Protection des consommateurs: les compagnies aériennes font le ménage dans leurs sites web de vente de billets

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Francis Auger
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1 IP/09/783 Bruxelles, le 14 mai 2009 Protection des consommateurs: les compagnies aériennes font le ménage dans leurs sites web de vente de billets Selon les derniers résultats publiés aujourd hui par l Union européenne (UE), les sites européens de vente en ligne de billets d avion ont accompli un «pas dans la bonne direction» pour respecter la réglementation protégeant les consommateurs. Tel est le constat dressé dans un rapport définitif faisant le point sur une opération de dix-huit mois menée à l échelle de l UE pour réprimer la publicité mensongère et les pratiques déloyales. Une investigation visant à contrôler le respect de la législation, lancée en septembre 2007 par l UE de concert avec les autorités nationales de 15 États membres de l Union et la Norvège, a entraîné des rectifications pour 115 des 137 sites web passés au crible. Un «bilan de santé» complémentaire a été réalisé en mars 2009 auprès de 67 grandes compagnies aériennes, notamment sous la forme d achats anonymes effectués par des enquêteurs indépendants: 52 compagnies ont ainsi été déclarées en «bonne santé» et se sont engagées à le rester, ou ont immédiatement donné suite à la consultation de la Commission en s engageant à remédier aux lacunes subsistantes (voir les listes ci-dessous). Ce bilan de santé a été pratiqué sur les sites web au moyen d une liste de contrôle complète en quatorze points, préalablement arrêtée en accord avec le secteur aérien. La Commission s emploie maintenant à mettre en place un accord sectoriel destiné à assurer des règles du jeu identiques aux compagnies aériennes de l UE et à maintenir les sites au même niveau de qualité. La commissaire européenne à la protection des consommateurs, M me Meglena Kuneva, a déclaré: «Ce contrôle paneuropéen des compagnies aériennes débouche sur un remodelage de leurs sites web, partout à travers l UE. L heure n est pas à l autosatisfaction pour autant: il reste du pain sur la planche. Cette première enquête paneuropéenne a toutefois montré que le contrôle de l application de la législation pouvait être vraiment efficace et aboutir à des résultats concrets. Elle devrait à présent être suivie par un accord sectoriel, et nous continuerons à suivre de près l évolution du secteur.» Le vice-président de la Commission et commissaire au transport, M. Antonio Tajani, a ajouté: «Le règlement sur les services aériens impose une transparence totale des prix. Il incombe aux compagnies aériennes d appliquer des normes strictes dans tout le secteur, notre responsabilité étant de veiller à ce que tous les acteurs respectent des règles identiques. Un tel cadre est d une importance capitale pour que le consommateur puisse comparer les prix d une compagnie aérienne à l autre et choisir en parfaite connaissance de cause.

Tel est le constat dressé dans un rapport définitif faisant le point sur une opération de dix-huit mois menée à l échelle de l UE pour réprimer la publicité mensongère et les pratiques déloyales.

2 1. Résultats de l opération «coup de balai» des sites de vente en ligne de billets d avion menée en 2007 Les mesures de mise en conformité avec la législation sont à présent clôturées pour 85 % des cas. L enquête a porté sur 137 sites représentant quelque 80 compagnies; 115 de ces sites ont été rectifiés à ce jour (voir le tableau récapitulatif figurant dans le MEMO/09/238 ci-joint, qui fait le point des mesures de mise en conformité en place à la fin mars 2009). 2. Bilan de santé des compagnies aériennes La vérification de l état de santé des compagnies avait pour objet d assurer un suivi complet de la situation globale du secteur de la vente en ligne de billets d avion, compte tenu également de l entrée en vigueur, depuis les premières opérations «coup de balai» de septembre 2007, de deux actes communautaires destinés à améliorer la protection des consommateurs, (la directive sur les pratiques commerciales déloyales et le règlement relatif aux services aériens). S appuyant sur une liste de contrôle en quatorze points arrêtée en concertation avec le secteur aérien (voir le MEMO/09/238), le bilan de santé a porté sur les sept sites de compagnies aériennes les plus importants de chacun des vingt-sept États membres soit 67 compagnies transportant quelque 339 millions de passagers au total. Le processus de consultation mené par la Commission sur la base des conclusions de l étude a débouché sur les résultats synthétisés ci-dessous, parmi lesquels des engagements pris par les compagnies (voir le tableau de l annexe 1 du communiqué). Quelles vont être les prochaines étapes? - Les résultats du bilan de santé ont été transmis aux autorités nationales chargées du contrôle du respect de la législation; le cas échéant, ce sont elles qui en assureront le suivi. - En coopération avec le secteur aérien, la Commission s emploie à mettre en place un accord sectoriel visant à maintenir des normes élevées, notamment au moyen d un suivi par une tierce partie indépendante. - En juin 2009, la Commission présentera une Communication relative au contrôle de l application de la législation destinée à renforcer les travaux du réseau des autorités nationales de contrôle de l application de la législation (le réseau des CPC) après ses deux premières années de fonctionnement. Contexte: La page web relative à l opération «coup de balai: 2

point des mesures de mise en conformité en place à la fin mars 20

3 Annexe 1 Tableau détaillant les résultats de la consultation des compagnies aériennes menée par la Commission à partir de l étude «Bilan de santé» 1. Compagnies aériennes satisfaisant à toutes les normes du bilan de santé et s étant engagées à maintenir leur site à ce niveau de qualité Air Malta Blue1 bmi bmibaby Estonian Air Finnair Iberia Malmö Aviation SAS Sata Air Açores Sata International Spanair TAP Tarom TUIfly Virgin Atlantic 1 Le «bilan de santé» est une étude documentaire examinant la situation du secteur aérien dans son ensemble. Les conclusions de cette étude ont amené la Commission à prendre une initiative politique visant à améliorer le respect des éléments figurant sur la liste de contrôle. Ces conclusions et les activités de suivi menées par la Commission ne constituent pas une allégation d infraction. En matière d infraction, seules les autorités nationales chargées du contrôle de l application de la législation peuvent engager une enquête formelle. 3

Aviation SAS Sata Air Açores Sata International Spanair TAP Tarom TUIfly Virgin Atlantic 1 Le «bilan de santé» est une étude documentaire examinant la situation du secteur aérien dans son ensemble.

4 Compagnies aériennes ayant fourni l assurance que les problèmes soulevés à l occasion du bilan de santé avaient déjà été traités ou qu ils le seraient sous peu afin de veiller au respect intégral de toutes les normes. Adria Airways Aegean Airlines Aer Arann Aer Lingus Air Berlin Air Europa Air One Alitalia Austrian Airlines Binter Canarias Blue Air Brussels Airlines Bulgaria Air Carpatair Cimber Sterling Condor Cyprus Airways Cyprus Turkish Airlines Czech Airlines Delta Air Lines EasyJet Finncomm Airlines Flybe LOT Lufthansa Luxair Malév Hungarian Airlines Meridiana Air Norwegian Air Shuttle 4

Adria Airways Aegean Airlines Aer Arann Aer Lingus Air Berlin Air Europa Air One Alitalia Austrian Airlines Binter Canarias Blue Air Brussels

5 Pegasus Airlines Ryanair Skyways Swiss transavia.com VLM Airlines Wizz Air 5

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