Services aux entreprises : comportements et attentes des clients francs-comtois

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1 Services aux entreprises : comportements et attentes des clients francs-comtois Editorial Les services aux entreprises participent activement à la croissance économique de la Franche-Comté. Le développement des entreprises industrielles, de la construction ou du tertiaire s accompagne d un besoin en compétences élevées dans les domaines de l ingénierie, du marketing, du management ou de la gestion de la qualité. Par ailleurs, les services opérationnels de proximité contribuent quotidiennement au bon fonctionnement des établissements. Dans ce contexte, l INSEE et le Groupe régional des Chambres de Commerce et d Industrie ont souhaité mieux connaître les besoins des établissements francscomtois. Pour cela, une enquête a été réalisée fin 2002 autour de quatre thèmes : les besoins en services, les pratiques actuelles en matière d externalisation, les critères de choix des prestataires et les perspectives de développement. Nous souhaitons vivement remercier les responsables au sein des entreprises qui ont pris de leur temps pour répondre à cette enquête. Les informations collectées sont précieuses et riches de nombreux enseignements. Les principaux résultats de cette enquête sont présentés dans ce document. Nous souhaitons qu ils contribuent à mieux faire connaître les pratiques et les besoins actuels et qu ils constituent un outil d aide à la décision pour les responsables publics et privés. Didier BLAIZEAU Directeur régional de l INSEE Michel DIEUDONNE Président de la Chambre régionale de Commerce et d Industrie CRCI-INSEE > 1

2 Synthèse Des besoins variables selon les services Fin 2002, les fonctions les plus fréquemment externalisées par les établissements francs-comtois sont le traitement des déchets, la maintenance, la formation continue, le conseil juridique et le transport. Plus des deux tiers des établissements font appel à des prestataires extérieurs pour ces activités. Inversement, les fonctions techniques liées à la conception des produits comme l ingénierie, les études techniques ou la recherche-développement sont celles qui sont le moins souvent confiées à l ex- Dans l industrie, moins d un tiers des térieur. établissements les externalisent. Les services de conseil (informatique, financier, qualité, stratégie ) se trouvent dans une situation intermédiaire. Il y a souvent un partage entre le recours à un prestataire externe et la réalisation en interne. D une manière générale, les établissements francs-comtois font appel à des prestataires de la région. C est particulièrement vrai pour les services opérationnels comme l intérim ou le nettoyage. Néanmoins, pour certains services plus élaborés, le recours à des prestataires hors région est parfois fréquent. Il concerne la moitié des établissements pour le conseil en stratégie, management, marketing et organisation et 45 % pour le conseil et la conception informatique. Très souvent, ces prestataires viennent de la région parisienne ou de Rhône- Alpes. Selon les services, entre 60 et 80 % des établissements sont autonomes pour ce qui concerne leur choix en matière d externalisation. Là encore, on constate une différence entre les services opérationnels et les services plus élaborés. Pour ces derniers, la liberté de choix est plus faible. Par ailleurs, dans tous les cas, les établissements autonomes externalisent toujours davantage que les autres. Dans ce contexte, l analyse des critères de choix des prestataires fait ressortir quatre motifs principaux : la conformité aux besoins, le savoir-faire spécifique, la proximité et le coût. Ces deux derniers critères sont moins déterminants pour les services techniques élaborés et les activités de conseil. En revanche, la pérennité et la notoriété du prestataire, le respect des délais et la détention d un label qualité sont moins souvent cités. Les perspectives futures d accroissement de l externalisation de certains services et les souhaits des entrepreneurs de la région sont largement conditionnés par les pratiques actuelles. Parmi les cinq prestations dont la demande devrait s accroître dans la région, trois sont déjà les plus externalisées : le traitement des déchets, la formation continue et la maintenance. Par ailleurs, le souhait d un développement des services de conseil et conception informatique ressort clairement dans un contexte où l appel à des sociétés hors région est fort. Enfin, on constate l émergence d une demande en matière de conseil en qualité, sécurité, maîtrise de l environnement et risque. A côté de ces caractéristiques générales, certains secteurs présentent quelques particularités. C est dans l industrie que la palette de services est la plus large. En plus de fonctions techniques spécifiques, ce secteur externalise aussi davantage des activités généralistes. Par exemple, 71 % des établissements industriels confient le conseil financier à l extérieur contre 58 % pour les établissements du tertiaire privé. Le tertiaire public présente lui aussi quelques signes distinctifs. Certaines fonctions sont moins externalisées que dans le secteur privé, comme la formation continue, le nettoyage ou le gardiennage. En revanche, les activités techniques et informatiques sont autant externalisées sinon plus qu ailleurs. Enfin, la taille des établissements joue également un rôle important. Les besoins en matière de conseil en stratégie ou ressources humaines sont davantage ressentis dans les établissements de plus de 100 salariés alors que ceux de plus petite taille sont davantage intéressés par les conseils financiers, fiscaux et juridiques. 2 > CRCI-INSEE

3 Quels services pour quels besoins? Avant de savoir quels sont les services les plus externalisés, il importe de bien identifier quelles sont les activités que les établissements utilisent le plus. Parmi les 24 fonctions étudiées, certaines sont peu mises en œuvre, d autres le sont davantage. Par ailleurs, l industrie se distingue des autres secteurs par des besoins spécifiques. Acôté des activités correspondant à leur métier de base, les établissements de l industrie, de la construction ou du tertiaire gèrent aussi des fonctions d appui ou de complément. Il peut s agir d activités opérationnelles (transport, maintenance, nettoyage ), de conseil (juridique, informatique, organisation ) ou d autres types (formation continue, recherche-développement ). Certaines sont externalisées, d autres pas. En Franche-Comté, certaines fonctions sont très fréquentes quels que soient le secteur d activité ou la taille des établissements. D autres, en revanche, sont peu répandues. Ainsi, la restauration collective et l immobilier locatif professionnel sont cités par moins d un tiers des établissements. Il est net que l industrie est le secteur où la palette de fonctions est la plus large. En effet, en plus des besoins communs à l ensemble des établissements de la région, il se distingue par plusieurs besoins spécifiques. Naturellement, les fonctions techniques sont très présentes : plus de 80 % des établissements ont recours aux contrôles, à la métrologie ou à l ingénierie contre moins de la moitié dans le secteur tertiaire. De même, l utilisation de certains services opérationnels de proximité est également plus élevée pour l industrie que pour les autres secteurs. Le transport de marchandises, la logistique, la manutention et le stockage sont cités à 97 % par les établissements industriels et seulement à 50 % environ par ceux de la construction et du tertiaire privé. A l opposé, trois services se distinguent : le nettoyage, la maintenance et la formation continue. Globalement, plus de 85 % des établissements déclarent mettre en œuvre ces fonctions, de manière interne ou en faisant appel à un prestataire extérieur. Vient ensuite un ensemble de 15 activités mentionnées par 50 à 78 % des établissements. On y trouve des travaux comme le traitement des déchets, le transport de marchandises ou le gardiennage, mais aussi des services de conseil (juridique, informatique, financier ou en matière de qualité). Parmi les 24 fonctions étudiées, certaines satisfont des besoins communs, mais d autres sont utilisées de façon variable selon les quatre secteurs d activité (industrie, construction, tertiaire privé et public). Mais cette plus forte utilisation de services par l industrie concerne aussi largement des fonctions qui pourraient correspondre à des besoins d établissements du tertiaire ou de la construction. Par exemple, plus de la moitié des établissements industriels ont recours à des services de conseil commercial, contre à peine 30 % dans le tertiaire privé et 21 % dans la construction. De même, c est dans l industrie que les fonctions de recherche-sélection de personnel et de conseil en ressources humaines sont les plus mises en œuvre. Le tertiaire public se distingue aussi par quelques spécificités. Ainsi, le service de restauration collective compte parmi les quatre services les plus utilisés dans ce secteur (70 %) contre moins de 30 % ailleurs. La formation continue, la location de matériel ou le conseil en stratégie, management et organisation sont en revanche moins présents. Part des établissements utilisant le service, en interne, en faisant appel à un prestataire extérieur ou à un autre établissement de la même entreprise ou du même groupe (en %) Industrie Construction Tertiaire privé Tertiaire public Ensemble Nettoyage, entretien des espaces verts 99,4 99,0 99,3 100,0 99,4 Maintenance (informatique, équipements de production) 99,2 80,5 88,9 87,9 92,2 Formation continue 87,1 82,1 88,4 76,4 85,7 Conseil juridique 85,8 76,9 77,7 54,5 77,8 Recherche, sélection de personnel (hors interim), conseil en ressources humaines 84,6 64,6 74,2 60,6 75,7 Secrétariat à façon, accueil téléphonique, centre d'appel 74,8 68,7 73,4 81,1 74,6 Conseil et conception informatique 79,0 65,6 71,5 60,3 72,5 Traitement des déchets industriels et sanitaires 92,0 63,6 61,6 48,5 72,3 Conseils financiers et fiscaux 76,9 83,1 68,8 40,1 69,5 Transport de marchandises, logistique, manutention, stockage 97,4 54,4 52,4 33,0 68,2 Travail temporaire 79,2 84,1 61,9 27,9 66,3 Conseil en matière de qualité, sécurité, maîtrise de l'environnement, risque 75,4 54,4 55,4 57,9 63,7 Communication, publicité, multimédia 65,5 51,3 66,9 53,2 63,1 Contrôles, analyses, mesures techniques, métrologie 88,8 45,1 45,1 39,7 62,1 Sécurité, gardiennage 54,9 42,1 60,4 68,0 57,6 Location (biens de production, véhicules industriels, matériel informatique) 64,2 71,8 52,0 31,6 56,0 Ingénierie, études techniques, conception de produits 81,3 56,4 30,6 37,0 54,3 Conseil en stratégie, management, marketing, organisation 56,6 40,0 52,6 28,3 49,8 Recherche-Développement 71,4 43,1 33,7 18,9 47,8 Veille stratégique et concurrentielle 52,4 31,8 31,6 6,7 36,7 Conseil commercial, aide à l'exportation 52,0 21,0 29,8 4,7 34,6 Traduction interprétariat 55,8 14,4 18,5 16,5 33,0 Service de restauration collective 21,8 16,9 28,7 70,4 30,5 Immobilier locatif professionnel 27,6 31,3 32,8 14,1 28,0 CRCI-INSEE > 3

4 Externalisation ou pas, un arbitrage différent selon les services Le recours à l externalisation par les établissements francs-comtois varie en fonction des travaux. Il est plus fréquent pour les activités opérationnelles. Selon les services, l appel à des prestataires extérieurs peut couvrir partiellement ou en totalité les besoins des établissements. Les pratiques dans le tertiaire public sont parfois différentes de celles du secteur privé. Par ailleurs, des différences existent également en fonction de la taille des établissements. Pour répondre à leurs besoins en services, les établissements ont le choix entre plusieurs modalités : les assurer en interne, recourir à un prestataire extérieur ou à un autre établissement de l entreprise ou du même groupe. Le recours à un prestataire extérieur varie beaucoup en fonction des travaux. Selon les cas, la part des établissements qui externalisent est comprise entre 2 % et 88 %. Les services pour lesquels l externalisation est la plus fréquente sont le traitement des déchets (88 %) et la maintenance (75 %). Viennent ensuite la formation continue (73 %), le conseil juridique (71 %), le transport et la logistique (69 %). Par ailleurs, le travail temporaire et la location de biens de production, de véhicules industriels ou de matériel informatique sont également souvent cités. Ils sont par nature externalisés. Ces services fortement externalisés concernent essentiellement des activités directement opérationnelles. Les services de conseil occupent, pour leur part, une place moyenne en terme d externalisation. En dehors du conseil commercial et du conseil juridique, la part des établissements qui ont recours à des prestataires extérieurs est comprise entre 45 et 64 % pour le conseil et la conception informatique, les services financiers et fiscaux, le conseil qualité, la communication et le conseil en stratégie, L externalisation partielle est plus fréquente pour la maintenance que pour le traitement des déchets 11,7 2,4 74,5 11,5 Traitement des déchets industriels et sanitaires 26,4 16,8 39,2 Contrôles, mesures techniques 17,5 25,5 36,2 Maintenance 16,8 21,5 4 > CRCI-INSEE

5 Externalisation management et organisation. Il y a alors souvent un partage relativement équilibré entre le recours à un prestataire extérieur et la réalisation de ces fonctions en interne. En effet, entre 45 et 68 % des établissements pratiquent également en interne ces activités. Les autres établissements de l entreprise ou du groupe peuvent également jouer un rôle non négligeable. Ainsi, ils sont sollicités dans plus de 3 cas sur 10 pour le conseil et la conception informatique, le conseil en management ou la communication. La répartition entre la réalisation en interne et le recours à des prestataires extérieurs est certes importante mais elle ne suffit pas à caractériser correctement la manière dont les établissements francscomtois satisfont leurs besoins. La demande en services peut, en effet, être externalisée partiellement par un grand nombre d établissements ou, au contraire, en concerner un nombre restreint mais qui font appel à l extérieur pour la totalité de leurs travaux. Concernant la maintenance informatique et celle des équipements de production, la moitié des établissements qui pratiquent l externalisation le fait à 100 %, l autre moitié ne confie qu une partie de cette activité à l extérieur. De fait, il existe, notamment dans les grands établissements, les compétences pour réaliser une partie de la maintenance. On observe un comportement similaire pour la formation continue. Parmi les services partiellement externalisés, on rencontre aussi certaines activités comme la communication, la publicité et le conseil en matière de qualité et d environnement mais également des activités plus techniques comme les contrôles ou la métrologie. En revanche, les comportements sont différents pour le traitement des déchets. Dans la très grande majorité des cas, les établissements qui externalisent ces fonctions le font à 100 %. Il est peu fréquent de constater une externalisation partielle Formation continue : moins d externalisation dans le tertiaire public Part en % des établissements qui externalisent le service parmi ceux qui l utilisent Conseil et conception informatique : une demande plus forte dans l industrie Part en % des établissements qui externalisent le service parmi ceux qui l utilisent De même, parmi les services souvent externalisés en totalité, on trouve des services opérationnels de proximité tels le nettoyage des locaux et la sécurité-gardiennage mais aussi quelques activités de conseil (juridique et informatique). A l opposé, certains services sont peu externalisés et sont réalisés principalement en interne. On peut distinguer deux catégories : les services courants nécessitant une proximité extrêmement forte avec la direction de l établissement et certains services stratégiques dont l établissement souhaite garder la maîtrise. Parmi les services courants, on trouve le secrétariat et l accueil téléphonique avec près de 98 % des établissements qui les réalisent en interne et la recherche et sélection de personnel qui sont effectuées à 92 % en interne. En ce qui concerne les services stratégiques, il s agit avant tout d activités liées à la conception des futurs produits. Cela concerne l ingénierie et les études techniques et, pour certains établissements, la recherche-développement et la veille stratégique et concurrentielle. Dans ces trois cas, seulement 17 % à 34 % des établissements externalisent leurs travaux. L intervention des autres établissements de l entreprise ou du groupe est aussi relativement forte. C est le cas de plus du tiers des établissements francs-comtois pour la veille stratégique et concurrentielle et la recherche-développement. Dans le secteur public, le recours à des sociétés de services est parfois moins CRCI-INSEE >5

6 Externalisation Comment mesurer l externalisation? Les résultats développés dans cet article correspondent à la part des établissements qui externalisent un service parmi ceux qui l utilisent. Cet indicateur permet de mesurer les pratiques des établissements pour arbitrer entre le recours à l interne ou à l externe. Un autre angle serait d étudier la part des établissements qui font appel à des prestataires extérieurs, tous établissements confondus. Ce deuxième indicateur permet d avoir une approche globale de la répartition des besoins. Certains services sont largement externalisés par les établissement qui y ont recours mais qui sont globalement peu nombreux. Par exemple, 61 % des établissements qui font du contrôle technique font appel à un prestataire extérieur mais ils ne représentent que 38 % de l ensemble des établissements de la région. A l inverse, pour le nettoyage des locaux, utilisé par la totalité des établissements, la part reste à 59 % quel que soit l indicateur. Part en % des établissements qui externalisent le service parmi ceux qui l'utilisent Part en % des établissements qui externalisent parmi l'ensemble des établissements de la région Traitement des déchets industriels et sanitaires 88,3 63,9 Travail temporaire 76,5 50,7 Location (biens de production, véhicules industriels, matériel informatique) 74,7 41,8 Maintenance (informatique, équipements de production) 74,5 68,7 Formation continue 72,9 62,5 Conseil juridique 71,4 55,5 Transport de marchandises, logistique, manutention, stockage 69,3 47,3 Conseil et conception informatique 63,8 46,3 Conseils financiers et fiscaux 63,6 44,2 Contrôles, analyses, mesures techniques, métrologie 60,8 37,7 Nettoyage, entretien des espaces verts 59,1 58,8 Sécurité, gardiennage 56,6 32,6 Conseil en matière de qualité, sécurité, maîtrise de l'environnement, risque 56,2 35,8 Communication, publicité, multimédia 53,1 33,5 Service de restauration collective 46,6 14,2 Conseil en stratégie, management, marketing, organisation 45,2 22,5 Immobilier locatif professionnel 39,5 11,1 Traduction interprétariat 38,2 12,6 Ingénierie, études techniques, conception de produits 33,8 18,4 Conseil commercial, aide à l'exportation 32,3 11,2 Recherche, sélection de personnel (hors interim), conseil en ressources humaines 29,4 22,2 Recherche-Développement 23,4 11,2 Veille stratégique et concurrentielle 17,0 6,2 Secrétariat à façon, accueil téléphonique, centre d'appel 1,8 1,3 fréquent que dans le secteur privé. Parmi les services qui sont susceptibles d être utilisés par les établissements du tertiaire public et privé, trois activités se distinguent. Seulement 55 % des établissements publics externalisent la formation continue contre 71 % dans le tertiaire privé. Les écarts sont analogues pour le nettoyage ou la sécurité-gardiennage. Plusieurs éléments se conjuguent pour expliquer ces différences. C est dans le secteur public que la part des établissements de grande taille est la plus forte, aussi, des moyens peuvent exister en interne. D autre part, ces établissements disposent au sein de leur administration centrale de ressources mobilisables pour la satisfaction de leurs besoins de formation qui peuvent être assez spécifiques. Néanmoins, les établissements du tertiaire public externalisent certaines activités autant sinon davantage que leurs homologues du privé. 60 % d entre eux confient à un prestataire externe les activités de conseil et conception informatique (58 % dans le privé). L externalisation des activités de communication est également aussi fréquente que dans le secteur privé. Dans le domaine des études techniques (contrôle ou ingénierie), les besoins sont plus faibles mais l appel à des sociétés spécialisées est presque la règle (70 à 83 % des cas). Le choix de privilégier le recours à un prestataire extérieur plutôt que de satisfaire le besoin en interne dépend parfois de la taille des établissements. Par exemple, le conseil en stratégie et management est externalisé à 54 % par les établissements d au moins 100 salariés contre 42 % pour ceux de 20 à 49 salariés. De même, la part des établissements faisant appel à des consultants externes pour leur politique de ressources humaines est de 44 % pour les grands établissements contre 25 % environ pour les plus petits. Inversement, deux services se distinguent par une externalisation nettement plus forte dans les établissements de moins de 50 salariés. Il s agit des activités de conseil juridique et de conseils financiers et fiscaux, les ressources mobilisables pour satisfaire ces besoins étant moins facilement disponibles dans les établissements de petite taille. 6 > CRCI-INSEE

7 Externalisation Externalisation : un recours différent selon la zone géographique Part en % des établissements externalisant le service parmi ceux qui l'utilisent Besançon Massif Jura Nord-Est Nord Sud Ensemble Traitement des déchets industriels et sanitaires 91,7 87,0 87,7 83,7 91,2 88,3 Travail temporaire 77,5 75,5 76,3 74,3 79,2 76,5 Location (biens de production, véhicules industriels, matériel informatique) 74,5 73,8 74,4 78,2 73,3 74,7 Maintenance (informatique, équipements de production) 73,3 81,8 68,0 70,7 80,3 74,5 Formation continue 75,6 74,1 65,9 71,4 79,9 72,9 Conseil juridique 72,5 80,4 62,4 74,6 66,4 71,4 Transport de marchandises, logistique, manutention, stockage 63,8 76,8 68,2 66,5 71,6 69,3 Conseil et conception informatique 64,0 67,2 56,2 64,8 70,2 63,8 Conseils financiers et fiscaux 62,7 69,7 55,3 67,1 64,5 63,6 Contrôles, analyses, mesures techniques, métrologie 62,3 54,2 58,4 65,1 67,5 60,8 Nettoyage, entretien des espaces verts 61,7 52,6 63,7 48,3 67,3 59,1 Sécurité, gardiennage 59,1 41,2 61,1 55,1 64,3 56,6 Conseil en matière de qualité, sécurité, maîtrise de l'environnement, risque 49,4 57,8 52,1 65,6 60,3 56,2 Communication, publicité, multimédia 56,5 62,5 42,6 46,6 58,2 53,1 Service de restauration collective ND ND ND ND ND 46,6 Conseil en stratégie, management, marketing, organisation 38,7 53,6 41,2 42,8 52,4 45,2 Immobilier locatif professionnel ND ND ND ND ND 39,5 Traduction interprétariat ND ND ND ND ND 38,2 Ingénierie, études techniques, conception de produits 37,1 30,4 33,1 25,3 45,2 33,8 Conseil commercial, aide à l'exportation ND ND ND ND ND 32,3 Recherche, sélection de personnel (hors interim), conseil en ressources humaines 35,0 29,1 28,5 27,2 25,2 29,4 Recherche-Développement 25,2 30,4 15,0 13,1 32,6 23,4 Veille stratégique et concurrentielle ND ND ND ND ND 17,0 Secrétariat à façon, accueil téléphonique, centre d'appel 1,7 0,9 3,1 0,0 2,8 1,8 ND = non déterminé : le nombre d établissements ayant recours à ces services est trop faible pour que les résultats soient fiables à un niveau géographique fin Les critères de choix d un prestataire Il était proposé aux établissements qui externalisent un service d indiquer quels étaient leurs critères de choix de leurs prestataires. Parmi les huit possibilités offertes, quatre ressortent plus particulièrement : la proximité, la conformité de la prestation au besoin, le coût et le savoir-faire spécifique. En revanche, la pérennité et la notoriété du prestataire sont moins citées, de même que le respect des délais, sauf pour le transport. Le fait de détenir un label qualité n apparaît pas non plus comme très déterminant. Part des établissements ayant cité le critère de choix du prestataire parmi ceux qui externalisent le service (en %) (les totaux sont supérieurs à 100 % puisque les enquêtés pouvaient citer jusqu à 4 critères parmi les 8 proposés) Proximité Conformité Label qualité Coût Notoriété Pérennité Savoir-faire Respect aux besoins du prestataire spécifique des délais Recherche-Développement 25,2 53,0 16,2 28,6 12,8 6,0 53,4 15,8 Ingénierie, études techniques, conception de produits 36,2 53,8 16,9 43,1 13,3 2,8 50,5 19,0 Recherche, sélection de personnel (hors interim), conseil en ressources humaines 38,7 57,8 25,1 23,8 17,6 2,1 44,5 7,5 Travail temporaire 62,4 57,0 12,3 40,4 13,4 3,4 23,3 18,5 Formation continue 37,3 64,9 26,7 25,6 14,4 5,0 48,9 4,6 Conseil en stratégie, management, marketing, organisation 22,3 50,3 26,2 32,5 21,9 5,7 46,4 3,7 Conseil en matière de qualité, sécurité, maîtrise de l'environnement, risque 32,6 57,0 33,5 31,7 20,8 4,7 43,8 7,9 Conseil commercial, aide à l'exportation 34,6 45,3 24,7 31,7 32,5 7,0 43,2 3,3 Conseils financiers et fiscaux 48,5 45,9 24,8 16,5 28,0 15,2 40,4 6,5 Conseil juridique 42,3 49,6 25,3 15,9 28,4 9,7 44,5 7,3 Communication, publicité, multimédia 43,3 49,6 18,4 37,7 12,1 5,3 38,8 11,5 Conseil et conception informatique 33,6 59,3 21,9 29,4 11,4 11,2 48,4 9,0 Maintenance (informatique, équipements de production) 40,2 52,8 15,7 30,2 9,3 9,5 41,8 16,0 Veille stratégique et concurrentielle 15,6 42,2 20,0 28,9 23,7 5,9 31,9 2,2 Contrôles, analyses, mesures techniques, métrologie 38,1 55,3 31,8 22,0 9,5 2,9 38,8 8,2 Secrétariat à façon, accueil téléphonique, centre d'appel 25,9 74,1 11,1 18,5 0,0 14,8 14,8 18,5 Traduction interprétariat 35,4 50,0 13,1 38,8 2,2 0,0 25,4 18,7 Location (biens de production, véhicules industriels, matériel informatique) 46,8 51,8 15,2 53,4 9,9 3,2 18,6 9,1 Transport de marchandises, logistique, manutention, stockage 49,8 52,0 14,4 54,7 4,5 5,5 18,9 34,2 Sécurité, gardiennage 55,3 43,6 15,5 45,1 11,7 5,5 23,4 6,8 Traitement des déchets industriels et sanitaires 50,0 48,7 18,7 34,2 4,8 2,9 28,5 9,0 Nettoyage, entretien des espaces verts 65,1 37,3 14,0 53,3 6,2 2,1 14,2 11,7 Service de restauration collective 58,7 41,6 26,8 51,3 8,1 1,9 12,3 3,5 Immobilier locatif professionnel 46,0 46,9 7,9 37,7 6,3 5,4 6,7 3,3 CRCI-INSEE > 7

8 Les prestataires sont francs-comtois pour la majorité des services Les établissements francs-comtois font généralement appel à des prestataires situés dans la région pour la grande majorité des services. Néanmoins, le recours à des prestataires hors Franche-Comté est plus élevé pour certains services élaborés comme la recherche, le conseil stratégique ou la conception informatique. Le recours à l étranger reste marginal. Selon les types de services, la part des établissements francs-comtois qui ont recours à un prestataire situé dans la région varie de 40 % à 98 %. Pour certains services opérationnels, le prestataire doit être proche géographiquement de son client. Ainsi, 93 % des établissements se situent dans le même département que leur partenaire en matière de travail temporaire, 92 % pour le nettoyage des locaux et 78 % pour le transport de marchandises et la logistique. De même, plus de 78 % des établissements font appel à un prestataire francs-comtois pour le traitement des déchets, les conseils financiers et fiscaux, la communication-publicité, la sécurité et le gardiennage. Concernant les services élaborés, le comportement des établissements est quelque Le recours à des prestataires hors région est plus fort dans la zone sud Part en % des établissements ayant déclaré avoir leur principal prestataire hors de Franche-Comté Besançon Massif Nord-Est Nord Sud Ensemble Jura Veille stratégique et concurrentielle ND ND ND ND ND 60,3 Recherche-Développement 47,6 56,3 33,3 66,7 78,0 57,1 Conseil en stratégie, management, marketing, organisation 39,3 41,3 45,7 59,2 69,2 49,7 Conseil et conception informatique 41,3 40,9 42,6 48,5 57,9 45,2 Secrétariat à façon, accueil téléphonique, centre d'appel 66,7 100,0 0,0 0,0 33,3 42,1 Contrôles, analyses, mesures techniques, métrologie 33,0 52,3 32,8 40,3 34,7 38,4 Maintenance (informatique, équipements de production) 35,9 38,2 25,1 33,5 42,5 34,9 Ingénierie, études techniques, conception de produits 28,1 45,8 19,5 18,6 52,9 33,3 Traduction interprétariat ND ND ND ND ND 32,2 Conseil commercial, aide à l'exportation ND ND ND ND ND 30,4 Formation continue 32,8 24,2 24,3 28,4 40,1 29,6 Location (biens de production, 27,3 37,9 17,9 30,0 26,6 27,1 véhicules industriels, matériel informatique) Conseil en matière de qualité, sécurité, maîtrise de l'environnement, risque 20,8 25,5 29,5 35,1 22,8 26,9 Conseil juridique 18,6 22,4 28,1 29,0 27,5 24,4 Recherche, sélection de personnel (hors interim), conseil en ressources humaines 18,8 24,7 24,5 24,6 32,8 24,1 Sécurité, gardiennage 7,6 43,7 25,5 14,0 33,3 22,5 Communication, publicité, multimédia 10,9 20,9 25,4 22,4 31,1 20,9 Conseils financiers et fiscaux 10,9 21,0 16,2 25,1 17,9 17,9 Transport de marchandises, logistique, manutention, stockage 8,6 18,5 13,7 15,6 16,9 14,5 Service de restauration collective ND ND ND ND ND 12,5 Traitement des déchets industriels et sanitaires 4,7 23,4 5,7 19,8 11,7 12,4 Immobilier locatif professionnel ND ND ND ND ND 11,4 Nettoyage, entretien des espaces verts 1,3 5,6 1,2 5,2 2,2 2,7 Travail temporaire 0,8 0,0 3,8 4,1 2,3 2,0 ND = non déterminé : le nombre d établissements ayant recours à ces services est trop faible pour que les résultats soient fiables à un niveau géographique fin peu différent. La réalisation de ces services ne nécessite pas une forte proximité géographique mais requiert des compétences plus rares. Ainsi, 60 % des établissements passent par un prestataire hors Franche-Comté dans le domaine de la veille stratégique et concurrentielle et 57 % pour la recherche et le développement. Cette proportion est également assez forte dans le domaine du conseil en stratégie, management, marketing et organisation (50 %) et dans celui du conseil et de la conception informatique (45 %). On constate ainsi une forte sollicitation de la région parisienne et du département du Rhône liée à la richesse de l offre dans ces régions en matière de prestations de services. Faire appel à des entreprises parisiennes ou lyonnaises dans des secteurs d activité pointus permet de bénéficier de compétences plus rares. Recherche et développement, conseil en stratégie et management et veille stratégique et concurrentielle sont des domaines où la part des établissements ayant déclaré avoir leur prestataire principal à Paris ou dans le Rhône est supérieure à 10 %. De même, cette proportion est comprise entre 5 et 10 % pour le conseil et la conception informatique, la maintenance, l ingénierie, la location de biens de production ou la formation continue. Enfin, l appartenance à un groupe intervient aussi dans la localisation du prestataire. Pour certains services élaborés comme la recherche et le développement, on assiste à une sur-représentation des prestataires venant du département du siège du groupe. Ce constat se vérifie également lorsque la maison mère se situe à l étranger. 8 > CRCI-INSEE

9 Localisation du prestataire Ce n est pas parce que la Franche-Comté est une région frontalière que les établissements font beaucoup appel à un pays voisin. Le recours à des sociétés suisses par les établissements francs-comtois est quasi-inexistant, probablement en raison du coût élevé de la main d œuvre et d un effet de change défavorable. Pour aucun service, il ne dépasse les 3 %. Globalement, tous pays confondus, deux types de services se distinguent par un recours légèrement supérieur à des prestataires étrangers : certains à caractère technique comme la recherche-développement et l ingénierie ou d autres plutôt liés aux relations commerciales, à l export et à la traduction-interprétariat. Pour ces services, la part des établissements ayant recours à des prestataires étrangers n est cependant comprise qu entre 2 % et 6 %. L implantation géographique à l intérieur de la Franche-Comté joue aussi un rôle. Les établissements de la zone de Besançon, où l offre de services est importante, satisfont le plus souvent leurs besoins par le biais de sociétés régionales et, plus particulièrement, implantées dans le Doubs. Le recours à des prestataires des départements limitrophes est plus faible que dans les autres zones, ce qui s explique, aussi, par une situation centrale dans la région. Dans d autres zones, certains services sont davantage externalisés hors de Franche- Comté. Par exemple, parmi les établissements qui externalisent leur maintenance, 42 % de ceux du sud de la région font appel à un prestataire hors de Franche- Comté contre seulement 25 % pour ceux de la zone nord-est. De même, pour le traitement des déchets, 23 % des établissements du massif du Jura qui l externalisent ont recours à un prestataire hors Franche-Comté contre seulement 5 % de ceux de Besançon. Le choix d une société basée hors de Franche-Comté ne veut pas dire que les établissements connaissent mal le marché régional des services. En effet, un certain nombre d établissements déclarent connaître un prestataire plus proche de leur site que celui auquel ils font appel. Selon les services, cette part varie entre 8 % et 40 %. Elle est plus élevée pour les services spécifiques (conseil et conception informatique, conseil juridique, maintenance, ). Un moindre recours aux prestataires francs-comtois pour la recherche-développement Part en % des établissements selon la localisation de leur principal prestataire Même dépt. Franche- Départements France Etranger Ensemble que l étab. Comté (1) limitrophes à (3) répondant la région (2) Travail temporaire 92,5 5,5 1,3 0,7 0,0 100,0 Nettoyage, entretien des espaces verts 91,6 5,7 1,6 1,1 0,0 100,0 Service de restauration collective 83,7 3,7 3,1 9,5 0,0 100,0 Transport de marchandises, logistique, 78,4 7,0 7,2 7,2 0,2 100,0 manutention, stockage Immobilier locatif professionnel 77,7 10,9 2,6 8,8 0,0 100,0 Sécurité, gardiennage 72,3 5,2 16,3 6,2 0,0 100,0 Traitement des déchets industriels et sanitaires 71,6 16,0 6,7 5,4 0,3 100,0 Conseils financiers et fiscaux 69,1 13,0 7,3 10,5 0,1 100,0 Communication, publicité, multimédia 68,7 10,4 4,5 15,7 0,7 100,0 Location (biens de production, véhicules industriels, 64,1 8,8 4,0 23,1 0,0 100,0 matériel informatique) Recherche, sélection de personnel (hors interim), 59,1 16,8 3,9 20,2 0,0 100,0 conseil en ressources humaines Conseil commercial, aide à l'exportation 59,0 10,6 6,2 21,6 2,6 100,0 Conseil juridique 58,8 16,8 8,1 16,2 0,1 100,0 Secrétariat à façon, accueil téléphonique, centre d'appel 57,9 0,0 10,5 31,6 0,0 100,0 Traduction interprétariat 55,6 12,1 3,4 25,5 3,4 100,0 Conseil en matière de qualité, sécurité, 54,6 18,5 6,6 20,0 0,3 100,0 maîtrise de l'environnement, risque Ingénierie, études techniques, conception de produits 53,7 13,0 5,1 26,5 1,7 100,0 Formation continue 53,5 16,9 5,6 23,5 0,5 100,0 Contrôles, analyses, mesures techniques, métrologie 51,2 10,5 17,0 20,3 1,0 100,0 Maintenance (informatique, équipements de production) 48,7 16,4 9,4 25,4 0,1 100,0 Conseil en stratégie, management, marketing, organisation 41,3 9,1 11,8 37,6 0,2 100,0 Conseil et conception informatique 40,8 14,0 10,6 34,4 0,2 100,0 Recherche-Développement 32,7 10,2 8,7 42,3 6,1 100,0 Veille stratégique et concurrentielle 30,6 9,1 2,5 57,8 0,0 100,0 (1) En Franche-Comté mais hors du département de l'établissement répondant. (2) Haut-Rhin, Vosges, Haute-Marne, Côte d'or, Saône-et-Loire, Ain. (3) Hors les départements cités précédemment. Les prestataires de conseil et conception informatique viennent de nombreux départements Traitement des déchets Conseil et conception informatique Départements où la part des établissements ayant déclaré avoir leur principal prestataire est de : 10 % et plus de 5 à 10 % moins de 5 % CRCI-INSEE > 9

10 Externalisation : 60 à 80 % des établissements sont libres de leur choix Les établissements francs-comtois sont relativement autonomes pour choisir de faire appel à un prestataire extérieur. L autonomie de décision est plus forte pour les services opérationnels de proximité que pour les services plus élaborés. Les établissements de petite taille ont une liberté de choix plus importante que les autres. Inversement, celle-ci est plus limitée en cas d appartenance à un groupe. Dans le secteur public, l autonomie est souvent moins grande. Les établissements francs-comtois, qu ils pratiquent ou non l externalisation, sont relativement autonomes pour choisir de faire appel à un prestataire extérieur. Selon le type de service, la part des établissements déclarant avoir une autonomie entière de décision varie entre 61 et 84 %. La part des établissements ayant une liberté totale de décision est plus forte (plus de 75 %) pour la plupart des services opérationnels de proximité. C est le cas par exemple pour le travail temporaire ou encore pour le nettoyage des locaux et l entretien des espaces verts. Il en est de même pour le secrétariat à façon, la sécurité et le gardiennage. Par ailleurs, plus des trois quarts des établissements disposent d une autonomie entière pour choisir leur prestataire dans les domaines du traitement des déchets, des contrôles et mesures techniques et du transport de marchandises. En revanche, l autonomie de décision pour le choix d un prestataire extérieur est moins forte pour les services élaborés et une grande partie des activités de conseil. Par exemple, seuls six établissements sur dix gardent le contrôle de la décision pour le conseil et la conception informatique ou la recherche-développement. La possibilité de décider d externaliser ou non certaines fonctions et de choisir son prestataire n est pas homogène selon le secteur d activité et la taille des établissements. En ce qui concerne les secteurs d activité, trois phénomènes se distinguent. Tout d abord, les établissements du tertiaire public se révèlent généralement moins autonomes que les autres. Par exemple, pour la formation continue, seulement 45 % des établissements de ce secteur déclarent disposer d une autonomie entière contre 63 à 81 % pour ceux de l industrie, de la construction ou du tertiaire privé. On retrouve des écarts du même ordre pour les services de nettoyage ou de maintenance. Ensuite, les établissements de la construction sont souvent plus autonomes que les autres. Ceci est une conséquence directe de leur taille, souvent plus petite. Enfin, on observe peu de différences d autonomie entre les établissements de l industrie ou du tertiaire privé pour toutes les activités de conseils (juridique, financier, ressources humaines) ou pour les services opérationnels, notamment le traitement des déchets ou le travail temporaire. D autre part, on constate que les établissements de petite taille (20 à 49 salariés) disposent d une autonomie plus grande que les établissements de 100 salariés et plus. Quel que soit le service parmi les 24 étudiés, la part des établissements disposant d une autonomie entière est toujours supérieure pour les petits établissements que pour les Les filiales de groupes ont moins d autonomie Part des établissements disposant d une autonomie entière (%) grands. Selon les services, elle varie de 66 à près de 88 % pour les unités de 20 à 49 salariés contre 49 à 80 % pour celles de 100 salariés et plus. L appartenance à un groupe joue aussi un rôle prépondérant sur l autonomie des établissements. Quel que soit le service, la part des établissements ayant une complète liberté pour choisir leur prestataire est moins importante dans les établissements appartenant à un groupe que dans les autres. C est ainsi que pour les services élaborés et les services de conseil, moins d un établissement filiale sur deux garde une autonomie de décision. La délégation de la capacité de décision par le siège de l entreprise ou du groupe est relativement plus faible dans le tertiaire privé que dans l industrie ou la construction. C est notamment le cas pour la formation continue ou pour la maintenance. La décision peut également être partagée entre l établissement et son siège. Par exemple, pour les services de location (biens de production, véhicules industriels, matériel Source : enquête besoins en services Franche-Comté - INSEE-CRCI > CRCI-INSEE

11 Autonomie de décision informatique) et le conseil en matière de qualité (sécurité, maîtrise de l environnement, risque), on constate que près d un quart des établissements filiales d un groupe n ont qu une autonomie partielle. Géographiquement, deux zones se distinguent nettement. Dans le nord-est et le sud Franche-Comté, la part des établissements disposant d une autonomie complète est souvent plus faible que dans le nord de la région, le massif du Jura ou la zone de Besançon. Pour 11 services sur 24, cette part est la plus faible dans le nord-est notamment pour le travail temporaire, la sécurité-gardiennage et le conseil et la conception informatique. Pour le sud Franche- Comté, la part des établissements autonomes est la plus faible pour 12 services, notamment pour les services de conseil stratégique, en matière de qualité et pour l ingénierie. Les prestataires de services francs-comtois pâtissent-ils du fait que certains établissements n ont pas une autonomie complète de décision sur les questions d externalisation? D une manière générale, sur les 24 services étudiés, la part des établissements ayant recours à un prestataire externe est toujours supérieure pour les établissements autonomes que pour les autres. Pour les activités de conseil, les différences de comportement sont particulièrement fortes. Par exemple, pour le conseil juridique, les établissements qui n ont aucune autonomie de décision ne confient ce service à un prestataire externe qu à 22 % contre 88 % pour ceux ayant une autonomie entière. Il en est de même pour les conseils financiers et fiscaux : seulement 20 % des établissements sans autonomie ont recours à un prestataire externe contre 78 % pour ceux ayant une autonomie entière. Les écarts sont du même ordre pour le conseil informatique et le conseil qualité. Cependant, dans certains cas, l autonomie de décision n implique qu une préférence plus relative pour l externalisation. Par exemple, pour le traitement des déchets : 89 % des établissements ayant une autonomie entière ont recours à un prestataire externe contre 78 % pour ceux n ayant pas d autonomie. De même, les écarts sont faibles pour les services d ingénierie. Le bouche à oreille plutôt que le démarchage publicitaire Quelles que soient la zone géographique ou la taille des établissements, on observe peu de différences sur les moyens d information utilisés pour prendre connaissance de l offre en prestations de service. Pour plus d un établissement sur deux, le choix d un prestataire se fait après recommandation par un pair (autre dirigeant d entreprise). La recherche sur les annuaires ou par internet vient en deuxième position devançant le recours aux organismes professionnels. Leur rôle est cependant plus marqué dans les secteurs de l industrie et de la construction que dans le tertiaire privé ou public. En revanche, seul un quart des établissements est sensible à la publicité ou au démarchage. Moyens d information auxquels les établissements ont le plus recours pour choisir un prestataire Part des établissements ayant cité le moyen d information sur l ensemble des établissements enquêtés Recommandation d un pair (dirigeant d une autre entreprise) 54,3 % Annuaires (papier, minitel, internet) 43,4 % Syndicats professionnels, ordres, relais, chambres consulaires 34,1 % Publicité, démarchage 27,9 % Source : enquête besoins en services Franche-Comté - INSEE-CRCI 2002 Les établissements disposant d'une autonomie de décision recourent davantage à des prestataires externes Etab. ayant une autonomie Etab. sans autonomie Ecart (en points) entière et recourant et recourant à un prestataire externe (%) à un prestataire externe (%) Conseil juridique 87,8 21,7 66,1 Conseils financiers et fiscaux 77,7 19,9 57,8 Conseil et conception informatique 77,4 24,3 53,1 Conseil en matière de qualité, sécurité, maîtrise de l'environnement, risque 65,1 15,4 49,7 Communication, publicité, multimédia 59,6 14,5 45,1 Formation continue 80,1 36,0 44,1 Maintenance (informatique, équipements de production) 81,5 37,9 43,6 Sécurité, gardiennage 60,9 20,0 40,9 Conseil en stratégie, management, marketing, organisation 51,1 17,4 33,7 Traduction, interprétariat 42,8 9,8 33,0 Location (biens production, véhicules industriels, matériel informatique) 79,6 48,2 31,4 Transport de marchandises, logistique, manutention, stockage 70,6 40,6 30,0 Conseil commercial, aide à l'exportation 37,8 12,1 25,7 Recherche et sélection de personnel (hors interim), conseil en ressources humaines 32,9 7,4 25,5 Nettoyage, entretien des espaces verts 59,2 37,0 22,2 Travail temporaire 79,1 60,9 18,2 Contrôles, analyses, mesures techniques, métrologie 62,9 47,4 15,5 Ingénierie, études techniques, conception de produits 35,2 23,9 11,3 Traitement des déchets industriels et sanitaires 89,4 78,4 11,0 Recherche-Développement 23,8 13,0 10,8 Immobilier locatif professionnel 40,4 29,7 10,7 Veille stratégique et concurrentielle 18,1 8,4 9,7 Service de restauration collective 47,9 44,5 3,4 Secrétariat à façon, accueil téléphonique, centre d'appel 2,2 0,0 2,2 CRCI-INSEE > 11

12 Cinq services à développer dans la région D après les établissements enquêtés, cinq besoins en services sont actuellement insuffisamment couverts dans la région ou pourraient le devenir. Il s agit de besoins nouveaux ou en croissance mais aussi de services pour lesquels il est souvent fait appel à des prestataires hors Franche-Comté. Par ailleurs, on détecte également quelques besoins plus spécifiques dans des secteurs particuliers. Lorsque l on demande aux établissements enquêtés quels sont les services dont ils souhaitent accroître l externalisation et quels sont ceux qui devraient être développés dans la région, cinq réponses se distinguent nettement. Elles concernent le traitement des déchets, la formation continue, la maintenance, le conseil en matière de qualité, sécurité, environnement et risque et le conseil et la conception informatique. 38 à 49 % des établissements déclarent vouloir davantage externaliser ces fonctions et estiment que l offre devrait être développée dans la région. Pourtant, ces cinq services ne se trouvent pas dans la même situation. Le traitement des déchets fait déjà partie des services les plus externalisés de la région (88 % des établissements font appel à des prestataires extérieurs) et le recours à un prestataire hors Franche-Comté est assez faible (seulement 12 %). Il s agirait donc d un besoin déjà existant, actuellement couvert en grande partie mais dont les établissements anticipent un développement. La situation est un peu différente pour la formation continue et la maintenance. Ces services sont déjà très fréquemment externalisés (73 et 75 %) mais le recours à un prestataire hors Franche-Comté concerne près d un tiers des établissements (30 et 35 %). La couverture régionale de ces besoins n est ainsi aujourd hui pas totale alors que les établissements prévoient une hausse de leur demande. Cette couverture incomplète des besoins régionaux est plus forte pour ce qui concerne le conseil et la conception informatique. Actuellement, 64 % des établissements externalisent cette fonction et 38 % déclarent vouloir le faire davantage dans un contexte où 45 % d entre eux ont déjà actuellement recours à un prestataire hors de Franche-Comté. Pour ce qui concerne le conseil en qualité, sécurité, maîtrise de l environnement et risque, il s agirait plutôt d un besoin émergent. Actuellement, il n est externalisé que par 36 % des établissements, mais 42 % déclarent des besoins en croissance, dont la moitié dans l industrie. Ces besoins concernant ces cinq services ne sont pas uniquement quantitatifs. Ils sont aussi qualitatifs, puisque plus du tiers des établissements qui ont aujourd hui recours à un prestataire hors de Franche- Comté, connaissent un prestataire plus proche. Cette proportion est la plus faible pour le traitement des déchets (32 %) mais elle atteint près de 53 % pour le conseil et la conception informatique et le conseil en matière de qualité, sécurité, maîtrise de l environnement et risque. Les cinq besoins précédents sont exprimés de manière suffisamment forte pour concerner l ensemble des établisse- Conseil et conception informatique : des besoins souvent couverts hors de Franche-Comté > CRCI-INSEE

13 Services à développer Des besoins importants en matière de traitement des déchets et de formation continue % des établissements pensant développer que le développement du service l'externalisation du service serait souhaitable ou indispensable dans la région Traitement des déchets industriels et sanitaires 48,2 49,1 Formation continue 44,6 44,0 Conseil en matière de qualité, sécurité, maîtrise de l'environnement, risque 42,0 47,2 Maintenance (informatique, équipements de production) 40,9 43,2 Conseil et conception informatique 38,4 38,1 Conseil juridique 37,6 33,1 Location (biens de production, véhicules industriels, matériel informatique) 35,8 30,4 Travail temporaire 34,0 32,9 Transport de marchandises, logistique, manutention, stockage 34,0 35,4 Conseils financiers et fiscaux 30,5 29,5 Nettoyage, entretien des espaces verts 29,7 30,9 Communication, publicité, multimédia 29,3 33,2 Conseil en stratégie, management, marketing, organisation 28,7 34,7 Sécurité, gardiennage 27,8 32,3 Contrôles, analyses, mesures techniques, métrologie 25,4 33,9 Recherche, sélection de personnel (hors interim), conseil en ressources humaines 25,2 37,1 Ingénierie, études techniques, conception de produits 20,6 29,2 Conseil commercial, aide à l'exportation 20,0 28,9 Service de restauration collective 19,3 24,6 Veille stratégique et concurrentielle 15,7 24,4 Traduction interprétariat 14,8 22,1 Recherche-Développement 13,5 24,2 Immobilier locatif professionnel 12,7 19,4 Secrétariat à façon, accueil téléphonique, centre d'appel 6,0 15,1 ments de la région. Mais on peut en distinguer quelques autres qui ne concernent que certains secteurs. Par exemple, le besoin en services de conseil en stratégie, management, marketing et organisation se révèle fort dans l industrie et la construction. Plus du tiers des établissements déclarent vouloir davantage externaliser cette fonction et estiment que l offre devrait être développée dans la région. Pour leur part, les établissements de petite taille expriment des besoins importants en matière de conseils financiers et fiscaux. Les besoins en location de matériel ressortent aussi fortement dans le secteur de la construction, de même que ceux de sécurité et gardiennage dans le tertiaire public. L émergence des besoins en matière de veille stratégique et concurrentielle ne concerne pour l instant que l industrie, de même que ceux de conseil commercial ou d aide à l exportation. Concernant la répartition géographique de ces besoins, le fait marquant reste la situation particulière du nord-est de la région par rapport aux autres zones. Dans ce secteur, les besoins exprimés sont plus faibles qu ailleurs. Pour la plupart des services, la proportion d établissements déclarant vouloir accroître leur externalisation et estimant que l offre devrait être développée est inférieure à celle des autres zones. Ceci est sans doute à mettre en relation avec la structure de cette zone où les pratiques actuelles d externalisation sont déjà plus faibles qu ailleurs. Souhaiter ou pouvoir développer l externalisation Les résultats présentés dans cet article sont calculés à partir des réponses de l ensemble des établissements. Une autre approche peut consister à analyser uniquement les réponses des établissements ayant une autonomie entière de choix en matière d externalisation. Les résultats de cette deuxième vision sont peu différents de ceux de la première. Les cinq services de traitement des déchets, formation continue, maintenance, conseil et conception informatique et conseil en qualité, sécurité restent en tête des besoins. Il s ajoute cependant un sixième service : le conseil juridique. 47 % des établissements ayant une autonomie de décision déclarent vouloir développer davantage son externalisation. CRCI-INSEE > 13

14 La Franche-Comté dans une position intermédiaire par rapport aux autres régions Les établissements francs-comtois externalisent plus que dans d autres régions les services comme la maintenance ou le traitement des déchets, mais ils conservent davantage en interne l ingénierie ou le contrôle technique. Leur autonomie de choix est souvent plus faible qu ailleurs. Comparée aux régions Auvergne, Bretagne, Pays de la Loire et Nord-Pas-de-Calais, l externalisation des services en Franche-Comté se situe dans une position intermédiaire, en particulier en ce qui concerne les services opérationnels. Les établissements francs-comtois sont plus nombreux à externaliser leurs besoins en services quotidiens (maintenance, transports-logistique, traitement des déchets, nettoyage). En revanche, les services plus techniques tels l ingénierie et les contrôles techniques sont, en Franche-Comté, plus souvent réalisés en interne ou confiés à un autre établissement de l entreprise ou du groupe. Cette situation peut être pour partie structurelle en raison de la part relativement forte de l industrie dans l économie régionale. Quant aux besoins en conseil, hormis la Bretagne, les établissements francs-comtois se placent dans une situation moyenne. Enfin, quelle que soit la région, la recherchedéveloppement reste une fonction que l on pourvoit essentiellement en interne. Par ailleurs, comparativement à la Bretagne et aux Pays de la Loire, les principaux prestataires sont moins souvent localisés dans la région, et ceci tant en ce qui concerne les services de conseils, la recherche-développement ou même les services opérationnels. Seule l Auvergne connaît une situation plus difficile encore. Les services les plus cités La liste des services les plus cités par les établissements francs-comtois présente de nombreuses similitudes avec celle des établissements des régions Bretagne, Pays de la Loire, Nord-Pas-de-Calais et Auvergne. En premier lieu, la mise en œuvre des différentes fonctions étudiées, que ce soit en interne ou par appel à un prestataire, est relativement proche d une région à l autre, et ceci aussi bien pour les services opérationnels que pour les services de conseil ou la recherche-développement. Dans les cinq régions, les services les plus souvent utilisés sont à une très large majorité les mêmes, allant du nettoyage au conseil juridique, en passant par la maintenance et la recherche et sélection de personnel. En tant que région très industrielle, la Franche-Comté se distingue par un recours plus important aux activités de maintenance. En ce qui concerne les services plus rarement cités, les situations sont plus diversifiées entre les régions. Ainsi, les établissements francs-comtois ont davantage recours aux conseils en matière de qualité-sécurité-maîtrise de l environnement et aux contrôles-analyses que leurs homologues des autres régions. A l inverse, la veille stratégique et concurrentielle semble être une problématique plus présente dans la région Nord-Pas-de-Calais qu ailleurs. Part des établissements utilisant le service en interne ou en externe (en %) 14 > CRCI-INSEE

15 La Franche-Comté et les autres régions Moindre autonomie des établissements non sièges en Franche-Comté Part des établissements non sièges selon leur autonomie de choix du prestataire externe (en %) Franche-Comté : plus forte externalisation du traitement des déchets qu'ailleurs Part des établissements externalisant le service dans l'ensemble des établissements de la région (en %) Méthode L enquête sur les besoins en services des établissements a déjà été réalisée dans plusieurs régions, sous des formes très voisines de l enquête francs-comtoise. Ainsi, les résultats sont comparables avec ceux de Bretagne, Pays de la Loire, Nord-Pas-de- Calais et Auvergne et ceci pour 11 services. En regroupant les services selon quelques grands thèmes, on améliore encore la comparabilité des résultats. L enquête francscomtoise étant la seule à avoir interrogé des établissements publics, les comparaisons sont effectuées hors de ce secteur. L autonomie des établissements dans le choix du prestataire externe est, en Franche-Comté comme ailleurs, affaire de statut. Les établissements sièges bénéficient d une autonomie très large, voire complète, dans plus de 3 cas sur 4. En revanche, les établissements non sièges jouissent, tant en Franche-Comté qu en Bretagne ou dans le Nord-Pas-de- Calais, d une autonomie limitée. Cette moindre autonomie est d autant plus marquée que les services sont jugés stratégiques. Si environ deux établissements non sièges sur trois ont une autonomie totale sur les services opérationnels, ils ne sont plus qu en moyenne un sur deux pour la recherchedéveloppement. Mais l autonomie des établissements non sièges est en Franche-Comté plus faible qu ailleurs, que ce soit pour les services stratégiques comme pour les services de conseils voire pour les services opérationnels. De plus, cette caractéristique se traduit souvent dans la région par une absence totale d autonomie et non comme en Bretagne ou dans le Nord-Pas-de-Calais par une autonomie partielle. Quant aux critères de choix des prestataires, ils sont d une assez grande homogénéité d une région à l autre. D une part, seuls quelques critères apparaissent comme déterminants. Le savoirfaire est partout cité comme primordial, accompagné de la conformité aux besoins pour les établissements francscomtois, de la qualité pour leurs homologues bretons et nordistes. Seuls les établissements auvergnats accordent une importance décisive à la notoriété du prestataire. Comme dans les autres régions, les établissements francs-comtois voient le développement futur de l usage de ces services dans la prolongation des pratiques actuelles. De ce fait, la nécessité de développer les prestations de services d ingénierie ou de contrôles techniques dans les années à venir est jugée moins importante en Franche-Comté que dans les autres régions. En revanche, pour la maintenance, le transport, le traitement des déchets et le nettoyage, la Franche- Comté se distingue par une proportion souvent plus forte qu ailleurs d établissements estimant qu un développement de ces services est souhaitable. CRCI-INSEE > 15

16 Typologie des services aux entreprises et critères de choix du prestataire La prise en compte des différentes données de l enquête «besoins en service» permet de définir cinq catégories de services aux entreprises. Le recours à l externalisation et la plus ou moins grande généralisation des activités sont les deux éléments les plus discriminants pour constituer ces cinq groupes. La prise en compte des critères de choix du prestataire permet d affiner l analyse sur la base d oppositions coût/savoirfaire et proximité/délais. De la recherche-développement au nettoyage, les services aux entreprises constituent un monde complexe. Ils sont de nature très différente, tout comme les établissements qui y recourent pour satisfaire leurs besoins, en les externalisant plus ou moins, avec une autonomie de décision très variable. Les éléments qui permettent de décrire ce monde des services aux entreprises sont le plus souvent dépendants les uns des autres. Par exemple, l intensité de recours aux services de contrôle technique dépend du secteur d activité : elle est plus forte dans l industrie que dans le tertiaire. La construction d une typologie des services permet d y voir plus clair. Cet exercice consiste à regarder quels sont les services qui ont des caractéristiques proches et à les regrouper en «classes». Ce regroupement s effectue en prenant en compte l intensité du recours au service, le degré d externalisation, la spécificité sectorielle (le service est-il utilisé uniquement par certains secteurs?) et l autonomie de décision. Les deux premières variables sont les plus discriminantes pour constituer les groupes. Au final, cinq grandes catégories de services apparaissent. La première classe est la plus importante numériquement, puisqu elle regroupe neuf services aux entreprises. Elle rassemble la formation continue, la communication-publicité et toutes les activités de conseil, à l exception du conseil commercial. S ajoutent également les services de location et de maintenance. Leurs points communs concernent l externalisation et l autonomie. La plupart des services qui constituent cette classe sont externalisés de façon importante, en particulier le conseil juridique, la location et Les cinq classes de services et leurs caractéristiques (tableau 1) Classe Service Internalisation Externalisation Autonomie Spécificité Présence Présence ensemble industrie 1 Communication, publicité, multimédia = - - = = - Conseils financiers et fiscaux - + = = + = Formation continue Conseil et conception informatique - = = Conseil juridique = Location (biens de production, véhicules industriels, matériel informatique) = = - - Maintenance (informatique, équipements de production) - ++ = Conseil en matière de qualité, sécurité, maîtrise de l'environnement, risque = = - - = = Conseil en stratégie, management, marketing, organisation = Conseil commercial, aide à l'exportation Immobilier locatif professionnel = = Service de restauration collective + = = Sécurité, gardiennage = = - Traduction interprétariat Veille stratégique et concurrentielle Contrôles, analyses, mesures techniques, métrologie + = + + = ++ Ingénierie, études techniques, conception de produits Recherche-Développement = Transport de marchandises, logistique, manutention, stockage Travail temporaire = + Traitement des déchets industriels et sanitaires = Nettoyage, entretien des espaces verts = Recherche, sélection de personnel (hors interim), conseil en ressources humaines Secrétariat à façon, accueil téléphonique, centre d'appel = 16 > CRCI-INSEE

17 Gamme de services la maintenance. Ce n est pas le cas pour le conseil en matière de qualité, de stratégie et la communication, mais le niveau de ces prestations réalisé en interne est assez faible et une part importante est «externalisée» au sein d autres établissements de l entreprise et du groupe. Par ailleurs, l autonomie de décision des établissements de cette classe est plutôt faible pour la majorité d entre eux. Ces services sont aussi en général bien présents dans les différents secteurs de l économie. La deuxième classe comprend six services, qui ont comme point commun d être peu présents au sein des établissements, qu ils soient industriels ou tertiaires. Il s agit du conseil commercial, des services d immobilier, de restauration collective, de sécurité, de traduction et de veille stratégique. Cette faible présence s accompagne d une plus grande spécificité d implantation. Par exemple, la restauration collective est très concentrée dans le tertiaire public. Lorsque le service est présent, il est plus souvent réalisé en interne, avec une autonomie de décision variable, à l exception de la traduction qui est externalisée de façon importante. La troisième classe ne comprend que quatre services : contrôles techniques, ingénierie, recherche-développement et transport de marchandises. Ils ont en commun d être plus particulièrement présents dans les établissements industriels. L internalisation des prestations est fréquente dans cette classe, les transports faisant seuls exception. Les deux dernières classes sont de plus petite taille. La quatrième ne rassemble que l intérim et le traitement des déchets, activités qui se caractérisent l une et l autre par un très fort niveau d externalisation. Ce sont les taux les plus élevés enregistrés. Ces services sont assez souvent présents, et relativement plus lorsqu il s agit d établissements à caractère industriel. L autonomie est grande pour la prise de décision. Pourquoi externalise-t-on? Les trois services de la dernière classe, nettoyage, ressources humaines et secrétariat se caractérisent par une grande autonomie de décision et une faible spécificité sectorielle. On les trouve indifféremment dans tous les secteurs. Les critères de choix des prestataires Le recours à l externalisation est un des facteurs explicatifs des différences entre services et de leur regroupement en classes. Les résultats de l enquête permettent d aller plus loin que ce simple constat et d y associer des critères de choix des prestataires. Selon le service, l un ou l autre des huit critères proposés sera prédominant. Les données collectées permettent de faire apparaître des oppositions ou des similitudes dans les raisons de recourir aux services, mais aussi des proximités entre les services et les critères de choix des prestataires. L analyse du tableau qui croise les critères de choix du prestataire et les services met en évidence une structuration assez marquée autour de deux oppositions. La première oppose les coûts, et dans une moindre mesure la proximité, aux aspects plus qualitatifs comme le savoir-faire et la notoriété. La deuxième oppose la proximité aux délais et au savoir-faire. Dans cet espace, on trouve ainsi des rapprochements entre des services comme les transports, la traduction et des critères comme les délais. Les motifs de coût et de proximité sont plutôt déterminants pour le nettoyage, l immobilier ou la restauration. Pour la recherchedéveloppement ou la maintenance, les établissements recherchent plutôt le savoir-faire ou la pérennité du service. La notoriété est recherchée pour les services juridiques, commerciaux ou financiers. Cette deuxième analyse permet de compléter celle des services. La différence des champs et des variables utilisées rend cependant hasardeux les rapprochements. Il reste qu en introduisant les classes définies dans la première partie de l analyse, on obtient des proximités intéressantes entre la classe 1 et les aspects pérennité, notoriété, savoirfaire. Les classes 2 et 5 sont caractérisées par les aspects proximité et coût. CRCI-INSEE > 17

18 Gamme de services Méthodologie Les résultats présentés ici proviennent de l utilisation de méthodes d analyses multivariées. Le regroupement des services en cinq classes a été obtenu en utilisant une classification ascendante hiérarchique, après avoir effectué une analyse en composantes principales. Les variables introduites pour cette analyse sont les suivantes : un indicateur d intensité d utilisation du service dans l ensemble des secteurs (par exemple, la quasi-totalité des établissements utilise les services de maintenance ou de nettoyage. En revanche, les services comme l immobilier ou la restauration sont plus rarement sollicités) un indicateur d intensité d utilisation du service dans l industrie un indicateur d externalisation un indicateur d internalisation un indicateur d autonomie de décision un indicateur de spécificité sectorielle qui traduit la plus ou moins grande liaison du service à des secteurs d activité particuliers. Les services à caractère très «généraliste», qui sont utilisés par la quasi-totalité des établissements ne présentent pas de spécificité sectorielle marquée. D autres services à caractère plus particulier sont utilisés davantage dans des secteurs bien précis. Cet indicateur prend une valeur faible pour des services comme le nettoyage qui sont utilisés par tous les secteurs. La prise en compte de ces différents éléments permet de distinguer plusieurs groupes au sein de ces services. Les deux éléments principaux qui structurent cette représentation sont : un premier axe qui traduit l intensité croissante du besoin en service, un deuxième axe qui traduit le degré d externalisation. L autonomie des établissements en matière de décision d externalisation est le principal élément explicatif du troisième axe de l analyse. Son pouvoir explicatif est cependant moins important. L analyse présentée repose sur une partition en cinq classes. Elles sont de tailles inégales. Les plus petites correspondent à des types de services aux caractéristiques très tranchées, alors que les plus importantes regroupent des services qui se situent en position médiane pour la majorité des variables d analyse. Le choix des cinq classes est un compromis entre des critères théoriques liés aux méthodes utilisées et la recherche d un résumé que l on puisse décrire de façon simple. Le tableau 1 présente donc les services regroupés en cinq classes, ainsi que des indications synthétiques sur les variables d analyse les plus discriminantes. La deuxième analyse utilise l analyse factorielle des correspondances. Utilisant la comparaison des profils de chacun des services en matière de choix du prestataire lorsque le service est externalisé, cette méthode permet d établir des proximités : entre services d une part, entre services et critères de choix d autre part. Le niveau d externalisation est très différent selon les services. Il est cependant difficile d établir un seuil qui ne soit pas complètement arbitraire pour limiter le champ d investigation. En effet, un service comme la recherche-développement est peu externalisé, mais lorsqu il l est, c est pour des raisons bien précises. On a donc fait le choix de retenir toutes les réponses sur les critères de choix, en ne retirant du champ que le secrétariat, dont le niveau d externalisation est très faible. On a éliminé le motif «Autres» qui renvoie à des raisons différentes et brouille l analyse. Classification et analyses factorielles visent à donner une représentation simplifiée d une réalité complexe. Elles donnent de grandes tendances, dont certaines sont développées dans d autres articles du dossier. Il faut se garder d une lecture trop rigide des regroupements ou des proximités opérés. 18 > CRCI-INSEE

19 Des services aux entreprises moins présents que dans d autres régions Avec 11 % des effectifs et 10 % de la valeur ajoutée, les services aux entreprises sont moins présents en Franche-Comté que dans l ensemble de la France de province. Une évolution supérieure dans la dernière décennie n a pas suffi à combler le retard. Les services opérationnels, et en particulier le travail intérimaire, forment le noyau de ces activités et ont connu une croissance particulièrement forte. Ces activités sont très présentes en zone urbaine. En 2001, les services aux entreprises ont créé près de 22 milliards d euros de valeur ajoutée brute en Franche- Comté, ce qui représente 10 % de la valeur ajoutée régionale. Ce résultat place la région en dessous de l ensemble de la France de province (métropole hors Ile-de- France), où il atteint 12 %. La Franche- Comté est moins bien placée que certaines de ses voisines comme l Alsace ou la région Rhône-Alpes, mais peut se comparer à la Bourgogne, la Lorraine et la région Champagne-Ardenne. L évolution de la valeur ajoutée dans le domaine des services aux entreprises a été plus forte dans la dernière décennie que dans l ensemble de la France de province. Au 31 décembre 2001, les emplois salariés dans les services aux entreprises représentent 10,9 % des effectifs salariés, soit une proportion très légèrement supérieure à celle qui est constatée pour la valeur ajoutée brute. Le caractère très différencié des services où se côtoient des secteurs à faible et forte valeur ajoutée explique cette différence. La croissance des effectifs a été également légèrement supérieure à celle de la valeur ajoutée. Ce sont les services opérationnels qui tirent fortement cette croissance. Ils représentent plus de la moitié des emplois de services en Franche-Comté, contre un peu moins de 40 % en France métropolitaine, où ils sont à égalité avec les services de conseil et d assistance. Ces derniers sont moins bien représentés en Franche- Comté et n ont pas suivi l évolution nationale. Les services opérationnels représentent pour la France la plus forte évolution (+ 88 % en 10 ans) mais le rythme d accroissement est encore plus spectaculaire en Franche-Comté (+ 169 %). L intérim joue un rôle très important dans cette forte évolution. La recherche-développement, malgré un rythme de croissance plus fort, reste prisonnière de son retard et est cinq fois moins représentée en Franche-Comté. A un niveau plus fin de nomenclature, c est le secteur «sélection et fourniture de personnel» qui est le plus présent en Franche-Comté. On y trouve à la fois les salariés des entreprises d intérim et les intérimaires eux-mêmes. Ce secteur emploie près de salariés en Ceux du secteur «architecture, ingénierie, contrôle technique» sont moitié moins nombreux. Trois autres secteurs «sécurité, nettoyage, services divers», «activités de poste et de courrier», «services professionnels» (qui comprennent les services juridiques, comptables et financiers) dépassent les 10 % des emplois de service et donc 1 % de l emploi salarié régional total. Les autres (télécommunications, informatique ) ont des effectifs nettement plus faibles. Les trois zones d emploi les plus urbaines (Besançon, Belfort et Montbéliard) concentrent plus de 60 % des emplois de services aux entreprises. Si l on rajoute Vesoul, Dole et Lons-le-Saunier, on dépasse les 80 % Services aux entreprises : une croissance de l emploi supérieure à la moyenne Services aux entreprises : une croissance de l'emploi supérieure à la moyenne Evolution de l'emploi salarié en Franche-Comté de 1989 à 2001 Evolution de l emploi salarié en Franche-Comté de 1989 à 2001 Services aux entreprises Tertiaire 120 Ensemble des activités Indice : base 100 en 1989 Source : INSEE - Estimations d emploi CRCI-INSEE > 19

20 L offre de services aux entreprises Si en nombre d emplois, la zone de Besançon arrive en tête, la part des emplois de service y est à peine supérieure à la moyenne régionale. Tous les services y sont représentés. La capitale régionale rassemble la grande majorité des emplois de recherche-développement. La sécurité et le nettoyage y sont assez bien représentés. C est à Belfort que la part des emplois de services est la plus forte, grâce en particulier aux salariés du secteur «architecture, ingénierie, contrôle technique», activité dans laquelle la zone d emploi de Belfort emploie quatre fois plus de salariés que les deux autres grandes agglomérations. En taux d emploi, Montbéliard ne se distingue guère de Vesoul, Dole et Lons-le-Saunier. Le secteur le plus représenté y est la fourniture de personnel. Dans les zones d emploi plus petites et à forte composante rurale, la faiblesse des effectifs rend difficile la mise en évidence de spécificités locales. On notera le poids du travail intérimaire dans la zone d emploi de Saint-Claude. Les services aux entreprises se situent majoritairement en zone urbaine L emploi total dans les services aux entreprises en Franche-Comté (effectifs au lieu de travail en 1999) Zone d emploi Secteur d activité Besançon Belfort Montbéliard Lons- Vesoul Dole Lure- Saint- Pontarlier Gray Morteau Champagnole Revermont le-saunier Luxeuil Claude FRANCHE -COMTÉ Services aux entreprises dont Sélection et fourniture de personnel Architecture, ingéniérie, contrôle ns ns ns Sécurité, nettoyage et services divers ns Activités de poste et de courrier Services professionnels ns Télécommunications ns ns 76 ns ns ns ns Activités informatiques ns ns ns ns ns ns ns ns ns ns Administration d'entreprises ns ns ns Autres services aux entreprises ns ns ns Poids de chaque zone 25,5% 20,1% 16,3% 6,8% 6,1% 5,6% 4,8% 4,2% 3,6% 2,3% 1,9% 1,5% 1,3% 100,0% d'emploi en Franche-Comté (%) Part des services aux entreprises 9,9% 15,0% 8,3% 8,6% 8,0% 8,5% 7,4% 7,4% 7,8% 6,8% 5,1% 7,6% 5,1% 9,2% dans l'ensemble (%) Tertiaire Ensemble des activités Source : INSEE - recensement de la population 1999 (lieu de travail-sondage au 1/4 ) ns : non significatif 20 > CRCI-INSEE

21 Descriptif de l enquête En Franche-Comté, le secteur des services est sous-représenté par rapport à la moyenne nationale. Dans ce contexte, la Direction régionale de l INSEE et le Groupe des Chambres de Commerce et d Industrie de Franche-Comté ont réalisé en partenariat une enquête sur les besoins en services des établissements de Franche-Comté. Cette enquête est du même type que celles déjà réalisées dans six régions : Picardie (1995), Lorraine (1998), Nord-Pas-de-Calais (2000), Bretagne (2001), Pays de la Loire (2001) et Auvergne (2002). Elle poursuit 4 objectifs : connaître les besoins en services des établissements de Franche-Comté, connaître les pratiques et modalités de recours en matière de services (fonction interne, prestation fournie par l entreprise mère ou le groupe, recours à une société extérieure), connaître les critères de sélection et de choix des prestataires, connaître les stratégies et perspectives des donneurs d ordres. Cette thématique est abordée pour les 24 services suivants : Recherche-Développement Ingénierie, études techniques, conception de produits Recherche et sélection de personnel (hors intérim), conseil en ressources humaines Travail temporaire (intérim) Formation continue Conseil en stratégie, management, marketing, organisation Conseil en matière de qualité, sécurité, maîtrise de l environnement, risque Conseil commercial, aide à l exportation Conseils financiers et fiscaux Conseil juridique Communication, publicité, multimédia Conseil et conception informatique Maintenance (informatique, équipements de production) Veille stratégique et concurrentielle Contrôles, analyses, mesures techniques, métrologie Secrétariat à façon, accueil téléphonique, centre d appel Traduction, interprétariat Location (biens de production, véhicules industriels, matériel informatique) Transport de marchandises, logistique, manutention, stockage Sécurité, gardiennage Traitement des déchets industriels et sanitaires Nettoyage, entretien des espaces verts Service de restauration collective Immobilier locatif professionnel Les unités enquêtées sont les établissements de 20 salariés et plus au 1er janvier 2002 localisés en Franche-Comté (personnes morales de droit privé ou de droit public, sociétés commerciales, organismes privés spécialisés et groupements de droit privé) et qui appartiennent aux secteurs suivants : industrie (y compris énergie, codes APE 101Z à 410Z) construction (451A à 455Z) commerce (501Z à 527H) transport routier et logistique (602A à 602P et 631B à 634C) poste et télécom (641A à 642B) activité bancaire (651A à 652F) assurance (660A à 660G) activités informatiques (721Z à 726Z) ingénierie, études techniques (742C) administration générale (hors Défense) (751A à 752J) sécurité sociale (753A à 753C) enseignement secondaire, supérieur et permanent (802A à 804D) activités hospitalières (851A) accueil des handicapés (853A à 853C) accueil des personnes agées (853D) organisations patronales, consulaires et professionnelles (911A à 911C) Les établissements de 50 salariés et plus ont été enquêtés de manière exhaustive. Les établissements de 20 à 49 salariés ont été enquêtés avec un taux de sondage de 50 %. Le sondage sur le champ des établissements de 20 à 49 salariés est stratifié avec allocation proportionnelle. Les critères de stratification sont 5 zones géographiques ad hoc (voir carte) croisées avec 4 grands secteurs (industrie, construction, tertiaire privé et tertiaire public). Au total, établissements ont été enquêtés. La collecte a eu lieu par voie postale avec complément téléphonique de novembre 2002 à janvier Le taux de réponse final a été de 62 %. Zonage pour l enquête Besoins en services en Franche-Comté