Méthode de l évaluation embarquée

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Méthode de l évaluation embarquée"

Transcription

1 juin 2019 Méthode de l évaluation embarquée Pour co-construire les changements avec les salariés

2 SOMMAIRE Les principes clés de la méthode... 3 Pourquoi «évaluation embarquée»? 3 axes complémentaires à évaluer Une mobilisation de l ensemble des acteurs Une méthode en 3 étapes... 6 Présentation de la méthode Étape 1 : Lancer et cadrer la méthode Étape 2 : Évaluer et définir des recommandations Étape 3 : Décider et mettre en œuvre les recommandations Les questions fréquentes Annexe Document de restitution (exemple) Ce document fait parti du kit «évaluation embarquée» disponible sur anact.fr, rubrique «services et outils». 2

3 LES PRINCIPES CLÉS DE LA MÉTHODE L évaluation embarquée permet d évaluer le changement avant le déploiement d un projet et à partir d une expérimentation. Elle s appuie sur les jugements élaborés par les acteurs de terrain au cours de l action, et non sur des critères fournis par des experts. C est une méthode simple, bien adaptée aux PME ou aux plus grandes entreprises. Pourquoi «évaluation embarquée»? C est une méthode qui permet d évaluer les effets d un dispositif ou un projet selon différents axes : l efficacité, la santé et le social, et le métier. Cette évaluation doit permettre de guider l action en ajustant, corrigeant, ou modifiant totalement un projet au regard de ses effets sur les conditions de travail. L adjectif «embarquée» implique 3 choses : L évaluation est réalisée directement par les travailleurs concernés par le projet de transformation. Les concepteurs des projets sont impliqués dans la démarche. L évaluation se fait en temps réel, au moment de l expérimentation et non a posteriori. 3 axes complémentaires à évaluer Pour favoriser les remontées du terrain et garantir une approche large des effets qui combine les effets sur le travail et sur la performance, l évaluation se fait autour de : L efficacité Il s agit de toutes les dimensions en lien avec la performance, l efficience, la satisfaction clients, le respect des délais et de objectifs, ainsi que les processus de production, la qualité technique des dispositifs, etc. La santé et le social Il s agit de toutes les dimensions en lien avec la santé au travail, la satisfaction, la pénibilité, l autonomie, la charge de travail, l exposition aux risques psychosociaux, le temps de travail, l équilibre vie professionnelle-vie personnelle, etc. Le métier Il s agit de toutes les dimensions en lien avec les évolutions du métier, les compétences à mobiliser, l apprentissage, les conditions d emploi, les parcours professionnels, la polyvalence, etc. 3

4 Une mobilisation de l ensemble des acteurs Dans un projet de transformation, on peut identifier plusieurs types d acteurs aux rôles différents. La méthode de l évaluation embarquée favorise les échanges et le partage d information entre eux (en s appuyant notamment sur les remontées issues du terrain), pour rendre les prises de décisions plus pertinentes. Direction La direction impulse les projets en fonction des orientations stratégiques et/ou politiques. On peut l assimiler à une maîtrise d ouvrage (MOA) qui définit les attendus et qui passe commande à des concepteurs internes ou externes pour élaborer et mettre en œuvre un nouveau dispositif (projet). Concepteurs Assimilables à la maîtrise d œuvre (MOE), les concepteurs (souvent appelés «chefs de projet») conçoivent et opérationnalisent le projet. Selon la nature du projet, ils peuvent être internes ou externes et être issus de différents métiers (ressources humaines, management des systèmes d information, développement logiciel, organisation et stratégie, etc.). Les contraintes techniques associées aux transformations, nécessitent d impliquer les concepteurs pour conduire l évaluation embarquée. Ils pourront ainsi s enrichir des remontées du terrain pour revoir leur dispositif et discuter en même temps ce qu il est possible ou non de faire évoluer et à quel coût. Partenaires sociaux et instances Les acteurs du dialogue social ont un rôle central dans la conduite des projets de transformation. Ce sont eux qui pourront formellement porter les remontées issues du terrain pour en discuter les aménagements. Ils pourront aussi négocier les cadres dans lesquels les projets seront conduits. Travailleurs Concernés au premier chef par les projets, ce sont eux qui seront confrontés à leur mise en œuvre dans leur travail quotidien. La conduite des projets de transformation doit favoriser leur implication dès les phases de conception. Ils disposent en effet d une expertise incontournable, issue de leur expérience de travail, pour participer à la conception et au déploiement des projets de transformation. Cette expertise peut être traduite par la «maîtrise d usage» qui vient compléter les maîtrises d œuvre et d ouvrage. Il n est pas toujours facile de recueillir les points de vue des différentes personnes concernées par un projet. Les différences de statuts, de niveaux hiérarchiques, de compétences techniques ou encore d aisance dans l expression incitent à construire des cadres adaptés qui ne s improvisent pas. L évaluation embarquée est une méthode qui organise les remontées issues du terrain pour 4

5 «nourrir» les autres acteurs et les autres instances. Elle améliore ainsi les processus de prises de décision et permet d infléchir, amender et compléter utilement les projets. La sollicitation des collaborateurs n est pas restreinte à la seule expression de leurs ressentis ou difficultés rencontrées. Ils deviennent de véritables contributeurs au projet. Les acteurs mobilisés dans l évaluation embarquée 5

6 UNE DÉMARCHE EN 3 ÉTAPES L évaluation embarquée se décline en 3 étapes successives. Des fiches-outils à télécharger accompagnent l étape 2. Concernant l étape 3, un exemple de document de restitution des recommandations figure en annexe de la méthode. 1- Lancer et cadrer la méthode Le choix du projet à évaluer. La mise en place d un comité de pilotage. La composition des groupes de travail. La définition du planning. 2- Évaluer et faire des recommandations Le choix des situations de travail (activités) à analyser. L évaluation des effets de la transformation sur les 3 axes : performance / métiers / santé et social. L élaboration des recommandations. 3- Décider et mettre en œuvre les recommandations La restitution des recommandations. Document_de_restitution (en annexe) Le choix des recommandations par les instances décisionnelles. La mise en œuvre des recommandations. 6

7 1- Lancer et cadrer la méthode A. Le choix du projet à évaluer A priori, tout projet ayant des conséquences sur le travail et les conditions de travail peut faire l objet d une expérimentation et d une évaluation embarquée, quelle que soit sa nature. Il peut s agit d un projet technique (nouvel outil, nouveau logiciel, digitalisation d activités), organisationnel (nouveau processus de travail, nouvelle organisation des services, mise en place du télétravail), social (politique de rémunération), ou encore lié à l aménagement des espaces. Il faut néanmoins respecter 3 conditions : que le projet ait des conséquences suffisamment importantes sur le travail pour que les collaborateurs puissent faire des remontées issues du terrain et proposer des recommandations. Il est parfois difficile d anticiper a priori l importance des impacts d un projet. Dans ce cas, il est possible d envisager une démarche d évaluation embarquée dont il faudra ajuster le périmètre et l ampleur en fonction des premiers retours issus des groupes de travail (par exemple : créer ou supprimer des groupes de travail, impliquer d autres acteurs dans les groupes de travail, etc.). que le projet impacte suffisamment de personnes : il paraît peu pertinent de mettre en place un dispositif d évaluation embarquée si le projet ne concerne que quelques travailleurs. Dans cette configuration, d autres méthodes permettront d aborder les conséquences sur les conditions de travail. qu il existe des marges de manœuvres pour amender, infléchir, faire évoluer le projet avant son déploiement définitif. Si ce n est pas le cas, la démarche risque d être assimilée à un accompagnement au changement sur lequel les collaborateurs n ont pas de prise. Les effets risques d être contre-productifs et de démotiver tous les acteurs. Exemples de projets expérimentés avec l évaluation embarquée : Secteur bancaire : Digitalisation de la gestion administrative des dossiers. Secteur emballage : Mise en place d une nouvelle ligne de fabrication de flacons. Secteur média télévisuel : Mise en place d un logiciel numérique pour la production d un journal télévisuel. Secteur agro-alimentaire : Déménagement du siège social et aménagement des espaces. Secteur mutualiste : Mise en place d une nouvelle politique de primes annuelles. 7

8 B. La mise en place d un comité de pilotage Il est composé de : représentants du personnel (CSE) ; représentants de la direction ; représentants des concepteurs du projet ou du nouveau dispositif (chefs de projet) ; représentants des ressources humaines, préventeurs, représentants des services de santé au travail. Le comité de pilotage a la responsabilité de : Valider le choix de la méthode. Choisir le cadre de l expérimentation. Donner accès aux terrains. Déterminer les interlocuteurs locaux. Définir les critères de composition des groupes de travail. Réceptionner les recommandations issues des groupes de travail et de décider des suites à donner. Il se réunit au moins une fois avant la mise en place des groupes de travail et deux fois après (cf. étape 3 Décider et mettre en œuvre les recommandations). Il est animé par la personne qui sera responsable de la méthode de l évaluation embarquée (et désigné ci-après «pilote de l évaluation embarquée»). Exemple d ordre du jour du premier comité de pilotage : 1. Tour de table de présentation : Direction, représentants du personnel, managers, responsables du projet, préventeurs, pilote de l évaluation embarquée. 2. Présentation de la méthode de l évaluation embarquée : objectifs poursuivis ; principes clefs : participation des salariés, évaluation sur trois axes, recommandations pour le déploiement du projet ; étapes et livrables. 3. Validation des modalités concrètes de travail des groupes : composition, calendriers, animateur(s). 4. Présentation du projet à expérimenter. 5. Discussion sur les objectifs et effets attendus de ce projet. 6. Planning des rencontres du comité de pilotage. C. La composition et l animation des groupes de travail (GT) Les groupes de travail ont pour fonction de rendre visibles les effets de la transformation sur les 3 axes (Efficacité, Santé/social et Métiers) et de faire des recommandations pour nourrir les instances décisionnaires. Il faut qu ils soient représentatifs des métiers/activités, voire des sites et/ou régions impacté(e)s par le projet de transformation. 8

9 La composition de ces groupes devra être préparée en amont avec le pilote de l évaluation embarquée ayant une fine connaissance du terrain. L effectif sera volontairement restreint pour favoriser les échanges (5 à 12 personnes, idéalement 8). Il est impératif que les membres du groupe de travail participent du début jusqu à la fin du processus, avec une continuité dans leur participation aux réunions. Au-delà des acteurs opérationnels, les groupes de travail pourront également inclure selon les besoins : le médecin du travail, l assistante sociale, des experts métiers/process Leur participation peut être temporaire et ne concerner qu une seule réunion. Il faut choisir les participants aux groupes de travail sur la base des critères suivants : Les impacts du projet sur leur activité. L expérience dans les métiers / activités impactés par le projet. L appétence pour la démarche et de la disponibilité suffisante pour participer à toutes les réunions. Dans la mesure du possible et en fonction du type de dispositif expérimenté, il est recommandé de favoriser les échanges multi-métiers et multi-services dans les groupes de travail. Il faut enfin éviter d inclure deux personnes en relation hiérarchique directe (salarié avec son manager). Le nombre de groupes de travail dépend de l ampleur du projet et du nombre de personnes concernées par l expérimentation. Il est possible de ne créer qu un seul groupe de travail. Faut-il systématiquement intégrer des managers dans les groupes de travail? Les managers ne sont pas nécessairement présents dans les groupes de travail. Il est cependant indispensable que le pilote les rencontre en amont pour les informer de la démarche, débloquer les ressources nécessaires (valider la participation des salariés aux réunions), et recueillir les éléments sur le déploiement du projet expérimenté : calendrier, activités et/ou situations de travail impactées, métiers concernés, modifications de l organisation du travail et autres conditions de réalisation du travail. L animation des groupes de travail L animation des groupes de travail sera assurée par un animateur externe (consultant) et/ ou interne à l entreprise (acteur issu des fonctions RH, préventeur ou chef de projet). Son rôle sera : D assurer la cohérence de l action, le respect des délais et des étapes. D être garant de la méthode au sein des groupes de travail. D assurer la gestion et le suivi des activités des groupes de travail. De coordonner la production des groupes de travail et de rendre pertinentes les remontées vers le Copil. D être en lien direct avec le pilote de l évaluation embarquée. Créer une alliance entre l animateur des GT et le pilote de l évaluation embarquée Cette alliance permet d assurer une bonne coordination et une bonne adéquation de l expérimentation avec la réalité de l entreprise. Cela permet également un transfert de la méthode vers un autre acteur interne (le pilote de l EE) qui pourra par la suite faire seul et/ ou la transférer en interne. Cela suppose des temps conjoints de préparation et de débriefing des groupes de travail, ainsi qu un suivi cordonné dans l avancement de l action. 9

10 Les compétences à mettre en œuvre À l occasion de l animation des groupes de travail, l animateur veillera particulièrement à : Maîtriser le déroulement de la méthode évaluation embarquée. Poser et préserver le cadre de ces réunions. Créer un climat constructif où chacun s implique volontiers. Montrer et en même temps susciter chez chaque participant une posture réflexive. S adapter avec sensibilité aux différents contextes et aux personnes. Une formation spécifique à la méthode de l évaluation embarquée peut s avérer utile, ainsi que des connaissances sur l analyse du travail et de ses déterminants D. La définition du planning Les groupes de travail se réunissent 3 ou 4 fois selon la nature du projet et l importance des effets sur les conditions de travail. Il est possible de planifier trois réunions et d en prévoir une quatrième optionnelle si besoin. Le délai peut varier en fonction de la nature du projet mais il est recommandé d espacer les réunions des groupes de travail de 1 à 3 semaines au maximum. Il faut aussi prévoir une réunion du comité de pilotage assez rapidement après le dernier groupe de travail (2 à 4 semaines), en laissant le temps aux animateurs de préparer la restitution. 10

11 2- Évaluer et faire des recommandations Pour garantir que l évaluation embarquée se fait à partir d éléments factuels issus des situations de travail, il faut choisir et prioriser une liste d activités qui décrit le travail des personnes concernées par le projet. C est à partir de ces activités qu il sera possible d analyser les effets de la transformation, puis d élaborer des recommandations. A. Le choix des activités à analyser ªUtiliser ª la fiche outil n 1 À l occasion de la première réunion du groupe de travail, il s agit d identifier les activités de travail potentiellement impactées par le projet soumis à évaluation. Une activité correspond à une succession d actions organisées dans un processus logique et qui poursuivent un but identifié. L ensemble des activités doit décrire le travail des personnes impactées par le projet de transformation. Il faut que les activités ne soient ni trop générales ni trop précises ou marginales. Une liste de 5 à 20 activités est généralement élaborée. Si les fiches de poste des travailleurs concernés par le projet de transformation peuvent donner des indications intéressantes pour établir la liste des activités, il faut ensuite la valider avec les membres du groupe de travail afin de ne pas ignorer des activités qui ne sont pas prescrites ou prévues mais qui mobilisent les travailleurs. Vous trouverez un exemple d une liste d activités dans le document de restitution en annexe. Lorsque la liste des activités est établie, il faut les prioriser selon leur importance / fréquence et selon le niveau des impacts du projet de transformation (nul, faible, moyen ou fort). Cette priorisation permettra de définir l ordre dans lequel les activités seront analysées. B. L évaluation des effets de la transformation sur les 3 axes : performance / métiers / conditions de travail ªUtiliser ª la fiche outil n 2 Analyse des activités Une fois les activités identifiées, il s agit de procéder avec le groupe de travail à l analyse de chacune des activités de travail retenues. Cette analyse va permettre de mettre en évidence les impacts positifs et négatifs du projet et ainsi favoriser l émergence des recommandations en cohérence avec l analyse effectuée. 11

12 La discussion collective doit permettre de renseigner : La description de l activité. La nature des changements suite à la mise en place du nouveau dispositif. Les impacts perçus (positifs et/ou négatifs) sur : xl efficacité : quels impacts sur le coût, la qualité de la prestation, la satisfaction client, les délais, la qualité des procédures, la qualité des méthodes (planning, logiciels, outils, procédures ), les ressources mobilisées, etc. xla santé/ le social : quels impacts sur l autonomie, la charge de travail, l exposition à des risques physiques et psychosociaux, la pénibilité, le temps de travail, l équilibre vie professionnelle vie personnelle, la sécurité, etc. xle métier : quels impacts sur l évolution du métier, les compétences, l apprentissage en situation de travail, les conditions d emploi, les parcours, la professionnalisation, la polyvalence, etc. Chaque fiche est partagée en session avec le groupe de travail pour enrichissement et validation (par vidéo-projection par exemple). A l issue de l analyse de chacune des activités, les participants sont alors en mesure de faire des recommandations pour mieux maîtriser les impacts des changements au plan de l efficacité, de la santé et du métier. A ce stade, les recommandations produites constituent des pistes d action. Elles seront reprises lors de la dernière réunion, pour les enrichir, les valider et les prioriser. Après chaque réunion du groupe de travail (2 et 3), les participants pourront relire, amender et/ou valider les fiches ainsi produites. Investigations et recueil d éléments factuels Un travail d investigation sur le terrain peut être effectué en intersession (entre les réunions 2,3 et/ou 4) par les salariés eux-mêmes / ou alors par les animateurs des groupes de travail. Ce recueil sur le terrain de «traces» réelles de l activité permet d illustrer les constats faits sur les différents axes. Il permet aussi de mieux caractériser les activités particulièrement impactées par le projet/dispositif évalué. Exemple : Qu est ce qui permet de dire que «les clients ne sont pas satisfaits» : Photo d un bureau encombré par des dossiers de plaintes, nombre de mails reçus, nombre de plaintes clients au guichet Les éléments que l on peut recueillir sont des photos, des captures d écran, des mails, des verbatim, des indicateurs RH, etc. Ces différentes traces/preuves viennent enrichir les fiches «analyse des activités» et pourront éventuellement être présentées lors de la restitution au comité de pilotage final pour illustrer l intérêt des recommandations (cf. exemples dans le document de restitution en annexe). 12

13 C. L élaboration des recommandations ªUtiliser ª la fiche outil n 3 Lors de la dernière réunion du groupe de travail, l analyse des activités impactées étant terminée, les participants vont pouvoir alors reprendre l ensemble des recommandations produites au fil de l analyse pour les valider, les enrichir, les prioriser et s organiser pour construire le document de restitution à présenter au comité de pilotage. Dans un premier temps, il faut passer en revue l ensemble des recommandations produites avec les participants pour éliminer les doublons et/ ou les recommandations qui à ce stade (post-analyse) ne semblent plus cohérentes ni pertinentes. Ensuite, pour chacune des recommandations retenues, le groupe va préconiser les suites à donner selon : Les actions à mettre en place afin de répondre à la recommandation. Les modalités de mise en place. Les indicateurs et modalités d évaluation. ª ª Nous recommandons de classer par thèmes les recommandations afin de faciliter leur présentation au Comité de pilotage et d éviter une liste à la «Prévert» (cf. document de restitution en annexe). ª ª Il est aussi possible de prioriser les recommandations selon différents critères : leur caractère incontournable, leur faisabilité, etc. 13

14 3- Décider et mettre en œuvre Cette étape est l élément central de la méthode d évaluation embarquée puisqu il s agit de présenter les recommandations élaborées par les salariés lors des groupes de travail aux «commanditaires», c est-à-dire au comité de pilotage. Ce dernier devra alors non seulement en prendre connaissance mais également instruire ces recommandations afin de les valider ou non, de les prioriser et d organiser leur mise en œuvre. La direction doit s engager à ce que chaque recommandation fasse l objet d une réponse, qu elle soit positive (suivie d effets) ou non. A. La restitution des recommandations ªConsulter ª un exemple de Document de restitution (en annexe) Dans un premier temps les recommandations sont restituées lors d une réunion du comité de pilotage qui suit la dernière réunion du groupe de travail. Deux salariés volontaires issus de chacun des groupes de travail présentent les recommandations ainsi qu une synthèse des constats au nom du groupe de travail. Il est important que ce soit des participants au groupe de travail qui présentent les recommandations au COPIL, pour montrer que les constats et recommandations sont issues du terrain. D autres acteurs impliqués selon la nature des recommandations (Systèmes d Information, Ressources Humaines, Directions métier, etc.) peuvent être invités. Lors de cette réunion, des questions de compréhension peuvent être posées aux personnes qui restituent. B. Le choix des recommandations par les instances décisionnelles Dans un second temps, les recommandations sont analysées et priorisées par chacune des parties prenantes : direction d un côté, représentants des salariés de l autre, et éventuellement les Directions impliquées selon la nature des recommandations (SI, RH ). Un Copil final est organisé pour partager les recommandations retenues et valider le choix final. Une communication vers les participants au groupe de travail puis vers l ensemble des salariés sur les résultats de l expérimentation doit être mise en place. Il est aussi possible de solliciter quelques salariés des Groupes de travail pour suivre et valider la mise en œuvre. C. La mise en œuvre des recommandations À l issue de l expérimentation et de son évaluation avec la méthode de l évaluation embarquée, il est primordial que la direction s engage dans un délai raisonnable sur la mise ou œuvre de tout ou partie des recommandations proposées par les groupes de travail et de communiquer autour de celles-ci auprès de l ensemble des salariés. En effet, à l instar de toutes démarches participatives, l absence d actions et de prise en considération des 14

15 remontées du terrain discrédite la démarche en elle-même et la confiance des salariés dans l intention d amélioration de la qualité de vie au travail de la direction. La mise en œuvre de ces recommandations repose essentiellement sur la mise en place et le suivi de plans d actions selon un schéma classique. À l issue de cette phase de mise en œuvre, il est possible et conseillé de solliciter à nouveau les participants des différents groupes de travail pour valider les effets des recommandations et ajustements apportés au projet. Cheminement des recommandations pour leur mise en œuvre 15

16 LES QUESTIONS FRÉQUENTES Comment l évaluation embarquée s inscrit dans une démarche QVT? L accord National Interprofessionnel Qualité de Vie au Travail - Égalité Professionnelle de 2013 met l accent sur le dialogue professionnel (espaces de discussion, formation des managers et des instances représentatives du personnel aux enjeux du travail) et l expérimentation (lors des projets de transformation), comme sources de développement des capacités d action dans l entreprise. La démarche QVT proposée par l Anact pour mettre en œuvre ces principes se décline en 4 étapes (Concevoir Diagnostiquer Expérimenter Pérenniser). La méthode d évaluation embarquée est un outil particulièrement adapté pour accompagner l étape de l expérimentation avant le déploiement des projets. Comment s assurer de la validité des effets observés lors de l expérimentation? Les effets d un projet au moment de son expérimentation ne sont pas forcément ceux qui pourront être observés après une plus longue période de mise en œuvre. Il faut prendre ça en compte lors de l expérimentation et s assurer que les effets observés ne sont pas uniquement liés à la nouveauté du dispositif. Partir des faits objectifs issus des situations de travail permet en partie d éviter cet écueil. Quelle articulation entre le dialogue social et la méthode d évaluation embarquée? Il faut être attentif à l articulation entre une démarche d évaluation embarquée et le dialogue social existant dans l entreprise. La méthode, associée à l expérimentation d un projet particulier, est circonscrite dans le temps et n a pas vocation à se substituer aux instances existantes. Les membres des instances du dialogue social peuvent utiliser les éléments restitués par les groupes de travail pour les discuter dans le cadre des instances, ce qui peut renforcer la qualité du dialogue social en donnant aux élus et instances des informations, des analyses et des arguments pour mieux négocier. Comment faciliter la mise en œuvre des recommandations? Les recommandations issues des groupes de travail peuvent couvrir un champ large et concerner de nombreux domaines (systèmes d information, ressources humaines, processus, matériel, aménagement des espaces, relation client, etc.). Il faut bien l anticiper en mobilisant ou en informant les acteurs potentiellement concernés dès le départ de la démarche, pour éviter qu ils ne soient surpris d être sollicités lors du déploiement du projet. 16

17 Est-ce qu il est possible d utiliser l évaluation embarquée en phase de conception? Il est possible d utiliser la méthode d évaluation embarquée lors des phases de conception, sous réserve que les travailleurs aient des éléments tangibles pour évaluer l impact du projet sur les 3 axes (Efficacité, santé et social, métier). Tout dépend donc de la nature du projet et de la capacité à simuler les effets sur les situations de travail réelles. Exemple Une entreprise du secteur pharmaceutique a décidé de transformer son organisation commerciale privilégiant une segmentation client afin de mieux répondre à leurs exigences et gagner de nouvelles parts de marché. Cette nouvelle organisation a un impact fort sur l activité des commerciaux en termes de performance (nouveaux objectifs à atteindre), de santé (charge de travail modifiée, territoires géographiques élargis ) et de métier (nouvelles compétences techniques à développer). Direction et représentants du personnel ont décidé de mettre en place la méthode de l évaluation embarquée pour mettre en discussion avec les salariés concernés cette nouvelle organisation à partir d éléments tangibles tels que les nouveaux objectifs à atteindre ou les nouveaux territoires à couvrir. Les groupes de travail ont permis d identifier les risques et les opportunités de cette future organisation commerciale et de faire émerger de nombreuses recommandations pour ajuster au mieux ce projet et son déploiement à la réalité du terrain. Est-il possible de modifier le nom et le contenu des 3 axes d évaluation (Efficacité / Santé et Social / Parcours)? Il est possible de modifier le nom et le contenu du troisième axe (Métier) ou d en ajouter un quatrième, en fonction des caractéristiques du projet. Il est fortement conseillé de conserver les axes «Efficacité» et «Santé et social», car leur articulation est au cœur de la démarche QVT et il difficilement envisageable qu un projet n ait aucun impact sur ces dimensions (ou alors c est l opportunité même de conduire une évaluation embarquée qu il faut questionner). 17

18 ANNEXE Evaluation embarquée Restitution COPIL Spécimen La démarche 1 18

19 Système d acteurs à mobiliser 3 Les étapes Comité de pilotage Groupes Groupes Groupes de de travail de travail travail Spécimen 4 Actions Périmètre du projet Composition des GT Calendriers Actions Liste des activités Evaluation des activités Elaboration des recommandations Comité de pilotage Groupes de Groupes travail de travail Actions Prise de connaissance des recommandations Arbitrages Concertation/décision Mise en œuvre et suivi des recommandations 19

20 Rôle et fonctionnemet du groupe de travail 5 Rôle Rendre visibles les effets de la transformation sur 3 dimensions Faire des recommandations pour nourrir les décisions Fonctionnement X réunions Identifications des situations de travail à analyser / Priorisation Evaluation des impacts de la transformation Recueil de traces de l activité et d éléments objectifs qui appuient l évaluation : captures d écran, chroniques de l activité, photo, mails, etc. Elaboration de recommandations Présentation des recommandations au COPIL Les axes d évaluation Efficacité Il s agit de toutes les dimensions en lien avec l efficacité, l efficience,, la satisfaction clients, ainsi que les process de production, laqualité technique des dispositifs Spécimen Santé/social Il s agit de toutes les dimensions en lien avec la santé au travail, la satisfaction, la charge de travail,le stress, la conciliation des temps Métier Il s agit de toutes les dimensions en lien avec les évolutions du métier, les compétences à mobiliser, les parcours professionnels 6 le but : trouver la «bonne» combinatoire 20

21 Le Groupe de Travail Déroulement du groupe de travail Composition X réunions de Y heures Spécimen

22 Déroulement du groupe de travail 9 Présentation de la démarche Tour de table Choix, validation et priorisation des activités analysées sur la base des fiches de fonction Analyse des activités Constats sur les 3 dimensions Efficacité / Santé / Métiers : Quels sont les impacts + et du projet sur ces activités? A partir des constats, validation des recommandations En intersession, recueil de traces Captures écrans (EX: mails non lus) Photographies (EX: situation de travail) Extraits mails (EX: clients satisfaits) Résultats obtenus (EX: taux de décroché) Illustrations/témoignages (EX: temps nécessaire pour faire une activité) Indicateurs santé / performance (à nombre de dossiers incomplets à traiter/jour) Validation des recommandations et préparation du document de restitution Activités analysées (exemples) Activités Niveau de Priorité Analyse Gestion quotidienne Spécimen RIB a Identifier 1 OK Renseigner visa obligatoire 1 OK Gérer les dossiers incohérents 2 OK Gérer des dossiers orphelins 2 OK Gérer des dossiers hors périmètre 3 OK 10 Activités de suivi et de relance Gérer des Dossiers Assurances 1 A venir Envoyer Publication Greffe 2 A venir Suivre la marge A venir Attester réception Matériel 2 A venir Relancer conseillers 2 Cf. Appels sortants 22

23 Activités analysées (exemples) 11 Activités Niveau de Priorité Analyse Gérer de la boîte mail 1 Ok Contrôler les dossiers 1 Activité transitoire Prendre un appel entrant 1 Ok Faire un appels sortant 1 Ok Activités managériales Piloter 2 - Assurer la référence technique 2 - Contrôler les dossiers (managers) 1 OK Spécimen Restitution des constats et recommandations 3 23

24 Synthèse des principaux constats 13 ACTIVITES CONSTATS PERFORMANCE CONDITIONS DE W METIER Gérer la boîte mail Contrôler les dossiers Prendre un appel entrant Faire appels sortant Exemples de traces et indicateurs Activité appels entrants à Taux de décrochés 12 mai Spécimen Activités appels entrants et sortants à Proximité des collaborateurs pour gérer les appels entrants/sortants 14 Activité gestion des dossiers Incohérents et Hors Périmètre à Indicateurs dossiers / le 23 mai : 3 incohérents, 8 orphelins et 1 Hors périmètre 24

25 Recommandations (exemple) 15 Recommandations (exemple) Définir des règles d utilisation de la boîte mail s assurer que quelqu un répond aux mails éviter que plusieurs collaborateurs répondent à la même demande bien identifier qui gère la boîte mail Activités concernées Moyens à mettre en œuvre Acteurs à mobiliser Temporalité Modalités d évaluation GESTION DE LA BOITE MAIL AGIR SUR L ORGANISATION Spécimen Intégrer dans le planning équipe la personne qui s occupe de la Boîte Mail Définir les règles d utilisation de la boîte mail (créer des dossiers / sous-dossiers) Les expliquer lors de l intégration des nouveaux Manager + collaborateurs Maintenant Organiser les équipes par région en se calquant sur l organisation «commerce» pour créer des liens avec les clients internes (conseillers ou partenaires) 16 Améliorer la volumétrie par rapport à la situation antérieure à + 6 mois Activités concernées Moyens à mettre en œuvre Acteurs à mobiliser Temporalité Modalités d évaluation TOUTES ACTIVITES Le prendre en compte dans les réflexions sur l organisation et dans la gestion des corbeilles, dans le paramétrage du serveur Direction Responsables de Départements Instances Pour le déploiement 25

26 SUITES A DONNER Spécimen RETOUR SUR LA DEMARCHE

27 Ce que nous avons vécu pendant cette démarche 19 Spécimen 27

«Identifier et définir le besoin en recrutement»

«Identifier et définir le besoin en recrutement» «Identifier et définir le besoin en recrutement» LES ETAPES DU RECRUTEMENT Le recrutement est une démarche structurée qui comporte plusieurs étapes aux quelles il faut attacher de l importance. La majorité

Plus en détail

Le 360 T&I Evaluations

Le 360 T&I Evaluations Le 360 T&I Evaluations Du développement personnel à la cartographie managériale Qui sommes-nous? Options RH, un cabinet de conseil spécialisé en Management des Hommes et des Organisations Depuis 14 ans,

Plus en détail

Les projets d investissement en PME

Les projets d investissement en PME Le point sur Les projets d investissement en PME Concilier performance économique et conditions de travail L investissement reste un moment clé du développement d une entreprise. C est l occasion de repenser

Plus en détail

NOTICE D UTILISATION DE LA PLATEFORME DES AIDES REGIONALES (PAR) UNEEM PREMIERE CONNEXION - CREATION & GESTION DE VOTRE COMPTE UTILISATEUR

NOTICE D UTILISATION DE LA PLATEFORME DES AIDES REGIONALES (PAR) UNEEM PREMIERE CONNEXION - CREATION & GESTION DE VOTRE COMPTE UTILISATEUR NOTICE D UTILISATION DE LA PLATEFORME DES AIDES REGIONALES (PAR) UNEEM PREMIERE CONNEXION - CREATION & GESTION DE VOTRE COMPTE UTILISATEUR SOMMAIRE 1 PREMIERE CONNEXION : ACCEDER A LA PAR 2 2- CREER SON

Plus en détail

Projet d accord-cadre sur la qualité de vie au travail dans la fonction publique

Projet d accord-cadre sur la qualité de vie au travail dans la fonction publique Projet d accord-cadre sur la qualité de vie au travail dans la fonction publique Les conditions d exercice des missions des agents publics, leurs métiers et l organisation des services ont beaucoup évolué

Plus en détail

L obligation de négocier sur la pénibilité dans les entreprises. Premiers éléments de bilan. Direction générale du travail

L obligation de négocier sur la pénibilité dans les entreprises. Premiers éléments de bilan. Direction générale du travail CONSEIL D ORIENTATION DES RETRAITES Séance plénière du 21 novembre 2012 à 14 h 30 «Pénibilité. Transition emploi-retraite. Elaboration de cas-types pour les projections.» Document N 6 Document de travail,

Plus en détail

repères pour agir et mettre en place un projet de consolidation des compétences de Base des Apprentis

repères pour agir et mettre en place un projet de consolidation des compétences de Base des Apprentis repères pour agir et mettre en place un projet de consolidation des compétences de Base des Apprentis Version 2 : 20 juillet 2012 L expérimentation conduite par l Agence nationale de lutte contre l illettrisme

Plus en détail

Compte Qualité. Maquette V1 commentée

Compte Qualité. Maquette V1 commentée Compte Qualité Maquette V1 commentée Élaborée suite à l expérimentation conduite par la Haute Autorité de santé au second semestre 2013 auprès de 60 établissements testeurs. Direction de l Amélioration

Plus en détail

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail

Plus en détail

Améliorer l efficacité de votre fonction RH

Améliorer l efficacité de votre fonction RH Améliorer l efficacité de votre fonction RH Des tendances accentuées par un environnement économique et social en constante évolution La fonction RH doit répondre à des exigences croissantes en termes

Plus en détail

ECOLE SUPERIEURE DE L EDUCATION NATIONALE

ECOLE SUPERIEURE DE L EDUCATION NATIONALE ECOLE SUPERIEURE DE L EDUCATION NATIONALE Formation des Chefs d Etablissement d Affectation Management adaptatif et délégations Support participants SOMMAIRE La formation dans son contexte p.3 Les facteurs

Plus en détail

La transformation du travail au quotidien suite à l implantation d un nouveau logiciel de gestion

La transformation du travail au quotidien suite à l implantation d un nouveau logiciel de gestion La transformation du travail au quotidien suite à l implantation d un nouveau logiciel de gestion Pierre-Sébastien Fournier Sylvie Montreuil Maude Villeneuve Jean-Pierre Brun Un facteur de risque Intensification

Plus en détail

3 clés pour faire. de la communication managériale un levier de performance. Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale

3 clés pour faire. de la communication managériale un levier de performance. Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale 3 clés pour faire de la communication managériale un levier de performance Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale L Afci, l ANDRH et le cabinet Inergie mènent depuis 2006, tous

Plus en détail

IAFACTORY. sommaire MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS. étude marketing, expérience utilisateur, ergonomie audit statistique des performances.

IAFACTORY. sommaire MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS. étude marketing, expérience utilisateur, ergonomie audit statistique des performances. sommaire principes p objectifs méthode prestation, livrable, tarif aperçu visuel à propos d MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS conseil en architecture de l information www.iafactory.fr contact@iafactory.fr

Plus en détail

SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR

SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR Utilisation du logigramme d activité dans un projet informatique, pour simuler les compétences futures, et évaluer la charge de travail. WWW.ANACT.FR OUTIL DE SIMULATION

Plus en détail

Activités. Boîte à idées pour remplir la fiche de poste * Direction. Animation d équipe et organisation du travail. Conduite de projets

Activités. Boîte à idées pour remplir la fiche de poste * Direction. Animation d équipe et organisation du travail. Conduite de projets Boîte à idées pour remplir la fiche de poste * Activités 1. 1. Pilotage, management Direction Informer et aider les élus à la décision Définir (ou participer à la définition de) la stratégie de la direction

Plus en détail

La qualité de vie au travail. comment bien mettre en œuvre l Accord National Interprofessionnel

La qualité de vie au travail. comment bien mettre en œuvre l Accord National Interprofessionnel La qualité de vie au travail comment bien mettre en œuvre l Accord National Interprofessionnel La qualité de vie au travail Un ANI pour Innover Vous avez entendu parler de l Accord national interprofessionnel

Plus en détail

Table des matières. Avant-propos...

Table des matières. Avant-propos... Table des matières Avant-propos................................................. XI Chapitre 1 Découvrir Project 2013.......................... 1 1.1 Introduction.............................................

Plus en détail

Accompagnement RH des projets de transformation des organisations

Accompagnement RH des projets de transformation des organisations Accompagnement RH des projets de transformation des organisations La conduite d un projet de réorganisation : Un exercice complexe ET délicat! Confrontée à une dégradation continue de sa compétitivité,

Plus en détail

Présentation du Programme PHARE

Présentation du Programme PHARE Présentation du Programme PHARE Le programme PHARE : des gains pour la qualité de l offre de soins Le contexte du programme PHARE Les achats hospitaliers représentent 18 Md, second poste de dépenses des

Plus en détail

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre Bac+4 certifié Niveau II J.O du 09 Août 2014 - code NSF 312

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre Bac+4 certifié Niveau II J.O du 09 Août 2014 - code NSF 312 REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre Bac+4 certifié Niveau II J.O du 09 Août 2014 - code NSF 312 1 REFERENTIEL DE FORMATION CHEF(FE) DE PROJETS MARKETING ET COMMERCIALE TITRE CERTIFIE

Plus en détail

Destinataires d'exécution

Destinataires d'exécution Information Secrétariat général Service des ressources humaines Sous-direction du développement professionnel et des relations sociales 78, rue de Varenne 75349 PARIS 07 SP 0149554955 Note de service SG/SRH/SDDPRS/2015-206

Plus en détail

La modernisation de la gestion publique au sein des EPSCP. Colloque des Agents Comptables. 05 juin 2015

La modernisation de la gestion publique au sein des EPSCP. Colloque des Agents Comptables. 05 juin 2015 La modernisation de la gestion publique au sein des Colloque des Agents Comptables 05 juin 2015 EPSCP Frédéric Dehan Directeur Général des Services Université de Strasbourg 1) Des éléments de contexte

Plus en détail

Le retour d expérience du logiciel CAPTMS

Le retour d expérience du logiciel CAPTMS Journée annuelle des adhèrents du pôle de ressources ConcepTMS 24 juin 2010 Le retour d expérience du logiciel CAPTMS Jean-Jacques ATAIN-KOUADIO, David MUTH (stagiaire) Département Homme au Travail Laboratoire

Plus en détail

Management des organisations et stratégies Dossier n 10 Veille et intelligence économique

Management des organisations et stratégies Dossier n 10 Veille et intelligence économique Management des organisations et stratégies Dossier n 10 Veille et intelligence économique.i. Les enjeux et domaines de la veille.ii. La mise en place d un processus de veille.iii. Illustration d une démarche

Plus en détail

Formations dédiées aux acteurs du logement social

Formations dédiées aux acteurs du logement social Gestion et communication de crise Formations dédiées aux acteurs du logement social Arjuna est un cabinet conseil dédié, depuis 1993, à la gestion et la communication de crise. Lors des formations qu ils

Plus en détail

TITRE DE LA PRÉSENTATION > TITRE DE LA PARTIE PROJET D ORGANISATION ADMINISTRATIVE ET TECHNIQUE CIBLE

TITRE DE LA PRÉSENTATION > TITRE DE LA PARTIE PROJET D ORGANISATION ADMINISTRATIVE ET TECHNIQUE CIBLE TITRE DE LA PRÉSENTATION > TITRE DE LA PARTIE PROJET D ORGANISATION ADMINISTRATIVE ET TECHNIQUE CIBLE 2 Projet organisation administrative et technique > Sommaire Sommaire PREAMBULE POURQUOI? Les objectifs

Plus en détail

CONTRIBUTION DU CH-FO Le dialogue social et la gestion des ressources humaines

CONTRIBUTION DU CH-FO Le dialogue social et la gestion des ressources humaines CONTRIBUTION DU CH-FO Le dialogue social et la gestion des ressources humaines 1/ Les constats les plus marquants sont : - l absentéisme de courte durée qui continue d évoluer fortement et qui met sous

Plus en détail

RECRUTER ET INTÉGRER UN NOUVEAU COLLABORATEUR GÉRER LES RISQUES PSYCHO-SOCIAUX GÉRER LES RESSOURCES HUMAINES : LES BONNES PRATIQUES

RECRUTER ET INTÉGRER UN NOUVEAU COLLABORATEUR GÉRER LES RISQUES PSYCHO-SOCIAUX GÉRER LES RESSOURCES HUMAINES : LES BONNES PRATIQUES 2 ème semestre 2009 GÉRER LES RISQUES PSYCHO-SOCIAUX Salarié du secteur privé Objectif : Comprendre la nécessité de mise en œuvre d une prévention des risques psycho-sociaux. Connaître ces risques psycho-sociaux.

Plus en détail

Avant de parler de projet commun, il est important de rappeler ce qu est un projet à travers quelques indicateurs :

Avant de parler de projet commun, il est important de rappeler ce qu est un projet à travers quelques indicateurs : 2. Qu est-ce qu un projet commun? Avant de parler de projet commun, il est important de rappeler ce qu est un projet à travers quelques indicateurs : le projet a un début et une fin et se structure en

Plus en détail

LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte

LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte La GRH constitue une préoccupation permanente de toute entreprise, de tout dirigeant, qu il s agisse de

Plus en détail

blgpec : Où en est mon établissement? Sommaire :

blgpec : Où en est mon établissement? Sommaire : 2 Sommaire : INTRODUCTION / PRESENTATION La GPEC, pourquoi?... 3 La GPEC, c est quoi?... 4 La GPEC, comment?... 5 Les objectifs du guide... 6 Comment utiliser ce guide?... 7 LE GUIDE D AUTODIAGNOSTIC Projet

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

CONNAISSEZ-VOUS LES GISEMENTS INEXPLOITES DE VOTRE POTENTIEL?

CONNAISSEZ-VOUS LES GISEMENTS INEXPLOITES DE VOTRE POTENTIEL? M O D E D E M P L O I 3 6 0 F E E D B A C K E N L I G NE La MODE D EMPLOI CONNAISSEZ-VOUS LES GISEMENTS INEXPLOITES DE VOTRE POTENTIEL? Joceline HAMON Ce mode d emploi vous aide à vous lancer dans un 360

Plus en détail

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Chapitre 6 La gestion des incidents Quelles que soient la qualité du système d information mis en place dans l entreprise ou les compétences des techniciens

Plus en détail

Le point de vue de l UNSA

Le point de vue de l UNSA Le point de vue de l UNSA La GPEC, une opportunité pour le dialogue social dans l entreprise La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) est devenue objet de négociation dans l entreprise

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

L évaluation des risques au travail

L évaluation des risques au travail L évaluation des risques au travail Un outil au service de vos politiques de prévention pour la santé et les RPS Connection creates value Le contexte Au cours des dernières années, la prise en compte des

Plus en détail

Les commissions antistress sont-elles légales?

Les commissions antistress sont-elles légales? Les commissions antistress sont-elles légales? Face aux risques psychosociaux, le Ministère du travail préconise une démarche concertée pour concevoir un plan de prévention adapté mais surtout accepté.

Plus en détail

Le management des risques de l entreprise Cadre de Référence. Synthèse

Le management des risques de l entreprise Cadre de Référence. Synthèse Le management des risques de l entreprise Cadre de Référence Synthèse SYNTHESE L incertitude est une donnée intrinsèque à la vie de toute organisation. Aussi l un des principaux défis pour la direction

Plus en détail

Ministère de l intérieur --------

Ministère de l intérieur -------- Ministère de l intérieur -------- Examen professionnel d ingénieur principal des systèmes d information et de communication du ministère de l intérieur Session 2013 Meilleure copie Sujet n 1 - Réseaux

Plus en détail

AGEFOS PME Nord Picardie Appel à propositions MutEco Numérique Picardie 2015 1

AGEFOS PME Nord Picardie Appel à propositions MutEco Numérique Picardie 2015 1 APPEL A PROPOSITIONS MUTECO NUMERIQUE 2015 PICARDIE Le présent cahier des charges s adresse aux organismes de formation souhaitant se positionner sur le projet mutations économiques porté par AGEFOS PME

Plus en détail

LE TABLEAU DE BORD DE SUIVI DE L ACTIVITE

LE TABLEAU DE BORD DE SUIVI DE L ACTIVITE TABLEAU DE BORD LE TABLEAU DE BORD DE SUIVI DE L ACTIVITE DEFINITION Le tableau de bord est un support (papier ou informatique) qui sert à collecter de manière régulière des informations permettant de

Plus en détail

Groupe de travail 3 : Emploi, formation, compétences

Groupe de travail 3 : Emploi, formation, compétences Groupe de travail 3 : Emploi, formation, compétences Réunion 3 11 décembre 2013 Ivry-sur-Seine Fiche synthèse Réunion 3 Emploi, formation, compétences Groupe animé par Patrick Loire, directeur des relations

Plus en détail

Accompagner les organisations dans la mise en place de modes collaboratifs pérennes, basés sur l engagement et la confiance. 2 POLES D EXPERTISE

Accompagner les organisations dans la mise en place de modes collaboratifs pérennes, basés sur l engagement et la confiance. 2 POLES D EXPERTISE O Reilly Consultants est un cabinet de conseil en gestion des ressources humaines, formation et coaching qui vise à réconcilier l épanouissement individuel : Accompagner les individus dans la réappropriation

Plus en détail

FICHE TECHNIQUE : METTRE EN PLACE UNE GPEC

FICHE TECHNIQUE : METTRE EN PLACE UNE GPEC METTRE EN PLACE UNE GPEC Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences Cette fiche technique aborde la mise en place d une démarche GPEC sous l angle de la description d un processus. Elle présente

Plus en détail

CHAUFFAGE ÉLECTRIQUE ET EAU CHAUDE SANITAIRE

CHAUFFAGE ÉLECTRIQUE ET EAU CHAUDE SANITAIRE CHAUFFAGE ÉLECTRIQUE ET EAU CHAUDE SANITAIRE Chauffage électrique et eau chaude sanitaire Sommaire Chauffage électrique VOUS SOUHAITEZ VENDRE LA SOLUTION ADAPTÉE Valoriser les radiateurs intelligents et

Plus en détail

Qualité retour d expérience. Christophe Petit Responsable du pôle qualité de la DSI christophe.petit@ac-lille.fr

Qualité retour d expérience. Christophe Petit Responsable du pôle qualité de la DSI christophe.petit@ac-lille.fr Qualité retour d expérience Christophe Petit Responsable du pôle qualité de la DSI christophe.petit@ac-lille.fr - - mercredi février 0 Genèse 00 : Nomination des correspondants qualité dans les Académies

Plus en détail

CHARTE DU RESEAU ODC (Projet) V0.1

CHARTE DU RESEAU ODC (Projet) V0.1 Paris, le 22 Mai 2013 CHARTE DU RESEAU ODC (Projet) V0.1 Présentation du réseau ODC : OPTIMAL DATA CENTER est une marque commerciale déposée qui fédère un réseau national de prestataires et fournisseurs

Plus en détail

coaching et formation en entreprise passons au niveau supérieur

coaching et formation en entreprise passons au niveau supérieur coaching et formation en entreprise passons au niveau supérieur Au-delà de l approche économique et technique des problèmes, la performance durable passe aussi par un travail sur les comportements des

Plus en détail

Présentation des Actions Collectives FAFIEC 2015 avec Evolu Team

Présentation des Actions Collectives FAFIEC 2015 avec Evolu Team Collectives FAFIEC 2015 avec Evolu Team Bonjour, Vous trouverez dans ce document une présentation synthétique des différentes filières et formations répertoriées au titre des Actions Collectives Fafiec

Plus en détail

L effacement diffus : cet inconnu bientôt dans votre foyer (1/3)

L effacement diffus : cet inconnu bientôt dans votre foyer (1/3) Accueil Acteurs & marchés Entreprises Habitants Politiques énergétiques Territoires & projets Energystream Le blog Energie des consultants Solucom Accueil» Éclairage» L effacement diffus : cet inconnu

Plus en détail

Circuit du médicament informatisé

Circuit du médicament informatisé Circuit du médicament informatisé Points de vigilance axe technique SOMMAIRE... 1 FICHE N 1- DISPONIBILITE ET PERFORMANCE... 2 FICHE N 2- ENVIRONNEMENT DE TEST... 4 FICHE N 3- VERSIONNING... 5 FICHE N

Plus en détail

RPS QVT. risques psychosociaux / QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL. l expertise obea

RPS QVT. risques psychosociaux / QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL. l expertise obea RPS QVT risques psychosociaux / QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL l expertise obea RPS QVT l expertise obea Spécialiste des projets de transformations RH et Managériaux, Obea travaille à vos côtés autour des différentes

Plus en détail

Direction de l Entreprise - OUTILS DE PILOTAGE DE L ENTREPRISE (OPE) «Gestion de la P.M.E, gérer un Centre de Profit»

Direction de l Entreprise - OUTILS DE PILOTAGE DE L ENTREPRISE (OPE) «Gestion de la P.M.E, gérer un Centre de Profit» Direction de l Entreprise - OUTILS DE PILOTAGE DE L ENTREPRISE (OPE) «Gestion de la P.M.E, gérer un Centre de Profit» Public visé : - Prendre du recul sur l action quotidienne, d élargir sa Dirigeants,

Plus en détail

Lire-Écrire un courriel / Pièces jointes

Lire-Écrire un courriel / Pièces jointes Lire-Écrire un courriel / Pièces jointes 1. Lire un courrier Ma boîte à lettre m'informe du nombre de courriel que j'ai reçus : Les courriel déjà lus sont en taille normale, les courriel non lus apparaissent

Plus en détail

Nathalie OLIVIER, Psychologue du Travail, Conseillère Bilan, CBEN Montpellier (Centre Bilan GRETA) cben.olivier@ac-montpellier.fr

Nathalie OLIVIER, Psychologue du Travail, Conseillère Bilan, CBEN Montpellier (Centre Bilan GRETA) cben.olivier@ac-montpellier.fr 1. Parcours de l intervenant et son poste au CBEN 2. Réseau des 13 CBEN L-R 3. Métiers de l Orientation Professionnelle 4. Bilan de Compétences : loi, déontologie, phases 5. Méthodologie du bilan: concepts,

Plus en détail

10 ème Forum IES 2010 Enjeux et Perspectives de l Intelligence Economique Au carrefour des Pratiques REIMS 6-8 octobre 2010

10 ème Forum IES 2010 Enjeux et Perspectives de l Intelligence Economique Au carrefour des Pratiques REIMS 6-8 octobre 2010 10 ème Forum IES 2010 Enjeux et Perspectives de l Intelligence Economique Au carrefour des Pratiques REIMS 6-8 octobre 2010 Mission Chanvre pour le Cluster Beaujolais Numéro de la communication : IES-2010-28

Plus en détail

ACCORD SUR LES ASTREINTES UES CAPGEMINI

ACCORD SUR LES ASTREINTES UES CAPGEMINI ACCORD SUR LES ASTREINTES UES CAPGEMINI PREAMBULE Pour répondre à la continuité du service que l entreprise doit assurer à ses clients, certaines activités pour certains rôles ou fonctions, recourent à

Plus en détail

ACCORD SUR LE TELETRAVAIL

ACCORD SUR LE TELETRAVAIL ACCORD SUR LE TELETRAVAIL 1 PREAMBULE 3 CHAPITRE I 4 CHAMPS D APPLICATION 4 ARTICLE 1 DEFINITION DU TELETRAVAIL A DOMICILE 4 ARTICLE 2 BENEFICIAIRES 4 CHAPITRE II 5 PRINCIPES GENERAUX D ORGANISATION 5

Plus en détail

France Telecom Orange

France Telecom Orange France Telecom Orange fiches métiers assistant commercial et marketing conseiller commercial chef de produit technicien intervention supports réseaux assistant/gestionnaire RH domaine client conseiller

Plus en détail

ANNEXE 3 AU CCTP PRESTATIONS SUPPLEMENTAIRES EVENTUELLES DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES GEN DRH 01 2015 GIE GENAVIR CS 20071 29280 PLOUZANE

ANNEXE 3 AU CCTP PRESTATIONS SUPPLEMENTAIRES EVENTUELLES DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES GEN DRH 01 2015 GIE GENAVIR CS 20071 29280 PLOUZANE GEN DRH 01 2015 ANNEXE 3 AU CCTP Plouzané, le 27 avril 2015 PRESTATIONS SUPPLEMENTAIRES EVENTUELLES DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Référence du marché Pouvoir adjudicateur GEN DRH 01 2015 GIE GENAVIR

Plus en détail

Responsable d agence

Responsable d agence Responsable d agence La filière certifications de l afpols l école L afpols conçoit et met en œuvre depuis plus de 20 ans des cycles de formations qualifiantes pour répondre aux besoins de professionnaliser

Plus en détail

Document non contractuel. fiches pratiques

Document non contractuel. fiches pratiques Document non contractuel fiches pratiques Avril 0 SUIVEZ ET GÉREZ VOTRE ÉPARGNE SALARIALE Le saviez-vous? Mot de passe perdu? Si vous avez renseigné votre adresse e-mail ou votre numéro de téléphone portable

Plus en détail

UE5 Mise en situation professionnelle M1 et M2. Note de cadrage Master MEEF enseignement Mention second degré

UE5 Mise en situation professionnelle M1 et M2. Note de cadrage Master MEEF enseignement Mention second degré UE5 Mise en situation professionnelle M1 et M2 Note de cadrage Master MEEF enseignement Mention second degré ESPE Lille Nord de France Année 2014-2015 Cette note de cadrage a pour but d aider les collègues

Plus en détail

ATELIER DROIT DES CONTRATS, DE LA CONSOMMATION ET DU COMMERCE ELECTRONIQUE

ATELIER DROIT DES CONTRATS, DE LA CONSOMMATION ET DU COMMERCE ELECTRONIQUE ATELIER DROIT DES CONTRATS, DE LA CONSOMMATION ET DU COMMERCE ELECTRONIQUE Présidence : Martine Behar-Touchais, professeur à l Université Paris Descartes (Paris V) Les clauses abusives à l épreuve de la

Plus en détail

LIVRE BLANC. Dématérialisation des factures fournisseurs

LIVRE BLANC. Dématérialisation des factures fournisseurs LIVRE BLANC 25/03/2014 Dématérialisation des factures fournisseurs Ce livre blanc a été réalisé par la société KALPA Conseils, société créée en février 2003 par des managers issus de grandes entreprises

Plus en détail

DDO/D2OM/DPMI Séminaire ACORS SMI Septembre 2014. Quitter sommaire préc. suiv.

DDO/D2OM/DPMI Séminaire ACORS SMI Septembre 2014. Quitter sommaire préc. suiv. 1 Séquence 1 : La continuité dans nos démarches centrées sur nos clients L engagement du directeur général Historique des démarches Présentation du référentiel SMI Séquence 2 : Les outils du SMI Le référentiel

Plus en détail

(OPINIONS 2.0) Le rapport de restitution (papier et digital) reprend la totalité des réponses avec le classement des occurrences (histogrammes)

(OPINIONS 2.0) Le rapport de restitution (papier et digital) reprend la totalité des réponses avec le classement des occurrences (histogrammes) (OPINIONS 2.0) Vous souhaitez engager une consultation ouverte et maîtrisée avec vos clients, vos collaborateurs, vos citoyens? Vous souhaitez co-construire une vision, un projet, dans un processus accéléré

Plus en détail

Comment réussir la mise en place d un ERP?

Comment réussir la mise en place d un ERP? 46 Jean-François Lange par Denis Molho consultant, DME Spécial Financium La mise en place d un ERP est souvent motivée par un constat d insuffisance dans la gestion des flux de l entreprise. Mais, si on

Plus en détail

LE TELEPHONE PORTABLE : LES MESSAGES SMS ou MMS Envoyez des messages ciblés à votre entourage afin d appeler à voter. LES AFFICHES Affichez-les sans tarder dans vos locaux syndicaux ou vos permanences

Plus en détail

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 16 I. COMPÉTENCES C1. PROSPECTER C11. Élaborer un projet de prospection C12. Organiser une opération de prospection C13. Réaliser une opération de prospection C14. Analyser

Plus en détail

Création d'un Portail partagé sur l'offre de formation en région Languedoc-Roussillon

Création d'un Portail partagé sur l'offre de formation en région Languedoc-Roussillon Création d'un Portail partagé sur l'offre de formation en région Languedoc-Roussillon Retours des entretiens téléphoniques 1. Présentation du contexte : Atout Métiers LR Offre de formation L association

Plus en détail

Charte d audit du groupe Dexia

Charte d audit du groupe Dexia Janvier 2013 Charte d audit du groupe Dexia La présente charte énonce les principes fondamentaux qui gouvernent la fonction d Audit interne dans le groupe Dexia en décrivant ses missions, sa place dans

Plus en détail

Participation des habitants et contrats de ville Quels enjeux? Quelle mise en oeuvre?

Participation des habitants et contrats de ville Quels enjeux? Quelle mise en oeuvre? Participation des habitants et contrats de ville Quels enjeux? Quelle mise en oeuvre? Note réalisée par l Observatoire Régional de l Intégration et de la Ville (ORIV) septembre 2014 Eléments de contexte

Plus en détail

1 - Qu est-ce qu une mission, comment déterminer son contenu et qui va les accomplir?

1 - Qu est-ce qu une mission, comment déterminer son contenu et qui va les accomplir? FICHE N 20 : LES MISSIONS DE TERRAIN À ASSURER Pour assurer la mise en œuvre des missions de sauvegarde, il est nécessaire de disposer d intervenants de terrain. En fonction des phénomènes, de la situation,

Plus en détail

La satisfaction client

La satisfaction client Evénement Business La satisfaction client Exploiter à 100 % son capital client Doper ses ventes 12 Juin 2012 La satisfaction client Comment exploiter à 100 % son capital client? Comment doper ses ventes?

Plus en détail

RENDEZ-VOUS D AUTOMNE DE L ADRECA. 17 novembre 2003

RENDEZ-VOUS D AUTOMNE DE L ADRECA. 17 novembre 2003 RENDEZ-VOUS D AUTOMNE DE L ADRECA 17 novembre 2003 Pascal PICHON LES ASSUREURS RC ONT-ILS PEUR DES RISQUES EMERGEANTS? INTRODUCTION LA RC EN CRISE DEPUIS PLUSIEURS ANNEES HAUSSES TARIFAIRES NOUVELLES POLITIQUES

Plus en détail

CHAUFFAGE ÉLECTRIQUE ET EAU CHAUDE SANITAIRE

CHAUFFAGE ÉLECTRIQUE ET EAU CHAUDE SANITAIRE CHAUFFAGE ÉLECTRIQUE ET EAU CHAUDE SANITAIRE CHAUFFAGE ÉLECTRIQUE ET EAU CHAUDE SANITAIRE Sommaire CHAUFFAGE ÉLECTRIQUE VOUS SOUHAITEZ VENDRE LA SOLUTION ADAPTÉE Sélectionner et argumenter pour réussir

Plus en détail

Pilotage de la masse salariale Déploiement de l outil de budgétisation

Pilotage de la masse salariale Déploiement de l outil de budgétisation Pilotage de la masse salariale Déploiement de l outil de budgétisation par Jean-Michel de Guerdavid, expert pour l AFRITAC de l Ouest 1 Présentation de l outil de budgétisation 1. Utilisation de l outil

Plus en détail

14 Adopter une attitude professionnelle

14 Adopter une attitude professionnelle 14 Adopter une attitude professionnelle Pour mener à bien votre projet et instaurer des relations constructives le groupe doit adopter une attitude professionnelle et se montrer : 1. Mobilisé tous les

Plus en détail

UNE ANNEE 2013 SOUS LE SIGNE DE L ACTION DOSSIER DE PRESSE

UNE ANNEE 2013 SOUS LE SIGNE DE L ACTION DOSSIER DE PRESSE UNE ANNEE 2013 SOUS LE SIGNE DE L ACTION DOSSIER DE PRESSE Mercredi 23 janvier 2013 SOMMAIRE CONTEXTE DES MESURES TECHNIQUES POUR AUGMENTER LA LIQUIDITE DU MARCHE UNE STRATEGIE DE PROMOTION DU MARCHE AUPRES

Plus en détail

Rapport d évaluation du master

Rapport d évaluation du master Section des Formations et des diplômes Rapport d évaluation du master Marketing de l Université Lille 1 Sciences et technologies - USTL Vague E 2015-2019 Campagne d évaluation 2013-2014 Section des Formations

Plus en détail

Notice d utilisation

Notice d utilisation Notice d utilisation Gestion des Dossiers et des Bases de Données Sommaire Préambule 1. Accès à la gestion des Dossiers et des Bases de Données 1.1 Accès «Ecole» 1.2 Accès «Entreprise» 1.3 Modification

Plus en détail

CREATION & GESTION DE VOTRE COMPTE UTILISATEUR

CREATION & GESTION DE VOTRE COMPTE UTILISATEUR NOTICE D UTILISATION DE LA PLATEFORME DES AIDES REGIONALES CREATION & GESTION DE VOTRE COMPTE UTILISATEUR SOMMAIRE 1- PREMIERE CONNEXION : ACCEDER A LA PAR... 2 2-CREER SON COMPTE UTILISATEUR SUR LA PAR...

Plus en détail

Charte de l Evaluation des Formations par les étudiants

Charte de l Evaluation des Formations par les étudiants Charte de l Evaluation des Formations par les étudiants 1 Charte de l Evaluation des Formations par les étudiants I. Le contexte institutionnel La démarche de l UdS en matière de qualité des formations

Plus en détail

3 ème année. Cet appel à proposition s inscrit dans la continuité du travail engagé en année 1 et 2.

3 ème année. Cet appel à proposition s inscrit dans la continuité du travail engagé en année 1 et 2. Appel à proposition Projet Alimen terre Un système d'alimentation local sur le Pays de Vannes 3 ème année Avec près de 60 % de surfaces agricoles, l agriculture demeure prépondérante sur notre territoire.

Plus en détail

La fonction d audit interne garantit la correcte application des procédures en vigueur et la fiabilité des informations remontées par les filiales.

La fonction d audit interne garantit la correcte application des procédures en vigueur et la fiabilité des informations remontées par les filiales. Chapitre 11 LA FONCTION CONTRÔLE DE GESTION REPORTING AUDIT INTERNE Un système de reporting homogène dans toutes les filiales permet un contrôle de gestion efficace et la production d un tableau de bord

Plus en détail

Les dirigeants face à l innovation

Les dirigeants face à l innovation Les dirigeants face à l innovation Vague 2 FACD N 111164 Contact Ifop : Flore-Aline Colmet Daâge Directrice d Etudes Département Opinion et Stratégies d'entreprise flore-aline.colmet-daage@ifop.com Mai

Plus en détail

La Qualité de Vie au Travail, Pourquoi aujourd hui? C est quoi? Pour faire quoi? Comment? Jeudi 5 février 2015 Rencontre Prévention - STSM

La Qualité de Vie au Travail, Pourquoi aujourd hui? C est quoi? Pour faire quoi? Comment? Jeudi 5 février 2015 Rencontre Prévention - STSM La Qualité de Vie au Travail, Pourquoi aujourd hui? C est quoi? Pour faire quoi? Comment? Jeudi 5 février 2015 Rencontre Prévention - STSM Organisation générale Une association paritaire Un conseil d administration

Plus en détail

TIC et conditions de travail dans la fonction publique. Salima Benhamou Département Travail et emploi

TIC et conditions de travail dans la fonction publique. Salima Benhamou Département Travail et emploi TIC et conditions de travail dans la fonction publique. Salima Benhamou Département Travail et emploi www.strategie.gouv.fr 7 février 2014, Direction Générale de l administration et de la Fonction Publique.

Plus en détail

Digital Trends Morocco 2015. Moroccan Digital Summit 2014 #MDSGAM - Décembre 2014

Digital Trends Morocco 2015. Moroccan Digital Summit 2014 #MDSGAM - Décembre 2014 Moroccan Digital Summit 2014 #MDSGAM - Décembre 2014 Sommaire 04 Objectifs de la démarche 07 Méthodologie 05 Parties prenantes 09 Résultats de l étude 06 Objectifs de l étude 37 Conclusion 02 Contexte

Plus en détail

BILAN DE CARRIERE. La convergence de 2 mondes : Les Ressources Humaines Le développement personnel & l engagement relationnel www.elansol.

BILAN DE CARRIERE. La convergence de 2 mondes : Les Ressources Humaines Le développement personnel & l engagement relationnel www.elansol. - 1 - Conseil RH et Formation BILAN DE CARRIERE La convergence de 2 mondes : Les Ressources Humaines Le développement personnel & l engagement relationnel www.elansol.fr L heure est au changement et, pour

Plus en détail

Termes de référence pour le recrutement d un consultant en communication

Termes de référence pour le recrutement d un consultant en communication Termes de référence pour le recrutement d un consultant en communication A. Contexte La Conférence des Ministres de l Éducation des États et gouvernements de la Francophonie (CONFEMEN) est une organisation

Plus en détail

Génie Logiciel LA QUALITE 1/5 LA QUALITE 3/5 LA QUALITE 2/5 LA QUALITE 4/5 LA QUALITE 5/5

Génie Logiciel LA QUALITE 1/5 LA QUALITE 3/5 LA QUALITE 2/5 LA QUALITE 4/5 LA QUALITE 5/5 Noël NOVELLI ; Université d Aix-Marseille; LIF et Département d Informatique Case 901 ; 163 avenue de Luminy 13 288 MARSEILLE cedex 9 Génie Logiciel LA QUALITE 1/5 La gestion de la qualité Enjeux de la

Plus en détail

ASTER et ses modules

ASTER et ses modules ASTER et ses modules Sommaire Caractéristiques du site internet Rubriques et pages... page 3 Actualités... page 3 Agenda... page 4 Sons... page 4 Documents à télécharger... page 4 Liens... page 4 Albums

Plus en détail

Juin 2014. Fonction consolidation A la recherche des frontières de demain

Juin 2014. Fonction consolidation A la recherche des frontières de demain Juin 2014 Fonction consolidation A la recherche des frontières de demain Intervenants Caroline MARROT Associée Deloitte José BAGHDAD Directeur Deloitte Vincent Michelet SODEXO Hervé Cardelli SANOFI Stéphane

Plus en détail

PEPI GPI (Gestion de Projet Informatique) - Note de Cadrage décembre 2010 -

PEPI GPI (Gestion de Projet Informatique) - Note de Cadrage décembre 2010 - I N S T I T U T N A T IO N A L D E L A R E C H E R C H E A G R O N O M I Q U E Pepi Gestion de Projets Informatiques PEPI GPI (Gestion de Projet Informatique) - Note de Cadrage décembre 2010-1 Préambule...

Plus en détail

SOLUTION DE GESTION COMMERCIALE POUR IMPRIMEURS

SOLUTION DE GESTION COMMERCIALE POUR IMPRIMEURS SOLUTION DE GESTION COMMERCIALE POUR IMPRIMEURS ENJEU: PRODUCTIVITÉ ET EFFICACITÉ COMMERCIALE DES BESOINS, UNE SOLUTION Pour un imprimeur de petite ou moyenne taille, le devisage est complexe o Chaque

Plus en détail

Guide Méthodologique. Eco-conception & Ergo-conception : méthodes croisées

Guide Méthodologique. Eco-conception & Ergo-conception : méthodes croisées Guide Méthodologique Eco-conception & Ergo-conception : méthodes croisées La méthodologie qui vous est proposée a été développée par l Aract des Pays de la Loire, structure paritaire pour l Amélioration

Plus en détail