Gérer les plaintes et réclamations dans les établissements de santé

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1 Gérer les plaintes et réclamations dans les établissements de santé Résolution des conflits et méthodes alternatives aux procédures contentieuses Formation présentielle Formation 2 jours - 14 h HT Réf. VT05 Petit-déjeuner d accueil et repas du midi offerts La formation 'Gérer les plaintes et contentieux dans les établissements de santé' est une formation qui fait le point sur les obligations et responsabilités à l'hôpital.

2 Objectifs Maîtriser les mécanismes de mise en jeu de la responsabilité médicale et hospitalière Prévenir tout contentieux ou situation conflictuelle Privilégier la communication avec les différents acteurs Prérequis Aucun pré-requis n'est exigé. Dès leur arrivée, les participants recevront un support de cours complet, détaillant les différents thèmes abordés lors de la formation. Pour quel public? Juriste Responsable juridique Secrétaire médicale Infirmière Médecin Chargé de clientèle Attaché d'administration hospitalière Directeur financier Les plus Un formateur expert au double profil juriste et soignant.

3 Programme détaillé JOUR 1 DE LA FORMATION MAITRISER LE CADRE JURIDIQUE LIE AUX PLAINTES ET AUX RECLAMATIONS EN ETABLISSEMENT DE SANTE Introduction et contexte 2016 : prise en compte des derniers textes législatifs et réglementaires (codes de la santé publique, pénal et civil) Loi N du 26 janvier 2016 de modernisation de notre système de santé Décret N du 27 avril 2016 relatif aux groupements hospitaliers de territoire Droit, éthique, déontologie et responsabilité : les principes généraux du droit des malades La charte de la personne hospitalisée La laïcité dans les établissements de santé Contenu du livret d'accueil dans les établissements de santé Le secret professionnel et le secret médical Le droit et la fin de vie : loi du 02 février 2016 créant de nouveaux droits en faveur des malades en fin de vie, jurisprudence Les conséquences de la mise en jeu de responsabilité Missions du pôle sécurité-santé auprès du Défenseur des Droits La certification V2014 : vers de nouvelles modalités d'évaluation Evaluation du respect des droits des malades (H.A.S. V2014) Evaluation des critères de satisfaction des usagers APPLIQUER LE DROIT DES MALADES DANS VOTRE PRATIQUE PROFESSIONNELLE Mesurer les enjeux liés à l'information médicale du patient Etre capable de transmettre l'information au patient : nature, qualité, contenu de l'information Qu'est-ce que la charge de la preuve? Le refus du droit de savoir Comment respecter la volonté du malade? Du consentement libre et éclairé au refus explicite de soins Le régime de la sortie contre avis médical Le cas spécifique de la sortie sans avis médical Réglementations et recommandations liées à certaines particularités du patient

4 Le rôle du tuteur Repérer les risques juridiques dans la prise en charge des mineurs et majeurs protégés Quid de la personne majeure désignée? Connaître et maîtriser les règles applicables à la personne de confiance Mesurer les enjeux de l'accès aux informations personnelles du dossier médical JOUR 2 DE LA FORMATION GERER LES RECLAMATIONS ET LES PLAINTES Comment prévenir et résoudre les litiges et conflits Information, communication, explications : adopter la bonne attitude et le bon discours Techniques de communication pour instaurer une relation équilibrée Le dialogue, source de désamorçage des conflits Le niveau de traitement des conflits et litiges : le service et/ou le processus de gestion des réclamations et des plaintes Mettre en place une démarche de gestion des réclamations et des plaintes Distinguer les différentes typologies des réclamations : doléances, griefs, remarques, plaintes Identifier les requêtes Analyser les critiques et évaluer les enjeux juridiques Identifier le circuit de gestion des réclamations et des plaintes Mettre en place une procédure écrite Les autres modes de saisine, les questionnaires de sortie L'accusé de réception et les formules personnalisées Les enquêtes Différencier médiation et conciliation Quel est le rôle des assurances? Distinguer les plaintes contentieuses et non contentieuses Les procédures et les voies de recours juridictionnelles ou non juridictionnelles Connaître la valeur juridique des écrits La traçabilité des informations dans le dossier médical La traçabilité des transmissions ciblées Les informations objectives et factuelles La charge de la preuve Les rapports d'incidents, d'accidents, circonstanciés Les rapports d'enquête Les témoignages Comment organiser la Commission des Usagers (CDU)

5 Décret N du 1er juin 2016 relatif à la commission des Usagers des établissements de santé : Rôle et mission de la CDU, organisation et fonctionnement du système de gestion des plaintes La participation des usagers au fonctionnement du système de santé La responsabilité des professionnels de santé : quel est le rôle du médiateur, médecin et non-médecin? L'indemnisation-réparation du risque sanitaire (alea médical) Maîtriser les outils pratiques : imprimés, fiches d'information, compte-rendu de médiation et avis de la commission ETUDES DE CAS CONCRETS ET DE JURISPRUDENCES Cas pratique : analyse critique des différents types de requêtes - Doléances, griefs, plaintes et remarques : vous apprendrez à analyser les différents types de requêtes afin de mieux les résoudre Cas pratique : analyse de situations concrètes de plaintes et de réclamations - Avec l'aide du formateur, les participants feront un état des lieux des situations de crise ou situations conflictuelles auxquelles ils ont déjà été confrontés, ils les analyseront et tenteront d'y trouver des solutions - Méthodologie interactive : chaque situation sera mise en rapport avec l'état actuel du droit, mais prendra en considération le principe de réalité propre à la pratique professionnelle

6 Intervenant Alain DENEUFGERMAIN Alain DENEUFGERMAIN est Cadre Supérieur de Santé au Centre Hospitalier de Saint-Quentin, ainsi que Médiateur Pénal et délégué du Procureur de la République auprès des TGI de Saint-Quentin et de Péronne. Il a notamment développé au sein de l... Liste des sessions Du 19 au 20 mars 2018 Paris Du 08 au 09 octobre 2018 Paris

7 Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : VT05 VT05 Bulletin d'inscription Merci de bien bouloir nous renvoyer un bulletin par personne et par stage. Par courrier : Comundi Pôle Inscriptions Formation Immeuble Pleyad 1 39 boulevard Ornano Saint-Denis Cedex Par fax : Par inscription@comundi.fr Inscription à la formation "Gérer les plaintes et réclamations dans les établissements de santé" Participant Dates sélectionnées Prénom - Nom : Fonction : Du 19 au 20 mars 2018 (Paris) Du 08 au 09 octobre 2018 (Paris) Journées Formation (2 jours - 14 h) HT Service : Tél : Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=

8 Powered by TCPDF ( Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : VT05 VT05 Responsable Suivi Inscription Adresse de facturation (si différente) ou prise en charge par organisme collecteur Prénom - Nom : Prénom - Nom : Fonction : Société / Etablissement : Service : Adresse : Société / Etablissement : Code Postal : Adresse : Ville : Code Postal : Tél : Ville : Fax : N TVA intra communautaire : SIRET : NAF / Activité : En signant ce bulletin, j'accepte les conditions générales de ventes disponibles sur le site internet Cachet et signature : Nb salariés / Habitants : Tél : Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=