Les agences historiques reprennent la main

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1 21 juin N 20 - Spécial Voyages daffaires Les agences historiques reprennent la main Séduirela génération Y avidede réservation mobile tout en répondant à la demande desvoyageursd affairesqui privilégient lecontact humain :telle est léquation que doivent résoudrelestmc historiques. esten C proposant une palette étendue de serviceș qu ellesont su, chacune àsamanière, défendre leur position sur lemarché. Philippe Charollois. Révolutionné même! Et plus disputé que jamais. Le Bousculé voyage d affaires a connu ces dernières années des bouleversements sans précédents,au point de déstabiliser certains ténors pourtant bien installés. Parmi les nouveaux entrants, Egencia a largement contribué à ce chamboulement en débarquant avec son offre en ligne et en jouant lattrayante carte de la technologie.créée en France en 2002, lafiliale d Expedia dédiée au Travel Business s est vite imposée, jusqu à revendiquer la place sur le marché en France, la au niveau mondial. À une moindre échelle,d autres TMC ont contribué à l évolution du marché. Plus qu hier, les TO orientés Loisir ont mis leur savoir-faire au service des entreprises, comme lefait le département Fram Affaires qui accompagne plus de 350 clients avec son équipe d experts et son site de réservation en ligne Fram Tr@vel Pro. D autres TMC encore, à l image d Avexia Voyages, de BDCTravel ou de HRG ont avivé la concurrence, et on pourrait multiplier lesexemples. Un temps bousculées, les grandes TMC historiques ont pourtant su réagir et évoluer.ellesont dû s adapter, parfois au prix de douloureux plans sociaux. Les nouveaux outils online sont à présents disponibles dans la panoplie de leur offre. Ils sont venus s ajouter à leur savoirfaire traditionnel, toujours plébiscités par de nombreuses entreprises. C est à ce prix qu elles ont pu se relancer. Chacune à sa façon.

2 21 juin N 20 - Spécial Voyages daffaires QUESTIONSÀ. Jean-Pierre Mas, président du SNAV «LA PLUPART DES ACTEURS DU VOYAGE D SONT ADHÉRENTS AU SNAV» AFFAIRES Que représente le voyage d affaires au sein du Des TMC régionales aux grandes structures internationales, la plupart des acteurs du voyage d affaires sont adhérents au SNAV. Ils représentent même 60 %% du volume d activité, contrairement à une idée reçue qui associe trop souvent le SNAV au seul Loisir. Mon ambition est d ailleurs de réunir cette famille, qui se parle peu, dans un groupe, formel ou informel, au sein du syndicat. Quel est aujourd hui le rôle d une Leur rôle a considérablement évolué depuis l arrivée de nouveaux acteurs s qui appuyaient sur la technologie, avecdes promessesde compétitivité et d alléchants tarifs. À leur arrivée les SBTont fait peur avec leurs fees peu élevés, mais lestmc se les sont appropriés.après avoir perdu un temps du terrain, les acteurs traditionnels ont dû suivre,en réduisant leurs coûts, en suivant les évolutions technologiques. Ceux qui ne se sont pas adaptés ont disparu.cela n empêche pas la réservation offline d exister pour les cas les plus sophistiqués, lorsqu il y ade nombreux éléments à coordonner. Lavaleur ajoutée d un expert est bien utile en casde crise ou de grève par exemple, lorsqu un agent de voyage peut contrôler la globalité de l offre et faire de nouvelles propositions. Larrivée des géants d Internet comme Google ou Apple pourrait-elle une nouvelle fois changer ladonne? Aujourd hui, je ne vois pas ces entreprises gérer tout ce qu implique le voyage d affaires. Je crois que leur présence est plus inquiétante pour le segment Loisir. American Express Voyage d Affaires «Nousavonstous lesatouts pour conserver notre place de leader mondial dans l industriedu voyage, annonce demblée Guillaume Col,directeurgénéral France, Belgique et Pays-BasdAmerican Express VoyagedAffaires, notamment grâceô la puissancedelamarque, quicélèbreses100 anscette année, notre présence internationale dons 140pays».Chez Amex, lesupport offline rested actualité, notamment pour lassistance ou les services VIPC est cependant le online qui devient prépondérant.«le voyage d affairestenpleine révolution numérique, souligne Guillaume Col, et les générations Y représententaujourd hui 50%% de la population active.ladigitalisation est notre priorité, avec la volonté affichée dêtre le leader précurseur du secteur». D autant plus que lejoint-venture avec le groupe d investisseursdirigé par Certares a apporté 900 millions de dollars à lentreprise, c est-à-dire lesmoyens de financer son développement. Dans ce domaine,amex s appuie surquatre technologies: l application mobile TripCase permet de gérer lesdéplacements loisirs ou affaires. «Elleinclut lesalertesmobiles, notification de voyage etfonctionnalité de rappela click-to-ca» silevoyageur doit réserverô nouveau son voyage», commente Guillaume Col. Encomplément, Guillaume Col, directeurgénéralfronce, Belgiqueet Pays-BasdAmericanExpress VoyagedAffaires. AXConnect fournit en temps quasi-réel de nombreuses informations sur les voyageurs et dispose notamment d un outil d assistance en cas de nécessité. Autre avancéetechnologique majeure présentée le 5 mai dernier : l adoption d une stratégie baséesur lecloud, avec pour objectif de moderniser les anciennes solutions opérationnelles en faveurde solutions plus flexibles et plus rapides. Pour mettre en oeuvre cette stratégie, American ExpressVoyages «La digitalisation est notre priorité, avec la volonté affichée d être le leader précurseur du secteur.»

3 21 juin N 20 - Spécial Voyages daffaires Bertrand Mabille, viceprésident de Carlson Wagonlit Travel d Affaires collabore avec les meilleures plate-formes du domaine,notamment NetSu ite,coupa,workday, Dell Boomi, Jive.«Le Big Data est aussi devenu un élément incontournable dans l industrie du voyage d affaires, poursuit Guillaume Col, et nous nous y intéressons de près». économie collaborative est aussi suivie avec attention, «condition que ses acteurs puissent assurer la sécurité du voyageur, et fournissent des process conformes aux politiques de budget». Carlson Wagonlit Travel Partagée avec Havas Voyages selon le montant du volume d affaires des entreprises clientes, lactivité Business Travel de se concentre essentiellement sur les grands comptes. Ces dernières années,le nombre de sites est passé de 20 à 6 seulement aujourd hui, mais tous proposent des activités plus étendues, comme le montre la récente ouverture de l International à St-Etienne. Premier Service Center d site EDF international dédié à un seul client en France, l ISC gère les déplacements des divisions d EDF pour la France, le Royaume Uni, la Belgique et litalie.«les réservations étaient déjà consolidées au niveau national depuis plusieurs années, nous sommes allés un cran plus loin avec une «La mobilité se développe et pourrait devenir le portail principal de réservation pour les générations nouvelles. consolidation internationale,en veillant bien à respecter les spécificités dechaque pays», explique Bertrand Mabille,vice président de CWT.Et la réussite de cet exemple pourrait servir de modèle à d autres entreprises multinationales. «Tout le transactionnel simple est passé sur online»,ajoute Bertrand Mabille.En matière de SBT, le réseau adopte ceux de ses clients, même si KDS, partenaire historique, reste le mieux implanté.à l inverse, l appli CWTTo Go destinée à EmmanuelleBach-Donnard, directrice marketingetcommunication HavasVoyages la réservation mobile est un produit maison, développée depuis l acquisition du spécialiste Worldmate en Bertrand Mabille y voit l avenir :«La mobilité se développe et pourrait devenir le portail principal de réservation pour les générations nouvelles». Avec CWT To Go, la TMC évite les accès multiplateformes et maîtrise l interface,qui reste sous son contrôle. La Gamification est aussi à l ordre du jour.«il s agit de passer d une politique voyage à une politique de voyageur»,explique Bertrand Mabille, qui ajoute : «C est une demande nouvelle qui vient après le renfort des politiques voyages restrictives. On passe cette fois à une phase qui redonne de la liberté, toujours dans un cadre contraint, mais adaptée à chaque voyage. Moins rigide et plus ludique, elle responsabilise mieux le voyageur». La mesure du retour sur investissement d un déplacement est également un axe de développement chez CWT, qui pousse même le soin jusqu à proposer un Stress index pour chaque voyage sélectionné.la diversification est également en marche, et le réseau entend bien se placer de manière plus conquérante sur le marché de l événementiel. Havas Voyages En association avec Carlson Wagon Lit, et «en bonne intelligence avec eux», précise Emmanuelle Bach-Donnard, la directricemarketing et communication, les deux réseaux se partagent le marché du voyage d affaires. Havas gère les «Le marché des PME est plus disparate que celui des grands comptes.

4 21 juin N 20 - Spécial Voyages daffaires SEMBATVOYAGFS Francis Gallo, viceprésident du réseaumanor comptes des PME/PMI,tandis que CWT s occupe des grands comptes. Laligne de partage est à priori fixée à un million d euros de volume annuel, même si la réalité est plus souple et adaptée aux désirs de chaque client. Pour les réservations online, les agences utilisent HavasVoyage Connect. Loutil est une adaptation d AeTM, le SBTd Amadeus, «customiséeet brodéepour nous», explique Emmanuelle Bach-Donnard. Ainsi,depuis quelques mois, c est dans le portail de réservation hôtel que vient puiser le SBT. Lassurance et l affichage Single View, qui s applique aux recherches internationales, figurent aussi au rang des améliorations. Sile online est «fortement en hausse», son taux d adoption reste cependant en-dessous de celui des grandes TMC. «Lemarché des PMEestplus disparate que celui des grands comptes, souligne Emmanuelle Bach-Donnard. On part de la demande client, certains veulent du online, d autresau contraire préfèrent conserverla dimension humaine». Soucieux de rester «agile sur le marché avecun accompagnement trèsprésent» et destinée à couvrir lensemble de la prestation online et offline, offre aux entreprises est à présent segmentée crescendo,avec des formules Pro, Elite «Le virage du a été pris depuis 7 ou 8 ans déjà, en partenariat avec Leur solution Resafast est parfaitement adaptée aux besoins des PlVIE/PM1.» ou Premium.Ainsi, un outil de réservation peut être proposé en configuration «par défaut», «paramétrable»,ou «customisé sur mesure», selon la formule choisie. Les tarifs s échelonnent de la gratuité à moins de Euro par an pour la formule la plus complète. Les entreprises semblent séduites : «Loffreconcerneunelargemajorité d ouvertures de comptes», indique Emmanuelle Bach-Donnard. RichardVainopoulos, président et fondateurde Tourcom «Au fil des années, notre réseau s est orienté toujours plus vers le Business Travel», indique Francis Gallo, vice président du réseau Manor, au point qu aujourd hui ce segment représente 75 %% du volume d affaire des 70 licences(pour 300 points de vente) qui adhèrent à Manor. «Levirage du online a été pris depuis 7 ou ans déjà, en partenariat avec KDS. Leursolution Resafastest parfaitement adaptée aux besoins des PME/ PMI qui souhaitent automatiser les réservations, même si elles ne dépensent un qu faible volume». Cela n empêche pas quelques adhérents de se tourner vers d autres solutions, comme KDS Corporate, AeTM ou Traveldoo. Grâce à ces outils, Manor, s qui efforce toujours de «mutualiser les technologies», est en mesure de proposer aux adhérents qui en ont l usage, l utilisation des cartes logées, ou la gestion intégrée des notes de frais par exemple. Si le réseau n a pas la prétention de se retrouver à la pointe des développements technologiques en matière de réservation, il veille à ne pas prendre de retard et observe attentivement ce que peuvent proposer Amadeus, KDS ou Sabre notamment. Ainsi, le réseau arrive à proposer à ses adhérents des outils «presque aussi bons que ceux des grands SBT mais pour descoûts bien inférieurs». Le taux de réservation online reste cependant «BTTG nous procure de gros avantages lors des négociations communes que ce soit dans l aérien ou avec les GDS.»

5 21 juin N 20 - Spécial Voyages daffaires s n minoritaire, même il dépasse aujourdhui les 30 %%. Côté appli, rien est encore proposé, mais Manor regarde les développements de ses fournisseurs, «notamment KDS», indique Francis Gallo. La réservation offline, qui reste prépondérante, fait l objet d animations avec les adhérents et les transporteurs, et de modules d e-learning. Le Help Desk du siège de Manor a encore de beaux jours devant lui. Le réseau sait aussi créer des synergies, par exemple avec Tourcom, pour la création du GIE Business &Tourism Tourcom Travel Group. Depuis quelques années déjà, l activité voyage d affaires du réseau (soit 1,4 milliards d euros) est présentée sous l appellation de TourCom Travel Management, «la demande des clients et pour faire plus corporate», précise Patrick Loison, président de TourCom Affaires.Créé en 2011 en partenariat avec Manor, le GIE Business & Tou rism Travel Group donne résultats de bons :«BTTGnous procure de gros avantages lors des négociations communes, que ce soit dans l aérien ou avec les GDS», indique pour sa part Richard Vainopoulos, le président du réseau. Quant à l accord signé fin 2012 avec GSM Travel Management, il permet une ouverture internationale dans 47 pays et propose notamment une facturation globale aux entreprises, avec des TMC locales utilisant des systèmes identiques. Outre les GDS (Amadeus et Galileo), le online est présent avec AeTM, mais surtout avec Traveldoo, le SBT «historique» du réseau. Une quarantaine d agences est en mesure de le proposer, en complément d une gamme de services off et online, tels que l assistance 24/ 24 ou un système de géolocalisation.si le online gagne du terrain, les réservations offline restent stables, car les PME/ PMI, qui constituent l essentiel de la clientèle du réseau, «demandent surtout desservices et de la souplesse» Patricia Morosini, directrice voyage daffaires Selectour Afat constate Richard Vainopoulos. Pour l ensemble des agences du réseau, Tourcom a remis à plat son back office en sélectionnant trois sociétés ( Gestour, IGA et Sapeg), qui améliorent la gestion et offrent des outils statistiques nettement améliorés. Selectour Afat Le réseau réalise 1,4 milliard de CA dans le voyage d affaires, soit 60%% du volume global de son activité et revendique (comme Egencia) la troisième place sur le marché français, derrière American Express et Carlson Wagonlit Travel. Le online tient une bonne place, avec la volonté «d étendre la palette des services», explique Patricia Morosini, directrice voyage d affaires, qui ajoute : «Nous nous efforçons de conserver notre flexibilité, pour répondre aux profils variés de nos clients». En matière de SBT et de gestion des notes de frais, KDS reste le premier fournisseur de technologie, même si d autres ont droit de cité, comme AeTM. Depuis avril dernier, Selectour Afat est le premier réseau à proposer la solution Neo Expense de KDS, disponible en version mobile, pour faciliter la gestion des notes de frais Toujours sur le online, le robot émission d Amadeus per- «Face à des demandes toujours plus complexes, la montée en compétence de nos experts est indispensable.» met depuis avril de contrôler le meilleur tarif après réservation, et améliore ainsi un dossier en fonction des opportunités tarifaires. Une appli dédiée au voyage d affaires sera finalisée en juin. Elle devrait permettre de synchroniser les réservations off ou online, quelle que soit la source. Compte tenu de son importance, le offline s améliore lui aussi. Depuis 2010, l équipe de 4 personnes qui compose la salle des marchés apporte son expertise aux agences, pour une optimisation tarifaire des cas complexes. Depuis 2014,le service H24 a été internalisé, et les entreprises clientes peuvent y faire appel à des plages horaires étendues. «Face des demandes toujours plus complexes, la montée en compétence de nos experts est indispensable», souligne Patricia Morosini. Les formationsspécifiques mises en place avec l Escaet vont dans ce sens. Par ailleurs, l adhésion au réseau Radius a permis à Selectour Afat d étendre sa présence dans les 80 pays couverts par le réseau. Elle permet de répondre aux appels d offres internationaux, et de globaliser les dépenses en Europe dans le monde, pour les entreprises qui le souhaitent, avec un reporting adapté.