BIEN COMMUNIQUER AU TÉLÉPHONE

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1 BIEN COMMUNIQUER AU TÉLÉPHONE (confirmés) 3 jours (débutants) Améliorer sa prospection téléphonique. Améliorer son accueil client au téléphone. Améliorer sa relation client/prospect au téléphone. Savoir employer les techniques verbales pour convaincre. Savoir employer les techniques non verbales pour animer le discours commercial n PROFIL DES PARTICIPANTS : Commerciaux, Vendeurs débutants ou expérimentés, Télévendeurs, Téléprospecteurs, Assistantes de direction ou commerciales Souriez au téléphone Votre sourire Debout! La voix et l image La voix L image Écoutez de façon active L écoute active Quelques stratégies d écoute active Savoir exprimer de l empathie Un rapport personnalisé Rassurer Développer des réflexes professionnels Réflexes professionnels Exprimez-vous de manière positive et proactive De manière courtoise De manière diplomatique Avec précision Et sachez nuancer Les clients difficiles Le client mécontent Le client bavard Le client récalcitrant Ouverture et clôture d un appel Prendre un appel Initier un appel Clore un appel Faire patienter/mettre en attente/ transférer Faire patienter Mettre en attente Transférer un appel La ligne est mauvaise

2 LA TÉLÉVENTE (APPELS SORTANTS) OU LA PRISE DE RENDEZ-VOUS PAR TÉLÉPHONE Acquérir les techniques de vente par téléphone Développer son efficacité et son rendement Élaborer les outils de suivi n PROFIL DES PARTICIPANTS : Télévendeurs/Téléprospecteurs ayant une expérience La télévente Télévente - Appels sortants, appels entrants, accueil clientèle Le poids des mots Les techniques de questionnement Appels sortants : êtes-vous bien préparé(e)? La fiche contact La préparation La vente prospective L introduction La prise de contact La description L argumentation Les objections L accord La commande, la prise de rendez-vous La fin de l appel La vente additionnelle Les avantages Les problèmes potentiels L entretien de vente Les stratégies de vente La fiche contact et les compétences écrites Qu est-ce qu une fiche contact? La fenêtre de remarques/commentaires Savoir synthétiser

3 GÉRER LES CLIENTS ET LES APPELS DIFFICILES (confirmés) 3 jours (débutants) Développer sa capacité d adaptation aux interlocuteurs et aux situations Développer son assertivité Gérer le stress n PROFIL DES PARTICIPANTS : Commerciaux, Vendeurs débutants ou expérimentés, Télévendeurs, Téléprospecteurs, Assistantes de direction ou commerciales La gestion du stress Connaître son style relationnel, forces et faiblesses Repérer ses scénarios gagnants Repérer ses scénarios perdants (repli, émotion, rectitude, susceptibilité ) S affirmer sans agressivité Comment installer une relation de coopération La prise de recul Faire face à la pression Pratiquer l écoute active et la reformulation Proposer des solutions et non des justifications Maîtriser son expression verbale Identifier le type de situation et/ou de conflit Les différentes typologies de conflits : litige, SAV, réclamations Identifier les enjeux et les risques pour chaque partie : l entreprise, le client et vous Écouter, comprendre et analyser Comprendre l origine du conflit Les aspects psychologiques d un litige (éléments liés à la colère, la frustration, l agressivité, le pouvoir, l assertivité, le respect ) Écouter, montrer votre écoute, approfondir par des questions Manifester de l empathie : se centrer sur le client et le valoriser S engager personnellement et au nom de l entreprise et tenir ses engagements Reformuler pour recadrer l ensemble : situation et attentes Rester attentif et diplomate Résoudre Clarifier les intentions communes Chercher les points d accord et valider Présenter votre réponse Prendre des engagements concrets Personnaliser la réponse Remercier le client de son intervention Soigner les derniers instants Respecter son engagement

4 RÉALISER UNE PROSPECTION PAR TÉLÉPHONE Acquérir les techniques de prospection par téléphone et aboutir à la prise de rendez-vous planifiée Développer son efficacité et son rendement Élaborer les outils de suivi de sa prospection n PROFIL DES PARTICIPANTS : Télévendeurs, Téléprospecteurs ayant une expérience Préparer la prospection Choisir qui sera appelé Définir le contexte, l interlocuteur et la clé d entrée Préparer son fichier : fiche et argumentaire Se fixer des objectifs Structurer un entretien de prise de rendez-vous Se présenter, présenter sa société et ses produits/services Franchir les différents barrages Proposer des alternatives face à une non-disponibilité Optimiser l accroche Personnaliser le contact en créant un climat de coopération Aiguiser l appétit de l interlocuteur en lui argumentant le bénéfice d un rendez-vous Écouter activement Enchaîner les étapes et conclure Découvrir les besoins Reformuler les signaux d achat Valider la confirmation du rendez-vous Conclure : quand, comment, où et qui... Organiser le suivi Qualifier les bases commerciales Enrichir les bases : astuces, infos, interlocuteurs Élaborer un compte-rendu de prospection

5 PROPOSER ET ARGUMENTER UN PROJET COMMERCIAL Savoir proposer et argumenter efficacement un projet commercial Savoir traiter les objections du client Savoir conclure n PROFIL DES PARTICIPANTS : Commerciaux, Vendeurs, Télévendeurs ou Téléprospecteurs ayant une expérience de la vente. Pré-requis : expérience significative de la vente L entrée en matière La méthode classique/la méthode prudente/la méthode dynamique La construction de l argumentaire La méthode BAC ou CAB : Besoins, Avantages, Caractéristiques - Caractéristiques, Avantages, Bénéfices Le traitement des objections L objection réelle/l objection subjective/la fausse excuse La vente complémentaire La bonification de la commande (vente de produits d association, de produits de substitution, de produits supplémentaires, de promotions ) La conclusion Le client est intéressé/le client hésite/le client n est pas intéressé

6 MAÎTRISER LA VENTE ÉMOTIONNELLE Découvrir la notion de vente émotionnelle Intégrer la notion de vente émotionnelle dans votre métier Comprendre son impact sur le terrain n PROFIL DES PARTICIPANTS : Commerciaux, Vendeurs débutants ou expérimentés, Télévendeurs, Téléprospecteurs, Assistantes de direction ou commerciales Le concept de vente émotionnelle, ses fondements, ses atouts, son efficacité Éveiller vos émotions L émotion dans la vente Les trois axes de la vente émotionnelle : la personnalisation de la relation commerciale, le travail des «sensations», le développement d un plaisir partagé L application de la vente émotionnelle et ses conséquences Personnaliser ses attitudes commerciales Faire rêver les clients Développer le plaisir d acheter et de vendre Fidéliser les clients Booster son efficacité commerciale Augmenter le chiffre d affaires

7 COMMERCIAUX/VENDEURS - L ÉCOUTE ACTIVE 1 jour (confirmés) (débutants) Développer ses qualités d écoute en milieu professionnel Découvrir ce qui est vraiment exprimé afin de mieux se comprendre et communiquer Entendre chacun et adapter sa communication pour vendre ou pour éviter les conflits n PROFIL DES PARTICIPANTS : Commerciaux débutants ou expérimentés, Managers force de vente, Personnels de service après-vente J écoute ou j entends? Autodiagnostic Comment écouter et développer son écoute active Faire dire plutôt que dire Bien comprendre, lire entre les phrases, éviter les mauvaises interprétations Reformuler Synthétiser Finalement, à quoi ça sert, l écoute active? Utiliser les informations collectées

8 COMMERCIAUX/VENDEURS - GESTION DU TEMPS ET ORGANISATION DE SON TRAVAIL 1 jour (confirmés) (débutants) Développer son efficacité professionnelle Améliorer ses résultats au travers de son organisation personnelle n PROFIL DES PARTICIPANTS : Commerciaux débutants ou expérimentés, Managers force de vente, Personnels de service après-vente Comprendre l organisation Définir les priorités Planifier son travail Développer son efficacité Autodiagnostic Plan d action Accompagnement terrain

9 GÉRER UN PORTEFEUILLE CLIENT (confirmés) 3 jours (débutants) Exploiter et faire vivre efficacement un fichier clients Savoir mettre à jour et actualiser son fichier clients n PROFIL DES PARTICIPANTS : Commerciaux, Vendeurs débutants ou expérimentés, Télévendeurs/Téléprospecteurs, Assistantes de direction ou commerciales Le fichier clients L objet du fichier clients Le contenu du fichier clients Les clés d entrée Les différents outils papier ou informatique pour gérer un fichier clients Les intervenants dans l animation et la gestion d un fichier clients La qualification du fichier Les champs de données qualitatifs Les champs de données quantitatifs La mise à jour du fichier clients L exploitation du fichier clients L action commerciale quotidienne, le suivi client L emploi d un fichier clients pour une opération commerciale L appréciation de la performance commerciale

10 ASSISTANTE COMMERCIALE (confirmés) 3 jours (débutants) Développer son efficacité et son rendement Acquérir des outils et une méthodologie pour accroître son savoir-faire et son savoir-être commercial n PROFIL DES PARTICIPANTS : Assistantes de direction ou Assistantes commerciales Assistante débutante Le rôle d une assistante : missions et tâches L accueil téléphonique et physique La gestion administrative et commerciale des tâches Le suivi des dossiers Quizz auto-diagnostic Plan d actions Assistante confirmée La qualification et la prise en charge des appels clients entrants ou des visites clients spontanées Le suivi commercial Comprendre la notion d équipe L organisation de l assistance à l équipe L organisation de l assistance au manager Gestion de certains conflits Savoir gérer les priorités Différencier l «essentiel» de l «accessoire» Plan d actions

11 COACHING TRAITEMENT DES OBJECTIONS 1 jour S entraîner à savoir gérer les objections Travailler sa force de conviction Transformer une objection en opportunité n PROFIL DES PARTICIPANTS : Commerciaux, Vendeurs, Télévendeurs, Téléprospecteurs ayant une expérience significative de la vente Les cinq méthodes de traitement des objections Est-ce vraiment une objection? Les objections fondées Les objections infondées Comment faire face aux objections, argumenter, contreargumenter, ne pas perdre de vue son objectif... Faire preuve à la fois d adaptation, de conviction, de souplesse mais aussi d assurance

12 COACHING DES VENTES ADDITIONNELLES 1 jour Bonifier une commande en identifiant les opportunités n PROFIL DES PARTICIPANTS : Commerciaux, Vendeurs, Télévendeurs, Téléprospecteurs ayant une expérience significative de la vente Les bénéfices de la vente additionnelle La bonification de la commande (vente de produits d association, de produits de substitution, de produits supplémentaires, de promotions ) L intégration de la vente additionnelle dans le scénario de vente Un vendeur propose la méthode CAB Appropriation des techniques de vente additionnelle grâce au training

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