ISIS sa Stratégie et sa Conférence Utilisateurs er Juin 2010 Le Pré Catelan, Paris

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1 ISIS sa Stratégie et sa Conférence Utilisateurs er Juin 2010 Le Pré Catelan, Paris

2 Mutualisation du savoir RETOURS D EXPERIENCE Rejoignez-nous pour parfaire votre point de vue, apprendre, échanger et développer de nouvelles idées Quels sont vos défis et quelles solutions proposons-nous pour les relever Au delà de la présentation des innovations et de l orientation des recherches menées par Max Pucher (particulièrement intéressantes), cet événement permet un échange d expérience et de conseils offrant une réelle ouverture d esprit sur les possibilités de la solution Papyrus. Frédéric Ollagnier GCE Technologies Groupe Caisse d Epargne 1. Expérience Client : Vos équipes ont besoin de satisfaire les clients de façon proactive et d accroitre leur fidélisation. L envoi de réponses personnalisées, cohérentes, adéquates et dans des délais raisonnables permet aux clients de se sentir valorisés er constitue la base d une relation commerciale pérenne. 2. Vue globale et unique du dossier client : Chacun peut travailler de façon indépendante et séparée à partir de la même base d informations. Les communications unifiées et le partage en temps réel des données facilitent le travail collaboratif pour une exécution des tâches de façon coordonnée en interne comme en externe. 3. Gestion intelligente des ressources : Votre organisation dépense chaque année des millions pour tout ce qui est impression, mise sous pli et frais postaux. De nos jours le consommateur est le plus souvent un internaute et la protection de l environnement est une priorité.imaginez les économies potentielles que vous pourriez réaliser juste en réduisant de moitié vos mailings papier. 4. Normalisation des communications : Absence de règles ou de standard véritables au niveau communication. La mise en place d une infrastructure commune pour toutes les communications clients est la meilleure façon d accroitre qualité, cohérence et homogénéité. 5. Privilégier le dialogue avec le client : Votre centre d appels passe plus de temps à rechercher les documents qu à dialoguer avec le client. La centralisation de toutes les communications entrantes et sortantes au sein d un même dossier électronique améliore non seulement le délai de réponse au client mais aussi la qualité de la réponse. 6. Rationalisation des développements : La gestion des modèles de documents Word de Microsoft est non seulement coûteuse mais aussi pénible. La création et la maintenance de milliers de documents Word susceptibles de répondre à chaque besoin client ou à chaque changement intervenu doivent être considérées comme des tâches consommatrices de temps, incohérentes, inefficaces et coûteuses.il est temps de donner une plus grande autonomie aux responsables métier. 7. Front-end Capture : Les services clients ont besoin d un accès électronique à la demande à tous les courriers et documents numérisés et classifiés. Aujourd hui les réponses des clients - courriers, messages et documents - peuvent être automatiquement capturées, reconnues et classées dans un dossier central. 8. Réduire les systèmes redondants : La consolidation des systèmes existants, des archives et du CRM: un facteur d économies importantes. Les grandes organisations peuvent avoir jusqu à 10 systèmes différents pour la génération de documents. La consolidation de ces systèmes existants va permettre non seulement de réduire les coûts informatiques et d infrastructure mais aussi faciliter le travail collaboratif. Annonce : Parmi les évolutions Papyrus : PDF interactif, dynamique et sécurisé Cases à cocher et zones de saisie Mot de passe, chiffrement ou signature numérique Vidéos flash intégrées Tri et sélection Page 2

3 Une opportunité en or DEMONSTRATIONS Un forum pour l échange d informations Les experts, au cours des sessions, se concentreront sur les défis et challenges que vous avez à relever dans votre secteur. Ils tenteront d apporter une réponse concrète à toutes vos interrogations du moment. Cette manifestation est aussi une occasion unique de rencontrer des professionnels de l éditique, de discuter avec eux des best practices et de voir comment répondre de façon concrète à votre problématique. Quelles sont les nouveautés disponibles? ISIS Papyrus WebArchive Client pour iphone Nous sommes très heureux d annoncer la disponibilité d ISIS Papyrus WebArchive Client pour iphone sur l AppStore d Apple. L utilisation de Papyrus EYE Mobile permet l accès via un mobile, aux documents stockés dans un Papyrus WebArchive distant. La typologie des participants Les cadres dirigeants et les principaux décisionnaires Les directeurs informatiques, DSI, DOI Les professionnels de l éditique Les architectes Les responsables d applications métier Les personnes en charge des services clients Les spécialistes de l impression Les secteurs d activité représentés Banques/Finances Assurances Secteur public Télécommunications Services publics Prestataires de services Service Bureau ISIS Papyrus en bref Wizards : Quelques utilisations pratiques Formulaires Internet - Recueil des informations saisies telles que enquêtes ou bons de commande et génération immédiate du document final. Rédaction de courriers interactifs avec ajout dynamique de paragraphes en fonction de la décision prise. Participer à cet événement, écouter des personnes importantes parler avec enthousiasme de la solution qu ils ont mise en place et voir le produit de façon concrète ont été autant de facteurs déterminants pour me convaincre que ce serait une bonne société avec laquelle travailler. En 2010, ISIS Papyrus entame sa troisième décennie d innovation et d excellence. Le point de départ: un bureau dans le sous sol d une maison pour arriver aujourd hui à une organisation internationale comptant 16 filiales, 3 centres de recherche et développement et plus de 2000 clients. Tous utilisent les solutions ISIS pour la génération des courriers, les documents transactionnels, les restitutions multi canaux, la numérisation et l archivage. Elle constitue pour l entreprise une plateforme de communication unique reposant sur un référentiel centralisé Papyrus WebRepository qui offre des fonctions de gestion des processus documentaires et de gestion de cas (Case Management). Papyrus EYE Widgets Un dispositif puissant de type «mashup» (mixage) permettant à l utilisateur métier de définir son interface graphique. Papyrus Text Content Compare Pour comparer le contenu et les versions de différents paragraphes de texte avec workflow. Michael Chaytor, Bank of Scotland International, UK ISIS sa Stratégie et sa Conférence Utilisateurs 2010 Page 3

4 Planning de la journée SESSIONS PLENIERES 8.30 Accueil café 9.00 Thème principal: Adaptive Process and Empowerment (Processus adaptatifs et autonomisation) Dans un contexte d accroissement des exigences en termes de qualité, d augmentation des contraintes légales et réglementaires, de volonté de prise en compte de développement durable et enfin d optimisation et de rationalisation des ressources, nous nous devons d être à la pointe des évolutions éditiques. La journée ISIS offre à cet égard une véritable opportunité de collecte d informations de par les échanges avec l éditeur et les autres professionnels nous permettant ainsi de nous adapter à un monde en constante mutation. Guy Mahoungou Natixis SISP/TEP Pause Force est de constater que dans le domaine de la gestion des processus métier il est difficile d obtenir une visibilité complète sur les processus métier avec une capacité d analyse descendante des tableaux de bord jusqu au composant élémentaire et ce, dans un cycle d amélioration continue. L optimisation du Measure to Manage produit souvent l inverse du résultat escompté notamment en matière d amélioration et d innovation. La dynamique de l économie nécessite une structure d auto organisation qui, de par sa capacité à s adapter, puisse faire face aux changements rapides et imprévus. Seuls les collaborateurs à qui on a laissé toute leur autonomie sont capables d utiliser leur intuition et leur expertise pour des actions efficaces. Le concept adaptatif de la plateforme Papyrus libère le pouvoir créatif de vos collaborateurs qui pourront dès lors innover et initier tout processus ou tâche d un cas sans qu il soit nécessaire de créer des projets complexes de développement. Déployé sur PC, Internet et les supports mobiles Papyrus fournit une collaboration et une communication transparentes mais sécurisées Présentation de la plateforme Papyrus et des orientations Les composants logiciels de la plateforme Papyrus et les applications métier couvertes ECM, CRM, BPM, EAI Conception et génération du document Obtenir un avantage concurrentiel par un développement rapide de documents personnalisés avec création des campagnes marketing et du contenu des messages par les utilisateurs métier. La dépendance vis à vis du service informatique s en trouve réduite et la cohérence de la communication est assurée au travers de tous les canaux de restitution. Gestion et stockage centralisés de tous les composants documentaires (données, texte, logique). Création des messages par les entités métier engendrant une plus grande autonomie vis à vis du service informatique. Gestion en central au sein du Repository des autorisations utilisateur, des versions de texte, des variantes au niveau langues, des processus et du change management. Respect de la charte graphique et parfaite cohérence au niveau présentation quel que soit le canal de restitution utilisé. Comparaison de texte et de contenu Création et gestion des modèles de documents par les entités métier Découvrez en direct comment Papyrus EYE Widgets renforce le pouvoir de l utilisateur dans la conception des documents et lui confère une plus grande autonomie vis-à-vis du service informatique. Le lien entre les données métier et le document se fait via les adaptateurs tels que MQ ou SOAP et les Typemanagers (connexion avec les bases de données). Les applications cibles : Lettres en série/mass mailing Reporting dynamique Courriers commerciaux Campagnes Marketing/Transpromo Les points abordés : Autorisation utilisateur et audit Distribution automatique des ressources au travers du réseau Processus de création d un courrier/workflow et définition des règles Eclatement/Regroupement et output management centralisés Restitution multi canaux, imprimantes, mail, Internet et iphone Page 4

5 SESSIONS PLENIERES Une vue consolidée du dossier client Papyrus Adaptive Case Management est un processus collaboratif d évaluation, de planification et d arbitrage pour tout ce qui est options ou services. La gestion de cas ou Case Management traite de la réception des informations, de la transmission des bonnes informations aux bonnes personnes et de la mise en œuvre de processus adéquats permettant aux personnes d agir au moment opportun et de manière appropriée et adéquate. Quelques cas pratiques : l ouverture ou la fermeture d un compte, la déclaration d un sinistre, la négociation d un contrat, la demande d un prêt, la demande d un permis. Les points abordés : Consolidation des différentes plateformes de gestion des tâches et de services. Création, affectation de tâches puis vérification de l état d avancement de ces tâches. Tâches service et tâches utilisateur. Consolidation de l ensemble des communications entrantes et sortantes. Restitution multi canaux Déjeuner Courriers interactifs et génération de documents Quels sont-ils? Lettres de réclamation, courriers des services client, analyses des risques de crédit, reporting commercial et bien d autres encore. Les modèles de documents passent par les phases de développement et de tests avant d être mis en production et de devenir disponibles pour les utilisateurs. En utilisant un seul modèle de document approuvé, l utilisateur peut demander : La génération d un courrier/document pour un client particulier, courrier qu il personnalisera en tapant du texte ou insérant des données variables dans des zones définies avant de le soumettre pour validation. La génération de documents batch qui seront ensuite complétés manuellement. La génération de documents batch qui seront automatiquement envoyés sans intervention utilisateur préalable. La génération de documents à la demande/on line. Fonctionnalités complémentaires : intégration de données métier via les adaptateurs, output management et restitution multi canaux intégrés Les opportunités en termes de dématérialisation: e-box, e-factures, e-relevés, e-déclarations, iphone Pause Optimisation des opérations d impression et de mise sous pli Archivage, suivi client La mise en œuvre d une usine à courrier automatisée (ADF) qui prend en compte la gestion complète de tout le processus documentaire avec contrôle et suivi de tous les travaux au travers de plateformes diverses et pour des canaux de restitution différents peut s avérer être une tâche difficile, à moins que vous n ayez Papyrus. Gains substantiels au niveau des imprimantes et des machines de mise sous pli. Gestion des travaux au travers des imprimantes ou autres canaux de restitution (fax, mail, archive). Gains substantiels obtenus grâce au regroupement de plusieurs documents dans une même enveloppe. Archivage court terme et long terme avec suivi client intégré Purchase to Pay Les entreprises du secteur industriel et de la distribution réceptionnent souvent de gros volumes de marchandises provenant de fournisseurs différents. En conséquence elles doivent pouvoir gérer, contrôler, superviser et automatiser l ensemble des processus allant de la passation de la commande jusqu à la livraison et le paiement. Il existe de réelles possibilités d augmenter la productivité de l entreprise via : Une réduction significative des opérations manuelles de classification des courriers entrants. Une consolidation des besoins au niveau d un service pour bénéficier de remises sur de gros volumes, limiter le nombre de commandes à passer et optimiser les livraisons. Un contrôle des marchandises reçues. Une limitation des paiements en double. Un respect des délais et une meilleure gestion de la chaîne logistique. ISIS sa Stratégie et sa Conférence Utilisateurs 2010 Page 5

6 Choisissez votre solution! PRESENTATION DES SOLUTIONS Découvrez la puissance d une solution globale ou tout simplement les fonctionnalités dont vous avez besoin Communications sortantes L ensemble des outils de conception graphique Papyrus permet le développement de tout type de documents pouvant être générés en batch, en transactionnel ou de façon interactive. Dans un environnement entièrement WYSIWYG, les utilisateurs peuvent visualiser, durant le processus de conception, à la fois les ressources, les données, la mise en page et la logique. Il est possible d envisager le processus de façon collaborative et d impliquer plusieurs acteurs ayant des profils/compétences différents (développeurs, administrateurs, responsables métier), ceci pour une normalisation et une standardisation des documents. Des fonctionnalités très importantes telles que la gestion des versions et des variantes, la gestion des droits d accès utilisateurs, la gestion du changement font partie intégrante de la solution proposée. SCAN FAX Mail WEB Tâches Tâches Tâches Gestion des processus Présentation, analyse et supervision Historique/ événements Capture Numérique Conversion Scan Reconnaissance automatisée Reconnaissance manuelle User Trained Agent Règles métier Gestion des queues Tâches Gestion des cas Vue d ensemble intégrée Tâches / to-dos Routage Communications IN/OUT Adaptateur Tri/Recherche Navigation Règles Gest. des statuts Evénements Archivage Documents entrants Documents sortants Images, audio, vidéo,... Applications métier Gest. des profils utilisateurs Définition des règles de traitement, interface utilisateur, autorisations par profil,... Adaptateur Modèles Modèles Courrier FAX Mail WEB Production batch/online variables variables Pièces jointes Formats de sortie Règles de validation Texte libre Pièces jointes WYSIWYG Formats de sortie Messages marketing Conception du document Gestion des blocs de texte, des ressources, des logos,... Règles de validation Messages marketing Composition avancée Correspondance/rédaction de courrier Adaptive Case Management avec gestion intégrée des communications entrantes et sortantes Composition avancée Communications entrantes/capture La technologie Papyrus Capture utilisée en matière de reconnaissance est une technologie très puissante et à l état de l art du marché notamment pour la partie compréhension et reconnaissance des données dans une application FreeForm. Les composants Papyrus couvrent les fonctions de définition graphique des modèles de document dans la partie designer, la numérisation, la classification, l extraction de données et la validation. Le framework de gestion des réponses client permet de faire le lien entre les documents entrants (lettre, mail, fax) et les documents sortants, tout document entrant pouvant générer une réponse automatique. CRM Pour une gestion de la relation client : définition des hiérarchies société, des contacts et des rendez-vous, gestion intégrée communications entrantes et sortantes. Gestion dynamique des processus Le document représente à la fois le contenu et le driver de tous les processus. La gestion des processus intégrée de Papyrus délivre un enregistrement de données, un document entrant ou sortant, une annotation sur une page (sticker) ou un mail au destinataire concerné et ce, en fonction de certaines autorisations et règles métier. La gestion des processus est entièrement paramétrable et ne fait en aucun cas appel à de la programmation. Le «User- Trained Agent» utilise une technologie de reconnaissance de modèles pour apprendre à partir du comportement de l utilisateur et exécuter automatiquement toutes ces actions une fois la formation terminée. Comparé aux approches traditionnelles de gestion des processus, ce concept permet non seulement un gain de temps phénoménal au niveau définition et paramétrage mais offre également beaucoup plus de flexibilité lorsque des changements interviennent. Output Management Tous les documents produits peuvent être automatiquement envoyés dans un pool central. Des économies très importantes sont possibles dès lors que l ensemble des documents sont imprimés en central puis regroupés dans une même enveloppe. Tous les documents générés avec Papyrus sont totalement indépendants du canal de restitution et sont directement disponibles pour visualisation sur Internet en fonction du profil client. Toutes les communications entrantes et sortantes y compris la voix et la vidéo sont stockées dans Papyrus WebArchive. Les fonctions d audit et de signature numérique sont des fonctions standard intégrées dans la solution. Page 6

7 Participez à cet événement unique L occasion de découvrir les dernières solutions ISIS Papyrus, d exprimer des idées nouvelles, d échanger des points de vue et de partager des retours d expérience. Lieu où se déroule la conférence Le Pré Catelan Bois de Boulogne Route de Suresnes Paris Tél: Fax: La situation Au cœur du Bois de Boulogne, à proximité des portes Maillot et Dauphine, le Pré Catelan vous accueille dans un écrin de verdure. Construite à la Belle Epoque, cette grande demeure entourée d arbres centenaires vous réserve un accueil unique et chaleureux. Participation Exceptionnel! Le programme de cette année a été d une grande qualité, c est une préparation idéale pour notre projet actuel «Objects & WebRepository» Christian Bienert ARAG, Allemagne La participation est gratuite. Cependant nous vous demandons de bien vouloir vous inscrire directement en ligne sur notre site Internet, par fax ou mail. Inscription En ligne: Par mail: veronique.coyola@isis-papyrus.com Par fax : Par téléphone : Langue Les sessions auront lieu en majorité en français, certaines d entre elles seront en anglais. Les accès Métro : Porte Maillot puis bus N 244 Arrêt Les Jardins du Pré Catelan» Route : Accès direct Bois de Boulogne par Porte Maillot (Allée de Longchamp) ou par la Défense (Pont de Neuilly) et Allée de la Reine Marguerite. Parking privé. Des présentations intéressantes et enrichissantes pour tout acteur ou entreprise à la recherche d une solution et/ou évolution éditique complète et performante Pascal Thor APRIA RSA ISIS sa Stratégie et sa Conférence Utilisateurs 2010 Page 7

8 ISIS sa Stratégie et sa Conférence Utilisateurs 2010 Les bureaux ISIS dans le monde Siège social international Autriche ISIS Information Systems GmbH ISIS Marketing Service GmbH Alter Wienerweg 12 A-2344 Maria Enzersdorf T: F: Siège social pour les Etats Unis ISIS Papyrus America, Inc. 301 Bank St Southlake, Texas T: F: Siège social pour l Asie Pacifique ISIS Papyrus Asia Pacific Ltd 9 Temasek Blvd. #15-03 Suntec City Tower 2 Singapore T: F: France ISIS Papyrus France SARL 21, Rue Vernet Paris T: F: Benelux ISIS Papyrus Benelux Braine l Alleud, Parc de l Alliance 9, Boulevard de France, bât A 1420 Braine l Alleud T: F: Angleterre ISIS Papyrus UK Ltd. Watership Barn, Kingsclere Business Park Union Lane, Kingsclere Hants, RG20 4SW T: F: Italie ISIS Papyrus Italy Srl via Monte Navale Ivrea (TO) T: F: Espagne ISIS Thot SL. Sainz de la Calleja, Madrid T: F: Pays Bas ISIS Papyrus Netherlands B.V. WTC World Trade Center Zuidplein XV Amsterdam T: F: Pays Nordiques ISIS Papyrus Nordics ApS Science Park Scion DTU Diplomvej Lyngby, Denmark T: F: