La pratique - Outiller. L'écosystème Serena de gestion des processus

Transcription

1 La pratique - Outiller L'écosystème Serena de gestion des processus Création : septembre 2012 Mise à jour : septembre 2012

2 A propos A propos du document Ce document pratique est le résultat de la mise en oeuvre du référentiel ITIL et d'autres référentiels dans des directions informatiques en France au travers des missions qui me sont confiées depuis Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser quelques conseils et notes sur le passage souvent délicat de la théorie à la mise en pratique de ces référentiels. Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site ( ou le nom de l auteur (Pascal Delbrayelle). A propos de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme consultant sur les projets d'une direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production. Ces projets requièrent : la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les méthodes de travail au sein de la direction informatique A propos de mission et de formation Si vous pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, n hésitez pas à le contacter pour toute question ou demande : par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.com par téléphone : +33 (0) Quelques exemples de mission : Modélisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la sélection, l'achat et l'implantation d'un outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances Accompagnement avec la réorganisation d'un DSI passant d'une organisation en silos techniques vers une organisation inspirée du référentiel ITIL et la mise en oeuvre d'outils pour institutionnaliser les processus ITIL Accompagnement d'une DSI dans la formulation de l'appel d'offres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du référentiel ITIL 2

3 1. Concepts et principes-clés de l'écosystème Serena Cet écosystème permet aux processus de naître, de prendre forme et de vivre afin de permettre l'atteinte des objectifs de l'organisation informatique dans son rôle de réel partenaire des organisations d'affaires. Il est composé de trois grandes briques : un environnement complet de développement, de déploiement et d'exploitation d'applications basées sur des processus : le fondement est le moteur de traitement de flux ; ces applications basés-processus suivent elles-mêmes un cycle de vie dans le respect des bonnes pratiques : des applications de processus prêtes-à-l'emploi développées avec l'environnement Serena : elles respectent les bonnes pratiques et méthodologie de développement d'applications, de déploiement de processus et de gestion des services (dont ITIL) ; toutes ces boîtes sont interfacées nativement par les possibilités des traitements de flux du noyau ; cela permet de combiner à la fois une méthodologie complète de gestion de projet avec les bonnes pratiques de gestion des services sans oublier la frontière des déploiements des applications en production 3

4 un portail utilisateurs web permettant de faire et de suivre des requêtes à l'informatique, de gérer les demandes (priorisation, suivi de la charge des équipes) et de consulter les tableaux de bord de tout ce qui se passe dans l'environnement de processus et à l'extérieur 2. Serena Business Manager : le socle commun et le noyau L'intérêt primordial d'avoir un seul environnement allant du développement à l'exploitation d'applications basées sur des processus soit développés à partir de cahier des charges fonctionnels (applications dites "métiers" qui automatisent les processus d'affaires) soit basées sur des boîtes de processus prêtes-à-l'emploi et adaptées au contexte de l'entreprise (meilleures pratiques de gestion de projet, de déploiement et de gestion des services avec ITIL) est de disposer d'une seule et unique interface d'utilisation (le portail utilisateurs) accédé à la fois : des utilisateurs dans les organisations d'affaires : applications de l'organisation d'affaires et portail d'auto-assistance selon les recommandations d'itil (soumission et suivi d'incidents et de requêtes, base de connaissances, etc.) et des utilisateurs internes à l'organisation informatique : chefs de projet applicatif, testeurs, équipes de déploiement et équipes d'exploitation, sans oublier les responsables qui veulent accéder à des tableaux de bord unifiés. 4

5 Plus concrètement, pour chacune des boîtes applicatives (soit spécifiques soit issues des meilleures pratiques), les cinq étapes du cycle de vie sont : 2.1. Concevoir La conception consiste à développer ou à adapter les 4 composantes principales d'une application basée-processus : les processus : sous la forme de traitements de flux, les items : les données manipulées par les processus (quelquefois appelées fiches ou tickets), les formulaires : pour manipuler et visualiser les données des items tout au long de leur cycle de vie dans les processus, les rôles : ces rôles seront ensuite concrètement associés à des personnes et des équipes de l'organisation une fois l'application mise en production. D'autres composantes sont aussi à développer et à adapter, notamment l'interfaçage avec les autres applications et outils de l'environnement de production (permettant ainsi une ouverture complète de l'environnement Serena aux systèmes d'informations déjà en place comme, par exemple, des outils de supervision). 5

6 2.2. Publier La publication consiste à déposer dans la Bibliothèque des Media Définitifs (DML du référentiel ITIL) de l'environnement Serena la version définitive de l'application (jusqu'à la prochaine version). Seule cette version publiée peut être déployée dans l'environnement de production (fini les mises en production "sauvages" des développeurs applicatifs à partir d'une version non testée...) Déployer Le déploiement consiste à créer un environnement de production dans lequel vont être stockées les données fonctionnelles et les données de gestion des processus. Il est possible de déployer plusieurs environnements de données indépendantes les uns des autres afin d'avoir plusieurs instances de production tournant en parallèle (de la même manière qu'une application classique peut être déployée en plusieurs exemplaires sur plusieurs serveurs de production) Configurer Une fois un environnement de production créé pour une application, il faut maintenant effectuer certaines opérations permettant de lier l'application à son contexte de production. L'opération la plus importante consiste à lier les rôles aux différentes personnes et équipes de l'organisation pour ce contexte de production donné. D'autres opérations, telle que rendre visible l'application dans le portail utilisateurs (boutons et options nouvelles) sont aussi à effectuer Utiliser En fonction des rôles attribués à chacun, il est maintenant possible, au travers du portail utilisateurs de : déclencher une nouvelle occurrence de processus : demande de service, soumission d'un incident par exemple intervenir dans les cycles de vie des items associés aux occurrences de processus : chefs de projets, testeurs mais aussi centre de services, équipes de support de niveau 2 et 3, etc. piloter le processus par la prise de décision efficace à la consultation des différents tableaux de bord : liste d'incidents en cours, indicateurs de performance d'un processus par exemple 3. Les boîtes de processus prêtes-à-l'emploi La mise en oeuvre de processus passe par une étape de conception et de développement. Cette étape est coûteuse et longue. Elle est aussi incompatible avec l'obtention rapide de résultats. L'environnement Serena propose un ensemble exhaustif de boîtes de processus prêtes-à-l'emploi et inter-connectées nativement entre elles. Cet article n'a pas pour objectif de faire une présentation de l'ensemble des boîtes prêtes-à-l'emploi de l'offre Serena mais plutôt de présenter un tour d'horizon des possibilités de cet écosystème L'exhaustivité des activités de l'organisation informatique enfin couverte par un seul outil L'ensemble de ces boîtes couvre l'exhaustivité des activités de l'organisation informatique avec les trois grands domaines : développer, déployer et exploiter. 6

7 En adoptant une approche processus, la démarche devient globale et permet d'inter-connecter deux mondes qui ont toujours eu des difficultés à communiquer : les études et la production. La frontière entre les deux mondes (les mises en production) est traditionnellement soit un no man's land (aucune équipe ne veut en prendre la responsabilité) soit un enjeu de territoire (tout le monde fait des mises en production avec les conséquences désastreuses de collisions, doublons, perturbation, oublis et d'autres réjouissances en production entraînant une mauvaise image de marque de l'organisation informatique auprès des organisations d'affaires). Cela permet d'éviter les discours que j'ai souvent entendus chez mes clients : les études ont leurs outils de gestion de projet et livrent à la production dans la forme qu'ils veulent (sans se préoccuper de ce qui se passera après) ; la production a ses outils de production (dont une gestion de tickets d'incidents qu'ils imposent ensuite aux études, qui ont déjà un outil de suivi des bugs et des évolutions applicatifs...) Développer les applications La gestion des exigences fonctionnelles avec Serena Requirements Manager Cette boîte permet de gérer le processus complet de gestion des exigences fonctionnelles, aidant à fournir aux organisations d'affaires ce qu'elles veulent réellement, à accélérer les développements et à répondre le plus fidèlement possible aux exigences des clients. Ce résultat est obtenu par l'utilisation concomittente de trois modules : Serena Dimensions RM, Serena Prototype Composer et Serena Business Manager (SBM). Les principales fonctions proposées par cette boîte sont : aptitude à travailler avec les clients de bout en bout dans le cycle de vie des exigences : de la requête au prototypage à la livraison pour mise en production coordination rapide de l'ensemble des exigences gérées par toutes les parties prenantes (clients, équipes de développement, etc.) visibilité par l'utilisation de toutes les parties prenantes de tableaux de bord sur les exigences (basées sur les meilleures pratiques en ce domaine) gestion efficace des changements dans les exigences permettant, au final, de livrer une mise en production conforme à la dernière version des exigences exprimées (et validées) Outre les bonnes pratiques en matière de gestion des exigences, cette boîte répond adresse aussi la partie amont du processus ITIL de gestion des changements L'orchestration des développements avec Serena Development Manager Serena Development Manager permet aux équipes développement d orchestrer le développement d applications avec des plateformes, des processus et des outils de développement différents. Ce résultat est obtenu avec l'utilisation simultanée de trois modules : Serena Dimensions CM, Serena Business Manager (SBM) et Serena ALM Dashboard. 7

8 Les principales fonctions proposées par ce module sont : processus de développement unifié, flexible et susceptible d être audité visibilité pilotée par processus Il permet de gérer les projets et de gérer les configurations logicielles (au sens méthodologie projet du terme) Travailler en mode Agile avec Agile Planner Pour ceux qui connaissent ce mode de développement, cette boîte met à disposition des burndown charts, des task board et des sprint backlog et aide les développeurs de logiciels à passer plus facilement à la méthodologie Agile. Cet ensemble de processus orienté Agile communique avec les autres processus de développement Serena notamment la gestion des problèmes et des défauts, la gestion des exigences et le déploiement des applications Prioriser les projets et gérer le portefeuille de projets Cette boîte permet d'outiller le PMO (Project Management Office) et apporte une vue stratégique des projets prévus et en cours. En ce sens, elle permet d'outiller le portefeuille des services décrits dans ITIL car dans ce livrable, ne sont présents que les services suffisamment importants pour qu'il nécessite un projet pour leur mise en oeuvre. 8

9 3.3. Déployer les processus A la frontière entre le monde des études et celui de la production, cette boîte assure la cohésion entre le travail de développement et le travail de l'exploitation : pour les études (et les organisations d'affaires) : mises en production d'applications plus rapides, amélioration de la collaboration avec les équipes d'exploitation, visibilité de bout en bout lors des mises en production, calendrier visuel des échéances de mises en production pour l'exploitation : visibilité complète lors du développement d'applications, réduction du temps de déploiement de 90%, réduction de 40% de l'effort nécessaire pour les mises en production, sécurisation des processus jusqu'à la production Trois modules permettent d'atteindre ces objectifs : Release Control : préparation et suivi des plans de test avant mise en production : la partie amont du processus ITIL de gestion des mises en production est ainsi couverte Release Vault : gestion sécurisée de la Bibliothèque des Média Définitifs selon ITIL (DML) dans le cadre du processus de gestion des mises en production et des déploiements Release Automation : gestion et automatisation du déploiement des applications en production avec plusieurs outils techniques de déploiement dans différents environnements (Unix, Windows, ordinateurs centraux, etc.) 3.4. Gérer les services L'ensemble des processus présentés est maintenant complété par différents modules afin de couvrir les bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques. Les recommandations ITIL en la matière sont respectées afin d'atteindre les objectifs suivants : pour l'organisation informatique : o réduire le coût total de possession (TCO) en permettant de configurer facilement les processus informatiques pour les aligner dans le temps avec les nombreux services qui sont fournis o raccourcir les délais de résolution des problèmes, avec une visibilité sur chacune des étapes des processus o améliorer la satisfaction des utilisateurs et la productivité des employés grâce à un portail unifié en mode «self-service» pour les organisations d'affaires : un point de contact unique pour tous les services, qui donne aux utilisateurs : o un accès facile à tous les services proposés par le département informatique o des informations immédiates et précises sur leurs demandes en cours o une satisfaction accrue vis-à-vis des services fournis par l IT En complément des processus ITIL déjà présents dans les autres boîtes prêtes-à-l'emploi, les modules de gestion des services couvrent les processus ITIL suivants : Serena Request Manager : gestion des incidents (portail utilisateurs et auto-assistance), gestion des requêtes (portail utilisateurs), catalogue de demandes de service (portail utilisateurs), gestion des connaissances (portail utilisateurs) Serena Service Manager : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des configurations et des actifs de service (périmètre des composants techniques), gestion des changements (périmètre des changements non applicatifs déjà géré par d'autres boîtes), gestion des niveaux de service (restreint au périmètre des délais de résolution des incidents et des délais de livraison des demandes de service) Le portail utilisateurs avec l'auto-assistance est une des recommandations du référentiel ITIL. le portail web de l'écosystème Serena répond à toutes ces exigences en plus de proposer les actions nécessaires 9

10 au travail des différents acteurs internes à l'organisation informatique. En ce sens, ce portail est destiné à toutes les parties prenantes des processus informatiques et d'affaires : Cet environnement permet aux processus de gestion des services informatiques : d'être modifié rapidement pour s'adapter à un environnement de travail spécifique d'être complété par des processus non encore couverts complètement comme la gestion du catalogue de services ou la gestion des niveaux de service par exemple, le tout avec des processus nouveaux qui s'inter-connectent nativement avec l'écosystème de processus existant. 10