LIVRET D ACCUEIL LES METIERS DE LA RELATION CLIENT & DES CENTRES D APPELS

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1 LIVRET D ACCUEIL LES METIERS DE LA RELATION CLIENT & DES CENTRES D APPELS Présenté par les Espaces Info Formation de Lille et Roubaix Tourcoing Vallée de la Lys Source : Réalisation : 26/11/2012

2 LA RELATION CLIENT DANS LE NORD PAS DE CALAIS Quelques chiffres En quelques années, les métiers de la relation clients à distance sont devenus un secteur d activité à part entière. A l échelon national, on compte plus de 3500 centres d appels qui occupent plus de salariés. Le Nord Pas de Calais représente 9% de ce marché prometteur soit la deuxième région après l Ile de France (plus de 100 centres sur Lille Métropole). L activité se partage entre trois secteurs principaux : - Banque assurances (27%) - Informatique et télécommunications (27%) - Distribution commerce vente à distance (24%) La relation clients à distance emploie aujourd hui plus de 8000 personnes dans la région, soit plus de 1,5% de la population active. Les centres de relation clients à distance sont l interface entre l entreprise et sa clientèle. Le canal peut être le téléphone (100% en centres de contact), l (66%), le fax (58%), le courrier (51%). Soucieux de répondre aux attentes des clients et partenaires, les centres d appels développent de façon accrue une dimension commerciale : prospection, prise de rendez-vous commerciaux, ventes additionnelles. Ils combinent une diversité de métiers en proposant assistance, information, traitement des réclamations, prise de commandes, recouvrement créations d'emplois prévues d'ici 2015 au niveau national dans la filière de la relation client à distance au niveau de la région Nord Pas de Calais.

3 LES PRINCIPAUX METIERS DE LA RELATION CLIENT ET DES CENTRES D APPELS Conseiller(ère) Clientèle : (réception d appel), Chargé de clientèle, téléconseiller, Assistant relation client Le conseiller clientèle traite les contacts clients à distance en mettant en œuvre les moyens et les procédures définies par l entreprise afin d apporter la solution la mieux adaptée. Missions : - Accueillir le client au téléphone. - Identifier le service attendu. - Traiter la demande du client ou de l adhérent. - Pratiquer l assistance et le conseil aux clients. - Proposer et vendre les produits et services de l entreprise. - Conclure l entretien en réception d appels. - Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d appels et dans le cadre d une équipe. - Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients. - Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l entretien. - Appliquer les techniques et procédures de la relation client à distance. - Se tenir informé sur l environnement produits-services. - Traiter la correspondance des clients par courrier ou . Statut : Employé. Rattachement hiérarchique : Superviseur, responsable d équipe, de service Poste téléphonique + casque téléphonique. Evaluation performance : Double écoute, appels mystères, statistique de productivité, chiffre d affaires, Niveau requis : Bac à Bac+2, dans les domaines: Relation client, commercial, tourisme, littéraire Expériences : Vente, conseil en face en face ou à distance Compétences: Connaissance de l outil informatique (navigation), communication orale et écrite en fonction du secteur d activité (tourisme, banque, assurances, télécommunications, informatique ). Aptitudes et comportements : Bonne élocution, sens commercial et du service clients. Capacité d écoute et de compréhension, d analyse. Dynamisme et esprit d équipe, rigueur, sens de l organisation. Résistance au stress et adaptabilité. Rémunération : Fixe brut mensuel moyen entre et euros. Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ). Evolution possible : Evolution hiérarchique : manager d équipe Evolution transversale : formateur, commercial terrain, conseiller en réseau d agence, technicien Outils : Poste informatique relié à un logiciel de relation client.

4 Conseiller(ère) Commercial(e) (émission d'appels): Commercial sédentaire, Télévendeur, assistant commercial Le conseiller commercial émet des contacts clients et/ou prospects pour établir entretenir ou enrichir une relation commerciale. Cette démarche commerciale est mise en œuvre conjointement avec les équipes commerciales et marketing de l entreprise. Missions : - Se présenter et présenter l entreprise. - Argumenter sur les produits et services de l entreprise. - Ecouter activement l interlocuteur. - Découvrir leurs motivations d achat. - Répondre aux objections. - Effectuer une proposition commerciale adaptée aux besoins. - Concrétiser l accord (prise de rdv, prise de commande ). - Reformuler les accords pris par les clients. - Effectuer une prise de congé professionnelle en validant les coordonnées exactes de l interlocuteur. - Effectuer un suivi des accords passés : transmission à un autre service, envoi d un courrier, d une télécopie, d un Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l entretien. Appliquer les techniques et procédures de la relation client à distance. Se tenir informé sur l environnement produit - service Statut : Employé Rattachement hiérarchique : Superviseur, chef d équipe, responsable d équipe, de service, responsable commercial relation client, télévente. Poste téléphonique + casque téléphonique. Evaluation performance : Chiffre d affaires, nombre de rendez-vous, double écoute, statistiques de productivité. Niveau requis : Niveau Bac à Bac+2 dans les domaines de la Relation client, Négociation Relation Client, commercial, tourisme, littéraire Expérience : Vente en face en face ou à distance Compétences : Prioritaires : Connaissance de l outil informatique (navigation), communication orale et écrite. Spécifiques : en fonction du secteur d activité (tourisme, banque, assurances, télécommunications, informatique ). Aptitudes et comportements : Excellente élocution, sens commercial. Capacité d argumentation, d écoute et de compréhension, aptitude à conclure la vente. Dynamisme et esprit d équipe, rigueur, sens de l organisation. Résistance au stress. Rémunération et évolution possible : Rémunération : Fixe brut mensuel moyen : entre et euros. Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ). Evolution possible : Hiérarchique : manager d équipe Transversale : formateur, commercial terrain, conseiller en réseau d agence, technicien, expert. Outils : Poste informatique relié à un logiciel de

5 Conseiller technique : Hot-liner, assistant technique, technicien à distance Le conseiller est à la disposition des clients pour toute assistance technique, pour l utilisation du service ou produit de l entreprise. Son métier consiste en deux phases essentielles : le diagnostic et la résolution d incident. Missions : - Accueillir le client au téléphone. - Identifier le service attendu. - Diagnostiquer l incident. - Appliquer les techniques et procédures. - Traiter la demande du client ou de l adhérent. - Conclure l entretien et s assurer de la satisfaction du client. - Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d appels dans le cadre d une équipe. - Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients et remonter les incidents auprès des services techniques. - Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l entretien. - Se tenir informé sur l environnement produit service. - Traiter la correspondance des clients par courrier ou . Statut : Employé. Rattachement hiérarchique Superviseur, chef d équipe, responsable d équipe, de service Outils Poste informatique relié à un logiciel de relation client, plateforme technique de test. Poste téléphonique + casque téléphonique. Evaluation performance Double écoute, appels mystères, statistique de productivité, satisfaction client, nombre de rappels clients pour un même incident * Niveau requis : Niveau : minimum Bac+2 dans les domaines d expertise de l entreprise Expérience : Technicien, informaticien Compétences : Prioritaires : Outils technologiques, communication orale, capacité à transférer un savoir faire. Spécifiques : en fonction des produits et services (télécommunication, Internet, produits techniques, informatique ). Aptitudes et comportements : Excellente élocution, sens du service. Capacité d écoute et de compréhension. Esprit d analyse et diagnostique. Pédagogue. Dynamisme et esprit d équipe, rigueur, sens de l organisation. Résistance au stress. Rémunération : Fixe brut mensuel moyen : entre et euros. Variable : Fonction des objectifs qualitatifs. (Satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ). Evolution possible : Evolution hiérarchique : manager d équipe Evolution transversale : informaticien, technicien terrain, formateur, conseiller clientèle.

6 Conseiller recouvrement Le conseiller recouvrement fait partie de l ensemble de la relation client à distance, en effet, il est à l autre bout de la chaîne de valeur client. Il est chargé de recouvrir les factures impayées des clients de l'entreprise. Souvent rattaché à la direction financière, il peut cependant faire partie de sociétés spécialisées dans le recouvrement à distance. Missions : - Identifier l interlocuteur. - Se présenter et présenter l entreprise. - Argumenter sur les créances à payer. - Ecouter activement l interlocuteur et découvrir les freins au paiement. - Répondre aux objections. - Effectuer une proposition de recouvrement adaptée. - Reformuler les accords pris par le client. - Effectuer une prise de congé professionnelle en validant les coordonnées exactes de l interlocuteur. - Effectuer un suivi des accords passés : transmission à un autre service, envoi d un courrier, d une télécopie, d un - Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l entretien. - Appliquer les techniques et procédures de recouvrement. - Se tenir informé sur l environnement produit- services. Statut : Employé. Rattachement hiérarchique : Superviseur, chef d équipe, responsable d équipe, de service Evaluation performance : Taux de recouvrement, nombre de recouvrements, montants recouvrés Niveau requis : Niveau : Bac à Bac+2 Privilégié : Commercial/vente, recouvrement, relation client. Expérience : Conseiller clientèle, gestion et suivi de facturation, négociation. Compétences : Prioritaires : Connaissance de l outil informatique (navigation), communication orale et écrite, techniques de recouvrement. Bonne gestion de la relation client au téléphone. Spécifiques : notions juridiques, maîtrise réglementaire selon secteur d activité, diplomatie. Aptitudes et comportements : Excellente élocution, sens du service clients. Capacité de négociation et de persuasion. Capacité d écoute, d analyse, respect de la confidentialité. Dynamisme et esprit d équipe, rigueur, sens de l organisation. Gestion des conflits, gestion des émotions. Rémunération : Fixe brut mensuel moyen : entre et euros. Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ). Evolution possible : Gestion d un portefeuille d impayés, missions de contentieux ou de recouvrement judiciaire. Outils : Poste informatique relié à un logiciel de recouvrement de créances client. Poste téléphonique + casque téléphonique.

7 Responsable d équipe : Superviseur, animateur, Team Leader Le responsable d équipe est un collaborateur essentiel pour la performance du centre de relation clients. Il encadre une équipe de 10 à 20 collaborateurs, s assure de la bonne mise en œuvre des missions qui sont confiées à l équipe ; contrôle, conseille et motive ses collaborateurs. Il garantit leur efficacité, gère le planning et l organisation des tâches, analyse la performance individuelle et collective. Missions : - Participer au recrutement et/ou à l intégration des conseillers. - Former ses collaborateurs. - Fixer des objectifs collectifs et individuels. - Suivre et évaluer les résultats quantitatifs et qualitatifs de ses collaborateurs. - Informer ses collaborateurs sur les résultats de l équipe, du centre et de la vie de l entreprise. - Planifier les présences et horaires de ses collaborateurs. - Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs commerciaux et de la qualité de service attendue. - Motiver et «coacher» ses collaborateurs - Organiser la mise à jour et la validation des procédures opérationnelles. Proposer des pistes d amélioration pour le développement et l optimisation des activités. - Gérer administrativement l équipe (retards, absentéisme, ). - Prendre en charge les appels clients en relais de ses collaborateurs et maintenir un contact direct avec la clientèle (prise d appels). Statut : Agent de maîtrise. Rattachement hiérarchique : Responsable de plateau, production, centre de contacts. Outils : Procédures de gestion interne (recrutement, évaluation des communications via écoutes, entretien individuel et collectif). Outil informatique de gestion client et de statistiques de production ; supervision des flux téléphoniques, logiciel de planification, logiciel de bureautique (traitement de texte, tableur). Evaluation performance : Résultats d équipe, indicateurs quantitatifs et qualitatifs (chiffre d affaires, taux de service, absentéisme, satisfaction clients, climat social...). Niveau requis : Niveau : Bac+2 à Bac+4. Privilégié : Relation client, commercial, gestion, RH Expérience : Relation client (conseiller commercial) Expérience du management d équipe. Compétences : Prioritaires : Maîtrise des techniques de relation clients, des outils informatiques, connaissances des techniques de management d équipes. Maîtrise des techniques d animation et de coaching. Spécifiques : en fonction du secteur d activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurance ). Aptitudes et comportements : Facilité d expression et de communication, qualités relationnelles et pédagogiques. Autonomie, esprit critique, réactivité. Sens du service, capacité d écoute et d analyse. Dynamisme et esprit d équipe, résistance au stress. Rigueur, sens de l organisation, gestion des priorités. Rémunération : Fixe brut mensuel moyen : entre et euros Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ). Evolution possible : Evolution hiérarchique : chef de plateau, responsable de site Evolution transversale : chef de projet, formateur, commercial terrain

8 Responsable centre de contacts : Responsable de plateau, responsable de production, responsable d unité Le responsable du centre de contacts est le garant de la performance de ses équipes. Il organise et supervise un centre de profits conformément aux objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par son directeur. Il manage en direct les responsables d équipes. Missions : - Participer au recrutement et/ou à l intégration des responsables d équipe. - Former et développer les compétences des équipes. - Communiquer et s assurer de la bonne exécution des procédures. - Fixer des objectifs individuels et collectifs. - Contrôler et analyser les résultats obtenus et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires. - Effectuer un reporting quotidien et mensuel sur l activité. - Informer ses collaborateurs sur les résultats de l équipe et du centre, de la vie de l entreprise. - Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs commerciaux et de qualité de service. - Fournir un soutien opérationnel et managérial constant auprès de son équipe d encadrement. - Proposer des pistes d amélioration pour le développement et l optimisation des activités, prévoir les recrutements et formations. - Effectuer les entretiens annuels de ses équipes. - Gérer administrativement le plateau (planning, absentéisme ). Statut : Agent de maîtrise ou cadre. Rattachement hiérarchique : Directeur de centre de relation clients, directeur de site / centre de contacts, directeur relation clientèle. Outils : Procédures de gestion interne (recrutement, évaluation des communications via écoutes, entretiens individuels et collectifs). Outil informatique de gestion client et de statistiques de production, supervision des flux téléphoniques, logiciel de planification, logiciel de bureautique (traitement de texte, tableur). Evaluation performance : Résultats d équipe, atteinte des indicateurs quantitatifs et qualitatifs, chiffre d affaires, climat social. Respect des procédures, capacité de proposition, d initiative, d anticipation et de réactivité. Niveau requis : Niveau : Bac+3 à Bac+5. Privilégié : Relation client, commercial, logistique, grande distribution. Expérience : Expérience obligatoire de management d équipe en centre de profits. Expérience de la relation clients et/ou du secteur d activité. Compétences : Prioritaires : Maîtrise des techniques de relation clients, des outils informatiques, des techniques de management. Spécifiques : en fonction du secteur d activité. (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurances, ). Aptitudes et comportements : Esprit entrepreneurial, leadership, bonne culture générale Facilité d expression et de communication, qualités relationnelles. Autonomie, créativité, vision stratégique. Sens du service client et capacité d analyse et de synthèse. Dynamisme et esprit d équipe, résistance au stress. Rigueur, sens de l organisation. Sens du résultat, capacité d analyse et financières. Rémunération : Fixe brut mensuel moyen : entre et Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ). Evolution possible : Evolution hiérarchique : Directeur centre de contacts, directeur des services clients. Evolution transversale : Responsable des opérations, responsable qualité / formation, responsable d agence, responsable de service

9 Directeur centre de relation clients : directeur de site, directeur centre de contacts Le directeur de centre de contacts assure la responsabilité du ou des centres de contacts et met en œuvre les moyens nécessaires à la réalisation des missions et objectifs fixés par la direction générale. Il pilote son service grâce au management d équipes, au suivi et l analyse des tableaux de bord d activité. Il est la voix du client auprès des autres directions et s assure de la coordination des actions mises en œuvre auprès des clients. Missions : - Participer au recrutement et/ou à l intégration des responsables : unité, qualité et formation, projet - Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs commerciaux et de qualité de service. - Optimiser les moyens mis à disposition pour obtenir le meilleur rapport coût du traitement/ qualité des prestations. - Fixer, suivre et évaluer les résultats quantitatifs et qualitatifs de ses collaborateurs. - Coordonner et valider les actions commerciales, assurer la synergie avec les autres canaux de distribution. - Coordonner les actions des services de support : technique, technologique, ressources humaines, juridique. - Assurer un dialogue social avec les représentants du personnel. - Mettre en œuvre les programmes d externalisation. - Gestion budgétaire, définition suivi et actions correctives. - Communication externe et benchmark des meilleures pratiques. Statuts : Cadre. Rattachement hiérarchique : Directeur général, directeur des opérations, directeur commercial / marketing. Outils : Procédures de gestion interne (recrutement, évaluation, entretien individuel et collectif). Outil informatique de gestion client et de statistiques de production, logiciel de bureautique (traitement de texte, tableur). Evaluation performance : Respect du plan budgétaire, indicateurs quantitatifs et qualitatifs, chiffres d affaires, climat social. Niveau requis : Niveau : Bac+4 et plus. Privilégié : Relation client. Possible : commercial, industrie, grande distribution, banque. Expérience : Expérience obligatoire en management d un centre de profit. Expérience de la relation clients. Compétences : Prioritaires : Maîtrise des techniques de relation clients, des outils informatiques, des techniques de management, de gestion budgétaire. Spécifiques : en fonction du secteur d activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurance ). Langues : Anglais obligatoire. Aptitudes et comportements : Leadership et charisme, bonne culture générale Facilité d expression, de communication, qualités relationnelles. Autonomie, capacité d initiative. Sens du service client, capacité de compréhension. Dynamisme et esprit d équipe, résistance au stress. Rigueur, sens de l organisation, bonne présentation. Intérêt pour les résultats et l atteinte des performances. Rémunération : Fixe brut mensuel moyen :à partir de 4000 (selon taille du service). Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ). Evolution possible : Evolution hiérarchique : direction générale, direction de filiale. Evolution transversale : directeur de service.

10 Formateur : Animateur en centre d appels Le formateur est un collaborateur essentiel pour le développement des compétences individuelles des équipes du centre de contacts. Il crée, dispense et suit des formations adaptées aux besoins des collaborateurs, à partir d un périmètre et d objectifs précis fixés par les responsables du centre de contacts. Il peut agir en formation initiale et continue. Missions : - Participer à la création et l évolution des modules de formation. - Accompagner les nouveaux collaborateurs sur le terrain au moment de la prise des premiers appels pour renforcer leur confiance et développer leur efficacité et leur autonomie. - Assurer l animation des programmes de formation spécialement conçus pour les équipes opérationnelles et des actions de rappels menées à la demande des responsables afin de favoriser la progression individuelle et collective. - Proposer des axes de travail/suggestions/réflexions pour améliorer les actions existantes et bâtir de nouveaux outils. - Tutorer ou accompagner les actions de formation à distance. - Réaliser des actions de formation comportant de nombreuses simulations permettant de mettre en application les connaissances acquises, en situation de négociation ou de vente. - Evaluer les acquis de la formation et mettre en place un suivi qualitatif des actions. Statut : Employé ou agent de maîtrise. Rattachement hiérarchique : Responsable formation, responsable de centre, RH. Outils : Procédures de gestion clients Outils techniques : bureautique (power point, traitement de texte), plate forme e- learning, communication (téléphone, web, ). Evaluation performance : Indicateurs qualité du service, indicateurs de production satisfaction des apprenants, évaluation des formations. Niveau requis : Niveau : Bac+2 à Bac +5. Dans les domaines : Relation client, Négociation Relation Client, formation, commercial, tourisme, littéraire Expérience : Expérience obligatoire de la relation client Expérience d animation de session de formation. Compétences : Prioritaires : Maîtrise des méthodes pédagogiques et techniques d animation, des outils informatiques, capacité à gérer la résistance au changement. Spécifiques : en fonction du secteur d activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurance ) Aptitudes et comportements : Facilité d expression et de communication, orale et écrite. Qualités relationnelles et pédagogiques Autonomie et prise d initiative. Sens du service client et capacité de compréhension. Dynamisme, résistance au stress. Rigueur, sens de l organisation, bonne présentation. Rémunération : Fixe brut mensuel moyen : entre 1500 et 2200 Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ). Evolution possible : Evolution hiérarchique : responsable formation. Evolution transversale : responsable d équipe, responsable de projets.

11 Responsable formation en centre d appels Le responsable formation est garant de la montée en compétences des équipes des centres de contacts. Il élabore le plan de formation annuel et met en place les moyens et les ressources nécessaires à la réalisation des objectifs fixés par la direction. Missions : - Analyse et anticipe les besoins de formation. - Crée un plan de formation formalisé en cohérence avec les objectifs du service. - Recrute et forme ses formateurs internes et/ou relais d animation. - Elabore des appels d offre pour sélectionner ses partenaires de formation. - Planifie les actions de formation et optimise les durées. - Analyse la qualité des prestations de formation. - Teste de nouvelles méthodes pédagogiques. - Met en place les relations avec les organismes paritaires. - Participe aux réunions du personnel. - Gère la partie administrative des formations. - Gère le budget formation et cherche des financements complémentaires. Statut : Agent de maîtrise ou cadre. Rattachement hiérarchique : Directeur de centre de relation clients, directeur des ressources humaines. Outils : Logiciel bureautique, outil de gestion des compétences, logiciel de planification, plateforme e-learning. Logistique des formations : salles, matériels (vidéo projecteur, tableaux...), accès web. Evaluation performance : Montée en compétences des apprenants, respect des budgets, montée en qualité des centres de contact, benchmark qualité des CRC du secteur. Niveau requis : Niveau : Bac+2 à Bac+5 Dans les domaines : formation, ressources humaines, responsable d équipe. Expérience : Responsable de service. Formateur. Compétences : Prioritaires :Maîtrise des méthodes pédagogiques et techniques d animation, des outils informatiques, capacité à gérer la résistance au changement. Gestion budgétaire et gestion de projet. Spécifiques : en fonction du secteur d activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurance ). Aptitudes et comportements : Facilité d expression et de communication Qualités relationnelles et pédagogiques Capacité de négociation. Autonomie et prise d initiative. Sens du service client et capacité de compréhension. Dynamisme, esprit d équipe, résistance au stress. Rigueur, sens de l organisation. Intérêt pour les résultats et l atteinte de performances. Rémunération : Fixe brut mensuel moyen : 2100 à Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ). Evolution possible : Evolution hiérarchique : Responsable de service, de recrutement, GPEC. Evolution transversale : responsable de centre de contacts, responsable ressources humaines..

12 LES PRINCIPAUX CENTRES DE FORMATION AREP JEANNE D ARC 14 rue de l Alma BP Tourcoing cedex Tél : BAC PRO Vente (prospection, négociation, suivi de clientèle) BAC PRO Commerce B.T.S. Management des unités commerciales B.T.S. Négociation et relation client LEARNING C.R.M Parc d activité du Grand Cottignies Bât 3 rue Conrad Adenauer Wasquehal Développement des compétences en Relation Client Formation inter-entreprise Formation intra-entreprise E.learning Coaching ERP ANDRE MAGINOT 35 rue du Général Sarrail BP Roubaix Cedex 1 Tél : BAC PRO Vente (prospection, négociation, suivi de clientèle) GRETA LILLE METROPOLE BP Entrée rue Van Hende Lille Tél : M.C. Assistance, conseil, vente à distance B.T.S. Management des unités commerciales

13 LES PRINCIPAUX CENTRES DE FORMATION FLANDRE ATELIERS 252 rue du flocon Parc d'activités des peupliers Tourcoing Tél : rue Christophe Colomb Marcq en Baroeul Tél : Conseiller service clients à Distance Superviseurs et managers de centres d appels Formateur de centres d appels Animateurs de centres d appel Coaching de conseillers, superviseurs, managers TMK PERFORMANCES Parc d activités du Buisson 8 rue des entrepreneurs Marcq en Baroeul Tél : Formation de téléconseillers, de télévendeurs Formation de superviseurs et managers de plateforme CFA ADEFA 96, rue Nationale LILLE Tél : En apprentissage : Titre «Conseiller Services en Après-vente Le lieu de formation : ACTIF CNT 36 rue de l Abreuvoir Valenciennes Tél :

14 LES PRINCIPAUX CENTRES DE FORMATION CY FORM 47 rue de la Blanche Porte Tourcoing Tél : Découverte des métiers de la télé-action Conseiller Client à Distance B.T.S. Management des unités commerciales AFPA CAMPUS ROUBAIX 20 rue de Luxembourg Roubaix Cedex Tél : Titre Professionnel Superviseur en relation clients à distance Titre Professionnel Conseiller service client distance ID FORMATION rue des Fabricants Roubaix 113 rue Lannoy Lille Tél : Titre professionnel conseiller service client à distance LILLE UNIVERSITE CLUB 180 avenue Gaston Berger Lille Tél : MP commerce et vente

15 LES PRINCIPAUX CENTRES DE FORMATION CEPRECO ENTREPRISES - CCI GRAND LILLE 45 Avenue André Chénier - BP Roubaix Cedex Tél : Technicien des forces de vente Technicien supérieur des forces de vente Licence pro sciences, technologies, santé activités et techniques de communication spécialité métiers des télé-services. Titre professionnel attaché commercial (Niveau IV). BTS Négociation et relation client. Unité de formation par apprentissage académique Lycée Professionnel Dinah Derycke 365, rue Jules Guesde Villeneuve d Ascq Tél : En apprentissage : Bac pro services accueil assistance conseil BTS négociation et relation client OIFT 52 ruecarnot Fâches-Thumesnil Tél : Titre professionnel conseiller commercial Titre professionnel assistant commercial AGFCPS ZI du Brockus - BP SAINT OMER CEDEX Tél : BTS Négociation et relation client

16 POUR ALLER PLUS LOIN Sites spécialisés Association Française de la Relation Client (AFRC) Site spécialisé dans les métiers de l accueil et de la relation clients. Site d offres d emploi des métiers de la relation client et des centres d appel Site emploi des professionnels des métiers de la relation client à distance et des centres d appel. Vidéos : superviseur en centre d appels, téléconseiller appel entrant, téléconseiller appel sortant, téléconseiller bancaire, télévendeur. Club de la relation client du nord pas de calais et des centres d appels. Sites généralistes Portail régional des métiers : Retrouver des fiches métiers, des témoignages, des données socio-économiques sur tous les secteurs d activité. Portail régional de la formation : Vous recherchez une formation dans le secteur du numérique ou dans un autre secteur: consultez le portail régional de la formation en région Nord Pas de Calais. Retrouvez toutes les informations utiles sur la formation. L Etat, les partenaires sociaux et des Régions se sont associés pour créer un outil commun permettant aux internautes d accéder à des informations utiles et fiables pour s orienter professionnellement à toutes les étapes de la vie. Ce site propose ainsi une base documentaire très fournie concernant l'orientation et la formation.

17 OFFRE DE SERVICE ESPACE INFO FORMATION Objectif : Apporter une méthodologie pour structurer et organiser sa recherche de formation sur internet. Informer sur les modalités d entrée en formation et les modes de financement. Méthodologie : Démonstration des outils SOFIA, PRIM. Le conseiller repère avec les candidats les formations recherchées et aide à préparer ses démarches par la mise en œuvre de l action. Public : Savoir lire, avoir un projet de formation défini, connaître l outil informatique. Pour participer à cet atelier, il est nécessaire de s inscrire auprès d un conseiller MiE, sur place aux horaires d ouverture de la maison de l emploi. MiE maison de l emploi du Roubaisis 150 rue de Fontenoy Roubaix Lundi de 13h30 à 17h00 Mardi et Jeudi De 8h45 à 12h30 et de 13h30 à 17h00 Vendredi de 8h45 à 12h30

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20 Vos Contacts : Pour vous aider à construire votre projet professionnel et projet de formation, rapprochez vous de votre conseiller Pôle Emploi, Mission Locale ou Cap Emploi Renseignez-vous sur la formation auprès des Espaces Info Formation. Espace Info Formation de Lille C2RP 50 rue Gustave Delory Lille Tél : Espace Info Formation du RTVL MiE Maison de l emploi du Roubaisis 150 rue de Fontenoy Roubaix Tél : Toute l actualité sur les sites :