DIRIGER DES MANAGERS. DURée : 6 jours. Améliorer et renforcer ses compétences dans la pratique de la fonction de manager

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4 DIRIGER DES MANAGERS Améliorer et renforcer ses compétences dans la pratique de la fonction de manager DURée : 6 jours Dirigeant, chef d entreprise, toute personne encadrant des managers Apports théoriques et étude de cas, échanges de pratiques > Séquence 1 : 2 jours Se positionner en tant que manager de managers Situer son rôle parmi les différents niveaux de management : diriger, déléguer, communiquer efficacement avec ses cadres Réussir le déploiement de la stratégie dans l entreprise Traduire la stratégie en objectifs opérationnels Piloter son équipe de responsables opérationnels Faire partager des éléments fédérateurs Clarifier avec son équipe les modalités de fonctionnement et les règles du jeu Harmoniser les pratiques managériales de ses collaborateurs Créer une synergie au sein de son équipe de managers Élaborer avec son équipe des projets d amélioration Construire la coopération en développant des relations de confiance > Séquence 2 : 3 jours (2 +1) Promouvoir et accompagner le changement Faire du projet stratégique un projet partagé Conduire des réunions Rechercher l efficience, délai, coût, qualité et satisfaction client Déployer la politique et les objectifs Développer son impact et son influence Développer son pouvoir de conviction en négociation Développer son réseau relationnel Développer ses talents de communicateur Communiquer sa vision de manager et la faire partager en leader Les clés pour réussir à bien communiquer sa vision S entraîner à des techniques simples de communication dynamique Impliquer ses managers Transformer sa vision en projets opérationnels réussis Être stratège dans la mise en œuvre de sa vision Analyser et évaluer les opportunités du contexte S appuyer sur les ressources existantes Développer son impact et son charisme Faire preuve de charisme lors des interventions Exercer son pouvoir avec tact et élégance > Séquence 3 : 1 jour Adapter son management à chaque responsable opérationnel Développer l autonomie et les compétences managériales Accompagner ses responsables Capitaliser les bonnes pratiques 4

5 ENCADRER, ANIMER ET MOTIVER SON EQUIPE Clarifier son rôle d encadrement Maîtriser les principaux outils du management Agir sur les leviers de la motivation d équipe DURée : 4 jours Toute personne en situation managériale de proximité Pédagogie participative avec analyse de cas concrets et mises en situation Travail personnalisé à réaliser en entreprise : restitution et analyse des écarts Point sur les pratiques managériales Quels sont mes pratiques, mes points forts, mes axes de progrès? Les styles de management Identifier ses propres styles de management Définir les principes d adaptation des styles de management aux contextes, aux personnes et aux situations Maîtriser la relation de management Savoir prendre des décisions et donner des instructions Repérer son propre style d animation Comprendre les interactions entre la délégation et la responsabilisation Gérer une équipe Optimiser la communication ascendante, descendante, transverse Organiser la répartition du travail en tenant compte des compétences et des contraintes Fixer des objectifs précis, quantitatifs et qualitatifs, individuels et collectifs Suivre et évaluer l atteinte des objectifs, analyser la performance, engager des actions correctives Maîtriser les actes d animation d une équipe Gérer et anticiper les situations conflictuelles, résoudre les problèmes Déléguer avec efficacité Identifier et définir les leviers de la motivation Définir clairement les missions de chacun et sa place dans l organigramme Utiliser les leviers de la motivation : pyramide de Maslow, système VIE Développer les compétences pour anticiper les évolutions MANAGER SA FORCE DE VENTE Recruter, structurer, former, animer, motiver, stimuler son équipe de vente Evaluer et analyser les résultats DURée : 3 jours Responsable commercial ou marketing, chef de produits, chef de marchés Apports théoriques et étude de cas, échanges de pratiques Recruter et former : 2 missions inhérentes au management d équipe de vente Structurer une équipe de vente :. Identifier sa propre organisation, ses points forts et ses points faibles. Les différents types de structures : par secteur géographique, par produit, par marché ou par type de clientèle. Adapter son organisation à la stratégie de l entreprise. Aide au choix d une organisation optimale Former une équipe de vente. Pourquoi et comment former une équipe de vente?. Maîtriser la formation terrain. Zoom sur une journée de formation type Comment recruter une équipe de vente?. Accompagner la RH dans le choix des critères de recrutement du candidat. Positionner le recrutement au sein de la stratégie d entreprise. Distinguer le profil commercial recherché Comment animer, motiver et stimuler une équipe de vente Animer une équipe. Clarifier les concepts d animation d équipe. Réunir les bonnes conditions d animation. Considérer la motivation comme un facteur clé de l animation Stimuler une équipe. La nécessité de stimuler son équipe. Le tableau de bord : un outil de stimulation Choisir les techniques de motivation appropriées :. La motivation par résultats, par objectifs, par la formation, l entraînement Evaluer une équipe de vente Pourquoi évaluer son équipe? Préparer et mener un entretien d évaluation : les techniques, les s, le suivi 5

6 PILOTER UN PROJET Formaliser tout au long du projet les objectifs et les attentes Etre capable de mener à bien un projet en acquérant les outils simples et les s pratiques pour organiser, planifier un projet et animer l équipe Piloter et mobiliser les équipes autour du projet DURée : 3 jours Toute personne en charge d un projet Définition du «projet» Les acteurs d un projet Le commanditaire et le comité de pilotage Le chef de projet et l équipe projet La hiérarchie et les utilisateurs Organisation d un projet La définition et l organisation du projet Le phasage du projet pour maîtriser et structurer le déroulement Les outils de la gestion de projet La note de cadrage projet Le cahier des charges fonctionnel L organigramme technique Apports théoriques et étude de cas, échanges de pratiques Les fiches de lots Le planning, le rétroplanning Le budget Le management transversal Diriger avec efficacité Prendre des décisions en commun Gérer l information Le pilotage du projet La réunion de pilotage Le niveau de pilotage stratégique ou opérationnel Organiser le projet en lots Piloter le projet jusqu à sa mise en exploitation Gérer les dysfonctionnements de l équipe projet RESOUDRE LES CONFLITS 6 Déceler les tensions avec ses collaborateurs et entre les collaborateurs Adapter son management aux situations difficiles Savoir désamorcer un conflit Toute personne en situation managériale Manager Motiver et améliorer les échanges Identifier les tensions ou affinités entre les collaborateurs Transmettre et gérer les décisions managériales Incidences des décisions managériales Anticiper les «résonnances» Gérer son implication Les variations managériales pour assurer la cohésion Apports théoriques, diagnostic individualisé, échanges interactifs Une équipe de collaborateurs, autant de raisons de conflits Un conflit? C est l expression d un malaise Identifier les mécontentements Dire «Oui» aux hommes, «Non» aux actes S appuyer aussi sur les compétences humaines pour résoudre les conflits Les outils simples pour retrouver l harmonie des échanges Les différents types de contacts internes : réunions, entretiens individuels. Déléguer? Jusqu où? Outil ou nécessité? Faire confiance

7 EVALUER ET PREVENIR LES SITUATIONS DE SOUFFRANCE AU TRAVAIL Acquérir les clés de compréhension des situations de souffrance au travail Connaître les moyens d actions individuels et collectifs Toute personne en situation de management Prévenir : les clés de la compréhension de la souffrance au travail Travail prescrit, travail réel Les mécanismes de défense individuels et collectifs Détecter : pourquoi parle-t-on de souffrance au travail? Les différentes formes de souffrance Souffrance et organisation du travail Les mécanismes de décompensation Traiter : quels moyens d actions collectifs et individuels? La prise en charge Mener un entretien individuel Les options de prise en charge : internes, externes Restaurer un climat positif Acquérir les démarches d enquêtes des causes et les adapter à des événements (conflits, actes de violence, malaises...) dus aux risques psychosociaux Apports théoriques et pratiques, échanges, pédagogie participative Un livret de synthèse reprenant le support de cours, les textes fondamentaux, une bibliographie et des sites Internet de référence vous sont proposés. COMMUNIQUER EFFICACEMENT DANS SES RELATIONS PROFESSIONNELLES Développer son propre potentiel pour mieux échanger dans un contexte professionnel Comprendre les mécanismes de la communication efficace : en externe et en interne, vis-à-vis de ses collègues, de sa hiérarchie et de son environnement professionnel Toute personne travaillant en équipe Identifier son propre mode de fonctionnement Identifier les axes de progrès liés à son comportement Développer l affirmation de soi tout en restant soimême (assertivité) Maîtriser les stratégies et outils de la communication interpersonnelle Les stratégies de réception : l art de la reformulation verbale et non verbale Les stratégies de sollicitation : l art de poser les bonnes questions Les stratégies d information : l art de la transmission Apports théoriques, exercices pratiques et mises en application Adopter des attitudes facilitantes Etre dans une attitude d écoute Pratiquer l empathie Pratiquer la communication non violente S affirmer face à des comportements spécifiques Les objections Les réfutations Les adhésions partielles Les contradictions L agressivité Les conflits 7

8 GAGNER DU TEMPS, S ORGANISER ET GERER SON STRESS Acquérir une plus grande efficacité professionnelle S approprier des s d organisation et de gestion du temps Savoir ce qu est le stress, en connaître les causes, les conséquences et les remèdes Savoir détecter son stress et celui de ses collaborateurs DURée : 3 jours Toute personne désirant acquérir des s et des outils pour optimiser la gestion de son activité Bilan de sa propre organisation Identifier son mode d organisation et le fonctionnement de l entreprise La gestion de l information Recevoir, gérer et traiter l information Savoir gérer les urgences et les imprévus Planifier son temps Savoir concevoir ses outils et appliquer les s de gestion du temps Savoir se concentrer sur l essentiel Eliminer l inutile, réduire l accessoire Apports théoriques, diagnostic individualisé, échanges interactifs Reconnaître son stress Appréhension personnelle des événements Stress positif ou négatif Connaître les situations stressantes Gérer son stress Se servir du stress positif Gérer le stress négatif Relativiser les événements Créer l environnement nécessaire pour ne pas stresser Replacer les éléments extérieurs à leur juste valeur Prendre le recul nécessaire Créer la condition optimum pour éviter le stress PRISE DE PAROLE EN PUBLIC ET ANIMATION DE REUNION 8 Savoir s exprimer en public avec aisance Exposer efficacement et rapidement les informations Savoir préparer et animer une réunion Définir un plan d actions DURée : 3 jours Toute personne en situation de prise de parole en public et d animation de réunions Pédagogie participative avec analyse de cas concrets et mises en situation Travail personnalisé à réaliser en entreprise : analyse et restitution des écarts Les moyens pour faciliter la prise de parole La voix, la respiration, les gestes Se mettre en scène Savoir se contrôler Prendre possession de l espace Improviser Savoir présenter ses idées Trouver et prendre sa place dans le groupe Adapter son discours au public Aller à l essentiel Savoir écouter, organiser ses idées, reformuler Répondre aux objections Savoir enthousiasmer Créer les conditions de dialogue Faire participer l auditoire Les principes de base d une réunion Distinguer les différents types de réunions Quels en sont les objectifs? La planification La préparation de la réunion Les outils et plans pour animer La QQOCQ L ordre du jour Préparer l organisation matérielle Animer la réunion Créer le cadre Prendre conscience du groupe Générer la confiance Les fonctions et styles de l animateur Schéma des personnalités Gérer les blocages du groupe Les symptômes, les causes Gérer les discussions Conclusion et prise de décisions La synthèse : mission de rappel des points d accord et éléments à suivre Enregistrement : compte-rendu écrit de la réunion

9 TUTORAT : ACCOMPAGNEMENT D UN SALARIE EN ALTERNANCE A partir de sa pratique professionnelle, acquérir des connaissances, outils et supports nécessaires pour exercer dans le domaine du tutorat Comprendre les enjeux du tutorat en entreprise Acquérir une vision et une compréhension du rôle de tuteur en entreprise Poser les jalons de sa fonction tuteur Se doter des outils et démarches nécessaires, en vue de se voir certifier et reconnaître ses propres compétences de tuteur Tout salarié ou chef d entreprise justifiant d au moins 2 années dans ses propres fonctions et étant amené à accueillir et accompagner tout nouvel arrivant en alternance dans l entreprise Le rôle du tuteur Expliquer l étendue du rôle du tuteur Apprendre à se connaître Apprendre à connaître l autre (l alternant) Le tuteur : un expert de l entreprise et du métier Faire comprendre que la fonction tuteur repose sur sa propre expérience à transmettre, à partir de 3 niveaux d expertise :. L entreprise : connaître l entreprise, ses hommes et son environnement. Le métier : connaître avec précision son environnement professionnel, les procédures. L emploi : connaître avec précision la finalité de la fonction occupée dans la chaîne de création de valeurs de l entreprise Le parcours d intégration Définir et construire les différentes étapes indispensables à la réussite de l intégration de l apprenant (l alternant) dès son arrivée dans l entreprise Apprendre à construire une procédure d accueil Préparer à l autonomie professionnelle Définir les connaissances, compétences, savoir, savoirfaire, savoir-être nécessaires pour être autonome à la tenue d un emploi au sein de l entreprise Apprendre à construire le transfert de ses connaissances et compétences Apprendre à mesurer les acquis de l apprenant Mesurer les progrès Comprendre le processus d autonomie et ses nécessités : suivre et évaluer les actions de l apprenant afin d établir conjointement les plans de progrès Communiquer avec l environnement de l apprenant Comprendre l importance de l échange d informations avec les différents acteurs qui entourent l apprenant au sein ou en dehors de l entreprise Identifier les acteurs du parcours de l apprenant Envisager la suite du parcours tuteur Identifier les outils, démarches et pratiques nécessaires à la certification et à la reconnaissance de ses propres compétences tutorales Apports théoriques et étude de cas, échanges entre les tuteurs Elaboration d un référentiel d expertise propre, d une fiche de poste, préparation d un livret d accueil, élaboration d une grille de repérage des acquis et d une grille d entretien. 9

10 REUSSIR SES RECRUTEMENTS Connaître et maîtriser les bases méthodologiques du processus de recrutement Savoir utiliser les réseaux sociaux dans le recrutement DURée : 3 jours DRH, chef d entreprise, cadre, chef d équipe, toute personne en charge du recrutement Apports théoriques, exercices interactifs, mises en situation Définition du poste à pourvoir Définition de fonction Description des compétences souhaitées (Savoir, Savoir-être, Savoir-faire) Les sources de candidature Le recrutement interne Les acteurs de l emploi La presse, Internet Présélection des candidatures Définition des critères, objectifs de sélection L analyse du CV et de la lettre de motivation L entretien de recrutement La préparation Les bases méthodologiques de l entretien La découverte du candidat Le questionnement La conclusion de l entretien Evaluation des candidatures et prise de décision Analyse objective des candidatures La fiche de synthèse La gestion des réponses aux candidats Accueil et intégration du nouvel embauché Réussir l intégration Le tutorat E-recrutement Recrutement et RH 2.0 Le social Net Working et les principaux réseaux d affaires (Viadeo, Linkedin ) Du recruteur au Community Manager recruteur Ressources et outils de veille sur l entreprise et les candidats 2.0 MENER SES ENTRETIENS D EVALUATION ET PROFESSIONNELS 10 Acquérir les techniques et la méthodologie à suivre pour réussir ses entretiens d évaluation et professionnels Préparer, conduire et optimiser ses entretiens d évaluation et professionnels Manager, cadre, responsable d équipe Apports méthodologiques, pédagogie participative Les différents types d entretien L entretien annuel d évaluation, d appréciation ou de progrès, l entretien professionnel Le lien avec la réforme de la formation professionnelle continue Caractéristiques communes des situations d entretien Rappel des bases de la communication Règles de la communication interpersonnelle Les schémas de communication, le feedback, l importance du non verbal Préparation et organisation de l entretien Détermination des objectifs à atteindre Conception de la fiche d entretien Prise de contact et adaptation au style de l interlocuteur Progression de l entretien Prévention et dénouement des situations de défense Conclusion Diriger l entretien et faciliter le dialogue Utiliser les techniques de l écoute active Faire le bilan de l année écoulée Fixer les objectifs Recueillir les souhaits d évolution Construire un plan d évolution individualisé Soutenir le collaborateur dans un projet professionnel Informer sur l accès à la formation individuelle Formaliser les décisions de formation et/ou d évolution Accompagner le collaborateur Veiller à la mise en œuvre du plan d évolution Suivre les objectifs fixés Maintenir avec le collaborateur la dynamique au quotidien

11 LA PAIE : LES FONDAMENTAUX Acquérir les règles de base de calcul d un bulletin de paie et des charges sociales Assurer une veille concernant l actualité sociale dans le but de faciliter la gestion des ressources humaines Mieux appréhender les droits et devoirs des salariés et les obligations des employeurs DURée : 2 j + 1 j en option sur logiciel* Toute personne souhaitant connaître les bases de la rémunération Apports théoriques et étude de cas concrets * En option : mise en pratique sur un logiciel de paie (tarif et durée nous consulter) Les bases Bulletin de paie Mentions obligatoires Durée du travail Bulletin de paie simplifié Paiement du salaire Acomptes, rappels, prêts Le brut, les primes Minimum conventionnel, salaire minima Jeunes et apprentis Les cotisations (règles et calcul) Cotisations Point spécial CSG-CRDS Point spécial réduction FILLON Les plafonds et tranches spécifiques Employeurs multiples et temps partiels Exigibilité et obligations déclaratives employeur Effectif (règles de calcul) La gestion du temps de travail Aménagement du temps de travail : annualisation Règle des heures supplémentaires, contingent Repos compensateur de remplacement Contrepartie obligatoire en repos Les heures complémentaires : temps partiel Heures supplémentaires «TEPA» exonérées IR et réductions des charges sociales Les congés payés Congés payés temps plein, temps partiel, maladie pendant les congés Indemnités de congés payés, fermeture de l entreprise pendant les congés Jours fériés, journée de solidarité Notion de travail effectif Les nouvelles obligations Liées au contrat : nouveaux contrats, rupture conventionnelle, période d essai, indemnités de licenciement, rémunération des stages, solde de tout compte Liées aux charges sociales : mise en conformité des régimes de prévoyance et de retraite supplémentaire, nouveaux taux de cotisation et charges sociales (forfait social, taux AGS, participation aux frais de transport en commun ) Les éléments de motivation Liés au travail : intéressement, participation Libéralités de l employeur : participation transport, chèques (déjeuner, cadeau, culture ) Aides liées à l embauche Exonération de charges sociales : réduction Fillon, loi Tepa Contrats aidés : CIE, CIRMA, CAE, ZFU Primes : zero charge, aide HCR, stage 11

12 LA PAIE : LES PRATIQUES AVANCEES Perfectionner ses compétences en paie et actualité sociale DURée : 2 j + 1 j en option sur logiciel* Toute personne souhaitant approfondir ses connaissances en techniques de rémunération Apports théoriques et étude de cas concrets * En option : mise en pratique sur un logiciel de paie (tarif et durée nous consulter) Retour sur les congés payés Point sur les congés payés temps plein, temps partiel, maladie pendant les congés Indemnités de CP, régime social et fiscal Epargne collective Intéressement, participation PERCO, PEE, CET Sortie de l entreprise Licenciement, indemnités, faute grave, faute lourde, licenciement des représentants du personnel Dispense de préavis, indemnité compensatrice de préavis Indemnité transactionnelle Rupture conventionnelle homologuée Retraite (départ et indemnités) Retraite anticipée Méthode de retraite et déclaration des départs en retraite intégrée à la DADSU Régime social et fiscal des différentes indemnités Les contrats de travail aidés Le contrat de professionnalisation Le contrat unique d insertion (C.I.E C.A.E) Le contrat emploi d avenir Le contrat de génération... Les conventions collectives Code du travail ou convention collective? S assurer d utiliser la bonne Connaître la représentation du personnel Les représentants du personnel et leurs moyens d action (DP, CE, CHSCT) Les salariés mandatés par les organisations syndicales Organiser les relations avec les partenaires extérieurs de l entreprise La médecine du travail : les visites obligatoires. L inspection du travail : les documents, les registres et les affichages obligatoires. L Urssaf, les instances prud homales Point sur les cas pratiques à la demande des stagiaires LA GESTION ADMINISTRATIVE DU PERSONNEL 12 Maîtriser les fondamentaux de l administration du personnel Identifier les enjeux stratégiques des RH Se positionner en interface efficace visà-vis des salariés et de la hiérarchie DURée : 3 jours Assistant Ressources Humaines, Assistant PME, gestionnaire du personnel Identifier et utiliser les sources du droit du travail Intégrer sa mission administrative Constituer les dossiers du salarié à l entrée et/ou au départ du salarié Suivre l exécution du contrat de travail (CDI, CDD) Gérer le temps de travail Contrôler la paie Gérer les absences : maladie, accident de travail, congés payés et différents événements (décès, formation...) Gérer les relations avec les représentants du personnel (élections, rôles et moyens d actions) Apports théoriques, diagnostic individualisé, échanges interactifs Comprendre les enjeux de sa mission Organiser les relations avec les partenaires extérieurs de l entreprise : URSSAF, DRTEFP Participer à la gestion des compétences Communiquer sur les valeurs de l entreprise

13 CONNAITRE LES RH POUR ETRE UN MANAGER EFFICACE Connaître les pratiques RH pour être un manager opérationnel Responsable d équipe, assistant PME, chef d entreprise Apports méthodologiques, pédagogie participative Accueillir et intégrer les nouveaux collaborateurs Réussir l intégration d un nouveau salarié pour limiter le turn-over Informer, mettre en place les outils d accueil, préparer l arrivée, le présenter aux collègues Les étapes clés du contrat :. Périodes d essai, entretien d évaluation. Envisager le licenciement (éléments à réunir, procédure). La rupture amiable, la rupture conventionnelle La durée et l aménagement du temps de travail. Règles de base et minima à ne pas dépasser. Les repos, les pauses. 35 heures, forfait jour. Temps partiel. Heures complémentaires, travail de nuit, travail le dimanche. Congés, arrêts, absences La modification du contrat et des conditions de travail. Identifier les éléments constitutifs du contrat de travail. Les clauses particulières (mobilité) Le droit à la formation : CIF, DIF Le pouvoir disciplinaire :. Les comportements fautifs et les sanctions applicables. Qualification de la faute, identification des différentes sanctions disciplinaires. Comment exercer le pouvoir disciplinaire? S initier aux pratiques de la gestion sociale au quotidien Faire le point sur son attitude face aux représentants du personnel Être le premier gestionnaire des préoccupations des salariés de son équipe Développer des pratiques et des comportements constructifs Repérer et réduire les facteurs de tensions internes afin de prévenir les conflits Le droit du travail pour sécuriser le management Collaboration avec les RH : leurs attentes, les informations à demander et à transmettre Anticipation et prévention des conflits/litiges dans son équipe OPTIMISER LES OUTILS RH POUR LES TPE-PME Connaître et maîtriser l utilisation des outils sur la pratique RH DURée : 3 jours Chef d entreprise, toute personne en charge des RH Apports méthodologiques, pédagogie participative Utilisation des technologies de l information et de la communication comme support aux activités RH Elaboration d un référentiel de compétences Gestion des situations en face à face au quotidien Entretien de demande de formation Entretien de départ : démission Demande de mobilité interne Entretien de suivi du parcours professionnel Entretien de fin de période d essai Entretien lié à une insatisfaction en matière de rémunération Entretien de recadrage Entretien lié à des difficultés rencontrées dans la vie personnelle Entretien lié à des difficultés rencontrées au travail visà-vis de managers ou collègues Entretien difficile dans le cadre de discrimination et/ ou harcèlement 13

14 CONSTRUIRE SON PLAN DE FORMATION Préparer l élaboration du plan de formation dans le cadre de la politique de gestion des RH de l entreprise Organiser le recueil des besoins Choisir les outils et s de conception et de suivi du plan de formation de l entreprise Prendre en compte les aspects législatifs et réglementaires de la formation professionnelle Optimiser les financements de la formation Toute personne amenée à élaborer ou à participer à l élaboration du plan de formation de l entreprise Le financement de la formation Les versements obligatoires, le rôle des OPCA Chiffrer les besoins de formation de l entreprise Rechercher des sources extérieures de financement Les aspects législatifs et règlementaires La loi Les différents dispositifs de formation La démarche préparatoire à l élaboration Définir les orientations formation de l entreprise : ressources nécessaires et démarches Quelques outils Le recueil des besoins Organiser et piloter le recueil des besoins dans l entreprise Apports méthodologiques, pédagogie participative, modèles et matrices seront fournis Effectuer un premier chiffrage : comment faire? Réaliser les arbitrages dans les choix de formations Consulter le Comité d Entreprise sur le plan de formation Identifier les différents domaines de consultation du CE en matière de formation Préparer les réunions obligatoires et les délibérations du CE Le suivi de la formation par le CE L élaboration du plan de formation Compilation des besoins et arbitrage budgétaire Méthodologie d élaboration du cahier des charges : fiches descriptives, budget, actions correctives Formation interne, prestataires externes Elaboration du document «plan de formation» Suivre et évaluer le plan de formation DEVELOPPER LA MEDIATION EN ENTREPRISE 14 Savoir gérer les situations de crise en entreprise Mener un dialogue constructif pour améliorer le climat social de l entreprise Toute personne en situation de relation interpersonnelle dans le cadre de son activité professionnelle Identifier les situations de conflit en observant les mécanismes mis en jeu dans la communication en face-à-face Déterminer les savoir-faire face aux situations dites délicates en adoptant un comportement adéquat Rétablir le dialogue entre salariés en produisant un collectif de travail Faciliter l introduction de l innovation en instaurant une culture du changement S outiller en construisant les clés pour anticiper et gérer les conflits au quotidien Avoir un comportement verbal et non verbal adapté aux situations et aux attentes Apports méthodologiques, pédagogie participative

15 LA PENIBILITE AU TRAVAIL Maîtriser les obligations règlementaires en s appropriant les textes liés à la santé au travail Mettre en œuvre une démarche de prévention de la pénibilité au travail Responsable ou collaborateur RH, membre du CHSCT, toute personne prenant en charge la sécurité Connaître les exigences de la réglementation en matière de pénibilité et de santé au travail en s appropriant les textes en vigueur Evaluer les enjeux de la pénibilité au travail en déterminant les indicateurs observables ayant des effets sur la productivité de l entreprise (le coût des arrêts de travail ) Appréhender la pénibilité au travail en identifiant les facteurs de risques Connaître les principes et les enjeux d une démarche de prévention de la pénibilité en construisant un partenariat avec les différents acteurs de l entreprise Apports méthodologiques, pédagogie participative Conduire le diagnostic préalable des situations de pénibilité en analysant les situations à risque Déterminer un plan d actions concrètes en intégrant les résultats dans le document unique Assurer la pérennité du dispositif en élaborant un programme de suivi des actions à mener ANTICIPER LA TRANSMISSION DES SAVOIR-FAIRE Savoir accompagner et transmettre ses savoir-faire. Favoriser l insertion professionnelle du jeune Toute personne ayant pour mission de transmettre ses savoir-faire à un ou plusieurs collaborateurs Définition du rôle du tuteur Ses missions Organisation du transfert des savoir-faire Développer ses compétences d encadrement Compétences relationnelles, pédagogiques et managériales Préparation du parcours d apprentissage Intégration du nouveau collaborateur Qui accueille? Rôle de la hiérarchie, rôle du tuteur Plan de découverte Suivi Transmission de la culture d entreprise Pédagogie participative avec analyse de cas concrets et mises en situation Les fondamentaux de l entreprise (clients, collaborateurs, produits, services ) La lettre de mission Former en situation de travail Préparer une séquence de travail Former sur le poste de travail Maîtriser les outils pédagogiques Mesurer les acquis Evaluer la progression, identifier les acquis Accompagner et préparer l avenir 15

16 OBLIGATIONS DE L ENTREPRISE FACE A LA LOI DU HANDICAP Connaître le cadre juridique actuel et identifier les différents interlocuteurs intervenant dans l insertion professionnelle des personnes en situation de handicap. DURée : 1 jour Toute personne souhaitant recruter ou maintenir dans l emploi une personne en situation de handicap Le handicap et les enjeux de l intégration professionnelle La législation Définition du handicap Les acteurs et partenaires spécialisés Les spécificités du marché de l emploi des travailleurs handicapés Les bases juridiques des obligations des entreprises L obligation d emploi : calculs et bénéficiaires Les moyens de satisfaire l obligation d emploi La majoration de la contribution Apports théoriques et pratiques, échanges, pédagogie participative Les travailleurs handicapés dans le Code du Travail français Le principe de non-discrimination Les différences de traitement autorisées dans le cadre du handicap Le statut et la protection des travailleurs handicapés Le recrutement et le maintien dans l emploi Les contrats de travail Les aides financières de l Agefiph Le rôle des services de santé au travail ACCUEIL ET INTEGRATION D UN SALARIE HANDICAPE 16 Faciliter l intégration d une personne handicapée au sein de l entreprise. Donner aux participants des moyens pour réussir la collaboration entre personnes handicapées et non handicapées dans un contexte professionnel Associer et accompagner le manager opérationnel dans sa démarche Toute personne ayant un salarié handicapé au sein de son effectif, ou souhaitant recruter une personne handicapée. Connaissance du public handicapé Définition du handicap Le handicap et l emploi Handicapés : au-delà de l assistance L accueil d une personne handicapée au sein de l entreprise La rencontre avec une personne handicapée La démystification du handicap : le travail sur l image et ses représentations Le respect des attentes L écoute et ses obstacles Poser sa relation pour mieux communiquer Apports théoriques et pratiques, échanges, pédagogie participative La spécificité de la communication en fonction du handicap La présentation du handicap de la personne recrutée Les caractéristiques de ce handicap Les comportements adaptés Favoriser le management quotidien du handicap La fonction transmission : description du poste de travail La fonction évaluation : apprécier les progrès, évaluer les acquis La reformulation et l écoute active La création d une synergie positive : autonomie et confiance.

17 C.C.E. CERTIFICAT DE COMPETENCES EN ENTREPRISE Recenser et valoriser les compétences mises en œuvre dans l emploi occupé au travers d un portefeuille de compétences DURée : 7 à 21 heures Salarié et dirigeant mettant en œuvre les compétences définies dans le C.C.E. depuis au moins 6 mois Présentation du dispositif C.C.E. au candidat Entretiens individuels d accompagnement à la constitution du portefeuille de compétences (accompagnateur candidat) Validation et vérification du portefeuille de preuves (l accompagnateur C.C.E.) Présentation du portefeuille devant un jury (candidat C.C.E.) Démarche participative sous forme d entretiens Utilisation d outils du portefeuille de preuves VALIDATION Certificat de Compétences en Entreprise délivré par un organisme certificateur agréé DIAGNOSTIC RH Faire le bilan de la gestion des compétences de votre entreprise (points forts et points de vigilance) Anticiper l évolution des métiers et des postes de travail Formuler les besoins en accompagnement et en formation Instaurer une réflexion et une dynamique sur les questions de Ressources Humaines Bâtir une vision globale à moyen et long terme des savoirs, savoir-être et savoir-faire de votre entreprise DURée : 3 jours Chef d entreprise, responsable d équipe, directeur ou toute personne en charge de la gestion et administration du personnel Réalisation d un état des lieux à l aide d un support de diagnostic composé de 3 parties L entreprise et le dirigeant : identification, historique, activité, stratégie, environnement et parcours du dirigeant La gestion des Ressources Humaines : organisation, recrutement, formation, gestion des compétences Restitution :. Analyse quantitative et qualitative des emplois. Recrutement, formation. Points forts, points de vigilance et axes de progrès Démarche participative sous forme d entretiens Utilisation d outils de diagnostic EVALUATION Document de restitution Evaluation de satisfaction à chaud Evaluation à 3 mois après la fin de l action 17

18 V.A.E. VALIDATION DES ACQUIS DE L EXPERIENCE Valider des compétences par une certification Motiver, valoriser et fidéliser ses collaborateurs Professionnaliser, développer l employabilité de ses collaborateurs Accompagner les évolutions internes de ses collaborateurs Adapter l organisation aux enjeux de sa structure Valoriser l image de professionnalisme de sa structure Pérenniser ses savoir-faire Rationaliser les parcours de formation, gagner en efficience Faciliter les reclassements de ses collaborateurs Améliorer sa compétitivité DURée : 24 heures Toute personne ayant 3 ans d expérience minimum (salariée, non salariée ou bénévole) en rapport avec la certification visée Constitution du dossier de demande V.A.E. Etude de recevabilité du dossier de demande V.A.E. Elaboration du dossier de validation (description précise des activités exercées et apport de preuves des éléments avancés le Certificat de Compétences en Entreprises peut être utilisé à ce titre) avec ou sans accompagnement. Démarche participative sous forme d entretiens Démarche individuelle de réalisation du dossier Utilisation d un guide de réalisation du dossier VALIDATION Jury de certification permettant de valider tout ou partie d un titre ou d un diplôme BILAN DE COMPETENCES 18 Permettre aux salariés d identifier leurs compétences personnelles et professionnelles Comprendre ses motivations et ses intérêts professionnels Réfléchir aux nouvelles orientations professionnelles Connaître le fonctionnement du bassin local de l emploi Définir le plan d action du projet professionnel identifié Tout salarié Phase de découverte Contexte de la demande Identification des centres d intérêts professionnels Identification des compétences Phase d investigation Définition du projet professionnel Exploration de caractéristiques personnelles Identification du bassin local de l emploi Conclusion et définition du plan d action Bilan Définition du plan d action Séances individuelles et interactives VALIDATION Remise d une synthèse

19 LA PROSPECTION TELEPHONIQUE S approprier les nouvelles s et outils pour rendre sa prospection téléphonique plus efficace Renforcer sa compétence de prise de rendez-vous par téléphone Etre capable de maintenir sa motivation tout au long de son action de prospection Toute personne en lien avec les clients et prospects Rappel des fondamentaux adaptés aux nouveaux marchés Les nouvelles contraintes réelles à la conquête de clients Quel prospecteur êtes-vous? Les freins psychologiques La préparation de l appel L organisation de la prospection et de la télévente La gestion du fichier L adaptation de l argumentaire Les outils de suivi des opérations L organisation et la gestion de son temps Apports théoriques, exercices de simulation d entretiens, débriefing Les étapes d une bonne argumentation Comment passer les barrages et filtres avec élégance La prise de contact avec le décideur La découverte des besoins La reformulation L argumentation La conclusion, la prise de congé Maîtriser la relation client au téléphone : savoir s adapter à ses interlocuteurs Les comportements et les qualités requises au téléphone Les typologies de décideurs Répondre aux objections avec aisance Les signaux de l accord ou de l achat La confirmation dans l engagement du client Comment font les meilleurs prospecteurs? VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS S organiser, préparer, conduire un entretien de vente Elaborer un argumentaire ciblé, structuré et pertinent Vendre ses produits, services et le savoir-faire de l entreprise Conclure une vente, fidéliser sa clientèle, introduire la vente suivante Toute personne ayant un contact client Préparer un rendez-vous client Classifier prospects et clients La typologie client Outils et supports Réception ou visite client Entrer en relation avec un client Questionner le client : questions ouvertes et fermées Identifier les attentes et besoins du client Les bases de la relation client Mettre en avant son savoir-faire et son professionnalisme Les produits, les services Comprendre les motivations du client Apports théoriques et exercices interactifs Rassurer son client et conclure la vente Identifier, analyser et répondre aux questions et doutes de ses clients Comment mettre en valeur ses arguments? Parler du prix et le défendre Quand et comment formuler l annonce du prix? Conclure la vente Conforter la vente Effectuer le suivi de ses propositions Rédiger un devis clair Suivre les devis Savoir fidéliser des clients difficiles Traiter une réclamation 19

20 REUSSIR SA NEGOCIATION COMMERCIALE S entraîner aux différentes étapes de l entretien de vente : de la préparation à la pérennisation de la relation commerciale Connaître la structure d un entretien de vente pour augmenter son professionnalisme vis-à-vis des clients DURée : 3 jours Toute personne en situation de vente Préparation de l entretien Identifier et établir l objectif de sa négociation Repérer les personnes influentes (décideurs et prescripteurs) Le questionnement Identifier les types de questions à poser en fonction du client La découverte Découvrir les besoins (avoués et inavoués) du client Cerner les motivations d achat L argumentation Comment transformer les caractéristiques du produit en avantages, bénéfices client? Apports théoriques et exercices d application Comment utiliser la technique des 4C : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure? Utiliser le langage adapté pour être plus convaincant Les objections Comprendre les origines et les raisons de l objection Faire face à l objection prix Etablir un listing de réponses par objection La conclusion La collecte des «Oui» La fuite, l attaque Les différents comportements en négociation Les principaux pièges à éviter ELABORER UNE STRATEGIE DE FIDELISATION CLIENT 20 Mettre en place une démarche de satisfaction client au sein de son établissement pour fidéliser sa clientèle Analyser son capital client afin de mieux le fidéliser Toute personne en situation de vente Alternance de contenus théoriques et échanges, exercices participatifs Analyser la satisfaction de ses clients pour Améliorer son image de marque Combler les attentes des clients Comprendre les raisons de la perte de certains clients Adapter les orientations de sa stratégie et politique commerciale Sensibiliser le personnel aux exigences clients Construire sa démarche de satisfaction L écoute client Savoir élaborer ses enquêtes : pour quelle finalité? Quels critères évaluer? Les différents types d enquête : ponctuelle, répétitive, systématique Les astuces et pièges à éviter pour élaborer une enquête de satisfaction Quel média utiliser : papier, téléphone, Internet? Communiquer les résultats en interne Diagnostiquer ses résultats et construire son plan de progrès Quel type d analyse, comment exploiter ses résultats? Analyser son capital client Mesurer leur fidélité Agir et établir un plan de progrès : évolution des ventes, diminution des réclamations Elaborer sa stratégie et identifier les différents types de clientèle Fidéliser et développer sa clientèle Construction d un programme de fidélité en fonction des cibles, des objectifs et des offres Choisir les outils et les mettre en œuvre, faire en sorte de rester présent auprès de son client/prospect Mieux enrichir sa base de données clients et prospects Assurer le contrôle et le suivi des actions, mettre en place des outils de mesure des résultats

21 LA VENTE ADDITIONNELLE Maîtriser des techniques de vente afin d augmenter son panier moyen Savoir élargir les besoins et les demandes du client DURée : 1 jour Toute personne en situation de vente Alternance de contenus théoriques et échanges, exercices participatifs ou de groupe Les enjeux de la vente additionnelle : un moyen d améliorer le panier moyen Les gains commerciaux Les gains économiques Se préparer à la vente additionnelle La bonne connaissance de son offre produit Savoir se rendre disponible pour son client L écoute et l observation actives : éléments clés de la vente additionnelle Les éléments clés de l écoute active Pratiquer l écoute et l observation actives pour mieux connaître les motivations de son client Mettre le client en confiance Améliorer sa technique de questionnement La reformulation Méthodologie S en servir au bon moment et à bon escient La proposition et l optimisation de la conclusion : phase primordiale de la vente additionnelle Créer un nouveau besoin chez le client Proposer un service complémentaire et indispensable Positionner la nouvelle offre par rapport à l offre en cours Rebondir sur un besoin identifié lors de l entretien Quelle démarche de fidélisation adopter pour réaliser des ventes additionnelles Le traitement des objections La prise de congé 21

22 VENDRE ET NEGOCIER AVEC LES GRANDS COMPTES Construire sa stratégie de développement grand compte Identifier les circuits décisionnels sur un grand compte Maîtriser les mécanismes de la vente aux grands comptes Décliner la stratégie en plan d actions commerciales Mieux communiquer face à la variété des interlocuteurs et des situations Mobiliser les équipes en interne Construire le cadre de ses négociations sur un grand compte Négocier en préservant sa rentabilité S affirmer en situation de négociation DURée : 4 jours Chef d entreprise, responsable grands comptes, chef des ventes, responsable commercial Apports théoriques, simulations et études de cas Partage collectif des expériences et des connaissances Acquérir une vision stratégique du compte et élaborer le plan d actions (1 jour) Définir sa stratégie de vente aux grands comptes. Comprendre les caractéristiques des grands comptes. Structurer son approche du compte. Identifier les opportunités : volumes d affaires par filiale, unité. Hiérarchiser les cibles : analyse des atouts/attraits. Confronter les différentes stratégies envisageables (matrice de décision) Maîtriser les circuits décisionnels dans le grand compte. Identifier les acteurs «visibles ou invisibles». Comprendre les enjeux de l acte d achat pour les acteurs clés au sein du compte. Détecter les motivations de chacun, leur «poids» au sein de l organisation Mettre en place sa pratique pour gérer la relation commerciale (2 jours) Identifier son style de communication. Mieux connaître son style commercial : autodiagnostic. Identifier ses points forts, ses zones de progrès dans la relation. Repérer le style de son interlocuteur. Mobiliser ses forces pour entrer en communication avec chaque style. S adapter avec justesse par l empathie et la souplesse comportementale Mobiliser les acteurs internes pour tenir la promesse client et générer la satisfaction. Identifier toutes les ressources internes sur un projet. Représenter les intérêts du compte client au sein de sa propre entreprise. L art de communiquer en interne. Développer son leadership : coordonner les actions d une équipe transverse De la stratégie au plan d actions commerciales. Établir le diagnostic global. Identifier les orientations prioritaires. Décliner chaque objectif en actions concrètes. Gérer la répartition des ressources et du temps entre gestion, fidélisation et développement du compte Négocier efficacement avec les grands comptes (1 jour) Fixer le cadre de la négociation commerciale avec un grand compte. Cerner toutes les situations de négociation face à un grand compte. Identifier les curseurs du pouvoir dans la négociation. Équilibrer le rapport de force commercial / grand compte Mener sa négociation jusqu à la conclusion. Se préparer, établir son offre : objectif plancher, zone non négociable. Ajuster son positionnement tactique : niveau d exigence initiale, pivots, axes de repli. Anticiper et traiter les demandes de concessions. Verrouiller pour aboutir à une conclusion profitable S affirmer dans les négociations difficiles. Faire face aux pressions et aux pièges : les outils tactiques à maîtriser pour les déjouer. Gérer les situations de conflit grâce aux techniques d assertivité : principes clés, erreurs à éviter. Présenter son offre à un groupe de décisionnaires. S appuyer sur tous les acteurs de la négociation 22

23 OPTIMISER SA PERFORMANCE COMMERCIALE Se situer dans le processus commercial de son entreprise Identifier les priorités de l action commerciale en regard de la stratégie Analyser son portefeuille client et sa performance commerciale Élaborer le plan d actions commerciales par cible Faire adhérer la force de vente au plan d actions commerciales Chef d entreprise, directeur et responsable commercial Analyser son secteur d activité et définir son potentiel Faire un diagnostic de l activité commerciale (ventes, produits, marché, communication) Etude de la zone de chalandise Cibler la clientèle, découvrir ses besoins Evaluer le potentiel commercial Réaliser le diagnostic interne de l entreprise (forces, faiblesses) Déterminer la stratégie commerciale Définition des objectifs commerciaux Réalisation d un rétro planning Création du plan d actions commerciales Déployer le plan d actions commerciales Formaliser et communiquer le plan d actions commerciales Des objectifs collectifs aux objectifs et plans d actions individuels Planifier les actions : clients, marketing opérationnel, management Etablir son tableau de bord, piloter et suivre son plan Apports méthodologiques, cas pratiques, échanges sur les pratiques. Elaboration d un guide de stratégie commerciale ACCUEIL CLIENT : DEVELOPPER SON ATTITUDE COMMERCIALE Prendre conscience de l importance de la qualité de l accueil pour assurer le développement commercial Comprendre les mécanismes de la communication mis en jeu en face-à-face et au téléphone Adapter l accueil à chaque personne Maîtriser les étapes d un bon entretien téléphonique Savoir fidéliser sa clientèle par un relationnel adapté et des offres spécifiques DURée : 3 jours Toute personne chargée de l accueil L accueil, clé du développement de l entreprise Image de soi, de son service, de son entreprise Rôles et missions, organisation personnelle Les critères de qualité de l accueil A quoi sert la satisfaction client? L accueil, les tâches multiples Les règles de base d une bonne communication L accueil physique Les règles d une communication positive Communication verbale (langage, rythme, intonation, formulation, reformulation) Communication non verbale (présentation, attitudes, comportements, écoute active) L empathie (s adapter aux valeurs et motivations de l interlocuteur pour mieux répondre à ses attentes) La pédagogie du stage est active et s appuie sur des apports théoriques et cas pratiques Techniques de questionnement et de reformulation Etablir et entretenir la relation client Transformer les réclamations en satisfaction L accueil téléphonique Les contraintes propres à la relation téléphonique Les techniques d approche du client : Les 4 «C» : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure La découverte et la réponse aux attentes du client quel que soit le type d appel L art de poser les questions pour maximiser le recueil d informations et constituer ainsi une banque de données exploitable Le transfert de communication, la prise de message Savoir «sourire» au téléphone Le traitement des situations difficiles 23