Agences de voyages Les enjeux de demain. Vendredi 27 novembre Notre avenir

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1 Agences de voyages Les enjeux de demain Vendredi 27 novembre 2015 Notre avenir

2 Le réseau Havas Voyages

3 QUI SOMMES NOUS? LE RÉSEAU HAVAS VOYAGES 950 collaborateurs 350 agences en France, 1200 Travel Planners Chiffre d affaires : 800M d euros NOTRE MÉTIER VOYAGES D AFFAIRES VOYAGES LOISIRS Réservations et vente de tous billets de transports : air, fer, mer Séjours touristiques, location d'appartements en France & à l'étranger Circuits, croisières, voyages organisés ou sur-mesure, groupes et individuels Locations de voitures, réservations d'hôtels Voyages de noces : liste de Mariage Formalités de demandes de visas Vente de billets de spectacles Nos cibles : -Génération Y (Millenium) ans -CSP NOM DE LA PRESENTATION 3

4 DES ÉQUIPES DE PROXIMITÉ 5 Directeurs Régionaux Pilotent l activitécommerciale affaires et loisirs de leur région NOM DE LA PRESENTATION 4

5 Un peu d histoire

6 Un peu d histoire 1995 : La Grande Distribution 1990 : le minitel 2000 : Avènement des sites de voyages en ligne Depuis l origine : Le support papier 2008 : lancement des sites de voyages en ligne des réseaux de distribution Internet accessible sur mobile et tablettes Distribution Multicanale 2005 : Aérien commission zero Et arrivée des compagnies Low Cost NOTRE AVENIR 6

7 En 2015

8 le monde change 2008 : Crise financière et économique mondiale durable 2011 : Printemps arabe 2015 : fusion Expedia / orbitz face àpriceline 2015 : De grands fonds investissent dans le voyage : => Investissements chinois en France et en Europe : -Fosun: 10% de Thomas Cook et 95% du Club Med (création de clubs en Chine) -HNA: 49% de Globalia N 1 en Espagne (incluant la compagnie aérienne Air Europa) 10% de P & V: Création d une joint venture en Chine Aigle Azur (compagnie aérienne) - Havas Voyages racheté par des fonds d investissements français NOTRE AVENIR 8

9 En façons de voyager Via les agences On ou off line -Agences en ligne (OTA) Le tourisme : 1 er marchédu E-Commerce En direct Vol Hôtel Prestations Spectacles /évènements - Agences physiques Désintermédiation Tourisme collaboratif Les transferts du off line vers le on line sont terminés. Les parts de marchésont stabilisées NOTRE AVENIR 9

10 En 2015 accéder à l offre F.I.T. Accès électronique àl offre via des plateformes SSO (jump ou full transactionnel) TO : -Orchestra: 50 TO -Speed Media : 35 TO Par mail et téléphone TO et réceptifs Pas de transactionnel online existant Hôtels : - Koedia : 20 centrales hôtelières Réceptifs (peu d offres) Spectacles (peu d offres) NOTRE AVENIR 10

11 Le tourisme collaboratif une offre diffuse et disruptive Parcours client via le Tourisme collaboratif (quelques exemples). Un vol sur le site de la compagnie Location de jet privés: cojetage Hébergement gratuit: Couchsurfing, Nightswapping (échange de nuits), Woofing Hébergement payantchez l habitant : Airbnb, bedycasa, MorningCroissant, Gamping, Echange de maison: guesttoguest Repas chez l habitant: cookening Co-voiturage: Blablacar Location de voiture avec chauffeur: Uber Guides: Meetrip: guides, France greeters Les start-up du collaboratif possèdent une communauté qu elle cherche à monétiser NOTRE AVENIR 11

12 Stratégie

13 Stratégie Stratégie Omnicanale Agence on line Agence physique Génération de Lead Demande de devis : un formulaire de contact personnalisépermet àl internaute de demander un devis en ligne 24h/24 Call Tracking : identification précise du nombre d appels entrants en agences en provenance des pages locales. Envoi des coordonnées : l internaute peut recevoir les coordonnées de l agence par mail ou sms devis envoyés sur les points de vente Appels traqués en Plus de 90% des pages agences sur la requête «agence de voyage + ville»qui sortent en première page de Google Intégration des sites de tourisme collaboratif avec un nouveau modèle économique NOTRE AVENIR 13

14 Comment Les Outils technologiques L agence de demain

15 Les outils technologiques Hausse des demandes personnalisées et de l'authenticité L avenir des GDS remis en cause (resaneo, misterfly, Fti ticketshop) / Solution Travelport Un CRM adaptéet puissant utilisant le Big Data Site de formation en ligne (destinations, produits, thématiques) solutions sur mesure NOTRE AVENIR 15

16 Notre outil sur mesure Créer son propre voyage Set itinerary s properties Save Plan your day to the minute Add a new day Add excursions!add hotels! Add routes! Add meals! Add generals! NOTRE AVENIR 16

17 Notre outil sur mesure Coordonnez votre journée en déposant les activités via un dispositif cliquer/ glisser NOTRE AVENIR 17

18 Notre outil sur mesure Télécharger l itinéraire au format word Choix de la langue Les matrices Word peuvent être adaptées selon vos souhaits NOTRE AVENIR 18

19 Notre outil sur mesure NOTRE AVENIR 19

20 L agence de demain Séduire et immerger le client dans l ambiance de son voyage avec des points de ventes Multiconnectés (web-in-store). Proximité, digital, évasion, tels pourraient être les trois mots symbolisant le mieux l'agence de Demain, le nouveau concept d'agence d'havas Voyages. Mêlant proximitéavec le client, objets digitaux et une décoration propice àl'évasion, Havas Voyages souhaite faire le lien entre univers d'exception, dernières technologies et expertise. L'Agence de Demain. Sa promesse? Faire le lien entre univers d'exception, dernières technologies et expertise au service de l'expérience client. Les nouveaux usages numériques ont imposédes changements comportementaux majeurs dans l'achat de produits de tourisme (personnel et professionnel). "Ces tendances confirment la pertinence d'une agence de voyages capable d'accompagner les voyageurs dans leurs nouvelles habitudes de voyages. Les consommateurs, après une quinzaine d'années de surf sur le net pour construire leurs projets de déplacement, ressentent aujourd'hui le besoin de parler à"quelqu'un " NOTRE AVENIR 20

21 Comment La wishlist : Avant même sa venue en agence, l'expérience du client débute chez lui, ce dernier pourra créer sa liste de souhaits). A son arrivée, avec l'aide du Travel Planner, il pourra se rendre sur cette wishlist et présenter une idée bien précise des ses vacances idéales. Ensuite, le Travel Planer et le client pourront dialoguer plus intimement sur les canapés. A son arrivée àl'agence, son profil pourra être reconnu automatiquement. " le voyage commence dans les murs de l'agence désormais ". Le côte àcôte, nouveau parcours client. Client et Travel Planner sont assis au même niveau : fini le bureau attribuéet la position statique. Le dialogue est plus facile, plus intime aussi. Le duo est mobile (grâce aux tablettes notamment) peut s'installer oùil le souhaite : fauteuils, longue table, autour de la table exploratoire... Cette proximitépermet un conseil personnaliséau service de l'expérience de marque qui adopte les codes du haut de gamme : accueil personnalisé, confidentialité, offre de rafraîchissements, wifi disponible. Prendre le temps et en gagner est très présent dans ce nouveau modèle d'agences NOTRE AVENIR 21

22 Comment Un projet collaboratif L'Agence de Demain a étéconstruite en mode collaboratif en associant des experts métiers àla démarche. Havas Voyages a organiséde nombreux focus groupe avec des clients d'agences et des pure players en parallèle avec des ateliers thématiques "métiers" pour les Travel Planners et les directeurs d'agences. Cette initiative a pour but d'impliquer les clients dans la création de ce concept. La table exploratoire est située au centre de l'agence,elle permet aux clients de découvrir en un clic des destinations via une carte du monde. Malaisie, Canada, Etats-Unis... D'un simple clic, le client pourra, demander conseil au Travel Planner. Propice àl'évasion et ludique, cet outil améliore l'expérience client et incite àla conversation avec le conseiller. Aussi, cette table exploratoire offrira bientôt un module de co construction de son voyage. Un pas de plus vers la personnalisation NOTRE AVENIR 22

23 En conclusion Le monde change, travaillons et voyageons autrement NOTRE AVENIR 23

24 Merci Laurent Borde