RAPPORT DE STAGE Come-In DU 25/11/2013 AU 28/02/2014

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1 Université Européenne de Bretagne -Rennes II- UFR ALC Master 2 Information et Communication Parcours MICO RAPPORT DE STAGE Come-In DU 25/11/2013 AU 28/02/2014 Intitulé du stage: Développer la stratégie de communication et la présence digitale de l agence Come-In. Réalisé par: nadia KHIARI Tuteur professionnel du stage: Sybil BONENFANT Enseignant responsable du stage: Bruno CHAUDET Septembre

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3 Remerciements C est au nom du plaisir et d'agrément que nous consacrons un coin de notre travail, embelli et comblé de remerciements, à ceux qui nous ont offert collaboration et soutien même gloire tout au long de la réalisation de ce travail. Nous réservons nos premières lignes à remercier monsieur Laurent JOLY avoir accueilli au sein de l'entreprise Come-In SFR Business Team. Nous tenons en second lieu, à présenter nos sincères remerciements et à assigner notre gratitude à madame Sybille BONENFANT qui en ayant confiance en mes compétences, m a consacré du temps pour suivre mon travail et l'accompagner d'astuces et de conseils durant mon stage. Nous tenons dans ces lignes à exprimer nos profondes et sincères reconnaissances à notre encadrant monsieur Bruno CHAUDET pour sa précieuse collaboration et ses conseils logiques et pertinents, sans oublier ses encouragements et sa disponibilité tout au long de la réalisation de ce travail. 3

4 SOMAIRE: INTRODUCTION GENERALE :... 7 I. COME-IN ENTREPRISE: Présentation de l organisme: Historique : Come-in aujourd hui : Come-in en chiffres : Le cadre du stage : Organigramme : Les différents services: II. MISSIONS EFFECTUEES : Missions principales : développement de la campagne ing : Mise à jour du site web Come-in store : Missions secondaires : III. BILAN GLOBAL DU STAGE : CONCLUSION : ANNEXES SITOGRAPHIE :

5 Liste des tableaux : Tableau 1 : présentation de l organisme Tableau 2 : organigramme Come-In Entreprise Tableau 3 : organigramme Come-in Solutions Liste des Figures : Figure 1 : nouveau show room Come-In Figure 2 : interface du site Come-In accessoires Figure 3 : capture d écran Message Business Figure 4 : 1 ère partie du résultat de l ing Figure 5 : 2 ème partie du résultat de l ing Figure 6 : 3 ème partie du résultat de l ing Figure 7 : 4 ème partie du résultat de l ing Figure 8 : nouveaux messages de la campagne ing Figure 9 : compte administrateur Come-In Store Figure 10 : 1 ère carousel Figure 11 : 2 ème carousel Figure 12 : outil de convertion 5

6 «Dans le monde de l entreprise, la priorité n est pas de vaincre mais d abord de bien se battre! C est comme cela que l on progresse 1» 1 Laurent JOLLY, fondateur de Come-in. 6

7 INTRODUCTION GENERALE : Dans le cadre de notre Master 2 MICO «Métiers de l Information et de la Communication Organisationnelle» à l Université Européenne de Bretagne Rennes 2, nous sommes amenés à réaliser un stage de 4 à 6 mois, un bon tremplin pour la vie professionnelle. De ce fait, nous nous sommes lancés à la recherche d un stage dans le domaine des technologies de l information et de la communication (TIC) à partir des offres envoyées sur notre liste de diffusion et aussi des offres publiées sur des sites spécialisés. Le choix de l établissement n était pas aussi simple. Cela m a pris plusieurs mois de recherche, d envoi de CV et d entretien téléphonique ou direct jusqu à la réponse positive de Come-In. Du 25 novembre 2013 au 28 février 2014, j ai occupé le poste d assistant marketing au sein du service support accompagnée par ma tutrice de stage, responsable marketing et communication de l entreprise. Son rôle consistait à l orientation, l approvisionnement des outils et supports et surtout la validation de mon travail. Dans une prmière partie de ce rapport, je vous présenterai l entreprise dans laquelle j ai effectué mon stage, puis je vais consacré une deuxième partie pour vous présenter les missions qui m ont été confiées ainsi que les outils et supports utilisés. Une dernière partie s impose pour donner un avis personnel sur le déroulement et les acquis du stage. Dans cette première partie, nous allons présenter l entreprise dans laquelle nous avons effectué notre stage, 7

8 I. COME-IN ENTREPRISE: 1. Présentation de l organisme: Raison sociale : Contact : M. Laurent JOLY Adresse : Espace Performance 3, Espace Performance III, Saint- Grégoire contact@come-in.fr site internet : Tél. : Fax : Activité principale : Entreprise spécialisée dans la distribution des offres télécoms fixe et mobile SFR Secteur : Effectif : Tertiaire 80 collaborateurs 8

9 2. Historique : Fondée en 1995, Come-In entreprise est partenaire SFR Business Team qui distribue toutes les offres SFR Entreprises sur la Région Bretagne et les Pays de la Loire. Mars 1995 : Création de l entreprise par M. Laurent Joly et de la première agence B2B sous la dénomination sociale AUTOCOM, à Rennes : Création de l agence Mobilis B2C, à Saint-Malo : Création de la deuxième agence AUTOCOM B2B à Quimper : AUTOCOM est devenu officiellement un partenaire de SFR Business Team : AUTOCOM a changé d enseigne pour devenir COME-IN groupe Autocom : Acquisition des établissements Poirier Colas dont le secteur d activité est le commerce de détail d électroménager. Il y avait deux magasins B2B à Dinan et Vannes et un autre magasin B2C à Dinan : Acquisition des espaces SFR du commerce indépendant ARP à Brest et Pontivy : Création des show-rooms de Rennes et Brest afin de recevoir la clientèle professionnelle de Come In, ainsi que le changement de logo de l entreprise. 9

10 2011 : Création de l agence Come-in de Nantes et de l entreprise Come-in Solutions à Saint-Grégoire. De plus, l entreprise a été agréée par SFR Entreprises en 2011 au niveau Master PREMIUM. 3. Come-in aujourd hui : Aujourd hui, Come-in est le partenaire espace SFR Business Team, qui distribue non seulement l ensemble des offres de l opérateur SFR pour les entreprises et collectivités de la région ouest, mais aussi les solutions pour augmenter la réactivité des entreprises telles que les PC portables avec la carte 3G pour accéder à internet et à l intranet en déplacement, les BlackBerry pour les s à tout moment et les solutions de téléphonie Voix Fixes et Mobiles pour chaque besoin. C est une belle réussite pour l entreprise qui s est appuyée sur un réseau régional de 8 agences pour développer sa société en perpétuelle croissance depuis sa création. A part son activité principale, Come-in s est investi dans la vente en ligne des accessoires mobile. Elle a son propore site web intitulé Come-in Store 2 depuis fin Des produits Made in France et des offres intéressantes qui ne cessent de séduire les clients de Come-in

11 Parmi ces principaux clients, nous citons : Yves Rocher Groupe SAMSIC Crédit agricole Ville de Rennes et Rennes métropole TV Rennes 35 Bretagne Come-in s engage à offrir à ses clients : Un interlocuteur dédié dans votre espace SFR Entreprises. Un audit de votre environnement technique et commercial. Une proposition commerciale personnalisée. Une ouverture des lignes délai maximum 24h, livraison 48h. Un contrôle de la conformité de la solution mise en place. Un bilan de la performance de votre solution tous les 6 mois. Un outil de gestion en ligne. Une information continue. Une garantie étendue de tous les terminaux. Le prêt d'un terminal Voix ou Data en cas d'incident 11

12 4. Come-in en chiffres : 4700 : est le nombre des projets des entreprises et des collectivités accompagnés par Come-in : est le nombre des clients, particuliers et professionnels, de Come-in : est le nombre d abonnements Division Business To Business gérés par Come-in : est le nombre d abonnements Division Business to Consumer gérés par Come-in : est le nombre de téléphones dotés des dernières technologies 3G, 3G+, commercialisés par Come-in sur l année ,5 M : est le chiffre d affaire grand public et professionnels réalisé en Le cadre du stage : 5.1. Organigramme : Directeur Come-in Mr. Laurent JOLLY Ressources humaines Pôle administratif et financier Pôle support et marketing Pôle déploiement Pôle commercial Assistantes RH et de direction : Vanessa DALPONT Directrice : Christine HOUDAYER Directrice : Sybil BONENFANT Directeur : Antoine HAMARD Sarah FAOUR 3 Source: pôle administratif, Come-in. 12

13 Responsable : Responsable : Responsable : Lucie DA COSTA Céline DEROCH Gwenaël ALIX Comptables : Assistante : Assistantes : Chargés d affaire : -Hélène PINCON Sandrine DURAND Angélique VILLATEL Audrey TEYSSIER -Christelle LANGE -Sylvie CAMARD Sonia TEXIER Contrôleur administratif : Fréderic MORAUX Samir NAIT- SEGHIR Jérémie JOLLY Quentin DUJOUR Directeur Come-in Solutions : M. Laurent JOLY Manager IT : Cyrile PRADEL Responsable service technique : David CANTIN Technicien informatique embarquée : Alain RENAULT Chargé d affaire informatique et télécoms : Sébastien HONORE Technicien support après-vente : Flavien VANACKER 13

14 5.2. Les différents services: Come-in entreprise est composée de 5 services qui sont complémentaires entre eux. La direction des ressources humaines : Le pôle RH est considéré comme la porte principale de l entreprise. Il gére tous les postes, le recretument, les formations, les évolutions et toutes les procédures nécessaires et administre le personnel. Service administratif et financier : Comme toutes les entreprises, Come-in se dote d un service financier pour tenir non seulement le bilan annuel et le compte de résultat, mais aussi de gérer d autres tâches qui ne manquent pas d importance aussi. Chez Come-in, le service comptable s occupe de la déclaration TVA et les divers taxes, gére les stocks, saisie les achats, contrôle les caisses et peut même aller jusqu à la relance des clients douteux par téléphones et suivre leurs situations. Service support : C est le service qui m a accueilli pendant mon stage. Le pôle support et marketing est au service des autres pôles. Nous nous occupons non seulement de la réalisation des supports publicitaires, mais aussi nous administrons le come-in store, les pages sur les réseaux sociaux et la chaîne YouTube. La deuxième tâche principale de ce service est le pilotage et la gestion de flotte de terminaux à l aide des logiciels suivants : EDP (Etat Du Parc) : il s agit de recenser les numéros des mobiles, la date d inscription, la date de fin d engagement, tester l éligibilité des mobiles, réviser les types d abonnements et les options data mobile. En d autre terme, il faut tracer une grille sur laquelle se situe le client. Win GSM : c est un logiciel qui permet de facturer les clients, des abonnements et des mobiles, et de gérer les stocks, les devis et les bons de commande. Business Object : c est un outil qui permet de récupérer les données qui sont dans la Win pour les retraiter. Il facilite l analyse des résultats. 14

15 Service déploiement : Appelé aussi pôle qualité, le personnel de ce service est amené principalement à gérer la qualité clients en suivrant leurs réclamations et leurs demandes. De ce fait, ils collaborent avec les commerciaux de SFR Business Team grâce à Perform. Ce dernier est considéré comme la Bible SFR. On y trouve toutes les offres, les promotions, les plaquettes commerciales, les nouveaux tarifs, etc. Service commercial : Le plus grand nombre de personnel chez Come-in sont des commerciaux. Ce sont des professionnels de terrain qui vont rencontrer les clients actuels ou les prospects afin de promouvoir et/ou maintenir les produits et les services proposés par l entreprise. Chaque commercial chez Come-in a son propre portefeuille client. Avant chaque visite client, le commercial consulte la fiche de son client et son historique afin de bien préparer sa négociation commerciale et de définir ses objectifs. Un seul logiciel est utilisé afin d accomplir ces tâches. Il s agit de Hermès, qui est juste une déclinaison du logiciel Sales force utilisé à l interne de l entreprise. Ce logiciel permet aux commerciaux d avoir une gestion efficace de leurs clients et prospects. En général, un rendez-vous client ne dépasse pas les 30 minutes durant lesquelles, le comercial révèle la demande ou le problème de son client. Puis, ils revoient ensemble le contrat et le mettent à jour si c est necéssaire. Les tâches d un commercial «Come-nien» sont évaluées chaque semaine au cours d une réunion collective. Le but de ces réunions est de présenter les résultats de la semaine passée, définir les objectifs de la semaine en cours et des fois, d énoncer le gagnant du challenge du mois. 15

16 II. MISSIONS EFFECTUEES : Dès le premier jour de mon stage, j avais mon agenda pour noter toutes les informations qui peuvent être utiles non seulement pour mon stage mais aussi pour la rédaction de mon rapport. De ce fait, j ai mis en place un calendrier qui m a aidé à organiser mes tâches entre observation, collecte d informations, participation à des mini-formations et des réunions de notre service, etc. 1. Missions principales : 1.1. développement de la campagne ing : réalisation : En dehors des services sfr proposés auparavant, Come-in s est lancée dans la vente des accessoires mobiles en ligne dans le but est de proposer à ses clients un service «complet». Un client Come-in aujourd hui, achète un abonnement téléphonique, un téléphone et aussi ses accessoires. Et pour promouvoir son site de vente en ligne, Come-in a choisi de s adresser à sa cible par mail. Tout au long du stage, j étais chargée de concevoir des mailings, les programmer et surtout faire le suivi et l analyse après chaque envoi. Qu est ce qu un ing? un mailing est initialement le terme anglais pour désigner un publipostage courrier. C est donc une campagne de marketing direct qui consiste à envoyer une proposition commerciale personnalisée par voie postale à un ensemble d individus soigneusement ciblés. 4 Pourquoi le ing? avoir déjà une base de données «qualifiées», composée de contacts, est déjà un argument fort qui encourage l entreprise à choisir ce moyen de communiquer. De plus, l envoi d un est plus rapide et coûte 3 moins cher qu un courrier postal. Comment créer un émailing? avant toute chose, il faut choisir le thème sur lequel on veut communiquer ainsi que le message à transmettre, définir sa cible puis vérifier sa base de données. Dans le cas de Come-in, puisque nous ciblons les mêmes personnes, ces étapes ont été faites qu une seule fois pendant les deux premiers jours de mon stage. Après, je me suis lancée dans la création et la programmation

17 Quels sont les outils utilisés? Pour moi, j ai utilisé Adobe Photoshope. Cet outil me permet non seulement de traiter et retoucher les images, mais aussi de les créer si besoin. Le deuxième outil que j ai utilisé, afin de m aider dans ma mission de création est Adobe Illustrator. Ce programme qui offre une grande variété d'outils me permet surtout de personnaliser mon travail avec le traitement des couleurs, l ajout des filtres et surtout l organisation du contenu en modifiant la position et l alignement. Une fois l idée est concrétisée, nous passons à une autre étape plutôt technique. Grâce à Notepad++, je peux modifier les balises du texte HTML (Hypertext Markup Language) et intégrer mes images dans le Template 5, qui était déjà prêt. Ce troisième logiciel, à téléchargement gratuit, est un éditeur de source qui prend en charge plusieurs langages. Remarque : Le Template a été créé par une agence externe de création de Template mailing. Le développeur nous a fourni deux modèles différents : un premier avec deux colonnes (voir annexes 1 et 2) et un deuxième «milieu vide» utilisé dans le cas d envoi d un texte ou d une seule image volumineuse (voir annexes 3 et 4) et les deux modèles sont bien sûr modifiables. Nous sommes arrivés maintenant à la dernière étape de notre ing. Pour envoyer nos mailings, nous avons acheté du crédit sur Message Business. Ce dernier est un logiciel hébergé, ne nécessitant aucune installation et permettant de mener des campagnes ing et aussi SMS. Sans aucun frais fixe, ni aucun abonnement. Il suffit juste de charger son compte selon le besoin. 5 Le dictionnaire du marketing internet définit le template comme une enveloppe graphique d un site Internet, indépendamment de son contenu. Il s agit par exemple de la disposition des colonnes, du choix des couleurs, de la structure des différents éléments, etc 17

18 Comme c était la première fois où j utilise ce logiciel, j ai rencontré quelques difficultés au début surtout avec l hébérgement des images et les caractères spéciaux de notre template. Il a fallut aussi changer quelques balises des liens. Résultat : Après l'envoi d'une opération ing, un rapport statistique est automatiquement généré afin de mesurer différentes informations. Ces données seront régulièrement mises à jour. La première mise à jour est générée une minute après l envoi. Il est généralement constaté que les statistiques émises dans les 36H sont à 95% définitives. Le rapport est composé de 4 lignes principales : Les informations principales : on y trouve le titre de la campagne, sa date de création, de la validation et de l envoi du mailing, ainsi que le segment choisi. 18

19 Les destinateurs : il s agit ici de donner plus de précision sur le nombre de message envoyés y compris les messages hard et soft. Pour bien analyser son rapport et relever les ennuis, une définition des termes s impose. Qu est ce qu une liste orange? les adresses de la liste orange sont des contacts qui se sont désabonnés directement du service de Message Business. Qu est ce que la colonne «exclus»? cette partie indique le nombre de contacts écartés suite à un paramétrage personnalisé sur leurs comptes. Qu est ce qu un message hard? il s agit des adresses mail sur lesquelles on a eu un retour serveur indiquant que l adresse choisie est invalide. Ces adresses restent dans la Base Contacts mais sont définitivement écartées des prochaines opérations. Qu est ce qu un message soft? c est le nombre de contacts qui ne peuvent pas recevoir nos mails suite à une erreur temporaire (boite de messagerie pleine, serveur de réception du destinataire temporairement indisponible, etc.). 19

20 Les performances : c est le pourcentage des ouvreurs, des ouvertures des mails et des cliqueurs par rapport aux messages reçus. Les liens : le nombre de lien paru dans le rapport varie selon les liens mis dans le mailing. Simplement, on a quatre liens fixes qui sont indispensable. On parle ici du lien qui dirige vers le site de l entreprise en cliquant sur le logo, le lien de l ajout de l expéditeur dans son carnet d adresse, un autre pour se désabonner et un dernier qui s appelle le lien mémoire. Ce dernier «permet de consulter l ing sur Internet et est pratique dans le cas où la boîte aux lettres de l internaute bloque les images 6.»

21 Constatation : Après la validation des quatre premières campagnes ing, nous avons fait une réunion dans le but de voir les points forts de ces campagnes et d améliorer les point faibles. La première remarque qui a été faite concerne le timing de l envoi. Pour plus de visibilité et de réactivité, le mail doit être envoyé le mardi ou le vendredi entre 9h30 et 10h. Nous avons constater aussi que trop d information et de lien, bloque le client. De ce fait, nous avons décidé de mettre dorénavant des messages simples qui incitent le client plus curieux à découvrir notre offre et suivre nos liens. Exemple : 9% de réactivité 13% de réactivité 19% de réactivité 21

22 1.2. Mise à jour du site web Come-in store : Grâce à un identifiant et un mot de passe, j ai pu administré et mettre à jour le store accessoires de Come-in. Ce dernier a été crée depuis février 2013 à l aide du logiciel prestashop. Il s agit d une application Open-source 7 qui permet de créer des boutiques en ligne avec deux versions. La version gratuite : appelée aussi la version standard, elle offre à son utilisateur 275 fonctionnalités incontournables. Simplement, votre boutique ressemblera à toutes les autres (même couleur, même thème et même arborescence). La version payante : il s agit d une version plus avancée voire même personnalisée grâce à l achat des thèmes et des modules. L objectif fut d organiser les produits disponibles, dans le stock de l entreprise ou chez les fournisseurs, en quatre grandes catégories puis en sous-catégorie afin de faciliter la recherche. Pour mener à bien cette tâche, j ai fait appel à mes connaissances sur Excel pour trier les références des produits et les reclasser selon la marque, le prix et la quantité. Puis, j ai préparé des fiches techniques précisant les caractéristiques principales de chaque mobile. 7 Une application est dite Open-source lorsque l accès à son code source est autorisé par son auteur est sa distribution libre. 22

23 En plus de cette opération, j ai proposé à ma tutrice à ce qu on change le caroussel du site en l adaptant aux différents événements. Par exemple : J ai crée ce caroussel pour présenter toutes les marques vendues sur le site, et celui-ci à l occasion du nouvel an. La dernière tâche qui m a été confiée dans le cadre de la mise à jour du site est la programmation des promotions, proposées dans les mails envoyés, de chaque mardi. J ai juste à mettre en avant le produit soldé et programmer le type et la durée de la réduction. 23

24 2. Missions secondaires : Comme toutes les entreprises, à la clôture de l excercice, Come-in fait l inventaire de stock final dans le but de relever la quantité restante de ses produits et de vérifier son adéquation avec le résultat des ventes réalisées durant l année. Avec le service comptable, j ai participé à cette mission qui a été réalisée sur deux jours. Entre dénombrement des articles, remplissage des fiches d invetaire et vérification des boîtes, l inventaire est fini avec succès et sans aucune différence entre le stock théorique et le stock physique. La réalisation des cartes de vœux pour Noël et le nouvel an est une tâche qui m a été confiée sur toute la période du 23 décembre au 5 janvier pour les clients, les clients potentiels et les employés. Ceci nécissite une personnalisation de toutes les cartes manuellement (manque d outils payants). Au cours de mon stage, j ai eu aussi l opportunité d assister à la formation sur le nouveau programme adopté par l entreprise. C est le programme Seven qui permet aux commerciaux de préparer leurs stocks et leurs listes de rendez-vous avec les clients, 15 jours à l avance. Il s appelle Seven parce qu il est composé de sept étapes : Editer le bilan conseil Editer les plaquettes commerciales personnalisées Préparer le devis-établissement de devis Prendre les rendez-vous (cellule télémarketing) Partir sur le terrain avec une étude complète Transformer le devis en bon de commande Transformer le bon de commande en facture De ce fait, un nouveau poste a été crée suite à une candidature interne. Il s agit d une assistante avant vente, qui s occupe principalement de la préparation des devis et des enveloppes personnalisées des clients. Dans ce nouveau programme, ma tutrice m a confiée la deuxième partie qui est l edition des plaquettes commerciales. Au début, j ai commencé par faire le tri des plaquettes commerciales SFR qui sont déjà sur Perform. Puis, pour les personnaliser et les mettre à jour avec Microsoft Powerpoint, il m a fallut les convertir puisqu elles sont en format PDF. Du coup, je me suis servie d un logiciel en ligne intitulé Nitro Cloud. 24

25 Dans une dernière étape, j ai édité les nouvelles plaques et je les ai classées dans des caisses selon les besoins de chaque agent commercial. III. BILAN GLOBAL DU STAGE : Ce stage était pour moi l occasion d entrer dans la vie professionnelle, d abord formellement en signant le règlement intérieur de Come-In, puis en se conforment à ses clauses telles que le respect des horraires de travail et le respect mutuel au sein de l entreprise. C était pour moi l occasion de m immerger concrètement non seulement dans le monde professionnel mais surtout dans le monde professionnel français. Mes compétences dans le domaine de communication et du web ont amplement évolué et mon niveau modeste en langages HTML et CSS a progressé grâce au service informatique qui était aussi très collaboratif. Au-delà des compétences techniques acquises lors de mon stage, ce stage m a particulièrement aidé à développer mes qualités d organisation et notamment mon aptitude à travailler en équipe. Je m acquiers ainsi une expérience qui me sera certainement utile dans mon future carrière professionnelle. Quant aux difficultés rencontrées, j avoue qu elles sont vraiment négligeables par rapport aux avantages présents. Vu l importance de son poste, sa polyvalence et son expérience dans le domaine marketing et communication et des fois pour des 25

26 raisons de santé, ma tutrice de stage était obligée de s absenter de son bureau la moyenne de deux fois par semaine. Ceci a quasiment freiné l avancement de mon travail puisque je ne peux rien envoyer sans sa validation. CONCLUSION : Le stage que j ai réalisé s inscrit dans le cadre de la validation de mon master 2 MICO. Le monde du web marketing est vraiment très large et nécessite d être à jour pour répondre aux besoins des clients et garantir sa place sur la marché déjà encombré et ultra compétitif. Même si le travail effectué demande beaucoup de créativité, je ne suis pas tombée à court d idée vue que même dans les pauses je n hésite pas de demander des avis ou des propositions de personnel des autres services. Ce stage était une étape très encourageante pour moi afin de poursuivre dans les métiers de l information et de la communication. Une experience réussite et positive que ce soit sur le plan professionnel ou personnel avec tous les autres employés de Come-In. 26

27 ANNEXES 27

28 -Annexe 1-28

29 -Annexe 2-29

30 -Annexe 3-30

31 -Annexe 4-31

32 SITOGRAPHIE :