Convention Ecole IPSL Annexe 1.0 «Services Informatiques»

Transcription

1 Convention Ecole IPSL Annexe 1.0 «Services Informatiques» 08/08/2014 X:\Direction\annexes_convention_ecole_IPSL\generiques page 1/12

2 Sommaire 1 PREAMBULE 4 2 OBJET DES PRESTATIONS 4 3 DOCUMENTS CONTRACTUELS 4 4 TERMINOLOGIE, DEFINITIONS 5 5 MODALITES D EXECUTION DES ENGAGEMENTS Périmètre du CRI - Introduction Périmètre fonctionnel Pour les écoles Pour le personnel dirigeants Pour les personnels enseignants et administratifs Pour les étudiants Autre Périmètre d intervention OBLIGATIONS DES PARTIES Obligations du CRI Indicateurs Obligations de l Ecole Obligations réciproques 12 6 COUTS 12 7 ARBITRAGE 12 08/08/2014 X:\Direction\annexes_convention_ecole_IPSL\generiques page 2/12

3 l IPSL ENTRE LES SOUSSIGNEES : dont le siège social est situé : IPSL 13, Bd de l Hautil CERGY PONTOISE Cedex Téléphone : Immatriculée sous le numéro : Désignée dans la présente annexe par «l IPSL» («le Prestataire»), Représentée par Mme BRINGER, déléguée générale de l IPSL, dûment habilité aux présentes, D'UNE PART ET Nom d Ecole, ci-après dénommée l Ecole dont le siège social est situé : EcoleX 13, Bd de l Hautil CERGY PONTOISE Cedex Téléphone : Immatriculée au sous le numéro : Désignée dans la présente annexe par «l Ecole» («le bénéficiaire»), Représentée par Monsieur xxxxxxxxx, agissant en vertu des pouvoirs réguliers en tant que, D'AUTRE PART Il a été convenu ce qui suit : 08/08/2014 X:\Direction\annexes_convention_ecole_IPSL\generiques page 3/12

4 1 PREAMBULE Le présent document est une annexe de la convention qui lie l IPSL à chaque Ecole. L IPSL met à disposition un ensemble de services informatiques opérés par le CRI (Centre de Ressources Informatiques). Cette organisation est chargée de la mutualisation des ressources, jugée comme pertinente par l ensemble des directions des écoles membres. Le CRI constitue une valeur ajoutée en apportant des compétences pour la maintenance du parc matériel, du parc logiciel, et l assistance sur les besoins informatiques communs à chacune des écoles membres de l IPSL. Seules les activités dont la mutualisation présente un intérêt stratégique ou économique pour l ensemble des écoles peuvent entrer dans le périmètre du CRI. Le CRI est géré par un responsable, recruté et nommé par la direction de l IPSL. Le responsable du CRI décide, en fonction des objectifs qui lui sont assignés et du budget qui lui est alloué annuellement, de l organisation humaine et technique de son équipe. Le CRI est relayé, au sein de chaque Ecole, par un CorressInfo (correspondant informatique), mandaté par l Ecole associée pour représenter ses intérêts. 2 OBJET DES PRESTATIONS La présente annexe a pour objet de définir et de préciser les conditions d exécution de l engagement de service de l IPSL vis-à-vis de l Ecole quant à la chose informatique. Dans le cadre de la présente annexe, l IPSL et chacune des écoles s engagent mutuellement et explicitent les termes de leur relation. Pour une pleine efficacité du service, chacun se doit d honorer certains devoirs pour profiter pleinement de ses droits. 3 DOCUMENTS CONTRACTUELS Les documents contractuels applicables sont par ordre de priorité décroissante : La convention entre l IPSL et une école ; La présente annexe à la convention, intitulée «convention IPSL-Ecole : annexe Services Informatiques» qui pose la structure des documents formalisant la relation école IPSL quant à la chose informatique. Chaque partie est ensuite détaillée dans les annexes complémentaires, structurées en fonction de l audience et du cycle de vie des informations qu elles renferment. Il est à noter qu une relation de dépendance existe entre certaines documents, les annexes de mises en œuvre (annexe 1.3 et 1.4) devant être en adéquation avec les annexes d expressions des besoins et contraintes (annexe 1.2) ; Les annexes complémentaires de la présente annexe et tout particulièrement : «convention IPSL-Ecole : annexe Charte informatique» : ce document liste les engagements et conseils demandés à chacun des usagers du système d information IPSL. Il est à destination de tout usager de l infrastructure 08/08/2014 X:\Direction\annexes_convention_ecole_IPSL\generiques page 4/12

5 informatique mise à disposition par l IPSL. Les usagers sont, de manière indicative et non exhaustive, des étudiants, des personnels et enseignants, des intervenants extérieurs. «convention IPSL-Ecole : annexe Engagement de qualité de service» : ce document établit les niveaux de services attendus par les directions des écoles, pour lesquels le CRI met en œuvre les moyens appropriés. Il est plutôt destiné à une audience d experts (CorressInfo, personnel du CRI) mais il doit rester lisible par les dirigeants. Ce document est rédigé en accord avec les CorressInfo, il est revu et validé par le CoPé, périodiquement (de l ordre d une fois par an). «convention IPSL-Ecole : annexe Processus & procédures» : ce document liste les processus du CRI ainsi que les procédures associées. Il est plutôt destiné à une audience d experts (CorressInfo, personnel du CRI). Il est rédigé en accord avec les CorressInfo. il peut être revu périodiquement, principalement pour être enrichi des procédures en place mais dont la documentation est rédigée, en fonction de priorités guidées par le pragmatisme ; «convention IPSL-Ecole : annexe 1.4 Architecture & Configurations» : ce document liste les solutions informatiques mises en œuvre pour fournir les services informatique demandés au CRI. Il est plutôt destiné à une audience d experts (CorressInfo, personnel du CRI). Il est rédigé et validé en accord avec les CorressInfo. Il est revu périodiquement (de l ordre d une fois par an) en fonction des évolutions des logiciels utilisés par les écoles et/ou pour l infrastructure IPSL ; «convention IPSL-Ecole : annexe Politique d achats informatiques» : ce document précise les recommandations du CRI quant à l achat de ressources aussi bien matérielles que logicielles (licences, etc ). Il est destiné aussi bien aux comptables qu aux CorressInfo, et à titre d information aux dirigeants des écoles. Tous autres documents relatifs au même objet et antérieurs au présent document n ont pas de valeur contractuelle entre les parties et ne leur est pas opposable. 4 TERMINOLOGIE, DEFINITIONS Le CRI (Centre de Ressources Informatiques) ou Service Informatique (Sce Info) : unité organisationnelle (constituée de collaborateurs) de l IPSL chargée de mettre en place, d opérer, de maintenir et de faire évoluer l ensemble des solutions informatiques mettant en œuvre les services (informatiques) répondant aux besoins des écoles rattachées à l IPSL. Pour éviter les confusions avec le terme «service (informatique)» définit ci-dessous, le terme CRI sera préféré dans les documents contractuels ; Un service (informatique) : unité d action (voire ensemble d actions) immatérielle(s) répondant à un (des) besoin(s) fonctionnel(s) ou des exigence(s) organisationnelle(s) pouvant être satisfait(s) au moyen d une solution informatique. Un service peut se caractériser de manière objective par 08/08/2014 X:\Direction\annexes_convention_ecole_IPSL\generiques page 5/12

6 le cahier des charges (ou spécifications) des besoins et exigences auxquels il répond ; Système d information (SI) : ensemble des services (et échanges de données sous-jacents) nécessaires au bon fonctionnement des écoles et de l IPSL ; Solution informatique : terme générique désignant tout élément informatique assurant la mise en œuvre d un service : applications informatiques tels que des fichiers informatiques (programmes, bases de données, fichiers de configuration, ) mettant en œuvre un (ou des) service(s) informatique(s) ; Système informatique : terme générique qualifiant un ensemble de solutions informatiques inter-opérant les unes avec les autres. Par extension, on peut dire que le système d information est mis en oeuvre par un système informatique ; Architecture du système informatique : liste des applications inter-opérant pour rendre le(s) service(s) associé(s) et documentation des interactions ; Poste de travail : Ordinateur destiné à un utilisateur, manipulé directement via le clavier et la souris ; Machine-Serveur : Ordinateur destiné à mutualiser des applications (bases de données) accédé via le réseau informatique ; Parc logiciel : ensemble des applications et licences acquises pour l installation et la maintenance du système informatique. Les termes Système informatique et Parc logiciel sont des vues d une même réalité, le premier (système informatique) insistant sur les relations entre les applications, le second (parc logiciel) mettant en exergue le catalogue d applications et les aspects contractuels ; Version mineure : version d une application dont le périmètre applicatif reste constant par rapport aux versions antérieures (corrections de bogues, améliorations techniques ou ergonomiques mineures, etc ) ; Version majeure : version d une application dont le périmètre applicatif évolue par rapport aux versions antérieures ; Opérer ou exploiter un service (informatique) : assurer le fonctionnement d une solution informatique pour rendre disponible aux usagers les services mis en œuvre (par cette solution) ; Maintenir : appliquer les palliatifs (voire modifications) adéquats en réaction à un incident ou conformément à un mode opératoire pour assurer la continuité de service d une application (ou solution) ; Mettre à jour (update) : déployer de nouvelle(s) version(s) mineure(s) d une (ou plusieurs) application(s) constitutives d une solution informatique ; Mettre à niveau (upgrade) : déployer de nouvelle(s) version(s) majeure(s) d une application. On parle également de mise à niveau lors du changement d édition d un logiciel : passage à une édition plus étendue en terme de fonctionnalités (par exemple passer d une édition étudiant à une édition professionnel d un logiciel) ; Entretenir un service : agir pour opérer, maintenir ou mettre à jour la solution associée au service ; Migrer : pour un service donné, déploiement d une nouvelle version de l architecture d une solution. A la différence d une mise à jour, une migration 08/08/2014 X:\Direction\annexes_convention_ecole_IPSL\generiques page 6/12

7 implique que certaines applications constituant une architecture ont été retirées et/ou ajoutés entre la version antérieure et la version courante de l architecture. Cette opération nécessite dans la plupart des cas une reprise de l existant, consistant à convertir les données des applications retirées vers une (voire des) applications ajoutées ; Piscine (salles en pool) : salle équipée de plusieurs ordinateurs (non attribués nominativement) utilisés par des étudiants dans le cadre d enseignement. On parle également de salles en pool libre-service pour qualifier les salles mises à la disposition des étudiants afin que ces derniers réalisent des travaux personnels, en l absence d animation par un formateur ; Incident : tout événement manifestant une difficulté éprouvée par un usager du système d information (SI) de l IPSL dans son rapport avec ce dernier ; Ticket : fiche (papier ou informatisée) représentant toute sollicitation du CRI par un usager relatant les faits. Toutes les interventions pratiquées par le CRI en rapport avec ce ticket sont consignées dans la même fiche pour permettre une traçabilité et informer le client de l avancement du traitement de sa préoccupation. Chaque ticket est identifié par un numéro unique (de la forme IDxxxxx). 5 MODALITES D EXECUTION DES ENGAGEMENTS 5.1 Périmètre du CRI - Introduction Pour assumer avec le plus d efficacité sa mission et diminuer les risques de dilution des compétences, le CRI s engage sur un périmètre établi d un commun accord par les deux parties, en fonction des besoins des écoles. Le périmètre est délimité selon deux axes : Fonctionnel : définit les services dans lesquels le CRI est impliqué. Le présent document établit une liste macroscopique des services, le détail fait l objet d un document dédié intitulé «annexe 1.2 : Engagement de qualité de service» ; Intervention : définit les niveaux d intervention du CRI par service. Le présent document définit les principaux niveaux d intervention, l affectation des niveaux d intervention fait l objet d un document dédié intitulé «annexe 1.4: Architecture et configurations» qui explicitera tout particulièrement sachant la répartition des responsabilités pour chaque niveau d intervention 5.2 Périmètre fonctionnel Les services sont déclinés en fonction de l utilisateur (école, personnels étudiants). Ils sont décrits ci-dessous de manière générique et peuvent éventuellement faire l objet d une définition plus précise, si nécessaire, dans les documents intitulés «annexe 1.2 : Engagement de qualité de service» et leur mise en œuvre peut éventuellement déclinée dans «annexe 1.4: Architecture et configurations». 08/08/2014 X:\Direction\annexes_convention_ecole_IPSL\generiques page 7/12

8 5.2.1 Pour les écoles Mettre en place, maintenir et faire évoluer l infrastructure réseau et serveurs o Liaison réseau filaire sur site et logements étudiants (armoires de brassages, concentrateurs ou hub, commutateurs ou switch) réseau sans fil (wifi) sur site Ecole. Opérer les services réseau et d infrastructure informatique : o attribution des adresses réseau ; o annuaire d entreprise ; o adresse de messagerie (mise en œuvre de l envoi et de la réception) ; o espace de stockage de fichiers (serveur de fichiers avec sauvegarde) ; o gérer nom de domaine, service de nommage (DNS) ; exploiter une plateforme de gestion de tickets (remontée et suivi des incidents) ; Installer, mettre à jour, maintenir et éventuellement migrer les solutions d entreprise (communes à toutes les écoles) tant sur le plan matériel que logiciel : o Service de gestion des emplois du temps (mis en oeuvre avec l'application HyperPlanning, dans la version 2007 de l architecture du SI IPSL) o Service de gestion de la bibliothèque (mis en oeuvre avec l'application Alexandrie, dans la version 2007 de l architecture du SI IPSL) A noter : l ensemble des solutions d entreprise est listé dans «annexe 1.4: Architecture et configurations», revu et mis à jour périodiquement. Installer, entretenir et faire évoluer les piscines (salles en pool) : o parc matériel (poste et/ou terminaux) et parc logiciel ; Mettre à disposition ponctuellement : o Station de travail (fixe ou portable) dans la limite de quelques postes par an : o Pour des utilisations ponctuelles (conférence, salon, ) ; o Pour des utilisations à durée déterminée (stagiaire, intérimaire, ) ; Animer une politique d'achats des matériels (ordinateurs, périphériques) et logiciels ; Pour le personnel dirigeants (directeur d Ecole, directeur des études, responsable de pôle, ) accès à distance sécurisé (VPN) (de l'ordre de 1 à 3 par école) 08/08/2014 X:\Direction\annexes_convention_ecole_IPSL\generiques page 8/12

9 5.2.3 Pour les personnels enseignants et administratifs Installer et entretenir l équipement informatique (matériels & logiciels) des postes fixes. La maintenance du parc logiciel (sur poste de travail) s effectue sur le périmètre commun à toutes les écoles tel que défini dans l avenant «Annexe 1.2 : Engagement de qualité de service» (maintien du système d exploitation et des logiciels bureautiques, ). Les éventuels logiciels spécifiques de certains enseignants/administratifs doivent être consignés dans un éventuel avenant listant les services spécifiques d une école Pour les étudiants Permettre l accès authentifié au réseau sur liaison sans fil (wifi) sur le site (et dans les résidences du périmètre de l IPSL) Fournir une adresse de messagerie (mise en œuvre de l envoi et de la réception) ; Autre A noter que certains services ne sont pas mutualisés dans la mesure où les besoins de chaque Ecole diffèrent selon les organisations internes, en particulier dans les activités suivantes : espace d archivage (restauration dans un délai plus long, ) ; Enfin, certains matériels périphériques ne relèvent pas du CRI mais d autres organisations (services généraux, maintenances externalisées, ) : vidéo projecteurs (changement de lampes, ) ; photocopieurs ; câblage informatique (RJ45) ; téléphonie RTC : centrale (PABX analogique), câblage RTC (RJ11), ajouts ponctuels de téléphone ; flux électriques : câblage électrique des bâtiments, armoires électriques, ajout de prises. 5.3 Périmètre d intervention Pour chacun des services (qu ils fassent l objet d une mise en œuvre par une solution matérielle et/ou logicielle), il faut distinguer plusieurs niveaux d intervention : PR : préconisations (politique d'achat) ; AC : achat (politique d'achat) ; IC : réception (ajout aux stocks,...), préparation, installation, prise en main par l'équipe d'exploitation ; AD : administration (création des utilisateurs, affectation des droits, ) ; MT : maintenance, suivi : intervention au titre de l anticipation (voire de la réponse) aux incidents prévus (intervention en fonctionnement normal planifié lié à la disponibilité du service, indépendamment de son taux d'utilisation) ; XP : exploitation : interventions liées à l'utilisation des services (ie préparer un amphi pour une conférence exceptionnelle,...) ; 08/08/2014 X:\Direction\annexes_convention_ecole_IPSL\generiques page 9/12

10 SPU : support utilisateur nominal : réponse aux incidents non prévus, dus à un dysfonctionnement du service, pour un utilisateur non expert ; Le CRI assure sur les logiciels de la panoplie des outils de productivité personnelle (système d exploitation et bureautique : messagerie, traitement de texte, tableur) un niveau d intervention dit «standard» regroupant les niveaux suivants : PR + AC + IC + AD + MT + XP + SPU. Pour une revue détaillée des niveaux d intervention et du périmètre d intervention du CRI pour chaque application du parc logiciel, voir le document «annexe 1.4: Architecture et configurations». 5.4 OBLIGATIONS DES PARTIES Obligations du CRI Le CRI s engage à fournir un accueil téléphonique (hotline) pour prendre les appels issus des usagers ayant des difficultés informatiques. Le CRI s engage bien entendu à fournir une assistance, dans la limite du seuil d intervention, afin d apporter une solution soit sous la forme d instructions par téléphone, soit sous la forme d intervention sur poste (sur site). Période (hotline) d ouverture les jours ouvrés (soit, par défaut, 5 jours par semaine, du lundi au vendredi) : prise en charge téléphonique : enregistrement des demandes utilisateurs : de 09h00 à 12h30 et de 13h30 à 18h00 ; intervention pour résolution par téléphone ou intervention sur poste (support) : de 09h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00. Méthode de calcul du seuil d intervention : Le CRI est dimensionné pour assumer environ 200 interventions non planifiées par mois (durée moyenne d intervention : 40 minutes), en marge de la charge liée à la maintenance et aux interventions planifiées. Mesure des interventions Toute intervention est consignée dans le système de tickets en indiquant l'origine de l'appel. Le CRI s engage à fournir aux correspondants informatiques des indicateurs dans un tableau de bord mensuel. Le CRI est tenu à une obligation de moyens dans la fourniture des engagements telles qu'ils sont définis dans la présente annexe. A noter qu une présence physique sur chaque site (Le port, Montalants) est assurée dans les heures d interventions, tant que faire se peut (hormis les nécessaires périodes de réunion des membres de l équipe informatique des deux sites). 08/08/2014 X:\Direction\annexes_convention_ecole_IPSL\generiques page 10/12

11 5.4.2 Indicateurs La qualité de service du CRI est mesurée au moyen d indicateurs. Ils sont définis dans l avenant «Annexe 1.2 : Engagement de qualité de service», rédigés et mis à jour en concertation avec les CorressInfo. Les indicateurs et les volumétries sont dépendants de services qui seront revus périodiquement afin de suivre l évolution des besoins (remontés par les CorressInfo) et l état de l art (suivi par le CRI) Obligations de l Ecole CoPé (Comité Opérationnel) Un CoPé (comité opérationnel) est réuni régulièrement (de l ordre d une dizaine de fois par an), sur demande du responsable du CRI ou d un des CorressInfo. Au cours des CoPé, un point des actions passées, en cours ainsi que les priorités opérationnelles à venir pour le CRI sont présentées par le responsable informatique (ou ses subordonnés) pour information, voire, si nécessaire, débat et dégagement d un consensus CorressInfo (Correspondant Informatique) L ECOLE s engage à nommer un CorressInfo (Correspondant Informatique) qui assistera tant que faire se peut aux réunions du Comité Opérationnel (CoPé). En cas de deux absences consécutives du correspondant au CoPé, le CRI sera dans l'obligation d'en informer la direction de l'ipsl Politique d'achat Le CRI fournit des préconisations quant aux matériels informatiques standard dont les écoles peuvent avoir besoin. L ECOLE s engage à informer le CRI de tout achat informatique de façon à ce que ce dernier anticipe sur les éventuelles charges d exploitation qui en découlent, et puisse proposer une éventuelle offre, dans un délai maximum de 72 heures, sur la base d un descriptif de configuration, voire d un cahier des charges. Ces offres sont issues d accords cadre que le CRI entretient avec certains fournisseurs dans l objectif de faire bénéficier toutes les écoles de tarifs réservés aux organisations commandant en nombre. Les détails de la politique seront revus en fonction de l état du marché et fait l objet d une annexe distincte intitulée «1.5 - Politique d achats informatiques» Processus de traitement et respect des démarches Pour être en mesure de répondre aux demandes, un certain nombre de processus de traitement ont été (voire seront) définis dans «l Annexe 1.4 : Processus et procédures associées». Ces derniers imposent le respect de certaines démarches de la part des membres d une ECOLE. Seul un respect régulier de ces obligations permettra au CRI d assurer ces engagements. 08/08/2014 X:\Direction\annexes_convention_ecole_IPSL\generiques page 11/12

12 Respect de la charte Il appartient à chaque Ecole de veiller au respect de la Charte Informatique (décrite dans «annexe 1.1- Charte informatique») signée par l ensemble des utilisateurs (étudiants, administratifs, enseignants et intervenants). En cas de non-respect, le CRI en informera le CorressInfo. En cas de récidives fréquentes, le CRI informera la direction de l IPSL qui se réserve le droit de convoquer un comité de direction pour décider des mesures adéquates Obligations réciproques Le CRI et l Ecole s'engagent à rechercher en permanence les modalités de travail les plus efficaces, à collaborer activement et à s informer mutuellement de tout fait ou événement pouvant affecter directement ou non l exécution des engagements, et à proposer des solutions pragmatiques et réalistes à tous problèmes qui pourraient affecter les engagements. Le CoPé est l espace privilégié de coordination (concertation et résolution) entre l Ecole, représenté par le CorressInfo et le CRI représenté par le Responsable du CRI. 6 COUTS La prestation informatique IPSL telle que définie dans la présente annexe fait l objet d une facturation de l IPSL aux écoles conformément au principe de la clé de répartition, pratiqué habituellement sur les dépenses mutualisées. 7 ARBITRAGE Toutes les difficultés relatives à l interprétation ou l exécution de la présente annexe seront soumises à défaut d accord amiable à l arbitrage du Conseil d Administration de l IPSL. Fait en double exemplaire, dont un original pour chacune des Parties. A GERGY, le L IPSL (Cachet et signature) L Ecole (Cachet et signature) 08/08/2014 X:\Direction\annexes_convention_ecole_IPSL\generiques page 12/12