BELNET: des clients satisfaits!

Transcription

1 BELNET: des clients satisfaits! Au printemps 2012, Belnet s'est mis à l'écoute de ses principales parties prenantes : ses clients. Pour ce faire, Belnet a fait réaliser une enquête de satisfaction clientèle par le bureau d'études louvaniste INDIGOV, en collaboration avec SBmarketing. Leur mission consistait à analyser la satisfaction des clients à l'égard des produits et des services de Belnet et à identifier leurs attentes pour l'avenir. Nous nous réjouissons du nombre de réponses reçues et des commentaires nuancés et qualitatifs émis par les répondants. Données relatives à l'enquête Faits marquants Collecte de données en ligne organisée du 26/01/2012 au 28/02/2012 Taux de réponse élevé : 55 % des organisations connectées représentées par 1 ou plusieurs répondants Des réponses reçues pour tous les segments de clients et profils d'utilisateur. 8,5/10 pour la satisfaction générale 53 % des clients ont attribué à Belnet une note de satisfaction générale de 9 ou de 10 /10 Belnet obtient un Net Promoter Score de 65 % et compte 68 % de promoteurs parmi les répondants Analyse de la satisfaction, de l'image et des attentes futures Belnet atteint un indice CEI (Customer Experience Index) de 85 % et se voit gratifié de l attribut «Excellence» Tous profils confondus, 53 % des répondants se sont déclarés extrêmement satisfaits. 41 % d'entre eux ont attribué une note de 7/10 ou de 8/10, et les 6 % restants ont donné un maximum de 6/10. Les clients manifestent aussi une intention de recommandation très forte : 8,9 sur 10 d'entre eux recommanderaient les services de Belnet à d'autres personnes. Qu'est-ce que le Net Promoter Score? Le Net Promoter Score (NPS) est une norme internationale permettant de mesurer le lien entre la satisfaction des clients et leur fidélité. Une distinction est établie entre : Les détracteurs : note 0-6 Les passifs : note 7-8 Les promoteurs : note 9-10 Le Net Score est calculé en soustrayant le nombre de détracteurs par le nombre de promoteurs.

2 D'excellentes notes pour les services de Belnet Les clients décernent à Belnet une note atteignant pratiquement 9 sur 10 pour son service de base : la connectivité. Nous nous réjouissons aussi de l'appréciation des clients ayant déjà migré vers IPv6. D'autres services (enregistrement de noms de domaine / certificats numériques / media transport ) reçoivent également de très bonnes notes de la part des clients - le service media transport se voit même attribuer une note exceptionnellement élevée. Les clients ont également profité de l'occasion pour jeter un regard critique sur tous les aspects et donner leur opinion sur, entre autres, la simplicité d'utilisation et les performances de ces applications. Nous pourrons ainsi nous baser sur ce feedback dans le cadre de nos efforts continus pour améliorer et adapter nos services aux besoins de nos clients.

3 Des félicitations pour les collaborateurs de Belnet Les collaborateurs de Belnet reçoivent d excellents commentaires : sont de bons conseillers 79% sont des experts m'assistent dans ma propre langue 85% 87% sont aimable et serviable 92% 70% 75% 80% 85% 90% 95% Les clients comparent Les répondants ont également été priés de comparer les performances de Belnet avec celles de fournisseurs comparables. 65 % d'entre eux ont jugé les services de Belnet meilleurs que ceux des autres, et 25 % même nettement meilleurs. En comparaison avec les autres fournisseurs, ils apprécient surtout : le rapport qualité/prix ; la disponibilité, la fiabilité et la stabilité des services offerts ; l'orientation client et le contact personnel avec des collaborateurs compétents et professionnels.

4 Ce qui est important pour nos clients Nos clients ont bien entendu des attentes élevées à l égard de l'offre de Belnet. À l'aide de méthodes statistiques, nous avons pu déduire des résultats de l'enquête que les trois principaux aspects suivants ont l'impact le plus significatif sur la satisfaction : des services qualitatifs ; une mise en oeuvre efficace ; une relation basée sur la confiance. Les aspects pratiques importants qui, dans les processus quotidiens, ont un impact majeur sur la satisfaction générale sont les conseils techniques, des relations agréables, la communication et le traitement administratif. L'image de Belnet auprès de ses propres clients Personne ne connaît mieux un partenaire ou fournisseur que ses propres clients! Belnet peut se targuer d'une solide réputation et d'une image positive auprès de ses clients. Les clients associent principalement Belnet à une organisation professionnelle et axée sur les clients, un partenaire engagé et fiable offrant une solide plus-value. Ils ne considèrent en général pas Belnet comme un organisme commercial, mais plutôt l'inverse. Nous y travaillons! Belnet se félicite de compter un grand nombre de clients très satisfaits, mais n'envisage pas pour autant de se reposer sur ses lauriers. Le feedback des clients est en premier lieu une invitation pour l'avenir. Ainsi, nous avons pu dégager 5 axes dans lesquels nous comptons nous investir avec enthousiasme à court et à plus long terme : mettre en œuvre des contacts personnels plus suivis avec les clients et repenser la communication en ligne; continuer à se concentrer sur l activité principale (la connectivité IP) et fournir un support à la migration vers IPv6; continuer à développer, élargir et innover l'offre de services selon les lignes définies par nos clients; adapter et simplifier les processus administratifs; continuer à faire de Belnet un point de référence et un centre de connaissances en matière de technologie internet pour son marché cible.

5 Les résultats en bref Des clients satisfaits Grande satisfaction générale par rapport à la prestation de services de Belnet (8,5 sur 10) Excellente expérience client et fidélité Satisfaction maximale par rapport à la qualité des services offerts Image positive Belnet est perçu comme un partenaire professionnel, compétent, orienté client et fiable proposant une offre effective de services et de prestations techniques de qualité à un excellent prix. En termes d'orientation client, l'adéquation de l'offre, la flexibilité/ personnalisation et l'orientation solution sont les aspects primordiaux pour les clients Points forts Les points les plus forts de Belnet sont les prestations techniques et transactionnelles (hard skills & services) : portefeuille et qualité des services, efficacité et professionnalisme, savoir-faire technique (expertise / compétence) et assistance technique (support / conseils), Qualité du portefeuille de services (disponibilité, fiabilité, ) Rapport qualité/prix = facteur important de satisfaction! Qualité des services et efficacité de la prestation de services en collaboration avec Belnet Compétence et professionnalisme techniques Points d'amélioration La localisation des informations sur les services de Belnet et l'administration parfois complexe sont décrits par les clients comme des points à améliorer. Belnet et l avenir Quels services gagneront en importance à l'avenir? La mise en place d'un accès sécurisé au réseau (wifi) et d'un service de roaming pour les administrations ainsi que le regroupement des différentes notifications d abus du Cert.be sur un site Web central de type «MyCert» figurent en tête de liste pour les segments de clients correspondants. De nombreux clients ont clairement besoin de services voix, de stockage et d hébergement et, en particulier, de solutions de cloud computing, de stockage/backup et de partage/envoi de fichiers. Le rôle futur de Belnet selon les clients Maintenir le haut niveau de qualité de l'offre, de la prestation de services et du support. Fournir des connexions rapides à haute disponibilité est et reste l'activité principale. Fournir un support à l'adaptation aux nouvelles technologies (cf. services IPv6, cloud & stockage) Assurer une prestation indépendante de conseils - évoluer vers un centre de connaissances et de compétences. Miser sur la communication et la gestion des relations client (p.ex. contact proactif annuel).