«Les nouveaux comportements des clients» sur Internet

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1 «Les nouveaux comportements des clients» sur Internet 1 1

2 I/ Où sommes nous? 2

3 Nous sommes dans le monde des hyper-contenus, toute l information est accessible Les avis et les communautés remplacent le conseil et les labels La commercialisation en ligne est une évidence Les sites affinitaires répondent aux fonctionnement des tribus Ces outils communautaires fabriquent le lien humain que certains croient absent de la toile. 3

4 L hyper concurrence génère des stratégies de séduction des consommateurs très agressives. Le prix (cad le rabais), l originalité, le rêve, l aventure sont des mots partie intégrante dans la promesse clients (anti-destination) le client «éduqué» par cette hyper concurrence est habitué à trouver des services de haut niveau, partout, et à un excellent rapport Qualité /Prix (hyper qualité) Il est techno dépendant et ne comprends pas l absence de services web, mobiles (attentes nouvelles). Les nouvelles technologies ringardisent les anciennes pratiques. 4

5 Un monde instable et régulièrement confronté à des crises (réactivité) Des innovations technologiques rapides et porteuses de bouleversements (vitesse, ressources) Des acteurs Mastodontes (Expedia, Trip Advisor ) qui créent des barrières à l entrée (visibilité) 5

6 Les logiques des consommateurs Hyper qualité Hyper choix «Value for Money» Client unique Confiance dans les marques 6

7 II/ La Commercialisation en ligne interagit sur les consommateurs 7

8 Derniers chiffres du tourisme sur Internet Aux Etats-Unis, le tourisme en ligne a généré 88,4 milliards de dollars de ventes en 2009 selon PhoCusWright, 79,8 milliards selon ComScore. Dans le même temps, l e-commerce est estimé à 209,6 milliards de dollars selon ComScore et 178 milliards de dollars selon Internet Retailer. La part du tourisme représenterait donc entre 40 et 50% du total des ventes en ligne selon les estimations En France, le tourisme en ligne représentait 7 milliards d euros en 2009 ce qui représente 28% des ventes totales de l e-commerce français estimées à 25 milliards d euros en 2009 ( source : Fevad) Source : Com Score, juin

9 Dans le tourisme, la réservation en ligne progresse En 2008, les ventes réalisées sur Internet représentaient 36% des ventes totales de l industrie touristique aux USA et 28% en Europe. Pour 2009, il est estimé que le tourisme en ligne représente 39% des ventes aux USA et 32% des ventes en Europe. Source : Phocus Wright, décembre

10 Le tourisme est le 1er secteur pour l'achat de biens et services sur Internet en Europe Plus de 50% e-acheteurs européens ont acheté des prestations touristiques en 2009 (Vs 42%) en 2008) Source: Eurostat, Décembre

11 Le tourisme est le 1er secteur pour l'achat de biens et services sur Internet en France En France, les prestations de transports et voyage sont les plus achetées en ligne En moyenne, 52% des acheteurs en ligne achètent des prestations de voyage Source : Ipsos,

12 Dans le tourisme, la réservation en ligne progresse En Europe, les vols, les locations de voiture et les hôtels sont les plus réservés en ligne Pour les hôtels, à l inverse des autres produits, la réservation en ligne se fait majoritairement auprès de tours opérateurs et agences et non en direct Source : Phocus Wright, dec

13 Dans le tourisme, la réservation en ligne progresse Alors que le volume de ventes réalisées off line tend à diminuer, la part des ventes online augmente en Europe Source : Phocus Wright, décembre

14 Le tourisme domine le e-commerce en France 58 % des internautes ont acheté en ligne des prestations de tourisme au cours des six derniers mois Le panier moyen de l acheteur touristique est le plus élevé sur la Toile avec 258 euros. 12 % des internautes déclarent avoir acheté des billets de transport ou de la location de voiture via l'internet mobile. Voyages-sncf.com est le premier site marchand en France devant Fnac.com et Amazon.fr, avec un taux de couverture de 42 % auprès de la population des cyberacheteurs entre décembre 2009 et mai Les acheteurs de prestations touristiques sur Internet sont majoritairement des CSP+ ( 55 % des clients de l'e-tourisme). Les CSP+ sont aussi ceux qui voyagent le plus puisque 49% d entre eux ont effectué plus de trois voyages à titre personnel sur les douze derniers mois contre 38% des CSP -. Source : FEVAD-Médiamétrie//NetRatings, juin

15 Les acteurs de la réservation en ligne Pure players Sites à audience Les gestionnaires de canaux Hôteliers et hébergeurs Les DMO 15

16 Les pure players cherchent à répondre à la demande des consommateurs dans des approches de masse 16

17 17

18 Des prix d appels très bas 18

19 Des réponse opérationnelles : où dormir? 19

20 Une approche Destination Ou affinitaire 20

21 L'agence de voyage en ligne Weekendesk.fr, spécialisée dans les courts séjours thématiques, affirme avoir bénéficié d'une augmentation de 154 % de réservations de courts séjours au cours du premier semestre Sur le seul mois de juillet, le site enregistre une augmentation de % de week-ends à thèmes réservés. Les "week-ends gourmands" sont les plus prisés par la clientèle de l'agence de voyage. Ils représentent près d'un départ sur quatre au cours du premier, suivis de près par les "week-ends bien-être". Source : 21

22 Les agences de voyage thématiques et affinitaires continuent de se développer Weekend Tour qui vient de lever 1,1 million d euros pour le développement de son offre de coffrets cadeaux courts séjours, fédère les offres de 73 offices et comités de tourisme en France. Il propose seize coffrets thématiques, soit 850 séjours. Depuis sa création en 2006, la société dit avoir apporté plus de réservations de séjours à ses partenaires touristiques locaux, soit un chiffre d'affaires de 1,165 million d'euros. Weekendtour table un volume d'affaires d'environ 2,5 million d'euros pour 2009, soit le double des ventes enregistrées en 2008 Capture d écran le 22/12/09 sur 22

23 Les sites à Audience recherchent le revenus 23

24 Orange a lancé sa rubrique «voyages» et relaie des offres de TO Capture d écran le 26/01/09 sur 24

25 Les plus grands acteurs des médias et de l Internet continuent de se développer dans le tourisme CNN propose aux hôtels de devenir partenaires et d utiliser la marque CNN dans leur communication. Exemple de la rubrique tourisme du site de CNN valorisant les hôtels partenaires de CNN et leurs dernières promotions Capture d écran le 31/05/10 sur 25

26 CNN Travel, Yahoo Travel et AOL Travel démarrent Google Travel arrive!! Capture d écran le 16/02/09 sur 26

27 Les sites à forte d audience continuent d'entrer dans le tourisme ParuVendu, le célèbre site d annonces, a lancé une rubrique «vacances» proposant location de vacances, vols et séjours Capture d écran le 28/07/09 sur 27

28 Les plus puissants acteurs d Internet et des médias continuent de se lancer dans le tourisme Mappy, dans la ligne de son homologue américain MapQuest, a lancé en février 2010 sa rubrique hôtel. En recherchant un itinéraire ou un lieu, on pourra ainsi voir les hôtels à proximité et réserver directement en ligne Capture d écran le 07/02/10 de la newsletter de Mappy et sur 28

29 Le prix devient un critère de recherche de plus en plus déterminant dans le tourisme Le comparateur de voyages américain Kayak a lancé une nouvelle fonction permettant de visualiser sur une carte là où l internaute peut aller selon son budget et le prix des vols. L internaute peut également entrer des critères complémentaires pour affiner la recherche (ex. destination plage, destination montagne ) Capture d écran le 11/06/10 sur 29

30 Les marques de GPS s allient avec les acteurs du tourisme TomTom propose la consultation de l'offre hôtelière d'expedia directement sur le GPS. En Europe, le fabricant néerlandais a en effet signé un partenariat avec le réseau d'affiliation d'expedia afin d'avoir accès à ses offres hôtelières. Les utilisateurs ont ainsi la possibilité d'accéder via leur GPS à une liste d'hôtels suivant leur localisation, d'en vérifier les disponibilités, voire même de comparer les prix et les prestations. Mais pour véritablement réserver l'hôtel choisi il faut encore décrocher son téléphone. Source : Journal du Net, 17/12/09 30

31 De nouveaux acteurs de la distribution se placent dans la commercialisation des territoires français B2F lance AllinFrance. B2F en chiffres (source : communiqué de presse de AllinFrance): B2F équipe 40% des membres du Réseau National des Destinations Départementales (RN2D), 20% des relais Gîtes de France, plus de 80 offices de Tourisme, 90% des grandes stations de montagne produits seront commercialisés sur le portail national et issus des sites partenaires (offices de tourisme, stations de ski, hôtels, gîtes, campings). un budget de deux à trois millions d euros sur trois ans pour soutenir le développement du nouveau site. Capture d écran le 22/01/01 sur 31

32 Les gestionnaires de canaux de distribution 32

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35 Les hôteliers et hébergeurs tentent de capter en direct et de fidéliser 35

36 Les stratégies de prix s adaptent à chaque thématique affinitaire La chaîne hôtelière Mariott dispose d un site web spécifique où les couples peuvent créer leur compte, sur le principe de la «liste de mariage». Les amis et la famille versent de l argent sur le compte Mariott du couple Mariott propose régulièrement des promotions tarifaires sur ce service. Par exemple, pour 1000$ versés par les amis/famille sur le compte, 100$ offerts par Mariott au couple. Les amis/famille donateurs reçoivent aussi des points de fidélisation chez Mariott Capture d écran le 25/05/10 sur 36

37 Surveiller les avis des internautes devient un réflexe pour les hôteliers Aux Etats-Unis, 69% des hôteliers suivent ce que disent les internautes sur leur établissement au moins une fois par semaine 37

38 Les hôtels font de la promotion touristique de plus en plus personnalisée La chaîne d hôtels californienne Joie de Vivre met à disposition sur son site web un module de planification personnalisée de voyage qui permet à l internaute de sélectionner les activités qu il souhaite faire. Capture d écran le 20/05/10 sur 38

39 Facebook devient un outil de réservation touristique Sur sa page Facebook de l hôtel Vero Beach en Floride, un onglet est consacré à un module de réservation et au calendrier des disponibilités : sans quitter Facebook, l internaute peut désormais réserver sa chambre Capture d écran le 26/05/10 sur 39

40 La fidélisation avec les réseaux sociaux géolocalisés se développe dans le tourisme Top Guest, le premier programme de fidélisation dans le tourisme basé sur les actions des internautes sur les réseaux sociaux, (cf rapport n 6 p 127 ) a conclu un partenariat avec IHG (Intercontinental Hotel Group) qui devient ainsi la première chaîne d hôtel à adhérer à ce genre de programme Les clients utilisant les réseaux sociaux via Top Guest se verront récompenser en Priority Club Reward, les points de la chaîne Information relayée le 27/07/10 par 40

41 La commercialisation sur mobiles va se généraliser notamment avec la géolocalisation La chaîne d hôtels Fairmont a sorti son application pour Iphone en août Elle est non seulement alimentée par les contenus officiels mais également par les photos des internautes postées sur son site communautaire Une fois la réservation effectuée dans un hôtel, l application sert également de guide au mobinaute qui est dirigé vers les 10 meilleurs endroits proches de l hôtel : 10 meilleurs restaurants, boutiques, visites, Capture d écran le 26/08/10 sur AppStore 41

42 Le "durable" est de plus en plus présent dans les offres touristiques Le portail «Je Voyage Durable» répertorie toutes les offres touristiques et manifestations sur le thème du développement durable Capture d écran le 22/10/09 sur 42

43 Les offres touristiques durables se multiplient dans tous les domaines Bio Hôtels est une association basée en Allemagne d hôtels indépendants partout en Europe qui s engagent pour l alimentation bio et le respect de l environnement. Capture d écran le 23/11/09 sur 43

44 Les offres de promotions et de réductions tarifaires se font aussi à travers les communautés des médias sociaux La chaîne américaine de restaurants Papa John s Pizza offre une pizza gratuite à toute personne devenant fan de sa page Facebook. Résultats : en 1 semaine, le nombre de fans est passé de à plus de Capture d écran le 10/11/09 sur 44

45 Les DMO 45

46 La commercialisation se réorganise autour de sites hyper segmentés et qualitatifs L office de tourisme de Lyon a refondu son site web thématique sur les idées de week ends en proposant de nombreuses entrées affinitaires et personnalisées. Recherche par activités Recherche par envies Recherche par public Capture d écran le 27/06/10 sur Recherche par lieu 46

47 Capture d écran le 27/10/10 sur 47

48 Capture d écran le 27/1010 sur 48

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50 Les offres de promotions et de réductions tarifaires se font aussi à travers les communautés des médias sociaux L office de tourisme du New Hampshire propose chaque mois de nouveaux bons plans et réductions sur des activités à ses fans Facebook. Cependant on peut quand même accéder au code promotionnel sans être fan mais juste en visitant leur page Facebook Capture d écran le 10/11/09 sur 50

51 Le succès des box gagne tous les secteurs Les organismes institutionnels de promotion touristique se lancent dans leur box : OT de Lorient OT de Biarritz CDT Meuse Capture d écran le 17/12/09 sur 51

52 Les enjeux de la réservation en ligne 52

53 S approprier environ 25 à 30% du CA de l hébergement en ligne Les composants du système sont classiques : Offre Un système de distribution Un marché Un situation assez similaire à celle de la grande distribution classique Un marché très large Une offre très disséminée entre de nombreux acteurs Une hyper concurrence Un système de rapport de force à tous les niveaux 53

54 Les données globales du système L analogie avec les grandes surfaces généralistes Internet = d immenses zones commerciales (logique de flux) Logique de facilité d accès / de choix / de produits d appel Prix Facilité d achats / Qualité des services Rapport de force avec les marques La spécificité Internet : une place de marché très concurrentielle L hyper marketing direct «One winner game» dans de nombreux domaines 54

55 Mécanique simplifiée Achats Visibilité Consommateurs Pure Players OTA Hébergement Commissions Promotion Nouveaux clients Fidélisation 55

56 Consommateurs Achats Visibilité Web et moteur de recherche Communautés et Offres affinitaires Sites marque, de place et de destination Pure Players OTA Pure Players OTA Pure Players OTA Plateforme d allotement Outil de réservation en ligne Commissions H H H H H H Offre Hébergement H H H H H H Promotion Recherche Revenu Marginal Recherche de marge 56

57 Les logiques clés des Pure Players et OTA Miser sur les destinations visibles Hébergement et loisirs packagés Recherche de visibilité Web Logique de capitalisation boursière Traduit dans la capacité à capter des flux 57

58 Les logiques des Hôteliers Niveau très hétérogène des acteurs et de comportements Eviter les intermédiaires de commercialisation et donc le coût de distribution (fidélisation / visibilité) Confronter à la gestion du Yield Difficulté à connaitre la clientèle (motif / origine / démarche) Se démarquer / Offre alternative / Affinitaire. 58

59 La logique des gestionnaires de canaux «au service des hôteliers» en facilitant le yield Prélever une part du prix de la distribution Prendre une position incontournable avec les pure players et GDS Faire de cette position un atout auprès des hôteliers 59

60 Les conséquences pour les acteurs du tourisme de la région Auvergne 60

61 De plus en plus de difficultés Complexité plus grande : de plus en plus de nouveautés, d innovations technologiques, de saturation de l information, de diversité des supports et médias, d infidélité des clients, de culture anglophone etc. Difficultés financières et techniques d adaptation, évolutions permanentes Renforcement considérable de la concurrence : La bataille commerciale va s accentuer Transparence de plus en plus grande de l information Prise de pouvoir de l internaute de plus en plus forte (habitants et clients) 87 % des internautes consultent les avis des autres voyageurs et déclarent très majoritairement en tenir compte 61

62 Les enjeux pour les acteurs de l Auvergne Maintenir sa visibilité naturelle sur le web par tous les moyens Être au standard des technologies de commercialisation en ligne pour proposer une solution globale efficace au consommateur Rechercher sa compétence de niche Travailler sa fidélisation par les réseaux sociaux puis en faire un outil de conquête de clientèle. 62

63 Les tendances de la réservation en ligne 63

64 La réservation en ligne peut encore progresser avec l amélioration des sites web 53 % des internautes ne sont pas satisfaits des sites d hôtels La majorité des reproches porte sur le manque d informations Source : Etude sur la clientèle des hôtels français publiée sur le 15 juillet

65 La réservation en ligne dans le tourisme peut encore progresser Alors que le tourisme en ligne a généré 8 milliards d euros en 2009, soit 15% de plus qu en 2008, seuls 60% des acteurs touristiques français ont mis en place un module de réservation en ligne sur leur site web. 15 millions de Français ont préparé leurs séjours en ligne et 10 millions ont réservé en ligne en 2009 (source : Raffour interactif, juin 2010) Parmi ceux ayant accès à Internet, seul 6% des voyageurs français, 9% des voyageurs allemands, et 5% des voyageurs britanniques plannifient, préparent et réservent leurs voyages totalement hors ligne. (source : PhocusWright, juillet 2010) En France, 68% des internautes préparant leurs voyages en ligne déclarent lire les avis des autres touristes. 67% d entre eux se disent influencés par cette lecture (source : baromètre e-tourisme, Raffour interactif, juin 2010) 65

66 Dans le tourisme, la réservation en ligne progresse Si la recherche d information reste l activité la plus pratiquée sur Internet dans le tourisme, l achat de prestations touristiques progresse Source : Phocus Wright, décembre

67 L information avant achat et les avis s intensifient sur Internet En France, 81% des internautes s informent sur Internet avant d effectuer un achat que ce soit en ligne, en magasin ou sur catalogue (78% en 2009) Pour cette préparation : 66% des internautes recherche des informations sur les fiches produits, 63% des internautes recherchent des avis de consommateurs 55% interrogent les portails et moteurs de recherche 55% consultent les comparateurs de prix 2 internautes sur 3 ont déjà donné leur avis sur un achat : 44% ont donné leur avis sur un site marchand 41% ont donné une note sur un site marchand 28% ont donné un avis sur un blog/forum 21% ont donné un avis sur un réseau social Le panier d achat d un consommateur «contributeur» se situe 25% plus élevé que le panier moyen. Source : FEVAD-Médiamétrie//NetRatings, juin

68 Les internautes deviennent de plus en plus exigeants sur la qualité des sites web Aux Etats-Unis, selon PhoCusWright, entre 5 et 11% des acheteurs ont déjà abandonné leur achat en raison de des informations demandées, de l ergonomie, la qualité du site web sur lequel il voulait réserver Après le critère du prix, la qualité du site web est la plus importante pour la finalisation d une réservation 68

69 Les internautes deviennent de plus en plus exigeants sur la qualité des sites web Aux Etats-Unis, selon PhoCusWright, la majorité des acheteurs abandonnent leur réservation après un ou deux problèmes/mauvaise expérience sur le site 69

70 Les sites web dans le tourisme doivent avant tout servir à vendre et à informer Dans le monde, les internautes viennent avant tout sur un site d hébergement pour faire une réservation et pour trouver de l information. Rechercher de l information et comparer les prix est plus fort chez les voyageurs de loisirs que chez les voyageurs d affaire Source : Quarterly report (Q1 2010), Hospitality tourism and Industry, Iperceptions, juin

71 Les sites web dans le tourisme doivent avant tout servir à vendre et à informer Les internautes venus sur un site web de tourisme pour faire une réservation et qui ne l ont finalement pas faite évoquent principalement la raison du prix, d un problème technique et d un manque d information Source : Quarterly report (Q1 2010), Hospitality tourism and Industry, Iperceptions, juin

72 Plus il y a d internautes dans un pays, plus il y a de packages dynamiques vendus Les pays européens où le pourcentage d internautes dans la population est le plus élevé sont ceux où le pourcentage de packages dynamiques achetés est le plus élevé 72

73 En moyenne, 15 à 25% des Européens ont acheté au moins un package dynamique entre 2006 et 2008 % Européens ayant achetés un package dynamique 73

74 Par rapport aux autres types de services, Internet est particulièrement utile dans le tourisme pour des réductions Dans le tourisme, Internet aide les internautes surtout à économiser de l argent et comparer des opinions mais sert peu à trouver des conseils de la part d autres personnes Source : Digital Influence, fleshman Hillard, juin

75 Les attentes des consommateurs 75

76 Un nouveau touriste apparait 76

77 Un nouveau touriste apparait Des attentes nouvelles de l'authenticité et aussi de l'apprentissage et du partage de la consommation mais de l'expérience humaine et émotionnelle de la recherche d'un statut social à la recherche de "sens".. de la qualité au "zero défaut" de la vitalité à la sérénité / de la forme à l'équilibre.. de la frime au vrai / de l'artificiel à l'utile de la promesse (publicitaire) au bénéfice du vendeur à l'assistance du marchand au citoyen etc 77

78 Un consommateur aux comportements nouveaux... Des comportements nouveaux des grandes vacances en famille au week-end insolite en amoureux! des grandes vacances de 3 semaines aux grandes vacances de 8 jours! du week-end prolongé au week-end raccourci, souvent à 1 nuit! de la famille à la tribu! du "consommateur formaté" au consommateur "caméléon" du client peu averti au client-expert, surinformé! de la confiance à la prudence! De l achat de masse à l achat personnalisé de l'achat programmé à l'achat d'opportunité! de la réservation à l'avance à la réservation de dernière minute de la fidélité (aux marques ou aux destinations) à la "multi-fidélité! etc 78

79 Arrivée de nouvelles clientèles Urbains, seniors, mono ménages et groupes d amis - «1/3 de la population européenne est composé de mono-ménages, 2/3 en 2050!» - "environ 50% des visiteurs des pays développés sont des seniors» - "84% de la population en Europe de l Ouest sont des urbains et presque l'unique cible du tourisme de courts séjours" Faire évoluer / adapter les offres touristiques Penser à l accessibilité, aux offres «clubs», aux offres groupes d amis et de familles, aux offres «célibataire» 79

80 Un nouveau consommateur Un consommateur qui fractionne Développement des week-ends, sorties à la journée - Le développement des «low cost» et des TGV / LGV raccourcissent les temps de transport des grands bassins de clientèles - La croissance du marché européen se concentre sur les courts séjours de clientèles urbaines, fortement utilisatrices d Internet et de mobiles - Les visites à la journée se développent (tourisme et loisirs) Exploiter ce marché en croissance 80

81 Un nouveau consommateur Un consommateur zappeur et caméléon Pluriel, multi-fidèle, il raisonne par affinités et change de motivation et de comportement en fonction du contexte du séjour Démultiplier les offres «affinitaires» Thématiser les offres par durée, centres d intérêt, structures familiales (accueil enfants, petits groupes d amis ) 81

82 Un nouveau consommateur Un consommateur stressé, craintif et prudent - Stressé : surtout les cadres et les femmes mélangeant travail et vie personnelle - besoin de réassurance et de souplesse - Sensible à la sécurité : plus craintif vis-à-vis de tous les risques sanitaires, sociaux, agressions criminelles et ou terroristes, etc - Prudent : réserve tardivement voire en dernière minute Le sécuriser, répondre vite et bien Importance des réponses aux mails rapides, personnalisées, précises, officielles, mettant en confiance 82

83 Un nouveau consommateur Un consommateur opportuniste Sensible au prix, cherche à optimiser le rapport qualité / prix, à profiter des offres promotionnelles - Il attend des offres promotionnelles sur les sites web, dans les newsletters - Il passe de plus en plus par des comparateurs de prix Développer des offres concurrentielles Penser aux Pass, animations et activités gratuites, «attentions et services plus» 83

84 Un nouveau consommateur Un consommateur multi-canal - Lit des guides, regarde sur internet, se renseigne avec son mobile, regarde les vitrines électroniques, circule avec son GPS - Est sensible à l actualisation et la précision des informations - Souhaite avoir des critères de choix (localisation, durée, prix, labels ) GPS Smartphone Brochures Guide Mailing Sites Web Mail Comptoir Téléphone Qualité et multi-diffusion de l information Collecter et qualifier l information, se grouper pour démultiplier «efficacement» les réseaux de diffusion 84

85 Un nouveau consommateur Un consommateur à la recherche d expériences - La rupture avec la quotidien, l enrichissement personnel, les émotions ressenties (les 5 sens) sont des ingrédients essentiels d une visite / séjour réussie. Partager son art de vivre, ses passions, ses «secrets» Ne pas simplement décrire, mais raconter des histoires (comme à un ami), faire de chaque offre une expérience unique à vivre 85

86 Un nouveau consommateur Un consomm acteur qui créé des offres et les partage Ex. sur le site «Routeyou» les internautes mettent en ligne des itinéraires de balades avec des informations techniques (dénivelé, km..), la description du parcours, des choses à voir.. L internaute renseigne le dénivelé du parcours Exemple d itinéraire vélo autour de Montpezat de Quercy enregistré par un internaute L itinéraire est téléchargeable et imprimable Capture écran le 12/10/10 sur 86

87 Un nouveau consommateur Un consommateur «expert» qui s appuie sur les réseaux sociaux, les avis et les témoignages des autres touristes - En France, 68% des internautes préparant leurs voyages en ligne déclarent lire les avis des autres touristes et 67% d entre eux se disent influencés par cette lecture (source : baromètre e-tourisme, Raffour interactif, juin 2010) - 88% des internautes prennent en compte les avis des autres internautes pour choisir un hôtel Etre «réactif» : informer, «veiller», répondre 87

88 Un nouveau consommateur Un consommateur «expert» - Des internautes passionnés, citoyens ou amis, se transforment en experts et/ou ambassadeur : Tripadvisor a labellisé plus de «experts», habitants ou visiteurs, Localyte 327 en France - Des «experts» mis en avant sur de nombreux sites communautaires et de voyages : Tripadvisor,Qype, Virtual Tourist, Localyte, Every Trail Capture d écran le 11/10//2010sur 88

89 Un nouveau consommateur En recherche de contacts avec les habitants - Développement des différentes formes «d Ambassadeurs», experts locaux (insiders), de «greeters» Mettre les habitants au cœur du développement touristique Les informer, faire des habitants des «ambassadeurs», identifier les «experts», les animer 89

90 Le client de plus en plus informé! 61% des internautes consultent 3 sites ou plus avant de réserver 90

91 Les vacances «pas cher» continuent à être fortement recherchées Les termes touristiques associés à «pas cher» tapés sur Google en France sont en hausse constante depuis plusieurs années devrait atteindre les mêmes niveaux de recherche que 2009 qui avait été un pic. Source : Google Insight, 22 juillet

92 Les médias sociaux sont en phase avec les attentes des consommateurs 92

93 Voir la video «panorama des médias sociaux» par Fred Cavazza 93

94 Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés dans le marketing et l augmentation du bouche à oreille Aux Etats-Unis, les budgets marketing consacrés aux réseaux sociaux sont en forte croissance 94 94

95 L influence du web 2.0 progresse dans le tourisme Aux Etats-Unis, dans le tourisme, les avis et photos d internautes ont une influence sur près de la moitié des gens qui préparent leurs voyages sur Internet. Source : Phocus Wright, juin

96 La personnalisation de l offre continue à travers le développement de sites de plus en plus spécialisés Addic Trip est un nouveau site communautaire créé en septembre 2009 spécialisé dans les citybreaks. Il propose des recherches personnalisées d hôtels, restaurants, visites, limitées par quartiers Capture d écran le 14/10/09 sur 96

97 Pour les marques : les réseaux sociaux ne remplacent pas les relations Aux États-unis, la majorité des membres des fans d une marque sur Facebook ou de ses followers sur Twitter sont aussi abonnés à la newsletter L reste un vecteur privilégié avec sa clientèle. En moyenne, ce sont 11 marques qui sont suivies par par les internautes américains ayant l habitude de suivre des marques sur Internet, contre 9 suivies sur Facebook et près de 8 suivies sur Twitter 97

98 Pour les marques : les réseaux sociaux ne remplacent pas les relations Les promotions et gratuités restent le principal moteur d incitation des consommateurs à laisser leur adresse ou à aimer une page Facebook d une marque 98

99 Les réseaux sociaux entrent de plus en plus dans les habitudes de connexion au même titre que le mail Aux Etats-Unis, le premier site de la journée ouvert par 58% des internautes américains est leur service d et Facebook par 11% des internautes Ceux qui ont le «réflexe» Facebook en premier le matin, sont plus enclin à partager des contenus et des informations sur Facebook, sur les blogs, les forums ou sur Twitter que ceux qui ont le «réflexe» de consulter leurs mails en premier dans la journée 99

100 La participation des internautes se renforce sur les réseaux sociaux grâce à de nouveaux outils Idea Power est une application à intégrer sur sa page Facebook qui permet à un organisme de recueillir des idées d amélioration sur ses produits. L entreprise peut montrer si l idée a été réalisée, en cours de réalisation, abandonnée Capture d écran le 14/06/10 sur 100

101 Les contributions des internautes-experts commencent à être rémunérées! Sur SoWe Trip, les membres créent des itinéraires et des programmes de week-ends (sur 1 ou 2 jours). Les carnets les plus téléchargés et les mieux votés sont rémunérés. Capture d écran le 20/05/10 sur 101

102 Les clients deviennent des ambassadeurs sur Facebook Exemple d une cliente qui a posté sa photo sur la page Facebook d un hôtel et qui recommande à une de ses amie de devenir fan car l hôtel propose souvent des réductions spéciales Capture d écran le 26/05/10 sur 102

103 Les habitants et les visiteurs enrichissent de plus en plus l information et l offre touristique Sur le site Petit Patrimoine, les internautes peuvent valoriser des éléments du petit patrimoine français et créer des énigmes autour de ces éléments. 885 petits patrimoines de l Auvergne sont référencés sur le site Des prestataires touristiques proposent des énigmes et des récompenses aux gagnants Capture d écran le 01/09/2010 sur 103

104 Les habitants et les visiteurs enrichissent de plus en plus l information et l offre touristique La communauté de VTTistes Utagawa VTT comporte plus de membres et plus de itinéraires sont disponibles gratuitement Capture d écran le 13/11/10 sur 104

105 Le concept d «expert» s élargit et se développe dans tous les réseaux sociaux Every Trail a développé un nouveau service permettant à un internaute postant régulièrement des itinéraires de randonnées sur le site de devenir «Ranger», c est-à-dire «administrateur» d une destination ou «Guru» c est-à-dire expert Capture d écran le 01/09/10 sur

106 Vos clients ont des mobiles et vont s en servir de plus en plus 106

107 Le temps passé sur l Internet mobile > à celui sur la presse Les Européens passent en moyenne 6,4 heures par semaine sur l Internet mobile contre 4,8 heures pour la lecture de journaux et 4,1 heures pour la lecture de magazines. Les moins de 25 ans y passent près de 7h par semaine 71 millions d Européens utilisent Internet sur leurs mobiles chaque jour et 48% d entre eux utilisent plus leurs mobiles pour surfer sur Internet que pour passer des appels téléphoniques (source: EIAA juin 2010) 107

108 Aux États-Unis, l Internet mobile devrait être utilisé par la moitié des détenteurs de mobiles Aux États-Unis, en 2014, 44% de la population devrait être mobinaute 108

109 Monde 179 millions d'unités écoulées en 2009 (selon Gartner) Prévision de 525 millions de Smartphones en 2010! Au 1 er trimestre % pour Apple (avant le lancement de l Iphone 4) 32% des détenteurs de Smartphones ont déjà visité un réseau social depuis leur mobile (mai 2010) 20% de l audience de Facebook se fait avec les mobiles (mai 2010) Etats-Unis La pénétration des mobiles a rejoint celle des téléphones fixes Prés d 1/4 des foyers américains n ont plus de téléphone fixe (2010) 37 % des détenteurs de Smartphones ont réalisé des achats via leur mobile France Champion du monde de l Iphone / 18% des mobiles sont des Smartphones 7,3 millions de possesseurs de Smartphones sont des mobinautes (1s 2010) 109

110 Les Smartphones modifient fortement les comportements des internautes Au Japon le principal réseau social (Mixi) est plus consulté via les téléphones portables (72%) que via les ordinateurs fixes (28%) 110

111 Les applications pour le tourisme sur Smartphones explosent! Plus de applications téléchargeables sur l Apps store (Apple) Plus de pour le tourisme / 25% créés depuis 3 mois! Capture d écran le 30/01610 sur Itunes 111

112 Il existe plus de 40 guides touristiques téléchargeables en ligne sur Lyon et Amsterdam! 112

113 Des annuaires touristiques exclusivement dédiés au mobile apparaissent Oudormir.mobil est un annuaire de chambre d hôtes disponible exclusivement sur mobiles. Capture d écran le 23/08/10 sur 113

114 Les réseaux sociaux géolocalisés sur Smartphones explosent! 114

115 Les réseaux sociaux géolocalisés sur Smartphones explosent! En avril 2010, Foursquare comptait membres pour 22 millions de «ckeck-ins» Fin mai 2010, Foursquare a atteint 1 million de membres et plus de 40 millions de «check-ins» Le rythme de croissance actuel est de nouveaux membres par jour soit environ 6 / s Exemple de l offre proposée par Starbucks pour les utilisateurs de Foursquare qui viennent le plus souvent dans les établissements de la chaîne 115

116 Les habitants et les visiteurs enrichissent de plus en plus l information et l offre touristique Exemple de TraceGPS.com, une nouvelle plateforme de partage d itinéraires GPS, Capture d écran le 14/09/10 sur 116

117 Balado, en partenariat avec Orange, propose désormais ses itinéraires de balades sur Smartphones grâce à l application développée par Orange en partenariat avec WWF. Capture d écran le 23/08/10 sur 117

118 La rencontre et le partage d information et d activités entre internautes (et donc entre les visiteurs et les habitants) s accélère grâce aux réseaux sociaux et est de plus en plus affinitaire! L arrivée de Facebook sur les Smartphones en géolocalisation va booster encore le marché! 118

119 La promotion sur Smartphones se développe en particulier pour récupérér une clientèle de passage Les coupons de réduction, téléchargeables sur ordinateur ou mobile, vont se généraliser. Sur Google Business Local Center les professionnels peuvent proposer des coupons de réductions accessibles en sms ou en géolocalisation depuis Google Maps. Les applications comme Right Deal, Right Now ou Yowza ou Coupious envoient automatiquement des réductions aux mobinautes qui correspondent à leur localisation géographique 119

120 Iphone et Ipad continuer d améliorer la qualité du service et de la relation client Exemple d un hôtel à Londres qui propose la possibilité de louer une tablette Ipad pour avoir les journaux, des jeux, une sélection de sites touristiques à visiter, des services de concierge Capture d écran le 20/04/10 sur 120

121 Dernières Tendances 121

122 Internet est de plus en plus utilisé par les seniors dans le tourisme Aux USA, 69% des ans réservent des voyages en ligne et 65% des plus de 73 ans. 122

123 Avec le développement des réseaux sociaux, l influence des avis de voyageurs sur les achats dans le tourisme augmente En février 2009, aux Etats-Unis, 5% des visiteurs des sites web d hôtels venaient de sites collaboratifs ou de réseaux sociaux. Parmi eux 1,2% ont réservé une chambre sur le site de l hôtel. 123

124 L influence du web 2.0 et du mobile progresse dans le tourisme La version mobile du site de Trip Advisor a été consultée par 2 millions de visiteurs uniques en juin 2010 (source : Trip Advisor, juin 2010) Actuellement, 38% des touristes français, 37% des voyageurs allemands et 47% des touristes britanniques disposent d un mobile pouvant aller sur Internet.(source: PhocusWright, juillet 2010) Par mois en moyenne, 9,8 millions de personnes des 5 plus grands pays européens (UK, FR, DE, ES, IT) accèdent à des informations de voyage sur leur mobile. La majorité d entre eux (60%) le font en allant sur les sites web via le navigateur du mobile. Mais l accès à ces informations via une application téléchargée est en forte augmentation. D ailleurs 54% de ceux qui ont accédé à une information de voyage sur mobile l ont fait avec un smartphone. Par mois en moyenne, 25,6 millions de personnes des 5 plus grands pays européens (UK, FR, DE, ES, IT) accèdent à une carte ou plan sur mobiles. (Comscore data Lens, mai 2010) 124

125 Les grands acteurs du tourisme développent le «blind booking» Après HotWire et Priceline, Expedia propose désormais des réductions tarifaires allant jusqu à 55% si l internaute accepte de réserver sans connaître le nom de l hôtel. Cette réservation n étant ensuite pas annulable. Capture d écran le 03/08/10 sur 125

126 Les clients deviennent des ambassadeurs sur Facebook Exemple d une cliente qui a posté sa photo sur la page Facebook d un hôtel et qui recommande à une de ses amie de devenir fan car l hôtel propose souvent des réductions spéciales Capture d écran le 26/05/10 sur 126

127 Les recommandations touristiques passent de plus en plus par son propre cercle d amis Trip Advisor intègre désormais une fonctionnalité Facebook permettant de partager ses avis et recommandations écrites sur Trip Advisor à son cercle d amis sur Facebook. Ainsi un internaute préparant un voyage pourra voir uniquement les recommandations de ses amis Facebook. Cette fonctionnalité est basée sur l application City I ve visited développée sur Facebook par Trip Advisor et qui représente 5 millions d utilisateurs Capture d écran le 13/06/10 sur 127

128 Avec le développement des réseaux sociaux, l influence des avis de voyageurs sur les achats dans le tourisme augmente 88% des utilisateurs de Tripadvisor déclarent que le site a influencé leur choix de destination de voyage Sur Trip Advisor, seuls 4% des avis négatifs obtiennent une réponse officielle du gérant de l établissement! (source : hotelmarketing.com, 2009) 82% attachent plus d importance aux avis des autres internautes qu à la description officielle d un hôtel 58% pensent que le fait qu un hôtelier ou fournisseur de voyage réponde à un avis de voyageur le rend plus crédible et le fait bénéficier d un a-priori favorable (source : compete.com, 2009) Aux Etats-Unis, près de 9% des clients qui ont séjourné dans un hôtel postent un avis sur Internet à propos de leur séjour (source : Marketmetrix, sept 2009) Sur 100 personnes exposées à un message sur Internet avant un achat de séjour à l hôtel, 91 ont pris en compte ce qu ils ont vu, lu ou entendu dont 63 de façon décisive! 128

129 Avec le développement des réseaux sociaux, l influence des avis de voyageurs sur les achats dans le tourisme augmente Aux Etats-Unis, près de 9% des clients qui ont séjourné dans un hôtel postent un avis sur Internet à propos de leur séjour Les clients prêts à revenir dans l établissement sont 40% plus nombreux parmi ceux qui postent leur avis sur Internet. Ce sont les hôtels de luxe qui compte la plus grande part de clients qui donnent leur avis avec en moyenne 12,7% des clients qui postent un avis. Parmi tous les hôtels américains, la chaîne Affinia Hotels a le plus large pourcentage de clients qui postent un avis (35,8%) Source : 129

130 Les offres de promotions et de réductions tarifaires se font aussi à travers les communautés des médias sociaux L hôtel Grand Geneva propose un forfait de ski gratuit pour tous les nouveaux fans de sa page Facebook Capture d écran le 30/11/09 sur 130

131 Internet est avec la TV le média le plus utilisé Les Chinois et les Français passent plus de temps sur Internet par semaine qu à regarder la télévision Source : Digital Influence, Fleshman Hillard, juin

132 L influence d Internet va dépasser celle des amis Au Royaume Uni, au Japon et en Chine, Internet a déjà plus d influence sur les consommateurs que les conseils des amis et proches. Source : Digital Influence, Fleshman Hillard, juin

133 Les internautes cherchent de plus en plus à éviter les publicités 1/3 des internautes remplissent de fausses informations sur les formulaires d inscription à des sites Source : Acsel, mars

134 Les internautes cherchent de plus en plus à éviter les publicités Les informations personnelles, sur l identité et la santé sont les plus sensibles. Source : Acsel, mars

135 Les internautes cherchent de plus en plus à éviter les publicités Le module gratuit AdBlock pour Firefox qui permet de visualiser les pages web sans afficher les publicités atteint les 10 millions d utilisateurs par jour dans le monde Site lemonde.fr avec publicités Site lemonde.fr sans publicité (bloquée par AdBlock) 135

136 Les internautes cherchent de plus en plus à éviter les publicités Les grands médias Internet proposent de nouvelles options de visualisation de contenus permettant aux internautes d éviter les publicités. C est par exemple le cas de YouTube qui a mis en place une fonction permettant de sauter les spots publicitaires. Ainsi seuls les spots vus sont payés par l annonceur. La reproduction et la diffusion des Benchmarks CoManaging sont réglementées. 136

137 Les internautes cherchent de plus en plus à éviter les publicités Aux États-unis, la part d internautes ne cliquant jamais sur les bannières de publicité en ligne est passé de 68% en 2007 à 84% en % des internautes effectuent 85% des clics sur les bannières. La reproduction et la diffusion des Benchmarks CoManaging sont réglementées. 137

138 En guise de conclusion 138

139 Les internautes cherchent de plus en plus à éviter les publicités Si les bannières de publicité sont cliquées par peu d internautes, en revanche elles sont relativement regardées. Le regard des internautes à tendance à plutôt fuir les publicités animées ou avec des images, et va s attarder plus longtemps sur des publicités qui n en n ont pas forcément l air avec du texte statique comme les liens sponsorisés de Google Source : Miratech, novembre 2009 : 139

140 Facteurs clés de réussite : stratégie & organisation / web 2.0 / temps réel & mobilité Une présence web efficace est une présence ouverte aux échanges, au partage, à l interactivité Mon site Web 1.0 Mon site Web 2.0 Source : couverture du livre Web 2.0 et au delà - ed. Economica

141 Les 12 travaux 2010 du «petit web-marketeur» Tourisme 1- S inscrire sur Google Maps, sur les annuaires et réseaux sociaux géolocalisés 2- Contribuer sur wikipedia et wikitravel, outils majeurs d information 3- Exploiter pleinement les avis et témoignages 4- Diffuser ses offres sur des annuaires, sites et plateformes thématiques 5- Elargir ses partenariats commerciaux 6- Réserver et vendre en ligne 7- Elargir ses clientèles avec des sites de réduction 8- Se faire connaître et communiquer sur les plateformes communautaires 9- Utiliser les offres proposés par les internautes 10- Partager ses photos et vidéos pour plus de visibilité 11- Développer son activité grâce à une stratégie active sur les réseaux sociaux 12- Susciter les témoignages des habitants, créer des communautés d habitants, de visiteurs et de professionnels

142 La Révolution continue dans le marketing touristique! Merci de votre attention 142