Feuille de route Qualité : rapport sur l'état d'avancement et prévisions. Le Président de l'office européen des brevets

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1 CA/27/14 Orig. : en Munich, le OBJET : SOUMIS PAR : DESTINATAIRES : Feuille de route Qualité : rapport sur l'état d'avancement et prévisions Le Président de l'office européen des brevets 1. Le Comité "Soutien technique et opérationnel" (pour avis) 2. Le Conseil d'administration (pour décision) RESUME La feuille de route Qualité de l OEB définit les actions nécessaires pour atteindre les objectifs de la politique de qualité de l Office. Ces efforts sont pilotés par la Commission Qualité de l OEB, avec à sa tête le VP2, représentant de la direction pour la qualité. Le présent document dresse le bilan des résultats obtenus à ce jour et émet des propositions pour de nouvelles initiatives dans le cadre de la feuille de route Qualité. CA/27/14 f

2 - I - TABLE DES MATIERES Objet Page I. STRATÉGIE/FONCTIONNEMENT 1 II. RECOMMANDATION 1 III. MAJORITÉ REQUISE 1 IV. CONTEXTE 1 A. FEUILLE DE ROUTE QUALITE 1 B. GOUVERNANCE 1 C. EXECUTION 2 D. REALISATIONS 2 V. Exposé des motifs 5 A. DOMAINE 1 STRATEGIE QUALITE 5 a) Certification ISO 9001 pour la délivrance des brevets 5 b) Extension du QMS conforme à la norme ISO c) Révision de l Enquête de satisfaction auprès des utilisateurs (USS) 6 d) Manuel des procédures de qualité 6 e) Indicateurs de qualité 6 B. DOMAINE 2 RECHERCHE, EXAMEN ET CLASSIFICATION 7 a) Objectifs de qualité individuels (IQO) 7 b) Plan d action qualité 2014 de la DG1 7 C. DOMAINE 3 PROCEDURE DE DELIVRANCE DES BREVETS 7 a) Plan d action qualité 2014 de la DG2 Administration des brevets 7 D. ACTIVITES EXTERIEURES RELATIVES A LA QUALITE 8 VI. Incidence financière 9 VII. Fondement juridique 9 VIII. Documents cités 9 IX. RECOMMANDATION POUR PUBLICATION 9 CA/27/14 f

3 I. STRATÉGIE/FONCTIONNEMENT Stratégie II. RECOMMANDATION Il est demandé au Comité "Soutien technique et opérationnel" d émettre un avis favorable sur la direction stratégique proposée dans le présent document. III. MAJORITÉ REQUISE S/O IV. CONTEXTE A. FEUILLE DE ROUTE QUALITE La feuille de route Qualité de l OEB définit les actions nécessaires pour atteindre les objectifs de la politique de qualité de l Office. Le document exposant pour la première fois la feuille de route Qualité (CA/97/11) a été approuvé par le Conseil d administration en décembre Comme le rappelle le document CA/97/11, la réussite de l'oeb repose en grande partie sur la qualité du travail que l Office réalise. Dans le même temps, il doit aussi gérer les conséquences de l'évolution de l'environnement de la PI, où le renforcement de la concurrence et de la complexité a contribué à l augmentation des dépôts et à l apparition d une plus grande sophistication dans la création et l exploitation des portefeuilles de brevets. En mettant en œuvre les activités spécifiques définies dans la feuille de route Qualité, l Office avance à grands pas vers l atteinte des objectifs stratégiques d amélioration de l efficacité et de la qualité de ses produits et services. B. GOUVERNANCE La feuille de route Qualité est pilotée par la Commission Qualité (QB). La Commission Qualité est présidée par le VP2 et constitue l organe permanent responsable de la mise en œuvre du Système de gestion de la qualité (QMS) à l'oeb. La Commission Qualité émet des recommandations et surveille la mise en place de mesures d amélioration de la qualité et de soutien de la culture d amélioration continue en accord avec la politique de qualité de l Office. Les attributions de la Commission Qualité comprennent les tâches régulières suivantes : effectuer un contrôle de la gestion de la qualité sous l autorité du Président, établir les objectifs de qualité et déterminer les priorités, assurer la mise en place d actions qualité correctives et préventives dans la procédure de délivrance des brevets. CA/27/14 f 1/9

4 C. EXECUTION Conformément aux recommandations émises par la société Deloitte dans son "Etude sur les services support de l OEB" de 2011, la Direction principale Gestion de la qualité (PDQM) a été réorganisée avec succès. Les tâches opérationnelles et le personnel associé ont été entièrement réintégrés dans la DG1 et la DG2 Administration des brevets. La nouvelle structure organisationnelle et l organisation matricielle des projets se sont soldées par des gains d efficacité qui ont permis à la PDQM de couvrir des activités liées à l assurance de la qualité et à l obtention/la conservation de la certification ISO D. REALISATIONS Depuis le début de la feuille de route Qualité, le Système de gestion de la qualité de l'oeb a connu un important développement : Gouvernance Conformément aux deux piliers de la stratégie de l Office, à savoir la qualité et l efficacité, les objectifs de qualité de la DG1 et la DG2 Administration des brevets sont définis tous les ans depuis Dans le cadre établi par le Système de gestion de la qualité, le Président, depuis 2013, préside la Commission Qualité pour le contrôle annuel de la gestion de la qualité. Qualité opérationnelle Afin d améliorer les données sur la qualité, de nouveaux systèmes de contrôle de la qualité opérationnelle ont été introduits pour la surveillance des produits non conformes en recherche et examen, dans la procédure de délivrance des brevets et en classification. Le nouveau système d "Assurance de la conformité en recherche et examen" (CASE) vérifie chaque proposition de délivrance, chaque rapport de recherche qui ne cite que des documents d arrière-plan (documents A), et au moins deux recherches par examinateur et par an accompagnées de leur avis écrit. Le nouveau système transfère la responsabilité des contrôles qualité au président d une division, renforçant ainsi le rôle de ces présidents comme le prévoit la Convention (Article 18 CBE). A la DG2 Administration des brevets, des cercles Qualité ont été créés pour évaluer l importance des problèmes de qualité récurrents et la nécessité d actions. Le nouveau système de Contrôle de la qualité opérationnelle de l administration des brevets (PA-OQC) s appuie sur un échantillonnage et une exploration de données ciblés qui garantissent l identification des zones potentielles de non-conformité, permettant ainsi de gérer les procédures et les produits de façon active. CA/27/14 f 2/9

5 Pilotage du QMS Les comptes rendus à la DG1 et la DG2 Administration des brevets des résultats en matière de qualité ont été consolidés et rationalisés. Les résultats des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs, des systèmes de contrôle de la qualité opérationnelle et des réclamations sont présentés aux départements opérationnels dans un "Rapport qualité intégré" unique, accompagné d une analyse détaillée. Ces informations constituent la base d identification des actions nécessaires (Plans d action de la DG1 et la DG2 Administration des brevets) visant à garantir une amélioration continue. Pour que les actions correctives et préventives puissent être planifiées et exécutées, un système dédié a été créé : la Base de données européenne d amélioration de la qualité (EQUID). Ce système permet de surveiller la mise en œuvre et l efficacité des mesures d amélioration. Apport des utilisateurs au QMS L OEB a reçu 207 réclamations en Ce chiffre représente une réduction sensible par rapport à l année précédente (262). Avant janvier 2014, les réclamations relatives aux services de l OEB devaient être adressées par écrit ou par courriel. Il n y avait pas de point central de réception, et les réclamations arrivaient à l Office dans différents services. Afin d améliorer le retour d information, la procédure de gestion des réclamations a été repensée pour que les réclamations externes soient traitées de manière harmonisée. Depuis le 1 er janvier 2014, l OEB a ajouté sur son site Web un formulaire de réclamation en ligne ( ou qui permet aux utilisateurs de soumettre plus facilement des réclamations. Le temps de traitement des fiches de GRC enregistrées, de l enregistrement à la clôture, a déjà été réduit de 17,5 jours en 2012 à 15,3 jours en Le nouveau système a encore raccourci le temps de traitement des réclamations. Il a également permis à l Office de traiter les réclamations concernant d autres services de l OEB, par exemple la disponibilité de ses services Internet. Activités internationales L Académie européenne des brevets a œuvré activement à l organisation de conférences visant à échanger les meilleures pratiques en matière d obtention de la certification ISO 9001 parmi les offices de brevets nationaux des Etats membres. L OEB a également joué un rôle majeur dans la définition des normes de qualité entre les partenaires IP5. L Office travaille toujours étroitement avec d autres instances internationales et l OMPI au développement de métriques PCT qui permettront aux offices individuels d évaluer l efficacité du système PCT et d identifier les points qui doivent être améliorés. CA/27/14 f 3/9

6 ISO 9001 Au regard de la maturité du système QMS de l'oeb, l'office va tenter d obtenir en 2014 la certification ISO 9001 pour son Système de gestion de la qualité de la procédure de délivrance des brevets. Le tableau ci-dessous donne une vue d ensemble du chemin parcouru vers l atteinte des objectifs établis dans le document CA/97/11 : Objectif Mettre à jour la politique de qualité de l OEB Achever la mise en œuvre du Système de gestion de la qualité de l'office conforme à la norme ISO 9001 pour les processus de base et les processus de soutien Créer sur l'intranet de l'office un microsite consacré à la qualité interne Mettre au point des systèmes de comptes rendus internes relatifs à la qualité Achever le déploiement du contrôle de la qualité opérationnelle dans le domaine de la classification Communiquer aux utilisateurs les conclusions du traitement des réclamations et les mesures prises par l'office pour remédier aux causes des réclamations justifiées Mettre en œuvre les Directives sous forme électronique (et les mettre à la disposition des utilisateurs externes) Réaliser des audits de qualité sur les demandes donnant lieu à une délivrance Effectuer un audit du Système de gestion de la qualité pour préparer la certification Obtenir la certification ISO 9001 pour les processus de base Former le personnel de la DG Opérations à la norme ISO 9001 Mettre en œuvre les enregistrements de recherches harmonisés et réutilisables pour les examinateurs Achèvement Février Nouvelle procédure de réclamation en place depuis le En cours En cours Prévu pour 2014 En cours Réaliser des audits de suivi des aspects non-conformes (ISO 9001) En cours Tableau 1. Objectifs (CA/97/11) et réalisations en matière de qualité CA/27/14 f 4/9

7 V. EXPOSE DES MOTIFS Le principal objectif de la politique de qualité de l OEB est de maintenir, et si possible améliorer, la qualité des produits et services de l Office en matière de brevets. A travers son Système de gestion de la qualité (QMS), l OEB implante une culture d amélioration continue et fixe l objectif d amélioration de la qualité de ses services et de ses produits. Pour consolider les résultats obtenus et améliorer encore le QMS, il est proposé que le plan de travail de la feuille de route Qualité de l OEB soit défini dans trois domaines : A. DOMAINE 1 STRATEGIE QUALITE a) Certification ISO 9001 pour la délivrance des brevets Le Système de gestion de la qualité (QMS) de l OEB est suffisamment mature pour que l Office cherche à obtenir en 2014 la certification ISO 9001 pour sa procédure de délivrance des brevets. Le British Standards Institute (BSI) apporte son soutien à l Office dans la préparation de la certification. Le BSI réalise un examen final de l état de préparation en mars et avril. Suivra alors une période destinée à combler les dernières lacunes ; enfin, une autorité de certification accréditée réalisera l audit de certification en octobre/novembre b) Extension du QMS conforme à la norme ISO 9001 Grâce à l expérience acquise lors de la mise en œuvre du QMS conforme à la norme ISO 9001 dans le domaine de la délivrance des brevets, l Office est à même d étendre son Système de gestion de la qualité. Des discussions avec les principaux acteurs ont permis de commencer à identifier les processus et les procédures qui constitueront la base du QMS étendu. Les domaines proposés pour l extension sont les suivants : (i) Information sur les brevets Il a déjà été proposé dans le document CA/97/11 d inclure l information sur les brevets dans le QMS de l OEB. Cette information constitue un service interne et public, avec une forte présence à l extérieur de l OEB. La mise en œuvre du QMS conforme à la norme ISO 9001 aidera à assurer la régularité juridique des publications, ainsi que l accessibilité et l'exhaustivité de l'information sur les brevets. (ii) DG3 Services juridiques et administration L activité au sein de la DG3 concerne notamment le soutien administratif associé aux recours. Les départements concernés sont regroupés au sein de la direction Recherche juridique et administration. CA/27/14 f 5/9

8 L indépendance des chambres de recours dans le processus de prise de décision doit se refléter dans le QMS. L introduction d un QMS dans ces départements participera à l amélioration continue des services à destination des chambres et des utilisateurs des décisions des chambres de recours. (iii) Coopération européenne et internationale L introduction d un QMS en matière de coopération européenne et internationale permettra l amélioration continue des échanges entre des partenaires tels que les offices de brevets nationaux des Etats membres et non-membres. Il facilitera le maintien de niveaux de service de grande qualité et augmentera l efficacité des processus. L élargissement de la portée du QMS conforme à la norme ISO 9001 permettra d accroître la sensibilisation à la qualité dans l ensemble de l Office, en particulier dans les domaines qui n ont pas de lien direct avec les activités opérationnelles. Il faudra certainement attendre la fin 2016 pour que le Système de gestion de la qualité soit pleinement mis en œuvre dans les trois domaines proposés ci-dessus. c) Révision de l Enquête de satisfaction auprès des utilisateurs (USS) La Commission Qualité a décidé de revoir le calendrier de l Enquête de satisfaction afin de mieux faire correspondre la présentation des données sur la qualité avec le processus de contrôle annuel de la gestion de la qualité. d) Manuel des procédures de qualité Le "Manuel des procédures de qualité auprès de l OEB", publié en 2012, a reçu un bon accueil de la communauté des brevets au niveau mondial. Son but est de contribuer à améliorer la qualité des demandes reçues, des notifications des examinateurs et des observations des parties, mais aussi d en rendre le traitement plus efficace. Ce manuel illustre la coopération fructueuse entre l OEB, l epi et BusinessEurope. Une décision doit être prise par les trois partenaires quant à la poursuite de la coopération et la mise en place d un cycle de révision régulier. e) Indicateurs de qualité L OEB est en train de développer un vaste ensemble d indicateurs de qualité que l encadrement supérieur utilisera comme ressource pour une prise de décision informée, et qui permettra au personnel de mieux appréhender les domaines dans lesquels des améliorations sont possibles. Certains de ces indicateurs serviront également à informer les utilisateurs des performances de l OEB dans des domaines d intérêt spécifiques. CA/27/14 f 6/9

9 B. DOMAINE 2 RECHERCHE, EXAMEN ET CLASSIFICATION a) Objectifs de qualité individuels (IQO) L OEB a lancé un processus de transformation des objectifs de qualité globaux en objectifs individuels. L'objectif est de mettre en place un système de définition et d évaluation des objectifs de qualité individuels au sein de la DG1 en b) Plan d action qualité 2014 de la DG1 Afin d atteindre les objectifs de qualité, la DG1 a défini un Plan d action qualité. La DG1 s attaquera plus particulièrement aux aspects suivants : implanter la culture d amélioration continue (facilitée par la nouvelle procédure CASE), améliorer la validité juridique en renforçant le rôle du président, assurer un soutien informatique pour la rédaction des notifications, des procès-verbaux des procédures orales et de la partie faits et arguments des décisions, élever la qualité des recherches de l OEB en favorisant la consultation de la documentation asiatique, privilégier la rapidité (requêtes de recherche et d examen accélérées, délais du PCT, et certitude précoce par la recherche), engager un dialogue actif avec les utilisateurs sur les causes récurrentes de réclamation, assurer une couverture complète de l état de la technique au stade de la recherche en vérifiant la cohérence entre la recherche au titre du chapitre 1 du PCT effectuée par l OEB et l intégration de l état de la technique dans la procédure lors de la phase régionale. C. DOMAINE 3 PROCEDURE DE DELIVRANCE DES BREVETS a) Plan d action qualité 2014 de la DG2 Administration des brevets En 2014, la DG2 Administration des brevets concentrera ses efforts d'amélioration continue sur les aspects essentiels suivants : satisfaction des utilisateurs : o travail continu sur la cartographie, la surveillance et l amélioration de l expérience client, o contrôle régulier de la qualité du travail des services à la clientèle ("First Line Customer Services" et standards) ; CA/27/14 f 7/9

10 rapidité pour les utilisateurs internes : o automatisation de tâches quotidiennes spécifiques, o amélioration de la disponibilité et de la coordination des services des agents des formalités ; rapidité pour les utilisateurs externes : o vérifications ponctuelles mais régulières des fiches de gestion de la relation avec la clientèle, o appels téléphoniques réguliers aux clients pour évaluer leur satisfaction, o lancement de l "Indice de satisfaction des clients de l OEB" pour effectuer une analyse comparative de l expérience client tous les trois mois ; données bibliographiques des publications B : o amélioration des normes relatives aux données bibliographiques ; qualité des dossiers d'opposition : o achèvement du nettoyage des dossiers d opposition actifs. Les plans d'action qualité de la DG1 et de l'administration brevets à la DG2 seront supervisés sous la direction de la Commission Qualité. D. ACTIVITES EXTERIEURES RELATIVES A LA QUALITE L Office est impatient de renforcer sa coopération avec le Réseau européen en matière de brevets, en particulier en ce qui concerne le système européen de gestion de la qualité (EQMS). Par ailleurs, l Office poursuivra sa coopération étroite sur les questions de qualité avec les partenaires extérieurs dans le cadre de la coopération trilatérale (IP5), l OHMI, ainsi que l OMPI et les associations d utilisateurs. Les activités extérieures liées à la qualité ont été étroitement alignées sur les mesures prises dans le cadre de la feuille de route relative à la coopération. Parallèlement aux activités inter-offices, l OEB cherchera à multiplier les contacts avec les groupes d utilisateurs. Les informations obtenues dans le cadre de ces initiatives serviront de ressources pour la mise en place des mesures d amélioration de la qualité à l OEB. Dans l année à venir, l Office : renforcera sa coopération sur la qualité avec les offices partenaires IP5, tentera d établir une position commune sur les métriques de qualité pour le PCT et le PPH avec le SIPO, et continuera à travailler avec l OMPI et les autorités internationales sur les métriques qui permettront de mieux comprendre le fonctionnement du système PCT, élargira le groupe d associations d utilisateurs consultées au-delà de la coopération trilatérale pour intégrer les autres partenaires IP5 en vue d'organiser des réunions régulières qui pourront être utilisées comme platesformes pour la diffusion et la collecte d informations concernant la qualité. CA/27/14 f 8/9

11 VI. INCIDENCE FINANCIERE Aucune dépense supplémentaire n est prévue en 2014 au-delà de celles prévues par la décision CA/D 1/13. VII. FONDEMENT JURIDIQUE Article 10(2) CBE VIII. DOCUMENTS CITES CA/97/11 IX. RECOMMANDATION POUR PUBLICATION Oui CA/27/14 f 9/9