IT SERVICE MANAGEMENT

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1 DOSSIER DE CONSULTATION 25 JUIN 2014 APPEL A CANDIDATURES DSI PAP FLA ITSM IT SERVICE MANAGEMENT Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/2014 1/25

2 Sommaire 1. Introduction Type de procédure Préambule Entité contractante Contexte et présentation du projet Réponse attendue et éventuels compléments d information Critères de sélection des candidats Gestion des incidents Création de tickets d incident Enregistrement de tickets d incident et analyse initiale Pilotage des incidents et communication Résolution et clôture Interface de gestion des incidents Analyse à froid et rapports Gestion des problèmes Identification des problèmes et création des tickets Enregistrement de tickets de problème et analyse initiale Investigation et diagnostic Erreur connue Correction du problème Pilotage et communication Analyse à froid et rapports Gestion des actifs de service et des configurations Identification des configurations Mise à jour de la CMDB Rapports, consultation et interfaces Gestion des demandes de service et des accès Catalogue de demandes de service Soumission et prise en charge des demandes Interface avec les référentiels ou les solutions externes Pilotage des demandes de service et d accès avec communication associée Analyse à froid et rapports Gestion des changements Catalogue des changements standards Demande et prise en charge des changements standards Demande et prise en charge des changements normaux et urgents Aspects concernant tous les types de changement Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/2014 2/25

3 6.5. Analyse à froid et rapports Gestion des déploiements et des mises en production Pilotage des déploiements et des mises en production Gestion des composants techniques et de la documentation Gestion des travaux techniques Interface et ergonomie Expérience utilisateur Approbations et notifications Intervenants des groupes de support Utilisateurs finaux Mise en œuvre et administration de la solution Mise en œuvre Administration Coûts et qualité de service Mode Cloud Mode On Premise Références commerciales Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/2014 3/25

4 1. INTRODUCTION 1.1. Type de procédure Marché privé, passé en appel à candidatures ouvert à l issue duquel Bpifrance retiendra les offres les mieux disantes par rapport aux critères indiqués ainsi qu aux précisions éventuellement demandées et apportées par les candidats. Les dossiers de réponse permettront d identifier les fournisseurs qui seront consultés dans le cadre d un appel d offre restreint Préambule Bpifrance, partenaire de confiance des entrepreneurs, accompagne les entreprises, de l amorçage jusqu à la cotation en bourse, du crédit jusqu aux fonds propres. Issu du rapprochement d OSEO, CDC Entreprises, FSI et FSI Régions, Bpifrance propose aux entreprises un continuum de financement à chaque étape clé de leur développement. Avec une force de frappe de 42 milliards, Bpifrance soutient le financement de l économie française. Implanté au cœur des territoires et en partenariat avec les Régions, Bpifrance propose une offre de financement adaptée aux spécificités régionales et prend 90% de ses décisions en régions. Afin de renforcer le développement international des entreprises, Bpifrance va simplifier l accès aux dispositifs dédiés à l export. Bpifrance finance les projets d innovation depuis le soutien à la R&D jusqu au renforcement des fonds propres des entreprises innovantes pour faire de la France un grand pays d innovation. Avec Bpifrance, les entreprises bénéficient d un interlocuteur puissant, proche et efficace, pour répondre à l ensemble de leurs besoins de financement, d innovation et d investissement Entité contractante BPI Groupe, société anonyme au capital de dont le siège social est à Maisons-Alfort (94710), avenue du Général Leclerc, immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Créteil sous le numéro Contexte et présentation du projet Dans le cadre de son projet IT Service Management, Bpifrance envisage l harmonisation de ses outils de management des services informatique. Ce dossier est destiné à interroger les sociétés éditrices de progiciels correspondant aux besoins de Bpifrance, ci-après nommées le «fournisseur» ou le «candidat». Bpifrance souhaite recevoir des informations compétitives pour l ensemble des besoins qui sont décrits dans la suite de ce document, et correspondants aux offres des fournisseurs. Bpifrance attache beaucoup d importance à la maîtrise de ses coûts récurrents au travers des dépenses annuelles, ainsi qu à l évolution sur les compléments (augmentation des volumétries et des options incluses ou optionnelles). Dans le cas où un besoin décrit ne serait pas couvert nativement dans l offre du fournisseur, Bpifrance reste ouvert à l explication de ce dernier pour contourner cette carence et proposer une solution alternative permettant de répondre à tout ou partie du besoin exprimé Réponse attendue et éventuels compléments d information Pour toute demande de renseignements et documents complémentaires, veuillez contacter l adresse suivante : Les réponses aux questions de caractère général seront diffusées sur le site de bpifrance.fr : Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/2014 4/25

5 Votre réponse, rédigée en français, est attendue par mail pour le 17 juillet 2014, au plus tard à 17h00, à l adresse suivante : Vos éventuelles questions et votre réponse doivent être adressées en mentionnant la référence («DSI PAP FLA ITSM») dans l objet du mail. En retour de ce dossier d appel à candidatures, nous vous demandons : Sur chacun des besoins présentés ci-après, une réponse sur la valeur ajoutée de la solution proposée par le fournisseur et sur les points de difficultés rencontrés ; Le positionnement de la difficulté d implémentation sur l échelle représentée ci-contre avec les éléments de preuve permettant d en juger, si le besoin est à couvrir par la solution (par opposition aux aspects tarifaires, par exemple). 1 Standard par défaut de la solution 2 Paramétrage simple de la solution 3 Paramétrage complexe de la solution 4 Développement spécifique 5 Non couvert par la solution Les modalités de fourniture (Cloud et / ou On Premise) avec une estimation des coûts de mise en œuvre (licences ou accès au service) et des coûts récurrents. Les dossiers de candidature doivent : Respecter le plan du présent dossier de consultation ; Reporter la valeur correspondant à la difficulté d implémentation de chaque besoin (cf. échelle représentée ci-dessus) dans le formulaire prévu à cet effet. Dans ce formulaire, la référence de chaque besoin est basée sur la numérotation appliquée dans le présent document. Ainsi, le besoin numéro «3» dans le paragraphe «2.1. Création de tickets d incident» porte la référence «2.1.3» dans le formulaire. En conséquence : 1. Les besoins numérotés comme cette ligne sont référencés dans le formulaire car le niveau de difficulté d implémentation associé s inscrit dans l échelle de 1 à 5 représentée plus haut ; Les besoins non numérotés à l instar de cette ligne (liste à puces) ne sont pas référencés dans le formulaire car ils n impliquent pas d implémentation dans la solution. Les candidats restent engagés par leur offre pendant une durée de 60 jours à compter de la date limite de remise des offres. Bpifrance se réserve le droit le déclarer la consultation infructueuse au cas où aucune offre ne couvrirait les besoins de manière satisfaisante Critères de sélection des candidats Les candidats seront classés à l issue d une étude approfondie de leur dossier de candidature et sur la base de critères définis ci-dessous : Critère 1 : couverture des cas d usage présentés dans ce dossier de consultation, idéalement avec le standard par défaut de la solution (60%) ; Critère 2 : références commerciales comparables à Bpifrance notamment en termes de taille, d implantation et de secteur d activité (10%) ; Critère 3 : conditions financières et engagements sur la qualité de service (30%). Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/2014 5/25

6 2. GESTION DES INCIDENTS 2.1. Création de tickets d incident 1. Création semi-automatique voire automatique depuis l outil de supervision Omnibus 2. Création semi-automatique voire automatique depuis une application métier 3. Création automatique via l interface mail ou WebServices avec l outil externe de partenaires extérieurs (infogérant, par exemple) 4. Création assistée d un ticket d incident depuis une application métier avec capture d écran (message d erreur, par exemple) pour faciliter le diagnostic 5. Identification de tickets en doublon et gestion associée (regroupement de tickets, liste des incidents en cours sur le CI ) 6. Création manuelle par un membre de la DSI 7. Création manuelle par un utilisateur final depuis un portail 8. Grilles de saisie des incidents adaptées à chaque type de cas 9. Identification d un utilisateur VIP 10. Possibilité de lier les tickets d'incidents aux clients et aux utilisateurs 11. Création des tickets confidentiels pour les incidents de sécurité 12. Lors de la création d un ticket d incident, recours à la base de connaissances afin d identifier une solution susceptible d éviter l enregistrement d un ticket d incident inutile (concept d auto-assistance par l utilisateur métier), un ticket de demande de service étant alors créé et refermé automatiquement 2.2. Enregistrement de tickets d incident et analyse initiale 1. Etablissement des liens vers les éléments de configuration concernés (application métier issue de la cartographie applicative, serveur, poste de travail ) 2. Requalification à la volée en demande de service (assistance, demande d information, entrée standard disponible au catalogue ) 3. Sélection assistée de la catégorie initiale de l incident par les équipes de la DSI en fonction du découpage des groupes de support 4. Analyse d impact grâce à la CMDB (notamment identification et traçabilité de toutes les applications affectées par le dysfonctionnement d un composant mutualisé) 5. Identification du changement ayant causé l incident et établissement du lien avec le ticket de changement associé 6. Identification et prise en charge spécifique d un incident majeur 7. Priorisation dynamique des incidents dans les files d attente des équipes de la DSI en fonction des engagements pris (SLA, OLA et UC) 8. Recherche de la solution avec des outils d aide au diagnostic et dans la base de connaissances (how-to, erreurs connues, incidents similaires), et établissement du lien avec celle-ci. Idéalement, la recherche est dynamique et se traduit par des suggestions lors de la saisie par l utilisateur, celui-ci n ayant qu à confirmer en un clic la pertinence de la fiche utilisée pour que l outil établisse le lien avec le ticket d incident 9. Possibilité d'associer automatiquement les incidents à des modèles types et à des workflows basés sur une classification des tickets 2.3. Pilotage des incidents et communication 1. Prise en compte des SLA et des horaires d ouverture du service pour le traitement des incidents 2. Identification et prise en charge aisée des incidents pouvant engendrer une rupture des SLA 3. Possibilité de relier l'incident à plusieurs SLA et tiers du support, en fonction de paramètres tels que le groupe de clients ou l entité métier 4. Capacité à déterminer automatiquement la nécessité d'une escalade fonctionnelle et / ou hiérarchique 5. Notifications automatiques aux utilisateurs concernés (mail, annonce sur le portail ) Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/2014 6/25

7 6. Possibilité d'escalade hiérarchique (réalisée soit manuellement, soit automatiquement selon des règles), lors d'un changement de statut de l'incident, d'un changement de priorité et / ou de l'expiration du délai de résolution spécifié dans les engagements de niveaux de service (SLA, OLA, UC) 7. Escalade fonctionnelle manuelle assistée voire automatique des incidents 8. Routage assisté voire automatisé des incidents en fonction des ressources disponibles et d'autres facteurs, tels que l'heure dans la journée et les niveaux de services 9. Relance des groupes de support sur certains seuils 10. Echanges (mail, chat ) historisés entre les équipes techniques et les utilisateurs 11. Possibilité de gérer des listes de distribution d'alertes basées sur des types d'incidents 2.4. Résolution et clôture 1. Possibilité de créer une demande de changement ou une ouverture de problème, automatiquement remplies à partir des données de l'incident générateur 2. Retour des tickets d incident escaladés au support niveau 1 concerné (centre de services ou exploitation) 3. Revue et mise à jour des tickets (catégorisation finale, élément de configuration incriminé, ) 4. Possibilité d'utiliser des codes de classement configurables à la fermeture des incidents 5. Enquête de satisfaction utilisateur 6. Au-delà d un délai paramétrable d inactivité sur un ticket d incident, notification automatique des parties prenantes afin de leur signifier, sauf avis contraire de leur part, la clôture du ticket. 7. Réouverture du ticket par les utilisateurs concernés durant une période définie après sa résolution 8. Réouverture du ticket par le gestionnaire des incidents 9. Sollicitation de la gestion des problèmes (à la clôture d un incident, sur détection d un incident majeur ) 10. Référencement des tickets HP Quality Center concernés par le ticket d incident 2.5. Interface de gestion des incidents 1. Navigation des équipes techniques dans les tickets d incidents et identification des priorités 2. Possibilité pour les équipes techniques de mettre en place des tableaux de bord opérationnels selon des critères précis (catégorie d incident, délai d attente de l utilisateur, ) 3. Navigation dans les tickets d incidents et consultation par les utilisateurs avec cloisonnement des données 4. Navigation dans les tickets d incidents et consultation par les responsables concernés avec cloisonnement des données 5. Capacité de disposer d'un historique des incidents et d'y attacher les informations sur les incidents connexes, le journal des mises à jour et des résolutions 6. Capacité à rechercher et identifier des incidents similaires pour repérer les tendances et les répétitions 7. Possibilité d'intégration avec le gestionnaire de suivi des événements et des alertes (Omnibus), afin de créer, mettre à jour et clôturer automatiquement des tickets 2.6. Analyse à froid et rapports 1. Indicateurs sur les incidents : volumes, délais, SLA, satisfaction métier, évolutions hebdomadaires et mensuelles globales et par type d incident, nombre et pourcentage des tickets résolus par niveau 2. Rapports pour la revue hebdomadaire des incidents (principaux incidents, historique de traitement ) 3. Rapports sur les incidents dus au dysfonctionnement d un composant mutualisé (serveur, par exemple) faisant apparaître chaque application affectée et l impact sur les engagements (SLA, OLA, UC) Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/2014 7/25

8 3. GESTION DES PROBLEMES 3.1. Identification des problèmes et création des tickets 1. Identification et création manuelle des tickets par un membre de la DSI, notamment depuis un ticket d incident ou un groupe de tickets d incidents, avec établissement du lien entre problème et incident(s) 2. Recherche de problèmes à l aide de la base d incidents et de la CMDB 3. Possibilité d'automatiser la création d'un ticket de problème à partir d'un ticket d'incident, sur la base de critères : impact (incident majeur, par exemple), non respect des engagements 4. Recherche de tickets en doublon et gestion associée 5. Validation du problème par le gestionnaire des problèmes 6. Possibilité accordée à des utilisateurs autorisés de créer de nouveaux formats d'enregistrement de problèmes, de spécifier des contrôles sur les données en entrée et de rendre certains champs obligatoires 3.2. Enregistrement de tickets de problème et analyse initiale 1. Sélection assistée de la catégorie initiale du problème par les équipes de la DSI selon un arbre de catégorisation cohérent avec celui de la gestion des incidents 2. Etablissement des liens vers les éléments de configuration concernés (application métier issue de la cartographie applicative, serveur, poste de travail ) 3. Analyse de l impact métier et DSI 4. Possibilité d'assigner des codes d'impact et d'urgence aux problèmes qui soient cohérents avec ceux appliqués aux incidents 5. Priorisation initiale et actualisée compte tenu de l évolution des incidents causés par le problème 6. Possibilité de routage et d'assignation de problèmes à un personnel prédéfini ou des groupes de support en fonction de règles 7. Affectation du ticket à un propriétaire du problème : possibilité de refus du propriétaire pressenti, réaffectation du ticket à un autre propriétaire par le gestionnaire des problèmes 8. Modification du ticket tout au long de son cycle de vie par le gestionnaire des problèmes 3.3. Investigation et diagnostic 1. Intégration avec la gestion des configurations, avec mise en relation des problèmes et des éléments de configuration, pour aider à la classification et à la hiérarchisation des problèmes et identifier les problèmes centrés sur un élément de configuration ou un ensemble d éléments de configuration 2. Sollicitation de groupes de support avec les informations concernant le problème, et pilotage de leur contribution (notamment délai de traitement) 3. Recherche et enregistrement de la cause première avec les conditions de survenance de l incident 4. Possibilité de développer des modèles d'analyse pour les problèmes récurrents 5. Identification de la meilleure solution de contournement probable dans la base d incidents 3.4. Erreur connue 1. Capacité à distinguer les problèmes des erreurs connues 2. Formalisation avec l expert concerné de la meilleure solution de contournement 3. Récupération depuis HP Quality Center des erreurs connues correspondant aux anomalies résiduelles introduites par les projets afin d enrichir la base des erreurs connues de production 4. Capacité d'intégration entre la gestion de problèmes et celle des déploiements pour faire le lien entre la release, et les problèmes et erreurs connues qu elle véhicule 5. Promotion de l erreur connue auprès des équipes qui en ont besoin 6. Valorisation de l erreur connue par le moteur de recherche en fonction de sa pertinence opérationnelle afin d optimiser la capitalisation sur les connaissances Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/2014 8/25

9 3.5. Correction du problème 1. Suivi de la correction des problèmes correspondant aux anomalies résiduelles introduites par les projets 2. Intégration avec la gestion des changements, avec une mise en relation des dossiers de problèmes et de changements pour fournir une visibilité complète sur les problèmes induits par les changements et également les changements entrepris pour résoudre les problèmes 3. Création de la demande de changement rattachée au problème avec les critères de validation à observer pour confirmer le succès du changement 4. Clôture du ticket de changement 5. Possibilité d'empêcher la fermeture d'un problème tant que toutes les tâches assignées n ont pas été terminées 6. Répercutions de la clôture du ticket de changement sur le ticket de problème, les tickets d incident connexes et l erreur connue (notamment réponse automatique aux tickets d incidents liés au problème pour assurer la communication après des utilisateurs sur l état de résolution du problème) 3.6. Pilotage et communication 1. Validation et publication de l erreur connue auprès des équipes qui en ont besoin 2. Possibilité pour l'équipe de gestion des problèmes de communiquer au personnel du centre de services, le statut des problèmes, les rapports d'étape dans leur traitement, les solutions temporaires applicables et les solutions définitives envisagées 3. Possibilité d'utiliser les solutions trouvées à des incidents passés pour créer de nouvelles entrées dans la base de connaissances 4. Possibilité de publier dans la base de connaissances des FAQ et des documents de référence à l'usage des utilisateurs finaux 5. Possibilité d observer l'activité sur la base de connaissances afin de prendre les dispositions nécessaires à une meilleure utilisation 6. Possibilité de liaison avec des bases de connaissances externes à la solution 3.7. Analyse à froid et rapports 1. Indicateurs sur les problèmes (volumes de problèmes, d erreurs connues, de changements demandés et réalisés, délais, temps passé, impact prévu et effectif des problèmes et des changements associés sur les incidents, nombre d utilisateurs affectés par les problèmes en cours ) 2. Rapports pour la revue hebdomadaire des problèmes (principaux problèmes, historique de traitement ) Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/2014 9/25

10 4. GESTION DES ACTIFS DE SERVICE ET DES CONFIGURATIONS 4.1. Identification des configurations BESOINS INHERENTS A LA SOLUTION 1. Modélisation des éléments de configuration dans la CMDB avec leurs attributs et leur taxonomie (matériel, logiciel, documentaire, adresse IP, service, versions applicatives, contrats ), héritage de caractéristiques, modèle standard riche et personnalisable 2. Utilisation de modèles pour faciliter la création de différents types de composants (PC, serveur, machine virtuelle ) 3. Fournitures de modèles prédéfinis de relations entre éléments de configuration 4. Etablissement de règles de cohérence concernant les relations (impossibilité de relier une base de données à un rack, N pour 1, N pour N, ) 5. Capacité à différentier les environnements (production, pré-production, formation, intégration ) constitués par les éléments de configuration 6. Importation et nettoyage de données en masse depuis des référentiels existants (solution OpenSouce itop, Excel, Access, ) 7. Etablissement d images instantanées afin de capturer l état d un élément de configuration ou d un ensemble d éléments de configuration à un moment donné, avec la possibilité de conserver ces images ou des les supprimer 8. Stockage de composants logiciels et documentaires versionnés (concept de DML) référencés dans la CMDB 9. Intégration avec la gestion des connaissances permettant de relier la documentation aux éléments de configuration 10. Possibilité d'enregistrer toutes les sortes de contrats (maintenance, licences, support) rattachés aux éléments de configuration 11. Gestion du lieu de stockage physique des contrats et accords avec identification des personnes responsables 12. Support des modèles de licences multiples, depuis l'application achetée sur étagère jusqu'au contrat de maintenance couvrant les besoins de la compagnie dans son ensemble 13. Fourniture d une base SKU (Stock Keeping Unit) pour la gestion des licences, déjà peuplée avec les modèles de licencing des produits logiciels AUTRES BESOINS Mise à jour dans la durée de la base SKU au gré des évolutions des catalogues des éditeurs 4.2. Mise à jour de la CMDB 1. Actualisation de la CMDB dans le cadre de la gestion des changements 2. Possibilité de modifier tout ou partie des attributs et relations d un élément de configuration par les utilisateurs selon leurs droits basés sur des rôles 3. Possibilité de n'autoriser la suppression des d éléments de configuration qu'à des utilisateurs autorisés 4. Rapprochement manuel du contenu de la CMDB avec les référentiels techniques (outils d inventaire tels que Tivoli, d administration ) 5. Rapprochement du contenu de la CMDB avec les référentiels techniques (outils d inventaire tels que Tivoli, d administration ) en mode automatisé au moyen de règles établies par le responsable des CI en question (sans recourir à l administrateur) 6. Continuum de la CMDB entre les composants gérés par Bpifrance et ceux confiés à des tiers (hébergeur, infogérant ) 7. Continuum de la CMDB avec d autres référentiels Bpifrance tels que le référentiel des applications sous PowerAMC, afin que chaque référentiel puisse bénéficier des informations de références actualisées par d autres 8. Fourniture avec la solution ITSM d un outil d inventaire sans agent couvrant le périmètre technique non pris en charge par Tivoli, dans le but de rapprocher la réalité technique avec le contenu de la CMDB 9. Prise en charge assistée des incohérences entre la CMDB et les référentiels techniques Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/ /25

11 10. Mise au rebut de composants en fin de vie 11. Gestion des stocks de composants (serveurs, licences, PC, ) 12. Historique des statuts concernant les éléments de configuration (acquis, stocké, configuré, déployé, en service, au rebut ) notamment pour réaliser l'analyse d'impact des nouvelle releases, leur planification et leurs déploiements successifs 13. Historique des mises à jour concernant les attributs et les relations des éléments de configuration 14. Possibilité de geler un élément de configuration de sorte qu'il ne puisse être impacté par aucune demande de changement 4.3. Rapports, consultation et interfaces 1. Indicateurs sur la gestion des configurations (volumes, conformité lors des contrôles ) 2. Rapports sur les éléments de configurations (nouvelles mises au rebut, état des stocks, types de composants les plus souvent liés à des incidents ) 3. Rapports de conformité sur les licences faisant apparaître le taux d utilisation pour chaque produit entre les droits d usage acquis et ceux actifs 4. Rapports sur la garantie et les contrats de support (éditeurs et constructeurs) faisant apparaître la position pour chaque produit entre le support souscrit et celui qu il faudrait souscrire pour couvrir le parc et respecter les SLA 5. Rapports d optimisation des licences tirant parti des règles contractuelles pour optimiser les coûts de licence et de support 6. Recherche et consultation de composants dans la CMDB avec leurs attributs, leurs relations et l historique des modifications les ayant affectés, ou n'importe quel champ ou combinaison de champs 7. Possibilité d'effectuer des recherches prédéterminées paramétrables ou ad hoc 8. Possibilité d'afficher ou non les champs d'un élément de configuration selon son type et les droits de l utilisateur basés sur des rôles 9. Possibilité d'afficher ou non les éléments de configuration selon les droits de l utilisateur basés sur des rôles 10. Visualisation graphique des composants et de leurs relations en aval et en amont 11. Capacité à réconcilier les périodes de maintenance des éléments de configurations avec les périodes de maintenance des SLA 12. Exports (manuels ou automatiques) et personnalisables de données au format CSV ou autre 13. Alertes / notifications associés à un élément de configuration (prêt de matériel pour une durée de 3 mois, expiration d une clé de licence ou d un certificat SSL ) 14. Alertes à diverses personnes autorisées ou à des systèmes lorsqu'un élément de configuration est dans un état non autorisé 15. Possibilité pour un utilisateur constatant une information fausse dans la CMDB d alerter le gestionnaire des configurations et le responsable du composant concerné afin que les corrections nécessaires soient apportées 16. Interface avec le gestionnaire des événements et des alertes (Omnibus) afin d analyser automatiquement l impact d un événement grâce à la CMDB 17. Interface avec les scanners de codes barres pour automatiser les inventaires physiques Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/ /25

12 5. GESTION DES DEMANDES DE SERVICE ET DES ACCES 5.1. Catalogue de demandes de service 1. Construction et publication en ligne des entrées du catalogue (taxonomie, description, SLA, ayantdroits ) pouvant couvrir un grand nombre d objets (plus de 100 applications métier, par exemple) et les services offerts par la DSI voire d autres entités (services généraux, RH ) 2. Capacité à modéliser des rôles standardisés afin de les transmettre au système de fédération des identités 3. Catégorisation des demandes de services cohérente avec la gestion des incidents et celle des problèmes 4. Création de packages regroupant plusieurs entrées du catalogue (nouvel arrivant, demande d habilitation sur plusieurs applications d un domaine métier, départ d un collaborateur, demande de téléphones fixe et mobile avec forfait ) 5. Gestion des packages en fonction de règles (rôle du collaborateur, localisation, applications métier demandées ) 6. Règles de gestion des niveaux et critères d approbation des demandes 7. Gestion des modèles de procédures appropriés pour la prise en charge des différents types de demandes 8. Gestion des dépendances, des incohérences et des contradictions entre demandes (demande d accès à une application A nécessitant également l accès à l application B, incompatibilité entre le logiciel demandé par l utilisateur et le poste de travail qui lui est attribué ) 9. Gestion de la durée de vie des demandes (prêt d un équipement, d un logiciel, accès temporaire à une application ) en fonction des événements rattachés à l échéance (fin de contrat d un prestataire, date limite du prêt ) avec les alertes et les relances nécessaires auprès des parties prenantes (bénéficiaire, hiérarchie du bénéficiaire, responsables des éléments de configuration concernés, intervenants de la DSI en charge de la gestion des demandes de service ) 10. Actualisation des entrées du catalogue et répercussion sur les demandes en cours 11. Gestion des demandes hors catalogue avec différentiation des typologies (assistance, information, matériel ou logiciel optionnel ) 12. Différentiation claire entre demandes de services et incidents (champs différents, workflows différents ) 13. Analyse des demandes non standards dans le but d enrichir le catalogue 5.2. Soumission et prise en charge des demandes 1. Soumission des demandes selon divers canaux (téléphone, mail, portail ) 2. Utilisation du catalogue par les ayant-droits (navigation, moteur de recherche, masquage des entrées non autorisées, sélection et envoi des demandes ) 3. Possibilité de limiter la visualisation, la création et l'édition de demandes aux seuls acteurs autorisés 4. Soumission et prise en charge des demandes d habilitations multicritères (zones géographiques, périmètres applicatifs, types d habilitation tels que la consultation ou la modification ) 5. Etablissement d une demande non standard par un utilisateur 6. Transformation d une demande non standard en une demande standard lorsque c est applicable 7. Possibilité de comparer les nouvelles demandes aux demandes existantes et, au besoin, de les associer 8. Approbation et rejet avec justification du verdict reposant sur des modèles 9. Workflow d approbation des demandes pouvant impliquer plusieurs acteurs 10. Possibilité de catégoriser et prioriser les demandes 11. Transmission automatique des demandes de service prédéfinies au personnel ou aux groupes de support Bpifrance concernés (IT, RH, achats, moyens généraux ou toute autre fonction de l'entreprise) pour prise en charge 12. Transmission automatique des demandes de service prédéfinies au personnel ou aux groupes de support externes concernés (partenaires et fournisseurs utilisant d autres outils) pour prise en charge 13. Transmission manuelle aux équipes de support Bpifrance (IT ou non) pour prise en charge Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/ /25

13 14. Transmission manuelle à des partenaires et fournisseurs extérieurs (utilisant d autres outils) pour prise en charge 15. Référencement des tickets HP Quality Center concernés par la demande d assistance 16. Clôture automatique du ticket si une fiche de connaissance a permis de satisfaire la demande de l'utilisateur sans intervention d un membre de la DSI 17. Au-delà d un délai paramétrable d inactivité sur un ticket de demande de service, notification automatique des parties prenantes afin de leur signifier, sauf avis contraire de leur part, la clôture du ticket 18. Enquête de satisfaction auprès du demandeur 19. Réouverture du ticket par le demandeur durant une période définie 5.3. Interface avec les référentiels ou les solutions externes 1. Mise à jour automatique de la CMDB durant le traitement d une demande standard 2. Anticipation du départ de collaborateurs ou de prestataires pour récupérer leurs équipements et leurs logiciels, et résilier leurs accès 3. Transmission à un annuaire ou une fédération d identités (notamment ILEX, Evidian, NetIQ et IBM) des demandes d accès approuvées, qu il s agisse de créations, de désactivations ou de suspensions Pilotage des demandes de service et d accès avec communication associée 1. Possibilité d'automatiser l'enregistrement, la déclaration et la facturation des coûts de gestion des demandes sur la base de centres de coûts ou comptes d'imputation 2. Suivi du budget et de la facturation 3. Notifications automatiques aux parties prenantes (bénéficiaires, approbateurs, équipes techniques) 4. Identification et traitement des demandes pouvant engendrer une rupture des engagements (SLA, OLA et UC) 5. Escalade fonctionnelle manuelle et automatique 6. Relance des équipes techniques et des partenaires extérieurs sur certains seuils 7. Pour les accès, gestion d états intermédiaires de type «désactivé» 5.5. Analyse à froid et rapports 1. Indicateurs sur les demandes de services et d accès (volumes, taux d approbation, SLA, satisfaction métier, entrées inutiles du catalogue ) 2. Rapports pour la revue périodique des demandes de service et d accès (principaux types de demandes, historique de traitement...) Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/ /25

14 6. GESTION DES CHANGEMENTS 6.1. Catalogue des changements standards 1. Construction et publication des entrées du catalogue des changements pré-approuvés (taxonomie, description, SLA, ayant-droits ) 2. Constitution de packages regroupant plusieurs entrées du catalogue (création d un serveur virtuel avec installation d un ensemble de logiciels, exécution de jobs dans l ordonnanceur Control-M ) 3. Gestion des critères d approbation des changements standards (pré-approuvés) 4. Gestion des modèles de procédures pour la prise en charge des changements standards 5. Actualisation des entrées du catalogue 6. Analyse des changements normaux et urgents dans le but d enrichir le catalogue 6.2. Demande et prise en charge des changements standards 1. Utilisation du catalogue par les ayant-droits (navigation, moteur de recherche, masquage des entrées non autorisées, sélection et envoi des demandes ) 2. Fourniture de modèles de processus basés sur les meilleures pratiques métiers et / ou ITIL appliqués au cas des changements pré-approuvés 3. Possibilité de sélectionner et d'adapter des changements pré-approuvés référencés au catalogue 4. Approbation et rejet (automatiques et manuels) 5. Transmission aux équipes techniques pour réalisation 6. Transmission à des partenaires extérieurs (utilisant d autres outils) pour réalisation 7. Mise à jour automatique de la CMDB 8. Enquête de satisfaction auprès du demandeur 9. Réouverture du ticket par le demandeur durant une période définie 6.3. Demande et prise en charge des changements normaux et urgents 1. Création d une demande de changement à partir d un formulaire vierge 2. Création d une demande de changement à partir d un modèle 3. Fourniture de modèles de processus basés sur les meilleures pratiques métiers et / ou ITIL appliqués au cas des changements urgents 4. Fourniture de modèles de processus basés sur les meilleures pratiques métiers et / ou ITIL appliqués au cas des changements normaux 5. Aptitude à utiliser différentes variantes de processus en fonction de l'urgence 6. Recherche de tickets inéligibles (incomplets, en doublon, sans budget ) et gestion associée 7. Catégorie de changement et modèles de processus associés (demande d évolution sur l ERP si elle émane d une MOA sur l ERP, demande de mise à jour sécuritaire si elle émane d un RSSI ) 8. Capacité à produire une évaluation objective des risques compte tenu de l'impact sur le business, de la criticité des applications concernées, des risques de collision, de l'historique des informations recueillies sur les changements passés, du respect des fenêtres de maintenance et des périodes de gel applicatif 9. Priorisation et arbitrage entre plusieurs changements 10. Planification des changements héritée de Clarity quand ils concernent des projets 11. Identification assistée de l instance de décision (en fonction de l environnement, du niveau de risque, des éléments de configuration affectés ) 12. Fourniture avec le ticket de pièces jointes et de liens vers des documents relatifs au changement 13. Capacité du processus de gestion des changements à s intégrer avec celle des releases et des déploiements avec une traçabilité de bout en bout 14. Possibilité d'adresser une notification aux intervenants et aux membres du comité consultatif sur les changements (CAB) pour les changements ayant un impact critique sur le business, présentant des risques de collision ou des problèmes de conformité 15. Possibilité d'animer un CAB virtuel, c'est à dire une gestion électronique des questions et des approbations pour les membres du comité Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/ /25

15 16. Approbation, rééchelonnement et rejet (critères, verdict des parties prenantes ) de demandes de changements basés sur les rôles de parties prenantes 17. Pilotage de l implémentation sur les environnements successifs jusqu à la production 18. Mise à jour de la CMDB 19. Assistance à l identification des incidents dus au changement 6.4. Aspects concernant tous les types de changement 1. Possibilité de créer automatiquement une demande de changement pré-remplie en réponse à un incident, un problème ou une erreur connue 2. Possibilité de créer des demandes de changement à partir de demandes existantes 3. Lors de l'enregistrement d'une demande de changement, permettre au demandeur de visualiser et sélectionner les plages disponibles sur le planning général des changements 4. A la soumission d'une demande de changement, pouvoir imposer un préavis minimum de prise en charge 5. Analyse d impact grâce à la CMDB 6. Lors d'une modification apportée à un élément de configuration, possibilité d'identifier facilement tous les autres éléments de configuration susceptibles d'être impactés 7. Possibilité de générer automatiquement des analyses de risques et d'impacts de multiples demandes de changement et de produire des représentations visuelles des éléments de configuration impactés en amont et en aval, en navigant dans la CMDB 8. Possibilité d'imposer que toute modification d élément de configuration soit systématiquement accompagnée d'une demande de changement. 9. Etablissement des liens avec les éléments de configuration concernés (serveurs, applications, environnements ) 10. Possibilité de rattacher à un changement des sous-activités ou des tâches spécifiques, attribuées à des individus, des groupes ou des fournisseurs 11. Capacité à visualiser le cheminement des demandes de changement au travers des différents niveaux d approbation et phases d'implémentation, et de conserver trace de cette progression 12. Capacité à surveiller et suivre le cycle de vie d'une demande de changement 13. Possibilité d'incorporer une ou plusieurs demandes de changement à une version applicative et d'émettre les notifications correspondantes 14. Possibilité de relier les demandes de changements aux projets. 15. Pouvoir incorporer dans le workflow d'une release, plusieurs workflows de changement correspondant à des livraisons successives (trains ou lots) 16. Alimentation au fil de l eau du calendrier des changements et du calendrier des indisponibilités nécessaires à leur implémentation 17. Capacité d'intégrer le calendrier prévisionnel des changements et le calendrier des indisponibilités nécessaires à leur implémentation avec le système de gestion d'agenda de l'entreprise 18. Pouvoir publier automatiquement sur un serveur web le calendrier prévisionnel des changements et le calendrier des indisponibilités nécessaires à leur implémentation 19. Possibilité de publier une information sur les changements de la veille et sur ceux prévus les jours suivants, qui puisse être distribuée aux groupes de support (notamment le centre de services) et d'utilisateurs concernés 20. Possibilité d'envoyer des notifications de mise en œuvre à chaque personne assignée 21. Possibilité de notification automatique envoyée à la personne désignée, à l'heure de début prévue, pour lui rappeler le changement à réaliser 22. Personnalisation par les équipes (tri, filtrage, échelle de temps, agrégation ) du calendrier prévisionnel des changements et du calendrier des indisponibilités nécessaires à leur implémentation 23. Capacité à gérer les plages de maintenance, les releases et les périodes de gel applicatif 24. Possibilité de planifier des changements récurrents (mises à jour applicatives périodiques, prises en compte des livraisons périodiques de patchs éditeurs ) mettant à profit les plages de maintenance 25. Identification assistée des meilleures fenêtres calendaires pour les changements (conflits, périodes de gels, plages de maintenance dans les SLA, identification des ruptures potentielles de SLA concernant la Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/ /25

16 disponibilité pour les changements impliquant un arrêt de service, changements concurrents sur des CI ) 26. Aptitude à relier à un changement, les incidents et les problèmes consécutifs à sa mise en œuvre 27. Possibilité d'assurer le suivi du temps passé et des coûts associés aux changements, qu ils soient conduits en mode projet ou consécutifs à une demande de service 28. Revue post-implémentation et clôture 6.5. Analyse à froid et rapports 1. Indicateurs sur les changements (volumes, taux d approbation, SLA, retour arrière, entrées inutiles du catalogue, incidents associés, nombre d'allers-retours de livraison entre deux environnements tels que MOE et MOA ) 2. Rapports pour la revue périodique des changements (principaux types de changements, historique de traitement, principaux incidents...) 3. Recherche multicritères des tickets de changements 4. Consultation des tickets de changement selon les droits de l utilisateur basés sur des rôles Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/ /25

17 7. GESTION DES DEPLOIEMENTS ET DES MISES EN PRODUCTION 7.1. Pilotage des déploiements et des mises en production 1. Création complète d un ticket de déploiement à partir d un formulaire vierge 2. Copie d un ticket de déploiement existant pour en établir un nouveau 3. Création d un ticket de déploiement à partir d un modèle 4. Catégorie de ticket de déploiement et modèles de processus applicables en conséquence 5. Possibilité d éditer les caractéristiques d'une release 6. Possibilité de gérer les associations entre releases et changements 7. Possibilité de consulter l'historique d'une release afin que tous les changements correspondants puissent être identifiés et y être rattachés 8. Possibilité de changer le statut d'une release et des demandes de changements qui lui sont rattachées (notamment répercussion automatique) 9. Possibilité de lier les ressources et les approbateurs aux releases 10. Construction et approbation des plans de déploiement 11. Possibilité de changer le statut des approbations d'une release 12. Aptitude à établir et faire respecter les critères de préparation d'une release 13. Gestion planifiée des environnements en relation avec la gestion de changements 14. Gestion planifiée des livraisons et des conflits associés (compatibilité des éléments constitutifs d une release, collision calendaire sur des ressources ) en relation avec la gestion de changements 15. Possibilité d'autoriser et d ordonnancer les déploiements de releases en conjugaison avec la gestion des changements 16. Capacité de veiller à ce que les déploiements de releases soient soumis à des exigences d'ordonnancement et d'approbation gérés par le processus de gestion des changements 17. Possibilité de disposer de différents modèles de déploiement de release (à grande échelle, par phases progressives ) 18. Capacité à proposer des schémas d orchestration standards de déploiement pour les différents types de changements : hot-fix, standard, normal, avec migration de données, avec reprise de données 19. Visualisation voire modification graphique des plannings de déploiement 20. Possibilité de créer et de publier une planification générale des releases 21. Capacité à calculer automatiquement la disponibilité des applicatifs en fonction du temps d interruption dû au déploiement 22. Possibilité de produire la planification générale des releases accompagnée de précisions sur les accords de niveau de service 23. Suivi et traçabilité des travaux de déploiement 24. Possibilité de créer un tableau de bord temps réel qui permette au gestionnaire de la release ou tout autre utilisateur approuvé de s'assurer rapidement de l'avancée des travaux de déploiement de la release sur les différentes cibles 25. Possibilité de tracer et suivre les activités post-déploiement durant la phase de VSR (Vérification en Service Régulier) 26. Capacité à réaliser le lien entre déploiements, releases, incidents, CMDB, problèmes, changements (standards ou non) et niveaux de service 27. Constitution du dossier pour la revue post-implémentation du changement 7.2. Gestion des composants techniques et de la documentation 1. Fourniture d un sous-système de gardiennage de composants (Définitive Média Library, DML) ou intégration avec les solutions du marché 2. Interface avec les outils du marché pour la gestion de code source et des versions 3. Standardisation, livraison, stockage et packaging des composants à déployer (packages spécifiques réalisés par les développeurs et composants du marché fournis par des éditeurs) 4. Possibilité de gérer les versions des composants et des packages Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/ /25

18 5. Possibilité d'afficher les éléments de configuration impactés par une release à partir de l'information contenue dans les demandes de changements associées 6. Possibilité d'attacher ou de stocker de la documentation associée à une release 7. Possibilité de changer le statut de la documentation d'une release 8. Relation entre les composants stockés et les informations les concernant dans la CMDB 9. Possibilité de marquer automatiquement les mises à jour de configuration en éléments de configuration dans la CMDB, avant et après une release approuvée 10. Capacité d'intégration avec la CMDB pour relier les releases aux éléments de configuration (référencement ans la CMDB des composants déployés ou à déployés) 11. Possibilité d'intégrer les services d'une DML (Définitive Média Library) dans le workflow de déploiement des releases pour assurer l'alimentation en composants 12. Capacité de retracer en DML (Définitive Média Library) une version déployée 13. Capacité à contrôler les versions des composants réellement installés sur un environnement par rapport à ce qui est référencé (notamment en CMDB) 14. Possibilité de vérifier la licence et le support éditeur des composants d'une version 15. Etablissement assisté voire automatique de la matrice de compatibilité des releases en fonction de multiples paramètres (versions des composants constitutifs, jeux de données, interfaces entre éléments constitutifs et avec les environnements externes requis ) 16. Historisation des matrices de compatibilité (d une release à l autre, d un environnement à l autre pour une même release ) 17. Prise en charge des anomalies et des re-livraisons 18. Intégration continue dans le cadre de projets logiciels 19. Intégration continue interfacée avec des outils tels que Jenkins 20. Possibilité de collecter automatiquement en CMDB et sur les supports externes (documentation, fichiers de paramètre ou de contexte) toute les informations nécessaires à la construction et au déploiement d'une release 7.3. Gestion des travaux techniques 1. Découpage des déploiements en ordres de travaux 2. Possibilité de construire, regrouper et planifier différent packages à déployer (trains, lots ) 3. Installation et recette automatiques de composants et de packages (logiciels, machines virtuelles, jobs dans l ordonnanceur ) On Premise et dans le Cloud, avec la possibilité de déléguer les déploiements à des solutions d'automation externes au produit (préciser lesquelles) 4. Capacité à désinstaller, installer, arrêter, démarrer, vider les espaces temporaires, mettre à jour la CMDB et contrôler le bon fonctionnement pour les types de composants suivants sous Windows : Datastage War TOMCAT EAR Websphere Queue MQ SERIES Batch java EBX (MDM) SQL (oracle, DB2) Composants WSO2 Editions et maquettes KSL Streamserve JNDI EXE IIS Scripts REXX 5. Interfaçage bidirectionnel du déploiement avec l ordonnanceur Control-M (déclenchement de jobs sur fin d installation ) et à intercepter et interpréter les codes retours 6. Capacité à déclencher des scripts et à intercepter et interpréter les codes retours 7. Reprise d un déploiement automatique sur incident (perte de connexion avec le service en Cloud ) Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/ /25

19 8. Remise à zéro / réinitialisation des environnements 9. Capacité à gérer un atelier de test des déploiements 10. Capacité à intégrer des paramètres pour prendre en compte les règles de déploiement sur les différents environnements (MOE, MOA, intégration, pré-production, formation, production) 11. Propagation des déploiements d un environnement sur l autre (MOE, MOA, intégration, pré-production, formation, production) avec prise en compte de l évolution des packages durant le projet afin de couvrir le cycle de vie complet d une release 12. Possibilité d'assigner à des personnes des tâches à accomplir dans un laps de temps spécifié 13. Possibilité d'assigner des tâches à des pools de ressources 14. Capacité à notifier l opérateur aux différentes étapes du déploiement 15. Déploiements composés d opérations automatiques (installation de packages, exécution de scripts, etc.) et d actions manuelles réalisées par divers intervenants 16. Capacité à dénombrer le nombre d exécutions unitaires de chacun des composants à des fins de reporting Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/ /25

20 8. INTERFACE ET ERGONOMIE 8.1. Expérience utilisateur 1. Utilisation sur PC avec un navigateur web 2. Utilisation sur smartphone 3. Utilisation sur tablette 4. Interface ergonomique optimisant la charge de travail (regroupement d informations étroitement liées dans une même zone afin de limiter le nombre de clics, filtrage dynamique et contextuel des données affichées afin d épurer les écrans et les choix possibles ) 5. Valorisation automatique de certains champs, lors de la création d'un enregistrement (incident, changement, demande de service ) basé sur un modèle standard référencé en bibliothèque, la saisie restant manuelle sur les autres champs 6. Interface intuitive facilitant la prise en main sans formation (info-bulles sur les champs et les zones de l interface utilisateur, repères iconographiques, couleurs significatives ) 7. Possibilité d'initier un ticket pour le compte d'un tiers en faisant la différence entre le demandeur et l'auteur du ticket 8. Interface adaptée au profil de l utilisateur n affichant que ce qui lui est accessible (niveau hiérarchique, fonction dans l organisation, site ) 9. A l'enregistrement d un ticket (incident, changement, problème ), possibilité d'entrer du texte libre, des captures d'écran, des pièces jointes et des codifications administratives 10. Possibilité de noter et commenter tout élément de la base de connaissance (fiche pratique, erreur connue, problème, vidéo explicative ) 11. Moteur de recherche pour retrouver, à partir de tout attribut enregistré, un élément du catalogue, une ressource dans la base de connaissance, un enregistrement (release, changement, incident, problème, élément de configuration ), etc. 12. Adaptation du ranking des éléments remontés par le moteur de recherche en fonction de leur pertinence (notes attribuées par les utilisateurs, notamment) 13. Navigation simple et aisée d un enregistrement à l autre (incident, problème, élément de configuration, changement ) en suivant les liens qui les relient 14. Référencement de chaque ticket avec un numéro unique permettant d identifier aisément sa nature (incident, problème, demande de service ) 15. Possibilité d annuler un ticket (changement, demande de service, déploiement, incident ) après son enregistrement (notion de rétractation a postériori basée sur les rôles des parties prenantes) 16. Possibilité de visualiser l avancement du dossier (incident, demande de service, changement ) dans l ensemble du workflow 17. Autorisations d'édition les enregistrements (incidents, changements, problèmes ) basées sur les rôles et les changements de statuts 18. Echanges par mail et par messagerie instantanée entre les équipes de la DSI et les utilisateurs finaux, avec historisation de ces échanges dans les tickets (incidents, demandes de services, changements ) 19. Utilisation de la solution depuis le réseau Bpifrance, voire depuis le réseau public 8.2. Approbations et notifications 1. Possibilité de gérer plusieurs approbateurs et le routage électronique des approbations 2. Possibilité de réinitialiser le statut d'approbation, de réémettre les demandes d'approbation et d'en conserver trace dans l'historique 3. Possibilité de démarrer manuellement le processus d'approbation 4. Possibilité d'apporter ponctuellement des altérations au workflow d'approbation afin de passer outre les directives de l'automate 5. Possibilité d approbations en masse sur tout ou partie des tickets 6. Fourniture d'un workflow d'approbation automatique qui Envoie automatiquement les demandes d'approbation aux approbateurs désignés (métier et IT) Bpifrance IT SERVICE MANAGEMENT APPEL A CANDIDATURES 25/06/ /25

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