RAMOS BELLO Laura Comment la culture de chaque agence PANALPINA va-t-elle influencer les enjeux de la mise en place du CRM?

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1 Bibliographie 170

2 A Alard P., Guggémos P-A. (2005) CRM les clés de la réussite Ed. D organisation, France pp. 247 Angel B. (2002) Gérer la relation client Revue de L'institut Canadien des Comptables Agréés, Janvier/Février 2002, Canada Consulté : Janvier 2005, Bob Angel, M.B.A., CA, est président du Gilford Group Ltd. conseiller en gestion de la relation client à Toronto. B Blutler M. (1999) CRM isn t magic bullet for customer loyalty EBSCO, Vol. 33 Issue 34, pp.34: Consulté: Decembre Bousquié B. (2005) Gestion des projets CRM : l apport de la recherche en système d informations Revue de Nieuwbourg Group, Mars 2005, France Consulté : Avril 2005, Brown S. (2001) CRM, La gestion de la relation client Ed. Mondial, France pp.358 Bruley M. (2005) De la coordination des Canaux d interaction Client Revue de Nieuwbourg Group, Janvier 2005, France Consulté : Février 2005, Michel Bruley, Directeur de TERADATA France Burns M. (2004) Première enquête annuelle sur les systèmes de CRM Revue de L'institut Canadien des Comptables Agréés, Décembre 2004, Canada Consulté : Janvier 2005, Michael Burns, CA, M.B.A., est président de 180 Systems un cabinet-conseil indépendant, dont les services comprennent notamment la reconfiguration des processus, la préparation de dossiers justificatifs et le choix de systèmes.

3 C Calai Ch. (2004) Une RFID d avance Revue Française de Stratégie Logistique Juillet/Août 2004, N 68 Cesmo (2004) Le marketing mobile : une nouvelle forme de CRM Revue de Nieuwbourg Group, Février 2005, France Consulté : Avril 2005, Chasle R. (2004) Outils indispensables aux livraisons rentables Revue Française de Stratégie Logistique Mai 2004, N 66 Claire R. (2004) Cette sensation s appelle ECR - Revue Française de Stratégie Logistique Juillet/Août 2004, N 68 Claire R. (2004) Le second souffle- Revue Française de Stratégie Logistique Revue Française de Stratégie Logistique Avril 2004, N 65 Claire R. (2004) Movex s étend au CRM et au décisionnel Revue Française de Stratégie Logistique Mai 2004, N 66 Claire R. (2004) Une PME Bretonne s offre SAP Revue Française de Stratégie Logistique Juillet/Août 2004, N 68 Claviez P-H., Nieuwbourg P. et Spinek S. (2001) Toute savoir facilement sur la relation client Ed. Avance, France p.178 Clément S. (2005) Vendre par téléphone, ça s apprend Revue de Nieuwbourg Group, Février 2005, France Consulté : Avril 2005,

4 D Daunis P. (2004) Le marketing mobile : Une nouvelle Solution de CRM - Revue de Nieuwbourg Group, Décembre 2004, France Consulté : Février 2005, David C. La relation client pour une meilleure performance de l entreprise Ed. Liaisons, France pp.103 De Groote K. (2005) 80 pourcent des projets d externalisation CRM en échec Nieuwbourg Group, Mars 2005, France Consulté : Avril 2005, Revue de Den S. (2005) Commander une pizza en 2015? Revue de Nieuwbourg Group, Février 2005, France Consulté : Avril 2005, Den. S, CRM Manager Tech Data France. G Grimonprez D. (2005) La Gestion dynamique du client : Par où commencer Revue de Nieuwbourg Group, Mars 2005, France Consulté : Avril 2005, Grislain P-A (2005) De Groote K. (2005) Comment gérer la relation avec les clients en période de crise? Revue de Nieuwbourg Group, Mars 2005, France Consulté : Avril 2005, Guillaume J-P. (2004) Eurodislog, une logistique dédiée au marketing Revue Française de Stratégie Logistique Mars 2004, N 64 H Hamilton R., Zimmerman M., et Hill T (2001) David versus Goliath: Explaining small firms survival Journal of the University of Philadelphia, September (2001), Etats-Unis

5 J Julien A. (2004) Marketing direct et relation client Ed. Demos, France pp.210 L Leloup L. (2004) Clarins uniformise son système de marketing direct européen Revue de Nieuwbourg Group, Septembre2004, France Consulté : Avril 2005, M McKim R. (2002) The differences between CRM and database marketing, Journal of Data base Marketing, Vol. 9, Juin, - Stewart H. Publications, Les Angeles, CA N Nieuwbourg P. (2005) Gestion de la force de vente imposée aux commerciaux : trucs et astuces pour la contourner Revue de Nieuwbourg Group, Mars 2005, France Consulté : Mars 2005, Nieuwbourg P. (2005) Les banquiers toujours incapables de fidéliser leurs clients, malgré leurs investissements CRM Revue de Nieuwbourg Group, Février 2005, France Consulté : Février 2005, Nieuwbourg P. (2004) Le BLOG comme nouvel outil de CRM Revue de Nieuwbourg Group, Septembre 2004, France Consulté : Avril 2005, Nieuwbourg P. (2004) Vers la communication client / prospect en temps réel Revue de Nieuwbourg Group, Octobre 2004, France Consulté : Février 2005, Nohra-China C. (2004) Vers la fidélisation des clients et l uniformisation de la gestion des flux avec le CRM financier Revue de Nieuwbourg Group, Novembre 2004, France Consulté : Février 2005,

6 P Paradon, M. (2003) Le kiosque de Raining Data : le site éditorial d un éditeur international de logiciels d infrastructure Revue de Quadra Systems, Revue de Nieuwbourg Group, Novembre 2003, France Consulté : Avril 2005, Pillou J-F (2005) Introduction à la Gestion de la Relation Client Encyclopédie Informatique : Comment Ca Marche? Janvier 2005, France Consulté : Février Poirette B. (2005) Performance-Client ou le sprint de la relation client - Revue de Nieuwbourg Group, Février 2005, France Consulté : Février 2005, Poirette B. (2005) Kxen en coefficient multiplicateur des campagnes marketing MAXIMILES Revue de Nieuwbourg Group, Février 2005, France Consulté : Avril 2005, Poinsignon L. (1999) Maîtrise Marketing et communication de marque Etude Université de Paris IV, Sorbonne, Avril 1998, France. Polge C. (2004) Agilio aide a chargeurs transporteurs à collaborer Revue Française de Stratégie Logistique- Mai 2004, N 66 Polge C. (2004) Le développement de JDA est durable Revue Française de Stratégie Logistique- Mai 2004, N 66 Polge C. (2004) Peoplesoft s attaque de nouveau à l industrie Revue Française de Stratégie Logistique- Mai 2004, N 66 R René Lefébure (2004) CRM Analyse des difficultés de la mise en place Revue des Editions Internationales du Marketing Direct, 2004, France Consulté : Avril 2005 Directeur de l activité Business Intelligence

7 S Selligent (2005) Selligent propose son offre CRM en ASP Revue de Nieuwbourg Group, Janvier 2005, France Consulté : Février 2005, Selligent, est un cabinet de conseil, solutions marketing. Siebel (2005) Infact Group économise euros par trimestre grâce à Siebel CRM Revue de Nieuwbourg Group, Mars 2005, France Consulté : Avril 2005, Siebel, fournisseurs des solutions CRM. Solveig E-J. (2005) La course aux solutions sectorielles se poursuit : ARKONA lance une solution GRC et SAP annonce l achat de DCS Quantum Revue de Nieuwbourg Group, Janvier 2005, France Consulté : Février 2005, Solveig E-J. (2005) Le secret de QAS : Le traitement des adresses postales conçu comme un processus préventif Revue de Nieuwbourg Group, Janvier 2005, France Consulté : Avril 2005, Sites Web visitées et des autres entretiens et visites faites pour approfondir l étude: Janvier 2005 : Février 2005 :

8 Contact: M. André ROLAND, Directeur Général du WEGENER DM France et Membre du SNCD (Syndicat National de la communication direct). Rendez-vous avec M. ROLAND le 7 Mars 2005 pour l obtention d information sur le CRM et les Bases de données. WEGENER DM 3 Avenue Léon Gambetta MONTROUGE France. Contact: M. Kuchenbecker Hans Joerg, Responsable CRM pour la région EMEA chez PANALPINA WORLD TRANSPORT, pour l obtention d information sur PANALPINA et pour le choix des interrogées. Nous avons travaillé en étroite collaboration pendant l élaboration de cette étude. PANALPINA Regional Center EMEA (Europe/Middle East/Africa/Central Asia/CIS) Elisabethenstrasse 2, CH-4002 Basel, Suisse Mars 2005: Avril 2005: Visite : Au 3eme Edition du Salon du Marketing Direct 2005, à Paris le 14 Avril 2005 au Paris- Expo Porte de Versailles. J ai assisté à la conférence : La donné : le pétrole de votre relation client. (WEGENER DM) Visite : Au SECA (Le Salon européen des Centres de Contact et de la Relation Client), à Paris le 14 avril 2005 au Paris- Expo Porte de Versailles. Contact : M. MARCHADOUR Gwenaël, chef du Service Marketing Relationnel. Entretien pour obtenir information sur le CRM, car chez BMW a implanté le CRM. 3, Avenue Ampère Montigny-le-Bretonneux St-Quetin-Yveslines CEDEX France.

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