Mise en œuvre d applications Groupware en entreprise

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1 Mise en œuvre d applications Groupware en entreprise IAE - Année2003 Frédéric Rouquié Plan du cours Rappels sur le Groupware De nouveaux besoins Définition du Groupware Typologie des applications Groupware Mise en œuvre d applications Groupware Un changement nécessaire sur: Les hommes et leur management les processus les applicatifs Présentation de Santéclair Introduction Les services proposés par Santéclair Organisation Le système d information traditionnel de Santéclair Les application Groupware de Santéclair

2 Plan du cours Présentation d un outil Groupware : Lotus Domino Notes Introduction Fonctionnalités de Lotus Domino Notes Architecture Démonstration Rappels sur le Groupware Pour résister à la concurrence, les entreprises se doivent de réagir, travailler plus vite et ensemble. Jusqu à présent, les entreprises concentraient leurs efforts sur le système d information «principal», c est à dire toute l information orientée autour du métier de l entreprise, négligeant l aspect organisationnel de l entreprise : la communication, le partage de l information. Du fait de l accroissement des échanges, les entreprises se doivent d être plus compétitives pour résister à la concurrence, ce qui génère de nouveaux besoins : S affranchir de l espace physique et du temps Accroître la communications entre les acteurs et les processus Collaboration des personnes ayant des rôles bien définis

3 Rappels sur le Groupware Un système d information obsolète (Chiffres 1999) 45% des données essentielles circulent et s archivent sous des formes non intégrées : papier, téléphone, télécopie. Il en résulte une incapacité à partager l information et de prendre des décisions de qualité. Rappels sur le Groupware C'est en 1978 que deux chercheurs américains commencent à définir le concept de Groupware. Il existe de multiples définitions du Groupware. En voici une, assez synthétique : Le Groupware est un ensemble de méthodes d'organisation, d'applications logiciels qui ont pour but de faire gagner du temps à un ensemble de personnes travaillant en groupe ou mieux, en équipe. Le mot clé est le temps.

4 Typologie des applications Groupware Mémoire Les utilisateurs viennent puiser une information (modèle PULL). Kiosque. Il sert à la diffusion de l information économique, de l entreprise, du groupe, etc. L information est très factuelle, courte, vieillit vite, se renouvelle constamment. Le kiosque favorise la communication. Bibliothèque. Elle abrite le référentiel du projet, les objectifs, les connaissances accumulées (le savoir-faire), les procédures (ISO 9000), etc. La bibliothèque favorise la coopération. Typologie des applications Groupware Routage L information circule entre utilisateurs (modèle PUSH). Messagerie. Communication de 1 à 1, de 1 à n ou de n à 1 par envoi de notes ou de messages. La messagerie est la mère de la communication. Workflow. Des documents circulent d un acteur vers un autre selon un processus plus ou moins structuré.

5 Typologie des applications Groupware Partage Les utilisateurs ont l initiative pour déposer et puiser (modèle PUSH- PULL). Conférence électronique : ce sont des discussions sur un thème donné et placées sous la responsabilité d un animateur. La conférence favorise la communication. Suivi d activité. Un service après -vente, les corrections d anomalies, le suivi utilisateurs, le suivi de projet sont autant d applications de cette catégorie. Le suivi favorise la coordination. Mise en œuvre d applications Groupware Le Groupware ne se limite pas à la simple mise en place d un nouvel applicatif. C est aussi un ensemble de méthodes d organisation et de management. Il existe des freins à la mise en œuvre d un projet Groupware - La rétention d information. L information existe mais ne peut être partagée. Il en découle une absence de travail d équipe - Les barrières entre les départements, services: chacun s occupe de son service mais ne s intéresse pas à la communication entre les services mais plus généralement du bien de l entreprise et donc de celui du client

6 L organisation: Mise en œuvre d applications Groupware Elle découle du management. L entreprise traditionnelle : Elle est divisée en départements, services indépendants. Chaque service a ses propres règles de fonctionnement, son propre outil applicatif. Les résultats sont évalués par département et la valeur ajoutée est la somme des valeurs ajoutées produites par chaque département Mise en œuvre d applications Groupware L entreprise telle qu elle devrait être: Les divisions et départements existent toujours mais les barrières disparaissent entre les départements, c est à dire que les personnes travaillant dans un service travaillent également avec les personnes d autres services dans le but d offrir un produit fini ou un service de la meilleure qualité possible au client. Objectif : retravailler les processus majeurs de l entreprise dans le but d optimiser la réponse au client. Le client devient le centre des préoccupations de chacun

7 Etapes du projet Groupware Le diagnostique: C est l étape initiale dans laquelle sont posés les problèmes tant du point de vue managérial, organisationnel ou informatique. C est une étape souvent négligée. Conception: Les processus organisationnels sont repensés Réalisation C est l étape de la planification et de la réalisation. C est à ce stade que le choix de l outil informatique et du développement informatique Mise en place: C est la phase de déploiement pendant laquelle les méthodes ET les outils seront présentés aux utilisateurs qui seront formés et suivis. Négliger cette étape peut provoquer un échec du projet Causes d échec d un projet Groupware Se concentrer uniquement sur l outil informatique et négliger l aspect organisationnel et humain Réticences des utilisateurs: Les utilisateurs n acceptent pas la remise en question de leur façon de travailler La formation des utilisateurs est négligée: il ne s agit pas seulement de former les utilisateurs à un nouvel outil mais de leur expliquer la valeur ajoutée de cet outil qui bouleverse leur façon de travailler.

8 Présentation de Santéclair Santéclair, anciennement Santé Conseil Service est une entreprise appartenant conjointement à AGF et à MAAF MMA. Cette société est devenue indépendante le 1 er janvier Elle s intéresse au domaine de la santé plus particulièrement à tous les soins pour lesquels les praticiens peuvent pratiquer des honoraires libres : Optique, Dentaire, orthodontie. L objectif est de limiter les dépenses restant à la charge du client Des services au choix du client Analyse de devis dentaire ou accord préalable prothèses orthodontie implantologie parodontologie Analyse de devis optique ou accord préalable lunettes lentilles chirurgie de la myopie SANTECLAIR Réseau de cliniques Chirurgie de la Myopie Accord de prise en charge Tiers Payant Réseau Chirurgiens-Dentistes Partenaires Accord de prise en charge Tiers Payant Réseau Opticiens Partenaires Accord de prise en charge Tiers Payant

9 L organisation de SANTECLAIR La direction Les conseillers Santé Les consultants (opticiens, dentistes,orthodontie) Informatique Gestion Conception Le système d information Santéclair Envoi de devis par courrier ou par fax Client Praticien Envoi des TP par fax, courrier ou Internet Base d analyse de devis et tiers payant Base Opticiens Base Dentistes Centre de gestion de l assureur Acteurs principaux: la plate forme téléphonique et les experts

10 L es flux entre services et clients / Partenaires Clients Plaintes, réclamations Les conseillers Santé Assistance Demande d intervention La direction Supervision Demande d intervention Assistance Les consultants (opticiens, dentistes,orthodontiste) Gestion Informatique Gestion du parc informatique Annuaire Documents projets Compte rendu de réunion Recette Gestion des connexions Conception Partenaires assureurs Les applications Groupware de Santeclair Applications Informatique Développement Plateforme Direction Messagerie Agenda Base de gestion de projet Gestion des interventions Gestion des demandes Base des éléments de structure Base Historique des bases Base Gestion de projet Workflow des verres optiques

11 Santéclair, un modèle de déploiement d applications Groupware? Il n y a eu aucune analyse des besoins Pas de remise en cause de la façon d organiser et de manager Les applications ont été mises en production au fur et à mesure Pas déploiement suivi Bilan Des points positifs: Gestion des incidents: incidents de la plate forme téléphonique résolus plus rapidement donc gain de productivité pour les opérateurs et donc réponse plus rapide aux clients Développement plus rapide des applications Lancement de projet et recette plus rapides

12 Bilan Des problèmes (humains) subsistent: Rétention d informations: certains ne veulent pas partager l information. Certains refusent ce mode de fonctionnement: non affichage des agendas, refus de mettre à jour les documents partagés sous prétexte de manque de temps ou autre Certains continuent à utiliser les moyens traditionnels : téléphone ou papier Lotus Domino Notes

13 Introduction Lotus Notes a débuté en 1989 avec quelques applications simples (messagerie, agenda..) et un environnement de développement. Lotus Domino est aujourd hui le pilier E-collaboration de l offre logicielle d IBM et est le leader du marché des outils Groupware depuis le début des années 90. Ce produit a fortement évolué depuis : L environnement de développement a été enrichi de manière à permettre un développement rapide d applications Groupware de toute sorte et de plus en plus complexes. Introduction Pour répondre aux standards du marché, Lotus Notes est devenu un serveur Web permettant aux utilisateurs d utiliser les applications Groupware tout en se passant du client Notes. Lotus Notes en est à sa version 6 sortie il y tout juste un an.

14 Fonctionalités de Lotus Domino Notes Les applications de Groupware et de l intranet Bibliothèque Workflow Suivi Kiosque Messagerie Conférence Mémoire Routage Echange D'après M Saadoun. Le Projet Groupware. Eyrolles. Architecture de Lotus Domino Notes Qu est-ce que Domino/Notes? Internet Groupware Intranet Serveur Domino Sametime Extranet LEI, DECS Clients Notes Accès distant DB2 Oracle SAP...

15 Composants de Lotus Notes La base de documents Notes En-tête base Masques Vues LCA Agents Données d applications NSF : Notes Storage Facility NIF : Notes Index Facility Des documents - des Notes - sont enregistrés dans un conteneur La base de document: Élément de base au niveau OS Contient des documents, conteneur d informations et tous les l éléments de structure permettant la manipulation des données Composants de Lotus Notes Le masque Créer un document Visualiser ou modifier un document existant Contrôler la saisie Calculer Afficher sous condition Le document contient un ensemble d informations peu structurées. Le document peut-être comparé dans une certaine mesure à un tuple (un enregistrement) dans une base de données relationnelles Le document est créé, visualisé, modifié à l aide d un masque (formulaire) lequel contient des champs qui permettent d afficher les informations du document

16 Composants de Lotus Notes La vue Une table des matières de la base Navigateur Rechcrche rapide dans la vue Icône de rafraichissement Catégorie Colonnes Icône Marqueur de non-lu Sélection Catégorie condensée Une vue est l équivalent d une table des matières des documents d une base : dès qu un document est ajouté à une base, il apparaît automatiquement dans une vue au moins. Lorsqu un document est supprimé de la base, il est retiré automatiquement de toutes les vues où il apparaît. Démonstration Présentation sur ordinateur de Lotus Domino 6 Présentation de certaines applications de Santéclair

17 Conclusion Ce qu il faut retenir... Le Groupware Ce n est pas seulement un outil mais aussi un ensemble de méthodes d organisations Instaurer un Groupware ne consiste pas seulement à mettre en place une messagerie mais à repenser tous les moyens de communication et de partage de l information dans l entreprise Négliger l aspect organisationnel de l entreprise et se concentrer uniquement sur le logiciel conduit souvent à un semi échec de la mise en place d un projet Groupware Conclusion Ce qu il faut retenir... Lotus Domino Notes C est le logiciel de Groupware leader sur le marché Il couvre l ensemble de la typologie des applications Groupware Ce logiciel permet la mise en place rapide d applications grâce aux applications fournies (bibliothèque, messagerie, agenda, bases de discussion) Lotus Domino Notes possède un environnement de développement performant qui permet de développer rapidement des applications Notes, mais aussi des applications accessibles depuis un navigateur Internet. L environnement Notes comporte déjà un ensemble de fonctionnalités à paramétrer : gestion des utilisateurs, sécurité, gestion des serveurs..