Epreuve D analyse et conduite de la relation commerciale

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1 BTS Management des Unités Commerciales Epreuve D analyse et conduite de la relation commerciale Etoile 68

2 Nicolas GIANNONI session 008

3 SOMMAIRE I) Présentation du groupe Daimler Chrysler... ) Historique... ) Les marques et services... ) Chiffres clés... II) Présentation de l unité commerciale... ) Contexte général... ) Contexte géographique... A) Lieu d implantation... B) Zone de chalandise... C) Concurrence... ) Contexte commercial... A) Politique de produits et de services... B) Politique de prix... C) Politique de communication... D) Politique de distribution... ) Contexte organisationnel... A) Organigramme du magasin... B) Organisation de l équipe commerciale... C) Facteur d ambiance... III) Présentation du SIC... ) Analyse des flux d information... A) L information entrante... B) La diffusion de l information dans l entreprise... ) Traitement de l information... ) Analyse organisationnelle... UTILISATION DU S.I.C. Fiche n... UTILISATION DU S.I.C. Fiche n... RECAPITULATIF DES MISSIONS DE RELATION AVEC LA CLIENTELE... Fiche BILAN n... Fiche BILAN n... Fiche BILAN n... Fiche BILAN n... RECAPITULATIF DES MISSIONS DE MANAGEMENT...9 Fiche BILAN n...

4 I) Présentation du groupe Daimler Chrysler ) Historique Daimler Chrysler dont les sièges sociaux sont à Stuttgart et Auburn Hills (Michigan, États-Unis), est un constructeur d'automobiles et de camions ainsi qu'un fournisseur de services financiers via Daimler Chrysler Financial. 886 : KARL Benz dépose un brevet de voiture. Daimler présente une calèche à moteur. 90 : La marque Mercedes est déposée. 95 : Création de la Chrysler Corporation 96 : Daimler et Benz fusionnent pour devenir Daimler-Benz AG 997 : Inauguration de smart ville à Hambach 998 : Daimler Benz et Chrysler fusionnent pour créer Daimler Chrysler 00 : Daimler Chrysler dévoile pour la première fois les véhicules haut de gamme Maybach. 007 : Daimler vend 80.% du groupe Chrysler à Cerberus. ) Les marques et services Mercedes Car Group: Maybach, Mercedes-Benz, Smart, Chrysler, Jeep et Dodge. Véhicules utilitaires : Mercedes-Benz, Mitsubishi Fuso, Setra, Sterling Trucks. Les services : Mercedes-Benz Financement, Chrysler Jeep Financement. Mercedes se positionne sur le segment du haut de gamme dans le domaine automobile. ) Chiffres clés -Nombre de concession en France Mercedes-Benz: 7 Smart: 79 Chrysler Jeep: 9 Dodge: 88 Toutes marques et tous produits confondus, Daimler Chrysler France affiche en 006 un total de 0 98 immatriculations, en hausse de % par rapport à l'année précédente (07 5 unités). Compte tenu d'une forte actualité produite dans chacune de ses marques, Daimler Chrysler France peut envisager en 007 une progression continue de son activité. Forte des succès de la Classe B, du ML et de la Classe S, l'activité Mercedes-Benz VP termine l'année avec un résultat historique de unités (+ 7%) en 006.

5 Le chiffre d affaires du groupe atteint en006 environ.9 milliard d euros soit une hausse de.6%.

6 II) Présentation de l unité commerciale ) Contexte général -Raison sociale : Etoile 68 -Adresse : 8, Avenue de Fribourg Illzach -Adresse internet : -Statut juridique : S.A.S -Capital : Chiffre d affaire total : en 006 (Etoile 68, Spirit 68, Haut- Rhin V.I) CA Etoile 68 : (6.5%) CA Véhicule neuf : (6.5%) CA Véhicule d occasion : (8.76%) CA Pièce de rechange : (5.7%) CA Après vente : (.08%) -Nombre de salarié : 0 -Activité : - Vente de véhicule neuf et d occasion - Réparation mécanique et carrosserie - Vente de pièces détachées et d accessoires. ) Contexte géographique A) Lieu d implantation La concession se situe à Illzach près de la sortie d autoroute A6, à moins de 5 minutes en voiture on retrouve des distributeurs automobiles dans la même zone, tels que BMW, AUDI, Porsche, Peugeot, Volkswagen, Citroën. B) Zone de chalandise La zone de chalandise s étend sur tous le Haut-Rhin, une partie du Bas- Rhin et Belfort. C) Concurrence Les concurrents directs sont tout d abord les différentes concessions Mercedes, telles que Dietrich à Colmar ou Etoile 90 à Belfort, mais la société est mise en concurrence avec d autres marques le plus souvent avec BMW et Audi, mais aussi avec Renault, Peugeot ou Fiat pour les plus petits modèles ou avec Maserati, Porsche pour les modèles les plus sportifs. ) Contexte commercial A) Politique de produits et de services. Les produits commercialisés sont des voitures haut de gamme qui peuvent être classés par carrosserie : Berline: Classe A, C, E, S Station Wagon: Classe C, E Sport Tourer: Classe B, R Coupés: Classe A, C, CLK, CLS, CL, SLR Cabriolet: Classe CLK, G Roadster: Classe SLK, SL SUV : Classe M, GL Tout terrain : Classe G Smart Fortwo

7 Les services se font à deux niveaux : -au niveau de l atelier pour les réparation mécanique et de la carrosserie ainsi que l entretien du véhicule. -au niveau des services financiers (LOA, LLD, Crédit Classic) B) Politique de prix La politique menée par la marque est une politique d écrémage, les prix des véhicules varient entre et 000 pour les prix de bases. Le tarif appliques pour la main d œuvre mécanique, carrosserie et peinture est un taux unique de 75. TTC Les contrats d entretiens ont des prix qui varient selon le km, la durée, le véhicule et le moteur, ils peuvent être liés à un financement. C) Politique de communication Communication de la marque aux niveaux national : -Media : TV, radio, Internet, presse. Communication de la concession : -Media : radio, presse, Internet. -Hors media : porte ouvertes, exposition avec des partenaires, affichage publicitaire dans le point de vente. D) Politique de distribution Le hall est aménagé à fois par mois par les membres de l équipe commerciale et selon certaine thématique (déstockage, véhicule classé par segment ) ou selon les événements (lancement de nouveau véhicule, offre exceptionnelle sur certain véhicule) ou encore selon les objectifs de vente. Les accessoires sont dans une vitrine aux niveaux du hall de livraison. Devant la concession se situent des places de parking pour les voitures d essais. ) Contexte organisationnel A) Organigramme du magasin L équipe commerciale est constituée d un chef des ventes, de son adjoint, vendeurs Mercedes et une vendeuse Smart qui sont en CDI ainsi qu un apprentis vendeur qui prépare un BTS en alternance. B) Organisation de l équipe commerciale Plusieurs fois par semaine l équipe commerciale se réunis avec le chef des ventes ou avec son adjoint pour faire le point sur la journée passée et effectuer un suivis des ventes. C est également le moment où l on fait le point sur les nouveautés et les changements sur les véhicules ou sur les aides disponibles à la vente. Un planning est édité tous les mois ou figurent les différentes tâches à réaliser en plus de la vente telles que : - Raccompagner les clients de l atelier - Nettoyer les voitures du hall - Ranger les documentations 5

8 - Sortir et rentrer les voitures de direction C) Facteur d ambiance Musique (RTL), Plantes, Article de presse récent parlant de Mercedes placé à l entrée du hall, signalétique sur chaque véhicule (fiche prix et fiche CO). La partie réception est climatisée et est équipée d une télévision qui diffuse TF, plusieurs magazines sont disposés sur une table et plusieurs canapés sont à la disposition des clients. 6

9 III) Présentation du SIC ) Analyse des flux d information A) L information entrante Les sources d information Clientèle -Appels par téléphone -Visite en magasin Force de vente -Elaboration des fiches clients Marché et environnement -Presse spécialisée -Extranet DCF La nature des informations Demande d information sur les produits. Suivi des commandes Identifiants clients, historiques des ventes et des contacts. Toutes les informations sur la clientèle. Information sur les nouveaux produits et sur les tendances du marché. Information technique et commerciale sur les nouveaux produits Le traitement des informations Réception de l appel par un standard téléphonique puis orientation. Accueil et orientation vers un service. Les informations sont stockées grâce à Autoline. Partage d information grâce à Autoline. Copie d article lus et distribué lors de réunion. Document d information produit éditable de chaque poste. B) La diffusion de l information dans l entreprise Sources -Messagerie interne -Téléphone -Fax La nature des informations -Diffusion d information entre les différents collaborateurs. Efficacité de la diffusion La communication interne permet la transmission rapide et efficace des éléments 7

10 ) Traitement de l information Service Matériel Logiciels Chef des ventes PC connecté à Internet et au serveur interne + imprimante couleur + téléphone avec ligne directe Word, Excel, Autoline, Debis Adjoint au chef des ventes Secrétaire commerciale Conseiller commerciaux PC connecté à Internet et au serveur interne + imprimante couleur + téléphone avec ligne directe PC connecté à Internet et au serveur interne + imprimante + téléphone avec ligne directe PC connecté à Internet et au serveur interne + imprimante + téléphone avec ligne directe Word, Excel, Autoline, Debis Word, Excel, Autoline, Debis Word, Excel, Autoline Les logiciels : - Debis : Logiciel qui permet de visualiser les véhicules en stocks en France, de configurer un véhicule en programmation de chaîne de production. Ce logiciel permet aussi l échange de véhicules entre concessions. Demande d immatriculation par télétransmission. Déclaration d achat. - Autoline : Logiciel GRC qui permet la veille informatique, la facturation, l enregistrement comptable. ) Analyse organisationnelle Les acteurs Rôle au sein du SIC Accès aux informations Chef des ventes Réalise le suivi des Toutes ventes, manage les commerciaux. Adjoint au chef des Remplace le CDV en son Toutes ventes absente, réalise le suivi des ventes. Secrétaire commerciale Suivi livraison, enregistre les véhicules vendus sur Autoline et les configure dans Debis Toutes Conseiller commerciaux Relation client + MAJ fichier du client. Accès aux fichiers clients et à Debis par l intermédiaire du CDV ou son adjoint.

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12 BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES EPREUVE D ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE SESSION 008 UTILISATION DU SYSTEME D INFORMATION COMMERCIALE Fiche n STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE : Nom : GIANNONI Raison sociale : Etoile 68 Prénom : Nicolas Adresse : 8 avenue de Fribourg 680 Illzach Besoin d utilisation du système d information commerciale : - Vente traditionnelle. - Objectif : - Recherche d informations sur les produits (disponibilité et caractéristique) destinés à la vente. - Exploitations des données pour renseigner le client. Résultat(s) obtenu(s) : Une dizaine de prospects sont devenus des clients. Données utilisées (origine, mode d accès, traitement, etc.) : - Origine : Documents internes sous forme de catalogues. Fichier informatique Autoline, Extranet ou base de données interne. - Mode d accès : Données sécurisées et confidentielles destinées uniquement aux commerciaux, directeur et directeur adjoint. Données archivées ou disponibles dans la base de données. - Traitement : Recherche manuelle dans les archives. Recherche informatique dans la base de données interne. Ressources mobilisées (matérielles, logicielles, etc.) : PC avec accès Internet, téléphone, catalogue constructeur Logiciel Autoline, Word, Excel et DCFI Fonctionnalités du (des) logiciel(s) mises en œuvre : Logiciel : Recherche sur Excel du fichier indiquant les disponibilités des véhicules les délais et les modifications possible du véhicule. Logiciel : Recherche dans la base de données Autoline des informations sur le client. Logiciel : DCFI permet d établir une proposition commerciale en configurant le véhicule et de l enregistrer avec les coordonnés du client. Contrôle, stockage et diffusion des résultats :

13 Compétences : Savoirs : BTS MANAGEMENT 6 8 DES UNITES COMMERCIALES EPREUVE D ANALYSE ET CONDUITE 87 DE LA RELATION 87 COMMERCIALE 87 SESSION 008 UTILISATION DU SYSTEME D INFORMATION COMMERCIALE Fiche n : STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE : Nom : GIANNONI Raison sociale : Etoile 68 Prénom : Nicolas Adresse : 8 avenue de Fribourg 680 Illzach Besoin d utilisation du système d information commerciale : - Réalisation d une opération de prospection téléphonique - Objectifs : Mettre à jour le fichier client, relancer, connaître sa demande - Prise de contact avec le client - Découvrir la demande, les besoins - Mettre à jour le fichier client Résultat(s) obtenu(s) : - Très peux d appels permettent d aboutir à une vente mais cela permet de mettre a jour le fichier client, mais les relances téléphoniques permettent aux commerciaux en période creuse de garder un certain contact avec les prospects afin de ne pas perdre leur compétence et donc de ne pas rater de vente. Données utilisées (origine, mode d accès, traitement, etc.) : - Origines : Base de données centrales en point de vente (fichier client) - Mode d accès Collecte des fiches relances imprimer par la secrétaire depuis le logiciel Autoline. Libre accès sur le service interne au logiciel de gestion Autoline pour mise à jours - Traitement : Les données clients sont extraites du logiciel Autoline, puis suite à l appel le commercial rajoute de manière manuscrite tous les éléments dont il a pris connaissance sur la fiche, ainsi la secrétaire pourra mettre a jours les éléments dans Autoline. Ressources mobilisées (matérielles, logicielles, etc.) : - PC avec accès Internet, téléphone, fiche de relance - Logiciel Autoline Fonctionnalités du (des) logiciel(s) mises en œuvre : logiciel : - Le logiciel Autoline permet d imprimer les fiches des clients à relancer, de mettre à jour la base de donnée du fichier client. Il permet aussi de mettre une date de relance pour le prochain contact à faire avec le même client

14 Contrôle, stockage et diffusion des résultats : - Mise à jour du fichier client qui a été sauvegardé sur le réseau pour l utilisation de l équipe commerciale - Les fiches de relance sont classées dans un classeur destiné aux contrôles des relances. Compétences : Savoirs :

15 BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES EPREUVE D ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE SESSION 008 RECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONS CONFIEES DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE STAGIAIRE : Nom : GIANNONI Prénom : Nicolas UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : Etoile 68 Adresse : 8 avenue de Fribourg 680 Illzach N de fic he INTITULÉ DE LA MISSION C C C C 5 Mise en main Réception et contrôle des véhicules Relance client Vente et conseil INTITULÉ DE L ACTIVITÉ C C C C 5 Renseigner un client sur l espace de vente X X X X X Renseigner un client par téléphone X X X X X Vendre un véhicule et les accessoires adaptés X X X X X

16 BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES EPREUVE D ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE SESSION 008 Fiche BILAN n RELATIONS COMMERCIALE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L EQUIPE COMMERCIALE STAGIAIRE : Nom : GIANNONI Prénom : Nicolas Intitulé de la mission : Mise en main d un véhicule. UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : Etoile 68 Adresse : 8, Avenue de Fribourg 680 Illzach Période : de mars 007 à ce jour. COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE C C C C Organiser le travail Assurer le fonctionnement de l UC Vendre Assurer la qualité de service à la clientèle Élaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle Gérer les achats et les approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel Dynamiser l offre de produits et de services Enrichir et exploiter le système d information commerciale Intégrer les technologies de l information dans son activité SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES S S S S S S 5 S5 Les bases de la mercatique La relation commerciale et son contexte La relation commerciale et le marché La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l unité commerciale Le contexte organisationnel de l unité commerciale L évaluation des performances Le contexte réglementaire S5 L équipe commerciale S5 L organisation de l équipe S6 Gestion courante de l UC S6 Gestion de l offre de l UC S65 Évaluation des performances de l UC S7 Communication S8 L organisation de l information

17 S8 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle S85 La mise en place de l offre dans l UC S87 Présentation et diffusion de l information commerciale ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION (contexte, degré d autonomie, taille de l équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,.) Problématique : Durant la vente d un véhicule il faut déterminer une date de livraison,une fois que le véhicule arrive en concession la secrétaire commerciale prévient le client et prend rendez-vous avec celui-ci afin de lui livrer son véhicule. Degré d autonomie : L autonomie est importante. Objectifs : La mise en main consiste en la livraison et l explication des équipements du véhicule, le metteur en main doit donner tous les éléments concernant l utilisation des véhicules et des équipements télématiques. Cela permet aussi de mètre le client en confiance puisqu il va repartir avec un nouveau véhicule. Daimler France effectue une étude au près des clients pour connaître leur satisfaction, une bonne mise en main permet aussi d avoir une note élevé. Méthodologie : La livraison d un véhicule s effectue en deux étapes, la première qui est une livraison administrative effectué par la secrétaire commerciale et la seconde est la mise en main effectuée soit par le metteur en main soit par un commercial. La mise en main s effectue en plusieurs étapes,il faut faire participer le client a chaque instant. ) Accueil du client ) Faire le tour du véhicule et vérifier l état de la carrosserie avec le client ) Faire ouvrir le véhicule puis faire déverrouiller le capot et montrer les différents organes du moteur. ) Faire ouvrir le coffre et montré les différents éléments de sécurité. 5) Installer le client au volant et lui expliquer la fonctionnalité des équipements de gauche à droite. 6) Répondre aux questions du client. 7) Donner les différentes documentations au client. 8) Présenter les membres du SAV. Résultat : La mise en main permet au client de repartir avec tous les éléments concernant l utilisation du véhicule, elle doit laisser une bonne impression au client de la concession et du service commercial.

18 AUTO ÉVALUATION Cette mission m a permis d être a l écoute des clients afin de répondre aux mieux a leur question, cela ma aussi obligé a être très pédagogue afin que les clients quittent la concession en ayant pris connaissance de tous les éléments du véhicules.

19 BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES EPREUVE D ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE SESSION 008 Fiche BILAN n RELATIONS COMMERCIALE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L EQUIPE COMMERCIALE STAGIAIRE : Nom : GIANNONI Prénom : Nicolas Intitulé de la mission : Réception et contrôle des véhicules. COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE C C C C Organiser le travail Assurer le fonctionnement de l UC Vendre Assurer la qualité de service à la clientèle Élaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle Gérer les achats et les approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel Dynamiser l offre de produits et de services Enrichir et exploiter le système d information commerciale Intégrer les technologies de l information dans son activité UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : Etoile 68 Adresse : 8, Avenue de Fribourg 680 Illzach Période : du 9 Mars 007 a ce jour. SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES S S S S S S 5 S5 Les bases de la mercatique La relation commerciale et son contexte La relation commerciale et le marché La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l unité commerciale Le contexte organisationnel de l unité commerciale L évaluation des performances Le contexte réglementaire S5 L équipe commerciale S5 L organisation de l équipe S6 Gestion courante de l UC S6 Gestion de l offre de l UC S65 Évaluation des performances de l UC S7 Communication S8 L organisation de l information

20 S8 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle S85 La mise en place de l offre dans l UC S87 Présentation et diffusion de l information commerciale Analyse synthétique de la mission Problématique : Le stock doit être renouvelé régulièrement afin d exposer de nouveaux véhicules, mais aussi pour avoir la possibilité de livrer rapidement un véhicule suite à une commande, il faut pour cela s assurer de la bonne qualité des produits livrés. Degré d autonomie : L autonomie est importante. Objectifs : Il faut pouvoir être sur de livrer aux clients une marchandise de bonne qualité et qu aucun accessoire ni option ne manquent. Il faut pouvoir toujours avoir un stock afin de donner un délai de livraison réduit aux clients tout en s assurant de ne pas trop stocker. Méthodologie Les véhicules arrivent par camion soit du parc de Creutzwald soit d une autre concession. Une fois le véhicule déchargé il faut s assurer du bon état de la carrosserie (bosses, rayures, enfoncements ) Il faut aussi vérifier l état intérieur et vérifier que les accessoires ne manquent pas ( CD de navigation, jeu de tapis, antenne, écrou ). Pour finir nous signons une décharge au transporteur. Une fois toute la vérification faite, je fais envoyer un accusé de réception à Daimler Chrysler France par l intermédiaire de la secrétaire commerciale pour indiquer que les véhicules sont bien reçus. Je vérifie si un véhicule doit être livré dans la journée ou les jours qui suivent afin de faire suivre un ordre de préparation aux mécaniciens et à la préparatrice. Je mets ensuite à jour la liste de stock pour que les commerciaux sachent rapidement quel véhicule est disponible rapidement. Résultat Le contrôle des véhicules permet d agir très rapidement en cas de problème avec le véhicule, il permet aussi de mettre à jour la liste de stocks afin que les vendeurs puissent orienter leurs ventes vers le stock.

21 Les stocks de la concession sont toujours gérés par le chef des ventes afin d assurer une diversité assez importante de véhicule pour le hall d exposition mais aussi pour les voitures de directions. AUTO ÉVALUATION Cette mission m a permis de développer mon sens de l observation afin d inspecter tous les détails d un véhicule, mais aussi de faire preuve de réactivité en cas d incident sur un véhicule pour qu il soit réparé au plus vite. BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES EPREUVE D ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE SESSION 008 Fiche BILAN n RELATIONS COMMERCIALE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L EQUIPE COMMERCIALE STAGIAIRE : Nom : GIANNONI Prénom : Nicolas Intitulé de la mission : Relance client UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : Etoile 68 Adresse : 8, Avenue de Fribourg 680 Illzach Période : Tous au long de la période de travail. COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE C C C Organiser le travail Assurer le fonctionnement de l U.C. Vendre SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES S S S Les bases de la mercatique La relation commerciale et son contexte La relation commerciale et le marché

22 C Assurer la qualité de service à la clientèle Élaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle Gérer les achats et les approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel Dynamiser l offre de produits et de services Enrichir et exploiter le système d information commerciale Intégrer les technologies de l information dans son activité S S S 5 S5 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l unité commerciale Le contexte organisationnel de l unité commerciale L évaluation des performances Le contexte réglementaire S5 L équipe commerciale S5 L organisation de l équipe S6 Gestion courante de l UC S6 Gestion de l offre de l UC S65 Évaluation des performances de l UC S7 Communication S8 L organisation de l information S8 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle S85 La mise en place de l offre dans l UC S87 Présentation et diffusion de l information commerciale Utilisations du système d information commerciale Fiche d utilisation du système d information commerciale n Analyse synthétique de la mission Problématique : Afin d améliorer la qualité des relances clients il est important de donner les moyens nécessaires aux commerciaux afin d utiliser au mieux les outils disponibles. Degré d autonomie : L autonomie est importante. Objectif : Mettre à jour le fichier client. Détecter les besoins des clients. Vendre des voitures. Ressource : -Fiches de relances comprenant : nom, prénom, numéro de téléphone, véhicules actuels, désirs du client, remarques suite a l ancienne relance, passage à l atelier -Dossier de financement afin d établir des mensualités sur un renouvellement de

23 véhicule. -Téléphone. Méthodologie : ) Se présenter auprès du client afin de le mettre en confiance. ) Découvrir les intentions d achat ou de renouvellement de véhicule du client. ) Renseigner le client s il a des questions. ) Une fois la fiche de relances remplie des informations reçues au téléphone elle sera remise à la personne chargée du service marketing afin de mettre à jour le fichier client sur Autoline. 5) Prise de rendez-vous en agence afin de réaliser une proposition commerciale et/ou un essai. 6) Une fois en concession l objectif est de réaliser une vente. Résultat La relance téléphonique est une épreuve longue et fastidieuse car le retour en concession est très faible mais cela permet quand même une mise à jour du fichier client. La prospection téléphonique permet durant les périodes calmes de garder un certain contact avec les clients afin de pas perdre sa méthode de vente (notamment pendant les vacances en juillet et août).le faible volume de vente est quand même important pour la concession car cela permet de boucler les objectifs plus rapidement. AUTO ÉVALUATION Cette mission m a permis de développer mon sens de la communication avec le client et de m adapter très rapidement aux situations diverses qui pouvaient m arriver (manque d information sur le client, pas le bon destinataire)

24 BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES EPREUVE D ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE SESSION 008 STAGIAIRE : Nom : GIANNONI Prénom : Nicolas Fiche BILAN n RELATIONS COMMERCIALE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L EQUIPE COMMERCIALE Intitulé de la mission : Vente d un véhicule neuf. UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : Etoile 68 Adresse : 8, Avenue de Fribourg 680 Illzach Période : mars 007 à ce jour. COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE C C C C Organiser le travail Assurer le fonctionnement de l U.C. Vendre Assurer la qualité de service à la clientèle Élaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle Gérer les achats et les approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel Dynamiser l offre de produits et de services Enrichir et exploiter le système d information commerciale Intégrer les technologies de l information dans son activité SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES S S S S S S 5 S5 Les bases de la mercatique La relation commerciale et son contexte La relation commerciale et le marché La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l unité commerciale Le contexte organisationnel de l unité commerciale L évaluation des performances Le contexte réglementaire S5 L équipe commerciale S5 L organisation de l équipe S6 Gestion courante de l UC S6 Gestion de l offre de l UC S65 Évaluation des performances de l UC S7 Communication S8 L organisation de l information S8 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle

25 Utilisations du système d information commerciale S85 La mise en place de l offre dans l UC S87 Présentation et diffusion de l information commerciale Fiche(s) d utilisation du système d information commerciale n : ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION Problématique : La concession a pour objectif premier de vendre des véhicules. Les clients sont des particuliers et des professionnelles mais ces derniers en plus petite proportion. Leur besoins sont très différent et souvent très précis. Degré d autonomie : L autonomie est importante mais dans certains cas on peut faire intervenir le chef des ventes pour concrétiser certaines affaires plus difficiles. Objectifs : Objectif qualitatif : Conseiller au mieux les clients afin d obtenir une grande satisfaction de leur part et donc par le même moment fidéliser le client. Une voiture à un coût très élevé il faut donc assister le client, l aider dans son choix en lui donnant les différents éléments sur nos véhicules pour répondre au mieux a ces besoins. Objectif quantitatif : Des objectifs sont fixés chaque mois pour chaque vendeur qu ils doivent tenter d atteindre. Les marges doivent être tenus afin de créer un plus grand bénéfice. Méthodologie. Le client vient nous trouver dans le hall de la concession ou prend rendezvous par téléphone avec un conseiller commercial.. Le conseiller commercial doit dès les premiers instants détecter les besoins du client et aussi instaurer un climat de confiance et de confidence avec le prospect. Le vendeur va ensuite pouvoir orienter le prospect vers un certain type de véhicule qui correspond le plus à ses besoins, si le véhicule n est pas dans le hall on peut en présenter un qui est disponible aux services occasions ou bien sur des documentations. Il devra détecter aussi pour quand l achat est envisagé et si une reprise de véhicule est à faire pour ne pas être pris pas surprise dans la suite de la proposition commerciale.. S il y a une reprise à faire, le conseiller commercial muni d une fiche d estimation évalue l état du véhicule, imprime une cote argus professionnelle et apporte ces différents éléments aux commerciaux du V.O. afin qu il puisse fixer un prix de reprise (soit le véhicule sera revendu par le service VO, soit il sera vendu à un marchand). Le commercial doit ensuite effectuer un devis, il établit une configuration du véhicule avec le client (voiture, motorisation, finition, options) puis donne le prix du véhicule et les délais. 5. Dans la quasi-totalité des cas le client demande une remise, c est donc au

26 commercial de minimiser la remise et de convaincre le client. Dans certains cas où le client voudra financer son véhicule la remise n est plus l élément essentiel mais la mensualité que l on propose. 6. Si le client et le commercial tombent en accord on peut remplir un bon de commande et demander un chèque d acompte afin de confirmer la vente et réserver un véhicule. Résultat Après toutes ces étapes le client donne le bon de commande accompagné du chèque d acompte et d une fiche de rentabilité au chef des ventes, il peut configurer le véhicule pour qu il soit produit puis la secrétaire enregistre la vente. Le client reviendra pour la livraison de son véhicule. La vente permet dans certains cas de déstocker et dans tous les cas de gagner de l argent. AUTO ÉVALUATION Cette activité m a permis de mieux appréhender les demandes très précises des clients et illustre l importance du respect de l ordre d une démarche de vente, cette action demande un rythme dans l enchaînement des étapes afin de capter au mieux l attention du client. La vente a pour but aussi de fidéliser le client avec la concession et donc tous les différents services.

27 BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES EPREUVE D ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE SESSION 008 RECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONS CONFIEES DANS LE CADRE DU MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L EQUIPE COMMERCIALE STAGIAIRE : Nom : GIANNONI Prénom : Nicolas UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : Etoile 68 Adresse : 8 avenue de Fribourg 680 Illzach FICHES BILAN N de fi c h e INTITULÉ DE LA MISSION C C Organisation d une exposition de véhicule ACTIVITES PONCTUELLES INTITULÉ DE L ACTIVITE C C -Participer à une séance de brainstorming -Collaboration a la création d un publipostage.

28 BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES EPREUVE D ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE SESSION 008 Fiche BILAN n RELATIONS COMMERCIALE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L EQUIPE COMMERCIALE STAGIAIRE : Nom : GIANNONI Prénom : Nicolas Intitulé de la mission : Organisation d une exposition de véhicule. UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : Etoile 68 Adresse : 8, Avenue de Fribourg 680 Illzach Période : et Mai 007 COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE C C C C Organiser le travail Assurer le fonctionnement de l U.C. Vendre Assurer la qualité de service à la clientèle Élaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle Gérer les achats et les approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel Dynamiser l offre de produits et de services Enrichir et exploiter le système d information commerciale Intégrer les technologies de l information dans son activité SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES S S S S S S 5 S5 Les bases de la mercatique La relation commerciale et son contexte La relation commerciale et le marché La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l unité commerciale Le contexte organisationnel de l unité commerciale L évaluation des performances Le contexte réglementaire S5 L équipe commerciale S5 L organisation de l équipe S6 Gestion courante de l UC S6 Gestion de l offre de l UC S65 Évaluation des performances de l UC S7 Communication S8 L organisation de l information

29 Utilisations du système d information commerciale S8 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle S85 La mise en place de l offre dans l UC S87 Présentation et diffusion de l information commerciale ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION Problématique : L année 007 fut très importante pour Daimler Chrysler car c est l année du lancement de la Mercedes Classe C et de la Jeep Wrangler. Degré d autonomie : L autonomie est importante. Objectifs : Faire connaître les nouveautés Mercedes et Jeep (Classe C, Wrangler) en dehors de la concession. Etant situé proche de Colmar c est aussi un moyen de rencontrer et d attirer des clients du garage Dietrich vers Etoile 68. Membres de l équipe : Christophe Lehmann : commercial VUL VO commercial VP VN Dominique Berang commercial VUL VN VI/VUL Nicolas GIANNONI Laurent Petit préparateur Activités réalisées : - Mise en commun avec le directeur M. Hatsch de l idée de participer aux portes ouvertes de Rhin Marine en exposant des véhicules et de ce fait inviter les clients Mercedes aux portes ouvertes ainsi que de faire découvrir nouveaux modèles (Classe C, Wrangler). - Proposition du projet de participation aux portes ouvertes avec M. Eymery directeur Etoile 68 et M. Combette chef des ventes. Après acceptation de ceux-ci nous avons déterminer ensembles le nombre de voitures ainsi que les modèles à exposer lors des portes ouvertes. - Planification des préparations des véhicules (nettoyage, affiche prix, mât + drapeau) avec un vendeur Chrysler et un vendeur Mercedes. - Le vendredi mai, Christophe Lehmann et Laurent Petit ont emmenés la première voiture une Chrysler 00C sur les lieux de l exposition. Nous avons établis avec M. Hatsch l endroit d exposition des véhicules. - Le samedi mai au matin, Christophe Lehmann a emmené la deuxième voiture un Mercedes ML avec Laurent Petit qui participera aux portes ouvertes en renseignant les clients et en effectuant une prises de rendez-vous. Une fois sur place les véhicules on été mis en place ainsi que les documents et drapeaux publicitaires. A la fin de la journée, la Chrysler 00C a été ramené en concession afin de récupérer un Jeep Wrangler pour le laisse au port pour le jour suivant.

30 - Le dimanche mai j ai rejoint Christophe Lehmann avec une Classe C et nous avons mis en place les véhicules ainsi que des drapeaux pour la journée. Le dimanche au soir nous avons appelé Dominique Berang pour qu il vienne récupérer le Wrangler puis nous avons rangé le matériel dans les véhicules et avons ramené les véhicules en concession le lundi matin avant d aller en cours. Résultat Une dizaine de rendez vous on été pris pour la semaine suivante et une vente a été réalisé pour le VN et une pour le VO. Cette mission a aussi permis de se rapprocher de la clientèle de Colmar afin de les faire venir vers Etoile 68. Les résultats ne se mesure pas uniquement sur la semaine passée après l exposition car certains personne vus durant ce week-end nous consulteront peut être pour l achat d un véhicule dans le futur. AUTO ÉVALUATION Cette mission m a permis de travailler en autonomie, de plus étant donné que je connaissais un peu le lieu d exposition j étai a l aise. Le point négatif que j ai pu relever c est que la zone d exposition étais assez mal indique et on aurait pu avoir certainement plus de contact avec une meilleur signalétique.