services rapport d activité 2011 for cards and payments

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1 services rapport d activité 2011 for cards and payments

2 Organisation du Groupe Le groupe Crédit Agricole est le leader de la banque universelle de proximité en France et l un des tout premiers acteurs bancaires en Europe. 6,5 millions de sociétaires sont à la base de l organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des 2531 Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants : administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe. Les Caisses locales détiennent l essentiel du capital des 39 Caisses régionales. Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services. L instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe. 56,2 % du capital de Crédit Agricole S.A. détenu par les 39 Caisses régionales via la holding SAS Rue La Boétie. 43,5 % du capital de Crédit Agricole S.A. détenu par le public. Investisseurs institutionnels : 27,9 %. Actionnaires individuels : 10,8 %. Salariés via les fonds d épargne salariale : 4,8 %. 0,3 % du capital de Crédit Agricole S.A. en autocontrôle. Au service de l économie réelle, le groupe Crédit Agricole accompagne les projets de ses clients dans tous les métiers de la banque de proximité et les métiers spécialisés qui lui sont associés. Avec sa nouvelle signature Le bon sens a de l avenir, le Crédit Agricole réaffirme ses valeurs et son engagement. Il place la satisfaction et l intérêt de ses 54 millions de clients, 1,2 million d actionnaires, 6,5 millions de sociétaires et de ses collaborateurs au cœur de son action. Fort de son fondement coopératif et mutualiste, le Crédit Agricole mène une politique de responsabilité sociale et environnementale volontariste. Celle-ci se traduit par une démarche de progrès pour les clients, les collaborateurs et l environnement, illustrée par des indicateurs chiffrés millions de clients dans le monde collaborateurs. 35,1 Md produit net bancaire. 70,7 Md capitaux propres part du groupe. 812 M résultat net part du groupe. 10,2 % ratio Core Tier One non flooré. Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse) et regroupe ses filiales en France et à l international. Métiers financiers spécialisés Des positions de premier plan en France et en Europe. Un acteur majeur du crédit à la consommation. Leader en France du crédit-bail et de l affacturage. 2 e en Europe en gestion d actifs. 7 e assureur en Europe. Un acteur majeur en banque privée. Banque de proximité Plus de agences au service de 33,5 millions de clients 39 Caisses régionales de Crédit Agricole Sociétés coopératives et banques de plein exercice à fort ancrage local, les Caisses régionales de Crédit Agricole commercialisent toute la gamme de produits et services bancaires et financiers aux particuliers, agriculteurs, professionnels, entreprises et collectivités publiques. Banque de financement et d investissement Un réseau mondial dans les principaux pays d Europe, des Amériques, d Asie et du Moyen-Orient Banque de financement. Banque d investissement. Banque de marchés. Courtage. LCL LCL est un réseau de banque de détail, à forte implantation urbaine dans toute la France, organisé autour de quatre métiers : la banque de proximité pour les particuliers, la banque de proximité pour les professionnels, la banque privée et la banque des entreprises. Banque de proximité à l international Le Crédit Agricole est un acteur majeur en Europe, notamment en Italie (avec 962 agences) et en Pologne (avec 434 agences). Il est également présent en Grèce, en Égypte, au Maroc, en Ukraine et en Serbie. Autres filiales spécialisées Crédit Agricole Immobilier. Crédit Agricole Capital Investissement & Finance. Uni-éditions. Crédit Agricole S.A., l ensemble des Caisses régionales et des Caisses locales forment le périmètre du groupe Crédit Agricole et développent le modèle de la banque universelle de proximité. Ce modèle s appuie sur les synergies entre les banques de proximité et les métiers spécialisés qui leur sont associés.

3 Une expertise de référence au service de nos clients sommaire 02 édito 04 Une histoire et un avenir au cœur du métier des paiements Nos engagements 08 La performance d une plate-forme européenne à l état de l art 10 Une offre complète et modulable 12 Un engagement permanent dans l innovation et la qualité Nos services 16 Monétique 20 Acquisition et traitement des flux 24 Risques et sécurité Notre organisation 28 L accompagnement de nos clients 30 Expertise et responsabilité sociale 32 Missions et gouvernance 34 Des perspectives ambitieuses pour l avenir 36 Bilan financier Glossaire

4 Édito L excellence des services de paiement en appui du développement de nos clients. L image d une banque auprès de ses clients, comme la confiance que ceux ci lui accordent, dépend largement de la qualité, de la disponibilité et du prix de ses services bancaires quotidiens, notamment de ses services de paiement : innovation, facilité d usage, accès au service, disponibilité et continuité du service conditionnent la performance des activités de paiement et contribuent donc largement à la qualité de la relation client. Les activités de paiement sont aussi au cœur du modèle économique de la banque. En Europe, les services de paiement représentent environ la moitié de la facturation bancaire. Même si cette moyenne masque des pratiques différentes selon les pays, même si elle concerne principalement la banque de proximité, les paiements ont naturellement vocation à contribuer aux revenus de la banque. Dans une industrie dont les coûts de revient sont constitués pour une large part de coûts fixes, l accroissement des volumes est clairement synonyme d économies d échelle et de réduction des coûts de production. Enfin, et de façon plus conjoncturelle, on notera que, face à la contraction de la liquidité sur les marchés monétaire et financier, les services de paiement doivent aussi permettre à la banque de favoriser la captation et la conservation des dépôts nécessaires à la stabilisation ou au renforcement de ses actifs liquides. Au cœur de la relation client facteur de compétitivité et atout pour la liquidité le paiement est donc un métier essentiel pour la banque. Mais le paiement est aussi un métier hautement technologique et particulièrement réglementé, un métier industriel qui exige une forte expertise en même temps qu une réelle capacité d investissement, un métier pour l exercice duquel la taille critique est devenue réellement déterminante. Précisément, performance opérationnelle, compétitivité et taille critique sont les principaux atouts de Crédit Agricole Cards & Payments. Le 21 mars 2012, quarante ans après sa création, le CEDICAM a laissé place, en effet, à Crédit Agricole Cards & Payments. Destiné à l origine à traiter exclusivement les paiements des clients des Caisses régionales de Crédit Agricole, puis de l ensemble des banques du Groupe, Crédit Agricole Cards & Payments a désormais vocation à proposer ses prestations et son expertise sur le marché européen à tous les acteurs qui souhaitent bénéficier de la richesse fonctionnelle, de la performance opérationnelle, de l expertise et de la compétitivité de sa plate-forme paiements. «Les Jean-Chistophe Kiren Président de Crédit Agricole Cards & Payments, Directeur du Pôle Systèmes de Paiement et Flux de Crédit Agricole S.A. activités de paiement sont au cœur du modèle économique de la banque.» Bernard Noël Directeur général de.

5 04 05 Une histoire et un avenir au cœur du métier des paiements 40 ans d expertise au service du Groupe Crédit Agricole Le CEDICAM est né de la volonté de coopération du Groupe (Caisse nationale et Caisses régionales) dans le domaine des paiements. L objectif stratégique d alors était simple : il s agissait de mutualiser les besoins du Groupe en matière de paiements, afin de bâtir ensemble une ressource experte, tout en réalisant des économies d échelle Création du CEDI (Centre d échange de données et d informations) afin de gérer le recouvrement (compensation) des valeurs confiées au Crédit Agricole. Le CEDICAM, créé en 1972, est la filiale de processing Paiement du Groupe Crédit Agricole. Ce Groupement d intérêt économique est né de la volonté des banques du Groupe de coopérer dans le domaine des paiements pour partager leurs investissements, mutualiser leurs expertises et leurs moyens technologiques et, ainsi, massifier leurs volumes Le CEDI devient CEDICAM, avec un périmètre élargi visant à assurer la promotion et la gestion des moyens de paiement du Groupe Crédit Agricole et, dans ce cadre, à représenter l institution et défendre ses intérêts auprès des instances interbancaires Le CEDICAM est pleinement impliqué dans l accord sur la carte bancaire entre les réseaux Carte Bleue et Carte Verte (Crédit Agricole), qui autorise l interopérabilité de leurs systèmes dans un seul réseau national, le réseau Carte Bancaire Décision du Groupe d investir dans la construction d une plate-forme industrielle européenne destinée à réaliser des économies de charges significatives, mais aussi à soutenir la dynamique de développement en matière de paiements. La construction de cette plate-forme est confiée aux équipes du CEDICAM Démarrage du projet de construction de la plate-forme Paiement Groupe Adhésion formelle de toutes les Caisses régionales et d Unicrédit (1) au CEDICAM Démarrage opérationnel du projet SIMON (Système d information monétique national) visant à harmoniser le traitement des opérations des porteurs du Groupe en France. (1) Ancienne filiale du Groupe Crédit Agricole dédiée au financement des entreprises : un nouveau statut juridique, un nouveau nom L année 2012 marque un tournant dans l évolution du CEDICAM. Quarante ans après sa création, le GIE CEDICAM devient la société commerciale (SNC). Tout en capitalisant sur l expertise et l efficacité qui ont contribué à son développement, l ambition de ce changement est de rester l opérateur de référence du Groupe au cœur de sa ligne Paiements, et de doter l entreprise de tous les moyens juridiques et organisationnels nécessaires à la conquête de nouveaux clients en France et en Europe. Parallèlement, il opte pour une organisation transversale et plus lisible pour ses clients, avec notamment une Direction du Développement et de la Relation Client et une Direction des Projets et de l Organisation.

6 06 07 nos ENGAGE- MENTS Un outil industriel et un savoir-faire au service de la qualité et de l innovation

7 NOS ENGAGEMENTS La performance d une plate-forme européenne à l état de l art à partir du 1 er février 2014, les paiements européens (SCT, SDD) devront répondre aux normes du SEPA (Single European Payment Area). Pour anticiper cette évolution, a construit une plate-forme unique en Europe. Dès 2007, le Groupe Crédit Agricole a choisi d investir dans un système d information Paiement innovant, capable de répondre aux exigences techniques, juridiques et financières qui découlent de cette évolution réglementaire majeure. Cette anticipation permet aujourd hui à Crédit Agricole Cards & Payments de proposer à ses clients une plate-forme à l état de l art et conforme aux exigences du SEPA. Unique en Europe par sa dimension et sa capacité à traiter des volumes très importants, quel que soit le pays dans lequel les paiements sont effectués, la plate-forme couvre très largement la chaîne de valeur du processing paiement. Volumes 1,1 en 2011 milliard d autorisations carte. 7,7 milliards de transactions. 250 milliards d euros traités en émission et en réception chaque jour. > Une plate-forme centralisée multibanques Les solutions sont conçues pour répondre aux attentes spécifiques de chaque banque : l activation des services est paramétrée en fonction de chaque client, garantissant ainsi la ségrégation des données à l intérieur du système d information. 133 milliards d euros traités en cash management. 67 millions de messages SWIFT* échangés. > UNE PLATE-FORME HAUTEMENT DISPONIBLE ET SÉCURISÉE > UNE PLATE-FORME ÉVOLUTIVE Pour limiter au plus juste le temps nécessaire entre le développement de solutions innovantes et leur implémentation dans les systèmes de nos clients. > UNE PLATE-FORME SOUPLE, destinée à répondre à UNE FORTE CROISSANCE DE VOLUMES Les avancées de la plate-forme en 2011 Engagée en 2008, la construction de cette plate-forme constitue un projet d ampleur exceptionnelle en Europe. Sa finalisation interviendra en Dès 2011, Crédit Agricole Cards & Payments a commencé à en déployer les premières fonctionnalités. Cet outil est désormais en mesure d assurer la télécollecte, de traiter les flux SEPA et d offrir une gestion optimisée du risque de fraude monétique. La plate-forme est également directement connectée aux systèmes de MasterCard, ce qui limite le nombre d intermédiaires et le coût des prestations. En 2012, l entreprise poursuivra le déploiement de sa plate-forme Automates et celui du Serveur d autorisation émetteurs (SAE). > UNE PLATE-FORME transfrontalière À DIMENSION EUROPÉENNE Les prestations (multilingues, multidevises, etc.) sont capables d évoluer dans un contexte international. La plate-forme peut être connectée à tous les systèmes de Place européens et répond aux exigences de nombreuses réglementations nationales et internationales. * Voir le glossaire page 37.

8 nos ENGAGEMENTS Une offre complète et modulable Flux ou Monétique, les prestations de couvrent l ensemble de la chaîne du processing Paiement. Modulables, les prestations peuvent aussi être packagées pour répondre aux besoins spécifiques d un client. RÉPONDRE À DES BESOINS GLOBAUX OU SPÉCIFIQUES L offre de Crédit Agricole Cards & Payments apparaît aujourd hui comme l une des plus larges et des plus complètes du marché européen. Avec une plate-forme et des services métier à forte valeur ajoutée, simplifie les processus et le parcours client, tant pour une offre complète d insourcing que pour une réponse spécifique à un besoin donné. ABOLIR LES FRONTIÈRES DES PAIEMENTS apparaît comme l un des rares processeurs en Europe, sinon le seul, à proposer une offre complète de bout en bout, sur une plate-forme unique et centralisée, à l état de l art, conforme aux normes du SEPA. La démarche de Crédit Agricole Cards & Payments, dans le cadre de la refonte de son système d information, n est donc pas seulement de se conformer aux règles, mais bien d offrir des solutions performantes à l échelle européenne. Le leadership de Crédit Agricole Cards & Payments sur le marché français est naturellement le reflet des positions du Groupe Crédit Agricole. C est aussi le fruit de la volonté de d adapter son offre aux attentes d un marché en mutation. Il apporte ainsi à chaque client des réponses construites autour d une triple exigence : des solutions globales, ajustables à leurs besoins et économiquement performantes. Monétique Personnalisation des cartes (bancaires, privatives). Acceptation et Terminaux de paiements (TPE, TPE léger). e-paiement et m-paiement. Serveurs d acquisition et d autorisation. Systèmes de paiement et de retrait. Back office commerçant et porteur. L offre de Crédit Agricole Cards & Payments Gestion des flux Compensation et échanges intra ou interbanques. Traitement des SDD* et des SCT*. Accès à la messagerie SWIFT. Virements internationaux ou de gros montants. Cash management. Risques et sécurité Prévention et traitement de la fraude à la carte bancaire. Sécurisation des paiements sur Internet. Lutte contre la cybercriminalité*. Certification et authentification des signatures électroniques. * Voir le glossaire page 37.

9 NOS ENGAGEMENTS ca-cp Un engagement permanent dans l innovation et la qualité Les chiffres clés de la performance % Disponibilité des serveurs d autorisation. < 0,21 Temps de réponse moyen en secondes des serveurs d autorisation. Si le marché et les contraintes réglementaires du métier des paiements évoluent rapidement, les axes principaux du développement de Crédit Agricole Cards & Payments restent inchangés : proposer à ses clients une offre qui se distingue par sa qualité et son innovation. DES MODES DE PAIEMENT innovants Plus de simplicité, de mobilité et de fiabilité : le monde des paiements connaît des évolutions profondes. Pour accompagner ses clients bancaires ou grands comptes dans ces transformations et répondre à ces nouvelles exigences, développe des produits innovants et participe à des expérimentations sur l ensemble des moyens de paiement : TPE léger ; cartes multi-applicatives ; cartes «sans contact». En 2011, Crédit Agricole Cards & Payments a participé à plusieurs projets pour répondre aux enjeux des paiements de demain : le paiement par authentification biométrique ; le m-paiement («Payez Mobile» à Nice et Strasbourg ; «Ma banque et mon mobile», etc.) ; la carte bancaire verte, respectueuse de l environnement (en partenariat avec WWF). GARANTIR LE MEILLEUR NIVEAU DE QUALITÉ a construit et développé les moyens et processus qui visent à assurer la disponibilité, la performance et la fiabilité de ses services, avec un haut niveau d exigence opérationnelle. Pour cela, met en place avec ses clients des conventions de service, accompagnées d indicateurs opérationels et d un reporting mensuel : un outil de pilotage essentiel, qui assure à ses clients le respect de la qualité de service. Sur le plan opérationnel, la plate-forme est exploitée sur une infrastructure hautement disponible, surveillée 7 j/7, 24 h/24. Pour garantir la fiabilité de ses prestations, a relocalisé cette année ses infrastructures dans le nouveau datacenter du Groupe, nommé «Greenfield», l un des plus importants centres informatiques d Europe. Composé de deux sites jumeaux distants de quelques kilomètres, «Greenfield» est exemplaire en termes de performance et de sécurité, comme par son empreinte écologique. Dans le domaine réglementaire, est fortement impliqué au sein des instances de Place, dans l élaboration des normes applicables aux prestations de processing ; une situation qui lui permet d offrir à ses clients le meilleur niveau de conformité et de capacité d anticipation. Naturellement, l entreprise se conforme pleinement aux exigences encadrant les établissements «systémiques». «Innover pour répondre aux exigences du marché.» «L innovation est au cœur de notre projet, tant les usages, la technologie ou les réglementations évoluent rapidement. Pour répondre encore mieux à cette exigence, et dans le cadre des transformations récentes de l entreprise, Crédit Agricole Cards & Payments participe activement à l innovation sur le marché (m-paiement, TPE léger) et à la définition des orientations stratégiques du Groupe.» Olivier Biton Responsable du département études et Schemes.

10 14 15 nos SERVICES Une gamme complète de services paiements : monétique, flux, risques et sécurité

11 nos services Monétique Du paiement au retrait, en passant par les autorisations ou encore la personnalisation des cartes, intervient sur toute la gamme de services Monétique. Par ailleurs, avec 7,5 millions de cartes personnalisées en 2011, la société est le leader français de ce secteur. LA PERSONNALISATION DES CARTES BANCAIRES offre une prestation complète de personnalisation de cartes bancaires : achat des supports et composants électroniques, mise en œuvre des fonctionnalités, personnalisation des données clients et livraison. De plus en plus, son activité consiste à développer des cartes sur mesure. C est notamment le cas des cartes affinitaires. Mises en place dans le cadre d un partenariat entre l une de ses banques clientes et une autre marque, ces cartes offrent à leurs porteurs de nombreux services associés (points fidélité, avantages client, opérations de promotion, etc.), qui sont autant d arguments marketing. LES TERMINAUX DE PAIEMENT Le terminal de paiement électronique (TPE) propose à ses banques clientes d équiper leurs commerçants de terminaux de paiement électroniques adaptés à leur activité et aux diverses conditions d encaissement possibles (mobile ou sédentaire). Le TPE léger : des services élargis pour les commerçants Conçu sur la base du TPE classique, le TPE léger permet au commerçant d offrir à ses clients des services complémentaires au paiement, par exemple un paiement en trois ou quatre fois sans frais, des programmes fidélité ou des cartes cadeau. Ces prestations, jusqu alors réservées aux grandes enseignes, sont désormais accessibles aux commerces de détail. Leader en France de la personnalisation des cartes Implantée dans la région lyonnaise, notre unité de personnalisation des cartes produit plus de cartes en moyenne chaque jour, sur près de 200 produits différents (cartes affinitaires, Visa, MasterCard, cartes sans contact, etc.). Le TPE léger facilite également la gestion quotidienne du commerçant : relié à un portail Internet dédié, il le renseigne sur les transactions effectuées à chacune de ses caisses et lui propose l archivage des tickets émis. Autant de fonctionnalités qui réduisent sensiblement le temps que chaque professionnel consacre à sa comptabilité. Le terminal «sans contact» Innovante, la technologie «sans contact» est également très simple d utilisation : le client présente sa carte ou son téléphone mobile (pour un paiement inférieur à 20 euros) devant une borne adaptée, qui valide instantanément la transaction. Aujourd hui en cours de déploiement par quelques clients de, le paiement «sans contact» se développe avec l évolution du comportement des consommateurs, en attente de mobilité et de rapidité. «Concilier vision industrielle et approche sur mesure.» «En matière de personnalisation, nous devons aujourd hui répondre à deux attentes : l industrialisation des processus et la réponse à des besoins toujours plus ciblés. à cette demande s ajoute la nécessité de rester économiquement attractif et réactif. Pour cela, nous avons pris des engagements très forts en matière de management de la production, tout en investissant dans du matériel encore plus performant.» Bruno Cattoz Responsable de la délivrance des cartes.

12 nos services propose les solutions Monétique capables de traiter les transactions par carte bancaire. Avec 30 % des transactions en France et près de automates connectés à ses systèmes, Crédit Agricole Cards & Payments est le leader en volumes sur ce marché. UNE GAMME COMPLÈTE D INFRASTRUCTURES MONÉTIQUES Exhaustive, la gamme d infrastructures développée par Crédit Agricole Cards & Payments comprend : les serveurs d acquisition et d autorisation ; les systèmes de paiement et de retrait ; le back office commerçant et porteur. Elle peut donc traiter l ensemble des transactions réalisées par carte bancaire (chez le commerçant ou sur les automates bancaires), ainsi que les flux financiers liés à ces opérations. DE NOUVELLES FONCTIONNALITÉS POUR LES CLIENTS PORTEURS La nouvelle plate-forme Automates permet au porteur d être reconnu par la machine à laquelle il se connecte : il bénéficie ainsi de messages personnalisés, de propositions de retrait adaptées à ses habitudes de consommation ou encore de la possibilité de recharger son téléphone mobile auprès d un opérateur télécom. DES SOLUTIONS ADAPTABLES Back office, front office, traitement interbancaire : l ensemble des opérations de processing Automates est couvert. Adaptable, l offre de Crédit Agricole Cards & Payments permet aussi à ses clients de choisir des solutions adaptées à leur propre système. En raccordant le protocole de paiement qu ils utilisent à leur propre plate-forme, ils bénéficient, de manière transparente, de l efficacité d un système d information réactif et performant. Ou en nous confiant la gestion intégrale de leur filière Automates, ils disposent des solutions qui simplifient et optimisent leur exploitation (solution multicanale garantissant une vue unifiée des données clients, mode guichetier optimisé, prise en charge de tout ou partie des activités de surveillance, maintenance, télédistribution des nouvelles fonctionnalités, fonction de back office, etc.). Cette offre modulable est affinée pour répondre aux attentes spécifiques de chaque client et lui garantit un accompagnement complet, à des prix attractifs. Les clés de l offre Automate couvre 100 % de la demande de ses clients dans le domaine des automates. Il propose également des solutions complémentaires destinées à optimiser l encaisse ou la maintenance des installations. Un système hautement disponible fonctionnant en mode actif/actif. Une plate-forme fortement sécurisée. Une grande flexibilité dans les modes d interfaçage. Un back-office à l état de l art. «Répondre à l exigence de sécurité, de qualité et de fiabilité.» «Construire cette nouvelle plate-forme puis la déployer constitue un véritable défi humain et technique. En 2011, nous avons mené plusieurs projets pilotes pour préparer le déploiement de la plate-forme, qui commencera en Notre engagement : une plate-forme fiable et une capacité accrue de mise en œuvre pour tout nouveau service dans un délai ajusté.» Coline Robert Responsable du projet Automates bancaires.

13 nos services Acquisition et traitement des flux traite près de 30 % des opérations de détail en France. Un savoir-faire reconnu et des systèmes informatiques éprouvés, à la pointe de la technologie, lui permettent de gérer des dizaines de millions de messages chaque jour. L offre de Crédit Agricole Cards & Payments couvre l ensemble des opérations liées à la compensation. La volumétrie des messages traités, la très haute disponibilité de la plate-forme et des services métier à forte valeur ajoutée constituent les atouts principaux de cette offre. UNE COUVERTURE COMPLÈTE DE LA GESTION DES FLUX Monétique, chèques, effets, virements et prélèvements : l ensemble des flux de ses clients peuvent être traités. intervient au cours des trois phases des échanges interbancaires (l échange, la compensation, le règlement), à deux niveaux : le traitement des opérations intragroupe Crédit Agricole (échange, calcul de la compensation et déversement des soldes pour règlement dans les livres de Crédit Agricole S.A.) via l infrastructure TE/MINOS* ; la réalisation des opérations passées avec des banques extérieures au Groupe et qui transitent par ses plates-formes. Crédit Agricole Cards & Payments assure ainsi l accès aux différents systèmes de paiement internationaux (ABE*, Core*, MasterCard, Visa, CUP, etc.). Au total, 20 à 50 millions d opérations sont traitées quotidiennement. à cellesci s ajoutent, depuis 2008, les virements européens (SEPA Credit Transfer, Les clés de l offre Compensation Un système complet et éprouvé, capable de traiter des volumes importants (7,7 milliards d opérations en 2011). Une plate-forme disponible à 100 % depuis plusieurs années. Des solutions hautement sécurisées. Un système d échanges multibancaire. Une couverture complète des échanges et du règlement des opérations. SCT*) et, depuis le 1 er novembre 2010, les prélèvements européens (SEPA Direct Debit, SDD) de ses clients. LA GESTION DU CASH MANAGEMENT Les entreprises disposant de plusieurs implantations en France, en Europe ou à l international peuvent recourir à l offre de cash management de. Ce service permet de rassembler les informations financières issues des différents comptes d une entreprise vers un point unique (le compte «centralisateur»). Il simplifie ainsi le pilotage des comptes et la gestion de la trésorerie des clients corporate, par la mise en œuvre de nivellements automatiques. En 2011, Crédit Agricole Cards & Payments a traité quotidiennement comptes, centralisés vers comptes, pour près de clients. «Réussir à accélérer et à sécuriser les flux.» «Pour répondre à l évolution réglementaire, nous avons déployé en 2011 de nouveaux protocoles de communication qui vont non seulement accélérer, mais aussi sécuriser les échanges de flux entre nos banques clientes et leur clientèle corporate. Notre engagement est d assurer le traitement des flux en leur garantissant intégrité et délais d acheminement.» Sophie Giorgi Responsable Centralisation, SWIFT et Acquisitions. * Voir le glossaire page 37.

14 nos services met à disposition de ses clients les solutions nécessaires au traitement de leurs flux, en leur permettant par exemple d accéder au système Target 2 pour les Virements Internationaux ou de Gros Montants (VIGM) ou encore, aux messageries SWIFT et SWIFTNET. VIREMENTS INTERNATIONAUX OU DE GROS MONTANTs (VIGM) centralise un nombre croissant de virements supérieurs à euros effectués de banque à banque, couramment appelés «virements internationaux ou de gros montants». Ces opérations transitent par le système Target 2* que pilote la Banque centrale européenne. En temps réel, il vérifie les soldes en banque centrale, utilisés par les banques impliquées dans la transaction, puis autorise l échange et le règlement instantané du virement. SERVICES D ACCÈS à LA MESSAGERIE SWIFT Opérationnelle 24 h/24, la plate-forme d accès à SWIFT* assure, en toute sécurité, l acheminement de messages de règlement entre les banques, ainsi que les opérations de change, de titres ou de crédits documentaires. fournit également les services d archivage liés au traitement de ces messages ainsi que leur filtrage, imposé par la réglementation en matière de sécurité financière. En 2011, 67 millions de messages SWIFT ont transité par sa plate-forme, soit 70 % de la volumétrie SWIFT du Groupe. Le Groupe Crédit Agricole, présent dans 60 pays, se positionne comme le 20 e client mondial de SWIFT. UN ACCOMPAGNEMENT VERS SWIFTNET Au-delà des messages unitaires, SWIFT permet aujourd hui aux entreprises d échanger des fichiers de relevés ou d opérations avec leurs banques. SWIFTNET*, l un des deux protocoles d échange de fichiers préconisés par la Place pour succéder à ETEBAC*, suscite une forte demande des clients corporate. «Bâtir un système de messagerie disponible et sécurisé.» * Voir le glossaire page 37. «Notre engagement est de permettre à nos clients d accéder au réseau SWIFT 24 h/24, 7 j/7 dans des conditions de sécurité optimales. En 2011, nous avons étroitement collaboré avec la société SWIFT pour offrir aujourd hui l une des plates-formes les plus performantes sur le marché : nous sommes le seul acteur français à proposer trois lignes de production fonctionnant en parallèle.» Michel Azard Responsable offre de services SWIFT.

15 nos services Risques et sécurité Face à la fraude, renforce ses interventions et multiplie les innovations pour garantir à ses clients un haut niveau de sécurité à chaque étape de leurs transactions. Capable de traiter transactions par seconde, la plate-forme de croise les informations et analyse, en temps réel, l usage de chaque carte bancaire. Elle peut ainsi détecter très rapidement les suspicions de fraude pour permettre à la banque d alerter le porteur et de prendre toutes les mesures utiles. En plus d une solution logicielle à la pointe du marché, son offre s appuie sur une expertise interne reconnue en matière de lutte contre la fraude. PRÉVENTION ET TRAITEMENT DE LA FRAUDE MONÉTIQUE Pour les porteurs de cartes comme pour les commerçants, Crédit Agricole Cards & Payments assure la lutte contre la fraude. Cette prestation vise à détecter les fraudes (notamment en analysant les historiques des cartes potentiellement frauduleuses), par la mise à disposition d outils de prévention, de gestion des alertes et de suivi des cartes compromises. SÉCURIté DES PAIEMENTS SUR INTERNET Quatre solutions éprouvées sont proposées à nos clients pour leurs porteurs ou leurs commerçants afin de limiter les risques de fraude lors des paiements en ligne. 3D-Secure : développée par Visa et MasterCard, cette solution propose au porteur de carte de saisir, en plus du numéro de sa carte, de sa date d expiration et des trois chiffres du code de sécurité, un code secret connu de lui seul. L authentification non rejouable : au moment où il effectue son achat en ligne, le porteur de la carte reçoit sur son téléphone mobile un code à usage unique, qu il indique sur le site marchand afin de valider sa transaction. Un service d assistance aux commerçants en ligne : la hotline «e-transactions» peut être sollicitée par tout e-commerçant (ayant contractualisé avec une banque cliente de ) qui rencontrerait un problème technique lors de l installation ou pendant le fonctionnement de ses systèmes de e-paiement. Un système de surveillance déontologique des boutiques en ligne. Dès lors que nos services détectent une activité commerciale non autorisée, ils alertent la banque qui peut immédiatement prendre les mesures nécessaires. LA LUTTE CONTRE LA CYBERCRIMINALITÉ a développé une expertise particulière dédiée à la lutte contre la cybercriminalité* bancaire. 24 h/24, 7 j/7, cette offre vise à prévenir la fraude sur les services bancaires sur Internet : anticipation, détection et analyse des attaques (phishing*, malwares*, etc.) ; en cas d alerte avérée, assistance des clients par diagnostic et parades adaptées. LES CERTIFICATS ET LA SIGNATURE électroniques est «Autorité de certification» agréée par le ministère de l Économie et des Finances en France. À ce titre, l entreprise est habilitée à délivrer des certificats électroniques et à assurer le support technique de cette activité. Elle propose deux types de certificats. CA-Certificat, qu utilisent plus de clients pour exécuter leurs téléprocédures auprès des administrations (impôts, TVA, cotisations sociales, cartes grises, appels d offre, etc.). CA-Certificat +, la nouvelle offre destinée à répondre aux exigences accrues de l e-administration. propose d autres types de certificats et des services à forte ajoutée dans le domaine de la signature électronique. CA-Secure, destiné aux entreprises internationales non référencées par le ministère de l Économie et des Finances et qui peuvent ainsi s authentifier et signer leurs échanges avec leurs banques. CA-Serveur, qui sécurise le dialogue entre plusieurs serveurs informatiques et évite l intrusion de tiers dans les échanges d informations. Certificat éphémère, qui permet la souscription de contrats en ligne. * Voir le glossaire page 37. «Gérer les risques et en réduire les coûts.» «Les experts qui composent l équipe Risques partagent le même engagement : garantir à nos clients la meilleure gestion du risque possible tout en minimisant les différents coûts liés à la fraude. Pour cela, nous déployons depuis fin 2011 un nouvel outil centralisé, rationalisé et souple, adapté aux fraudes sur Internet et capable d évoluer très rapidement.» Matthieu Vavassori Responsable gestion du risque monétique.

16 26 27 notre ORGANISA- TION DES ÉQUIPES ET DES PROCESS entièrement TOURNÉS VERS LE CLIENT

17 notre organisation L accompagnement de nos clients accompagne ses clients dans leurs projets : en amont, nos experts définissent avec eux leurs besoins, afin d y répondre le plus finement possible ; en aval, ils assurent un support technique de qualité. Avec quarante ans d expérience en matière de paiements, Crédit Agricole Cards & Payments se différencie par un fort niveau d expertise et sa capacité à conseiller et à accompagner ses clients ; une expertise complétée par des outils et un mode de relation adaptés à chacun de ses clients. UNE POSTURE DE CONSEIL Force de proposition, Crédit Agricole Cards & Payments examine en permanence l activité de ses clients afin de leur proposer des solutions qui répondent à leurs attentes. En plus d une vaste gamme de prestations en Flux et Monétique, Crédit Agricole Cards & Payments est capable de proposer à ses clients des réponses spécifiques et sur mesure : par exemple avec des ateliers thématiques ou des missions de conseil ciblées dans le domaine des moyens de paiement. Expert reconnu dans son domaine, Crédit Agricole Cards & Payments a été choisi par le Groupe Crédit Agricole pour le représenter auprès des instances réglementaires françaises et européennes ; un statut qui lui permet de garantir et d anticiper le respect des exigences réglementaires. UNE ORGANISATION AU SERVICE Du CLIENT L exigence opérationnelle et le service client sont ancrés dans l organisation de l entreprise, riche d une base de connaissance acquise aux côtés d une cinquantaine de clients grands comptes. Reporting opérationnel, indicateurs de qualité, responsable de compte, service client ou encore processus EPOC (issu des bonnes pratiques ITIL*), Crédit Agricole Cards & Payments témoigne de son parti pris : mettre le client au cœur de ses métiers. Des indicateurs de suivi de la qualité Taux de rebut des cartes, envoi dans les délais, taux de disponibilité de la plateforme, respect des cut-off, etc. : chaque jour, mesure la fiabilité de ses prestations. Ces données sont ensuite reportées mensuellement et mises à la disposition de ses clients. Accompagnement et pilotage : proximité et adaptabilité désigne, pour chacun de ses clients, un Responsable de compte. En charge de l accompagnement de proximité du client, il assure le pilotage de la relation et définit les modes de collaboration adaptés aux besoins de chaque client. Ils s articulent habituellement autour de : comités stratégiques (grandes orientations) ; comités de pilotage (suivi de l activité et des plans d action) ; comités de fonctionnement (qualité de la prestation fournie). Le Service Client : pivot de la relation opérationnelle La relation client est placée sous la responsabilité de la Direction du Développement. Ce positionnement permet à l entreprise d être en prise directe avec ses clients et d adapter son accompagnement de façon réactive et continue. Point d entrée unique, le Service Client veille au respect des engagements formalisés dans les conventions de service, reçoit l ensemble des demandes des clients et s assure de leur traitement en lien avec l ensemble des équipes concernées. Enfin, il mène les enquêtes de satisfaction des clients et impulse, dans l entreprise, les plans d action associés. EPOC : pour une production orientée client En déployant, cette année, le processus EPOC (évolution des processus orientés client), Crédit Agricole Cards & Payments assure un meilleur suivi de gestion de la production, qu il s agisse de la gestion des incidents, des problèmes ou des engagements de service. * Voir le glossaire page 37. «Améliorer en continu notre capacité de résolution.» «Avec le processus EPOC, mis en place en 2011, 93 % des incidents sont traités dans la journée. Mon engagement est double : contribuer à la résolution rapide des incidents rencontrés mais, surtout, à l amélioration continue des services fournis par l analyse des causes et la mise en place de solutions durables, piliers de la confiance accrue de nos clients dans notre qualité de service.» Céline Martin Ingénieur Qualité.

18 notre organisation Expertise et responsabilité sociale Les 500 collaborateurs de Crédit Agricole Cards & Payments assurent l exploitation des outils et services de l entreprise et conduisent les projets d évolution nécessaires pour répondre aux besoins de ses clients. Depuis 40 ans, aux côtés des banques du Groupe Crédit Agricole, ils ont acquis une expertise reconnue ; une expertise au service de la performance de ses clients, en même temps que d un projet d entreprise responsable. une EXPERTise reconnue a accompagné l ensemble des banques du Groupe Crédit Agricole dans leur adaptation aux évolutions du métier des paiements. Experts dans les domaines bancaire, réglementaire et technologique, ils affichent une ancienneté de quinze ans en moyenne et une connaissance reconnue du marché et de ses attentes. Cette expertise se décline dans trois domaines principaux. Une expertise du métier des paiements. Au contact quotidien de banques aux environnements et problématiques variés, les experts de maîtrisent la complexité des solutions développées pour couvrir l ensemble de la chaîne de traitement du processing paiements. Impliqués dans les instances et les groupes de travail des systèmes de Place, ils anticipent les évolutions du secteur et défendent le positionnement de leurs clients. Une expertise dans le domaine des projets, qu ils soient stratégiques, réglementaires ou porteurs d offres commerciales innovantes. Une expertise dans le domaine technologique, en construction de solutions et en exploitation informatique (exploitabilité des solutions, gestion des changements, sûreté de fonctionnement, etc.). En 2011, pour accompagner son développement, l entreprise s est réorganisée pour mettre davantage ses clients au cœur de son activité : création d une Direction du Développement et de la Relation Client, d une part, et d une Direction des Projets et de l Organisation, d autre part, ou encore réflexion et optimisation des processus internes : autant d éléments qui permettent de tirer parti de l expertise concentrée au sein de. En 2012, près de quarante collaborateurs seront recrutés pour augmenter encore la capacité de réponse de l entreprise aux demandes de ses clients. AGIR EN ENTREPRISE RESPONSABLE Dans le cadre du projet d entreprise «Ambition 2014», Crédit Agricole Cards & Payments a défini sa charte des valeurs : en plus du sens du client, le respect, la solidarité et la responsabilité composent les règles de vie de l entreprise. Une démarche globale et cohérente En 2011, Crédit Agricole Cards & Payments a commencé à préparer sa contribution à la démarche sociétale impulsée par le Groupe Crédit Agricole, baptisée FReD ; une démarche globale de promotion et d amélioration continue des actions du groupe en matière de RSE. Elle vise à généraliser, dans l ensemble du groupe, les pratiques RSE par l engagement de toutes les entités, tout en laissant à celles-ci le choix de leurs plans d actions. La déclinaison de cette démarche a mobilisé à Crédit Agricole Cards & Payments dix collaborateurs volontaires qui, fin 2011, ont recensé une quinzaine d actions prioritaires qui permettront à l entreprise de progresser dans les domaines de la conformité, des RH ou de la protection de l environnement. À titre d exemple, ils proposent d améliorer la sensibilisation aux règles du secret professionnel, d augmenter l intégration de collaborateurs en situation de handicap ou encore de recycler le matériel informatique au profit d associations locales. Une fois validées par le Comité exécutif de l entreprise, ces actions à court, moyen et long termes seront cadrées en 2012 et lancées en janvier Conformément aux exigences de reporting de la démarche FReD, elles feront l objet d un audit et d un suivi afin de mesurer les avancées réalisées et de communiquer ces résultats. Des projets spécifiques En partenariat avec WWF, Crédit Agricole Cards & Payments a lancé une étude destinée à définir et à mettre en place les conditions de production, de récupération et de recyclage de cartes bancaires respectueuses de l environnement. D ores et déjà, l envoi des cartes bancaires est assuré sur du papier respectueux de l environnement, avec des encres végétales.

19 notre organisation Missions et gouvernance Le Conseil d administration (1) Le capital social étant détenu paritairement par Crédit Agricole S.A. (50%) et les Caisses régionales de Crédit Agricole (50%), le Conseil d administration est lui-même composé à parité de représentants de Crédit Agricole S.A. et des Caisses régionales. Il définit la politique générale de et veille à sa mise en œuvre. Le Comité exécutif Il assure le pilotage exécutif de l entreprise, propose au Conseil d administration les politiques et les stratégies, et instruit les projets de développement. Il veille à la mise en œuvre des décisions, à la transversalité et à la cohérence entre les fonctions de l entreprise. Bruno De Laage Directeur général délégué de Crédit Agricole S.A. Jean-Christophe Kiren Président de, Directeur du Pôle Systèmes de Paiement et Flux de Crédit Agricole S.A. Jack Bouin Directeur général de la Caisse régionale du Finistère. Pierre Cambefort Directeur général délégué de Crédit Agricole Corporate & Investment Bank. Bernard Noël Directeur général. Jean-Pierre Courtet Directeur des Ressources Humaines. Marie Lhuissier Directeur des Projets et de l Organisation. Pascal Celerier Directeur général de la Caisse régionale Paris et Île-de-France. Alain Deschênes Directeur de l Informatique et Industriel groupe de Crédit Agricole S.A. Philippe Dumont Directeur général de Crédit Agricole Consumer Finance. Olivier Gavalda Directeur du Pôle Caisses Régionales de Crédit Agricole S.A. Stéphane Mazars Directeur des Systèmes d Information. Yves Perrachon Directeur des Opérations. Jean-Luc Pothet Secrétaire général. Jacques Kermarrec Directeur général de la Caisse régionale Champagne Bourgogne. Nicolas Langevin Directeur général de la Caisse régionale Centre Ouest. Bernard Lepot Directeur général de la Caisse régionale Nord Midi Pyrénées. Yves Nanquette Directeur général de LCL. Christophe Vandenkoornhuyse Directeur du Développement et de la Relation Client. Marc Oppenheim Directeur de la Banque de proximité à l international de Crédit Agricole S.A. Bernard Pacory Président de la Caisse régionale Nord de France. Jean Philippe Directeur général de la Caisse régionale Pyrénées Gascogne. Christian Valette Directeur général de la Caisse régionale de La Réunion. (1) Composition au 1 er juin 2012.

20 34 35 Des perspectives ambitieuses pour l avenir Nouvelle marque, nouveau statut, nouveau projet En 2012, l entreprise souhaite disposer de l ensemble des moyens juridiques, stratégiques et opérationnels pour accompagner un développement basé sur la conquête des volumes ; une année qui verra également se concrétiser un certain nombre de projets et de chantiers opérationnels. Un nouveau statut, une nouvelle marque Jusqu alors Groupement d intérêt économique (GIE), a changé de statut pour devenir une société commerciale. Cette évolution juridique permet à l entreprise de disposer de tous les leviers nécessaires à son développement, et de s ouvrir au marché afin de capter des volumes supplémentaires et ainsi contribuer à abaisser ses coûts. En appui de ce changement de statut, et pour se positionner favorablement sur le marché, la société s est dotée d une nouvelle marque commerciale : Crédit Agricole Cards & Payments. Une nouvelle marque qui répond à la volonté d exprimer clairement : son appartenance au Groupe Crédit Agricole ; la nature de ses activités et de ses services ; son ambition européenne. «Ambition 2014» : le projet d entreprise Baptisé «Ambition 2014», le projet d entreprise a été construit dans une démarche participative, l objectif de étant double : fixer une stratégie permettant le développement et la conquête de volumes et susciter l engagement de ses collaborateurs dans cette démarche. Cette stratégie de développement repose sur une volonté affirmée de tirer pleinement profit de la nouvelle plate-forme de l entreprise. Ce projet d entreprise entend mettre en avant : Une vocation : dynamiser la compétitivité et le développement de ses clients par son expertise et sa performance. Une ambition : être reconnu comme un acteur de référence, grâce à son agilité, son innovation et sa performance globale, et figurer parmi les leaders européens du marché, à travers une conquête ambitieuse. Une nouvelle organisation a mis en place en 2012 une organisation transverse, plus lisible en interne comme en externe et mieux adaptée à ses enjeux et à ses objectifs de développement. Elle se structure autour de quatre directions opérationnelles : le Développement et la Relation Client (nouvellement créée pour conduire la politique de développement de l entreprise et piloter la relation client) ; les Opérations (qui assure le déploiement et le fonctionnement opérationnel de l ensemble des prestations fournies) ; les Projets et l Organisation (résolument transversale pour piloter l activité projet, garante de l amélioration continue des processus) ; les Systèmes d Information (qui garantit le fonctionnement 24 h/24 de l ensemble des plates-formes informatiques et qui assure le rôle d intégrateur de solutions dans les projets ainsi que la maintenance en condition opérationnelle).