérence entre ces différentes modalités, dans le cadre d une stratégie multi-canal. ENGAGEMENTS DE LA BRANCHE 2.1. Mettre en œuvre une politique globale de qualité des contacts avec les cotisants Pour le cotisant, la relation avec l Urssaf est globale : il peut utiliser indifféremment plusieurs modes de contacts, et attend toujours le même niveau de qualité. La branche doit donc se doter d une politique globale de gestion des contacts, reposant d une part sur la définition des canaux à privilégier pour chaque situation, et d autre part sur des modalités homogènes de pilotage des réponses, dans une vision unifiée du «front office» Déployer une stratégie multi-canal globale, digitale dans un souci d efficience Le choix des modes de contact est aujourd hui largement laissé à l initiative des cotisants. Il doit être rationalisé pour garantir la qualité de la réponse apportée, mieux maîtriser les flux en organismes et permettre son pilotage par la branche dans une démarche proactive Définir et promouvoir le mode de contact le mieux adapté à chaque catégorie et à chaque situation La branche du Recouvrement définira et mettra en œuvre une stratégie multi-canal, conduisant à orienter chaque cotisant, en fonction de sa situation et de son profil, vers le mode de contact le plus efficient, c est-àdire lui apportant une réponse de qualité au moindre coût pour l Urssaf. Cette stratégie se développera à travers le développement des modes de contact dématérialisés Gérer la relation cotisant de manière globale Le cotisant doit pouvoir recevoir de l Urssaf une réponse univoque et de qualité indépendamment du mode de contact utilisé. Les outils de pilotage de la réponse seront donc déployés de manière uniforme pour l ensemble des canaux de communication. 19

20 Déployer un outillage complet et multi-canal de gestion de la relation cotisant La branche du Recouvrement achèvera la mise en place d un véritable outil de gestion de la relation cotisant (GRC) couvrant l ensemble des modes de contact (courrier, courriel, téléphone, accueil physique, démarches en ligne). Cet outil permettra d une part de traiter efficacement les réponses, et d autre part d alimenter une base de stockage des données de connaissance du cotisant (historique des contacts tous médias confondus, modes de contact utilisés et fréquence ), permettant de mieux piloter les flux Déployer un indicateur multi-canal de temps de réponse aux demandes des cotisants Quel que soit le canal utilisé par le cotisant pour adresser sa demande, et celui utilisé par l Urssaf pour lui répondre, la branche se mettra en capacité de mesurer le délai total de réponse Poursuivre la mise à disposition d outils d aides à la réponse multi-canal La branche poursuivra sa démarche d homogénéisation et d amélioration de la qualité des réponses, par la diffusion de scripts téléphoniques et par le développement de la bibliothèque nationale de correspondance (courriers et courriels). Un processus de mise à jour sera défini et mis en œuvre afin d assurer de manière réactive l actualité de la réponse Déployer des dispositifs garantissant la qualité de la réponse apportée Des préconisations nationales en matière de supervision seront définies afin de garantir le niveau de qualité des réponses adaptées. Ces préconisations s appuieront sur des outils spécifiques, comme l écoute à distance pour ce qui concerne la réponse téléphonique Développer les relations avec les tiers déclarants, intermédiaires et prescripteurs La branche du Recouvrement considère que les tiers déclarants, de même que les autres intermédiaires entre le cotisant et l Urssaf, font partie intégrante de sa stratégie de relation cotisant. La relation avec ces tiers fera l objet notamment de conventions partenariales passées avec leurs représentants Améliorer l efficacité de la réponse apportée par les différents modes de contact Pour chacun des grands modes de contact «traditionnels» (accueil physique, accueil téléphonique, courrier) des plans d actions garantissant la qualité de la réponse et la maîtrise des coûts de traitement seront déployés Assurer un accueil physique adapté A la différence des autres branches de la Sécurité sociale, l accueil physique en Urssaf ne constitue pas le mode de contact principal auprès des cotisants. La stratégie à déployer doit tenir compte de cette spécificité Déployer une politique d accueil physique pour adapter et harmoniser le service Une stratégie nationale d accueil physique sera définie et déployée afin d harmoniser les conditions d accueil et de maîtriser les charges induites par ce canal. La prise de rendez-vous sera systématiquement privilégiée à l issue d une phase pilote Assurer une réponse téléphonique de qualité et efficiente Le téléphone est l un des modes de contacts privilégiés par les cotisants. Ses particularités (volume et variabilité des flux, caractère synchrone de la réponse ) en font un enjeu de gestion particulièrement sensible. L objectif vise à créer, dans le cadre d une stratégie multicanal, les conditions d une performance continue et homogène de prise en charge de la réponse téléphonique sur l ensemble du territoire Développer des plateaux multimédia Avec le développement de plateaux multimédia la branche entend garantir la durabilité d un modèle qui conjugue des problématiques d organisation standardisée de plateaux physiques et de groupements inter régionaux virtuels en charge de la téléphonie, et la prise en compte de la dimension RH dans le cadre du développement de l employabilité des personnels. Ces plateaux assureront un premier niveau de service enrichi d une dimension multimédia répondant à des objectifs de qualité tant en matière de téléphonie que de courriel. Cet engagement vise à dépasser le socle du script, par un accès aux historiques en vue de la réalisation de tâches de gestion de comptes simples

21 visant une résolution optimale des cas traités dès le premier appel, tout en garantissant une réactivité de la réponse différée et en pesant le moins possible sur le back office Déployer des outils de réponses automatisées aux appels Une part importante des appels téléphoniques reçus concerne des informations générales ou d actualité. Pour la prise en charge de ces communications, des outils de type serveur vocal interactif (SVI) et messages flash seront déployés. La codification des documents est une opération longue et complexe. Plusieurs dispositifs facilitant cette opération seront expérimentés et déployés : standardisation des documents émis, utilisation de codes barre et de douchettes Harmoniser la codification des documents et les circuits de traitement Dans le cadre de l Urssaf régionale, les travaux déjà engagés d adaptation des référentiels de document et des circuits de traitement Watt devront se poursuivre. Fiche Optimiser et professionnaliser la réponse téléphonique Entre 2014 et 2016, l ensemble des plateaux physiques multimédia au sein des régions et au delà seront optimisés au regard des normes de branche. Dès la fin de période conventionnelle, la rationalisation du nombre de groupements virtuels permettra d achever la mise en place d un dispositif global de pilotage de la téléphonie construit sur la base de 6 à 8 groupements inter régionaux. Le dispositif de management des structures sera ainsi optimisé et professionnalisé. La mise en place de l hypervision et les supervisions (double écoute ) nécessaires à la garantie d un niveau de service de qualité homogène sur l ensemble du territoire, en sera ainsi facilitée Intégrer efficacement les flux entrants non dématérialisés La dématérialisation des contacts a vocation à limiter les flux papiers entrants en Urssaf. Néanmoins ceuxci se maintiennent à un niveau élevé, de sorte que le traitement efficace des flux entrants non dématérialisés (Fend) doit faire l objet d actions adaptées Déployer des machines performantes de gestion du courrier entrant La création d Urssaf régionales permet dans la plupart des cas d atteindre la taille suffisante pour la mise en place de machines plus performantes en termes de traitement de courriers. L organisation du traitement du courrier en Urssaf fera l objet des adaptations nécessaires à l optimisation de ces machines Faciliter la reconnaissance des documents papier adressés à l Urssaf 2.3. Poursuivre la dématérialisation des contacts avec les cotisants et les partenaires Depuis de nombreuses années, la branche du Recouvrement a placé la dématérialisation au cœur de ses politiques de qualité de service et de gestion des contacts. Les progrès considérables réalisés lors de la période ont fortement contribué à la modernisation de la relation avec les cotisants, et à l automatisation des opérations de gestion. La promotion de la dématérialisation sera donc poursuivie et les modalités seront diversifiées dans la cadre de la stratégie multi-canal Développer la dématérialisation des flux entrants et sortants Les gains en matière de dématérialisation des déclarations et des paiements obtenus pour les cotisants du régime général sur la période doivent être confirmés et étendus à d autres catégories de cotisants, et à d autres types de démarches Poursuivre la dématérialisation des déclarations et des paiements La dématérialisation des déclarations et paiements des cotisants du régime général (RG) dépasse aujourd hui 90%. La branche du Recouvrement visera à achever la dématérialisation de l ensemble de ces cotisants RG, et à améliorer le taux de dématérialisation des autres catégories de cotisants : administrations et collectivités territoriales (ACT), travailleurs non salariés. Elle s appuiera pour ce faire sur de nouvelles obligations de dématérialisation. Elle poursuivra, pour les populations situées au-dessous des seuils d obligation, les opérations de promotion des démarches dématérialisées. Pour les 21

22 22 praticiens auxiliaires médicaux, la fusion des comptes maladie et famille leur offrira une souplesse de gestion de leurs cotisations maladie (report, régularisation anticipée) et se traduira par la mise à disposition d un support déclaratif dématérialisé Poursuivre la dématérialisation de nouveaux types de démarche Au-delà des obligations de déclaration et de paiement, la branche du Recouvrement proposera la dématérialisation dans le cadre du projet «100% dématérialisé» de nouvelles démarches telles que les offres de service aux paiements en ligne (extension du télé règlement à toutes les catégories de cotisants, service de paiement par carte bancaire en ligne ) et l enrichissement de démarches existantes telles que le téléchargement de nouvelles attestations et autres documents très demandés (attestation de paiement de la CSG/CRDS pour les travailleurs indépendants, attestation de paiement de la contribution à la formation professionnelle, attestation d immatriculation, formulaires de demande de remboursement, état des débits ) Déployer de nouvelles modalités de contacts sortants Quel que soit le mode de contact entrant, les Urssaf répondent encore majoritairement par un courrier papier. La branche du Recouvrement concevra et développera de nouvelles modalités de contacts sortants dématérialisés (SMS, courriels, ) Poursuivre la dématérialisation des relations avec les partenaires La branche développera la dématérialisation des échanges entre les Urssaf et ses partenaires, qui permet d engranger des gains de productivité, d automatiser certains contrôles, et de limiter pour le cotisant le nombre de démarches à réaliser auprès de différentes institutions. Sera particulièrement recherchée la dématérialisation des échanges avec les CFE, les huissiers, les tribunaux de commerce et les mandataires judiciaires Identifier et couvrir les risques relatifs aux documents papier ou électroniques qui engagent la branche ou le cotisant Depuis 2007, la branche du Recouvrement a mis en œuvre un archivage électronique à valeur probatoire pour ses pièces justificatives papier traitées en organisme, en cours d extension aux pièces dématérialisés. Le système d archivage électronique unique (SAE), couvrant à la fois les besoins de Ged et les besoins d archivage est entré en production, mais avec des fonctionnalités restreintes. La branche du Recouvrement poursuivra l objectif de conservation de la valeur juridique et de simplification des chaînes de traitement : mise à disposition d un outil homogène, parapheur électronique, service de signature électronique Diversifier les canaux de dématérialisation L offre de service de la branche doit s adapter à l évolution rapide des technologies de l information Déployer, lorsque cela est pertinent, des interfaces identiques pour les cotisants et les collaborateurs de l Urssaf Afin de faciliter le dialogue entre les cotisants et les collaborateurs d Urssaf chargés de leur répondre, les outils utilisés par les premiers seront dotés des mêmes interfaces graphiques que ceux utilisés par les seconds. Sur la base d une étude de faisabilité et de sécurité, les collaborateurs d Urssaf pourront prendre le contrôle à distance des ordinateurs des cotisants, de manière sécurisée Ouvrir l accès aux services dématérialisés sur tablettes et smartphones Les téléphones intelligents et les tablettes tactiles connaissent une diffusion massive dans la sphère économique. Ils proposent un degré important de fluidité et de personnalisation de la relation de service. La branche du Recouvrement doit prendre en compte cette évolution, dans le cadre du projet «100% dématérialisé». Sur la base d une analyse préalable des besoins (catégories de cotisants et types de démarches) et des types de réponses (site mobile ou application mobile), certains services dématérialisés de la branche seront rendus accessibles par ces nouveaux supports Déployer une stratégie de communication digitale Internet est aujourd hui un media incontournable, sur lequel la branche du Recouvrement se doit