Mise en œuvre d une solution bureautique info gérée pour la Métropole du Grand Paris

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1 Mise en œuvre d une solution bureautique info gérée Document élaboré par : Bernard Méliet Michel Géri

2 SOMMAIRE 1 LA PROBLEMATIQUE LA METROPOLE DU GRAND PARIS LE PROJET LES GRANDES OPTIONS DU PROJET L ADMINISTRATION DU MARCHE CONTACT L EXISTANT LE PARC LOGICIEL LE PARC MATERIEL... ERREUR! SIGNET NON DEFINI. 2.3 LA VOLUMETRIE PREVISIBLE LES CONTRAINTES DE MISE EN ŒUVRE GENERALES DU MARCHE STRUCTURE DE PROJET COMITES DE PILOTAGE AUTRES INTERVENANTS LE PILOTAGE GENERAL DU MARCHE ET SA GOUVERNANCE L INSTALLATION LES PRESTATIONS DE FORMATIONS L ASSISTANCE TECHNIQUE, LE PARAMETRAGE ET L ASSISTANCE AU DEMARRAGE LA PRESTATION ATTENDUE DEFINITION LA SUITE BUREAUTIQUE DE BASE LA MESSAGERIE LA PARTIE «CLIENT» LA GESTION DES MESSAGES LA GESTION DES CONTACTS LA GESTION D AGENDA LA GESTION DE TACHES LA PARTIE «SERVEUR» LE TRAVAIL COLLABORATIF LA GESTION D ESPACES DE TRAVAIL PARTAGE LES FONCTIONS INTRANET / EXTRANET LA COMMUNICATION LA FORMATION ET L ASSISTANCE Copyright CT Conseil 2015 Page 2 sur novembre 2015

3 4.6 LE PARAMETRAGE ET LA PERSONNALISATION L HEBERGEMENT ET L INFOGERANCE DESCRIPTION TECHNIQUE DE LA PRESTATION ARCHITECTURE OBJECTIFS DE PERFORMANCE EXPLOITATION ADMINISTRATION ACCES A INTERNET LA GESTION DE LA SECURITE SECURITE PHYSIQUE SECURITE RESEAUX SECURITE D ACCES A INTERNET SAUVEGARDE ET SECURITE DES DONNEES MAINTENANCE ET ASSISTANCE LA MAINTENANCE CORRECTIVE LA MAINTENANCE EVOLUTIVE L ASSISTANCE LA CONVENTION DE SERVICE DISPONIBILITE DES SYSTEMES AMPLITUDE HORAIRE D ADMINISTRATION DES SYSTEMES ET DE PRODUCTION AMPLITUDE HORAIRE DE SUPPORT MESURE DE LA QUALITE DU SERVICE CONSIDERATIONS ENVIRONNEMENTALES REVERSIBILITE Copyright CT Conseil 2015 Page 3 sur novembre 2015

4 1 LA PROBLEMATIQUE 1.1 LA METROPOLE DU GRAND PARIS Dans la suite d une réflexion et d un travail de plusieurs années, a été créée par la loi du 27 janvier 2014 de modernisation de l action publique territoriale et d affirmation des métropoles, dite «Loi MAPTAM» dans ses articles 12 à 14, et confirmée par la loi NOTRE du 7 Août Elle verra concrètement le jour le 1er janvier La Métropole du rassemble aujourd hui Paris et les communes des départements de la petite couronne(92, 93, 94) et communes de la grande couronne (91 et 95), soit, au total, 7 millions d habitants. C est un Etablissement Public de Coopération Intercommunale à fiscalité propre et à statut particulier qui comptera au démarrage une vingtaine d agents. La Métropole exercera en lieu et place des communes membres, les compétences suivantes : L aménagement de l espace métropolitain, Le développement et l aménagement économique, social et culturel, Le logement et la politique locale de l habitat, La politique de la Ville, La protection de l environnement et du cadre de vie. Afin de préparer les conditions de cette émergence, le décret du 19 Mai 2014 a créé la mission de préfiguration de. Celle-ci est co-présidée par le préfet de la Région Ile de France, préfet de Paris et le président du syndicat mixte Paris Métropole et dirigée par Monsieur François LUCAS. 1.2 LE PROJET Au premier Janvier 2016, devra donc disposer de structures de fonctionnement opérationnelles, au premier rang desquelles figure évidemment une solution bureautique complète. A cette fin, la a lancé en Juillet 2014, un marché en quatre lots pour la mise en œuvre info gérée de ses Systèmes d Informations portant sur : La mise à disposition d un progiciel de gestion de Ressources Humaines en mode service, infogérance et pilotage du marché, (Lot n 1) L acquisition d un progiciel de gestion des délibérations, (Lot n 2) L acquisition d un progiciel de gestion du courrier, (Lot n 3) La mise à disposition en mode service d une solution bureautique et de travail collaboratif. (Lot n 4) Le lot n 1 concernant la mise à disposition d un progiciel de gestion de Ressources Humaines et l hébergement cde l ensemble de la solution a été confié à la société CIRIL. L hébergement sera quand à lui assuré par la société SYNAPSE, filiale de CIRIL. Copyright CT Conseil 2015 Page 4 sur novembre 2015

5 le lot numéro 4, concernant la mise à disposition d une solution bureautique a été déclarée infructueux en l absence d offre proposant une solution conforme aux attentes de. Le présent marché a donc pour objectif de relancer une consultation sur le même objet. 1.3 LES GRANDES OPTIONS DU PROJET La Métropole du ne sera pas, à sa naissance, une grosse Collectivité, mais ce sera néanmoins la Collectivité d une Métropole qui se situera, à terme, dans le peloton de tête des métropoles mondiales. Dès lors, les choix qui sont fait pour ses Systèmes d Informations sont : Evolutifs, pour pouvoir s adapter rapidement à la montée en puissance de la Collectivité, Modernes dans leur conception, Performant dans leur économie et leur simplicité d utilisation, Ambitieux quant aux technologies mises en œuvre, Réversibles, ou en tous les cas fortement adaptables, dès lors que la Collectivité aura acquis la pleine possession de l intégralité de ses missions. Dès lors, le recours à l infogérance totale est une nécessité, n envisageant pas de se doter d une infrastructure propre, ni des compétences nécessaires à la gérer. 1.4 L ADMINISTRATION DU MARCHE Le présent marché est passé par le GIP de soutien de la pour le compte de. En tant que tel, le G.I.P. n est pas tenu au respect des dispositions du Code des marchés publics. Néanmoins, ses acquisitions étant de droit transmis, Collectivité de plein droit, les règles de gestion du marché établies au C.C.A.P. s appliqueront in extenso. Le marché relève de la catégorie des Technologies de l Information et de la Communication. Il est passé suivant la procédure de marché négocié suite à appel d offres infructueux. Copyright CT Conseil 2015 Page 5 sur novembre 2015

6 1.5 CONTACT Tous renseignements concernant ce projet peuvent être obtenus : - S agissant des éléments administratifs du marché, auprès de Madame Diane BERJON-SZATANIK ; courriel : diane.berjon-szatanik@prefig-metropolegrandparis.fr - S agissant des éléments techniques, auprès du Cabinet chargé titulaire de l Assistance à Maîtrise d Ouvrage : Bernard MELIET ; courriel : bernard.meliet@ctconseil.onmicrosoft.com Michel GERI courriel : michel.geri@gmail.com Copyright CT Conseil 2015 Page 6 sur novembre 2015

7 2 L EXISTANT 2.1 LE PARC MATERIEL ET LOGICIEL Le parc actuel est composé de : 30 microordinateurs de type PC Desktop acquis en Juin 2014, fonctionnant sous Windows, 1 microordinateur portable acquis en Juin 2014 et fonctionnant sous Windows, 30 licences Microsoft Office acquises en janvier LA VOLUMETRIE PREVISIBLE Les candidats devront, en fonction des nécessités de leurs produits, traduire ces informations en termes de puissance et en spécifications techniques de serveurs et en Giga octets d espace de stockage, utiles à une utilisation fluide et sécurisée de la solution proposée, en même temps que toute caractéristiques techniques des moyens d infrastructure. Le tableau suivant est une estimation du nombre d utilisateurs potentiels de tout ou partie de la solution au fil du temps. Il s agit bien d une estimation indicative et en aucun cas d une réalité qui pourrait être opposée à à 50 agents 50 à 100 agents 100 à 500 agents 500 à 800 agents 215 élus 215 élus 215 élus 215 élus Afin de déterminer les charges de puissance de stockage et de bande passante, on utilisera les indications suivantes : L accès à la boîte à lettres, à l outil de communication aux espaces de stockage et la consultation de l intranet / extranet est d un usage multi quotidien pour 90% des agents et 10% des élus. Seuls 15 à 20% du nombre d agents sont en mesure d avoir une utilisation des fonctions lourdes de l outil de travail collaboratif. Copyright CT Conseil 2015 Page 7 sur novembre 2015

8 3 LES CONTRAINTES DE MISE EN ŒUVRE GENERALES DU MARCHE 3.1 STRUCTURE DE PROJET La gestion et le suivi du projet nécessitent un management d une grande rigueur. A cet effet, la Mission de Préfiguration du a mis en place un certain nombre de structures de travail et de décision COMITES DE PILOTAGE Il se réunit de manière à valider chaque phase de la mission et il est l organe de décision en matière de choix stratégiques. A ce titre : Il est l interlocuteur opérationnel des groupes de travail, Il établit et formalise les différents choix, (fonctionnels, Organisationnels ou Techniques) Il anime le déroulement du projet et suit sa réalisation, Il gère la planification générale Il est composé comme suit : Directeur de la préfiguration, Directeur Adjoint du pôle Organisation et fonctionnement de la Métropole et des Territoires Chargée de mission gestion administrative et financière Chargés des pôles Organisation et fonctionnement de la Métropole et des Territoires et Fiscalité et budget. Représentant de la société CIRIL. Représentants des titulaires des autres lots du marché AUTRES INTERVENANTS La préfiguration de la métropole du s est associé les services d un Cabinet de Conseil en Systèmes d Information pour l assister dans les phases de mise en œuvre de ses Systèmes d Information. Le cabinet CT conseil assure cette mission. 3.2 LE PILOTAGE GENERAL DU MARCHE ET SA GOUVERNANCE Le pilotage général du marché s entend, comme l ensemble des prestations effectuées, par le représentant désigné et unique du titulaire chargé : De planifier l ensemble des opérations et prestations devant survenir, ainsi qu à contrôler le bon déroulement et le respect de cette planification, De participer aux Comités de Pilotage, Copyright CT Conseil 2015 Page 8 sur novembre 2015

9 D assurer en collaboration avec le Comité de Pilotage et les représentants des autres titulaires, le suivi technique, administratif et financier du projet, D animer et contrôler les différents intervenants et les différentes ressources sur le projet de façon à obtenir une progression fluide et fiable des opérations, Le pilote du marché est l interlocuteur unique de la Collectivité lorsqu elle rencontre des difficultés d ordre logistique, technologique, administratif ou fonctionnel. Il commente les tableaux de bord du projet lors des Comités de pilotage et établit la planification des opérations de la période suivante. Le pilote anime l équipe d intervenants du titulaire, placés sous sa responsabilité, et coordonne avec les autres titulaires, les prestations de leurs intervenants. Les candidats décriront la constitution de l équipe affectée au projet, en fournissant le CV de chacun des intervenants. Ils s engagent à maintenir l équipe désignée pendant toute la durée du projet, et, si l un des membres de l équipe devait, pour un cas de force majeure, être remplacé, l accord de la Collectivité sur le nouvel intervenant sera requis. Les candidats indiqueront, en outre les outils de suivi de projet qui seront utilisés. Les missions affectées à chaque catégorie d intervenants seront détaillées ainsi que leur durée L INSTALLATION La prestation d installation d un progiciel, ou d une version de progiciel, quelle que soit sa nature, s entend comme l ensemble des manipulations du titulaire, sur son propre environnement ou sur celui du client, ayant pour finalité : Soit la mise à disposition, dans l environnement de test, du progiciel en état de marche sur sa base de données de test, et dans les conditions de paramétrage de test, Soit la mise à disposition dans l environnement de production, du progiciel en état de fonctionnement, en conditions parfaitement opérationnelles, toutes interfaces prévues opérationnelles, et paramétrage des conditions de production effectué. Ceci sous-entend formellement que le progiciel a précédemment, subi avec succès le passage en conditions de test comme évoqué ci-dessus. Dès lors, une prestation d installation : Est prévue au planning général de mise en œuvre défini par le pilote de l opération s il s agit de la première installation du progiciel, A fait l objet d un accord préalable des services de la Métropole s il s agit de la mise en place d une version de production, A été précédée, s il s agit d une version de progiciel, de la mise à disposition des services de la Métropole, d une notice fonctionnelle détaillant les modifications apportées. Copyright CT Conseil 2015 Page 9 sur novembre 2015

10 Le titulaire assurera l installation de leurs produits en relation étroite avec les équipes de l hébergeur en tenant compte des procédures courantes d exploitation de celui-ci, y compris les procédures de sauvegarde, de chargement/déchargement de la base de données et des interfaces demandées. Les candidats décriront pour chacun des sous-systèmes le plan optimal d installation, de reprise des données, de formation et d assistance, qu ils comptent mettre en œuvre pour atteindre les objectifs de démarrage fixés. Il réalisera un document d installation de référence concernant l ensemble de l environnement applicatif et technique associé ainsi que la documentation de l ensemble des procédures courantes d exploitation y compris les procédures de sauvegarde et de chargement/déchargement de la base de données LES PRESTATIONS DE FORMATIONS Les prestations de formation des utilisateurs font partie intégrante du présent marché et concernent l ensemble des agents des services utilisateurs des progiciels considérés. Dans sa réponse, le candidat indiquera : La description exhaustive du programme de formation, La durée de chaque module, Les prérequis éventuels à posséder pour les agents formés, Bien entendu, la prestation de formation inclue la fourniture de la documentation adéquate à la formation suivie à l ensemble des stagiaires L ASSISTANCE TECHNIQUE, LE PARAMETRAGE ET L ASSISTANCE AU DEMARRAGE Le titulaire effectuera les différents paramétrages nécessaires à la mise en fonctionnement effectif du système retenu. Il assurera un transfert de compétence pour permettre la modification des paramétrages initialement retenus par le personnel habilité de la Collectivité. Il assurera une assistance téléphonique pour ces modifications. Le titulaire devra, par ailleurs, assurer l assistance aux utilisateurs pour le début du fonctionnement de chacune des fonctionnalités du système. Il assurera également : Une prestation d aide et de conseil à l élaboration des règles d administration du système, Une prestation d assistance à l optimisation technique du nouveau dispositif ainsi crée. Copyright CT Conseil 2015 Page 10 sur novembre 2015

11 4 LA PRESTATION ATTENDUE 4.1 DEFINITION La prestation consiste à fournir à, une solution bureautique et de travail collaboratif info gérée compatible avec l existant de la Grand Paris telle qu il est décrit au chapitre 2. Nous appellerons «Solution bureautique et de travail collaboratif» un ensemble, utilisable en mode connecté comme en mode déconnecté, composé de : Un traitement de texte, Un tableur, Un outil d animation de réunions (gestion de diapositives et de documents), Un outil de prise de notes rapides, Un outil de messagerie, client et serveur, Une possibilité de stockage en ligne Un outil de partage de documents permettant une gestion en projets et en groupe d utilisateurs, et évolutive vers un Intranet, et/ou un extranet et, dans un temps ultérieur, un Réseau Social d Entreprise Un outil de messagerie instantanée (voire de communication vidéo) permettant d alléger la messagerie classique La solution proposée permettra évidemment la mobilité via l utilisation de tablettes et/ou smartphones, en adaptant les fonctions des outils aux possibilités du média utilisé, mais sans les dégrader. Les éléments composant cette solution, comme la prestation d infogérance sont décrits ci-après. 4.2 LA SUITE BUREAUTIQUE DE BASE C est la suite classique comprenant, au minimum, un traitement de texte, un tableur, un outil de présentation et d animation de réunions, et un outil de prise et de gestion de notes rapides. Ce dernier outil permet, outre la prise de notes rapides, le classement et l organisation de celles-ci au sein de dossiers, permettant d avoir une vision rapide et thématique de l ensemble de son activité de bureau sur sa tablette ou son PC. Il permettra en outre, de dresser rapidement des listes de tâches, d intégrer des dessins, des images, des photos, voire des pages web. Il disposera de la possibilité de gérer des tags personnalisables par l utilisateur permettant de retrouver très rapidement un ensemble de notes ou de documents, ainsi que d une fonction de recherche. Copyright CT Conseil 2015 Page 11 sur novembre 2015

12 Ces outils seront communicants. 4.3 LA MESSAGERIE Elle est composée d un couple communiquant : Un logiciel client accessible en mode connecté ou déconnecté, Un logiciel serveur, LA PARTIE «CLIENT» LA GESTION DES MESSAGES Le Client de messagerie permet, entre autres choses, de mettre en forme, d envoyer et de recevoir des messages. Mais il présente en outre de très nombreuses fonctions. Il permettra notamment : De visualiser rapidement dans la boite de réception, les messages non lus, De mettre en forme les messages grâce à l utilisation du traitement de texte de la suite, D organiser des dossiers et sous-dossiers permettant, soit manuellement, soit automatiquement, grâce à l usage de règles de classer rapidement les messages reçus De partager à plusieurs utilisateurs des dossiers et sous-dossiers De gérer des listes de destinataires permettant notamment d expédier des courriels à 600 destinataires (cas d envoi généralisé aux élus du Conseil de la Métropole), Le client de messagerie sera utilisable sur le poste de travail principal de l utilisateur mas également sur son équipement mobile le cas échéant (smartphone, tablettes, ) LA GESTION DES CONTACTS Le système permettra de constituer, de gérer et de partager des listes de contacts aussi complètes que possible LA GESTION D AGENDA Le système proposera une gestion d agenda pour chaque utilisateur, pouvant, via la partie serveur, être partagé (mode consultation seule, mode partage complet, ) et pourra être utilisé pour de la gestion de salles, de véhicules, et d une façon générale de tout objet commun à l organisation. En outre, le dispositif permettra l organisation de réunions, en proposant les plages disponibles en commun aux participants pressentis. La réunion arrêtée un message sera envoyé à chaque participant, charge à eux d accepter pu non la réunion. Copyright CT Conseil 2015 Page 12 sur novembre 2015

13 Enfin, la gestion d agenda permettra aux autres utilisateurs du système de savoir par exemple au moment d utiliser la messagerie instantanée, si le propriétaire est disponible, occupé voire absent LA GESTION DE TACHES Enfin, on trouvera une gestion de tâches sommaire permettant à l utilisateur : D organiser ses propres tâches, Voire de transférer des tâches à d autres utilisateurs et d en suivre le déroulement. Cette partie «client» pourra être utilisée en mode déconnectée, mais en fonctionnement normal, elle est prévue pour fonctionner conjointement avec une partie «serveur» pour fournir une utilisation étendue et multi-utilisateurs. En outre elle sera disponible en mode «mobilité» via une interface éventuellement adaptée mais non dégradée LA PARTIE «SERVEUR» C est le moteur principal du service de messagerie. Il permet d étendre à l ensemble des utilisateurs de l organisation, via l annuaire système, l ensemble des fonctions décrites ci-dessus. Il héberge l ensemble des boîtes à lettres et des dossiers identifiés comme publics, Il assure le partage des calendriers, des contacts et permet les listes de distribution, Il effectue la résolution des noms des destinataires, et le service web, 4.4 LE TRAVAIL COLLABORATIF LA GESTION D ESPACES DE TRAVAIL PARTAGE L objectif est de pouvoir rapidement et facilement organiser un «portail de la Métropole» au sein duquel, les utilisateurs puissent partager l ensemble des informations dont ils ont besoin et surtout travailler en commun au sein d espaces privilégiés sans avoir à envoyer par la messagerie interne des monceaux de fichiers et de documents qui se superposent et dont chacun conserve généralement de très nombreux exemplaires. Le dispositif permettra donc : De mettre en place une architecture au sein de laquelle l organisation puisse gérer et partager l ensemble de son information D identifier des espaces de stockage individuel ou d espaces de partages avec d autres utilisateurs suivant des dossiers ou des projets communs, Eventuellement d associer à ces espaces de partage des fonctions de gestion de calendriers inhérents au projet et partageable par tous les agents autorisés à utiliser cet espace. Dans Copyright CT Conseil 2015 Page 13 sur novembre 2015

14 l idéal, ce «calendrier projet» serait synchronisé avec le calendrier de chacun des agents partageant ce projet et cet espace. De permettre un accès permanent en mode mobilité à l ensemble des informations. Ce dispositif devra pouvoir être accédé par des utilisateurs extérieurs : maîtres d œuvres, utilisateurs des Territoires ou des agences partenaires, participants aux projets définis. A terme, ce dispositif pourrait évoluer vers une solution du type Réseau Social d Entreprise LES FONCTIONS INTRANET / EXTRANET De la même façon, la Collectivité devra pouvoir définir un portail Intranet permettant la diffusion de messages, de documents, d informations, à l ensemble de l organisation. Par ailleurs, compte-tenu des relations permanentes entre les utilisateurs de la Métropole et ceux des Collectivités ou ensemble de Collectivités qui la composent, les notions relatives au partage définies cidessus devront pouvoir être étendues, en mode sécurisé, à des utilisateurs extérieurs à la Métropole : Prestataires extérieurs par exemple, ou utilisateurs d autres Collectivités LA COMMUNICATION Enfin, il n y a pas de travail collaboratif sans communication autour du partage. Les candidats proposeront ainsi toutes solutions de communication interne, ne mobilisant pas la messagerie d Entreprise et permettant le dialogue autour des dossiers. 4.5 LA FORMATION ET LA VALORISATION DES PRODUITS Si l utilisation d un traitement de texte ou d un tableur ne requiert généralement pas de formation poussée, il n en est pas de même des fonctions plus avancées comme la gestion du classement des messages dans les dossiers d archivage, ou l utilisation du partage de fichiers, ou encore la création d un intranet. Les candidats prévoiront donc pour chacun des produits proposés : Dans leur offre, le descriptif d un catalogue d actions de formation à l usage : Des utilisateurs débutants, Des utilisateurs confirmés, Au bordereau de prix, les lignes indiquant les coûts de ces actions, entendues sur site et pour un maximum de 8 à 10 participants. Les actions de formations seront précédées d un bilan ayant pour objectif de déterminer : Copyright CT Conseil 2015 Page 14 sur novembre 2015

15 Le niveau éventuel des utilisateurs dans la pratique des outils qu ils possèdent actuellement, Leurs objectifs d utilisation, ceux-ci étant nécessairement différents d une fonction à l autre. Par ailleurs, la formations insistera sur les aspects «pratiques» voire «ludiques» des outils. Enfin, les sessions de formations, initiation ou perfectionnement, s adapteront aux besoins des utilisateurs ou des groupes d utilisateurs recensés dans les bilans. Si la plupart souhaitera commencer par les fonctions de communications et de maîtrise du partage et du stockage, il est probable qu une partie des utilisateurs souhaite utiliser très rapidement les fonctions de collaboration et de partage de documents au sein d un espace projet. Des sessions de formations, pourront être organisées à la demande de la Métropole tout au long de la durée du marché afin de perfectionner les utilisateurs dans leur pratique mais aussi d intégrer les nouveaux arrivants dans la pratique collective. 4.6 LE PARAMETRAGE ET LA PERSONNALISATION Des produits permettant le travail collaboratif ne peuvent s utiliser de façon efficace et ergonomique qu au prix d un paramétrage et d une personnalisation poussé. Il sera donc proposé une offre en ce sens. Néanmoins, celle-ci ne peut se prévoir ex-abrupto, sans connaître le besoin quotidien de l utilisateur. Aussi, il sera proposé une personnalisation en plusieurs temps : Une première prestation destinée à étudier le mode de travail des utilisateurs, à leur montrer les différentes possibilités de l outil et à leur mettre en place un premier cadre de travail et de partage, simple et ergonomique Un prix de journée de divers experts (concepteurs, développeurs, manageurs, ) destiné à chiffrer les développements successifs issus des demandes d évolution de l outil. L objectif étant d animer un dialogue continu entre les utilisateurs et le titulaire permettant de valoriser au maximum l utilisation des produits proposés dans l exécution des missions de la Métropole. 4.7 L HEBERGEMENT ET L INFOGERANCE La prestation d infogérance comprend : L infogérance totale des moyens de gestion de la solution bureautique, à savoir : Les serveurs dédiés (virtuels ou physiques, au choix du titulaire) et les systèmes d exploitation, ainsi que leur gestion, leur surveillance et leur mise à jour, Les systèmes de gestion de bases de données, Les progiciels. Une prestation permanente de conseil à la Collectivité s agissant : Copyright CT Conseil 2015 Page 15 sur novembre 2015

16 Du calibrage des serveurs, des dispositifs de stockage, de la bande passante, de l anticipation raisonnable de leur évolution, et de leur technologie. Des méthodes à mettre en place afin d accroitre la performance et la sécurité de l Architecture technique, L hébergement des progiciels de gestion de Ressources Humaines, de gestion des délibérations et de gestion du courrier (progiciels entièrement en mode web) est, de par les dispositions du marché de gestion des Systèmes d Informations, confié à la société CIRIL. Il conviendra donc que les candidats indiquent s il leur est possible d héberger leur solution sur les data center de la société SYNAPSE, et d indiquer dans quelles conditions et sous quelles modalités. Dans le cas contraire, les dispositions décrites ci-dessous (qui sont celles imposées à SYNAPSE) s appliquent DESCRIPTION TECHNIQUE DE LA PRESTATION ARCHITECTURE Les candidats expliqueront en détail l architecture qu ils proposent pour satisfaire aux besoins évoqués. Le marché précédent a installé, dans son lot n 1 consacré à la gestion des ressources humaines et à l hébergement, l usage d un portail, mis à disposition par l hébergeur permettant de donner à l utilisateur une fenêtre unique de connexion pour toutes ses applications. Les candidats devront donc également satisfaire à cette obligation. Les spécifications techniques de l architecture utilisée (production, tests et formation) devront être mises à jour en continu par le titulaire. En tout état de cause, compte-tenu de l évolutivité potentielle du nombre d utilisateurs, l architecture proposée devra être à la fois : Souple et évolutive de façon relativement rapide afin de ne bloquer à aucun moment la Collectivité dans ses besoins et/ou ses évolutions, Mais économe en moyens de façon à pouvoir s adapter sans excès au besoin OBJECTIFS DE PERFORMANCE Les candidats expliqueront comment ils gèrent le service fichier, la gestion des impressions, le service d annuaire et le contrôle de noms de domaines et comment ils opèrent la synchronisation nécessaire dans le cas de figure. Ils expliqueront notamment de façon claire et argumentée comment (et éventuellement à quelles conditions et chiffres à l appui) dans un environnement hébergé, leur proposition garantit à la Métropole du une utilisation des différentes fonctionnalités fluide et avec un temps de réponse rapide. Copyright CT Conseil 2015 Page 16 sur novembre 2015

17 Les candidats préciseront, en fonction : De l architecture qu ils proposent, Du nombre d utilisateurs potentiel indiqué au 2.3. Des différents cas de figure rencontrés en utilisation courante : ouverture de session, utilisation du traitement de texte, travail sur un tableau complexe, envoi d un message avec pièces jointes à une liste de distribution, La courbe acceptable de temps de réponse résultant. Cette information obligatoire constitue un engagement de résultat pout le candidat. Son absence dans l offre entrainera la nullité de l offre EXPLOITATION Le titulaire assurera l'ensemble des opérations nécessaires au bon fonctionnement des architectures de production de tests et de formation : Sauvegarde, supervision, relance des processus, des services et des serveurs, administration réseau et système, maintenance corrective et évolutive au niveau système et réseaux ADMINISTRATION Le site du titulaire devra être administré 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Les coupures et interruptions de services scrutées en permanence et remontées en temps réel, avec escalade SMS vers l opérateur de permanence. Une plate-forme de supervision redondée devra permettre de sonder les situations et pallier à des problèmes de disponibilité. Les candidats décriront comment et avec quels outils ils assurent ces exigences. Par ailleurs, il appartient au titulaire de mettre en œuvre les droits utilisateurs tels qu ils sont définis par la Collectivité. Il appartient également au titulaire de mettre à jour les règles applicables à la gestion du firewall. Ces règles sont définies par la Collectivité en fonction de ses objectifs, avec l assistance technique du titulaire ACCES A INTERNET Les candidats décriront dans leur offre les moyens globaux dont ils disposent et ceux qu ils mettent à disposition de. La description précisera le dimensionnement en bande passante et la redondance des accès. Copyright CT Conseil 2015 Page 17 sur novembre 2015

18 4.7.2 LA GESTION DE LA SECURITE SECURITE PHYSIQUE Les serveurs devront être installés en milieu industrialisé, totalement secourus en électricité et climatisation. L accès des locaux devra être sécurisé et contrôlé en permanence. Les candidats décriront comment et avec quels outils ils assurent ces exigences SECURITE RESEAUX Les candidats décriront comment ils sont interconnectés avec d autres opérateurs et les niveaux de bande passante utilisés SECURITE D ACCES A INTERNET La sécurité d accès à Internet comprend notamment : Le filtrage des accès, La gestion des spams, La détection en ligne des intrusions de toutes sortes, La détection et le blocage des virus, La protection contre les attaques visant à nuire à la disponibilité des applications. Les candidats préciseront dans leur réponse les solutions adaptées aux besoins de la Collectivité, tant en terme de méthodologie que de pratiques et d outils utilisés SAUVEGARDE ET SECURITE DES DONNEES Le titulaire devra assurer la sauvegarde de l'ensemble des fichiers, bases de données et configuration serveur associé Il devra garantir la pérennité des sauvegardes et des archivages par l'utilisation de moyens de stockage appropriés et sécurisés (stockage hors site, ) Il appartiendra au titulaire de mettre en place l'ensemble des procédures de sauvegarde / restauration et de les expliquer dans son mémoire de réponse. Il lui appartiendra également de valider régulièrement le caractère exploitable des sauvegardes et de définir avec la Collectivité des exercices de restauration de bases suivies de test. Copyright CT Conseil 2015 Page 18 sur novembre 2015

19 Le contenu et la durée de rétention seront déterminés en collaboration avec tous les acteurs lors de la période de mise au point du marché. Ces indications doivent être comprises comme des minima. Les candidats indiqueront les mesures prises pour assurer la continuité d'exploitation dans tous les cas de figure et la bascule éventuelle sur un site de secours. Le plan indiquera également les mesures de continuité de sauvegarde, notamment en cas de basculement sur un site de secours MAINTENANCE ET ASSISTANCE La prestation de maintenance et assistance comprend : La maintenance corrective, La maintenance évolutive, L Assistance téléphonique ou Hot Line LA MAINTENANCE CORRECTIVE On appellera "Maintenance Corrective" le maintien du site de production en fonctionnement totalement opérationnel pendant la période de disponibilité. Le titulaire assurera le suivi de maintenance via un service de gestion des incidents (type MANTIS) incluant notamment : L enregistrement de chaque incident (les candidats décriront la procédure dans leur réponse), La procédure d'escalade, Pendant l'incident, l'information très régulière de la Collectivité avec estimation de la date et de l'heure estimée de retour au fonctionnement normal, Après l'incident, l'information sur les causes du dysfonctionnement, la solution apportée et les procédures mises en place afin d'éviter que l'incident ne se reproduise. Dans tous les cas, l'ensemble de ces informations sera archivé et un récapitulatif mensuel des incidents sera fournis à la Collectivité, précisant : Le jour et l'heure de la déclaration, Le jour et l'heure de la prise en compte, L état de l'incident (ouvert, en cours, résolu avec l'indication de la date et heure de remise en service opérationnelle) La cause identifiée de l'incident. S'agissant des délais : La prise en charge de l'incident (retour du titulaire) doit être effectuée dans l'heure ouvrée suivant la déclaration de la Collectivité, par tout moyen indiqué par le candidat dans son offre. Au-delà de ce délai, le titulaire encourt une pénalité de 20 par heure de retard. Toute heure commencée est due. Copyright CT Conseil 2015 Page 19 sur novembre 2015

20 La résolution des incidents est attendue dans un délai maximum de huit heures à compter de la déclaration de la Collectivité, par tout moyen indiqué par le candidat dans son offre. Au-delà de ce délai, le titulaire encourt une pénalité de 20 par heure de retard dans la période de disponibilité. Toute heure commencée est due. Bien entendu, ces conditions sont la demande minimum exigée par la Collectivité. Les candidats peuvent toutefois faire état de performances supérieures à la demande LA MAINTENANCE EVOLUTIVE Le titulaire assurera une prestation de maintenance évolutive sur les configurations matérielles et logicielles proposée. Il s'engage à mettre en place les dernières versions majeures (et mineures si elles incluent des correctifs relatifs à des failles de sécurité) logicielles sur les serveurs après accord de la Collectivité afin que ces mises à jours n'interfèrent pas avec l'applicatif hébergé. Avant toute mise à jour majeure il sera procédé à une phase de recette sur l'environnement de préproduction afin d'anticiper tout problème de compatibilité avec le site lui-même et de garantir la continuité de service opérationnel L ASSISTANCE Le titulaire mettra en place à destination de la Collectivité, un service d'assistance de type support de premier niveau, joignable à l'intérieur de la période de disponibilité, accessible en Français. Cet accès est illimité en temps et en nombre d'interlocuteurs et il est accessible : Par téléphone sur un numéro non surtaxé, Par courriel à une adresse définie par le candidat dans sa réponse, Par saisie directe sur un outil simple de type MANTIS tel qu'évoqué ci-dessus. En outre, le titulaire assurera à la Collectivité, une prestation permanente de conseil s agissant : Du calibrage des ressources matérielles (serveurs et dispositifs de stockage), de l anticipation raisonnable de leur évolution, et de leur technologie. Des méthodes à mettre en place afin d accroitre la performance et la sécurité de l Architecture technique, Cette prestation s exerce auprès du maître d œuvre du projet. Copyright CT Conseil 2015 Page 20 sur novembre 2015

21 4.7.4 LA CONVENTION DE SERVICE DISPONIBILITE DES SYSTEMES La disponibilité nominale est de 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Toute interruption de service devra faire l objet d un accord préalable de la Collectivité et, si elle est impromptue, d une justification précise et rapide du titulaire auprès de l interlocuteur désigné de la Collectivité, accompagnée des mesures prises pour remédier à la situation dans les délais les plus brefs AMPLITUDE HORAIRE D ADMINISTRATION DES SYSTEMES ET DE PRODUCTION Cette période horaire est définie comme la période de surveillance et de pilotage des systèmes : services interactifs, service internet et messagerie, traitements batch, EDI, transferts de fichiers, gestion des impressions, opérations de sauvegarde. L amplitude horaire et fixée de 8h à 20h du lundi au vendredi. En cas d incident en période de production, le titulaire devra être en mesure de mettre en œuvre les procédures prévues de diagnostic et de résolution des incidents. Des périodes d arrêt pourront être planifiées : Les arrêts pour intervention technique à la demande du prestataire seront planifiés un mois à l avance, en accord avec la Collectivité. Sauf accord particulier de la Collectivité, ils ne sauraient dépasser 24 heures par mois et par système et seront, autant que possible, choisis pendant les périodes de moindre activité du système concerné. Les arrêts pour intervention spécifique demandée par la Collectivité seront planifiés par elle. Les évolutions de version des applicatifs entrent notamment dans cette catégorie. Sauf urgence (bogue applicatif bloquant sur une application critique), un délai de préavis d au moins 48 heures sera respecté afin d être correctement pris en compte par le titulaire AMPLITUDE HORAIRE DE SUPPORT Elle correspond à la période pendant laquelle le titulaire traite les demandes de travaux et les demandes de support de la Collectivité. Par demande de travaux sont désignés : L accueil, L enregistrement, La résolution, Le suivi et l information. Copyright CT Conseil 2015 Page 21 sur novembre 2015

22 En cas d incident en période de support, le titulaire sera en mesure d intervenir à tous niveaux de compétence requis : Ingénieurs système, réseau, base de données, ). La période est fixée de 8h à 20 du lundi au vendredi. Il sera néanmoins possible pour l utilisateur désigné de la Collectivité de contacter l équipe de supervision en dehors de la plage normale de support, MESURE DE LA QUALITE DU SERVICE La qualité du service apporté par le prestataire sera mesurée par des indicateurs qui seront commentés dans les Comité de Pilotage périodiques de la prestation. A ces indicateurs proposés par la Collectivité pourront s ajouter ceux-proposés par le prestataire dans son offre, l ensemble étant, à ce moment-là, consigné dans la convention de service à mettre à jour après l attribution du marché. On considèrera trois types d indicateurs : Des indicateurs d information, Des indicateurs de service, Des indicateurs de performance. Les différents indicateurs proposés par la Collectivité sont les suivants : Taux de disponibilité des systèmes. (Performance) On distinguera le taux de disponibilité au sein de la plage de fonctionnement du taux de disponibilité total. Le taux de disponibilité s entend comme le rapport du temps de fonctionnement opérationnel (sans coupure) au temps de fonctionnement total normal de la plage de référence Nombre de signatures anti virales mises à jour (information) Taux de sauvegardes quotidiennes et de restaurations réussies Liste des incidents de sauvegarde, commentaires et actions à mener pour pallier leur reproduction (service). La valeur cible du taux de sauvegardes quotidiennes réussies est fixée à 90% ; La valeur cible du taux de restaurations réussies est fixée à 95% Taux d échec dans les demandes de remontée de fichiers ou de bases de moins de 30 jours de stockage. La valeur cible ne doit pas dépasser 1% CONSIDERATIONS ENVIRONNEMENTALES Les candidats expliqueront comment ils tiennent compte de la gestion de l énergie et des contraintes de recyclage des matériaux. Copyright CT Conseil 2015 Page 22 sur novembre 2015

23 4.7.6 REVERSIBILITE La réversibilité constitue une phase normale dans le cycle de vie d une infogérance. Les candidats proposeront donc, dans le cadre de leur offre une version de leur proposition en la matière. Cette réversibilité pourra être activée en fin de marché si ne souhaite pas le renouveler (ré internalisation), ou si le titulaire n obtient pas le marché de renouvellement (réversibilité vers un tiers), Copyright CT Conseil 2015 Page 23 sur novembre 2015