Pour une gestion intégrée de la qualité

Transcription

1 Pour une gestion intégrée de la qualité Survol des notions abordées dans le Guide sur la gestion intégrée de la qualité Document préparé par Louis Rocheleau Janvier 2010

2 Un Guide sur la gestion intégrée de la qualité Élaboré par l'aqesss, ce guide met en lumière les fondements de la gestion intégrée de la qualité. Il définit les concepts inhérents à cette philosophie de gestion et énonce les quatre conditions de réussite dans ce domaine. La réponse à bien des questions en matière de qualité? Et plus encore! Pour commander votre exemplaire en ligne: Association québécoise d établissements de santé et de services sociaux, 2010 La reproduction d extraits est autorisée à des fin non commerciales avec mention de la source. Toute reproduction partielle doit être fidèle au texte utilisé. Les personnes intéressées à obtenir une copie de cette présentation en format PowerPoint pour des fins pédagogiques peuvent en faire la demande auprès de Mme Hélène Cadet à l adresse suivante: helene.cadet@aqesss.qc.ca

3 À PROPOS La réalisation de ce projet piloté par M. Jacques Couillard a été rendue possible grâce à l implication des membres du comité d experts : Diane Arcand, Hôpital Maisonneuve-Rosemont; Marie-Claude Bélanger, CSSS de Beauce; France Cookson, CSSS de Laval; Danielle Dubois, CSSS de Bordeaux-Cartierville-Saint-Laurent; Dolorès Lepage-Savary, Centre hospitalier universitaire de Québec; Louis Rocheleau, Hôpital Louis-H. Lafontaine; Estelle St-Onge, CSSS du Nord de Lanaudière. Avec la collaboration de : Marie-Pascale Pomey, professeure agrégée au département d administration de la santé de l Université de Montréal. Mentionnons également le soutien, les conseils et les suggestions des collègues de l AQESSS pour valider et bonifier la forme et le contenu de ce document.

4 PLAN DE LA PRÉSENTATION 1. Un guide sur la gestion intégrée de la Qualité 2. L évolution de la gestion de la qualité 3. Les quatre conditions de succès 4. La contribution des différents acteurs 5. L information 6. Les méthodes et les outils

5 UN GUIDE SUR LA GESTION INTÉGRÉE DE LA QUALITÉ Un besoin des établissements Face à l abondante littérature sur le sujet; comment s y retrouver? Face aux multiples processus qualité; comment assurer une cohérence et éviter la duplication? La qualité est l affaire de tous mais chacun a sa petite idée de ce qu est la gestion de la qualité; comment développer une compréhension commune et avoir un langage commun? Il y a de la mouvance dans le réseau; comment soutenir les personnes nouvellement mandatées pour mener des démarches qualité? Pour les différents intervenants : Situer sa contribution comme professionnel ou comme comité et acquérir des bases pour mener des démarches qualité

6 Chapitre 1 Définitions, concepts et leur évolution historique

7 L ÉVOLUTION DE LA GESTION DE LA QUALITÉ Un enrichissement plutôt que des modes passagères Paradigme : Conformité Prévention Créativité Focus : Produit Procédure Clients Communauté La notion d intégration prend deux significations : Liens systémiques entre les différents processus qualité. Ex: Agrément vs évaluation par les pairs; Intégration de la gestion de la qualité à tous les niveaux dans la gestion quotidienne.

8 Chapitre 2 Les quatre conditions de réussite pour une gestion intégrée de la qualité La culture de la qualité La gouvernance et le leadership Les ressources Les méthodes et les outils

9 LA CULTURE DE LA QUALITÉ Un travail à long terme 4 attitudes ou comportements à encourager pour développer une culture de la qualité : Écouter le client (usager ou client interne); Travailler en équipe; Évaluer ce que nous faisons; Communiquer. Il y a des phases de maturation d une culture qualité

10 LA CULTURE DE LA QUALITÉ Un travail à long terme

11 GOUVERNANCE ET LEADERSHIP Une responsabilité et un leadership partagé La qualité est une responsabilité partagée entre 4 groupes d acteurs : Le personnel et les médecins; Le directeur général et son équipe de direction; Le conseil d administration et son Comité de vigilance et de la qualité; Le MSSS et les agences régionales; La population et les acteurs externes influencent les acteurs de la gouvernance. Le leadership ne se limite pas au leadership formel.

12 LES RESSOURCES Un investissement plutôt qu une dépense L octroi des ressources nécessaires est un élément crucial; Il n y a pas de «recette» à cet égard et les ressources peuvent prendre diverses formes : La qualité est l affaire de tous, mais il doit y avoir un pilote du dossier; L utilisation des méthodes et outils nécessitent de la formation; Le personnel doit avoir du temps pour mener ses activités d amélioration de la qualité; Des ressources informationnelles disponibles permettront de mener des démarches rigoureuses (données probantes, meilleures pratiques, indicateurs, référentiels, données sur la clientèle, etc.); Etc.

13 LES MÉTHODES ET LES OUTILS Une base solide pour les démarches qualité Les méthodes et les outils sont des moyens efficaces pour éviter certains écueils Pourquoi les mêmes problèmes reviennent toujours? Au départ, l équipe ne s est pas entendue sur le problème L équipe est passée à l action sans comprendre le problème Les solutions ont été improvisées Il n y a pas eu d évaluation de l efficacité des solutions mises en œuvre

14 LES MÉTHODES ET LES OUTILS L exemple du monument de Washington * Pourquoi? Pourquoi le laver autant? Pourquoi y a-t-il tant d oiseaux? Pourquoi y a-t-il tant d araignées? Pourquoi y a-t-il tant de moucherons? Problème : Le monument de Washington a besoin de fréquentes et dispendieuses réparations Les lavages fréquents l endommagent À cause des nombreux oiseaux qui le salissent Parce qu ils mangent les araignées Parce qu elles mangent les moucherons Ils recherchent les surfaces brillantes à la tombée de la nuit pour leur rituel d accouplement et cela coïncide avec l heure à laquelle on débute l éclairage du monument. Solution : retarder de 30 minutes l ouverture des lumières * Histoire de cas tirée de différents sites internet

15 Chapitre 3 Les «Qui, Quoi, Comment» de la gestion intégrée de la qualité

16 QUI? UNE CONTRIBUTION DE DIFFÉRENTS ACTEURS La qualité est l affaire de tous puisque chacun est le spécialiste de sa fonction et est le mieux placé pour améliorer les services qu il rend. Chaque équipe «terrain» Les équipes qualité du processus d agrément Les instances désignées au plan d organisation telles les conseils professionnels, le comité de vigilance et de la qualité du CA, etc. La contribution peut prendre plusieurs formes : Soutenir, évaluer, recommander, identifier des solutions, mettre en œuvre, etc.

17 QUOI? ON NE PEUT AMÉLIORER CE QU ON NE CONNAÎT PAS

18 COMMENT? LES MEILLEURES PRATIQUES EN GESTION DE LA QUALITÉ La gestion de la qualité, comme d autres domaines, a ses meilleures pratiques. Une gestion de la qualité «de qualité» s appuie sur des méthodes et des outils reconnus : Des méthodes telles le cycle PEMA (Planifier, Expérimenter, Mesurer, Ajuster) ou le Six sigma (DMAIC = Définir, Mesurer, Analyser, Implanter, Contrôler). Les outils qualité : 5 W, diagramme des affinités, diagramme des relations, logigramme, brainstorming, etc. Ces méthodes et ces outils sont utilisés dans divers milieux Pourquoi pas dans le réseau de la santé et des services sociaux?

19 COMMENT? LES MEILLEURES PRATIQUES EN GESTION DE LA QUALITÉ

20 EN CONCLUSION Développer une vision commune de la démarche qualité; Quel est le sens de cette démarche dans mon établissement? S appuyer sur les quatre conditions de réussite; Comportements à encourager, leadership, ressources, méthodes et outils. Développer graduellement la culture de la qualité; Il y a différent niveau de maturité. Reconnaître le rôle et la contribution de chacun; Chacun est spécialiste de son univers de travail. Utiliser des méthodes et des outils reconnus; La gestion de la qualité ne s improvise pas.

21 Perspectives d utilisation du guide Le guide n est pas un document prescriptif; Il invite le lecteur à poser un regard critique sur la culture organisationnelle et les interactions entre les parties prenantes; Il présente les éléments essentiels à la mise en œuvre d une démarche qualité ainsi que les activités qui doivent être menées tout en laissant aux établissements le soin de se doter d une organisation adaptée à leur réalité.

22 Perspectives d utilisation du guide Le guide peut-être utilisé pour Poser un diagnostic organisationnel sur les conditions de succès de la démarche qualité; Former le personnel ou faire une mise à niveau des connaissances sur les concepts relatifs à la gestion intégrée de la qualité; Alimenter la réflexion des acteurs sur leur contribution en matière de gestion intégrée de la qualité; Accompagner les décideurs dans le choix d un modèle d organisation de la gestion intégrée de la qualité; Planifier la mise en œuvre graduelle et l évolution d un système de gestion intégrée de la qualité.