XIVÈME JOURNÉE RÉGIONALE D HYGIÈNE ET DE SÉCURITÉ DES SOINS DE BIZERTE (SAMEDI 30 NOVEMBRE 2013) LE DOMAINE DE L HYGIÈNE ET DE LA SÉCURITÉ DES SOINS

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1 XIVÈME JOURNÉE RÉGIONALE D HYGIÈNE ET DE SÉCURITÉ DES SOINS DE BIZERTE (SAMEDI 30 NOVEMBRE 2013) LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION DANS LE DOMAINE DE L HYGIÈNE ET DE LA SÉCURITÉ DES SOINS Dr Thouraya Annabi Attia Tunis

2 UNE DEFINITION DE LA COMMUNICATION SOURCE: programme PIP du COLEACP, Manuel 6, techniques de communication 2

3 Source : Sihem Essafi, MaouehebDridi, Mohamed Khrouf, Hervé Maisonneuve ThinkTank Tank INAS, février 2013 TAA 14ème JHHBIZERTE Nov13 Intérêt Gardez les informés et communiquez avec elles Impliquer complètement et satisfaire Influence Suivi Maintenir leur intérêt et leur satisfaction 3

4 LA COM. La fonction fondamentale de la communication est l échange d information accompagnant un projet ou un programme. Divers types de projets/programmes de promotion de la santé: Projet centré sur l élaboration de stratégies/politiques de santé. Projet communautaire Projet concernant un public spécifique, une institution 4

5 PROJET DE PROMOTION DE LA SANTÉ les étapes à suivre lors de la planification et de la mise en œuvre, à savoir : l analyse du problème, la conception des interventions, la mise en œuvre et l'évaluation. la dynamique des projets de promotion de la santé et l interdépendance toujours présente entre le contenu, les ressources et la nature cyclique des programmes. 5

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7 LA COMMUNICATION DANS LES PROGRAMMES DE SANTÉ Information, Éducation, Communication EPLS CBC (communication for behaviour change) COMBI (communication for behaviour impact) 7

8 LA COMMUNICATION DANS LES PROGRAMMES DE SANTÉ Information, Éducation, Communication EPLS CBC (communication for behaviour change) COMBI (communication for behaviour impact) 8

9 LES ÉTAPES DE LA STRATÉGIE COMBI SONT SOUVENT SCHÉMATISÉES PAR HIC DARM Hear (Nous entendons) Informed (Nous nous informons) Convinced (Nous sommes convaincus) Decision (Nous prenons la décision) Action (Nous agissons) Reconfirmation (Nous re-confirmons ) Maintenance (Nous maintenons) 9

10 EN MATIÈRE D HYGIÈNE & SÉCURITÉ DES SOINS (HSS) le projet se décline: à l échelle de l institution de soins, comme composante d un projet national, voire sociétal en tant que fondements de la fonction de prise en charge (PEC) des patients. 10

11 LE PATIENT/CITOYEN La PEC des patients est en rapide évolution avec l introduction des concepts de Qualité et d HHS, Notion de participation du citoyen à la conception et au suivi des prestations de soins: de simple bénéficière, le citoyen devient partieprenante. 11

12 DIALOGUE SOCIETAL SUR LES POLITIQUES, LES STRATEGIES ET LES PLANS NATIONAUX DE SANTE PROJET DE COOPÉRATION MS UE(OMS) Objectif Mener avec : Les citoyens - Les associations - Les syndicats - Les professionnels, les décideurs une réflexion de fonds sur : les moyens pour améliorer la performance et la réactivité du système de santé, les moyens pour réduire les inégalités en santé, pour mieux répondre aux attentes 12

13 UNE STRATÉGIE DE COMMUNICATION EN HSS Conçue pour accompagner la mise en place de des concepts qui visent l appropriation des notions de Qualité et de Sécurité non seulement par les professionnels de santé, mais également par les citoyens. Cette stratégie obéira à un mandatprécis, bénéficiera d un leadership et de moyens clairement individualisés. 13

14 DEUX GRANDS TYPES DE COMMUNICATION DANS UN PROJET HSS PEUVENT ÊTRE AINSI DISTINGUÉS: Une communication externe : collaborateurs externes / population Une communication interne :acteurs institutionnels 14

15 EXEMPLE : ÉVALUATION DU CCM TUNISIE (COMITÉ NATIONAL DE COORDINATION DU PROGRAMME DU FONDS MONDIAL DE LUTTE CONTRE LE SIDA, LA TUBERCULOSE ET LE PALUDISME) COMMUNICATION EXTERNE -DOCUMENT A ÉTÉ ÉLABORÉ ENTRE LE15 JANVIER 2013 ET LE 28 FÉVRIER 2013 PAR MEHDI CHOUROU- COMMUNICATION INTERNE En matière de communication interne plusieurs problèmes récurrents semblent se poser depuis la création du CCM Tunisie. Cela s articule principalement autour d une mauvaise circulation de l information entre les différents membres du CCM. En effet, l information circule principalement par le biais du courrier électronique (non professionnel : Yahoo, Hotmail, gmail ) dans un axe de communication vertical descendant, nous entendons par là : de la direction aux membres du CCM. Par ailleurs, nous relevons l absence de newsletter interne, ainsi que la non utilisation du site internet du CCM et des réseaux sociaux dans la dynamisation des interrelations et dans une perspective de communication interne. COMMUNICATION EXTERNE 15

16 LA COMMUNICATION EXTERNE Dirigée vers le public en général et les bénéficières des soins en particulier et qui permet à la société civile de jouer son rôle. Elle peut aller du message le plus simple, éviter d introduire des aliments de l extérieur dans un établissement de soins à une information plus élaborée qui permettra au citoyen de se positionner en tant qu observateur, voire juge de la prestation de santé. Droits des patients 16

17 CERTAIN SUJETS HSS PEUVENT POSER PROBLÈME Particularités de la communication en matière de légionellose maladie de la modernité constitue un phénomène que les gens ont l impression de ne pas pouvoir contrôler, contrairement à d autres risques, tel que le tabagisme «ça dépend de moi si je veux arrêter!» or la légionellose s attrape par l air qu on respire et cela ne dépend pas de notre volonté importante proportion (50%) de causes non déterminées 17

18 LA COMMUNICATION INTERNE Outil de gestion des programmes de Qualité et d HHS dans l établissement de soins. Elle va permettre aux professionnels de santé d adhérer aux programmes et d en assurer le bon fonctionnement : par la diffusion des normes et autres procédures, la coordination des activités, mais aussi la motivation nécessaire pour le maintien de l activité et son amélioration continue. De nécessaire, la communication interne peut devenir indispensable, dans le cas où l établissement est porteur d un projet mobilisateur tel celui d être accrédité. 18

19 LES SYSTÈMES D INFORMATION Basé sur le dossier médical dans un établissement de soins Le SEWS du RSI/ INFOSAN Autres sources Information informelle/non officielle Point focal national RSI Et Point de contact INFOSAN Urgence OMS Diagnostic Initial Rapports RSI Verification Évaluation des événements à risque Diffusion des Information de Santé Publique Évaluation des Urgences de santé publique de portée internationale (PHEIC) Assistance / Riposte 19

20 TECHNIQUES DE COMMUNICATION Diverses techniques vont être utilisées en fonction du public cible et de l activité en question. On pourra utiliser un ou plusieurs des 4 modes de communication : La communication verbale : l entretien, la réunion, la visite sur site, le téléphone, etc. La communication écrite et/ou visuelle : la note écrite, l affiche, le journal interne, etc. La communication audiovisuelle : le diaporama, la séquence vidéo, etc. La communication informatique : l , la newsletter électronique, l intranet. 20

21 LA COMMUNICATION VERBALE TAA 14ème JHHBIZERTE Nov13 Les facteurs paraverbaux et non verbaux influencent l efficacité du message SOURCE: programme PIP du COLEACP, Manuel 6, techniques de communication 21

22 COMMUNICATION PAR LES MÉDIAS SOURCE: Faouzi MOSBAH 1 ère UMHSS Sousse septembre

23 LE CHOIX DE LA TECHNIQUE DE COMMUNICATION SERA ADAPTÉ AUX OBJECTIFS RETENUS simple information (pour le grand public par exemple), formation et maintien des capacités (personnel soignant en particulier) coaching (formation des formateurs et autres relais de l information et gestionnaires de programmes). Il sera également orienté selon que l objectif est à court terme (information d actualité) cherche un impact comportemental profond (utilisation de la méthode COMBI -communication for behaviour impact-). 23

24 LE CHOIX DE LA TECHNIQUE DE COMMUNICATION SERA ADAPTÉAUX CARACTÉRISTIQUES DES POPULATIONS CIBLES Il s agit de considérer les caractéristiques socioculturelles, niveau d implication, etc. Dans ce sens, de graves obstacles à la communication peuvent se poser face à certains corps de professionnels habitués à être au centre du processus de décision, qui vont se retrouver en tant qu apprenants face à des concepts relativement nouveaux et qui peuvent leur paraître de peu d importance dans l objet central de leur travail de PEC des patients. 24

25 QUELQUE SOIT LA TECHNIQUE La communication sera préparée en amont (identifier ce qui existe, ce qui marche, les obstacles, les forces) et évaluée en aval (efficacité et pertinence, impact et atteinte des objectifs visés, à quel coût). Le retour d information (feed-back) sera alors réinjecté au programme initial dans un mécanisme d amélioration continue et d adaptation au contexte. 25

26 ELLE UTILISERA DES SUPPORTS ET La communication se passe rarement du contact direct, mais elle utilise le plus souvent des supports pédagogiques(du simple tableau au support audiovisuel le plus sophistiqué). Elle devra faire l objet d une programmation très précise sous forme de plan de communication 26

27 PLAN DE COMMUNICATION Qui communique? L émetteur. Que veut-on communiquer? Le message. A A qui? Le public cible. Par quels moyens? Le dispositif et les supports. Pour obtenir quels résultats? Les objectifs et les effets attendus. 27

28 CEPENDANT Par exemple lors de l éclosion de plusieurs cas d infections associées aux soins dans un même Cependant, la communication établissement. s impose souvent en dehors de toute planification à moyen et long terme, en cas de crise notamment où elle devient le principal outil de gestion de la situation. Il s agit alors d un mode de gestion très particulier, qui répond à des règles spécifiques de «communication de crise». 28

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30 MERCI 30