1.1. Qu est ce qu un audit?... 17

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1 Table des matières chapitre 1 Le concept d audit Qu est ce qu un audit? Principe général Historique Définitions des termes particuliers utilisés en audit Domaines d application de l audit Normalisation et audit La typologie des actions de surveillance L audit première partie ou audit interne L audit seconde partie ou audit des fournisseurs L audit tierce partie ou audit de certification Les activités de surveillance proches des audits L évolution des concepts de la qualité La qualité maîtrisée Besoin, spécification, réalisation La non-qualité Une typologie des défauts La révélation de la non-qualité Les acteurs en audit Quand faut-il engager une action d audit? Les fondamentaux méthodologiques de l audit Exemple de circulaire dans une entreprise pour la sensibilisation à l audit Sur quoi un audit doit-il porter? Le référentiel de l audit...35

2 12 Table des matières chapitre 2 Le cadre de l audit interne Pourquoi un Système de Management de la Qualité? La nécessité d une écoute des clients De la qualité attendue à la qualité perçue Organiser l écoute client Le principe de l amélioration continue La roue de DEMING L analyse d une situation problématique avec le PDCA double Exemples de résolution de problèmes Les outils de l amélioration dans l entreprise La norme ISO 9001 introduit l audit interne Qui est le client de l audit? La définition de la politique et des objectifs Qualité La notion de processus Les tableaux de bord Le concept d indicateurs Le choix d un indicateur Un processus se pilote grâce à des indicateurs L organisation des systèmes d indicateurs traditionnels Le positionnement dans le temps en fonction du type d indicateur La revue de Direction La cartographie des processus Une typologie des processus Le modèle conceptuel d un processus Management d un programme d audit selon le concept du PDCA Les six procédures écrites obligatoires dans un SMQ...78 chapitre 3 Auditeur qui êtes-vous? Le profil type de l auditeur Traits de la personnalité de l auditeur Professionnalisme de l auditeur Le code de conduite d un auditeur Former et manager un corps d auditeurs Les types d auditeurs en pratique...87

3 Table des matières 13 chapitre 4 Les étapes pratiques de la mise en œuvre de l audit interne L engagement de la Direction de l entreprise L objectif des audits pour la Direction La planification Créer les équipes d audit Prendre en charge un audit Logique détaillée du déroulement d un audit Séquence n 1 : définir le mandat de l audit Séquence n 2 : établir la liste des vérifications Séquence n 3 : établir le plan général de l audit Séquence n 4 : bâtir les guides d entretiens Séquence n 5 : animer la réunion d ouverture Séquence n 6 : conduire les entretiens Séquence n 7 : prendre des notes Séquence n 8 : s accorder entre auditeurs sur la formulation des écarts Séquence n 9 : réaliser la réunion de clôture Séquence n 10 : rédiger le rapport de l audit Séquence n 11 : suivre les actions correctives et apprécier leurs résultats chapitre 5 Les caractéristiques spécifiques à certains audits Auditer la qualification d un processus Auditer un Système de Management Intégré «Qualité Sécurité Environnement» Auditer un processus de production Auditer le processus Ressources Humaines Auditer le «contrôle de gestion» Auditer un tableau de bord Auto-évaluation avec les référentiels des prix Qualité Total Quality Management et Benchmarking Principes fondamentaux Les formes de benchmarking Que peut-on «benchmarker»? Les principes du code de conduite européen Les étapes de la démarche Audit d évaluation des fournisseurs L audit financier

4 14 Table des matières chapitre 6 Formulaires et questionnaire pratique pour le déroulement d audits internes Fiche d analyse d un processus Grille d analyse du SMQ de l entreprise décrit à travers son manuel qualité Formulaire de synthèse de rapport d audit qualité interne Formulaire pratique de questionnaire d audit interne Questionnement selon la logique des activités du métier de la qualité La responsabilité de la Direction L organisation de la fonction qualité Les revues de Direction Le Système de Management de la Qualité La revue de contrat Les fondamentaux de la conception La planification du développement La maîtrise des interfaces organisationnelles dans un programme Les éléments d entrée de la conception Les éléments de sortie de la conception Les revues de conception La vérification de la conception en interne société La validation de la conception avec le client Les modifications à la conception Les fondamentaux de la maîtrise des documents et des données La modification des documents et des données Les achats Le produit fourni par le client L identification et la traçabilité du produit L organisation de la production Les procédés dits spéciaux La maîtrise des équipements de contrôles, de mesures et d essais Les contrôles et les essais Les états des contrôles et des essais La maîtrise du produit non conforme Les actions correctives et les actions préventives La manutention, le stockage, le conditionnement, la préservation et la livraison du produit (MSCPL) Les enregistrements relatifs à la qualité (ERQ) Les audits internes La formation générale et professionnelle Les prestations associées aux ventes Les techniques statistiques

5 Table des matières Guide pour l audit des processus Un questionnaire type pour l audit de processus Thème n 1 : régir le fonctionnement de base d un processus Établir une directive par processus Planifier un processus Fournir les ressources nécessaires au fonctionnement Définir les responsabilités des acteurs Former les personnes impliquées Gérer en configuration les données de sortie du processus Identifier et engager les parties prenantes Suivre et contrôler le processus Évaluer objectivement la conformité Effectuer les revues du processus Thème n 2 : personnaliser un processus Construire un processus spécifique Recueillir les informations pour l amélioration Établir les objectifs qualitatifs du processus Évaluer le processus Identifier les améliorations possibles du processus Établir un plan d action pour l amélioration du processus Mettre en application le plan d amélioration du processus Déployer les résultats du processus dans l organisation de l entreprise Déployer les nouveaux processus standards sur les projets de l entreprise Surveiller l application des processus dans les projets Intégrer les retours d expériences des autres processus du SMQ Définir les processus standards Établir les critères et les lignes directrices d adaptation des processus standards Capitaliser en établissant une base de données relatives aux mesures Établir une bibliothèque des enregistrements Établir les normes d environnement du travail Thème n 3 : gérer quantitativement un processus Établir les objectifs quantitatifs Établir les statistiques de performances Établir les tableaux de bord et les modèles de performances de la direction Thème n 4 : optimisation Garantir l amélioration des processus Corriger les causes racine des dysfonctionnements Représentation graphique de la maturité des processus Cas particulier des processus externalisés

6 16 Table des matières Conclusion 215 Annexes 217 ANNEXE 1 : Matrice de déploiement des axes stratégiques avec objectifs Qualité ANNEXE 2 : Procédure de traitement et de suivi des anomalies et actions de progrès ANNEXE 3 : Mandat d audit interne ANNEXE 4 : Formulaire de prise de notes ANNEXE 5 : Exemple de plan de déroulement d audit ANNEXE 6 : Planification des audits ANNEXE 7 : Pas de performance sans motivation ANNEXE 8A : Contrôle des connaissances ANNEXE 8B : Réponses au contrôle des connaissances Lexique 265 Bibliographie 267 Liste des figures 269 Liste des tableaux 271