Exemples de restitutions d enquêtes

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1 Exemples de restitutions d enquêtes 12 boulevard Alsace Lorraine (accueil au 10, rue de la Vallée) AMIENS ( * contact@a-cappella.fr Société Coopérative et Participative - Siret RCS Amiens

2 A Cappella est équipé du logiciel Sphinx, l un des outils d enquêtes les plus performants du marché, combinant des technologies innovantes, comme le Responsive Design pour une collecte sur tous les supports, à de nouvelles restitutions avec un accès aux résultats en temps réel. Son module Webreporting vous permet, via une plateforme en ligne dédiée et sécurisée, de suivre les résultats de votre enquête en toute autonomie et d effectuer vos propres analyses :

3 Les reportings présentés ci-dessous ont été élaborés sur la base de données fictives. Ces reportings sont adaptables à vos exigences, sur le fond et la forme, sans surcoût. Afin de faciliter votre choix, la même analyse est parfois reprise avec des tableaux ou graphiques différents. Analyse de la satisfaction Caractéristiques de l'échantillon Situer les répondants en vue de : - qualifier l'échantillon en termes de représentativité. - caractériser le contexte de l'évaluation. Satisfaction globale On considère le service comme un tout pour évaluer : - sa qualité dans une logique de production du service. - son effet sur l'usager ou le consommateur dans une logique plus commerciale. Points forts - Points faibles Recherche des éléments de satisfaction qui se distinguent par leurs niveaux forts ou faibles et par leurs importances pour la formation de la satisfaction globale. Cette analyse conduit à la définition des actions de progrès. Analyse par strate (Région, agence, type de répondants...) Situer les éléments de satisfaction selon les différentes strates, pour établir des comparaisons, présenter un classement... Satisfaction détaillée L'identification des composantes du service ou des différents aspects auxquels l'usagé est sensible permet d'identifier de possibles explications à la variation de la satisfaction globale. Questions ouvertes Analyse du verbatim des questions ouvertes (Si Autre Précisez..., Si non Pourquoi?, Commentaire général) Échelle de mesure et valorisation des échelons Ce reporting est basé sur une échelle de mesure sémantique paire (4 échelons) associés à un barème : - Pas du tout satisfait (Barème = 0) - Plutôt pas satisfait (Barème = 2) - Plutôt satisfait (Barème = 6.5) - Tout à fait satisfait (Barème = 10) Cette échelle sémantique ainsi valorisée permet d'effectuer le même type d'analyse qu'avec une simple échelle numérique de 0 à 10 ("notez de 0 à 10"...). L'échelle sémantique valorisée à l'avantage sur l'échelle numérique de : - Faciliter la compréhension - Permettre une notation sans biais dû à l'indécision ou l'ambigüité sur la signification des échelons - Communiquer des résultats simples et explicites 1

4 Caractéristiques de l'échantillon - 1 Les tableaux ci dessous donnent les caractéristiques des répondants. Ils permettent de contrôler la représentativté de l'échantillon et de déterminer l'influence du contexte sur les éléments de la satisfaction. Légendes : - Les élements surlignés en vert sont les éléments considérés comme sur-représentés par rapport à l'équi répartition. - Les éléments surlignés en rose sont les éléments considérés comme sous-représentés par rapport à l'équi répartition. La sur / sous représentation est estimée par le test du chi 2 au seuil de 5%. Ces informations doivent être contrôlées pour tenir compte de la répartion dans la population totale et envisager un redressement d'échantillon. 2

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6 Satisfaction globale Quelle est votre satisfaction générale de nos services? : la réponse à cette question donne une appréhension globale de la satisfaction tout élément particulier confondu regroupement 3

7 L'analyse conduit à identifier les éléments pour lesquels les objectifs de qualité sont les mieux atteints et ceux qui posent problème, on sélectionne les éléments dont la performance est la meilleure et les éléments dont la performance est la moins bonne. Attention les tableaux ci dessous donnent les items les pus fortement et les plus faiblement évalués. On ne peut parler de points forts ou faibles que si leur valeur est significativement plus élevées (sur ligné en vert) ou plus faibles (sur ligné en rouge) que l'évaluation moyenne. (test t au seuil de 5%) Le test de comparaison de moyenne tient compte des moyennes, des écarts et des effectifs. Ces résultats ne reflètent donc pas nécessairement l'ordre des moyennes Le test de comparaison de moyenne tient compte des moyennes, des écarts et des effectifs. Ces résultats ne reflètent donc pas nécessairement l'ordre des moyennes 4

8 Indicateurs de satisfaction L outil NPS (à gauche) permet d identifier le pourcentage de détracteurs et de promoteurs de votre enseigne. Cet indicateur de satisfaction client permet à la marque d évaluer la fidélité de ses clients. Il vient en complément de la note de satisfaction globale (à droite) qui est la moyenne des réponses à la même question. Note méthodologique - l'écart-type : L écart-type nous informe sur la manière dont les individus se répartissent autour de la moyenne. L écart-type est l écart moyen à la moyenne pour tous les individus. Si celui-ci est faible, les individus formulent des réponses similaires, si celui-ci est fort les variations sont fortes dans la population étudiée. 5

9 Points forts - Points faibles - 2 Zone prioritaire de progrès Importance Points forts Note méthodologique - la matrice importanceperformance Performance La matrice importance/performance permet de lier la satisfaction des répondants avec l importance qu ils accordent aux différents thèmes de l'enquête. Cette analyse conduit à la production d une carte où chaque critère est placé sur deux dimensions : - horizontalement : la performance se mesure par la note moyenne du critère sur l ensemble des répondants. - verticalement : on mesure l importance grâce au "coefficient de corrélation" de chaque critère avec la satisfaction globale. Selon ces principes de calcul, plus la corrélation est forte entre un critère et la note de satisfaction globale (plus elle est proche de 1), plus le critère est lié statistiquement à la satisfaction globale et, par conséquent, plus il est important. Zone de progrès non prioritaire Sur qualité La carte permet de repérer quatre grands types de critères : - En haut à droite : les points forts. L entreprise est jugée positivement sur des critères importants pour les répondants. - En bas à gauche : la zone blanche (ou neutre). Les critères ne sont pas très bien perçus mais ils sont peu importants pour les répondants, c'est-à-dire qu'ils n'influent pas ou peu sur leur satisfaction globale. - En bas à droite : la zone de «sur qualité». Ces critères sont bien perçus mais ils sont d une importance faible ou nulle pour les répondants. - En haut à gauche : la zone prioritaire de progrès nous indique les critères mal perçus par les répondants et ayant 6 une influence forte sur leur satisfaction globale.

10 Influence du contexte : Résultats spécifiques par strate Les tableaux ci dessous donnent les satisfactions moyennes selon les caractéristiques des répondants. Les cellules surlignées attirent l'attention sur les caractéristiques ayant une influence sur la satisfaction. L'absence de cellule surlignée permet de conclure que la caractéristique testée n'a pas d'influence. Légende : Tous les résultats peuvent être croisés, par question ou groupe de questions, selon les caractéristiques des répondants : - Direction territoriale - Agence - Type (entrant/sortant) - Localisation (ville, quartier...) - Autre 7

11 Influence du contexte : Résultats spécifiques par strate Le test de comparaison de moyenne tient compte des moyennes, des écarts et des effectifs. Ces résultats ne reflètent donc pas nécessairement l'ordre des moyennes 8

12 Analyse détaillée Un tableau à plat présente les résultats détaillés par item. L'analyse peut-être facilitée par le regroupement de certaines modalités : # Les plutôt pas et pas du tout satisfaits regroupés en INSATISFAITS # Les plutôt et tout à fait satisfaits en SATISFAITS

13 Résultats par item Ce type de graphique est particulièrement adapté pour une présentation aux collaborateurs : permet une lecture à la fois synthétique et claire du détail par item. 10

14 Evolution mensuelle de la satisfation Légende : L'évolution peut se mesurer selon 2 indicateurs : - La moyenne calculée selon le barème de l'échelle de mesure (courbe à gauche) donnant une moyenne sur 10 - Le pourcentage de répondants satisfaits regroupant les plutôt et tout à fait satisfaits (histogramme à droite) donnant un % sur le nombre total de répondants. 11

15 Forces et faiblesses par agence 12

16 Automatiser l analyse des commentaires clients Vos besoins Recueillir les feedbacks clients provenant des enquêtes, Réseaux Sociaux, avis clients, forums. Exploiter rapidement toute la richesse des commentaires clients pour comprendre les grandes tendances, en identifiant les principaux thèmes abordés et en suivant l évolution des ressentis. Traiter les verbatim pour identifier et mettre en place des actions correctrices avec une réactivité maximale, au niveau opérationnel, managérial et stratégique. Notre solution Exploitation de vos commentaires clients, quelque soit le volume, en vue d identifier les grandes catégories thématiques. Analyse sémantique et linguistique pour retranscrire, au plus près, les intentions et la tonalité du commentaire client à l égard d une marque, de ses produits et ses services. Identification des signaux faibles et des commentaires singuliers pour réagir en temps réel auprès des clients à risque.

17 L analyse lexicale permet une première appropriation du contenu du corpus : étude des concepts clé, nuages de mots, catégorisation thématique, caractérisation des locuteurs et des contextes et détermination de l orientation des opinions. Les résultats sont restitués avec présentation des thèmes et des sous-thèmes et livrés avec des extraits de verbatim caractéristiques. L analyse lexicale

18 Analyser l orientation positive/négative/partagée des commentaires selon la catégorie de répondants. L analyse lexicale

19 Analyser les thèmes abordés dans les commentaires selon la catégorie de répondants. L analyse lexicale

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22 Gérer une plateforme interactive d ÉCOUTE CLIENT Vos besoins Mettre en place une plateforme d écoute client pour anticiper au mieux les demandes de vos clients et rester réactif face aux évolutions du marché. Identifier vos forces et faiblesses et comprendre les attentes de vos clients pour mieux les fidéliser et renforcer votre image de marque. Impliquer vos équipes dans une démarche collaborative au service de votre clientèle. Notre solution Donner la possibilité à vos clients de s exprimer à chaud et de façon continue, suite à une expérience client (demande de devis, rendez-vous, achat...). Exploiter tous les modes de diffusion pour vos enquêtes (SMS, s, réseaux sociaux) et animer vos communautés clients online pour optimiser la qualité des échanges et les taux de retour. Fournir aux équipes des indicateurs clés permettant un suivi efficace des clients, promoteurs ou détracteurs, et une réponse personnalisée en temps réel. Détecter automatiquement au fil de l eau des thèmes spécifiques et identifier l orientation des commentaires de vos clients.

23 Découvrez toutes nos prestations sur 12 boulevard Alsace Lorraine (accueil au 10, rue de la Vallée) AMIENS ( * contact@a-cappella.fr Société Coopérative et Participative - Siret RCS Amiens