Systèmes d information organisationnels

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1 Systèmes d information organisationnels 2 e édition Coordination : Pascal Vidal et Vincent Petit Avec François Lacroux, Marc Augier, Valéry Merminod, Marc de Gibon, Christophe Mangholz ISBN : Chapitre 1. Les systèmes d information organisationnels Quiz 1/ Les premières applications informatiques pour traiter les données étaient utilisées : pour l aide à la décision financière ; pour l optimisation de la production ; pour la comptabilité ; pour l optimisation de la fonction Achats. 2/ Le premier ordinateur utilisé en entreprise dans le domaine de la gestion fut installé chez : General Electric; Volkswagen ; General Motors ; Coca-Cola. 3/ L année où fut installé le premier ordinateur en entreprise : 1941 ; 1948 ; 1954 ; / EDP (Electronic Data Processing) désigne : l utilisation de documents électroniques ; l automatisation de certains traitements ; la modélisation de modèles économétriques liés à la gestion ; aucune de ces réponses. 5/ L ancêtre des systèmes d information est : le boulier ; le système comptable ; la mécatronique ; la mécanique. 1

2 6/ Comment peut-on distinguer «Information» et «Donnée»? l information est une addition de données ; l information est le résultat d un traitement de données ; l information est une donnée qui a pris du sens ; on ne peut pas distinguer ces deux concepts. 7/ Une approche «moderne» des SI se doit d être : technique ; socio-technique ; 100 % Web oriented ; sécurisée. 8/ Parmi ces affirmations, lesquelles vous paraissent exactes? les SI sont avant tout une problématique d ingénieurs informaticiens ; les SI constituent une problématique de plus en plus aisée à «traiter» dans la mesure où elle se résume de plus en plus à la mise en œuvre de produits logiciels ; malgré la standardisation de ces systèmes (produits logiciels), les managers ont toute latitude pour organiser leurs processus de gestion comme ils l entendent ; paradoxalement, les SI constituent une problématique de moins en moins technique (et de plus en plus stratégique et organisationnelle). 9/ Le développement des SI dans les organisations s est notamment réalisé avec les progrès techniques, et notamment l avènement des PC qui a eu lieu dans les années : 1960 ; 1970 ; 1980 ; / Le modèle cybernétique de l organisation est l un des fondements : des premiers travaux de recherche en SI ; du développement du contrôle de gestion ; d une approche stratégique de l organisation ; de l e-marketing. 11/ Le World Wide Web tel qu on le connaît aujourd hui a vu le jour dans les années : 1970 ; 1980 ; 1990 ; / On peut considérer les ERP comme étant le SI idéal en référence à la vision des premiers chercheurs en SI pour la raison suivante : ils constituent une «sorte» de base de données unique et partagée pour l ensemble de l organisation ; ils permettent une capacité de traitement sans précédent ; ils reposent sur une approche par les processus ; ils reposent sur une architecture Web. 2

3 13/ La fonction principale d un SI consiste à : automatiser le traitement de données ; représenter le fonctionnement de l organisation ; assurer la circulation de l information ; être un outil de développement stratégique. 14/ Le mot «informatique» fut créé en : 1954 ; 1956 ; 1963 ;

4 Systèmes d information organisationnels 2 e édition Coordination : Pascal Vidal et Vincent Petit Avec François Lacroux, Marc Augier, Valéry Merminod, Marc de Gibon, Christophe Mangholz ISBN : Chapitre 2. L évolution des rôles des systèmes d information Quiz 1/ Quelles considération doit-en prendre en compte lors de la réflexion, de l audit ou de la réalisation d un système d information? le retour sur investissement et le profit ; l innovation, l efficience et une construction sur la durée ; le SI doit être construit sur des systèmes-réseaux de communication pérennes ; les 3 propositions ci-dessus. 2/ Dans quelle situation parmi les propositions ci-dessus n est-on pas en contact avec les systèmes d information? réception d un appel sur le téléphone mobile ; passage en caisse d un supermarché ; emprunt d un livre à la bibliothèque universitaire ; aucune de ces réponses. 3/ Les quatre rôles fondamentaux d un système d information sont : acquisition, traitement, stockage et sortie ; lecture, écriture, traitement et sortie ; acquisition, lecture, traitement et stockage ; input, traitement, écriture et stockage. 4/ Le modèle d Anthony propose une typologie des décisions en trois niveaux qui sont : stratégique/structuré/semi-structuré ; stratégique/organisationnel/opérationnel ; stratégique/tactique/opérationnel ; tactique/organisationnel/opérationnel. 5/ Les rôles fondamentaux des SI dans les organisations consistent à : faciliter les opérations courantes et prendre les décisions ; réaliser toutes les opérations courantes et faciliter la prise de décisions ; faciliter les opérations courantes et faciliter la prise de décisions ; réaliser les opérations courantes et prendre les décisions. 4

5 6/ Dans le cadre du modèle d Anthony, le rôle des SI serait : d informer (reproduire l information disponible) ; d enrichir (fournir les outils qui enrichissent l information disponible) ; les 2 réponses définissent le rôle des SI ; les 2 réponses sont insuffisantes pour définir le rôle des SI. 7/ Dans les organisations, en général, les problèmes non structurés viennent : à un niveau stratégique ; dans des problèmes tactiques ; dans les décisions opérationnelles ; dans les fonctions courantes. 8/ Dans le jargon informatique, on parle de transaction comme étant : un paiement effectué ; un échange marchand ; un événement impliquant un enregistrement dans le système d information ; l impression d un output. 9/ Quelle possibilité peuvent offrir les systèmes d information pour faciliter la prise de décision? la simulation ; le calcul statistique ; le regroupement et la consolidation des données ; 10/ Parmi les outils d aide à la décision stratégiques, on peut citer : les logiciels temps réel ; les tableaux de bord ; les logiciels de statistiques ; 11/ Les systèmes experts sont : des logiciels capables de traiter toute l information comptable d une organisation ; des systèmes capables de décider à la place des managers quelles que soient les situations ; des systèmes capables de reproduire un raisonnement humain et utilisés dans quelques champs décisionnels ; aucune de ces réponses. 12/ Le schéma directeur des systèmes d information : est un outil de pilotage des SI ; est un outil stratégique de planification ; est un outil destiné à assurer l alignement des SI à la stratégie de l entreprise ; les 3 propositions sont correctes. 13/ Quelle solution les DSI mettent en œuvre pour changer la perception de «centre de coûts» de leur département? rationalisation de l utilisation des SI dans l entreprise ; communication autour des enjeux stratégiques des SI ; mise en place de contrats de services avec les départements fonctionnels ; 5

6 14/ Quel outil permet de piloter les SI? les tableaux de bord ; les outils de veille stratégique ; le schéma directeur des SI ; 15/ Quelle compétence doit avoir un manager en systèmes d information? pilotage du SI ; acheteur de prestations et de matériel ; manager de plusieurs acteurs à la fois internes et externes ; les 3 propositions sont correctes. 16/ Dans le cas où la gestion des SI de l entreprise est confiée à un prestataire externe, on parle précisément de : contrat de prestation ; contrat d infogérance ; nearsourcing ; onsourcing. 6

7 Systèmes d information organisationnels 2 e édition Coordination : Pascal Vidal et Vincent Petit Avec François Lacroux, Marc Augier, Valéry Merminod, Marc de Gibon, Christophe Mangholz ISBN : Chapitre 3. La technologie et les systèmes d information Quiz 1/ Les travaux de Von Neumann l ont conduit à : décrire une machine où l on a un écran, un clavier, une unité centrale et une souris ; décrire le métier à tisser programmable au moyen de cartes perforées ; décrire une machine où la mémoire sert à stocker à la fois les données et le programme, le processeur de calcul étant une entité séparée ; aucune de ces réponses n est correcte. 2/ De quand datent les travaux de Von Neumann? 1642 ; 1892 ; 1945 ; / La naissance de la micro-informatique est associée : au codage binaire ; à la création du microprocesseur ; à l interface graphique de système d exploitation créée par Macintosh ; à la naissance de l informatique de gestion. 4/ CPU est l abréviation de : Centrale de Production Unitaire ; Center Process Unified ; Central Processing Unit ; Concentrate Planification and Unification. 5/ Un bit correspond à : la valeur 0 ou 1 ; huit octets ; un octet ; aucune de ces réponses n est correcte. 7

8 6/ Le codage de texte sous format binaire se fait par la norme : ASCII ; EBCDIC ; UNICODE ; CISC. 7/ La vitesse d un processeur désigne : le nombre d instructions exécutées par seconde ; le nombre d octets lus par seconde ; le nombre d instructions à virgule flottante exécutées par seconde ; le nombre de bits lus par minute. 8/ Les périphériques peuvent être catégorisés selon : le type de connexion (USB, série, parallèle) ; leur fonction (impression, scanner, visualisation) ; le sens du flux d informations entre le périphérique et l ordinateur (entrée, sortie) ; 9/ Lequel de ces périphériques correspond à une unité d entrées-sorties? Clavier sans fil ; Capteur de luminosité ; Microphone ; Écran tactile. 10/ Le C++ est : un outil de programmation visuelle ; un outil de développement compilé ; un logiciel système ; un langage de programmation. 11/ SGBD correspond à : Système Global de Bureau à Distance ; Savoir Gérer les Bases Documentaires ; Système de Gestion de Bases de Données ; Aucune de ces réponses n est correcte. 12/ La différence entre Linux et Windows est : Linux n a pas d interface graphique ; Linux est distribué sous licence GPL ; Windows est plus sécurisé que Linux ; les principaux logiciels bureautiques n existent pas en version Linux. 13/ Les méthodes d accès aux données d une base de données hiérarchique : sont semblables aux méthodes d accès à un annuaire papier ; sont flexibles : on peut remonter à l information quel que soit le point d entrée à la base ; sont sécurisées : seuls les administrateurs de la base peuvent accéder aux données ; aucune de ces réponses n est correcte. 8

9 14/ Les logiciels boursiers sont classés comme étant : des logiciels «applicatifs» ; des logiciels «système» ; des logiciels «bureautiques» ; des logiciels «temps réel». 15/ Les premiers virus virulents datent de : 1967 ; 1974 ; 1981 ; / En 2008, le pourcentage de population française connectée à Internet est de : 24 % ; 39 % ; 46 % ; plus de 50 %. 17/ Un firewall a pour rôle : de détecter les virus ; de limiter les intrusions au système ; d anéantir les chevaux de Troie ; les 3 fonctions citées ci-dessus. 18/ Le HTML : est un langage qui permet de coder des pages Web ; est un langage basé sur les balises, comme le XML ; permet de définir des liens hypertexte pour aller d une page à une autre ; les 3 descriptions ci-dessus sont correctes. 19/ Techniquement, Internet est : l ensemble des ordinateurs connectés à un réseau d entreprises ; l ensemble des pages du World Wide Web ; le protocole http ; l ensemble des ordinateurs connectés au moyen du protocole TCP/IP. 20/ FTP est l abréviation de : Fichiers Totalement Partagés ; File Transfer Priority; File Transfer Protocol ; aucune de ces réponses n est correcte. 21/ Quelle différence y a-t-il entre une page Web dont l URL commence par et une autre dont l URL commence par https://? aucune ; la première est publique, la seconde est secrète (privée) ; la deuxième est sécurisée (les données envoyées sont cryptées) ; le https:// n existe pas. 9

10 22/ Le réseau Minitel français repose sur le protocole : SNA (System Network Architecture) ; TCP/IP ; X25 ; WAN. 23/ La loi de Moore stipule : la taille des ordinateurs diminue de moitié tous les 18 mois ; la taille de la mémoire des ordinateurs double tous les 18 mois ; la puissance des processeurs double tous les 18 mois ; le poids des ordinateurs diminue de moitié tous les 18 mois. 24/ L architecture RISC des processeurs signifie que : le processeur peut traiter des instructions complexes ; le processeur a des instructions complexes câblées ; le processeur est de type Intel, AMD, Cyrix ; le processeur a un nombre réduit d instructions simples. 25/ L architecture CISC des processeurs signifie que : le processeur peut traiter des instructions complexes ; le processeur peut traiter des instructions en parallèle ; le processeur est de type PowerPC ; le processeur a un nombre réduit d instructions simples. 10

11 Systèmes d information organisationnels 2 e édition Coordination : Pascal Vidal et Vincent Petit Avec François Lacroux, Marc Augier, Valéry Merminod, Marc de Gibon, Christophe Mangholz ISBN : Chapitre 4. Les systèmes d information au service de la stratégie Quiz 1/ Le modèle d organisation MIT 90 : a pour objectif de décrire l impact des technologies de l information sur les organisations ; se propose de décrire une nouvelle représentation de l entreprise autour de son management et de voir les interactions avec les autres composantes de l entreprise, notamment son SI ; positionne l environnement technologique au même titre que l environnement socio-économique à l extérieur de l organisation, avec un impact dont l entreprise doit tenir compte lors de la définition de sa stratégie ; 2/ Le SI-S a pour objectif : d apporter un avantage concurrentiel à l entreprise ; d apporter l ensemble des informations et modélisation pour enrichir le processus de décision ; d enrichir le processus de décision stratégique ; 3/ Le S-IS a pour objectif : d apporter un avantage concurrentiel à l entreprise ; d apporter l ensemble des informations et modélisation pour enrichir le processus de décision ; d être le support de la stratégie ; 4/ ERP est l abréviation de : Enabling Resource & Production ; Entreprise Resource Planning ; Entreprise Resource & Production ; Entreprise Resource & Productivity. 5/ La veille est la dimension externe : du S-IS ; du SI-S ; du S-IS et du SI-S ; les 3 réponses ne sont pas valables. 11

12 6/ Parmi ces exemples, lequel distingue le SI comme outil de domination par les coûts? la place de marché ; le suivi de colis par Internet ; le comparateur de prix sur Internet ; les systèmes d enchères (ebay). 7/ Parmi ces exemples, lequel distingue le SI comme outil de différenciation? la place de marché ; le suivi de colis par Internet ; le comparateur de prix sur Internet ; les systèmes d enchères (ebay). 8/ Parmi ces SI, lequel est porteur d une stratégie de niche? la place de marché ; le suivi de colis par Internet ; l utilisation d Internet comme canal de distribution ; les systèmes d enchères (ebay). 9/ Quelle limite peut-on formuler par rapport aux SI-S? l avantage concurrentiel porté par le SI-S ne peut pas être unique ; un SI-S est potentiellement reproductible et «copiable» par les concurrents ; les SI-S ne sont qu un concept «virtuel» porté par les concepteurs pour vendre des solutions informatiques aux entreprises ; les SI-S sont la résultante d un S-IS bien conçu et implémenté. 10/ Parmi ces propositions, lesquelles sont exactes? c est principalement le S-IS qui alimente le SI-S ; c est principalement le SI-S qui alimente le S-IS ; SI-S et S-IS sont liés par des boucles récursives ; les 3 réponses sont erronées. 11/ Si l on utilise le diagramme de Scott Morton (issu de l étude MIT 90) comme grille d analyse d un projet en SI, quelle est la première question à se poser? Quelle est la stratégie (globale) de l entreprise? Quelles sont les technologies disponibles? Quels sont les processus cibles? Quelle est la stratégie informatique? 12/ Quelles sont les frontières qui sont questionnées par l évolution des SI? les frontières géographiques ; les frontières intra-organisationnelles (silos fonctionnels) ; les frontières culturelles ; les frontières entre l entreprise et ses partenaires principaux. ; l ensemble des ces propositions est vrai. 13/ Dans le cadre d une relation B to C, en utilisant le modèle des cinq forces de Porter, quelle est celle qui est potentiellement la plus impactée par l évolution des SI? la position des clients ; la position des fournisseurs ; la menace des produits de substitution. 12

13 14/ Les principaux modèles en stratégie font très peu référence aux SI. Pour quelles raisons? les SI ne sont qu une composante de la stratégie ; ces modèles ont été développés à une époque où les SI n avaient pas l importance qu ils ont aujourd hui ; les SI n ont un rôle stratégique que depuis l avènement du Web ; ces modèles ont été développés à une époque où les ordinateurs n existaient pas encore. 15/ Les premiers travaux qui concernent explicitement une utilisation stratégique des SI datent : des années 1970 avec les travaux de C. Wiseman ; des années 1980 avec les travaux de C. Wiseman ; des années 1990 avec les travaux de M. S. Scott Morton ; des années 1900 avec les travaux d Hubert Tardieu. 13

14 Systèmes d information organisationnels 2 e édition Coordination : Pascal Vidal et Vincent Petit Avec François Lacroux, Marc Augier, Valéry Merminod, Marc de Gibon, Christophe Mangholz ISBN : Chapitre 5. L ERP et ses outils, moyens et principales composantes du système d information Quiz 1/ Historiquement, l ERP est issu : du système comptable ; de la méthode Manufacturing Resource Planning (MRP) ; de la méthode Management des ressources et de la production (MRP) ; de l Electronic Data Processing. 2/ Un ERP est : un système d information intégré ; un système d information fondé sur une approche par «silos» ; un progiciel qui permet une intégration verticale des processus de l entreprise ; un progiciel qui permet une intégration horizontale des processus de l entreprise. 3/ Quel outil peut aider l entreprise à la gestion de relation clients? CRM ; e-procurement ; EAI ; aucune de ces réponses. 4/ Parmi ces propositions, lesquelles sont vraies? les ERP s adaptent au mode de gestion de chaque entreprise ; c est l entreprise qui doit faire évoluer ses processus pour adopter les modèles de processus de l ERP ; l ensemble des ERP du marché est fondé sur un modèle certifié ISO des processus de l entreprise ; la grande force des ERP, c est leur mise en œuvre rapide. Il suffit d installer le progiciel pour que cela fonctionne. 5/ CRM est l abréviation de : Consumption Ressource Measurement ; Contract Relationship Management ; Consumers Relationship Management ; aucune de ces réponses. 14

15 6/ L objectif d implémentation d un CRM est : d améliorer l efficacité du marketing et d augmenter la fidélité des clients ; de permettre l individualisation du service et du support client ; d optimiser l efficacité et de réduire les coûts du marketing ; 7/ Quelle est la principale caractéristique des outils CRM par rapport aux outils «classiques» (outils dédiés au marketing, données de vente, etc.)? permet de personnaliser la relation client (one-to-one) grâce au morcellement de l information dans une application intégrée ; privilégie les relations clients collectives et indifférenciées grâce au regroupement de toutes les informations des différentes sources ; permet de tenir compte des tendances de marché pour offrir automatiquement le produit adapté au bon client ; permet une segmentation des marchés de l entreprise par grands groupes de clientèle. 8/ Les solutions de gestion de relation client impactent les activités : des commerciaux, de la hotline et du service livraison ; du marketing, du service de facturation et de la hotline ; du service après-vente ; de tous les services cités ci-dessus. 9/ Les principales caractéristiques de l ERP sont : l unicité de l administration, l uniformisation de l IHM et l approche modulaire des fonctionnalités ; le morcellement de l administration, l approche modulaire des fonctionnalités et l uniformisation de l IHM ; la multiplication des IHM selon les fonctionnalités et l unicité de l administration ; aucune de ces réponses. 10/ Le préalable à une mise en place d un ERP est : la redéfinition de l organisation pour coller aux modules de l ERP implanté ; la mise en place de référentiel commun de données pour le paramétrage de l application ; l uniformisation des processus de gestion (Business Process Reegineering) ; 11/ Les deux principaux éditeurs d ERP sont : SAP et Peoplesoft ; SAP et Oracle ; SAP et Sage ; SAP et Microsoft. 12/ EAI est l abréviation de : EuroAmerican Institute ; Entreprise Application Infrastructure ; European Application Integration ; Entreprise Application Integration. 13/ Quelles sont les principales composantes des solutions de SCM? outils de prévision et de planification, et outils d administration de la chaîne logistique ; l EDI et l utilisation de la RFID ; outils de travail collaboratif et de communication interne ; 15

16 14/ Avec le SRM, il s agit : d optimiser les processus d approvisionnement auprès des fournisseurs ; de standardiser et d optimiser les processus d approvisionnement auprès des fournisseurs ; d optimiser la gestion de la supply chain ; de standardiser et d optimiser la supply chain. 16

17 Systèmes d information organisationnels 2 e édition Coordination : Pascal Vidal et Vincent Petit Avec François Lacroux, Marc Augier, Valéry Merminod, Marc de Gibon, Christophe Mangholz ISBN : Chapitre 6. Les systèmes d information et d aide à la décision Quiz 1/ Le modèle ICS comprend les trois phases suivantes : phase d intelligence, phase de conception et phase de sélection ; phase d intelligence, phase de canalisation et phase de sélection ; phase itérative, phase conceptuelle et phase sélective ; phase d intelligence, phase de groupement et phase de sélection. 2/ La phase de sélection dans le modèle ICS : conduit à la prise de décision définitive ; peut ne pas être définitive ; on peut revenir aux phases précédentes sous certaines conditions ; peut conduire à l abandon des phases précédentes si l on considère que les alternatives ne correspondent pas à la formulation du problème ; 3/ Le modèle ICS suppose une complexité : au niveau de la phase sélective ; c est la responsabilité du décideur qui est engagée ; à tous les niveaux du modèle ; chaque phase d une prise de décision donnée est elle-même un processus décisionnel compliqué ; à la deuxième et à la troisième phase ; la première phase correspond simplement à la collecte d informations ; à la première et à la deuxième phase ; la troisième phase ne dépend que de la rationalité du décideur. 4/ Quelle(s) technique(s) de prise de décision parmi les propositions ci-dessous est/sont utilisable(s) pour les décisions programmables? la recherche opérationnelle ; les modèles de Porter ; les techniques heuristiques ; 5/ Quelle(s) technique(s) de prise de décision parmi les propositions ci-dessous est/sont utilisable(s) pour les décisions non structurées? la recherche opérationnelle ; la modélisation du raisonnement humain (intelligence artificielle) ; les techniques heuristiques ; aucune de ces réponses n est correcte. 17

18 6/ En rapportant le modèle ICS aux différents types de décisions, on constate que pour les décisions programmables : la phase «I» définit une zone privilégiée ; la phase «C» définit une zone privilégiée ; la phase «S» définit une zone privilégiée ; les 3 phases s intéressent aux décisions non structurées. 7/ En rapportant le modèle ICS aux différents types de décisions, on constate que pour les décisions semi-structurées : la phase «I» définit une zone privilégiée ; la phase «C» définit une zone privilégiée ; la phase «S» définit une zone privilégiée ; les 3 phases s intéressent aux décisions non structurées. 8/ En rapportant le modèle ICS aux différents types de décisions, on constate que pour les décisions non structurées : la phase «I» définit une zone privilégiée ; la phase «C» définit une zone privilégiée ; la phase «S» définit une zone privilégiée ; les 3 phases s intéressent aux décisions non structurées. 9/ Quels outils ne sont pas des outils d aide à la décision? les SIAD ; les EMIC ; les EIS ; les trois réponses sont correctes. 10/ EIS est l abréviation de : Executive Information Solution ; Elaborate Information System ; Executive Information System ; Extensive Information Solution. 11/ Quel reproche a-t-on formulé par rapport aux outils d aide à la décision? ils sont conçus pour assurer l interactivité entre les acteurs pour la formulation de problèmes, sans avoir un apport au niveau de la prise de décision en elle-même ; ils sont conçus pour assister les processus individuels de représentation-interprétation-décision, alors que les processus de prise de décision sont collectifs en général ; ils sont conçus et adaptés à des organismes opérant uniquement dans des environnements stables et non complexes ; leur mise en place est très coûteuse dans les organisations de petite ou moyenne taille. 12/ En informatique décisionnelle, les moteurs OLAP (Online Analytic Processing) sont classés parmi : les outils d analyse ; les outils de recherche d information ; les outils de veille stratégique ; aucune de ces réponses. 13/ Les outils de veille stratégiques utilisent des techniques semblables à celles des : ERP ; outils de gestion de bases de données ; moteurs de recherche ; ETL. 18

19 14/ Les principales fonctionnalités des outils de pilotage sont : extraire les données de manière répétitive depuis une grande variété de source ; l analyse et le reporting. explorer les données, en vue de découvrir les corrélations, d établir des typologies, de détecter les déviations et d établir les prédictions ; fournir les indicateurs et les alertes, fournir des rapports et des états aux utilisateurs concernés selon une fréquence prédéfinie ; toutes ses fonctionnalités sont réunies dans un outil de pilotage. 19

20 Systèmes d information organisationnels 2 e édition Coordination : Pascal Vidal et Vincent Petit Avec François Lacroux, Marc Augier, Valéry Merminod, Marc de Gibon, Christophe Mangholz ISBN : Chapitre 7. La conduite de changement dans un projet de SI Quiz 1/ Quel est l élément essentiel au bon fonctionnement d un système d information? un réseau haut débit piloté par des équipes d experts ou sachant trouver les experts qui permettront son optimisation ; des applications répondant aux besoins des utilisateurs ; l implication de la direction générale dans sa définition ; les utilisateurs utilisent, maîtrisent et exploitent le système d information avec aisance. 2/ Parmi les critères suivants, quels sont ceux qui s appliquent le mieux à la conduite du changement? reconnaissance, clarté, confiance, participation ; transmission du savoir, commandement, pilotage ; adaptabilité, souplesse, réactivité ; fiabilité, performance, partage. 3/ Parmi ces définitions, une seule n est pas applicable à la conduite du changement. conduire le changement, c est écouter les besoins fondamentaux de la personne au moment où l on songe à introduire le changement. Cela n est possible que si l annonce du changement se fait de manière claire ; conduire le changement, c est commencer par comprendre, accepter et accueillir la résistance comme une première étape normale et naturelle du processus de transformation de l individu, du groupe et de l entreprise tout entière ; conduire le changement, c est prendre en compte toutes les demandes des utilisateurs, pour les mettre en œuvre dans le nouveau système d information ; conduire le changement, c est savoir accompagner les personnes dans leur désir de s approprier les changements, c est-à-dire les conséquences de l introduction des nouveaux outils dans leur contexte de travail au quotidien. 4/ Pourquoi la recette utilisateur est-elle une étape fondamentale de la conduite du changement? les utilisateurs comprennent ainsi la difficulté à développer ou paramétrer une solution ; les utilisateurs allègent ainsi la charge des équipes responsables du management du projet, leur permettant de pouvoir se concentrer sur la conduite du changement ; les utilisateurs se forment ainsi à la nouvelle solution ; les utilisateurs s approprient la nouvelle solution, valident son adéquation aux processus de l entreprise. 20

21 5/ Qui prend en charge la rédaction des scenarii de recettes? l intégrateur de la solution retenue ; le directeur de projet et son équipe ; les utilisateurs clés ; les utilisateurs finaux. 6/ Quand on parle de «changement» en SI, il s agit : de changement d outil ; de changement d organisation ; de changement de vision et de stratégie ; 7/ Les phases de deuil sont dans l ordre : le déni, la dépression/lâcher-prise puis l acceptation ; le déni, la colère, le marchandage, la dépression/lâcher-prise et enfin l acceptation ; l acceptation, le déni, puis la dépression/lâcher-prise ; le déni, le marchandage puis l acceptation. 8/ La conduite de changement se fait selon les axes suivants : dans l ordre : la communication autour du projet, la gestion des compétences, la formation et la recette utilisateur ; dans l ordre : la gestion des compétences, la formation, la recette utilisateur et la communication autour du projet ; dans l ordre : la gestion des compétences, la communication autour du projet la formation et la recette utilisateur ; ces étapes sont liées et ne peuvent être menées indépendamment des autres. 9/ L appropriation par les salariés de leur nouveau poste ou de leurs nouvelles tâches figure parmi les résultats souhaités : de la formation ; de la gestion des compétences ; de la communication autour du projet ; 10/ L adhésion des salariées au projet et l instauration d un climat de confiance sont les résultats souhaités : de la formation ; de la recette utilisateur ; de la communication autour du projet ; 11/ Dans les années 2000, quelle compétence clé est nécessaire dans les grands projets en systèmes d information? avoir la vision utilisateur ; être un bon formateur ; avoir les capacités de modélisation ; pouvoir gérer la résistance au changement. 21

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