TENDANCE. Omnicanal & Self services WE MAKE IT EASY

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1 TENDANCE Omnicanal & Self services WE MAKE IT EASY

2 L omnicanal, un parcours utilisateur sans rupture pour une expérience réussie. Avec l évolution des moyens technologiques, le partage d'information s'accélère et se diversifie. L utilisateur doit pouvoir interagir avec le Support, selon le canal de son choix (téléphone, portail, chat ) au moment où il en a besoin et en fonction de ce qu il est en train de faire. De plus, les processus de support doivent être sans rupture. Par exemple, l utilisateur doit pouvoir ouvrir un incident depuis le portail, être tenu informé de l avancement via le chat et clore son incident à la boutique IT, sans avoir à réexpliquer le contexte ou les tentatives de résolution déjà effectuées. HELPLINE vous fait bénéficier de son investissement de 3M + dans une plateforme «All in One» : une solution omnicanale où l ensemble des interactions (voix, mail, chat, portail..) sont gérées de manières intégrée et sans rupture. Superviseur Qualité et Réactivité Routage multicanal / Free Sitting «Murmuring» / Text to speech Enregistrement en temps réel DSI Une offre industrialisée Optimisation des coûts Native CRP/BCP Canal adapté à la typologie des utilisateurs Tableau de board / traçabilité Mail, chat, call, App, Portal, SMS, video, click-to-call Identification Historique Responsable du Support utilisateur Service Performant Reporting en temps réel Interaction PC/Téléphonie Notifications instantannées Analyse syntaxique L entreprise / RH Image / Satisfaction de l utilisateur Nouveaux modes d accès au Support Expérience digitale 2

3 Les bénéfices pour les clients Superviseur Flexibilité Pilotage précis de l activité Développement des compétences de l équipe Réactivité Utilisateurs Prise en charge de bout en bout Productivité Expérience utilisateur réussie Accès au Support rapide Mail, chat, call, App, Portal, SMS, video, click-to-call Responsable du Support utilisateur Aide à la prise de décision Transparence Performance Disponibilité du Support Identification and history DSI / Entreprise / RH Expérience digitale Satisfaction ducollaborateur Catalogue de services adapté Image améliorée La création d un portail, un pas de plus vers la digitalisation. Dans le cadre de la transformation digitale du service Support aux collaborateurs, la création d un portail est une solution indispensable en tant que nouveau canal de support complémentaire. Ce portail permet d apporter toujours plus de services aux collaborateurs en s adaptant aux usages d aujourd hui et de demain. En somme, c est amener à utiliser en priorité un nouveau canal pour toutes demandes d informations, d assistances et de gestion des incidents. Dans un contexte où les incidents doivent être résolus dans des délais de plus en plus courts, les niveaux d attentes des utilisateurs sont de plus en plus élevés. C est pourquoi, ils doivent être en capacité de résoudre eux-mêmes leurs problèmes ou d'obtenir une assistance à l'utilisation sans avoir besoin de solliciter systématiquement le Service desk. 3

4 En ce sens, le portail représente la porte d entrée aux solutions de Self-Service (pour traiter les incidents et les demandes d assistance) et de Self-Care (pour faire une demande de matériel ou de logiciel). Il permet de centraliser les communications et fournit aux utilisateurs une interface idéale pour répondre à leurs besoins. Bénéfices du portail Porte l'image de la DSI, premier contact avec l'utilisateur Promeut, valorise le catalogue de services et positionne la DSI en tant que fournisseur de services Renforce le niveau d'autonomie de l'utilisateur final Augmente la satisfaction utilisateur (personnalisation des services, accès à l'information immédiat et précis) Est disponible 24/7/365 en multilingue Facilite l accès aux services fournis par la DSI améliorant ainsi la productivité des employés 4

5 LE PORTAIL, POINT D ANCRAGE DES SOLUTIONS DE SELF-SERVICE Un Self-Provisioning, autogestion des demandes Le Self-Provisioning permet à l utilisateur final de mettre à sa disposition les ressources qu il lui manque de manière autonome sans avoir besoin de l intervention du personnel IT ou du prestataire de service. Cela donne une plus grande liberté aux utilisateurs qui peuvent, de façon autonome, accéder à un catalogue de fournitures matérielles (PC, Consommables, ) ou immatérielles (logiciels spécifiques, ) disponibles sur un portail. Le catalogue de fourniture en libre-service est complétement personnalisable. L utilisateur n est jamais abandonné Le système callback se déclenche grâce à une fonctionnalité du Self-Help qui permet, en cas d incapacité de l utilisateur à résoudre son problème, de contacter le Service Desk directement à partir du portail ; un agent prend alors contact avec cet utilisateur dans la minute qui suit. Le Self Help, autogestion des incidents Le Self-Help est un outil permettant à l utilisateur de s auto-dépanner. Il permet de générer des guides de résolution interactifs et multimédias et apporte ainsi une intuitivité et une facilité d utilisation aux utilisateurs non-techniciens. Les solutions de Self-Help sont basées sur le principe des arbres de résolutions, permettant ainsi à l utilisateur de résoudre de manière autonome ses incidents. Le Self-Help offre de nombreux avantages comme l amélioration du niveau d autonomie de l utilisateur, la réduction significative du volume de sollicitations au Service Desk induisant une réduction des coûts et une disponibilité de service accrue, ne serait-ce que parce que le portail est accessible H24 7/7. 5

6 Un arbre de résolution, qu est-ce que c est? C est une présentation en arborescence de procédures de résolutions techniques ou fonctionnelles stockées dans une base de connaissance. Il sert à transformer et à publier instantanément une procédure de résolution de l incident à destination de l utilisateur (Self-Help) ou pour le Service Desk (Solution Tree). L agent virtuel : l agent 2.0 Cet assistant personnel permet à l utilisateur de trouver efficacement et rapidement une réponse à ses questions. A l aide de mots clés identifiés dans la requête de l utilisateur, l agent virtuel va sélectionner la réponse la plus adaptée dans la base de connaissance. Il se présente sous la forme d une boîte de dialogue, entièrement paramétrable et comprenant (ou non) un avatar. L agent virtuel est capable de répondre à de très nombreuses questions en prenant en compte les fautes d'orthographe, de syntaxe ou de grammaire des utilisateurs. Il peut comprendre aussi les abréviations de type sms. HELPLINE met en place également de nouveaux canaux en proximité avec les business et les métiers, sur la base du concept de conciergerie, adapté à l informatique. 6

7 L espace IT, un espace à votre service L espace IT propose une assistance informatique complète (installation, mise en service, remise en conditions opérationnelles du matériel informatique, accompagnement des utilisateurs) accessible à l ensemble des salariés sur un site déterminé. Cet espace répond à un véritable besoin des utilisateurs dans la mesure où l éventail de services proposés améliore sérieusement leur productivité. De plus, l image de marque de l entreprise est impactée de manière positive, ce qui augmente son attractivité tout en fidélisant les salariés. Les bénéfices qui découlent de l espace IT sont : la simplification de l accès au support, l accueil immédiat, l amélioration de la satisfaction utilisateur, l accompagnement de la gestion du changement, etc. 7