SPECIMEN M2MI. Etude de cas RESTOSELF Rapport CEM / KANO. Master 2 MARKETING INDUSTRIEL. Discipline : Sciences de Gestion.

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1 Etude de cas RESTOSELF Rapport CEM / KANO Master 2 MARKETING INDUSTRIEL Discipline : Sciences de Gestion Présenté Par M... Sous la direction du Professeur : Pr. P. PECQUET Mars 20XY

2 Sommaire Lettre CEM au responsable Diagramme des affinités Questionnaire Kano Dépouillement du KANO Diagramme BW Récapitulatifs des attentes 10 Schéma récapitulatif Cartes images

3 Lettre CEM au responsable A l intention de M.PECQUET Président Directeur Général du RestoSelf 28 Rue Dupont Objet : Propositions pour l amélioration du couple produit/service Monsieur le président Directeur Général, Montpellier, le 20 Mars 2011 Suite au mécontentement et nombreuses réclamations de la part des clients du RestoSelf, vous avez pris l initiative de réagir afin de retenir votre clientèle ; et ce en faisant appel aux techniques de conception à l écoute du marché. Afin de mener à bien notre mission d amélioration du couple produit/service ; Nous nous sommes rapprocher de votre clientèle en les questionnant sur leurs attentes et désirs qu ils soient exprimés de manière implicite ou explicites. Nous avons alors mis en évidence 5 axes d amélioration à retenir, qui sont les suivants : Axe1 : RestoSelf vous fait gagner du temps. Axe 2 : Un environnement inédit. Axe 3 : Visibilité et affichage de l offre. Axe 4 : Qualité et fraicheur des produits. Axe 5 : Une restauration personnalisée. Ces derniers seront présentés sur le court, moyen et long terme afin d élargir la vision et les objectifs que pourra se fixer le RestoSelf. Axe 1 : RestoSelf vous fait gagner du temps De nos jours, les pauses déjeuner sont de plus en plus courtes. La rapidité du service est devenue un des facteurs clés lors du choix du lieu de restauration. Pour cela, nous avons mis en place trois objectifs à différents termes. A court terme, le Resto self se doit de réduire son temps d attente et ce, en mettant en place une carte de consommation qui permet d enregistrer les prix des plats choisis. Ce qui permettra un gain de temps non négligeable au client lors du passage en caisse. A moyen terme, le client veut se sentir récompenser par sa fidélité ; RestoSelf peut mettre en place une carte de fidélité qui permet d être prioritaire lors du passage en caisse ainsi que de proposer des avantages en parallèle tels que : offrir un café après chaque menu acheté et bien d autres A long terme, le RestoSelf prend en considération les réels besoins de ses clients et compte proposer le service de livraison sur le lieu de travail. Afin de répondre au mieux à la demande de sa clientèle en négligeant pas l avantage concurrentiel que cela peut apporter. 3

4 Axe2 : Un environnement inédit Très souvent les restaurants proposent aux entreprises un cadre peu agréable : alors que ces derniers recherchent principalement un cadre qui les fera couper de la première partie de la journée afin de mieux reprendre la seconde. Afin de pouvoir faire face à cette demande RestoSelf met en place une ligne de conduite A court terme, RestoSelf mettre en place un nouveau concept du restauration. Nous vous faisons découvrir les saveurs du monde par un voyage gustatif qui se renouvelle chaque semaine. Au menu : dépaysement culinaire, découverte et un voyage au bout du monde. A moyen terme, nous vous proposons dès aujourd hui de découvrir des nappes de différents peintres d époque ainsi que des contemporains ; grâce à ce nouveau concept, nous souhaitons que votre culture soit au-delà que culinaire A long terme, Resto self se met à l air du temps! Nous vous proposons un cadre agréable : Modernité et design sont les maitres mots. En plus du cadre innovateur, nous vous proposons une carte riche en variété et vous transportant ainsi vers une visite culinaire guidée à travers le monde! Axe 3 : Visibilité et affichage de l offre Afin d établir une relation de confiance entre RestoSelf et sa clientèle ; nous nous devons une totale transparence quant à l affichage des prix et à l image que le restaurant veut véhiculer. A court terme, le RestoSelf compte mettre en place un nouveau système de commande à disposition de sa clientèle. Ce concept permet de commander le repas de son choix ainsi que sa taille avec un affichage visible des prix pratiqués. A moyen terme, RestoSelf prend en compte l évolution des nouveaux modes de communication et envisage de créer son site internet ainsi qu une application Smartphone, où sa clientèle pourra y trouver toutes les informations dont elle a besoin (carte, plats du jour, les horaires d ouverture et de fermeture..). Axe 4 : Qualité et fraicheur des produits En matière de restauration, la qualité des produits est un élément indiscutable qui a un impact considérable lors de la prise de décision du type de restaurant à fréquenter. Pour cela le RestoSelf se doit de faire face à la demande de sa clientèle. Nous comptons à moyen terme établir une carte composée de salades et de produits Bio afin de séduire une clientèle plus large. Ces produits qui sont devenus au fil des années des plats incontournables de toutes les cartes de restauration. Cette nouvelle tendance est partie pour durée grâce aux nombreuses préventions concernant l alimentation saine que toute personne se doit d avoir. Sur un délai plus large, RestoSelf a pour projet de proposer une carte composée de produits frais et préparés de manière diététique. Ces produits auront une traçabilité plus large qui ira 4

5 jusqu'à l assiette du client final. Ils seront proposés avec un réel soucis de satisfaire et dans une variété de gamme très large. Axe 5 : Une restauration personnalisée Très souvent les clients estiment que les quantités proposées dans leurs assiettes sont insuffisantes. RestoSelf met en place un plan d action afin de mieux satisfaire cette demande. A court terme, RestoSelf propose un nouveau concept self au comptoir qui permettra à sa clientèle une plus grande accessibilité à tous les produits. Le choix de produits frais et de saison lui permettra de composer des assiettes selon leurs goûts. Tout a été conçu pour vous faciliter au mieux ce moment de partage. A long terme RestoSelf pourra mettre à la disposition de sa clientèle un buffet, nos chefs cuisinent à proximité et cela permet de mieux contrôler ce qui se trouve dans l assiette. Evidemment nous avons fait le choix de renouveler notre cuisine et nos équipements. 5

6 Diagramme des affinités : RestoSelf vous fait gagner du temps Un environnement inédit Visibilité et affichage du RestoSelf Qualité et fraicheur des produits Une restauration personnalisée Court terme Temps d'attente Renouvellement de la gamme Affichage Concept de restauration Moyen terme Avantages des cartes clients Décoration du RestoSelf Communication et horaires Gestion des réclamations Long terme Services annexes, GRC Les animations Traçabilité et qualité Le contenu des assiettes

7 Questionnaire KANO QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION RESTOSELF Nom : Prénom :.. Entreprise :. Pour chaque question, veuillez cocher la case correspondant à la réponse qui reflète le mieux vos pensées et sentiments : Item 1 : Renouvellement de la gamme Que pensez-vous de la variété de choix de la carte du RestoSelf? Que pensez-vous d'une carte variée proposant des thèmes différents? Pas d'accord du tout Plutôt pas d'accord ni d'accord ni pas d'accord Plutôt d'accord Tout à fait d'accord Item 2: Communication et horaires d'ouverture Que pensez-vous de la communication actuelle sur les horaires que pratique le RestoSelf? Seriez-vous intéressé par une communication des nouvelles pratiques horaires du RestoSelf via votre Smartphone? Item 3: Concept de restauration Le concept buffet actuel vous satisfait-il? Quel serait votre intérêt à élaborer une assiette équilibrée et Bio choisie par vos soins? Item 4: Temps d'attente du service Trouvez-vous que le temps de service actuel convienne à vos besoins? Que pensez-vous d'une réduction du temps d'attente de 5 minutes? Item 5: Décoration du RestoSelf La décoration actuelle du RestoSelf vous convient-elle? Seriez-vous intéressé par le concept de la mise en place de nappes représentant des tableaux célèbres sur votre table?

8 Item 6: Mise en place d'un panneau d'affichage représentant les prix des plats proposés Vous considérez-vous suffisamment informer des prix pratiqués par le RestoSelf? Que penseriez-vous d'un nouveau système de commande vous informant des prix de chaque plat? Item 7: Amélioration du contenu et de la température des plats Le contenu et les températures de vos plats vous conviennent-ils? Que pensez-vous d'une préparation des plats à vos côté en buffet? Item 8: Traçabilité et qualité des produits Pensez-vous que la qualité des produits actuels vous convient? Que pensez-vous d'une sélection de produits de qualité pour la réalisation de vos plats? Item 9: Avantages des cartes clients Pensez-vous que votre fidélité soit récompensée? Que pensez-vous d'une carte de fidélité qui soit à la hauteur de vos fréquentations du RestoSelf? Item 10: Les animations du RestoSelf Jugez-vous que les animations du RestoSelf vous satisfassent? Que pensez-vous d'un décor moderne et design au RestoSelf? Item 11: Services annexes, Gestion de la clientèle Les différents services du RestoSelf vous comblent-ils? Que pensez-vous d'une livraison de vos plats à l'enceinte même de votre structure? Item 12: Gestion des réclamations, services annexes Etes-vous satisfait de l'écoute client au sein de RestoSelf? Pensez-vous qu'un questionnement quotidien sur l'évolution de votre satisfaction nous permettra de mieux comprendre vos attentes? RestoSelf vous remercie de votre participation! 8

9 Dépouillement du KANO Item N Services attendus Customer requirement A P O I R Q Total Attente modale grade 1 Renouvellement de la gamme I 2 Communication et horaires I d'ouverture 3 Concept de restauration I 4 Temps d'attente du service I 5 Décoration du RestoSelf O 6 Mise en place d'un panneau I d affichage représentant les prix des plats proposés 7 Amélioration du contenu et de la O température des plats 8 Traçabilité et qualité des I produits 9 Avantages des cartes clients O 10 Les animations du RestoSelf O 11 Services annexes, Gestion de la O clientèle 12 Gestion des réclamations, services annexes O Diagramme B/W Transcription des items en coordonnées BETTER/ WORSE : Item N Services attendus Better Worse 1 Renouvellement de la gamme 0,29-0,06 2 Communication et horaires d'ouverture 0,23-0,42 3 Concept de restauration 0,20-0,47 4 Temps d'attente du service 0,17-0,45 5 Décoration du RestoSelf 0,14-0,5 6 Mise en place d'un panneau d affichage représentant les prix 0,23-0,5 des plats proposés 7 Amélioration du contenu et de la température des plats 0,31-0,52 8 Traçabilité et qualité des produits 0,21-0,46 9 Avantages des cartes clients 0,38-0,55 10 Les animations du RestoSelf 0, 32-0,61 11 Services annexes, Gestion de la clientèle 0,32-0,79 12 Gestion des réclamations, services annexes 0,15-0,59 9

10 Schéma récapitulatif B/W: diagramme BW 1 Proportionnel 0 Avantages des cartes clients -1 BETTER Amélioration du contenu Services annexes Renouvellement de la gamme Communication et horaires Traçabilité paneau d'affichage Concept de restauration Temps d'attente Gestion des réclamations Décoration Indifférent 0 Les animations Obligatoire 11

11 Les cartes images : APAJH34 Renouvellement de la gamme de produits Slogan : Faites voyager votre assiette et aiguiser votre curiosité!! Concept : plats du monde, voyage, découverte, changement hebdomadaire, diversité, APAJH34 Renouvellement de la gamme de produits Vous souhaitez faire un tour du monde? C est possible maintenant grâce au nouveau concept du RestoSelf! Nous vous faisons découvrir les saveurs du monde par un voyage gustatif qui se renouvelle chaque semaine. Au menu : dépaysement culinaire, découverte et un voyage au bout du monde. Alors n attendez plus : Venez vite découvrir la carte de la semaine!! 12

12 ABES Concept de restauration Slogan : Venez composer votre assiette équilibrée!! Concept : Rapidité, variété des produits, diététique, partage ABES Concept de restauration Notre nouveau concept self au comptoir vous permet une plus grande accessibilité à tous les produits. Notre choix de produits frais et de saison vous permettra de composer des assiettes à votre goût. Tout a été conçu pour vous faciliter au mieux ce moment de partage. 13

13 CONSEIL GENERAL Communication et horaires d ouverture Slogan : Votre repas au bout des doigts!! Concept : innovation technologique, publicité, communication externe, tendance CONSEIL GENERAL Communication et horaires d ouverture RestoSelf met tout en œuvre pour vous faciliter vous l accès à l information. Nous avons créé un site internet ainsi qu une application smart phone. Vous pouvez y consulter nos menus, nos plats du jour, nos horaires d ouverture et de fermeture qui ont évoluées pour mieux vous servir. 14

14 LIRMM Temps d'attente Slogan : Ne négligez pas le confort durant votre pause déjeuner Concept : Rapidité de paiement ; caisse prioritaire ; fluidité ; buffet ; carte de consommation LIRMM Temps d attente Vous en avez marre des temps d attentes au restaurant? Resto Self a mis en place une carte de consommation ; Faites passez votre carte : elle enregistre automatiquement ce que vous avez choisis et vous fait gagner du temps à la caisse grâce à sa priorité. 15

15 CINES Décoration du RestoSelf Slogan : Changez de nappe, ne changez pas le plaisir! Concept : Culture, originalité, agréable, finesse, beauté, convivial, nature CINES Décoration du RestoSelf Grâce à notre nouveau concept, nous souhaitons que votre culture soit au-delà que culinaire. Nous vous proposons dès aujourd hui de découvrir des nappes de différents peintres d époque ainsi que des contemporains. Resto self met tout en œuvre pour mieux vous servir avec du plaisir. 16

16 COGITIS Affichage Slogan : Concept : Notre nouveau service : Votre choix de la quantité Contrôle de la tarification, affichage interne, juste prix, signalétique COGITIS Affichage Pour mieux vous satisfaire, Resto Self a mis en place un nouveau système de commande à votre disposition. Ce dernier permet de commander le repas de votre choix ainsi que sa taille. Avec Resto Self on n est jamais déçu de son assiette. 17

17 GFI Le contenu des assiettes Slogan : Arrêtez de subir, Composez vous-même votre assiette! Concept : Choix, respect et contrôle des grammages, vigilance, buffet, à volonté GFI Le contenu des assiettes Resto Self décide de mieux vous servir. Nous mettons à votre disposition un buffet, nos chefs cuisinent à proximité et cela vous permet de mieux contrôler ce qui se trouve dans votre assiette. Evidemment nous avons fait le choix de renouveler notre cuisine et nos équipements. Resto Self est présent afin d être à votre écoute. 18

18 IONIS SERVICES S Traçabilité et qualité Slogan : Parce que la qualité est notre priorité Concept : Traçabilité, qualité, équilibre alimentaire, nouveauté IONIS SERVICES Traçabilité et qualité Resto Self décide de se mettre au light! Nous vous proposons une carte composée de produits frais et préparés de manière diététique. Afin de pouvoir répondre à la demande des clients nous vous préparons des repas faibles en calories et en cholestérol tout en gardant une saveur indiscutable. 19

19 IDENIX Avantages des cartes clients Slogan : Contrôlez votre temps: Demandez votre nouvelle carte Concept : Carte client, avantages, GRC, Privilège, différenciation IDENIX Avantages des cartes clients Resto Self a décidé de rendre plus accessible sa carte de fidélité. Nous avons créé une carte magnétique rechargeable. Cette carte enregistre votre taux de fréquentation du restaurant, elle vous offre un café après votre repas. Sans oublier de vous récompenser de votre fidélité nous vous offrons grâce à cette carte votre repas gratuit après sept achetés. 20

20 ABX diagnostic Les animations Slogan : Un bon repas, un long voyage Concept : Evasion, les 5 sens, décoration, repas, voyages, moments privilégiés, variété, exploration, découverte ABX diagnostic Resto self se met à l air du temps! Nous vous proposons un cadre agréable : Modernité et design sont les maitres mots. En plus du cadre innovateur, nous vous proposons une carte riche en variété et vous transportant ainsi vers une visite culinaire guidée à travers le monde! Les animations 21

21 PC soft Services annexes, Gestion de la clientèle Slogan : Pause déjeuner trop courte: Votre repas arrive sur votre lieu de travail Concept : Facilité, diversification, livraison, praticité, service client PC soft Services annexes, Gestion de la clientèle Temps de déjeuner trop court? Nous avons la solution! nous vous proposons de vous livrer sur les lieux de travail. Vous pouvez ainsi choisir un menu équilibré sans bouger de votre bureau! 22

22 ARIEDA Gestion des réclamations, services annexes Slogan : Soyez serein, vous mangez frais!! Concept : Bien être, paisible, sérénité, paix, zen, nature, bio, satisfaction ARIEDA RestoSelf vous propose des menus composés de salades avec une série de légumes BIO ce qui un représente de nos jours un élément important pour la santé. En plus de plats appétissants nous sommes à votre écoute pour toute critique constructive! Gestion des réclamations, services annexes 23