Newsletter EDITO FORMER ET COMMUNIQUER PAR LE JEU L ÉQUIPE. Avril 2014

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1 FORMER ET COMMUNIQUER PAR LE JEU Newsletter Avril 2014 EDITO Ces derniers mois, de nouveaux projets - de véritables défis pour certains d entre eux - ont occupé nos esprits et nos journées. Nous y avons répondu avec des dispositifs pédagogiques différents, adaptés au thème, aux objectifs, aux cibles, et évidemment ludiques! Ce sont quelques-uns de ces projets que nous vous présentons dans cette newsletter. Notre positionnement d experts pédagogiques capables de traiter tout sujet peut parfois interroger nos clients. Il est, pour nous, une des clés de réussite de nos projets. L oeil neuf que nous posons sur chaque sujet, c est : Une garantie pédagogique : nous partons de la position du futur apprenant pour permettre une appropriation facilitée des informations et des comportements clés. Une méthode de travail tournée vers la conception sur mesure et la co-construction avec nos interlocuteurs. Un moteur d implication et de détermination dans notre travail. Nous ne connaissons pas la routine! Nous avons également, au cours de ces derniers mois, continué à renforcer nos pôles d expertise sur le Management, la Relation Client et l Efficacité Commerciale. Nous accompagnons, ainsi, nos clients, de la définition des attendus et de la conception des formations au déploiement des animations et à la mise en place d actions régulières de réactivation. Forts des vertus du jeu (implication, pédagogie et convivialité) et en lien avec nos référents contenus internes ou externes, nous sommes à votre disposition pour de nouvelles aventures pédagogiques! L ÉQUIPE Une capacité à questionner les habitudes de nos clients et à partager nos expériences de conception de formation.

2 PROJETS RÉCENTS FORMATION RELATION CLIENT PAR TÉLÉPHONE ASSURANCE OBJECTIF : Perfectionner des téléconseillers à l écoute active et à l adaptation de leurs discours au client. RÉALISATION : 2 formations en salle d une journée suivies d un quiz en ligne S appuyant sur les acquis des participants, ces 2 formations, sous forme d ateliers interactifs, permettent de perfectionner leurs pratiques : d abord en leur faisant prendre conscience des progrès réalisables (analyse d enregistrements audio, présentation interactive d un appel type ), ensuite en travaillant l appropriation de nouveaux outils (prise de notes structurée, vulgarisation de termes techniques, réflexion autour de conseils à donner aux clients ). Ces journées se concluent par des mises en situation scénarisées. Quelques mois après ces formations, la diffusion d un module en ligne permet de réactiver les bonnes pratiques des participants. FORMATION PRISE DE POSTE VENDEUR SERVICES OBJECTIF : En introduction à un programme d intégration, dresser un panorama général des comportements et des outils clés du poste de commercial dans l entreprise. RÉALISATION : Formation en salle d une journée Les participants vont suivre Linda, jeune commerciale, durant ses premiers jours dans l entreprise. Linda va les solliciter au gré d ateliers ludiques sur différents sujets : les offres commercialisées par l entreprise, la segmentation clients, l outil de CRM, l organisation des visites, la méthode de vente ou encore le suivi clientèle. FORMATION COMMERCIALE DISTRIBUTION OBJECTIF : Former le réseau de collaborateurs et de partenaires de l enseigne à la vente à destination des clientes «esthétiques». RÉALISATION : Formation en salle d une journée La première partie du module, articulée autour d études de cas (planches BD), vise à découvrir et à s imprégner des attitudes clés pour valoriser l offre. Ensuite, les participants réfléchissent à la typologie clients et aux moyens de s y adapter. Enfin, des mises en situation viennent valider leur appropriation.

3 SÉMINAIRE NÉGOCIATION COMMERCIALE SERVICES OBJECTIF : Perfectionner les pratiques de négociation d une population commerciale. RÉALISATION : Atelier ludique d une demi-journée Durant cet atelier, chaque participant s est vu attribuer un rôle spécifique : candidat aux élections locales, porteurs de projets commerciaux ou écologiques, journalistes plus ou moins bien informés Pour réaliser leur mission, les participants ont dû négocier des informations cruciales, nouer des alliances ou encore se préparer à une argumentation télévisée. En fin d atelier, le débrief a permis de mettre l accent sur les techniques clés de négociation et les comportements adéquats selon les situations. FORMATION TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS DISTRIBUTION OBJECTIF : Permettre l appropriation des techniques d un traitement de réclamation de qualité et fidélisant. RÉALISATION : Formation en salle d une journée et quiz en ligne Après un débat introductif sur les enjeux liés au traitement des réclamations, les participants identifient, grâce à des études de cas (vidéos, planches BD), les techniques et bonnes pratiques du traitement de réclamations. Ils mettent rapidement en pratique grâce à des mises en situation qui ponctuent la journée. Un quiz en ligne post-formation permet enfin de valider et réancrer les bonnes pratiques. Pour assurer un déploiement optimal, les directeurs de magasins ont préalablement été formés, en mettant l accent sur la dimension managériale liée à ces sujets. Les résultats des visites mystères réalisées quelques mois après cette action ont prouvé la réussite de ce projet. FORMATION GESTION DES CONFLITS DISTRIBUTION OBJECTIF : Former les collaborateurs du SAV à la gestion des conflits et des incivilités. RÉALISATION : Formation en salle d une journée La formation aborde la gestion des conflits depuis la prévention jusqu à la protection face à un client violent en passant par les moyens pour recréer un lien ou pour gérer les situations difficiles. Elle alterne séquences de réflexion sur les attitudes clés ou la maîtrise de sa communication verbale et non-verbale et mises en situations scénarisées.

4 FORMATION PROCÉDURES SAV DISTRIBUTION OBJECTIF : Former les conseillers aux procédures SAV. RÉALISATION : Module de formation en ligne Ce module interactif, d une trentaine de minutes, vise à comprendre les procédures SAV et à maîtriser les gestes à réaliser. Un quiz final permet de s assurer de l acquisition des connaissances. FORMATION DROIT DU TRAVAIL DISTRIBUTION OBJECTIF : Former les directeurs de magasin et les managers aux fondamentaux du droit du travail applicables dans leur magasin. RÉALISATION : Formation en salle d une journée Le module est composé de différents outils pédagogiques (cahier de jeux, documents à corriger, présentation interactive, études de cas,...) pour aborder les éléments théoriques et pratiques utiles aux participants. La journée se conclut par une séquence utilisant Courséo, notre jeu de l oie vidéoprojeté pour valider les apprentissages. FORMATION PRODUIT LABORATOIRE PHARMACEUTIQUE OBJECTIF : Former les délégués médicaux à l adhésion thérapeutique à un traitement contre la sclérose en plaques. RÉALISATION : Formation d une demi-journée Les délégués, en sous-commission, ont participé à des ateliers ludiques sur le sujet, animés par les médecins référents : raisons et conséquences de la non-adhésion, leviers d actions pour améliorer l adhésion, importance de l adhésion dans les critères de choix du médecin Depuis ce séminaire, nous avons travaillé à deux reprises avec ce client : à l occasion d une journée de séminaire sur la concurrence et d un séminaire dédié au lancement d un nouveau traitement.

5 FORMATION PRODUIT LABORATOIRE PHARMACEUTIQUE OBJECTIF : Former le réseau de délégués médicaux sur les caractéristiques d un nouveau traitement contre l hémophilie. RÉALISATION : Réveils pédagogiques et e-learning En complément du parcours de formation, nous avons réalisé une série de réveils pédagogiques sur les contenus abordés la veille (cahier de jeux, plateaux de recomposition, «Vis ma vie d interne», etc.). Cette première action fut complétée par un module en ligne dans une dynamique de validation des acquis. FORMATION PRODUIT ASSURANCE OBJECTIF : Former le réseau commercial aux évolutions de l offre d assurance Emprunteur et préparer la mise en place d une nouvelle offre. RÉALISATION : Formation en salle sur une journée Le module est composé de séquences pédagogiques et ludiques pour découvrir les évolutions de l offre, les principes d assurance, les évolutions législatives, la concurrence, etc. Il est enrichi d études de cas, de travail sur les notices d assurance et de mises en situation liées à la vente de ces produits. FORMATION PRODUIT BANQUE OBJECTIF : Former les téléconseillers à l accroche et à l argumentation de produits bancaires. RÉALISATION : Conception de modules courts Différents modules indépendants et courts (entre 45min et 1h30) ont été conçus et mis à la disposition des formateurs des centres d appels. Chaque module permet de travailler une famille de produits sous un angle spécifique (enjeux, caractéristiques, argumentation) avec des modalités pédagogiques variées (autoporteur, individuel ou collectif). Ainsi, les animateurs internes peuvent adapter leur programme aux téléconseillers qu ils ont à former.

6 EVÉNEMENT PRODUIT BANQUE OBJECTIF : Rappeler les messages clés d un produit et créer l événement auprès des téléconseillers des centres d appels. RÉALISATION : Evénement ludique Un jeu construit autour de 3 messages clés à transmettre a été conçu et animé auprès des téléconseillers des centres d appels. L animation, d une durée de 30 minutes, a été répétée afin de toucher les 800 téléconseillers en 10 jours. Devant le succès de cette opération, notre client a décliné cette action auprès de ses directeurs d agence! SÉMINAIRE INTÉGRATION BANQUE OBJECTIF : Intégrer les nouveaux embauchés et favoriser la constitution d un réseau au sein de cette promotion. RÉALISATION : Evénementiel sur une journée Au cours de la journée, les participants sont invités à réaliser différents ateliers ludiques et interactifs. Tous les ateliers permettent d aborder la thématique de la communication sous un angle spécifique (Les peintres : communication interpersonnelle; Les énigmes scientifiques : écoute et créativité ; Les puzzles : risque de la communication en silo ; etc.). Les participants changent régulièrement d équipe et rencontrent ainsi l ensemble des membres de la promotion. EVÉNEMENT FORMATION RECRUTEMENT RÉSEAU D AGENCES D INTÉRIM OBJECTIF : Perfectionner la pratique du recrutement par les assistantes commerciales. RÉALISATION : Formation événementielle sur une journée Chacun des 150 participants a durant la journée participé à différents ateliers pédagogiques en équipe : sourcing, analyse des CV, conduite d entretien, découverte des bonnes pratiques du recrutement, etc. Les moments communs étaient articulés autour d un grand jeu sur l entreprise.

7 FORMATION LES BASES DE L ASSURANCE ASSURANCE OBJECTIF : Former les acheteurs aux fondamentaux de l assurance pour replacer leur action dans les problématiques de l entreprise. RÉALISATION : Formation en salle de 2 jours La formation est composée de séquences ludiques consacrées aux fondamentaux de l assurance (principes, types d assurance, législations, etc.) avec un lien vers les spécificités du métier d acheteur dans ce contexte. FORMATION RÉSOLUTION DE PROBLÈMES ET CRÉATIVITÉ SERVICES OBJECTIF : Former aux méthodes de résolution de problèmes et aux outils de créativité RÉALISATION : Formation en salle de 2 jours Les participants, par équipe, atterrissent sur une planète inconnue. Au cours des 2 jours, ils seront confrontés à des problèmes divers qu ils devront résoudre à force de créativité et de méthode. A l issue de chacune des séquences de cette aventure, des techniques et outils sont présentés. Pour en faciliter l appropriation, des cas concrets, en lien direct avec le quotidien des participants sont travaillés. FORMATION COMMUNICATION SERVICES OBJECTIF : Former les vendeurs BtoB à la communication interpersonnelle. RÉALISATION : formation d une journée Les participants par équipe jouent au Grand Jeu de la Communication. Pour avancer sur le plateau et parcourir les 3 grandes parties (Communication non-verbale, Communication paraverbale, Communication verbale), les participants sont amenés à réaliser des ateliers et des défis ou à répondre à des questions sur le sujet. A la fin du jeu, un atelier permet de revoir ces éléments de communication au regard de la méthode de vente de l entreprise.

8 OUTIL LUDIQUE DE COMMUNICATION CONSTRUCTION OBJECTIF : Sensibiliser les collaborateurs au développement durable, à la QSE, à l innovation et à la capitalisation d expérience. RÉALISATION : Serious Game Durant une année, les participants sont invités à partir à la découverte de secrets cachés sur différentes îles réparties dans 5 mers. Pour les révéler, ils doivent répondre à des questions et réaliser des actions dans le monde réel. Cette aventure est aussi une course collective pour rivaliser avec la concurrence, symbolisée par un bateau pirate. COMMUNICATION PEDAGOGIQUE AGROALIMENTAIRE OBJECTIF : Présenter le nouvel ERP et ses principales fonctionnalités à l ensemble des comités exécutifs des différentes filiales du groupe. RÉALISATION : Présentation ludique sur 1h30 Les participants sont invités à suivre une présentation détaillant les différentes fonctionnalités du nouvel ERP à travers l histoire d un produit. La présentation est composée d extraits vidéo de manipulation de l ERP ainsi que de photos correspondants à ces étapes dans le monde réel.