ADOPTER DES CONCEPTS ITIL en planifiant des gains rapides. Une approche plus réaliste

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "ADOPTER DES CONCEPTS ITIL en planifiant des gains rapides. Une approche plus réaliste"

Transcription

1 ADOPTER DES CONCEPTS ITIL en planifiant des gains rapides Une approche plus réaliste

2 Agenda Introduction Accompagnement personnalisé Plan de gains rapides Ateliers Intégration de l outil Octopus Gain rapide - Exemple concret Démonstration vidéo Plan d amélioration continue 2

3 INTRODUCTION 3

4 Que veut-on? Clients veulent Utilisateurs veulent Gestionnaires TI veulent Équipes TI veulent Une meilleure performance des TI, à moindre coût Un meilleur service, plus rapide Amélioration de l efficacité et l obtention de rapports de performance Travailler plus efficacement 4

5 Approche Octopus Un accompagnement personnalisé Problématiques opérationnelles priorisées Opérationnalisation et adoption de concepts ITIL clés Établissement graduel de solutions efficaces et durables De concert avec L intégration d un outil basé sur ITIL qui opérationnalise les concepts clés et les applique tous les jours Et qui prévoit Un plan d amélioration continue 5

6 Approche Octopus 6

7 ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ OCTOPUS Établissement d un plan de gains rapides Planification d ateliers Intégration de l outil Ébauche d un plan d amélioration continue 7

8 1) Parlons Gains rapides Mise en place d initiatives visant à améliorer ou corriger une (ou plusieurs) problématique(s) Sont liés à des objectifs d amélioration précis Implantation rapide Initiatives organisationnelles et technologiques sont considérées Résultats tangibles et mesurables (rapports, sondages, etc.) 8

9 Gains rapides - Planification 1. Lister les problématiques impactant les opérations 2. Les relier à des objectifs d amélioration 3. Identifier les initiatives correctives 4. Prioriser 5. Planifier ressources et cédule 9

10 Gains rapides Pensez à Plan de communication donnera visibilité aux efforts d amélioration Impliquer les clients / utilisateurs Être réaliste, ne pas viser la perfection obtenir des résultats tangibles et ensuite, améliorer Plan d amélioration continue pour les initiatives de plus longue haleine 10

11 2) Ateliers Les ateliers sont offerts pour : Formation spécifique consolide la compréhension des concepts ITIL avec les configurations / fonctionnalités de l outil Sensibiliser les équipes à une utilisation rigoureuse de l outil, menant à : Information disponible, intègre, partagée Réviser les configurations par défaut de l outil, le cas échéant 11

12 Ateliers - Exemples Formation de sensibilisation ITIL Centre de services : Établissement d un Centre de services efficace Gestion des incidents : Pour une classification efficace Gestion des demandes : Configuration complète d une demande de service Gestion du catalogue de services Comment définir un service TI 12

13 OUTIL OCTOPUS 13

14 Quel est l apport de l outil? Aucune raison d attendre grâce à des fonctionnalités / configurations ITIL pré établies, on peut appliquer immédiatement des concepts ITIL simples et évoluer à mesure que l organisation TI grandit Concrétise les concepts ITIL facilitant l adoption par les intervenants TI, qui constatent des résultats tangibles Aide à «brancher» les gens sur ITIL 14

15 Automatiser l exécution des demandes de service Exemple d un gain rapide 15

16 Concepts clés Structurées étapes pré définies risque minimum et connu sur l infrastructure Centre de service Exécution Suivi Délais d exécution Délais de résolution Soumises par les utilisateurs Demande d obtention d un service TI 16

17 Ce qu on observe parfois Les demandes de service ne sont pas toutes exécutés de la même manière; certaines tâches sont oubliées, d autres sont incomplètes (Quoi?) Les rôles et responsabilités ne sont pas clairs dans l exécution de la demande de service (Qui?) On procède selon la loi du «Best Effort» ou lors d une escalade de l utilisateur (Quand?) Certaines demandes de service reviennent comme incident après qu elles aient été livrées 17

18 Objectifs visés Améliorer la qualité de livraison des demandes de service Diminuer le temps de livraison des demandes Faciliter le suivi et la communication avec l utilisateur S assurer que toutes les tâches relatives à une demande de service ont été exécutées correctement et que l utilisateur en est satisfait, avant la fermeture Clarifier les rôles et responsabilités des exécutants et leur fournir des instructions, le cas échéant 18

19 Préparation 1. Identifier et structurer les différents types de demande de service 2. Dans un premier temps, pour un bénéfice immédiat, prioriser les types qui : a) Sont les plus en demande b) Les plus complexes 3. Identifier toutes les étapes d exécution nécessaires à une livraison de qualité, pour les types qui le nécessitent définir le «workflow» 4. Évaluer les délais de livraison 19

20 Opérationnalisation Dans l outil Octopus : Tâches ayant des dépendances Assignation directe Échéance (temps accordé pour l exécution ou date limite) Effort d exécution estimé Instructions précises aux intervenants Tâche «Suivi» (tâche en-dehors du temps de livraison) Configurer des Prévoir une des intervenants TI 20

21 Démonstration Automatiser l exécution d une Demande de service Cliquer ici 21

22 Gains rapides Autres exemples Problématique Initiative Bénéfice(s) Demandes de service sont traitées avec les incidents Utilisateurs rappellent souvent pour un statut de leurs demandes Trop de messages sur la boîte vocale Définir types de demande de service et les séparer des incidents Consulter l état des incidents / demandes de service via interface Web Meilleure gestion des ressources aux périodes de pointes Traitement plus efficace Amélioration de la satisfaction des utilisateurs Moins de dérange-ment pour le Centre de services Utilisateurs plus satisfaits Service à la clientèle amélioré par une meilleure disponibilité du Centre de services 22

23 PLAN D AMÉLIORATION CONTINUE 23

24 Plan d amélioration continue Contient les gains rapides implantés avec un potentiel d amélioration Contient les initiatives de plus longue haleine, ou adressées dans des projets planifiés On priorise les initiatives selon des critères choisis (bénéfices escomptés, effort, disponibilité des ressources, budget) Identifier la ressource responsable de l exécution et du suivi du plan 24

25 PÉRIODE DE QUESTIONS 25

26 POUR PLUS D INFOS: (514) SANS FRAIS:

Gestion des Incidents (Incident Management)

Gestion des Incidents (Incident Management) 31/07/2004 Les concepts ITIL-Incidents 1 «Be prepared to overcome : - no visible management ou staff commitment, resulting in non-availability of resources - [ ]» «Soyez prêts a surmonter : - l absence

Plus en détail

Gestion et automatisation de la conformité. Par: Nicolas Bergevin

Gestion et automatisation de la conformité. Par: Nicolas Bergevin Gestion et automatisation de la conformité Par: Nicolas Bergevin Structure haut niveau Page 2 Exemple d interrelations normatives Page 3 La conformité Le contexte Le besoin en conformité et gouvernance

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen A, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Processus: Gestion des Changements

Processus: Gestion des Changements Référence Auteur Responsable de processus Processus: Gestion des Changements G_11 Version 3.04 Fabienne MASSET et Philippe BOULANGER Thierry BERTRAND Date 30/03/2015 Statut Objet D'Application Ce document

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Déroulement de la présentation

Déroulement de la présentation Démarche ITIL dans une commission scolaire Présent senté par Denis Bessette Déroulement de la présentation 1. Contexte 2. Historique 3. La démarche ITIL 4. Bilan - Un an plus tard 5. Conclusion Contexte

Plus en détail

Gestion des incidents. Honvault Mickaël Lycée Dampierre.

Gestion des incidents. Honvault Mickaël Lycée Dampierre. Gestion des incidents Honvault Mickaël Lycée Dampierre. Positionnement programme D2.2 Gestion des incidents et des demandes d assistance Connaissances techniques Installer et configurer un logiciel de

Plus en détail

Profil de compétences Directeur de projets SECTEUR BANCAIRE

Profil de compétences Directeur de projets SECTEUR BANCAIRE Profil de compétences Directeur de projets SECTEUR BANCAIRE PENSÉE ET VISION STRATÉGIQUE Avoir une perspective globale des enjeux actuels et futurs du client ainsi que de définir des orientations visant

Plus en détail

Microsoft IT Operation Consulting

Microsoft IT Operation Consulting Microsoft IT Operation Consulting Des offres de services qui vous permettent : D améliorer l agilité et l alignement de votre IT aux besoins métier de votre entreprise. De maîtriser votre informatique

Plus en détail

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client CRM Banque Fonctionnalités clés Vision complète de la performance de la banque Suivi des indicateurs clés de performance de la banque avec des tableaux de bord en temps réel, des rapports prédéfinis, une

Plus en détail

Programme d'amélioration continue des services

Programme d'amélioration continue des services Programme d'amélioration continue des services Le catalogue des services bien plus qu une simple liste Présenté par Yves St-Arnaud Octobre 2010 1 Définition d un catalogue des services ITIL La partie du

Plus en détail

Session 36 TIVOLI : 100% DES UTILISATEURS SATISFAITS AVEC TIVOLI SERVICE DESK! Selma Turki Bertrand Raillard

Session 36 TIVOLI : 100% DES UTILISATEURS SATISFAITS AVEC TIVOLI SERVICE DESK! Selma Turki Bertrand Raillard Session 36 TIVOLI : 100% DES UTILISATEURS SATISFAITS AVEC TIVOLI SERVICE DESK! Selma Turki Bertrand Raillard 13 ITIL en pratique: Offre de services IBM Accelerator Selma Turki ITSM Solution Leader SouthWest

Plus en détail

Changement dans les achats de solutions informatiques

Changement dans les achats de solutions informatiques Changement dans les achats de solutions informatiques Ce que cela signifie pour l informatique et les Directions Métiers Mai 2014 Le nouvel acheteur de technologies et la nouvelle mentalité d achat Un

Plus en détail

ITIL. optimal. pour un service informatique. 2 e édition C H R I S T I A N D U M O N T. Préface de Patrick Abad

ITIL. optimal. pour un service informatique. 2 e édition C H R I S T I A N D U M O N T. Préface de Patrick Abad C H R I S T I A N D U M O N T Préface de Patrick Abad ITIL pour un service informatique optimal 2 e édition Groupe Eyrolles, 2006, 2007, ISBN : 978-2-212-12102-5 Introduction..................................................

Plus en détail

COMMUNIQUÉ. Lignes directrices relatives à la gouvernance des technologies de l information (TI)

COMMUNIQUÉ. Lignes directrices relatives à la gouvernance des technologies de l information (TI) COMMUNIQUÉ 14-COM-002 14 juillet 2014 Lignes directrices relatives à la gouvernance des technologies de l information (TI) L Association des superviseurs prudentiels des caisses (ASPC) a créé un groupe

Plus en détail

eframe pour optimiser les reportings métiers et réglementaires

eframe pour optimiser les reportings métiers et réglementaires eframe pour optimiser les reportings métiers et réglementaires TIME WINDOW DRIVEN REPORTING POUR DES ANALYSES ET DES RAPPORTS COMPLETS ET EXACTS, À TEMPS TOUT LE TEMPS www.secondfloor.com eframe pour optimiser

Plus en détail

Communiqué de lancement Sage 100 Suite Comptable & Financière

Communiqué de lancement Sage 100 Suite Comptable & Financière Communiqué de lancement Sage 100 Suite Comptable & Financière Disponibilité commerciale Octobre 2009 Nouveautés V16! 1 1 Sommaire I. Introduction II. III. IV. Couverture fonctionnelle Focus sur le recouvrement

Plus en détail

Industrie Lyon 2015 Coralie Jogama

Industrie Lyon 2015 Coralie Jogama Industrie Lyon 2015 Coralie Jogama Initier une démarche Amélioration Continue dans un environnement logiciel intégré & plateforme Cloud Comment mettre en place une solution Amélioration continue sur Cloud?

Plus en détail

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel :

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel : La méthode ITIL plan Introduction C est quoi ITIL? Utilisation d ITIL Objectifs Les principes d ITIL Domaines couverts par ITIL Les trois versions d ITIL Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès Inconvénients

Plus en détail

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations Auteur: Fabian PIAU, Master 2 MIAGE, Nantes La Gestion des Configurations est un processus issu d ITIL version 2 qui aide au soutien du service («Service

Plus en détail

Contrôlez et Maîtrisez votre environnement de messagerie Lotus Notes Domino

Contrôlez et Maîtrisez votre environnement de messagerie Lotus Notes Domino Contrôlez et Maîtrisez votre environnement de messagerie Lotus Notes Domino avec MailFlow Analyzer TM un produit de l Infrastructure Management Suite TM Copyright COOPERTEAM SOFTWARE 2013 La gestion de

Plus en détail

Programme de formation " ITIL Foundation "

Programme de formation  ITIL Foundation Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont

Plus en détail

Activités professionnelle N 2

Activités professionnelle N 2 BTS SIO Services Informatiques aux Organisations Option SISR Session 2012 2013 BELDJELLALIA Farid Activités professionnelle N 2 NATURE DE L'ACTIVITE CONTEXTE OBJECTIFS LIEU DE REALISATION Technicien assistance

Plus en détail

ITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme

ITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme ITIL FOUNDATION Programme Objectif : Ce cours est une introduction aux notions d ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d une Infrastructure technique, qui veulent se familiariser avec les

Plus en détail

Démarche diagnostic. Visite. Suivi des initiatives de la performance. Diagnostic. Projet(s) Recommandations. Planification et organisation

Démarche diagnostic. Visite. Suivi des initiatives de la performance. Diagnostic. Projet(s) Recommandations. Planification et organisation Démarche diagnostic Planification et organisation Processus de planification et de gestion de la demande Approvisionnement Niveau d inventaire Visite Organisation du travail Analyse de la chaîne de valeur

Plus en détail

Services-conseils et d intégration d applications réseau HP

Services-conseils et d intégration d applications réseau HP Services-conseils et d intégration d applications réseau HP Services HP Données techniques Les Services-conseils et d intégration d applications réseau HP (les «Services») sont en mesure de répondre à

Plus en détail

Les services d implémentation de votre nouvelle solution de planification

Les services d implémentation de votre nouvelle solution de planification Les services d implémentation de votre nouvelle solution de planification Découvrez les services qui vous assureront une implémentation fructueuse de votre nouvelle solution de planification Une publication

Plus en détail

Module 177 Assurer la gestion des dysfonctionnements

Module 177 Assurer la gestion des dysfonctionnements Module 177 Assurer la gestion des dysfonctionnements Copyright IDEC 2003-2009. Reproduction interdite. Sommaire Introduction : quelques bases sur l ITIL...3 Le domaine de l ITIL...3 Le berceau de l ITIL...3

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : Les processus

ITIL V3. Exploitation des services : Les processus ITIL V3 Exploitation des services : Les processus Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

PLAN DE COURS HIVER 2014 PGM125 Systèmes de Gestion de la maintenance informatisés (module 7)

PLAN DE COURS HIVER 2014 PGM125 Systèmes de Gestion de la maintenance informatisés (module 7) Département de génie de la production automatisée Programme court en maintenance Enseignant : Claude Bilodeau Responsable : Michel Rioux, ing., Ph.D. Groupe : 65 Session : Hiver 2014 PLAN DE COURS HIVER

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

CADRE D AGRÉMENT APPROCHE STANDARD DU RISQUE OPÉRATIONNEL

CADRE D AGRÉMENT APPROCHE STANDARD DU RISQUE OPÉRATIONNEL CADRE D AGRÉMENT APPROCHE STANDARD DU RISQUE OPÉRATIONNEL Coopératives de services financiers Publication initiale : Décembre 2007 Mise à jour : TABLE DES MATIÈRES 1. Introduction... 3 2. Principes généraux...

Plus en détail

Démarche d amélioration par l automatisation : le chemin le plus court pour des processus productifs, conformes et constants

Démarche d amélioration par l automatisation : le chemin le plus court pour des processus productifs, conformes et constants Démarche d amélioration par l automatisation : le chemin le plus court pour des processus productifs, conformes et constants Déjeuner conférence 12 Mai 2011 Bienvenue Alpha Diallo 514.712.9025 alpha@tmqgroup.com

Plus en détail

L'efficacité par l'optimisation et la virtualisation des infrastructures et des plateformes de tests

L'efficacité par l'optimisation et la virtualisation des infrastructures et des plateformes de tests IBM Software Group L'efficacité par l'optimisation et la virtualisation des infrastructures et des plateformes de tests IBM Rational Test Lab Manager Juin 2009 Michel Speranski Responsable Marketing Rational

Plus en détail

Project Management Performance Pack

Project Management Performance Pack Project Management Performance Pack Ligne de Service Durée Standard Prestations Project Management 10-120 jours PMBOK Formation Assistance/Conseil Solutions IT L offre packagé 2B Consulting d amélioration

Plus en détail

Révisions ISO. ISO Revisions. ISO 9001 Livre blanc. Comprendre les changements. Aborder le changement

Révisions ISO. ISO Revisions. ISO 9001 Livre blanc. Comprendre les changements. Aborder le changement Révisions ISO ISO 9001 Livre blanc Comprendre les changements Aborder le changement ISO 9001 en bref Comment fonctionne ISO 9001? ISO 9001 peut s appliquer à tous les types et tailles d organisations et

Plus en détail

Processus: Gestion des Incidents

Processus: Gestion des Incidents Référence Auteur Responsable de processus Processus: Gestion des Incidents G_09 Version 1.0 Fabienne MASSET et Philippe BOULANGER Thierry BERTRAND Date 31/03/2015 Statut Objet D Application Ce document

Plus en détail

Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations

Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations Copyright IDEC 2002-2009. Reproduction interdite. Sommaire Introduction... 3 Délimitation du domaine... 3 Fonctions

Plus en détail

Politique des devoirs et des leçons. Centre pédagogique Lucien-Guilbault secondaire

Politique des devoirs et des leçons. Centre pédagogique Lucien-Guilbault secondaire Politique des devoirs et des leçons Centre pédagogique Lucien-Guilbault secondaire Définition et précisions : «Les devoirs et les leçons sont des tâches données aux élèves par leur enseignante ou leur

Plus en détail

Organiser le SLM pour les applications en production

Organiser le SLM pour les applications en production Organiser le SLM pour les applications en production Xavier Flez Juin 2006 Propriété Yphise yphise@yphise.com 1 Plan Introduction Les principes ITIL Maitriser le SLM sur les opérations métier 2 Introduction

Plus en détail

ISO 9001:2000. CHAPITRE par CHAPITRE

ISO 9001:2000. CHAPITRE par CHAPITRE ISO 9001:2000 PARTIE 2-3 CHAPITRE par CHAPITRE 9001:2000, domaine Satisfaction du client par la prévention des N.C. (ISO 9001:1994) Appliquer efficacement le système pour répondre aux besoins du client

Plus en détail

Aperçu. Etude de cas IBM

Aperçu. Etude de cas IBM Etude de cas IBM Merkur Group maîtrise efficacement ses coûts informatiques à l aide de la mise en œuvre d une initiative de gestion de services automatisée et intégrée. Aperçu L enjeu pour Merkur Group

Plus en détail

1. Identifier et reconnaître le potentiel et les compétences de chaque employé(e).

1. Identifier et reconnaître le potentiel et les compétences de chaque employé(e). Grille d évaluation Identification de l employé(e) Nom : Prénom : Fonction : Date de l évaluation Objectifs de l évaluation 1. Identifier et reconnaître le potentiel et les compétences de chaque employé(e).

Plus en détail

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal CRM Assurance Fonctionnalités clés Vue globale de l assuré Le CRM pour les compagnies d'assurances est une solution spécialement conçue pour mettre en place et soutenir les fondements d une orientation

Plus en détail

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi

Plus en détail

Plan de formation ADP Workforce Now pour les praticiens en ressources humaines

Plan de formation ADP Workforce Now pour les praticiens en ressources humaines Plan de formation ADP Workforce Now pour les praticiens en ressources humaines Voici le plan de formation recommandé, basé selon votre rôle. Vous pouvez suivre tout ou une partie de la formation cidessous.

Plus en détail

MediData Service Level Agreement (MediData SLA)

MediData Service Level Agreement (MediData SLA) MediData Service Level Agreement (MediData SLA) EXPLOITATION/EXÉCUTION: CONTRAT Les dispositions du MediData Service Level Agreement (MediData SLA) font partie intégrante des conventions conclues entre

Plus en détail

VALÉRIE DION & STEVE GAUDET

VALÉRIE DION & STEVE GAUDET OPTIMISER VOS PROCESSUS D AFFAIRES: UN INCONTOURNABLE POUR PERFORMER VALÉRIE DION & STEVE GAUDET COLLOQUE PERFORMANCE 19 FÉVRIER 2013 2 Pourquoi cherche-t-on à performer? Performer afin de Obtenir une

Plus en détail

ISO/IEC 20000-1 versus ITIL

ISO/IEC 20000-1 versus ITIL ISO/IEC 20000- versus ITIL Séminaire du 6 Novembre itsmf OUEST C. LAHURE Axios Systems Ordre du jour ISO / IEC 20000- La Norme et son contexte Le référentiel La démarche d implémentation Le contexte de

Plus en détail

Avertissement. Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 2

Avertissement. Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 2 Avertissement Ce document et les informations contenues sont la propriété d Accenture. Ce document en totalité ou en partie, ne peut être reproduit sous aucune forme ni par aucun moyen sans autorisation

Plus en détail

PCI votre Spécialiste helpdesk depuis plus de 15 ans

PCI votre Spécialiste helpdesk depuis plus de 15 ans PCI votre Spécialiste helpdesk depuis plus de 15 ans Quand le support client devient un jeu d enfant! SIMPLYDESK : FAITES-VOUS REMARQUER POUR L EFFICACITÉ DE VOTRE SERVICE CLIENT SimplyDesk vous permet

Plus en détail

Commission scolaire des Draveurs Découvrir, grandir, devenir. Contribution des parents pour la mise en œuvre de la démarche relative au

Commission scolaire des Draveurs Découvrir, grandir, devenir. Contribution des parents pour la mise en œuvre de la démarche relative au Commission scolaire des Draveurs Découvrir, grandir, devenir Contribution des parents pour la mise en œuvre de la démarche relative au PLAN D INTERVENTION Service des ressources éducatives Version finale

Plus en détail

ITIL 2011 Offres et accords de services (SOA) avec certification 5 jours (anglais et français)

ITIL 2011 Offres et accords de services (SOA) avec certification 5 jours (anglais et français) ITIL 2011 Offres et accords de services (SOA) avec certification 5 jours (anglais et français) Vue d ensemble de la formation ITIL est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel

Plus en détail

ITSM - Gestion des Services informatiques

ITSM - Gestion des Services informatiques Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.

Plus en détail

Whaller.com. Réseau social d entreprise

Whaller.com. Réseau social d entreprise Whaller.com Réseau social 13.01.2015 Réseau social 2 Sommaire 1. Principes généraux 2. Whaller au sein de l entreprise 3. Concrètement 4. Pour aller plus loin Réseau social 1. Principes généraux Réseau

Plus en détail

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Introduction.................................................. 1 Mesurer l efficacité des services informatiques................. 1 La réduction des coûts......................................

Plus en détail

curité des TI : Comment accroître votre niveau de curité

curité des TI : Comment accroître votre niveau de curité La sécurits curité des TI : Comment accroître votre niveau de maturité en sécurits curité Atelier 315 Par : Sylvain Viau Luc Boudrias Plan de la présentation Qui sommes-nous? Pourquoi la sécurité de vos

Plus en détail

La gestion quotidienne, un gage de productivité pour les gestionnaires

La gestion quotidienne, un gage de productivité pour les gestionnaires La gestion quotidienne, un gage de productivité pour les gestionnaires Mylène Pigeon, Directrice Innovation productivité Marie-Pierre Poulin, Gestionnaire de projets senior Innovation productivité Mise

Plus en détail

TEMBEC INC. MANDAT DU CONSEIL D ADMINISTRATION

TEMBEC INC. MANDAT DU CONSEIL D ADMINISTRATION 1 TEMBEC INC. MANDAT DU CONSEIL D ADMINISTRATION I. INTRODUCTION A. Objet et objectifs Le Conseil d administration (le «Conseil») de la société par actions Tembec Inc. (la «Société») est responsable de

Plus en détail

LA GESTION DE PROJETS. Regroupement CPE des régions 03 et 12 Session 2 1 décembre 2011

LA GESTION DE PROJETS. Regroupement CPE des régions 03 et 12 Session 2 1 décembre 2011 LA GESTION DE PROJETS Regroupement CPE des régions 03 et 12 Session 2 1 décembre 2011 2 Objectifs de la formation Permettre à chacun d entre vous: d acquérir des connaissances sur le sujet de recevoir

Plus en détail

ITIL V3 Intermediate - Release, Control and Validation (RCV) Mettre en production, contrôler et valider des processus (3ITMG186)

ITIL V3 Intermediate - Release, Control and Validation (RCV) Mettre en production, contrôler et valider des processus (3ITMG186) ITIL V3 Intermediate - Release, Control and Validation (RCV) Mettre en production, contrôler et valider des processus (3ITMG186) Durée 5 Jours / 35 Heures de formation Objectifs Savoir planifier les activités

Plus en détail

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services.

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Solutions de Service Management Guide d achat Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Aujourd hui, toutes

Plus en détail

Comment assurer le plein potentiel de votre solution analytique. Guillaume Bédard, Directeur des Solutions d Affaires Odesia

Comment assurer le plein potentiel de votre solution analytique. Guillaume Bédard, Directeur des Solutions d Affaires Odesia L Comment assurer le plein potentiel de votre solution analytique ODESIA 1155 University suite 800 Montreal, Qc, Canada H3B 3A7 Phone: (514) 876-1155 Fax: (514) 876-1153 www.odesia.com Guillaume Bédard,

Plus en détail

6 février 2009. Renouvellement des politiques : Directive sur la gestion des technologies de l information

6 février 2009. Renouvellement des politiques : Directive sur la gestion des technologies de l information 6 février 2009 Renouvellement des politiques : Directive sur la gestion des technologies de l information Facteurs déterminants du changement : Examens du GC Examens stratégiques, horizontaux et examens

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Gérer le risque opérationnel ORM - Operational Risk Management Juin 2008 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise GM Gouvernance PR Projets IS Systèmes d Information SO Service Management 1 Le risque

Plus en détail

Services Réseaux et Télécom

Services Réseaux et Télécom OFFRE GLOBLE Services Réseaux et Télécom Pour les grands comptes (publics et privés) opérant leur propre réseau et services associés 1 Sommaire Notre Proposition Notre démarche Nos facteurs de réussite

Plus en détail

Programmation orientée objet et technologies Web

Programmation orientée objet et technologies Web Programmation orientée objet et technologies Web LEA.3N, version 2012 Information : (514) 376-1620, poste 7388 Programme de formation Type de sanction Attestation d études collégiales permettant de cumuler

Plus en détail

Guide pour la réalisation de projets de cyberadministration

Guide pour la réalisation de projets de cyberadministration Comment Guide pour la réalisation de projets de cyberadministration dans les communes Six étapes pour réussir les projets de cyberadministration dans des petites et moyennes communes avec la méthode de

Plus en détail

Appendice 2. (normative) Structure de niveau supérieur, texte de base identique, termes et définitions de base communs

Appendice 2. (normative) Structure de niveau supérieur, texte de base identique, termes et définitions de base communs Appendice 2 (normative) Structure de niveau supérieur, texte de base identique, termes et définitions de base communs NOTE Dans les propositions de Texte identique, XXX désigne un qualificatif de norme

Plus en détail

Le MFQ et la plateforme AFNOR d échanges régionale présente : Le 5 à 7 : «EVOLUTION DE L ISO 9001»

Le MFQ et la plateforme AFNOR d échanges régionale présente : Le 5 à 7 : «EVOLUTION DE L ISO 9001» Le MFQ et la plateforme AFNOR d échanges régionale présente : Le 5 à 7 : «EVOLUTION DE L ISO 9001» Intervenants : Jean marc VIGNOLLE Consultant Qualité et Eliane POURTAU Chargée de mission Qualité à la

Plus en détail

Le livrable 3 demande à l équipe d utiliser le progiciel d ordonnancement MS Project afin de réaliser les opérations suivantes :

Le livrable 3 demande à l équipe d utiliser le progiciel d ordonnancement MS Project afin de réaliser les opérations suivantes : Gestion de Projet Projet de session Livrable 3 Planification du projet Description Le livrable 3 consiste a : Objectifs saisir les tâches ; créer les lots de travail ; déterminer les prédécesseurs ; déterminer

Plus en détail

Whaller.com. Créez votre réseau associatif!

Whaller.com. Créez votre réseau associatif! Whaller.com Créez votre réseau! 14.01.2015 Réseau social 2 Sommaire 1. Principes généraux 2. Whaller au service des associations 3. Concrètement 4. Pour aller plus loin Réseau social 1. Principes généraux

Plus en détail

Gestion des services TI

Gestion des services TI TI (extraits du cours MTI825) David Déry Gestion de TI Qu est-ce qu un service TI? Un service est un moyen de fournir une valeur à des clients en facilitant les résultats désirés sans avoir la propriété

Plus en détail

Architecte d infrastructures informatiques

Architecte d infrastructures informatiques Architecte d infrastructures informatiques E1C23 Infrastructures informatiques - IR L architecte d infrastructures informatiques pilote la conception, le déploiement et la mise en oeuvre d'architectures

Plus en détail

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost Passeport Services Fabrice Dubost 2.6 Gestion des Mises en Production ITIL, Soutien des services Entreprise, Clients et Utilisateurs Outil de Supervision Dysfonctionnements Questions / Renseignements Incidents

Plus en détail

pour la formule standard Solvabilité II

pour la formule standard Solvabilité II eframe pour la formule standard Solvabilité II Un reporting automatisé et reproductible pour la formule standard Solvabilité II www.secondfloor.com eframe pour la formule standard Solvabilité II Un reporting

Plus en détail

L exploitation des rapports de vérifications réglementaires : quels enjeux, quelle solution?

L exploitation des rapports de vérifications réglementaires : quels enjeux, quelle solution? L exploitation des rapports de vérifications réglementaires : quels enjeux, quelle solution? 5 décembre 2013 Sommaire L exploitation des rapports de vérifications réglementaires : Quels enjeux? Bureau

Plus en détail

L outil ou le processus?

L outil ou le processus? L outil ou le processus? Présent senté par Lyne Jubinville Service desk : services TI SVP, n éteignez pas vos téléphones portables 1 La livraison des services TI 1. Implanter la gestion des données 2.

Plus en détail

Témoignage client. Optimisation de la performance et gains de productivité

Témoignage client. Optimisation de la performance et gains de productivité Témoignage client Optimisation de la performance et gains de productivité performances Faciliter les revues de La réputation d Imec repose sur la qualité du travail de ses scientifiques, chercheurs, ingénieurs

Plus en détail

ISO 9001 Guide de correspondance

ISO 9001 Guide de correspondance ISO 9001 Guide de correspondance Correspondance entre les exigences de l ISO 9001:2008 et l ISO DIS 9001:2014 Introduction Ce document procure une comparaison entre ISO 9001:2008 et le Projet de norme

Plus en détail

Présentation du «Guide de planification stratégique»

Présentation du «Guide de planification stratégique» Commission de développement économique des Premières Nations du Québec et du Labrador Présentation du «Guide de planification stratégique» Préparé par Raymond Chabot Grant Thornton Août 2011 Mise en contexte

Plus en détail

CIGREF 2010. La contribution des SI à la création de valeur

CIGREF 2010. La contribution des SI à la création de valeur 1 CIGREF 2010 La contribution des SI à la création de valeur Michel DELATTRE Directeur des Systèmes d Information du Groupe La Poste Administrateur du CIGREF CIGREF 2 Créé en 1970 Association de Grandes

Plus en détail

Rational Software Rational Portfolio Manager

Rational Software Rational Portfolio Manager IBM Software Group Rational Software Rational Portfolio Manager Rachid Saoui, rachid.saoui@fr.ibm.com Fabrice Grelier, fabrice.grelier@fr.ibm.com 2003 IBM Corporation genda Gouvernance et Portfolio Management

Plus en détail

Être conforme à la norme PCI. OUI, c est possible!

Être conforme à la norme PCI. OUI, c est possible! Être conforme à la norme PCI OUI, c est possible! Présentation Réseau Action TI 8 mai 2013 Johanne Darveau Directrice systèmes, portefeuille de projets et support applicatif Technologies de l information

Plus en détail

DIRECTIVE DU COMMISSAIRE

DIRECTIVE DU COMMISSAIRE DIRECTIVE DU COMMISSAIRE SUJET: PROCESSUS INTERNE DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS N O: DC-12 DATE DE PUBLICATION: 10 AVRIL 2013 DATE D ENTRÉE EN VIGUEUR : 2 SEPTEMBRE 2013 INTRODUCTION Le gouvernement du Canada

Plus en détail

PLANIFICATION STRATÉGIQUE COMPLÉMENT 2013-2015 DU CENTRE JEUNESSE DE LAVAL ET DU CENTRE DE RÉADAPTATION EN DÉPENDANCE LAVAL

PLANIFICATION STRATÉGIQUE COMPLÉMENT 2013-2015 DU CENTRE JEUNESSE DE LAVAL ET DU CENTRE DE RÉADAPTATION EN DÉPENDANCE LAVAL PLANIFICATION STRATÉGIQUE COMPLÉMENT 2013-2015 DU CENTRE JEUNESSE DE LAVAL ET DU CENTRE DE RÉADAPTATION EN DÉPENDANCE LAVAL PLANIFICATION STRATÉGIQUE Complément 2013 2015 du Centre jeunesse de Laval et

Plus en détail

ÉTUDE DE CAS. La Vie en Rose. Des processus qui gagnent en efficacité grâce à Microsoft SharePoint et OTI Expertise. otiexpertise.

ÉTUDE DE CAS. La Vie en Rose. Des processus qui gagnent en efficacité grâce à Microsoft SharePoint et OTI Expertise. otiexpertise. ÉTUDE DE CAS Des processus qui gagnent en efficacité grâce à Microsoft SharePoint et OTI Expertise La Vie en Rose Québec: 777, boul. Lebourgneuf, bureau 220, Québec (Québec) G2J 1C3 418 948-4066 Montréal:

Plus en détail

Partie 1 : Introduction

Partie 1 : Introduction Objectifs de la formation L'intérêt des organisations informatiques pour les meilleures pratiques ITIL est maintenant prouvé au niveau mondial. Outre l'accent mis sur l'alignement de l'informatique sur

Plus en détail

BALISAGE PROCESSUS DE SOUTIEN EN MATIÈRE DE SERVICES TI

BALISAGE PROCESSUS DE SOUTIEN EN MATIÈRE DE SERVICES TI A Demande R-3492-2002 Phase 2 BALISAGE PROCESSUS DE SOUTIEN EN MATIÈRE DE SERVICES TI Original : 2003-09-25 HQD-11, Document 2.1.4 En liasse Hydro-Québec Direction de l'exploitation des technologies de

Plus en détail

Cadre de référence pour soutenir la gestion et la revue diligente des projets en ressources informationnelles

Cadre de référence pour soutenir la gestion et la revue diligente des projets en ressources informationnelles Cadre de référence pour soutenir la gestion et la revue diligente des projets en ressources informationnelles Document d orientation aux organismes publics Annexe A Rôles et responsabilités détaillés des

Plus en détail

OpenText Content Server v10 Cours 2-0113 (ex 232) Conception de Workflows

OpenText Content Server v10 Cours 2-0113 (ex 232) Conception de Workflows v10 Cours 2-0113 (ex 232) Conception de Workflows Durée : 3 jours Ce cours permet aux utilisateurs de comprendre les fonctionnalités du Workflow dans et comment améliorer les processus de l entreprise.

Plus en détail

OUTIL D AUTOÉVALUATION DU

OUTIL D AUTOÉVALUATION DU Institut de leadership en éducation OUTIL D AUTOÉVALUATION DU L EADERSHIP Instructions Ministère de l Éducation INSTRUCTIONS ET RECOMMANDATIONS POUR L UTILISATION EFFICACE DE L OUTIL Les recherches montrent

Plus en détail

Cours 10219A: Configuration, Gestion Et Résolution Des Problèmes De Microsoft Exchange Server 2010

Cours 10219A: Configuration, Gestion Et Résolution Des Problèmes De Microsoft Exchange Server 2010 Cours 10219A: Configuration, Gestion Et Résolution Des Problèmes De Microsoft Exchange Server 2010 Durée: 5 jours À propos de ce cours Ce cours dirigé par un instructeur et réparti sur cinq journées vous

Plus en détail

Optimisation du processus de gestion des plaintes et des commentaires à la SAAQ

Optimisation du processus de gestion des plaintes et des commentaires à la SAAQ Permis Immatriculation Optimisation du processus de gestion des plaintes et des commentaires à la SAAQ Prévention Véhicules lourds Présentation à l ARGP Mars 2012 Victimes d accident Présenté par Nancy

Plus en détail

BIBLIOTHÈQUE ET ARCHIVES CANADA PLAN D ÉVALUATION 2008-2009

BIBLIOTHÈQUE ET ARCHIVES CANADA PLAN D ÉVALUATION 2008-2009 BIBLIOTHÈQUE ET ARCHIVES CANADA PLAN D ÉVALUATION 2008-2009 Division du rendement et de l information institutionnels Direction générale de la gestion intégrée Présenté au : Comité d évaluation de Bibliothèque

Plus en détail

Introduction à ITIL. Un guide d'initiation à ITIL. Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014. Guintech Informatique. Passer à la première page

Introduction à ITIL. Un guide d'initiation à ITIL. Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014. Guintech Informatique. Passer à la première page Introduction à ITIL Un guide d'initiation à ITIL Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014 1 ITIL Définition: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui se traduit en français par «Bibliothèque pour

Plus en détail

GESTION DE PROJET. www.ziggourat.com - Tél : 01 44 61 96 00 N enregistrement formation : 11752861675

GESTION DE PROJET. www.ziggourat.com - Tél : 01 44 61 96 00 N enregistrement formation : 11752861675 GESTION DE PROJET www.ziggourat.com - Tél : 01 44 61 96 00 N enregistrement formation : 11752861675 Introduction à la Gestion de Projet... 3 Management de Projet... 4 Gestion de Projet informatique...

Plus en détail

LES OUTILS DE LA GESTION DE PROJET

LES OUTILS DE LA GESTION DE PROJET LES OUTILS DE LA GESTION DE PROJET PROJET : «ensemble des actions à entreprendre afin de répondre à un besoin défini dans des délais fixés». Délimité dans le temps avec un début et une fin, mobilisant

Plus en détail

Atelier Gestion de projets européens Pour les ADL

Atelier Gestion de projets européens Pour les ADL Atelier Gestion de projets européens Pour les ADL Comment élaborer une planification de mon projet européen? Valérie Henrotte pour Progress Consulting Méthodologie et principes de formation Objectif :

Plus en détail