RESPONSABLE COMMERCIAL GUIDE DE L'EVALUATION DES BESOINS DE FORMATION

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1 RESPONSABLE COMMERCIAL GUIDE DE L'EVALUATION DES BESOINS DE FORMATION Convention Collective Nationale de l Expédition- Exportation de fruits et légumes (CCN N 3233)

2 1. MANAGEMENT Animer et gérer les ressources humaines au sein de l équipe commerciale Quelles sont les compétences attendues? Animer l équipe de vendeurs, acheteurs/vendeurs et acheteurs en définissant des objectifs, en appréciant les résultats obtenus et optimisant les relations entre les membres de l équipe Déterminer des objectifs commerciaux à court terme pour chaque vendeur et les expliquer individuellement, en proposant des moyens et conditions de réalisation (objectifs, moyens, étapes, délais, indicateurs) Valider les propositions faites par l équipe commerciale en cas de prise de décision engageant l entreprise de manière importante Réaliser un suivi permanent des membres de l équipe et les accompagner dans le réajustement de leurs actions, le cas échéant Évaluer le travail, mesurer les performances des membres de l équipe et identifier des objectifs de progression et des besoins en formation Négocier avec les membres de l équipe des objectifs et des moyens Identifier, anticiper et ajuster les ressources humaines nécessaires au bon fonctionnement de l équipe «commercialisation» en lien avec le chef d entreprise ou le responsable des ressources humaines Mettre en œuvre et veiller au respect des principales règles de la réglementation du travail et des procédures en vigueur dans l entreprise Identifier les décisions relevant d une intervention du chef d entreprise ou du responsable des ressources humaines au regard des responsabilités juridiques en jeu Transmettre au service les informations nécessaires au calcul des rémunérations des membres de l équipe 2

3 Où en est le responsable commercial dans l entreprise? En matière d animation de l équipe commerciale N est Des temps d échange formels et informels sont régulièrement proposés aux membres de l équipe commerciale Les informations transmises aux membres de l équipe sont claires, ciblées et adaptées aux préoccupations des individus et à leur niveau de connaissance Les attentes vis-à-vis de chacun des membres de l équipe commerciale sont clairement explicitées en termes d objectifs, de moyens, d étapes, de délais et d indicateurs Des moyens adaptés sont définis pour organiser les échanges avec les collaborateurs : entretiens individuels formels, échanges informels ; Les objectifs des membres de l équipe commerciale et les moyens mis à leur disposition sont négociés en tenant compte de la politique commerciale de l entreprise et des possibilités de chacun Les résultats de chaque membre de l équipe commerciale sont suivis et analysés Les difficultés des membres de l équipe sont identifiées sans délai Des réajustements sont proposés en fonction des besoins Des actions d accompagnement sont proposées aux membres de l équipe en difficulté : formation, mise en doublon, tutorat, L équipe est épaulée par une présence régulière du responsable commercial 3

4 En matière de gestion des ressources N est Les charges de travail liées à la commercialisation des produits sur l ensemble de l année sont évaluées en tenant compte des variations saisonnières Des propositions d embauche sont formulées et argumentées si besoin Les informations transmises en vue du calcul des rémunérations sont justes et fiables La transmission des informations portant sur les rémunérations est effectuée de manière régulière et n entraine de retard dans les opérations comptables En matière de respect des délégations, de la législation en vigueur et de la chaîne managériale au sein de l entreprise N est Les décisions engageant l entreprise de manière importante sont systématiquement validées par le responsable commercial voire le chef d entreprise Les décisions prises par le responsable commercial respectent la règlementation du travail et les textes conventionnels En cas de doute en matière de respect de la législation, le responsable commercial identifie les ressources à mobiliser au sein de l entreprise ou à l extérieur La chaîne managériale au sein de l entreprise est connue et respectée par l équipe commerciale Des contrôles sont mis en place pour veiller au respect des procédures en vigueur et repérer les éventuelles non-conformités 4

5 2. ANALYSE DES MARCHES ET SUIVI DE LA POLITIQUE COMMERCIALE Analyser l évolution des marchés de fruits et légumes et déterminer les prix d achat et de vente Quelles sont les compétences attendues? Identifier les informations susceptibles d orienter les marchés de fruits et légumes (aléas climatiques, manque de produit, moindre qualité, difficultés de transport, ) et les modalités d accès à ces informations Constituer et maintenir un réseau de contacts amont/aval susceptible d échanger des informations sur l évolution des marchés de fruits et légumes (producteurs, veille concurrentielle, clients, ) Pondérer et relativiser les informations recueillies en fonction de la source ou de l interlocuteur Vérifier et valider les informations reçues sur l évolution des marchés Anticiper l impact potentiel sur les marchés des événements touchant la production agricole en France et à l étranger (aléas climatiques, surproduction, grève, évolution de la législation, ) Déterminer et ajuster rapidement les prix d achat et de vente des produits commercialisés par l entreprise à partir d une analyse des informations recueilles sur le marché (prix d achat supposés, volumes disponibles, qualité des produits, ), d une anticipation de la demande et d un suivi de l évolution des prix Anticiper l évolution de la production à moyen terme en fonction de la situation des marchés Réaliser des bilans de campagne et identifier les éléments à faire évoluer en lien avec les producteurs et les clients Où en est le responsable commercial dans l entreprise? En matière d exploitation des informations sur les marchés N est Les informations susceptibles d orienter les marchés sont identifiées et régulièrement suivies Les sources d informations à mobiliser sont identifiées et régulièrement mises à jour Les contacts permettant d accéder aux informations sur les marchés sont régulièrement entretenus Les informations reçues de la part des différents contacts sont vérifiées, analysées et relativisées 5

6 En matière d évaluation des tendances des marchés N est Les impacts des variables clefs sur les marchés de fruits et légumes (météorologie, production mondiale, ) sont repérés pour chaque catégorie de produits Les informations recueillies sur les marchés sont analysées et croisées de manière pertinente Les variations importantes de prix sont analysées avec recul Les prix de vente pratiqués par l entreprise sont ajustés avec réactivité en fonction des variables à prendre en compte Les prix pratiqués par l entreprise permettent de maintenir la marge et d éviter les situations de surstock Un suivi régulier des campagnes est proposé aux producteurs Les tendances de moyen terme sont prises en compte dans le suivi des variations des marchés Analyser l activité commerciale de l entreprise et définir des objectifs Quelles sont les compétences attendues? Analyser les résultats quantitatifs de l activité commerciale de l entreprise en utilisant des indicateurs adaptés : parts de marché, chiffre d affaires, marge, portefeuille clients, Analyser les forces et les faiblesses du positionnement commercial de l entreprise ainsi que l évolution à court et moyen termes de son environnement (production, concurrence, clients, ) Définir les objectifs commerciaux à court et moyen termes et les réajuster au quotidien en fonction du marché et des quantités de produits disponibles Mesurer périodiquement l avancement des plans d actions commerciales Proposer en cas de mauvaise performance ou de dérive des actions et mesures correctrices Réaliser rapidement des arbitrages entre différents clients ou différents marchés en fonction de la quantité de produits disponibles (faiblesse de la production, moindre capacité de traitement de la station de conditionnement, difficultés liées au transport, ) 6

7 Où en est le responsable commercial dans l entreprise? En matière d analyse des performances commerciales N est Une analyse des résultats commerciaux de l entreprise est régulièrement réalisée Cette analyse s appuie sur des indicateurs clefs : parts de marché, chiffre d affaires, marge, portefeuille clients, Une veille concurrentielle est conduite de manière régulière Les risques liés à l évolution des activités des clients de l entreprise sont identifiés Une veille sur les pratiques et modes de consommation de fruits et légumes est régulièrement conduite Les forces et faiblesses de l offre proposée par l entreprise en termes de produits et de services sont identifiées et analysées au regard de l ensemble de ces éléments En matière d actions commerciales N est Des objectifs commerciaux tenant compte des performances commerciales de l entreprise et de l évolution de son environnement concurrentiel sont identifiés et argumentés Ces objectifs sont réajustés avec réactivités en fonction des événements conjoncturels La bonne réalisation des plans d actions commerciales est régulièrement vérifiée Les résultats des plans d actions commerciales sont analysés en lien avec l équipe commerciale et leurs objectifs réajustés en prenant appui sur des critères objectifs et pertinents Les actions ou mesures correctrices proposées sont explicitées et argumentées En cas de nécessité de procéder à des arbitrages entre clients, différents éléments sont pris en compte 7

8 3. ACHATS ET NEGOCIATION FOURNISSEURS Conduire les achats et la négociation fournisseurs auprès d un réseau de producteurs Quelles sont les compétences attendues? Construire et maintenir un réseau de producteurs de fruits et/ou légumes en France et à l étranger en veillant au respect des cahiers des charges clients Identifier, à partir des besoins des clients, les producteurs de fruits et/ou légumes à solliciter Concevoir et mettre en œuvre un système d achat pertinent en répartissant les achats sur un nombre adapté de producteurs de fruits et légumes Exprimer clairement une demande de fruits et/ou légumes en termes de variété, qualité, calibrage, coloration, maturité, Réaliser des achats raisonnés dans le cadre d enchères (cadran) Négocier avec un producteur de fruits et/ou légumes un prix d achat en fonction des caractéristiques des produits et de l évolution du marché Apprécier les conséquences d aléas climatiques ou de maladies sur les volumes de production des fruits et / ou légumes et les prendre en compte dans la négociation avec les producteurs Calculer un prix d achat en fonction du prix de vente Vérifier que les prix définis à la commande ont été respectés par les producteurs Où en est le responsable commercial dans l entreprise? En matière de gestion du réseau de producteurs Des relations de confiance sont développées avec les producteurs au travers d un partage régulier d informations et d une personnalisation des échanges N est Une équité est recherchée entre les différents producteurs fournissant régulièrement l entreprise En fonction des besoins, notamment en termes de qualité des produits, des partenariats pérennes sont établis avec certains producteurs Dans le cadre des partenariats établis avec les producteurs, des informations relatives à l environnement et aux conditions de production sont recueillies de manière régulière 8

9 En matière de choix des produits et des producteurs et de gestion des pénuries et intersaisons N est dans son Les achats sont réalisés en tenant compte des spécificités des clients (référentiels et cahiers des charges, ) Des producteurs sont recherchés en permanence pour faire face aux périodes de pénurie ou aux intersaisons Les risques de pénurie et d augmentation des prix sont identifiés et anticipés En cas de pénurie, l opportunité de rechercher des solutions alternatives est mesurée (rapport temps sé / bénéfice commercial escompté) En cas de besoin (pénurie, ), des solutions alternatives sont proposées aux clients Les besoins sont exprimés en référence aux besoins des clients En matière de négociation commerciale N est dans son Les prix d achat sont négociés en tenant compte de la situation et des variations du marché et de la qualité des produits L acheteur vendeur est capable de prise de recul lors des périodes de tension sur le marché ou sur le cadran L acheteur vendeur fait ser les besoins de l entreprise avant les réactions du marché (résistance aux emballements du marché, référence aux besoins des clients, ) Une recherche de prix auprès de différents fournisseurs est conduite chaque fois que nécessaire Les prix sont négociés en fonction de différents paramètres : coûts de production, résultats du tour de table des fournisseurs, anticipation des risques de rupture, état des stocks et anticipation des ventes à venir, Les calculs commerciaux sont réalisés sans erreur Les besoins sont déterminés en tenant compte de différents paramètres : état des stocks, échanges avec les commerciaux, état du marché, de la production, 9

10 Acheter et négocier des prestations de transport Quelles sont les compétences attendues? Construire et entretenir des relations de qualité avec un réseau de transporteurs répondant aux différents besoins de l entreprise Négocier les conditions de transport en fonction des besoins et des pratiques de l entreprise et de ses clients (tarifs, horaires de ramasse, horaires de livraison, ) Réaliser une veille sur l évolution de la réglementation en matière de transport Où en est le responsable commercial dans l entreprise? En matière de veille N est La réglementation en matière de transport est connue Les sources d information permettant de suivre l évolution de la réglementation sont identifiées et régulièrement consultées Les impacts des évolutions de la réglementation sur l activité de l entreprise sont analysés et explicités En matière d achat des prestations N est Les différentes composantes d une prestation de transport sont identifiées Différents prestataires correspondant aux besoins de l entreprise sont identifiés et sollicités Les forces et les faiblesses de ces prestataires sont analysées et explicitées Ces prestataires sont sollicités de manière régulière Les négociations avec les prestataires transport sont conduites en s appuyant sur les différentes composantes de la prestation Les tarifs négociés permettent de préserver la marge de l entreprise tout en conservant une bonne mobilisation du transporteur 10

11 4. VENTE ET RELATIONS CLIENTS Conseiller les clients Quelles sont les compétences attendues? Expliquer les caractéristiques des fruits et/ou légumes disponibles (qualité, quantités, spécificités, conformité aux référentiels, saisonnalité, réglementation portant sur les fruits et/ou légumes commercialisés ) en fonction des besoins des différentes catégories de clients Identifier les fruits et/ou légumes et les services correspondant aux besoins du client et le conseiller sur l utilisation et la mise en valeur des produits en prenant en compte le contexte du client, ses habitudes d achat et ses exigences Accompagner les clients dans l identification des tendances des marchés de fruits et légumes en préservant les intérêts commerciaux de l entreprise Conseiller le client sur l évolution des marchés pour lui permettre d anticiper les ruptures Où en est le responsable commercial dans l entreprise? En matière de connaissance des produits et des clients Les principales caractéristiques des produits commercialisés par l entreprise sont parfaitement maîtrisées : saisonnalité, lieux de production, variétés, qualités gustatives, Les qualités visuelles et gustatives des produits livrés sont régulièrement vérifiées par des visites dans la station ou l entrepôt Le calendrier de production en fonction des différents lieux de production est connu et pris en compte (y compris dans des régions de production avec lesquelles l entreprise ne traite ) Les besoins des clients et l utilisation finale des produits sont connus et traduits pour orienter le client vers les bons produits Les reports de demande sont identifiés et anticipés L orientation des lots vers les différents types de clients est effectuée en fonction de la connaissance des besoins des clients Les besoins des clients réguliers sont connus et pris en compte (priorité de service en cas de pénurie de produits par exemple) Différents arguments sont utilisés pour mettre en valeur l offre de l entreprise : prix, qualité des produits, sécurité sanitaire, service, Les pratiques d achat des clients sont connues et prises en compte N est 11

12 Vendre les produits proposés par l entreprise Quelles sont les compétences attendues? Etablir un contact et un climat de confiance avec son portefeuille clients Mener une découverte des besoins du client par un questionnement adapté, une écoute active et une reformulation pertinente, Argumenter et négocier de façon pertinente l ensemble des composantes de l offre commerciale et répondre avec efficacité aux objections du client, Proposer aux clients des produits complémentaires adaptés en fonction des opérations commerciales en cours Prendre en compte les systèmes opérationnels de l entreprise dans les services proposés aux clients (conditions de livraison, délais, acceptation d une prise de commande complémentaire, ) Calculer rapidement et sans erreur un prix de revient, un coût, une marge Identifier très rapidement un point de rupture dans une négociation avec un client Conduire une négociation à partir d une contrainte d achat prédéterminée et dans un temps limité Valoriser l image de l entreprise et mettre en avant les avantages concurrentiels de ses produits et services, Conclure l entretien en valorisant la décision prise ou l acte d achat réalisé par le client, Etablir une relation commerciale durable et de qualité avec un client et la maintenir dans le cadre de contacts et de négociations très réguliers Enregistrer les commandes des clients en utilisant les outils de gestion en vigueur dans l entreprise Réaliser un suivi fiable des commandes clients, les prévenir des ruptures ou retards de livraisons et identifier des produits de substitution Où en est le responsable commercial dans l entreprise? En matière de gestion des relations avec les clients Différents facteurs permettent de mesurer la qualité de la relation établie avec les clients (clients fidèles, vendeur demandé par les clients, ) N est dans son La relation établie avec chaque client est personnalisée Le mode de communication utilisé est adapté au profil du client (tutoiement, vouvoiement, prise de distance ou non, ) Les situations conflictuelles ou difficiles avec les clients sont traitées avec recul Des actions permettant de fidéliser le client et de renforcer la relation commerciale sont mises en œuvre (bilan annuel ou périodique lors de visites, rencontres dans des contextes différents, recherche d actions correctives en cas d insatisfaction ) 12

13 En matière de maîtrise des techniques de vente N est Les avantages concurrentiels de l entreprise sont connus : service, sécurité sanitaire, qualité des produits, capacité à être réactif compte tenu de la taille de la structure, Les objections du client sont traitées en prenant appui sur une mise en valeur des avantages concurrentiels de produits et services offerts par l entreprise Un élargissement des produits vendus au client est recherché chaque fois que possible (opérations ponctuelles en cas de besoin, négociation d opérations «tests», présentation des nouveaux produits, nouveaux conditionnements, ) Des propositions sont faites au client sur l ensemble de la gamme En cas de commande particulière nécessitant un effort de l entreprise, la pertinence de satisfaire la commande est analysée En cas de commande particulière, l effort consenti par l entreprise envers le client est valorisé Si une commande particulière est refusée, les motifs du refus sont explicités au client en utilisant plusieurs types d arguments (économiques, environnementaux, organisationnels, ) En matière de négociation commerciale Les prix annoncés sont défendus en prenant appui sur différents éléments : transport, concurrence, marché, Les prix sont négociés en tenant compte du coût de la commande (prix de revient de la marchandise rendue : coût de revient, coût de transport, faisabilité de la commande, organisation de l entreprise, ) La palettisation des produits est prise en compte dans la négociation des quantités (conversion du nombre de produits commandés en palettes en fonction de la nature des produits, recherche de la constitution de palettes entières, ) Les critères susceptibles d entrainer une rupture de la négociation avec le client sont identifiés (prix, qualité, conditions de livraison, ) N est 13

14 En matière de réalisation des calculs commerciaux N est Les calculs commerciaux sont effectués sans erreur (prix de revient, prix départ, prix de revient franco, ) Les calculs commerciaux sont réalisés rapidement et simultanément à un échange téléphonique Le cas échéant, les conversions dans les autres monnaies sont réalisées avec justesse et les taux de change sont suivis En matière de suivi des commandes N est Une validation de la commande après conclusion de la vente est réalisée (confirmation par télécopie, mail, ) Un suivi de la satisfaction du client après livraison de la commande est réalisé Les clients sont systématiquement alertés en cas de manque de produits ou de réduction de la commande Des solutions sont recherchées avec le client en cas d incident (transport, qualité produits, ) en tenant compte des engagements pris par le client vis-à-vis des consommateurs (tracts, opérations promotionnelles spéciales, ) Les saisies des commandes sont réalisées avec fiabilité Un suivi des commandes sées est réalisé et les clients sont relancés 14

15 Superviser le traitement des réclamations clients et producteurs Quelles sont les compétences attendues? Traiter, en lien avec les vendeurs, les situations conflictuelles ou les refus clients (décision de reprise de marchandise, ) en veillant à préserver les intérêts de l entreprise Traiter, en lien avec les acheteurs ou les acheteurs/vendeurs, les situations conflictuelles complexes avec les producteurs en veillant à la qualité des relations commerciales Contrôler la rigueur de l équipe dans le traitement des réclamations clients (retours, ) et producteurs (refus, émission de réserves, ) Déterminer les cas pour lesquels le recours à un tiers (expert) est nécessaire Identifier les situations dans lesquelles l incident relève d un contentieux et évaluer la pertinence de la mise en œuvre d une procédure en direction du client Analyser la nature des réclamations et litiges enregistrés et en identifier la cause Où en est le responsable commercial dans l entreprise? En matière de gestion des relations conflictuelles avec les clients Les vendeurs nécessitant d être accompagnés dans le traitement des relations avec les clients sont identifiés La nature de l accompagnement proposé par le responsable commercial vise à autonomiser le vendeur Une référence permanente à la sauvegarde des intérêts de l entreprise est rappelée aux vendeurs lors des traitements des situations difficiles avec les clients N est En matière de traitement des réclamations et litiges Une analyse des situations conflictuelles rencontrées avec les clients est régulièrement conduite Cette analyse permet d identifier et de formuler des axes de progrès pour l entreprise Les résultats de cette analyse sont communiqués à l équipe commerciale voire à différents services de l entreprise N est La pertinence d un recours à des tiers ou à un sage en contentieux pour le traitement d une réclamation est évaluée avec recul et en tenant compte des bénéfices et des risques potentiels pour l entreprise Le suivi du traitement des réclamations par l équipe commerciale est réalisé de manière régulière Les risques liés aux négligences en matière de traitement des réclamations clients sont identifiés et régulièrement rappelés à l équipe commerciale 15

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