Sur les nouvelles façons de former

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1 Jean-Claude LEWANDOWSKI Sur les nouvelles façons de former Le e-learning, enjeux et outils Éditions d Organisation, 2003 ISBN :

2 Bouygues Télécom 13 Une prudence dans les choix payante Sur le terrain Prendre le temps de s informer, de bien choisir ses partenaires et ses fournisseurs : tel a été pour Bouygues Télécom l un des facteurs clés de la réussite de son projet e-learning. D autant que le démarrage d une telle formation constitue un véritable changement culturel, qui doit être accompagné avec le plus grand soin.

3 Sur le terrain Fiche d identité Intitulé : Weblearn. Date de démarrage du dispositif : décembre 2001 (opérationnel en avril 2002). Objectif : accroître les compétences des collaborateurs dans la maîtrise de la suite bureautique Microsoft Office. Public cible : tout collaborateur exprimant un besoin de formation sur les logiciels Word, Excel, Powerpoint. Nombre de participants par session : variable (50 par session en 2002, 80 par session en 2003). Nombre de participants depuis le début : environ 400. Contenu des programmes : formation à la suite bureautique Microsoft Office. Équipe pédagogique : 1 chef de projet et une assistante. 1 tuteur, un prestataire extérieur (Cross Institute). Dispositif : 100 % à distance, avec tutorat synchrone, par téléphone. Type de support pédagogique : Internet plus le téléphone et un mémo papier (en ligne en 2003). Conception : en interne, en liaison avec différents services : DRH, DSI, service formation plus des prestataires extérieurs. Mode de financement : budget formation. 208

4 Bouygues Télécom «L e e-learning est beaucoup plus qu un simple outil d apprentissage. C est un véritable projet d entreprise, qui change les habitudes et les comportements aussi bien pour les apprenants que pour leurs managers.» Tel est le credo qui a guidé Gilles Droulez, chef de projet e-learning chez Bouygues Télécom, et l a conduit à procéder pas à pas, avec la plus grande prudence. Une démarche qui apparaît aujourd hui comme essentielle dans la réussite du dispositif. Revenons au point de départ. En décembre 2000, la firme décide, à l initiative de Philippe Cuénot, directeur du développement des ressources humaines, de passer au e-learning. Objectif principal : améliorer les processus de formation, afin de répondre au mieux aux attentes des collaborateurs. Le choix de la formation à distance s impose comme une solution à la fois simple, ergonomique et, bien entendu, économique. Auparavant, en effet, les formations étaient organisées uniquement sous la forme de stages traditionnels étalés sur un à trois jours, les différentes directions opérationnelles en assumant la responsabilité. Seule une expérience isolée de e-formation avait été tentée elle s était d ailleurs soldée par un échec. «Au début, je n étais pas un spécialiste du e-learning», reconnaît Gilles Droulez. Paradoxalement, cette relative méconnaissance s est révélée un atout de premier ordre. Car, au lieu de se précipiter, le responsable prend le temps de se forger sa propre opinion. Il s informe tous azimuts, analyse les retours d expérience, décortique les offres des consultants et des prestataires de services, arpente les allées du salon E-learn Expo 2001, la grand messe annuelle de la spécialité. «C est vrai, nous avons procédé à pas comptés, admet-il. Mais quand on manage un projet de ce type, il faut du temps. Il est important de bien baliser la démarche. Où veut-on aller? Quel est l objectif à moyen ou à long terme? Comment s y prendre? Au départ, nous étions très sensibles à la question du coût. Peu à peu, nous avons pris conscience que le véritable enjeu était ailleurs. Et qu avec cette nouvelle façon d apprendre, nous allions provoquer un changement culturel majeur dans l ensemble de l entreprise et notamment au niveau de la hiérarchie, à laquelle nous allions demander d accepter qu un collaborateur reste à son poste pour se former.» Objectif principal : améliorer les processus de formation. Sur le terrain 209

5 Sur le terrain À l issue de l appel d offres, cinq entreprises sont sélectionnées. Cette phase de benchmarking et de préparation du cahier des charges dure de janvier à octobre 2001, date à laquelle est lancé l appel d offres. Celui-ci prévoit la mise en place d une solution de formation à distance dans le domaine de la bureautique (le «pack Office» : Word, Excel, Powerpoint), pour 400 collaborateurs. Un projet pilote, d une durée d un an, reconductible si les résultats sont satisfaisants. À l issue de l appel d offres, cinq entreprises sont sélectionnées : deux intégrateurs, un éditeur de contenu et deux vendeurs de plate-forme. Au final, Bouygues Télécom retiendra Cross Institute, filiale du groupe Cross Systems, un intégrateur de solutions, et optera pour les contenus de formation et les outils de Net-g. «Nous n avons pas voulu nous contenter d acheter une solution clés en main», explique Gilles Droulez. «Nous avons préféré nous appuyer sur un partenaire qui bénéficiait d une solide expérience du e-learning et qui soit sensibilisé aux problématiques d accompagnement du changement.» Des paravents pour mieux se concentrer Avant de démarrer la formation proprement dite, Bouygues Télécom consacre les trois premiers mois de l année 2002 à la communication en amont. Objectif : prévenir et informer les futurs apprenants, notamment via les supports internes (l Intranet et le journal interne), des caractéristiques du nouveau dispositif de formation. Plusieurs ateliers d information seront également organisés afin de bien «cadrer» le projet. Les collaborateurs recevront en outre un «mémo de formation». Ce petit livret d une vingtaine de pages qui sera bientôt mis en ligne reprend en détail les instructions sur le déroulement des formations, et surtout fournit un certain nombre de conseils très concrets. Exemple : les collaborateurs sont invités à installer devant leur bureau un paravent spécifiquement conçu pour l occasion, afin de prévenir qu ils sont en formation. Le «mémo» leur conseille également d utiliser la messagerie téléphonique pour ne pas être dérangés et pouvoir se concentrer sur l apprentissage. 210

6 Bouygues Télécom En avril 2002, le coup d envoi a été donné avec un premier groupe de trente collaborateurs. Ceux-ci devaient d abord planifier, de façon autonome, les 10 heures de formation bureautique qu ils devaient effectuer sur quatre semaines. Et, bien sûr, en informer leur hiérarchie. Pour cette première session, ils bénéficiaient d une assistance en ligne pendant la première semaine, avec une formatrice présente dans les locaux. Un système de tutorat par mail était ensuite prévu sur les trois semaines suivantes. Les contenus de cours élaborés par Net-g soumettent dans un premier temps l apprenant à une série d exercices d auto-évaluation. Les résultats permettent de lui proposer ensuite un parcours personnalisé en fonction de ses lacunes et de ses besoins. «Ce système d auto-évaluation, ainsi que la mesure régulière, par le taux de réussite aux exercices, de la progression des compétences, ont été particulièrement appréciés par les collaborateurs», indique Gilles Droulez. La solution de l éditeur prévoit aussi l utilisation de mini-modules de formation d une durée de cinq à sept minutes, les NLOs (Network Learning Objects), qui permettent une grande souplesse dans les rythmes d apprentissage et répondent bien aux attentes individuelles des salariés. Quant aux managers, ils peuvent assurer le suivi de la formation grâce à la plate-forme de gestion et d administration «SkillVantage Manager» de Net-g. Disponible sur l Intranet de l entreprise, cette plate-forme donne accès aux activités de chacun des apprenants et permet de mesurer avec précision l efficacité du dispositif. Une série d exercices d autoévaluation. Sur le terrain Évaluation anonyme du dispositif À l issue de cette première session de formation, un formulaire d évaluation, anonyme, portant sur 25 critères tels que l ergonomie ou la qualité du contenu, est rempli par les participants. «Nous avons insisté pour que leurs réponses soient objectives et qu ils parlent librement, précise Gilles Droulez. Nous voulions que les réactions soient réellement exploitables.» Le taux de satisfaction sera de 65 %. Sur la base de ces premiers retours d expérience, un certain nombre de modifications seront apportées au dispositif. Elles porte- 211

7 Sur le terrain ront principalement sur deux points. Le tutorat, d abord : «Nous avons décidé avec Bouygues Télécom qu il devrait désormais toujours être en ligne, indique Jean-David Amaoua, directeur du département e-learning du Cross Institute. En effet, le système asynchrone, par mail, s avérait inadapté aux attentes des apprenants, qui souhaitaient une réponse immédiate à leurs questions.» Un effort particulier pour sensibiliser les managers aux «nouvelles règles du jeu» de la formation. L autre changement concernera les ateliers de préparation. Sans doute perturbés par le changement culturel entraîné par une autonomie accrue face à la formation, les collaborateurs n avaient pas toujours respecté les consignes proposées. Beaucoup, par exemple, n avaient pas planifié l ensemble de leurs formations sur les quatre semaines, avaient négligé de prévenir leur manager, ou encore avaient oublié d installer les paravents et de brancher leur messagerie. C est pourquoi l équipe projet a décidé de mettre davantage l accent sur ces différents points lors des ateliers suivants. Une refonte du «mémo de formation» sur ces points a également été programmée. Dernière amélioration importante : un effort particulier a été prévu sur 2003 pour sensibiliser les managers aux «nouvelles règles du jeu» de la formation. «Nous devons aussi gérer le changement chez les managers, estime Gilles Droulez. Accepter que leurs collaborateurs deviennent plus autonomes n est pas forcément facile à accepter pour eux. Nous devons les préparer à cette évolution.» Par la suite, plusieurs sessions ont été organisées, avec une croissance très progressive des effectifs. En mai 2002, lors de la deuxième campagne, ce sont 60 collaborateurs qui ont été formés. Suivront 80 salariés en juin et 230 autres sur les sessions 4, 5 et 6, entre septembre et décembre. «Le taux de satisfaction globale sur ces formations est passé à 89 %», se réjouit Gilles Droulez. Pour Bouygues Télécom, cette phase de démarrage se solde par un bilan satisfaisant. Outre le changement culturel, les avantages si souvent mis en avant du e-learning n ont pas été perdus de vue. À commencer par le gain de temps : pour Excel, sept heures suffisent maintenant pour l apprentissage et l évaluation, là où il fallait compter deux journées pleines en «présentiel». «Sans compter qu avec un dispositif en salle, il est difficile de mesurer l acquisition des compétences, et donc l efficacité de la formation», note Gilles Droulez. 212

8 Bouygues Télécom Parmi les acquis du projet figure aussi l expérience accumulée par l équipe projet. «Le e-learning est un marché récent : il est normal qu il évolue, et que les spécialistes sachent tirer les leçons de la pratique, affirme le responsable. Mais cela signifie aussi qu il faut faire de la veille sur l ensemble des acteurs.» La prudence lors du lancement a en tout cas permis à la firme de limiter le coût de son dispositif à environ euros pour 2002 alors que certains lui proposaient des plates-formes d apprentissage à plus de euros Aujourd hui, fort de cette année d expérimentation, Bouygues Télécom compte reprendre le même dispositif pour l année Celui-ci sera même élargi : les prochaines sessions concerneront 500 collaborateurs et comprendront des formations sur Access. La firme a également reconduit sa collaboration avec Cross Institute. Et, à plus long terme, de nouvelles formations devraient être mises en ligne dans d autres domaines, comme la communication, l efficacité personnelle ou le management. Pour Bouygues Télécom, la bureautique n était sans doute qu une première étape vers la généralisation du e-learning. Une première étape vers la généralisation du e-learning. Sur le terrain 213