LMH se dote d un Centre Relation Clients

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1 PAGES 5 > 8 : TOUTE L ACTUALITÉ DE VOTRE QUARTIER! LMH se dote d un Centre Relation Clients VIE PRATIQUE : Devenez propriétaire avec LMH N 44 - JUIN 2015

2 BLOC NOTES SOMMAIRE 2 BLOC NOTES 3 4 L ACTU EN IMAGES Bertrand et Lille Moulins - Marcel Alsace, le 30 mai DROITS ET DEVOIRS L ascenseur fait partie de votre quotidien! 5/8 Lille Sud - La Br iqueterie, le 30 Roubaix - Comité de quartier Cul de Four, le 29 mai PROXIMITÉ Toute l actualité de votre quartier 9 VIE PRATIQUE J achète! nes yer des Person ai Roubaix - Fo m 29 le t, mon Agées de Beau Villeneuve d Ascq - Cousin en présence erie, de Didier Manie notre Président, r, le 29 mai 10/11 DOSSIER LMH se dote d un Centre Relation Clients 12 C EST PAS SORCIER LMH mène l enquête N ISSN : Dépôt légal : Octobre 2004 Directrice de publication : Amélie Debrabandère Rédaction : Service communication : José Arnoux, Laura Caillot, Catherine Darry, Florence Guiot, Émilie Herbaut, Régine Lefebvre, Ludovic Morawa Réalisation : Studio Edipole Photos : LMH, Emmanuel Daix Si vous souhaitez nous faire part de vos remarques, écrivez-nous : Lille Métropole Habitat CS , Tourcoing CEDEX Tél mai Wazemmes - Charles Six, le 27 mai Carré Wazemmes - ai m 29 le, d Arcole Merci à tous les locataires qui ont organisé la Fête des Voisins dans leur résidence!

3 L ACTU EN IMAGES La résidence internationale universitaire REEflex sera inaugurée le 9 juin 2015 à Villeneuve d Ascq. L Université de Lille 1 a confié à LMH la construction de 539 logements au sein de cette résidence hôtelière à vocation sociale. 2 - LMH participe à la 3ème édition de la Semaine Nationale des Hlm dont le thème est «Les Hlm, fabriques de vie actives». Pour cet évènement, LMH met à l honneur l Accorderie située à Lille Fives, ainsi que l accompagnement social et les actions menées auprès et avec les locataires de la résidence Marcel Bertrand à Lille dans le cadre de sa démolition programmée. Plus de renseignements sur 3 - Depuis 2003, la Semaine du développement durable fait partie des grands événements de l année. En 2015, elle évolue et devient une Semaine Européenne du développement durable! A cette occasion, LMH est partenaire de l action «Ramène ta graine», avec les centres sociaux Arbrisseau et Lazare Garreau. L événement s est déroulé le samedi 30 mai, dans le quartier de Lille Sud. 4 - Le Plan de Concertation Locative a été signé le 13 avril par cinq associations : AFOC Grand Lille, CLCV, CNL, CGL et SOS Hlm. Le Plan de Concertation Locative veille à ce que la qualité de l habitat, la qualité de vie ainsi que les relations contractuelles entre l organisme Hlm et les représentants des locataires passent par la participation active des habitants et de leurs associations. 5 - La Fête des Voisins a eu lieu le 29 mai! Pour la 14e année consécutive, Lille Métropole Habitat était partenaire de la Fête des Voisins. Autour d une boisson, d un repas ou d activités, la Fête des Voisins est surtout l occasion de se rencontrer et de renforcer les liens. 3

4 DROITS ET DEVOIRS L ascenseur fait partie de votre quotidien! Avec 100 millions de trajets par jour, l ascenseur est le premier moyen de transport en France. C est précisément pour cette raison que cet appareil doit être entretenu et utilisé avec précaution. LMH engage les moyens nécessaires à l entretien de son parc de 665 ascenseurs, mais il revient aussi aux utilisateurs d y prêter la plus grande attention En 2014, LMH a investi 1,5 million d euros HT dans des travaux de modernisation et de remplacement des ascenseurs de son parc. Il convient d ajouter à cette somme, euros HT de travaux de maintenance consistant notamment à visiter chaque ascenseur pour vérifier son bon fonctionnement, y effectuer des réparations préventives ou des réglages. Quant aux travaux de mise en conformité, ils sont réalisés conformément aux textes de loi. Nous rappelons que LMH effectue 12 visites annuelles alors que la loi en prévoit 9! Pour autant, les pannes d ascenseur restent un gros souci dans le quotidien de bon nombre d entre vous. Pourquoi? En cas de panne Si vous êtes à l intérieur de l ascenseur, ne paniquez pas : conformez-vous aux consignes de sécurité affichées dans la cabine, appuyez sur le bouton d alarme qui préviendra directement l ascensoriste, un technicien se rendra immédiatement sur place. ne contactez pas les pompiers qui gèrent d autres urgences. Si vous êtes à l extérieur, invitez ceux qui sont dedans à se conformer aux consignes de sécurité et rassurez-les, prévenez la société de maintenance dont le numéro figure sur la porte. Ne tentez aucune manœuvre vous-même. 24h/24, 7 j/7, les week-ends et les jours fériés, la société prestataire intervient sur les ascenseurs de LMH en cas de dysfonctionnement. - Pour 32% : un mauvais usage (papier ou chewing-gum collé sur la cellule, coupure électrique, portes bloquées pour un déménagement, ascenseur volontairement bloqué à un étage en laissant la porte ouverte ) - Pour 28% : des actes de malveillance et de vandalisme. Le nombre de pannes ne baissera que si les mauvais usages et le vandalisme diminuent. Pour cela, la collaboration des locataires et des personnes les utilisant est indispensable. De la bonne utilisation des ascenseurs Les ascenseurs sont des moyens de transport fragiles. Une mauvaise utilisation entraîne des pannes répétitives qui pénalisent tout le monde. A bord, ne brusquez pas l appareil. Voici les principales causes de mises à l arrêt : - Pour 40% : une origine technique. Ce n est pas toujours une panne, cela peut être un signalement de bruit ou le changement d une ampoule dans la cabine. Quelques bons gestes à avoir : > Ne pas appuyer inutilement plusieurs fois sur le bouton d appel > Ne pas essayer de forcer l ouverture des portes > Ne pas retenir l ascenseur en empêchant la fermeture des portes > Ne pas laisser les enfants prendre seuls l ascenseur > Ne rien jeter dans les rails pouvant nuire au bon fonctionnement de l appareil > Ne pas y mettre des objets non adaptés (chariot, moto, vélo ) 4

5 PROXIMITÉ ROUBAIX NATIONS-UNIES BWBB Une collecte exceptionnelle d encombrants au Faubourg de Béthune. Des actions pour améliorer le cadre de vie à l Épeule Une démarche interpartenariale est engagée avec les habitants de la résidence Epeule à Roubaix. Pour aboutir à une plus grande propreté du site et à une meilleure gestion des déchets, le programme d actions est mené par LMH, la Métropole Européenne de Lille, les services de la Ville de Roubaix, le Point Services aux Particuliers et aux Entreprises, et d autres partenaires institutionnels et associatifs. Face au constat des dégradations générées dans les parties communes et les abords extérieurs, du manque de respect du maintien de la propreté la mobilisation de tous les acteurs est nécessaire. AGIR? OUI, mais avec les habitants! Le 25 mars dernier, une vaste opération de nettoyage et de sensibilisation a été réalisée afin de débarrasser les espaces des déchets et des encombrants répandus. Ces dernières semaines, les médiatrices de PSPE, association qui gère l APPART situé au cœur de la résidence, ont rencontré les habitants munies d un questionnaire afin de mieux comprendre les attentes des familles sur le thème de la propreté. Grâce à ces rencontres, des locataires relais, intéressés et voulant s impliquer, ont participé à un diagnostic en marchant le mercredi 27 mai pour identifier les problèmes, observer ce qui fonctionne et échanger sur ce qui peut être fait. Les enfants du centre social Nautilus ont réalisé un reportage photo à cette occasion. Une journée d animation est proposée à tous les habitants le jeudi 18 juin. Ils seront informés du programme précis de ce temps de convivialité. Tous les acteurs du projet les attendent nombreux! Des caves sales et un encombrement important qui les rend impropres pour une utilisation normale et sécurisée l agence BWBB a décidé de réagir en organisant une collecte événementielle dans la résidence du Faubourg de Béthune. Cette évacuation des encombrants, triés par le personnel de terrain afin de pouvoir être ramassés puis recyclés, a eu lieu le 28 mai dernier. En amont de cette collecte, les collaborateurs de l agence ont réalisé un porte-à-porte pour discuter avec les locataires de l utilisation souhaitée de ces espaces. Pour rappel, les dépôts sauvages d encombrants nous obligent à intensifier les contrôles. De plus, ils sont souvent à l origine d incendies, du fait d une mise à feu intentionnelle par des personnes malveillantes. VALLÉE DE LA LYS Des ascenseurs rénovés à la résidence des Fusillés à Armentières Les travaux de réfection et de modernisation des cabines d ascenseur équipant la résidence Les Fusillés à Armentières ont débuté en mars. Avant L action propreté organisée le 25 avril à l initiative de la Ville a rassemblé les différents partenaires dont les équipes de LMH, des intervenants d Urban Clean, les médiateurs de la Ville et l association Mélissa. A ce jour les entrées 1, 3 et 5 sont terminées et l entrée 7 est en cours. Les travaux réalisés par l entreprise LIFTEO nécessitent un arrêt total de l ascenseur pendant 3 semaines : c est pourquoi LMH met à votre disposition une aide au portage pendant toute la durée du chantier dans le cadre de sa Charte Qualité de service. Après 5

6 PROXIMITÉ VILLENEUVE D ASCQ Mme Leruste, M. Plancke, Mme Moyou (à droite)- habitants-relais de Barreau à l initiative du projet, ainsi qu une représentante de l association La vie de chantier (en arrière-plan). La résidence Barreau fait son printemps En soutien à la réhabilitation de la résidence Barreau, LMH porte le projet nommé Le Barreau fait son printemps avec 4 habitants-relais membres de l Association Autonome de Défense des Locataires et Habitants du Pont de Bois. Ce projet est le fruit d un travail partenarial avec les associations La vie de chantier, Nord Nature Chico Mendès ainsi que la Ville de Villeneuve d Ascq, l Etat et la Métropole Européenne de Lille. Le 13 mai dernier avait donc lieu le 1 er atelier pausecafé sur le thème «Je (re)découvre ma résidence» avec l organisation d un grand rallye. D autres animations permettront d échanger collectivement sur les questions liées aux changements engendrés par la réhabilitation, ainsi que sur les futurs aménagements des espaces extérieurs. Les locataires LMH participent ainsi à l amélioration de leur cadre de vie, s approprient les changements liés à la réhabilitation, rencontrent de nouveaux voisins et créent des liens. Le point de rendez-vous est donné au bâtiment 8 au 1 er étage près des boîtes aux lettres les mercredis de 15 h 30 à 17 h 30. Alors n hésitez plus et venez participer aux prochains ateliers selon le calendrier suivant: - 3 juin : Mieux comprendre la réhabilitation goûter d échanges sur les travaux réalisés dans le cadre de la réhabilitation - 10 juin : Je réduis mes dépenses énergétiques visite de l appartement pédagogique de LMH de Roubaix - 24 juin : Les déchets, c est pas sorcier animations pour mieux comprendre le tri des déchets et les économies d énergie - 8 juillet : Et si on créait un livret création d un livret mieux comprendre ma réhabilitation grâce à des photos, dessins, petits textes - 15 juillet : Vous avez dit acteur de mon cadre de vie? VALLÉE DE LA LYS ~ Rappel encombrants! ~ Résidence Omer Olliver à La Chapelle d Armentières Nous vous rappelons qu il est interdit de stocker vos encombrants aux abords du local situé au 143 rue Omer Ollivier. En semaine, vous devez contacter votre Chargé de proximité M. Arnaud LAMBLIN au du Lundi au Vendredi entre 8h et 12h et 13 h30 et 17h afin qu il vous donne accès au local. Nous vous rappelons toutefois que le dépôt directement en déchetterie est à privilégier. LILLE FIVES Le projet de requalification des Jardins de la Chapelle d Elocques continue Dans la continuité des rencontres instaurées en 2014 avec les habitants, trois ateliers ont eu lieu le 19 mai dernier. Ces temps animés par Jérôme Clément, gérant du bureau d études de Sites & Jardins et Anne Soumireu-Mourat, directrice de l agence Fives à LMH, ont réuni environ 70 personnes et ont permis d échanger sur le devenir et la gestion souhaitée des jardins. Plusieurs thèmes ont été abordés : la mise en place d un comité de gestion des jardins, la mise en place d ateliers de jardinage ou encore la première proposition de règlement intérieur. Un règlement intérieur sera ensuite à produire au sein du comité de gestion, composé d habitants jardiniers, de représentants de LMH, de Sites & Jardins et de Jardins dans la ville. Une démarche innovante qui repose sur la création de liens d entraide, de convivialité et d une réelle cogestion entre LMH, avec l implication de la chargée de gestion locative Fiona Delannoy et du service d innovations sociales à la Direction clientèle, les partenaires et les habitants jardiniers. 6

7 PROXIMITÉ LILLE MOULINS Les habitants-relais animent la résidence Marcel Bertrand Les locataires de Marcel Bertrand se mettent au catch Un gala de catch a été organisé à la salle Denis Cordonnier, le samedi 25 avril dernier. Une première pour LMH, qui plus est à l initiative des habitants-relais de la résidence Marcel Bertrand. Entre 17h et 19h, de nombreux enfants ont été initiés au catch par Konor et ses acolytes, avant qu ils ne fassent le show en présentant différents types de combat. Construite en 1961, la résidence Marcel Bertrand, aussi appelée la «barre colorée», est vouée à la déconstruction d ici Pas moins de 600 personnes sont concernées par un relogement sur les années à venir. LMH a donc mis en place un projet innovant d accompagnement des habitants, avec la réalisation de groupes de concertation entre habitants qui se sont réunis dès septembre 2014 avec LMH et la ville de Lille. En début d année, de ces groupes sont nés les «habitants-relais». L objectif de cette initiative est de créer des projets pour accompagner ce changement. De plus, cette dizaine d habitants joue un rôle important pour le lien et la transmission de l information auprès des locataires. Chaque habitant-relais, par ses compétences propres, apporte ce qu il sait faire et ses idées. Grâce aux habitants-relais, un premier événement a été organisé avec le gala de catch ( cf photos de droite) et le second aura bientôt lieu avec la journée festive! Une charte des habitants-relais est actuellement en cours de conception pour pouvoir à l avenir, développer ce projet sur d autres territoires. Journée festive prévue le 20 juin Les habitants-relais de Marcel Bertrand se mobiliseront une nouvelle fois le 20 juin, à l occasion d une journée festive. Ce temps d animation sera composé de différents ateliers sportifs, d activités pour les enfants et se conclura par un concert! Le détail des animations sera communiqué prochainement. 7

8 PROXIMITÉ WEPPES LMH à DON en 2018 Une cinquantaine de personnes était présente lors de la réunion publique organisée en Mairie de Don le 25 avril dernier. Cette dernière avait pour but de présenter et d échanger avec les citoyens de Don autour du nouveau projet de construction. LMH est directement concerné puisque sur les 79 logements, LMH sera propriétaire d un bâtiment locatif qui comprendra 26 logements répartis comme suit : 6 T4, 13 T3 et 7 T2. La livraison des logements est prévue en LILLE CENTRE L utilité du detecteur de fumée Depuis le 8 mars 2015, les logements LMH sont équipés d un DAAF (détecteur avertisseur autonome de fumée). Aujourd hui, nous voyons l efficacité de ce petit boîtier qui a permis d éviter un drame le 3 avril dernier : une casserole oubliée sur le gaz a déclenché un feu dans un logement de la résidence Parc des Expositions. Heureusement, la locataire a été alertée par le détecteur et seuls des dégâts matériels sont à déclarer. TOURCOING Avis de tempête En septembre 2014, une tempête a occasionné des dégâts importants sur les façades de la Résidence du Clinquet. La Direction du Territoire Nord de LMH a lancé en avril dernier des travaux de réhabilitation des façades des 3 bâtiments. La fin des travaux est prévue pour mi-juillet Le coût total de cette opération est d environ ROUBAIX MOTTE Renouveau du quartier des 3 Ponts à Roubaix Depuis ces dernières années, de nombreux changements sont intervenus dans le quartier des 3 Ponts avec l ANRU. Fin 2014, après la résidentialisation des bâtiments, nous avons poursuivi par le réaménagement des logements en rez-de-chaussée, pour créer de plus grandes typologies. En septembre 2015, la nouvelle Résidence SCHUMAN sera proposée à la location : construite à l angle de l avenue de VERDUN et de la rue Robert SCHUMAN, elle se situe dans un lieu arboré, desservie par la Citadine. On y trouve à proximité des commerces, des écoles, une crèche et le vélodrome de Roubaix. Cette nouvelle Résidence bénéficie du Label Qualité et H&E. Elle se compose de 18 logements de T2 à T4, dont les surfaces sont comprises entre 47m² et 88m². Elle dispose d un parking couvert en rez-de-chaussée de 18 places nominatives, dont 2 places pour les Personnes à Mobilité Réduite. Le coût total de l opération s élève à plus de 2,5 M. Rappel Depuis le 25 avril 2015, nos collaborateurs de l Agence Alfred Motte à Roubaix ont intégré leur nouvelle agence située au 82, rue de Nancy à Roubaix. Le numéro de téléphone reste inchangé :

9 VIE PRATIQUE J achète! Vous le savez, LMH peut vous aider à devenir propriétaire. Plusieurs possibilités s offrent à vous : soit vous achetez le logement que vous louez, soit vous devenez acquéreur d un autre logement dans notre parc, qu il s agisse d un produit neuf ou non, d une maison ou d un appartement Le tout vous étant proposé à des tarifs très préférentiels! Voici quelques-unes de nos offres du moment. Sachez avant tout qu une équipe de professionnels de l immobilier, composée de 4 personnes, est à votre disposition à LMH. Elle vous propose : De vous rencontrer pour étudier votre projet, De vous conseiller, vous orienter sur l ensemble de nos produits immobiliers, De vous accompagner pas à pas jusqu au bout de votre acquisition, avec avis de réception dans les quinze ans suivant la levée de l option. Profitez de nombreux avantages : pas de frais d agence, sécurisation d achat, prix bas > Des appartements Nouveau programme neuf : TEMPLEMARS Centre ville > Des maisons 6 maisons 18 appartements - Au centre de la commune - Maisons avec carport et jardin - Environnement calme aux portes de Lille - Appartements avec balcon et parking À partir de Maison des années 30 de 80 m² environ. LILLE quartier Faubourg des Postes. 3 chambres - Bureau Jardin. DPE : en cours Grands espaces, maison lumineuse, proche écoles et commerces Résidence Rue de Calais. LILLE Secteur Vauban T2/T3/T4 de 50 à 80 m² environ. Proche Citadelle et écoles. Rangements. Balcon. Beaux espaces. Chauffage électrique. DPE : E À partir de Maison de ville de 70 m² environ. LILLE quartier Brodel. Séjour Cuisine - 3 chambres SdB à l étage Terrasse et Jardin. DPE : en cours Quartier en développement, proche école et commerces maisons à vendre à LA BASSÉE à 20 minutes de Lille. - Deux maisons de ville. charme et cachet préservés. Une avec un grand jardin. Prévoir travaux. - Une maison de lotissement avec garage. À partir de Résidence de la Toison d Or. T3/T4/T5 de 70 à 100 m² environ situés proche du centre de VILLENEUVE D ASCQ. Petite résidence de 3 étages. Appartements Lumineux, Rangements. Classe énergie : D À partir de Contactez-nous! Service VENTE ET ACCESSION : Retrouvez l ensemble de nos offres sur le site Par mail : N hésitez pas à vous inscrire à notre Newsletter pour recevoir une fois par mois les nouveautés, les offres, des conseils, les informations liées à l immobilier. 9

10 LMH se dote d un Centre Relation Clients La joignabilité de nos services est un axe de progrès identifié depuis plusieurs années grâce aux enquêtes de satisfaction : il s agit d ailleurs d un engagement essentiel de notre Charte Qualité de Service rendue publique en avril 2013 parmi 21 engagements. Au printemps 2013, vous étiez destinataires de notre première Charte de Qualité de Service, marquant notre volonté de progresser dans la prise en compte de vos demandes et de vos attentes, notamment sur la capacité offerte aux locataires et autres publics à nous joindre. Ce premier engagement annonçait la prise en charge de tous les appels de nos locataires, leur enregistrement et l apport d une information qualitative. En 2013, LMH avait alors mis en œuvre de nouveaux moyens organisationnels (renforcement des équipes d accueil en agence, la modification des horaires d ouverture au public), technologiques (modernisation des standards téléphoniques) et fonctionnels (grâce à l outil Gestion Relation Client). Pour autant, cette importante démarche n a pas permis de réduire, très rapidement et de manière significative, le nombre d appels perdus. C est pourquoi, un groupe de travail s est constitué, dès le mois de septembre 2013, pour étudier l installation d un Centre Relation Clients. Après 15 mois de travail et d études, la décision d installer un centre d appels centralisé et internalisé entre en vigueur au 1er juillet Un Centre de Relation Clients (CRC) à partir du 1 er juillet 2015 Afin d améliorer la prise en charge des demandes, qu elles émanent d un locataire, d un demandeur de logement ou d un potentiel acquéreur, LMH a décidé de centraliser son accueil téléphonique sur une plate-forme téléphonique internalisée située au Siège de LMH, à compter du 1er juillet Doté d un numéro unique qui vous sera communiqué à la fin du mois de juin, le CRC se composera d une douzaine d Assistant(e)s Relation Clients ayant missions de prendre en charge toutes les demandes téléphoniques - techniques, locatives, ou de médiation - et d y apporter une réponse ou une orientation claire, homogène et de qualité. Les assistant(e)s, basés au Siège ont tous été recrutés parmi le personnel de LMH. Accessible de 8h à18h du lundi au vendredi, ce numéro remplacera celui des standards des agences et antennes ainsi que du siège de LMH. Mathieu GRIMBERT, Directeur de la Clientèle Pourquoi avoir voulu créer un Centre Relation Clients à LMH? Dans le cadre du suivi de notre Charte Qualité de Service, nous nous sommes rendus compte que nous avions des axes de progrès à poursuivre si nous souhaitions honorer notre volonté de prise en charge de la totalité des appels téléphoniques reçus. C est pourquoi un groupe de travail «joignabilité» a travaillé sur la question pendant plus d un an. Ses conclusions ont abouti à la décision d installer un Centre d Appels internalisé et centralisé au sein de la Direction de la Clientèle. Quels sont les objectifs du CRC? Bien-sûr, il s agit de contribuer à l amélioration de la Qualité de Service rendue par LMH. Cela en répondant à 100 % des appels reçus. Le fait d offrir une amplitude de 10h/jour de permanence, 5 jours sur 7, permet d assurer une vraie continuité du service pour atteindre les 100% de prise en charge. Enfin, il s agit d harmoniser les réponses apportées à notre clientèle, par le biais de procédures claires et homogènes. Pouvez-vous nous donner le détail de l activité du CRC? La mission principale de nos Assistant(e)s Relation Clients est bien sûr de répondre à toutes les demandes formulées, soit en orientant vers l interlocuteur dédié, soit en donnant l information demandée. Il s agit aussi pour eux de traiter les demandes formulées sur l extranet locataire et la boite mail dédiée au CRC, dont l adresse sera dévoilée à la mi-juin, en même temps que le numéro unique. Confirmez-nous les modalités d accueil du CRC Il sera opérationnel à compter du 1 er juillet 2015, du lundi au vendredi de 8h à 18h. J ajoute que toutes ces nouvelles dynamiques d accueil concourent fortement à satisfaire notre mission première, tout en s adaptant aux évolutions de notre société : offrir à ceux qui en ont besoin un logement de qualité, accompagné d un service de qualité, dans un environnement de qualité et à un prix abordable 10

11 DOSSIER En cas d urgences Pendant les horaires de fermeture du CRC de 18h à 8h du matin et pendant les week-ends et jours fériés, un centre d appels d urgence reste à votre disposition. Les demandes à caractère administratif ou commercial ne nécessitent pas une prise en charge de nuit ou pendant le week-end... De même que les problèmes techniques mineurs. C est pourquoi, vous pouvez composer le * de 18h à 8h tous les jours et pendant les week-ends et jours fériés, uniquement en cas d urgences techniques. Pour rappel, une urgence technique est un problème nécessitant une intervention d urgence, tel que : inondation, fuite de gaz, panne de chauffage, vitre cassée, problème d eau chaude, panne de chauffage en hiver, panne de VMC. *numéro cristal. Coût d un appel local, non surtaxé. L accueil physique en agence La prise en charge par le Centre Relation Clients de tous les appels téléphoniques (soit 30% de l activité d un agent d accueil en agences ou antennes), va favoriser l accueil physique de nos clients-locataires en agence. C est pourquoi, à compter du 15 juin prochain, les horaires d ouverture de nos agences et antennes changent : Voici les nouveaux horaires d ouverture des agences et antennes de LMH à compter du 15 juin 2015 : > Le lundi : de 9h à 12h et de 13h30 à 16h30 > Le mardi : de 9h à 13h > Le mercredi : de 13h30 à17h30 > Le jeudi : de 9h à 13h > Le vendredi : de 9h à 12h et de 13h30 à 16h30 Et au siège de LMH? N oubliez pas que le Siège de LMH se situe désormais au 425, bd Gambetta à Tourcoing, dans le nouvel éco-quartier de l Union. L accueil du public intervient du lundi au vendredi de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 17h30. En tant que Guichet d Enregistrement de la demande, l accueil du Siège reçoit les personnes souhaitant déposer, enregistrer ou compléter leur demande de logement faite par internet. Le Siège accueille également les demandes d achat ou d accession au logement. Théoriquement, toute demande technique ou administrative émanant de nos locataires pourra être enregistrée mais nous rappelons qu elles doivent l être en agences ou antennes par nos collaborateurs de proximité. 11

12 C EST PAS SORCIER LMH mène l enquête Depuis 2004, LMH mesure régulièrement le niveau de satisfaction de ses locataires sur la qualité de service par de grandes enquêtes générales ou thématiques, en face à face ou au téléphone. Une grande enquête en face à face débute le 1 er juin auprès d un échantillon de 5000 locataires choisis de manière aléatoire. Détails des modalités afin que vous ne soyez pas surpris si vous étiez contactés Sachez avant tout que cette enquête, réalisée au domicile des locataires sous la forme d un entretien personnalisé d une durée de 15 à 20 minutes, se déroulera en deux parties : une première vague d entretiens, menés par la société Règle de Trois (spécialisée en la matière), aura lieu du 1 er juin au 17 juillet, et la deuxième du 1 er septembre au 16 octobre Durant ces deux périodes, les locataires choisis seront contactés pour répondre du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi de 9h à 18h. Les enquêteurs se rendant au domicile seront munis d une lettre d accréditation, visée par LMH, que chacun est en droit de réclamer. Comment sont sélectionnés les locataires interrogés? Tous les locataires sont susceptibles d être interrogés. La société Règle de Trois sélectionnera 5000 locataires aléatoirement, par ordinateur, de manière à ce qu ils représentent de manière équilibrée l ensemble des territoires couverts par LMH, l ensemble des tranches d âge de nos locataires, des catégories socio-professionnelles, etc L objectif est de constituer ce que l on appelle «un échantillon représentatif» des locataires vivant dans le patrimoine. Cette procédure garantit la même chance pour tous d être interrogé. Un intérêt majeur pour améliorer notre qualité de service Ce dispositif d envergure, parallèlement à d autres types d enquêtes (enquêtes téléphoniques, enquêtes triennales diligentées par l Association Régionale Hlm), nous permet de pérenniser un «observatoire de la satisfaction» fondé depuis le lancement de notre première grande enquête de Il constitue un outil très important nous fournissant des éclairages fiables en vue d agir encore plus efficacement et d améliorer ainsi les réponses à vos attentes et souhaits. Du 1 er juin au 17 juillet 2015 / du 1 er septembre au 16 octobre 2015 Mesurer l efficacité des actions correctives entreprises suite aux résultats de la dernière grande enquête de ce type réalisée en 2009, fait aussi partie de l objectif de cette démarche. Liberté de parole et transparence des résultats A ce titre, les locataires contactés auront la possibilité d exprimer leur opinion sur un certain nombre de questions concernant leur vie quotidienne, touchant par exemple à leur environnement, l état et la propreté de leur résidence, leur logement, et surtout en lien avec les engagements de notre «Charte Qualité de Service» publiée en avril Chacun sera appelé à s exprimer librement et sincèrement. Les réponses données seront exploitées de manière totalement anonyme et uniquement à des fins statistiques. Pour conclure, sachez que les résultats vous seront restitués au 1 er trimestre Par avance, nous vous remercions vivement de votre participation et de l accueil que vous réserverez aux enquêteurs de Règle de Trois, si jamais vous étiez sélectionnés. Agissez pour le recyclage des papiers avec LMH et Ecofolio.

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