La politique d inclusion numérique de la Caf 7 décembre 2016 Caf de la Haute-Vienne

Transcription

1 Dossier de presse La politique d inclusion numérique de la Caf 7 décembre 2016 Caf de la Haute-Vienne En présence de : Samia RIFFAUD-BRUNET Présidente du Conseil d administration de la Caisse d allocations familiales de la Haute-Vienne Sylvie LABORIE Directrice-adjointe de la Caisse d allocations familiales de la Haute-Vienne Philippe GANDOIS Responsable de l'accueil de la Caisse d allocations familiales de la Haute- Vienne

2 Page 2

3 Sommaire Le contexte : la COG P.3 Communiqué de presse P.4 Des prestations 100% dématérialisées : l exemple de la prime d activité P.5 L e-accompagnement : une démarche nationale P.6 Des actions spécifiques en Haute-Vienne P.7 Le contexte : la COG La convention d objectifs et de gestion (Cog) Les conventions d objectifs et de gestion (Cog) ont été mises en place en Par voie contractuelle et pour une période de cinq ans, l Etat fixe aux branches de la Sécurité Sociale (Maladie, Famille, Vieillesse et Recouvrement) des objectifs de qualité de service et de productivité quantifiés et soumis à une évaluation. La Cog de la branche Famille fixe trois orientations clés : - développer les services aux familles et réduire les inégalités - apporter une réponse globale aux besoins des allocataires, renforcer l accès aux droits et simplifier les démarches - renforcer l efficacité de la production du service à l allocataire et améliorer la qualité du traitement des droits. Les contrats pluriannuels d objectifs et de gestion (Cpog) élaborés par chaque Caf doivent adapter les objectifs nationaux aux réalités et aux besoins locaux. Page 3

4 Communiqué de presse LA CAISSE D ALLOCATIONS FAMILIALES DE LA HAUTE- VIENNE VOUS ACCOMPAGNE SUR INTERNET La Caf se modernise avec le développement des démarches sur Internet. Accéder à son dossier, saisir une déclaration de ressources, estimer ses droits ou contacter la Caf : toutes ses démarches sont possibles depuis le site Caf.fr, rapidement et sans se déplacer. Mais si pour nombre d allocataires, la dématérialisation des services les plus essentiels facilite le quotidien, tous ne sont pas encore armés pour affronter ces nouveaux usages. Plus que jamais, l autonomie numérique de tous devient une condition nécessaire de notre cohésion sociale. La démarche «100% dématérialisé» s accompagne de deux garanties pour les allocataires : une garantie d accès et d accompagnement au numérique et de facilitation : les usagers sont accompagnés sur Internet par des agents dans les Maisons de services au public et les Points d accès numérique présents sur tout le département. Un document récapitulant les différents points d'accès en Haute-Vienne est à disposition dans les actualités locales du site Caf.fr, pour connaître les structures les plus proches ; une garantie de personnalisation de la relation par l accueil sur rendez-vous pour les situations de vulnérabilité, d isolement, de fragilité sociale ou pour les cas les plus complexes. Au-delà de la démarche nationale, la Caf de la Haute-Vienne a mis en place des actions spécifiques pour accompagner au mieux ses usagers. Un espace numérique agrandi à l accueil de la Caf Les allocataires peuvent saisir une partie importante de leurs informations directement en ligne depuis les ordinateurs mis à disposition à l accueil de la Caf. Des agents sont présents pour les accompagner dans ces démarches. Une hotline pour les démarches sur Internet Joignables du lundi au vendredi entre 8h30 et 17h au , des téléconseillers accompagnent pas à pas, allocataires et bailleurs dans leurs démarches en ligne sur le site Caf.fr. Des ateliers numériques Deux jeunes volontaires en service civique proposent chaque vendredi des ateliers d initiation informatique gratuits au siège de la Caf à Limoges. Accessibles sur inscription à l accueil de la Caf, ces ateliers permettent aux usagers les plus éloignés du numérique d apprendre à utiliser un ordinateur et Internet. Page 4

5 Des prestations 100% dématérialisées : l exemple de la prime d activité L année 2016 a été marquée par le lancement de la Prime d activité qui a constitué un défi que les Caf ont su relever dans un délai extrêmement serré de 10 mois. Cette nouvelle prestation, en remplacement de la prime pour l emploi (Ppe) et du Rsa activité, permet de soutenir l activité et le pouvoir d achat des travailleurs modestes. Avec la dématérialisation totale de cette prestation, la Caf se modernise. La démarche «100 % dématérialisée, 100 % personnalisée a pour objectif de faciliter l accès aux droits des bénéficiaires en les accompagnant dans leurs démarches. Parallèlement, afin de faciliter le recours tout en limitant la fracture numérique, la Cnaf développé un programme d inclusion numérique. Le nombre de demandes de Prime d activité déposées par les futurs bénéficiaires potentiels (plus de 2 millions de dossiers en 3 mois) prouve, s il en était besoin, que le numérique n est pas seulement un outillage pratique, disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, c est aussi un vecteur d accès aux droits et même un accélérateur du recours aux droits. Jamais auparavant la branche Famille n avait pu proposer une gestion simplifiée et autonome de leurs droits à un aussi grand nombre de bénéficiaires, ni traiter autant de demandes dans un délai aussi court. Toutefois, la mise en place de la prime d activité a aussi été une obligation pour la Caf, celle de faire progresser l accessibilité à ses services et de développer une véritable politique d inclusion numérique. Le «100% dématérialisé» doit donc être accompagné de deux garanties pour les allocataires : une garantie d accès et d accompagnement au numérique et de facilitation, une garantie de personnalisation de la relation par l accueil sur rendez-vous pour les situations de vulnérabilité, d isolement, de fragilité sociale ou pour les cas les plus complexes. Page 5

6 L e-accompagnement : une démarche nationale La politique d inclusion numérique de la branche Famille repose sur deux grands axes : garantir un accès accompagné aux outils numériques, et soutenir l effort d insertion numérique. Garantir un accès accompagné aux outils numériques Cette garantie repose sur la présence d un point d accès numérique dans chacun des bassins de vie en métropole et dans les DOM (83 % des bassins de vie à juin 2016). Les points d accès sont portés par les accueils en Caf ou par des partenaires sous forme de «points d accès numérique» accompagnés, proposant du matériel (ordinateur, imprimante, scanner, etc.) et assumant une fonction de facilitation numérique. Les Maisons de services au public offrent quant à elles, une prestation de facilitation numérique et administrative. C est le cas notamment des maisons de service au public. Un document récapitulant les différents points d'accès en Haute-Vienne est à disposition dans les actualités locales du site Caf.fr. Soutenir l effort d insertion numérique Dans le cadre de cette démarche volontariste de la branche famille, il est essentiel de bien situer le rôle de la Caf qui est de savoir proposer un accompagnement numérique aux offres de la Caf et diagnostiquer les besoins spécifiques afin de savoir orienter vers les interlocuteurs les plus pertinents au regard de la situation de l usager et de son profil de compétence numérique. Certains allocataires sont si éloignés du numérique que des partenariats doivent être recherchés pour orienter les usagers, lors par exemple d ateliers numériques en centres sociaux. En Haute-Vienne, la Caf a recruté deux jeunes volontaires en service civique pour être les interlocuteurs privilégiés des centres sociaux et les accompagner dans la mise en place de ce nouveau service. Page 6

7 Page 7

8 Des actions spécifiques en Haute-Vienne Au-delà de la démarche nationale, la Caf de la Haute-Vienne a mis en place des actions spécifiques pour accompagner au mieux ses usagers. Un espace numérique agrandi à l accueil La zone de téléservice, qui permet aux usagers de réaliser leurs démarches directement sur un ordinateur depuis le site Caf.fr, a été élargie pour proposer 13 ordinateurs et bientôt 2 tablettes en libre-service. Les allocataires peuvent désormais saisir une partie importante de leurs informations directement en ligne. Le rôle des agents est de les accompagner à être co-acteurs sur leurs dossiers. Une hotline pour les démarches sur Internet En juillet 2016, la Caf de la Haute-Vienne a ouvert sa hotline téléprocédures. Joignables du lundi au vendredi entre 8h30 et 17h au , des téléconseillers accompagnent pas à pas, allocataires et bailleurs dans leurs démarches en ligne sur le site Caf.fr. Des ateliers numériques à la Caf Deux jeunes volontaires en service civique proposent chaque vendredi des ateliers d initiation informatique gratuits au siège de la Caf à Limoges. Accessibles sur inscription à l accueil de la Caf, ces ateliers permettent aux usagers éloignés du numérique de découvrir l utilisation d un ordinateur et d Internet. Page 8

9