Le Président Nantes, le 7 août 2014

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1 Le Président Nantes, le 7 août 2014 Référence à rappeler : KPLGD141409KJF Greffe n Monsieur le Président, Je vous ai adressé par lettre du 7 juillet 2014 le rapport d observations concernant la gestion de votre société au cours des années 2010 et suivantes, que la chambre a arrêté, après contradiction, lors de sa séance du 5 juin Le délai d un mois imparti par la loi pour répondre aux observations de la chambre étant expiré, la procédure est désormais close et vous trouverez ci-joint le rapport complété de votre réponse. La chambre souhaite qu il soit porté à la connaissance des membres de l organe collégial de décision de votre société. En application de l article L du code des juridictions financières, le rapport, auquel est jointe la réponse reçue, est également adressé au président de la communauté urbaine du Mans, pour communication à l assemblée délibérante de cette collectivité. A compter de la date de cette réunion, la communication du rapport et de la réponse à toute personne en faisant la demande est de droit. J en transmets par ailleurs une copie au représentant de l Etat dans le département et au Directeur départemental des finances publiques. Je vous prie d agréer, Monsieur le Président, l expression de ma considération distinguée. Pour le Président, Le Président de la 2 ème section, Monsieur Jean-François SOULARD Président de la SEM SETRAM Hôtel de ville Place Saint-Pierre Le Mans Cedex 9 Michel SOISSONG 25, rue Paul Bellamy BP NANTES cedex Télécopie crcpdl@pl.ccomptes.fr

2 Référence à rappeler L036/SM Nantes, le 7 juillet 2014 Observations définitives concernant la gestion de la Société d économie mixte des transports en commun de l agglomération mancelle (SEM SETRAM) Années 2010 et suivantes Principales observations du rapport L examen de la gestion de la SEM SETRAM a été mené dans le cadre d une enquête nationale inter-juridictions (Cour et chambres régionales des comptes) sur les transports urbains de voyageurs. Le dernier rapport à fins d observations définitives concernant la SETRAM datant de 2011, le présent contrôle a été circonscrit aux besoins de l enquête. Les engagements de la société dans le cadre de la convention de délégation de service public (DSP) qui la lie à la communauté urbaine Le Mans Métropole (LMM), de 2010 à 2016, ont été examinés et n appellent pas d observations particulières. Le service offert par la SETRAM dans le cadre de cette DSP, que ce soit en termes de réseau, de politique tarifaire ou de qualité de service a fortement évolué depuis 2010 sous l effet des ajustements nécessaires apparaissant progressivement, mais surtout des bouleversements dus, entre autres, à l extension du réseau de tramway, au développement d une ligne bus à haut niveau de service (BHNS), et des modes de transports «doux».

3 Les premiers résultats de la SETRAM examinés de 2010 à 2012 présentent un taux de couverture des dépenses par les recettes qui n évolue pas de manière significative. Toutefois, l évolution des recettes tarifaires est positive, en hausse de 4,8 % en 2011, bien que sa progression ait légèrement fléchi à 3,6 % en 2012, en raison des travaux de construction de la ligne 2 du tramway qui ont fortement perturbé le réseau. Les obligations d informations de la SETRAM envers son délégant, Le Mans Métropole, sont respectées, l information est complète et de qualité. CRC des Pays de la Loire 2/38

4 SOMMAIRE 1 La délégation de service public Le choix du délégataire et du type de contrat Le projet et les engagements de la SETRAM Offre kilométrique Fréquentation Parc de véhicules Personnel Environnement Engagements commerciaux et communication Engagements financiers Investissements Location de vélo longue durée Le respect de ses engagements contractuels par la SETRAM 10 2 La consistance de l offre La mise en œuvre : caractéristiques du réseau Présentation générale Les moyens humains et matériels La mise en œuvre de la politique tarifaire Les principes relatifs à la politique tarifaire Les évolutions de la grille L évolution des recettes tarifaires La démarche de qualité de service La démarche Les réclamations et interruptions de service L intéressement à la qualité de service 21 3 Les points divers La fraude La sécurité Le handicap et l accessibilité L environnement La communication Les matériels 24 4 L information du délégataire 25 CRC des Pays de la Loire 3/38

5 5 Le réseau en chiffres 25 Annexes Répartition des km parcourus, par ligne Evolution de la grille tarifaire Information du délégataire 28 4 Données chiffrées (source SETRAM) 30 5 Données tarification 36 CRC des Pays de la Loire 4/38

6 La présentation de la société Créée par délibération du conseil communautaire de la communauté urbaine du Mans du 20 avril 1982, la SETRAM est une société anonyme, au capital de , associant Le Mans Métropole, communauté urbaine du Mans, et divers partenaires financiers, comme le reflète la composition de son capital : Tableau 1 - SETRAM - Composition du Capital Actionnaire Nbre d actions Montant des actions en Le Mans Métropole ,76 CCI du Mans et de la Sarthe ,00 Mutualité Française Sarthe ,74 Les Mutuelles du Mans ,00 Caisse Régionale du Crédit Agricole Mutuel de l'anjou et du Maine % ,00 Banque Populaire de l'ouest ,52 Caisse d'epargne et de Prévoyance des Pays de la Loire ,48 Prevadies ,50 Total ,00 La SETRAM est liée à Le Mans Métropole par un contrat de délégation de service public à contribution forfaitaire signé le 30 décembre 2009, avec prise d effet au 1 er janvier 2010 pour une durée de 7 ans, soit jusqu au 31 décembre Aux termes de ce contrat, la SETRAM exploite le réseau de transports urbains de Le Mans Métropole, les parkings relais sur la ligne de tramway, et le service de location de vélos du Mans. 1 La délégation de service public Le choix du délégataire et du type de contrat L objectif assigné au délégataire 1 était de présenter un réseau optimisé afin de : - Reporter les déplacements en voiture particulière sur les transports collectifs et augmenter la fréquentation et les recettes par un réseau particulièrement attractif en termes de politique de communication, de qualité de service et de politique commerciale, afin de provoquer un changement de comportement des habitants ; 1 Le Mans Métropole - Rapport sur le choix du délégataire et du contrat CRC des Pays de la Loire 5/38

7 - Améliorer l équilibre financier du réseau par la recherche de gains de productivité, l augmentation des recettes et notamment du taux de couverture des charges par les recettes commerciales. Les avis d appel public à la concurrence ont été publiés fin 2008 avec une date limite de candidature fixée le 20 février Seule la SETRAM a déposé une offre qu elle a été admise à remettre pour le 30 juin Le 3 septembre 2009, la commission de délégation de service public a émis un avis favorable à l engagement de négociations avec la SETRAM. Au terme de quatre réunions de négociation, la SETRAM a été retenue sur la base de sa dernière et meilleure offre au regard des critères de jugement déterminés par la commission. 1.2 Le projet et les engagements de la SETRAM L offre de la SETRAM proposait de faire évoluer le projet de réseau de transports urbains en cours de contrat : - En 2010, par des ajustements de l offre à partir d un diagnostic complet des services ; - En 2012, par une restructuration pour redynamiser la fréquentation et les recettes, par une adaptation aux travaux de la mise en place de la deuxième ligne de tramway, par une adaptation à l évolution des habitudes de déplacements, des rythmes de vie. En termes d inter-modalité 2, le projet de la SETRAM proposait : - une organisation du réseau autour du pôle d échanges multimodal de la gare, - le renforcement de la signalétique en gare, - l information multimodale, - une tarification multimodale, - la favorisation des modes doux (vélos, covoiturage, autopartage, pédibus). En termes d accessibilité, le projet de la SETRAM proposait : - d assister LMM dans la conception et la mise en place d un schéma directeur d accessibilité, - un renouvellement du parc qui permettra d être en conformité avec les normes règlementaires en fin de contrat. 2 L inter-modalité est un concept qui implique l'utilisation de plusieurs modes de transport au cours d'un même déplacement. CRC des Pays de la Loire 6/38

8 1.2.1 Offre kilométrique L offre kilométrique proposée était basée sur environ kilomètres parcourus chaque année, se décomposant ainsi : Tableau 2 - Offre kilométrique Moyenne 2010/2016 Km parcourus par le délégataire dont km commerciaux dont km haut le pied Sous-traités Fréquentation En termes de fréquentation, la SETRAM s engageait sur une fréquentation de 176,83 millions de voyages sur la durée du contrat, soit 25,26 millions de voyages par an en moyenne. L évolution projetée sur la période était de + 11,7 % pour une offre optimisée par la diminution de - 0,12 % des km sur la durée du contrat et en corollaire, une forte hausse des voyages par km (+ 11,9 %). Tableau 3 - Taux d'usage (voyages/km) Moyenne 2010/2016 Evolution 2010/2016 Voyages ,7 Taux d'usage 3,28 3,29 3,38 3,55 3,64 3,68 3,67 3,50 11, Parc de véhicules En termes de parc, l offre de la SETRAM nécessitait un parc de 165 véhicules chaque année du contrat, contre 169 en 2010, soit une diminution de - 2,37 % sur la durée du contrat de 2010 à Ce parc proposé se décomposait en 23 rames de tramway, neuf articulés gazole, 30 articulés gaz naturel (GNV), 55 bus gazole, 32 bus GNV, six véhicules de capacité moyenne au gazole, dix minibus gazole pour les personnes à mobilité réduite. CRC des Pays de la Loire 7/38

9 1.2.4 Personnel En termes de personnel, la SETRAM proposait un effectif de 570 équivalents temps plein (ETP) en moyenne annuelle, soit une réduction du nombre d agents de 2,53 % sur la durée du contrat, grâce aux gains de productivité réalisés, et en passant de 578 ETP en 2010 à 563,43 ETP en Sur ce total, le nombre de conducteurs serait également réduit de 2 %, en passant de 379 ETP conducteurs en 2010 à 371,5 en Les gains de productivités attendus seraient réalisés par le non remplacement de départs à la retraite, la réorganisation du service, l augmentation du nombre de km produits par conducteur de 1,9 % (de km à km). Tableau 4 - Evolution du personnel Moyenne 2010/2016 Evolution 2010/2016 Agents 578,05 573,73 570,82 568,98 568,32 565,85 563, ,5 dont conducteurs 379,16 376,91 373,91 373,16 372,50 370,78 371, ,0 La SETRAM a également proposé une réorganisation de l entretien-maintenance permettant de limiter les hausses de coûts, notamment des matériels roulants Environnement En termes d environnement, l offre de la SETRAM reposait sur : - la prise en compte de l impact du service sur l environnement (norme ISO 14001), - la prise en compte de la santé et de la sécurité des personnels (norme OHSAS 18001), - un parc de véhicules environnemental : accessibilité totale aux personnes handicapées, véhicules gazole aux normes euro cinq, sous-traitance des services spéciaux qui permet l économie de l achat de huit bus Engagements commerciaux et communication En termes commerciaux, la SETRAM proposait une gamme de tarifs réorganisée. En conséquence, elle s engageait sur un volume de recettes de 84,6 M et une évolution de 18 % sur la durée du contrat, de 11 M en 2010 à 13 M en Le budget consacré à la communication était proposé à 4,62 M sur la même durée. CRC des Pays de la Loire 8/38

10 1.2.7 Engagements financiers En matière financière, la SETRAM s engageait sur 189,6 M sur la durée du contrat soit 27,10 M en moyenne annuelle. Tableau 5 - Contribution annuelle Période Contribution financière Du 1 er janvier au 31 décembre Du 1 er janvier au 31 décembre Du 1 er janvier au 31 décembre Du 1 er janvier au 31 décembre Du 1 er janvier au 31 décembre Du 1 er janvier au 31 décembre Du 1 er janvier au 31 décembre Total (en ) En termes de charges d exploitation (hors investissement mais y compris marge, taxe professionnelle et taxe sur les salaires) la SETRAM s engageait sur un volume de 286,88 M, soit 41 M en moyenne annuelle. Les charges d exploitation étaient de en 2008 mais le coût au km était de 5,13 et le coût par voyage de 1,59. Tableau 6 - Charges et ratios de coûts Moyenne annuelle Evol 2010/16 En Charges d'exploitation ,5 Ratios de coûts Coût par km 5,56 5,69 5,77 5,68 5,66 5,71 5,60 5,7 0,7 Coût par voyage 1,69 1,73 1,71 1,60 1,56 1,56 1,53 1,6-9,5 Sur la durée du contrat, les recettes commerciales sont estimées de manière prévisionnelle à 90 M soit 12,85 M en moyenne annuelle, soit une augmentation de 16,8 % sur la durée du contrat. Les recettes commerciales évolueraient de 11,8 M en 2010 à 13,7 M en Investissements En termes de programme pluriannuel d investissements, les engagements demandés à LMM pour la mise en œuvre du projet présenté par la SETRAM portaient sur 22,34 M dont 15,78 M d acquisition de matériel roulant, en raison de la mise en accessibilité du parc. Le gros entretien du tramway représente un prévisionnel de 2,75 M sur la durée du contrat, le matériel informatique et de bureau 854 k 3, et le renouvellement d atelier bus et tramway 734 k. 3 1 k est égal à euros. CRC des Pays de la Loire 9/38

11 Tableau 7 - Programme d'investissement Nature des investissements Total autobus et minibus véhicules de service équipements embarqués matériel d'atelier bus matériel d'atelier tram équipements divers matériel informatique et de bureau logiciels mobilier de bureau installations électriques gros entretien matériel roulant tram rénovation autobus Total Location de vélo longue durée Enfin, la SETRAM s engageait à la mise en œuvre d un service de location de vélos pour des locations de longue (de un mois à un an) ou courte durée (la journée). Pour ce faire, la SETRAM s engageait à l achat de 400 vélos au coût estimé à (investissement à la charge de LMM). Le coût de fonctionnement de ce service était estimé à 129 k auquel il convient d ajouter le montant des amortissements annuels tenant compte de l usure, des dégradations et des vols, ainsi que des investissement à la charge de la SETRAM. Tableau 8 - Amortissements (en ) Total Le respect de ses engagements contractuels par la SETRAM Le tableau suivant retrace les chiffres clés de l exploitation du réseau par la SETRAM de 2011 et 2012, et les met au regard des engagements pris au moment de la négociation de la DSP entre LMM et la SETRAM. CRC des Pays de la Loire 10/38

12 Objectif 2011 Tableau 9 - Engagements de la SETRAM Situation 2011 Différence Objectif 2012 Situation 2012 Différence Objectif 2016 offre kilométrique fréquentation parc personnel 573,73 575,89 2,16 570,82 563,49-7,36 569,88 recettes tarifaires contribution charges d'exploitation* charges d'exploitation** * charges d exploitation rapport de présentation de la DSP au conseil communautaire de LMM ** charges d exploitation compte d exploitation prévisionnel, annexe 8 de la DSP Sur la base de données retraitées, la SETRAM atteint ses objectifs concernant le niveau du parc et les dépasse concernant le personnel, les charges d exploitation et la contribution de LMM. 2 La consistance de l offre 2.1 La mise en œuvre : caractéristiques du réseau Présentation générale Le service assuré par la SETRAM est défini contractuellement par la convention de DSP qui la lie à LMM. Il comprend l exploitation : - de la ligne de tramway, - des lignes régulières de bus, - du service Résabus de transport à la demande, - du service PMR de transport à la demande des personnes à mobilité réduite, - des lignes scolaires directes, - des parcs relais situés aux terminus de la ligne de tramway, - du service de location de vélos. La convention de DSP décrit, dans son annexe 1, la consistance des services attendus de la part de la SETRAM en 2010, ligne par ligne, exprimés en kilomètres, nombre de courses et jours de fonctionnement. Le total donne un montant de km. CRC des Pays de la Loire 11/38

13 Ligne 1 Aller Longueur Retour 12,5 12,5 10,4 10,4 période scolaire Tableau 10 - Consistance de l'offre Nombre de courses AR dimanche & samedi fêtes vacances scolaires Offre kilométrique Jours de fonctionnement ,5 7, ,4 8, ,3 10,2 9,4 10, , ,3 5, ,7 7, , , , ,6 8, , , ,4 6, ,6 13, ,8 10, , ,5 10, ,9 8, ,4 2, , Total A ces chiffres, il convient de rajouter les services scolaires, ajustés chaque année en fonction des besoins (non encore connus à la signature de la DSP). En 2012, cinq avenants avaient été signés depuis l entrée en vigueur de la convention dont trois ont modifié le réseau. En 2010, les itinéraires des lignes 9,11 et 26 ont été modifiés. En 2012, la ligne de tramway a été prolongée de 3,5 km et la ligne 16 transformée en ligne de BHNS. Toujours en 2012, le réseau a été modifié pour tenir compte des travaux de construction de la deuxième ligne de tramway avec des scissions de ligne (3, 34), des créations (33, 22, 23), et des suppressions de ligne (10, 26), des modifications d itinéraires (3, 4, 8, 9, 11, 16 et 17), et la création d une ligne spécifique desservant la maison d arrêt. La desserte des cinq nouvelles communes entrant dans la communauté urbaine au 1 er janvier 2013 a été préparée par la création de trois nouvelles lignes à cette date. CRC des Pays de la Loire 12/38

14 Globalement, l offre de transport de la SETRAM s est traduite, de 2010 à 2012, de la manière suivante : Tableau 11 - Km parcourus En propre Affrétés Total En 2012, l offre kilométrique de la SETRAM fait apparaître une évolution globale de - 0,95 % ou - 1,42 % sur les km effectués en propre par la SETRAM par rapport à L augmentation des km affrétés de 2011 à 2012 (+ 73 %) correspond à la desserte de la maison d arrêt des Croisettes Les moyens humains et matériels Les moyens humains Le tableau suivant retrace l évolution des moyens humains employés par la SETRAM. Tableau 12 - Evolution des moyens humains Service Evol. 2010/2012 Services support NS marketing ,09 Encadrement d'exploitation ,33 Conducteurs et vérificateurs ,89 Employés d'exploitation NS Maintenance autobus ,70 Maintenance tramway ,23 Total ,85 Les évolutions ne sont pas significatives. 4 Le détail des km parcourus figure en annexe. CRC des Pays de la Loire 13/38

15 Les moyens matériels Bâtiments et infrastructures Dans le cadre du contrat de DSP, LMM met à disposition de la SETRAM un certain nombre de sites : - le siège de la SETRAM qui comprend un bâtiment administratif, un centre de maintenance bus, des locaux de remisage bus, une station carburant pour les bus fonctionnant au GNV, - un centre de maintenance et de remisage tram qui comprend également un poste de commandement centralisé et une sous-station de redressement, - trois parcs relais, - huit sous-stations de redressement, - quatre locaux de service sur la ligne de tram, - des toilettes aux terminus bus, - un local de vente pour la locations de vélos à la gare et des consignes automatiques. L agence commerciale et un local de repos pour les conducteurs font l objet d un contrat de location Parc de matériel roulant Pour assurer ce service, la SETRAM dispose du parc de véhicules roulant suivant : Tableau 13 - Parc de véhicules roulant parc autobus âge moyen 8,8 8,9 9,9 Résabus âge moyen 7,4 8,4 9,4 Minibus VL PMR âge moyen 6,7 7,7 7,9 Rames tramway âge moyen 3,4 4 5 Total général Source : rapport annuel du délégataire 2012 CRC des Pays de la Loire 14/38

16 Ces chiffres sont légèrement discordants avec les chiffres inscrits dans les annexes du rapport annuel du délégataire, et décrits dans le tableau suivant, notamment pour l année Tableau 14 - Détail du parc de matériel roulant Gazole Bus standard Bus articulé Gabarit réduit Resabus PMR* GNV Bus standard Bus articulé Tramway Rames Total standard Total articulés Total gabarit réduit Total autobus Source : annexes du rapport du délégataire 2012 L âge moyen des autobus en 2012 est de 9,9 ans. Le graphe suivant retrace l historique des acquisitions de véhicules : CRC des Pays de la Loire 15/38

17 En 2012, quatre bus standard ont été retirés du parc. Ils avaient été acquis entre 1993 et 1995 et leur kilométrage s étalait de km pour le plus récent à km pour le plus ancien. Si l on excepte un bus destiné à la formation et qui n apparaît pas sur le graphe, les véhicules les plus anciens du parc sont des bus standard roulant au gazole qui datent de 1995, ont entre 660 et km au compteur et ne roulent pratiquement plus, (entre 5 et km dans l année), alors qu un bus standard en service normal roule entre 40 et km par an. La SETRAM dispose de 12 de ces bus anciens (R312) qui roulent peu ( km par an pour les deux les plus utilisés). Les bus standard roulant au GNV sont plus récents (acquisition à partir de 2000) et roulent entre 26 et km par an. Si l âge moyen du parc d autobus n est que de 9,9 ans, sur 135 autobus, 77 ont été acquis avant 2004, soit 57 %. La présence de matériels anciens au sein du parc de véhicules de la SETRAM est à rapprocher des dépenses d entretien des véhicules. Le coût des pièces est très élevé pour les véhicules GNV ancienne génération. Une partie des dépenses d entretien est due au remplacement cyclique de pièces, ou aux échanges de pièces préventifs afin d éviter les pannes et d améliorer la qualité du service. 2.2 La mise en œuvre de la politique tarifaire Les principes relatifs à la politique tarifaire Lors de la conclusion du contrat de DSP, la SETRAM s était engagée à proposer une gamme de tarifs réorganisée pour atteindre un volume de recettes de 84,6 M sur la durée de la convention et une évolution de 18 % sur cette durée, de 11 M de recettes en 2010 à 13 M en Dans ce cadre, la politique tarifaire a fait l objet d une modification, dans le but d augmenter les recettes commerciales et à simplifier la gamme et la rendre plus attractive. Les principes retenus pour l augmentation des recettes sont les suivants : - augmentation annuelle de certains tarifs légèrement plus forte que l inflation, - augmentation progressive du carnet de 10 tickets de manière à ce que la réduction par rapport au ticket à l unité diminue de 19 % à un taux compris entre 10 et 15 %. Les principes retenus pour simplifier la gamme tarifaire sont les suivants : - simplification des noms, - proposition systématique de formules sept jours, 30 jours et un an, CRC des Pays de la Loire 16/38

18 - rapprochement progressif des tarifs scolaires et étudiants afin de les fusionner en un tarif unique jeune, - rapprochement progressif du tarif tout public et du tarif salariés afin de les fusionner à long terme en un tarif unique adulte. Les principes retenus pour renforcer l attractivité de la gamme tarifaire sont les suivants : - stabilisation du prix du ticket Journée, - élargissement des possibilités d utilisation de l ancien ticket famille (devenu ticket tribu), - baisse de 3,60 à trois euros du ticket «P+R» avec utilisation à la journée plutôt qu un aller-retour, - création du Pass Liberté, un nouveau titre destiné aux voyageurs occasionnels avec une tarification préférentielle équivalente au ticket dix voyages et un règlement par prélèvement automatique Les évolutions de la grille 5 En 2011 les revalorisations les plus importantes ont été le ticket unité et le ticket tribu (+ 3,7 %). Le ticket unité n avait pas été revalorisé depuis deux ans. En raison des impératifs d arrondi et de rendu de monnaie, le ticket ne peut être revalorisé que de cinq centimes en cinq centimes et donc tous les deux à trois ans. En 2009 et 2010, il n avait pas été augmenté. En 2012, la tarifs ont été revalorisés deux fois. Une première fois en février pour faire suite à l augmentation de la TVA de 5 à 7 %. La seconde augmentation en juillet correspond à l augmentation annuelle prévue au contrat. Le prix du ticket unité et celui du parking relais sont maintenus, les abonnements scolaires et salariés augmentent de 3,5 à 3,8 %. L abonnement Azur 2 augmente de 5 % mais il ne s agit que d une augmentation de deux euros pour un abonnement annuel. 5 Le tableau retraçant l évolution de la grille tarifaire figure en annexe. CRC des Pays de la Loire 17/38

19 2.2.3 L évolution des recettes tarifaires Le tableau suivant retrace l évolution des recettes tarifaires de la SETRAM depuis le début de la convention de DSP. Tableau 15 - Evolution des recettes tarifaires Evol en % 2012 Evol en % Tickets , ,2 Abonnements Tout Public , ,7 Abonnements Salariés , ,0 Abonnements Scolaires , ,8 Abonnements Etudiants , ,1 Abonnements Personnes Agées , ,9 Abonnements Sociaux , ,6 Divers , ,6 Total , ,6 Globalement, l évolution est positive mais après une hausse de 4,8 % en 2011, elle ralentit à 3,6 % en 2012, les travaux de construction de la ligne 2 du tramway ayant fortement perturbé le réseau. La forte progression des tickets unités de 2011 est due à un rattrapage de deux ans sans augmentation, celle plus limitée de 2012 étant due à la hausse de la TVA. Les recettes d abonnements augmentent, surtout les abonnements sociaux. Le taux de couverture des dépenses d exploitation par les recettes d exploitation hors contribution forfaitaire de LMM est retracé dans le tableau suivant. Tableau 16 - Taux de couverture corrigé Recettes d'exploitation hors contribution forfaitaire Dépenses d'exploitation brutes Taxes sur les salaires Dépenses d'exploitation hors taxes sur les salaires Taux de couverture corrigé 30,37 30,52 30,57 Taux de couverture non corrigé 30,37 29,52 29,48 Source : SETRAM Les dépenses d exploitation comprennent pour la première fois à partir de 2011 la taxe sur les salaires. La SETRAM présente un taux de couverture corrigé, calculé en neutralisant la taxe sur les salaires afin de pouvoir obtenir des ratios comparables sur les trois exercices de la DSP. Ce taux corrigé n évolue pas de manière significative. En l absence de cette correction, le taux de couverture diminue alors que son amélioration était l un des objectifs annoncés de la DSP. CRC des Pays de la Loire 18/38

20 Il convient de noter également que ce taux de couverture est calculé par rapport aux recettes d exploitation hors contributions forfaitaires alors que le GART 6 ou le ministère du développement durable le calculent à partir des seules recettes tarifaires. Dans ces conditions, le rapport serait encore moins favorable. 2.3 La démarche de qualité de service L intégration d une démarche de qualité de service était un des points nouveaux de la convention de délégation de service de Les principes généraux sont esquissés dans la convention (article 12) et devaient être détaillés dans une annexe 10 à la convention qui ne figure pas dans l exemplaire produit par la SETRAM. Malgré la demande lors de l instruction, le seul document que la SETRAM a été en mesure de produire sur ce sujet est la reproduction à l identique de la page des annexes au contrat de DSP qui annonce une enquête et la mise au point partenariale d une annexe plus détaillée. Néanmoins, cette démarche est une réalité et le rapport annuel du délégataire permet d en comprendre la démarche La démarche Pour rendre compte de la qualité du service, la SETRAM proposait un certain nombre de critères regroupés en cinq familles. Chacun des critères est affecté d un objectif de taux de conformité, à définir dans l annexe 10 sur la base de la moyenne constatée dans les réseaux de taille équivalente puis à modifier en fonction d une enquête à réaliser en 2010 qui deviendra l année de référence, et d une méthode de mesure appropriée. Le rapport annuel du délégataire 2010 fait état de l enquête qui aurait été réalisée auprès de 500 clients durant le mois d avril 2010, et annonce la validation des critères retenus par un avenant à la DSP en 2011, avenant qui n a jamais été signé. Le tableau infra présente les critères et les mesures qui ont été réalisées en 2011 et La liste de critères est légèrement différente de celle présentée dans la convention : - les critères 3 et 4 de la convention, «respect du nombre de courses et respect de l itinéraire dans son intégralité» sont remplacés par un critère unique «réalisation des courses», - le critère 5 de la convention, «entretien des points d arrêts», n apparaît plus. Les critères relatifs au respect des horaires sont évalués à partir des bases de données du système d aide à l exploitation qui analyse toutes les courses. Trois périodes sont analysées dans l année, semaine hiver premier trimestre, semaine été, semaine hiver rentrée. 6 GART : groupement des autorités responsables des transports. CRC des Pays de la Loire 19/38

21 Le critère qualité des points d arrêts est évalué par une mesure contradictoire : une équipe de LMM et une équipe de la SETRAM évaluent une zone de quarante arrêts tirée au sort, sur seize points de contrôle. Les trois critères confort et état des véhicules sont évalués par mesure contradictoire de la SETRAM et de LMM sur dix bus et cinq rames de tramway tirés au sort. Six critères sur sept relatifs à la qualité de la relation client sont mesurés par une enquête satisfaction réalisée auprès de 500 clients. La qualité de l information voyageurs comporte trois critères dont deux sont mesurés de manière contradictoire. Le dernier critère correspond au pourcentage de voyageurs contrôlés. Tableau 17- Critères de la qualité de service N critère Composante du service Nbre de mesures/an Seuil de malus Niveau d'exigence Seuil de Bonus Mesure 2011 Mesure 2012 Famille Horaires et itinéraires heure de départ des 1 terminus 3 65 % 70 % 75 % 77,26 % 78,63 % 2 respect horaire de passage aux arrêts 3 70 % 75 % 80 % 83,87 % 80,80 % 3 réalisation courses 3 89 % 94 % 99 % 99,84 % 99,16 % Famille Points d'arrêts information aux 4 points d'arrêts 3 90 % 95 % 100 % 100,00 % 99,45 % Famille Etat des bus et tramways 6 matériels embarqués 4 85% 90 % 95 % 99,64 % 98,93 % 7 propreté intérieure 4 70 % 75 % 80 % 96,46 % 91,67 % 8 propreté extérieure 4 80 % 85 % 90 % 98,33 % 99,17 % Famille Relations clients 9 attitude conducteurs 1 70 % 75 % 80 % 72,75 % 75,75 % 10 attitude contrôleurs 1 70 % 75 % 80 % 78,50 % 78,50 % 11 confort de conduite 1 70 % 75 % 80 % 70,50 % 70,50 % 12 service à l'agence 1 70 % 75 % 80 % 63,75 % 68,25 % 13 accueil au CRC 1 70 % 75 % 80 % 74,00 % 73,25 % 14 réclamations % 85 % 90 % 83,80 % 87,63 % 15 PMR 1 80 % 8 5% 90 % 100,00 % 99,00 % Famille Information voyageurs 16 infos perturbations 8 85 % 90 % 95 % 95,00 % 100,00 % 17 guide horaire 1 75 % 80 % 85 % 85,50 % 84,50 % 18 site internet 2 89 % 94 % 99 % 97,50 % 100,00 % Famille Contrôle voyageurs 19 taux contrôle 12 2 % 2 % 2 % 1,96 % 2,45 % Source : rapports annuels 2011 et 2012 du délégataire CRC des Pays de la Loire 20/38

22 2.3.2 Les réclamations et interruptions de service Le tableau suivant retrace les réclamations enregistrées sur les années de vie de la délégation de service public. Tableau 18 - Réclamations Catégorie tarifs titres de transport desserte ponctualité arrêts de bus (infos accès) qualité du service et confort documents d'information et site internet autres total La SETRAM explique la très forte hausse des réclamations en 2012 par la meilleure diffusion des outils disponibles pour porter réclamation, et par une meilleure gestion de l outil de centralisation des réclamations. Le tableau suivant retrace les km non réalisés suite à des interruptions de service. Tableau 19 - Km non réalisés intempéries km bus km tram 86 mouvements sociaux km bus km tram 181 Total En 2011, la SETRAM n ayant pas été en mesure d assurer un service garanti, elle s est vu sanctionnée L intéressement à la qualité de service Pour chaque critère, la convention prévoit qu un bonus de est attribué à la SETRAM à chaque différence positive de cinq points entre le résultat de la mesure et l objectif défini (niveau d exigence), et un malus de pour chaque différence négative de cinq points entre le résultat de la mesure et l objectif défini. Le montant annuel des bonus était à l origine plafonné à alors que le montant annuel des malus était plafonné, lui, à Ces montants ont été actualisés depuis. La SETRAM a perçu au tire de l intéressement en 2011 et en La SETRAM reverse intégralement le bonus qualité à son personnel sous la forme d une prime. CRC des Pays de la Loire 21/38

23 3 Les points divers 3.1 La fraude La fraude en tant que telle n apparaît pas dans les articles de la convention de DSP entre la SETRAM et LMM, mais le taux de contrôle est un des critères de la démarche de qualité de service négociée entre la SETRAM et LMM. Un service dédié a été créé en 2011 en regroupant différentes composantes déjà présentes mais dispersées entre les différents services de la SETRAM. Il dispose d un responsable et de 33 agents. Les missions de ce service sont principalement les opérations de vérification et de contrôle de la fraude et le recouvrement des amendes, y compris le suivi en justice pour les impayés, mais également les actions en coordination avec les services de la ville du Mans et la police en ce qui concerne la tranquillité et la sécurité publiques. Une enquête «fraude» a été menée en 2011, dont les résultats figurent au rapport annuel du délégataire. Les résultats de cette enquête montrent que le taux de fraude s élève à 7 %, contre 4 % lors de l enquête précédente en La fraude porte à 53 % sur l absence de titre de transport, les titres périmés représentent 22 % des cas, les titres non validés 16 %. La fraude est de 5 % dans les bus et de 9 % dans le tramway, 5 % pour les femmes et 9 % pour les hommes, plus importante le samedi que les jours de semaine, et plus importante passé 20 heures qu en journée. Ce sont les qui représentent la catégorie la plus concernée. Sur l ensemble des cas constatés, 12 % sont des chômeurs, 23 % sont sans activité professionnelle, les retraités ne représentent que 3 %. 3.2 La sécurité Les incidents affectant la sécurité du réseau sont classés par la SETRAM en quatre catégories : agressions, vandalisme, perturbation d exploitation, perturbation de circulation. Ils sont recensés à partir des signalements des conducteurs, de la clientèle et des services extérieurs. La SETRAM suit quotidiennement ces signalements. Les incidents sont analysés par la SETRAM au sein d une commission prévention environnement, à laquelle participent un représentant du préfet, du procureur de la République, des services de police, de LMM, les services de la SETRAM ainsi qu un représentant des personnels. Une liste hebdomadaire des incidents est transmise aux autorités membres de la commission. 570 incidents ont été relevés en 2010, 594 en 2011 (+ 3 %) et 415 en 2012 (- 30 %). Ces chiffres ne tiennent pas compte des perturbations de circulation (stationnement gênants par exemple). Leur nombre connaît une baisse significative, globalement - 28 %. Le nombre d agressions est en diminution : si les agressions contre le personnel ont légèrement augmenté, les agressions de la clientèle ont fortement baissé (- 40 %), un résultat que la SETRAM lie à la présence du service de Tranquillité publique à bord des véhicules depuis CRC des Pays de la Loire 22/38

24 Le vandalisme contre le matériel roulant a diminué. Les actes de vandalisme touchent plus les bus, qui circulent dans des zones moins fréquentées, que le tramway. Les coûts entraînés par le vandalisme sont en diminution : en 2012, contre en Les installations fixes sont moins sujettes au vandalisme. De manière générale, le nombre d incidents est plus élevé dans les bus que dans le tramway, en 2011 comme en La totalité du parc de bus et de rames de tramway est équipée de caméras de vidéo surveillance et d enregistreurs, renouvelés en 2009 et Le handicap et l accessibilité La liste des missions confiées au délégataire par la convention de DSP comprend la mission de proposer les mesures et investissements permettant de respecter les obligations d accessibilité du réseau (loi du 11 février 2005) : matériel roulant, points d arrêts, information visuelle et sonore. Toutefois, au titre de l article 15.2 de la convention de DSP, l ensemble des points d arrêts du réseau relève de la responsabilité de Le Mans Métropole, même si la SETRAM participe à la surveillance de leur état et signale les dégâts ou désordres constatés. En matière de handicap et d accessibilité, le rôle de la SETRAM se concentre surtout sur les matériels roulants. Comme le montre le tableau suivant, un effort particulier a été conduit depuis 2006 pour disposer d un matériel roulant accessible. En 2015, l intégralité du matériel roulant sera accessible. Tableau 20 Accessibilité des matériels roulants ACCESSIBILITE Matériel roulant accessible % de Bus accessibles 46,6 % 56,4 % 62,0 % 67,8 % 75,9 % 81,3 % 81,3 % 93,5 % % de Tramway accessibles Néant 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % Tous les arrêts du réseau de tramway soit 29 arrêts sont accessibles (en 2013). Mais, la SETRAM n a pas été en mesure de fournir une information de ce type sur les points d arrêts du réseau de bus dont la gestion relève de Le Mans Métropole. 3.4 L environnement Parmi les missions confiées au délégataire par la convention de DSP, se trouvent les points suivants : - Mettre en avant, dans la politique de communication, le rôle des transports collectifs pour la protection de l environnement et dans la démarche de développement durable, par l augmentation de la part de marché des transports urbains ; CRC des Pays de la Loire 23/38

25 - Proposer toutes mesures permettant de contribuer au développement durable ; - Proposer les mesures et les investissements permettant de respecter les normes environnementales : véhicules, énergie propre, dépôts, bâtiments ; - Proposer une politique d information et d actions marketing et commerciales orientée sur la captation de nouveaux usagers et sur le rôle des transports publics dans la protection de l environnement, et visant à les convaincre d utiliser les transports collectifs ; - Développer une fréquentation nouvelle du réseau par report modal de la voiture particulière vers les transports collectifs La communication La communication de la SETRAM telle qu elle est exposée dans le rapport annuel du délégataire semble axée principalement sur les pratiques commerciales ou sur l information relatives au réseau et aux horaires. Dans le rapport annuel du délégataire, on ne trouve pas d informations spécifiques se rapportant aux préoccupation environnementales. En 2012, on peut toutefois relever une journée «portes ouvertes» en direction des scolaires, et une campagne de communication dans les nouvelles communes ayant rejoint Le Mans Métropole, afin de faire découvrir les nouvelles lignes et les différentes solutions de transport existantes Les matériels Pour les années sous revue, la proportion de véhicules gazole par rapport aux véhicules utilisant le GNV ou électriques ne varie pas ou peu. Tableau 21 - Répartition des véhicules par mode de propulsion Véhicules Gazole dont bus Véhicules GNV (bus) Rames Tram Si l on compare avec l état du parc de la SETRAM en 2006 tel que présenté dans le rapport annuel du délégataire de 2006, 110 véhicules gazole dont 94 bus et 63 véhicules roulant au GNV, on constate que la mise en service de tramway n a pas eu de répercussion sur le parc. Après avoir connu des problèmes techniques, le GNV se fiabilise et sa proportion dans le parc roulant pourrait augmenter à l avenir. CRC des Pays de la Loire 24/38

26 4 L information du délégataire Comme tout délégataire de service public, le gestionnaire d un réseau urbain produit, chaque année, un rapport annuel (article L du code général des collectivités territoriales -CGCT-). Le rapport annuel du délégataire est la source d information essentielle du délégant, ce qui doit lui permettre d asseoir son pouvoir de contrôle, notamment pour connaître toutes les implications de la délégation et en suivre le coût. Ce rapport permet ainsi d assurer les obligations d information auprès de l assemblée délibérante et des usagers. Les éléments fournis dans ce rapport doivent pouvoir contribuer à la réalisation par la collectivité d une étude économique pertinente de l exécution du contrat. L article L du CGCT ne décrivant pas de manière exhaustive comment doit être présenté un tel rapport, la collectivité se donne alors les moyens d obtenir les renseignements adéquats par la négociation contractuelle avec le délégataire. Dans le cadre de la DSP entre Le Mans Métropole et la SETRAM, c est l annexe 9 à la convention qui fixe le «contenu minimum du rapport du délégataire». Celle-ci prévoit un rapport annuel mais également un rapport mensuel. Les rapports du délégataire et leurs annexes pour les années 2010 à 2012 ont été étudiés. Comme le montre le tableau «Information du délégataire» en annexe 3, la SETRAM remplit bien ses obligations contractuelles en matière d information du délégataire. 5 Le réseau en chiffres Pour les besoins de l enquête, un certain nombre de tableaux ont été demandés à la SETRAM qui les a remplis et adressés à la chambre. Ils sont reproduits en annexe 4 et suivantes. CRC des Pays de la Loire 25/38

27 Annexes 1 - Répartition des km parcourus, par ligne Ligne Ste Catherine Le Plateau Résabus Epine Claude Chappe CAT Bois Joli Lignes spéciales MUC 760 PMR Huisnes Serv. Occasionnels Total Affrétés Total CRC des Pays de la Loire 26/38

28 2 - Evolution de la grille tarifaire En Hausse % 2012 Hausse % Ticket Unité 1,35 1,40 3,7 1,40 0,0 Ticket Journée 3,90 3,90 0,0 4,00 2,6 Ticket 10 Voyages 11,10 11,50 3,6 12,00 4,3 Ticket Tribu 2,70 2,80 3,7 2,90 3,6 Ticket Parking Relais 3,00 3,00 0,0 3,00 0,0 Groupe 8,30 8,60 3,6 8,95 4,1 10 Voyages tarif réduit 8,90 9,10 2,2 9,50 4,4 Tout Public Hebdo 14,45 14,45 0,0 15,00 3,8 Tout Public Mensuel 36,10 36,10 0,0 37,40 3,6 Tout Public Illico 32,19 32,19 0,0 33,35 3,6 Tout Public Annuel 386,28 386,28 0,0 400,20 3,6 Scolaire Hebdo 7,00 7,20 2,9 7,45 3,5 Scolaire Mensuel 16,60 17,00 2,4 17,65 3,8 Scolaire Illico 14,53 14,85 2,2 15,40 3,7 Scolaire Annuel 174,36 178,20 2,2 184,80 3,7 Etudiant Hebdo 9,80 9,80 0,0 10,15 3,6 Etudiant Mensuel 24,30 24,30 0,0 25,20 3,7 Etudiant Illico 21,27 21,27 0,0 22,02 3,5 Etudiant Annuel 255,24 255,24 0,0 264,24 3,5 Salarié Hebdo 12,10 12,40 2,5 12,85 3,6 Salarié Mensuel 30,20 30,90 2,3 32,00 3,6 Salarié Illico 26,93 27,55 2,3 28,54 3,6 Salarié Annuel 323,16 330,60 2,3 342,48 3,6 Senior Hebdo 9,10 9,30 2,2 9,65 3,8 Senior Mensuel 22,75 23,25 2,2 24,05 3,4 Senior Illico 17,07 17,60 3,1 18,25 3,7 Senior Annuel 204,84 211,20 3,1 219,00 3,7 Demandeur d'emploi (90 jours) 10,00 10,00 0,0 10,35 3,5 Azur 1 gratuit gratuit gratuit Azur 2 40,00 40,00 0,0 42,00 5,0 CMU 18,05 18,05 0,0 18,70 3,6 CRC des Pays de la Loire 27/38

29 3 - Information du délégataire 1. Présentation du service Entreprise délégataire Périmétre du service et évolution annuelle Caractéristiques du contrat Chiffres clés de l'exploitation Evénements significatifs Compte rendu des contrats en application de l'article 9.2 de la DSP 2. CR annuel sur les conditions d'exécution du service Offre de transport et fréquentation dont réseau, maillage Caractéristiques des lignes Offre kilométrique détaillée Présentation des modifications de service Récapitulatif des problèmes rencontrés dans la production du service Evolution annuelle des points d'arrêts Indicateurs du respect de la production Fiches horaires Points de vente Cartographie Heures d'ouverture des points de vente Nombre de titres vendus par point de vente Parc de véhicules Inventaire actualisé Tableau récapitulatif des accidents et des pannes Tableau récapitulatif des coûts du matériel roulant Bilan des visites de contrôle des véhicules Autres biens Inventaire des biens hors matériel roulant Bilan synthétique des travaux de gros entretien Personnel Personnel Répartition des ETP par catégorie de postes Répartition des agents par coefficient de salaire masse salariale totale Livre de paie par agent Bilan social de l'entreprise non non non mais Liste non non mais CA non non non Oui CRC des Pays de la Loire 28/38

30 Ratios de productivité Nbre de voyages/km Nbre d'agents roulants/véhicule Nbre de mécaniciens/véhicule Nbre de Km/agent roulant Nbre de Km/véhicule Consommation gazole/véhicule Taux de réserve de véhicule Tarifs et politique commerciale Gamme tarifaire Nbre de titre vendus par titre de transport y compris gratuits Actions commerciales et de marketing de l'année Résultat des enquêtes et études Contrôle Bilan des enquêtes Problèmes de sécurité Qualité du service Compte rendu annuel des mesures de qualité du service Gestion des parcs relais Description Effectifs affectés Description Coût détaillés de gestion Vente de titres et recettes 3. Comptes de la délégation Transport Compte de résultat Bilan Note explicative + Annexe comptable Balance détaillée des comptes non mais CA non non non non non mais commentaires non mais commentaires CRC des Pays de la Loire 29/38