COMMUNITY MANAGEMENT. Un métier d avenir

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1 COMMUNITY MANAGEMENT Un métier d avenir Speaker: Edith Y. Brou

2 Qu'est-ce qu'un Community Manager?

3 Du Webmaster au Community Manager! Alors qu il suffisait auparavant à l entreprise d avoir un Webmaster pour gérer son contenu et sa présence en ligne, le développement des technologies, services et usages 2.0 a entraîné de nouvelles opportunités (et dangers). C est là qu entre en jeu le CM... Community Manager. Le Community Manager est un profil hybride, à la fois veilleur, producteur de contenu, gestionnaire de relations, animateur de discussions, «optimiseur» de visibilité... 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 3

4 Un métier au croisement de plusieurs savoir-faire Le «Community Manager», gestionnaire de communauté en ligne, ou conseil en web social est à la croisée de plusieurs métiers, services et compétences habituellement partagés dans l'entreprise entre plusieurs fonctions, et notamment : - La relation clients - Le marketing et la veille concurrentielle - La gestion de la réputation de l'entreprise - La communication interne et externe 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 4

5 Un métier au croisement de plusieurs savoir-faire Dans une entreprise qui utilise internet pour développer ses activités et communiquer sur ses produits, le Community Manager est chargé de construire des relations durables avec les clients et prospects, à travers des espaces communautaires (forums, blogs, réseaux sociaux) qu'il anime. 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 5

6 Le rôle d'un Community Manager Les missions confiées au Community Manager sont donc transversales. Elles dépendent également de l'orientation que l'entreprise donne à sa communication web (ex : agir sur l'e-réputation, recruter des prospects, etc.) 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 6

7 Deux grandes missions Gestion et animation de communautés Ambassadeur de la marque/entreprise 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 7

8 Le rôle d'un Community Manager Gestion et animation de communautés : il oriente les clientsinternautes vers des espaces de communication web maîtrisés (blogs et forums «corporate», page Facebook etc.), qu'il peut lui-même créer. Il renforcer la présence des internautes/clients sur ces espaces, afin que «leur voix» ne se disperse pas. Enfin il anime ses espaces en fournissant des contenus pertinents (ex : offres commerciales et événementielles, jeux, réponses aux questions d'internautes). 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 8

9 Le rôle d'un Community Manager Ambassadeur de la marque/entreprise : le Community Manager est à la fois le porte-parole de la marque et l'interlocuteur reconnu de ses clients sur les espaces web communautaires où ils s'expriment (forums de discussions, blogs, etc). 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 9

10 Les enjeux de la fonction de Community Manager dans l'entreprise Promotion de l'image de marque de l'entreprise : en limitant le nombre de commentaires négatifs publiés dans certains espaces de discussion (ex : sites d'avis). Fidélisation et recrutement des clients : en apportant des réponses adaptées à des feedbacks clients récurrents, il témoigne de la capacité d'écoute de l'entreprise. Ses interventions «éditoriales» sur les espaces communautaires (ex : annonce d'événements, de promotions, etc.) attirent l'attention de nouveaux prospects. 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 10

11 Les enjeux de la fonction de Community Manager dans l'entreprise Amélioration du référencement web de l'entreprise/marque : grâce à la mise à jour régulière de nouveaux contenus, à la multiplication de liens vers les activités/produits/services de l'entreprise. Compétitivité de l'entreprise : plus présente qu'un concurrent sur les médias sociaux influents 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 11

12 Caractéristiques et qualités d'un Community Manager Polyvalence : le Community Manager doit réunir plusieurs compétences et connaissances : en marketing, stratégie commerciale, reporting, capacités de communication. Il correspond donc plutôt à un profil «Écoles de Commerce». Activité sur les blogs et réseaux sociaux : le candidat doit luimême être blogueur amateur et si possible déjà identifié ou reconnu par une communauté de blogueurs (pour plus de crédibilité) 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 12

13 Caractéristiques et qualités d'un Community Manager Maîtrise des outils techniques : Twitter, Facebook, Viadeo, LinkedIn... Outre leur maniement, Il devra être capable de justifier leur intégration à une stratégie plus globale. Il devra également savoir manier les outils de veille (ex : Netvibes, wikio) et produire des analyses fines. Qualités humaines : réactivité, sens de la diplomatie et empathie (le Community Manager est à la fois porte-parole de la marque et des consommateurs) 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 13

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15 1/4 des recherches concernant les 20 marques les plus connues dans le monde aboutissent sur un contenu généré par l usager 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 15

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17 Evaluer ses actions en Community Management Définir d abord ce que l on veut atteindre 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 17

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21 Définition de la Communauté

22 Une communauté est un groupe de personnes liées par un ou plusieurs centre(s) d intérêt(s) commun(s). 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 22

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29 Pour une présence pertinente sur Facebook 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 29

30 «64% des fans Facebook se disent prêts à encourager leur entourage à devenir clients de la marque en question. [...] C est-à-dire 3 fois plus que les autres consommateurs.» Etude OTO Research Fullsix

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40 Les principaux supports de travail du Community Manager 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 40

41 Les outils du Community Manager 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 41

42 Les outils du Community Manager 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 42

43 Les outils du Community Manager Un outil de veille qui permet de créer des alertes mail à chaque fois qu une personne intervient sur une page Facebook. Un service qui vous propose de mettre automatiquement les derniers articles de votre blog directement sur votre Twitter. Une application pour Twitter destinée à filtrer et présenter les tweets publiées par Hashtag, Nom d utilisateur ou Mots-clé. 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 43

44 Et en Côte d Ivoire? En matière de Community Management, tout reste à faire. Mais avec l augmentation du débit Internet dans quelques mois, de nombreux Community manager seront bientôt recrutés au sein des entreprises. Prenons déjà le cas de Canal Sat Horizons Côte d Ivoire, Orange CI, Moov CI, MTN CI, Comium, etc. 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 44

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47 Quels enjeux pour l entreprise? Le Web Social a décuplé la visibilité et la croissance des communautés. Pour l entreprise, cela représente plusieurs enjeux au niveau de : La notoriété L e-réputation La fréquentation La fidélisation L acquisition Mais une audience de marque qualitative ne s acquiert pas en un claquement de doigt. C est même l une des missions les plus difficiles à relever. 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 47

48 Comment développer et animer une Voici quelques conseils : communauté? Construire une stratégie sur le long terme (et donc être persévérant), Concentrer ses efforts sur les supports & médias les plus pertinents, Optimiser ses supports pour la visibilité, la participation et la viralité, Définir une stratégie de contenu et d animation (articles, concours, sondages, événementiels, discussions...), Travailler un ton personnel, empathique et original, cohérent avec la marque, Exploiter pleinement les fonctionnalités et codes des services / outils... Valoriser / S appuyer sur les membres les plus actifs et engagés Etre régulier mais en évitant un comportement intrusif... 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 48

49 Les 7 enseignements de General Source : PR2Peer Motors 1. Le CM s inscrit dans la stratégie globale de l entreprise, 2. Il faut obtenir l adhésion de tous en interne, 3. Le CM est indispensable en communication de Crise, 4. L animation doit être bien structurée et éviter l éparpillement, 5. Le CM s inscrit dans le long terme et doit se renouveler, 6. Il faut impliquer les clients (même mécontents) et valoriser les fans, 7. La génération Y doit être spécifiquement prise en compte. 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 49

50 Le Community Management est aussi un métier de prévention, structuré par des guidelines claires et suivies : cela permet d éviter les naufrages, parce qu une communauté est une bulle qui peut éclater à tout moment.

51 Gérer un Bad Buzz en Community Management : Nestlé vs Ford Récemment attaquée en règle par une opération intelligemment orchestrée par Greenpeace, l équipe de Nestlé a très mal exploité le Community Management... Au point d enflammer le bad buzz et de faire de cette erreur un cas d école. Détail : Suite à une injonction juridique de Ford envers un éditeur de forum dédié à la marque, une image négative s est propagée comme une traînée de poudre à travers les communautés. Mais le CM de Ford a su calmer les esprits en 24 heures. Détail : Ranger-Station-Fire 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 51

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53 Demain 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 53

54 Et pour conclure... N oubliez jamais que votre communauté n est pas seulement virtuelle. Créez des occasions d interaction IRL. Rencontrez votre communauté. Le communitymanagement, c est LE métier d avenir sous nos tropiques.

55 Webographie Tout savoir sur les internautes qui deviennent fan de votre page Facebook Marketing Digital Les espaces participatifs de marques n ont pas la côte Le Journal du Net 15 erreurs à éviter lors de la création d une communauté en ligne Kriisiis 7 enseignements sur le Community Management PR2Peer Quelle charte pour les médias sociaux? Médias Sociaux Quand les fans se retournent contre vous, le cas Honda All Facebook 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 55

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57 Edith Y. Brou Community manager Facebook: Twitter: 9/23/2011 Edith Y. Brou, community manager 57