Les études sur Mobile : Evolution ou Révolution?

Transcription

1 Les études sur Mobile : Evolution ou Révolution?

2 Introduction

3 L équipement en Smartphone en France : un marché en plein essor 50% des français utilisent un Smartphone 79,5% des mobinautes utilisent leur Smartphone tous les jours ou presque de Smartphones vendus en En 2015, 70% à 75% de la population devrait être équipée

4 Usage mobile en progression

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6 Alors, la question se pose de savoir si toutes les études, à commencer par les Etudes Quanti mais sans oublier les Etudes Quali, vont devenir «MOBILE» à plus ou moins court terme? QUANTI Etude QUALI? MOBILE

7 Quelle crédibilité devons-nous donner à l étude de la société Mc Kinsey qui prévoit que les études sur mobile représenteront $300 Mds en 2030, alors que le marché mondial des études totalise aujourd hui $40 Mds?

8 Le Groupe MV2, pionnier des études sur mobiles grâce au développement par sa filiale US de sa plate-forme propriétaire VYON (Voice Your Opinion Now) va essayer de vous apporter des éléments de réponse sur la base de quelques expériences récentes 8

9 Les études sur Mobile 1- Nos principaux constats

10 Les PLUS et les MOINS + - Instantanéité Au plus prêt de l évènement Simplicité Réactivité => alertes Volume AU fil de l eau / Permanent Durée <6mn Design limité Pas encore tous les profils de consommateur Utilisation en développement des lecteurs «Flashcode» prolongement vers des enquêtes «de fond» avec capture des s 10

11 Typologie des études Mobiles 2 «variables actives» essentielles à cette typologie : Mobile «SOLO» Mobile en COMPLEMENT ou SYNERGIE QR Code seulement Communication sur le point de contact Panel MOBINAUTES Push notifications, géolocalisation, géofencing

12 Comment entrer en contact avec les participants aux enquêtes sur mobile/smartphone? En ligne Via application dédiée (VYON) o QR code o Lien URL mais aussi Borne bluetooth et NFC o Création d un panel dédié avec chargement par les panélistes de l application VYON : Push notification Géolocalisation après accord

13 En synthèse SOLO COMPLÉMENT / SYNERGIE - Etudes Salons - Etudes ponctuelles distribution - Etc. - Etudes usages attitudes - Tests produit - Etc. - Etudes Marketing plus complexes (face à face, téléphone, etc..) - Etc. - Mesure de Satisfaction sur évènement en complément des mesures plus «relationship» - Etc.

14 2 facteurs majeurs de succès : incentive et communication Le succès des enquêtes Smartphone dépend essentiellement de la visibilité des QR Codes : en caisse dans les rayons sur les tickets, les factures, les bons de livraison Et de l attractivité de l incentive : Tirage au sort de lots (mensuel par exemple) Remises instantanées aux caisses (code réduction commande en ligne, etc.) 14

15 sans oublier les études qualitatives!

16 Les études sur Mobile 2. Les différentes types d investigation

17 Les approches opérationnelles du groupe MV2 : Une nouvelle génération d outils de mesure

18 Les études sur Mobile 2. Les différentes types d investigation 2.1 Etudes de satisfaction

19 Vous nous avez dit «Une solution qui me permette de tracker les «irritants» pour traiter l insatisfaction à chaud» «Je voudrais mesurer la satisfaction de mes clients instantanément» «Une mesure de satisfaction oui, mais pas que des indicateurs : une mesure «humanisée», via la «Voix du Client» «Je voudrais connaître l opinion de ma clientèle sur mes points de vente, acheteurs ou non» (magasins, concessions automobiles, gares, events ) «Il faudrait que mes clients témoignent au cœur de l événement».

20 immédiateté, réactivité, souplesse + Recueil de l information au plus près de l évènement Résultats disponibles en instantané Ecouter «la voix du client» Possibilité d intégration de photos et de vidéos avec l application Solution simple et économique

21 Exemple 1 : Centre commercial en France Objectif : une mesure de satisfaction ponctuelle complétée d une mesure «au fil de l eau» auprès des clients du centre commercial 1- ENQUETES EN FACE-A-FACE (enquête ponctuelle) + 2- ENQUETES QR CODES SUR MOBILE (Enquête au «fil de l eau») REPRESENTATIVITE DE L ECHANTILLON RICHESSE DE l INFORMATION COLLECTEE BILAN DETAILLE DE LA SATISFACTION TYPOLOGIE DE LA CLIENTELE MESURE EN CONTINU 7J/7 INSTANTANEITE DE L INFORMATION TABLEAUX DE BORD «EN LIVE» SYSTÈME D ALERTE 21

22 Exemple 1 : Centre commercial en France ENQUETES QR CODES SUR MOBILE Volume d enquêtes / mois : à 1 500Q Nombre de remontées «alerte» : 3 / jour Incentives le plus efficace : Tirage au sort mensuel UNE ENQUETE EN COMPLEMENT 22

23 Exemple 2 : GSS Objectif : une mesure complète, consolidée par point de vente et directement opérationnelle INSTANTANEITE DE L INFORMATION TABLEAUX DE BORD OPERATIONNELS DES RESULTATS PAR POINT DE VENTE CREATION D UN INDICE SYNTHETIQUE Mesure de la satisfaction clients et visiteurs Prise en compte des domaines de la relation client : magasin, livraisonmise en service, SAV, réclamation Approche multi-modes Téléphone + + Smartphone (QR Code en magasin et sur facture) 23

24 Exemple 2 : GSS Nombre d enquêtes QR Code : 50 à 100 par magasin/sem. Nombre de panélistes : 50 à 75 / mois Constitution progressive d un panel de clients mobinautes «dédiés» Réalisation d enquêtes en «push» Possibilité de pousser des enquêtes sur les points de vente (géolocalisation) Possibilité de limiter la réponse sur une zone géographique précise (géofencing) UNE ENQUETE EN SYNERGIE 24

25 Les études sur Mobile 2. Les différentes types d investigation 2.2 Etudes «lancement produits/services»

26 Vous nous avez dit «Une solution qui me permet de tracker les problèmes techniques pour les résoudre rapidement.» «Je voudrai connaître les acheteurs de mes nouveaux produits et les suivre au cours des 6 premiers mois» «Je voudrais avoir les premiers retours sur le lancement de mon nouveau produit instantanément.» «Un retour one-to-one pour améliorer la performance de mon nouveau produit via les «Best et Worst comments».»

27 une information immédiate pour les lancements de nouveaux produits Une enquête dédiée aux EARLY ADOPTERS : Faciliter le lancement d'un nouveau produit avec des premiers retours sur la consommation, la satisfaction, l'utilisation dès les premiers jours de commercialisation QR Codes sur l emballage / la notice / la garantie Remontées immédiates dès l achat (1 ère utilisation) et en général pendant les 6 mois suivants Saisie des verbatim en temps réel + prises de photos Création d une base de données clients => Mobipanel propriétaire 27

28 Les études sur Mobile 2. Les différentes types d investigation 2.3 Etudes «Observations terrain»

29 Vous nous avez dit «Une solution simple et rapide pour coacher mes collaborateurs dans la culture du service.» «J adorerai connaître et suivre dans le temps nos visiteurs non clients.» «Ma PLV est-elle bien mise en place en magasin?» «Je voudrais savoir si mon produit est bien recommandé par les vendeurs sur le point de vente.»

30 INSTANT SAT immédiateté, réactivité, souplesse Vérification instantanée de quelques points du référentiel qualité. Vérification d éléments factuels Résultats disponibles en instantané Possibilité d intégration de photos et de vidéos avec l application Implication des clients Identification des points de vente «Phares» et «en retrait»

31 Exemple : évaluation des installations sur Autoroute Notre objectif : une vérification instantanée de points factuels du référentiel dans 54 aires de service 25 points de contrôle Matériels sur les pistes Auvent de la station-service Voies de circulation Extérieurs du bâtiment (murs, vitrines, enseignes...) Sanitaires Hommes/PMR Mobilier de la boutique Terrasses, zone de pique nique, trottoirs, parking, abords de la station Etc. o Questionnaire en Push-Géofencing auprès de nos enquêteurs Vyoners o Recueil sur Smartphone via notre application VYON o Des résultats en temps réel avec preuves photo à l appui 31

32 Illustrations instantanées de situations anormales 32

33 Les études sur Mobile 2. Les différentes types d investigation 2.4 Etudes «Events»

34 Vous nous avez dit «Je voudrais connaître l avis des spectateurs sur l organisation de cet évènement.» «Je voudrais compléter les scores du Box Office en prenant le pouls des spectateurs.» «D autre avis que ceux des critiques, ceux des spectateurs eux-mêmes.» «Je voudrais connaître l opinion des spectateurs sur la salle (confort, services, etc... ).»

35 immédiateté, réactivité, souplesse Connaitre l avis des spectateurs pendant et après l évènement Recueillir le point de vue des spectateurs : service, confort, propreté, restauration Note de recommandation Possibilité d intégration de photos et de vidéos avec l application Solution simple et économique

36 Exemple : enquête FAN PULSE pour la NASL (North American Soccer League)

37 Les études sur Mobile 2. Les différentes types d investigation 2.5 Etudes qualitatives

38 Exemple 1 : «Store intercept» (FMCG) Le panéliste est interrogé par téléphone Le panéliste est interrogé par téléphone sur lieu d achat Panélistes recrutés et «Géofencés» Le panéliste reçoit un push notification

39 Exemple 2 : «The party» (produits apéritifs) Objectif : réaliser un suivi éthnographique de l ensemble du process relatif Le panéliste est à l organisation d une soirée : interrogé par téléphone Préparatifs La soirée L after METHODOLOGIE Recrutement «classique» Feuille de route des participants avec réalisation den photos/vidéos en situation Interviews téléphoniques des acteurs AVANTAGES Suivi complet d un environnement d achat et de consommation Répartition géographique ++ Coût compétitif

40 En conclusion : Evolution ou Révolution? Une partie significative des $300 Mds de «Mc Kinsey» correspond selon nous à de nouveaux types d investigation qui complètent et/ou approfondissent, à des coûts raisonnables, les informations fournies par les techniques «traditionnelles». Elargissement du marché des études à prévoir

41 Evolution! Il s agit plutôt d une EVOLUTION car le mobile, s il est promu à une «belle carrière» dans l univers des études MARKETING, ne va pas néanmoins tout emporter sur son passage!!