ICHEC-ENTREPRISES TRAVAIL DE FIN DE CYCLE EN VUE DE L OBTENTION DU DIPLÔME SPECIAL EN COMMERCE ELECTRONIQUE. Année académique

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1 ICHEC-ENTREPRISES TRAVAIL DE FIN DE CYCLE EN VUE DE L OBTENTION DU DIPLÔME SPECIAL EN COMMERCE ELECTRONIQUE Année académique Travail de synthèse sur LE MODELE ASP EN BELGIQUE DEFENDU LE 26 SEPTEMBRE 2003 Par Claude Mabille JURY : Monsieur A. EJZYN, Coordinateur scientifique du DSCE ; Monsieur T. PORNEL, Responsable MIS ICHEC ; Monsieur C. DENIS, Responsable Télécoms ICHEC. ICHEC-Entreprises, Boulevard Brand Whitlock Bruxelles Tél: 02/ DSCE Travail de fin de cycle Page 1/80 ICHEC-Entreprises

2 REMERCIEMENTS Je tiens à présenter ici mes plus vifs remerciements au corps professoral d ICHEC-Entreprises et plus particulièrement à Alain Ejzyn, le coordinateur scientifique du DSCE 1. En effet, la flexibilité et la disponibilité du corps enseignant ont été pour moi d une grande aide et ont pu ainsi m apporter tous le support et les conseils nécessaires à l élaboration de ce travail de synthèse. Ce travail a également été enrichi d informations pertinentes, de conseils et de données pratiques grâce à la bonne volonté et la connaissance de Nicolas Huskin qui a eu la gentillesse de me faire parvenir son mémoire de fin d études d ingénieur de gestion (ULB-Solvay) consacré également aux Applications Service Providers. Je me permets également de remercier Monsieur Jean-Marc Poncelet, le directeur d ICHEC- Entreprises qui a réussi à me convaincre du bien fondé du diplôme en question et sans lequel je n aurais pas entrepris ce type d études. Enfin, je terminerai en remerciant Monsieur Michel Brutin, directeur général de la société AtosEuronext Belgium mon employeur actuel -, qui m a offert le support financier et logistique nécessaire à l accomplissement de ces études et à l élaboration du paper. 1 DSCE: Diplôme Spécial en Commerce Electronique DSCE Travail de fin de cycle Page 2/80 ICHEC-Entreprises

3 TABLE DES MATIERES 0. INTRODUCTION LE MODELE ASP : CONCEPT DEFINITION LES COMPOSANTS ANALYSE DES PRINCIPAUX COMPOSANTS DU MODELE LES ACTEURS DU MODELE L entreprise ASP Les fournisseurs d application (ISVs) Les vendeurs d équipement informatique Les entreprises de services IT Les fournisseurs d infrastructure (d accès) Les canaux de distribution Le client AVANTAGES DU MODELE ASP LE MODELE ASP : ARCHITECTURES ARCHITECTURE LOGIQUE Classification Types Catégories de clients Topologies applicatives (modèles commerciaux) Organisation ARCHITECTURE PHYSIQUE Architectures courantes Différentes variantes LES INDICATEURS DE REUSSITE (LEVIERS & FREINS) Leviers Freins Récapitulatif LE MARCHE ASP EN BELGIQUE INTRODUCTION La Belgique au sein du monde ASP Le CompTIA (Software Services Group) ASPportal.be L OFFRE Méthodologie Modèle adapté Une entreprise ASP : Porthus Un éditeurs de Logiciels/Applications : Oracle Un vendeur d équipement informatique: Fujitsu Siemens Une société de services IT (SSII): Atos Origin Un fournisseur d accès (fournisseur d infrastructure) : Level Un autre fournisseur d accès (entreprise de télécoms) : Belgacom LA DEMANDE Méthodologie AVIS Rent-a-Car Belgique & Luxembourg Swiss Life Belgium VIABILITE DU MODELE ECONOMIQUE ANALYSE PROSPECTIVE...69 DSCE Travail de fin de cycle Page 3/80 ICHEC-Entreprises

4 4.1 L EVOLUTION DU MARCHE Les freins : obstacles définitifs ou non? Les acteurs du modèle : leur place demain? CONCLUSION ANNEXE (QUESTIONNAIRE) NOM DE L ENTREPRISE SECTEUR DE L ENTREPRISE NOM DE LA PERSONNE DE CONTACT FONCTION PRESENTATION SUCCINCTE DE L ENTREPRISE VOTRE STRATEGIE «ASP» Votre business model «ASP» (one-to-one, one-to-many, etc.) Vos groupes cibles VOTRE ENTREPRISE ET LE MARCHE BELGE Quels sont pour votre entreprise les principaux freins à l adoption du modèle ASP? Quels sont pour votre entreprise les principaux avantages à l adoption du modèle ASP? VOS PRINCIPAUX CLIENTS ET PARTENAIRES PERSPECTIVES Quels sont vos perspectives concernant le modèle ASP? Quels sont les perspectives (plus) générales du marché belge de l ASP selon vous? DIVERS INDEX DES ABREVIATIONS GENERAL XSP BIBLIOGRAPHIE ARTICLES ET RAPPORTS LIVRES CONFERENCES ET PRESENTATIONS...80 DSCE Travail de fin de cycle Page 4/80 ICHEC-Entreprises

5 0. INTRODUCTION Ce travail de fin de cycle dans le cadre du Diplôme Spécial en Commerce Electronique doit être considéré comme un travail de synthèse, c est à dire la mise en perspective théorique d un élément de la matière enseignée. La matière choisie dans le cadre de ce paper est le «Modèle ASP en Belgique». La démarche se fonde sur une recherche théorique, bibliographique et documentaire aussi exhaustive que possible, recherche ayant pour issue la synthèse critique de l ensemble des connaissances sur l ASP et ce plus particulièrement en Belgique. Bien que l expression «Application Service Provider (ASP)» était il y a peu de temps encore assez peu connue du marché de l informatique classique, j ai toutefois remarqué un nombre d articles et d études impressionnants sur le sujet dès 2001, démontrant par là toutes les potentialités et les promesses que pouvait apporter un tel modèle. Je dois toutefois avouer qu à ce jour toutes les promesses n ont pas été tenues, la réalité économique ayant sans aucun doute une très grande part de responsabilité mais elle n est certainement pas la seule cause. Le modèle ASP en Belgique sera étudié et présenté selon les axes et chapitres suivants : Chapitre 1 - Une approche «concept», Chapitre 2 - Une approche «architecture», Chapitre 3 - Une approche «marché», Chapitre 4 - Une brève analyse prospective du modèle en Belgique. Dans mon cas particulier, l application du travail de synthèse au contexte de l entreprise ne pourra avoir lieu car il n y a pas de réelles conditions d application des données hypothétiques tirées de la recherche en ce qui concerne mon employeur actuel. J ai par contre essayé dans la mesure du possible de faire preuve d esprit critique et d originalité pour compenser un temps soi peu le manque d application pratique. DSCE Travail de fin de cycle Page 5/80 ICHEC-Entreprises

6 1. LE MODELE ASP : CONCEPT 1.1 DEFINITION L anglicisme ASP (Application Service Provider) désigne une nouvelle méthode d accès aux logiciels informatiques. Cette méthode particulière d accès a à peine trois ans d existence effective sur le marché belge. On peut le traduire en français par Fournisseur de Services Applicatifs (FSA) ou Fournisseur d Applications Hébergées (FAH). Alors que les ISP (Internet Service Provider) sont des prestataires de services d accès à Internet, les ASP ont eux pour objectif, de proposer l utilisation de logiciels, en ligne. Grâce à ce système, les applications et les données critiques de l entreprise ou du particulier (c est à dire les logiciels vitaux ainsi que leur contenu) sont hébergées, mises à jour et maintenues, non plus localement au sein de l entreprise (ou chez le particulier), mais par un prestataire externe, qu est le Fournisseur de Services Applicatifs. Le client utilisera alors les logiciels concernés en se connectant au serveur du prestataire et ce généralement moyennant paiement locatif. Un ou plusieurs logiciels vont donc être mis à la disposition des clients, via un réseau (Intranet/Extranet/Internet), en échange d un abonnement. Chacun des clients peut alors utiliser l application de n importe quel endroit (au bureau, à la maison, dans un cybercafé, à l hôtel, ) tant qu il est connecté au serveur de l ASP par réseau local, privé ou Internet, et à n importe quel moment (fonctionnement sans interruption, 7X24); il bénéficie ainsi continuellement du même système d information que celui accessible habituellement à partir de son réseau interne. Une autre définition plus succincte de l ASP nous vient de l «ASP Industry Consortium», la fédération des entreprises ASP. Créée en 1999 par 25 entreprises technologiques aux Etats-Unis, elle compte aujourd hui des centaines de membres dans le monde. La Belgique est depuis 2001 représentée dans cette association internationale. Sa définition (traduction de l anglais) donne à peu près ceci : «Application Service Provider Un ASP déploie, héberge et gère les accès aux applications logicielles pour des clients multiples et ce à partir d installations gérées de façon centralisée. Les applications sont délivrées au travers de réseaux sur base de souscriptions. Ce modèle de livraison d applications accélère le processus d implémentation, minimise les coûts et les risques inhérents au cycle de vie des applications informatiques, et pâlie aux manques chroniques de ressources qualifiées en interne chez les clients.» DSCE Travail de fin de cycle Page 6/80 ICHEC-Entreprises

7 L «ASP Industry Consortium» (ASPIC) a entre-temps été intégré au sein de la «Computing Technology Industry Association» (CompTIA 2 ), plus particulièrement au sein de sa division «Software Services Group» preuve d un début réel de maturité et de consolidation du secteur qui rejoint ainsi les secteurs plus classiques tels que l externalisation, les services logiciels, etc. The CompTIA Software Services Group Formerly known as the ASP Industry Consortium (ASPIC), CompTIA's Software Services Group is a global advocacy group promoting the service provider community through education, best practices and the development of common definitions for the industry. This community gives one voice to key industry issues and enables its members to take a proactive role in shaping the future of the software industry. Figure 1: Présentation du CompTIA Software Services Group - Site Web En essayant de donner une définition simple, précise et complète de l ASP, je me suis souvent confronté aux limitations liées au choix de l anglicisme (ASP), limitations qui risquent d enfermer le modèle sous jacent dans des marchés spécifiques et parfois restrictifs, ce qui à la suite de mon étude, ne se justifie en aucun cas. Je pense pouvoir dire que le terme ASP est à ce jour mal choisi et nécessitera sans aucun doute une adaptation dans sa définition la plus générale. J ai essayé modestement d en faire la preuve dans ce paper. 2 Site Internet CompTIA: mais également voir le pour plus de détails DSCE Travail de fin de cycle Page 7/80 ICHEC-Entreprises

8 1.2 LES COMPOSANTS Pour analyser les différents composants du modèle ASP standard nous allons partir du domaine le plus restreint et limitatif pour couvrir ensuite des particularités plus évoluées et complètes du modèle qui permettent de couvrir tous les cas de figure connus à ce jour et qui rendent les prestations ASP effectives et exhaustives. IDC (International Data Corporation 3 ) identifie trois domaines de compétence et d expertise qu un ASP devrait pouvoir fournir afin de pouvoir fournir un service viable. Cette illustration nous montre qu un ASP doit combiner des compétences dans le service, la technologie des réseaux et leur gestion mais aussi dans l administration, l intégration, la gestion et le support des applications. Services Infrastructure Commercialisation Gestion de projet Support Software Hardware Centre de données Infrastructure Managed services Surveillance Sécurité Licences (gestion) Intégration Support Commercialisation Figure 2: Composants de base selon IDC Source : IDC, Framingham, MA, 1999 Mais IDC est allé encore plus loin et propose un modèle plus évolué, y ajoutant aux «core services» certains composants que les analystes voient comme des exigences pratiques pour fournir des solutions intégrées ASP aux clients demandeurs. Ces derniers incluent des outils logiciels tiers, des infrastructures, des vendeurs de hardware, de réseaux et de plate-forme de stockage, également des distributeurs et les revendeurs. Client Distributeur, Revendeur Société de Service (SSII, Conseil, Infogérance) ASP Fournisseurs d accès (ISP, Telcos, hébergeur) ASP Pure Plays ISV d infrastructure ASP Editeur/ISV ASP Constructeur. Serveur. Réseau. Stockage Figure 3: Modèle ASP étendu selon IDC Source : IDC, France, Site Internet d IDC: DSCE Travail de fin de cycle Page 8/80 ICHEC-Entreprises

9 IDC a joué un rôle de pionnier dans la définition du concept «pure play» ASP, c est à dire un ASP qui fournit son propre software, supporté par ses équipes internes, utilisant sa propre plate-forme et son propre réseau d hébergement via sa force de vente directe. La théorie voudrait que les clients soient mieux servis par un «pure play» ASP car le prestataire de services exerce un plus grand contrôle sur ses prestations et peut gérer et résoudre des arrêts critiques de manière plus efficace. A l opposé, les ASPs qui louent des composants de leurs services par l intermédiaire d un ou de plusieurs fournisseurs externes sont dits avoir moins de contrôle sur leur services aux clients. Cependant, en recherchant un peu parmi les entreprises ASP d Europe et de Belgique en particulier, on remarque que les «pure plays» n existent pas vraiment. Même si un fournisseur possède son propre software, gère sa propre plate-forme d hébergement, et possède son équipe de personnel, on découvrira très facilement les nombreuses relations que le prestataire de services ASP maintient avec des sociétés telles des fournisseurs de système d exploitation (Microsoft, Sun Microsystems, IBM, etc.), des constructeurs/fournisseurs de hardware (Dell, HP, IBM, Fujitsu-Siemens, etc.), des fournisseurs d équipement de réseaux (Cisco Systems, Lucent Technologies, Telindus, etc.), des fournisseurs de réseaux, d applications (SAP, PeopleSoft, Oracle, Microsoft, Sage, Solid Data, etc.) et d autres fournisseurs d infrastructure, mais également plus récemment avec des bureaux de conseil du type KPMG, PricewaterhouseCoopers (IBM), Accenture, etc. DSCE Travail de fin de cycle Page 9/80 ICHEC-Entreprises

10 1.3 ANALYSE DES PRINCIPAUX COMPOSANTS DU MODELE Les réseaux Les réseaux (fournis généralement par les «constructeurs» et/ou les «fournisseurs d accès» dans le modèle) jouent un rôle essentiel afin d assurer au modèle ASP sa performance, sa disponibilité et sa pérennité. Toutes les applications tournant sous modèle ASP réclament une fiabilité à toute épreuve, doivent être «monitorées» en temps réel et s appuient sur ces réseaux à valeur ajoutée. Les évolutions des architectures et des technologies utilisées par les prestataires de service réseaux seront certainement un facteur déterminant pour l orientation que prendra le modèle dans les années futures. La plate-forme Les vendeurs de logiciels et d équipement informatique («constructeurs» dans le modèle) fournissent des produits et les technologies sous-jacentes comme par exemple les serveurs, des systèmes d exploitation, des pare-feu, des unités de sauvegarde, etc. optimisés pour le marché des ASPs. Ils incluent généralement des logiciels d administration et de gestion, des environnements de tests et de développement et d autres produits. Tous ces produits contribueront à aider les ASPs à automatiser et adapter leur opérations. Les applications Fournies généralement par les éditeurs/isvs (Independant Software Vendors) et/ou des intégrateurs systèmes (System Integrator ou «SSII» dans le modèle), ces applications comprennent le logiciel applicatif en lui-même avec sa personnalisation et sa gestion continue, le tout étant considéré comme un «package» intégré pour le client. Les opérations Ce composant (fournis généralement par les «fournisseurs d accès») représente les installations d hébergement, les centres de données ou de calcul ainsi que les compétences s y rapportant. Les fournisseurs d accès sont responsables des installations physiques et du fonctionnement régulier de la plate-forme en place. Les opérations fournissent impérativement des infrastructures hautement adaptables, disponibles et efficientes en terme de coûts pour les multiples clients. L élément central est bien sûr la logique métier du client, ses données, ainsi que sa structure et sa gestion. Le service Les fournisseurs de services («sociétés de service» dans le modèle) offrent leurs compétences DSCE Travail de fin de cycle Page 10/80 ICHEC-Entreprises

11 1.4 LES ACTEURS DU MODELE Comme déjà expliqué au chapitre 1.2, le modèle ASP (et ses acteurs) inspirés du modèle IDC, apparaît comme un vaste réseau composé d un grand nombre de relations et d acteurs. L on pourrait même dire que nous nous trouvons en face d un nouvel écosystème. Nous allons essayer de classifier et de décrire chacun des acteurs ainsi que leurs rôles en nous basant à nouveau sur le schéma IDC présenté cidessous. Client Distributeur, Revendeur Société de Service (SSII, Conseil, Infogérance) ASP Fournisseurs d accès (ISP, Telcos, hébergeur) ASP Pure Plays ISV d infrastructure ASP Editeur/ISV ASP Constructeur. Serveur. Réseau. Stockage Figure 4: le modèle ASP et ses acteurs selon IDC L entreprise ASP Celui-ci est bien entendu l acteur auquel nous pensons lorsque nous entendons le terme ASP. Ce terme a déjà été longuement défini auparavant. L entreprise ASP développe de véritables partenariats avec les autres acteurs : vendeurs de logiciels, fournisseurs de services, de réseaux, d équipement ou de stockage. Dans certains cas, il se peut qu elle soit propriétaire d un de ces composants. Quelle que soit sa situation vis-à-vis des autres acteurs, il coordonne l ensemble du système Les fournisseurs d application (ISVs) Parmi les plus fervents défenseurs du concept ASP se trouvent aujourd hui les grands vendeurs d applications d entreprise connues (ERP, CRM, etc.) tels SAP, Oracle ou J.D Edwards. Bien évidemment, le modèle présente un changement fondamental par rapport à leur business modèle initial. Le principe même d une facturation basée sur les licences est remis en cause au profit d un modèle de prix basé sur la location. Cependant, le modèle présente d autres avantages importants aux yeux des ISVs traditionnels comme par exemple : Le fait d aborder la catégorie des PME, précédemment difficilement accessible. Le remplacement du concept de licence par l offre d un service implique une bien meilleure prévisibilité des revenus. Ceci est fort apprécié par les investisseurs. Les modes d entrée des grands ISVs vendeurs d applications d entreprises sont de deux types: en tant que partenaires ou en tant qu ASPs. (ou les deux bien entendu) DSCE Travail de fin de cycle Page 11/80 ICHEC-Entreprises

12 1. Dans le premier cas, l ISV risque un manque de contrôle, n ayant pas de contact direct avec le client et ne pouvant avoir un contrôle total sur ses partenaires. 2. Dans le deuxième cas, ils devront devenir de véritables ASPs. Il faudra qu ils adaptent leurs compétences pour pouvoir prendre en charge la personnalisation des applications, auparavant souvent réalisée par des parties indépendantes, c est à dire les VAR ou intégrateurs systèmes. On peut constater qu aujourd hui, pour s adapter aux exigences du modèle ASP, de grands ISVs comme Oracle par exemple ont considérablement renforcé leurs services internes de consultance 4. Mais il existe déjà d autres fournisseurs d application, ceux que nous appellerons les nouveaux producteurs d applications, c est à dire ceux qui dès le départ développent des logiciels pour un usage sur le Web Les vendeurs d équipement informatique La diffusion d applications via Internet comme le modèle le propose implique des besoins spécifiques, auxquels les vendeurs d équipement informatique vont devoir répondre s ils veulent se positionner sur ce marché. Les potentialités de développement des ASPs étant prometteuses, les opportunités pour ces vendeurs d équipement informatique sont donc importantes. Cependant les barrières à l entrée de ce marché sont élevées. L on peut penser dès lors que se seront les «grands» qui pourraient de positionner en tout premier lieu. Parmi ceux-ci nous citerons Cisco, Lucent ou encore HP-Compaq, IBM et Fujitsu Siemens Les entreprises de services IT En tant que prestataires de services professionnels et technologiques, les grands bureaux de consultants, les intégrateurs systèmes ou encore les VARs, disposent d un excellent potentiel pour jouer un rôle dans le paysage des ASPs. En effet, pour pouvoir atteindre de grandes entreprises, il est souhaitable pour certains ASPs de nouer des partenariats avec des sociétés de services ayant déjà pignon sur rue et surtout ayant déjà un portfolio étoffé de grands comptes. De même, l expérience de ces acteurs dans le monde de l intégration permet de proposer à leur clients une réelle valeur ajoutée au niveau de leurs processus internes. Il s agit donc de partenaires théoriquement idéaux pour les ASPs en vue d accroître la crédibilité du modèle face à certains clients réticents. Enfin, ces sociétés de services ont la capacité de répondre à des exigences dites «internationales», c est à dire qu elles sont capables d offrir des solutions globales à leurs grands comptes internationaux, ce que ne peuvent souvent offrir les acteurs ASP locaux. 4 Voir le paragraphe pour plus de détails sur le cas Oracle 5 Voir le paragraphe pour plus de détails sur le cas Fujitsu Siemens DSCE Travail de fin de cycle Page 12/80 ICHEC-Entreprises

13 1.4.5 Les fournisseurs d infrastructure (d accès) La connectivité : Les Network Service Providers (NSPs) L échiquier dans ce domaine est en train d devenir de plus en plus complexe. Ceci résulte de la fusion de l environnement de travail (LAN) avec les WANs et autres réseaux publics, rendus possibles par l Internet, la prolifération d appareils ayant des accès à distance et l émergence d hébergement. L accroissement important des quantités de données transitant via leurs réseaux et les possibilités qu offre ce nouvel environnement va certainement élargir considérablement les activités des NSPs. Les entreprises de communication devront se poser la question suivante : «Puis-je me concentrer sur un rôle d hébergement et d AIP (Application Infrastructure Provider) ou, dois-je monter dans la chaîne de valeur?» Les Télécoms laisseront probablement les services d applications aux ASPs et aux Intégrateurs. Afin de créer de la valeur, ces entreprises mettront à disposition une plateforme en réseau pour permettre aux autres d offrir leurs services applicatifs. Ces même entreprises de télécoms adopteront une stratégie dans laquelle elles tenteront de devenir un fournisseur de choix pour une partie de la solution globale. En même temps, les sociétés télécoms pourront proposer leur plate-forme à des fournisseurs de solutions ASP horizontales et verticales et leur permettre ainsi d éviter un investissement important dans une infrastructure d une certaine taille. L on verra plus loin, par l intermédiaire de notre exemple belge (Belgacom), que ce rôle n est pas exclusif et que les entreprises de télécoms peuvent proposer également des services de type ASP. De même, un certain nombre d opérateurs ou Internet Service Providers (ISPs) sont très bien positionnés pour se lancer en tant qu ASP grâce aux relations qu ils possèdent avec les petites et moyennes entreprises. En effet, des services ASP pourraient constituer une extension intéressante à leur portfolio de solutions existantes. Il leur sera cependant primordial d établir des partenariats avec des intégrateurs ou VARs afin d acquérir une connaissance suffisante de leurs clients. DSCE Travail de fin de cycle Page 13/80 ICHEC-Entreprises

14 L hébergement : Les Hosting Service Providers (HSPs) Afin d offrir un meilleur service à leurs clients, certains ASPs établiront leur propre centre de données. Il est vrai que cette solution peut paraître adéquate puisque les clients sont toujours très méfiants dans le domaine de la sécurité et des performances. Cependant, cette solution présente un certain nombre d inconvénients : N étant pas un HSP, ces ASPs ne pourront bénéficier d économie d échelle plus accessible aux grands HSPs ; ils ne pourront non plus atteindre un niveau de coût semblable ; ils n auront pas non plus les compétences adéquates pour la gestion des infrastructures et de la sécurité. Toute la capacité ne sera pas utilisée dès le lancement de leur service, ce qui devrait avoir des répercutions sur le prix facturé. L ASP aura certainement du mal à proposer une grande flexibilité dans le cas où, par exemple, un client souhaiterait s agrandir et exigerait plus de ressources. Un ASP se devra alors de prendre en considérations les différentes implications d une telle décision et de bien connaître ses compétences et ses limites. Très souvent, il sera judicieux de faire appel à un partenaire de type HSP dont c est l activité principale. Les HSPs sont en fait traditionnellement des fournisseurs de facilités d hébergement (Hosting) qui proposent de l espace et des services permettant d héberger du contenu Web. Cependant, les marges bénéficiaires ayant tendance à se réduire peu à peu, certains HSPs ont dès lors adapté leurs offres pour se lancer vers l hébergement d applications ou carrément en se positionnant en tant qu ASP. Il existe à ce jour trois grands types/modèles d offre d hébergement 6 : les modèles «dédicacé», de «co-location» et «partagé/mutualisation de l hébergement» Les canaux de distribution Comme nous le verrons par la suite dans ce paper, le rôle que va jouer le canal de distribution sera primordial. En effet, la possession ou le choix d un canal de distribution adéquat permettra à un ASP d établir un contact avec le client potentiel. L efficacité de ce canal sera déterminante pour créer des revenus et atteindre suffisamment rapidement la masse critique. Les ASPs disposent d une multitude de moyens pour faire connaître et distribuer leurs produits : vente directe, conférences, articles de presse, utilisation des canaux existants des partenaires ou de la maison mère. Constatant la fragilité de la situation actuelle, l on peut dire qu un grand nombre d ASPs ont été inefficaces dans ce domaine. Il serait donc judicieux de faire preuve à présent de créativité et de bon sens. Les start-ups n ont pas eu de canaux de distribution. Elles n ont pu se permettre, financièrement parlant, de prospecter pour sensibiliser le public visé. Il est donc normal pour elles maintenant de s allier avec des partenaires de qualité qui, par leur renommée par exemple, permettront de faire connaître l ASP et ses solutions. C est une des raisons pour laquelle ces petites entreprises récentes auront tendance dorénavant à se mettre en contact avec leurs vendeurs locaux, parmi lesquels nous retrouvons notamment les ISPs, les opérateurs télécoms, les VARs, les ISVs ainsi que toute autre entreprise fournissant des services professionnels. 6 Voir pour plus de détails sur ces modèles DSCE Travail de fin de cycle Page 14/80 ICHEC-Entreprises

15 1.4.7 Le client Il y a autant de clients potentiels (du modèle ASP) qu il y a de variétés différentes d entreprises. Il sera essentiel pour l entreprise acheteuse de services ASP d avoir une vue d ensemble sur son futur prestataire ASP, c est à dire connaître parfaitement les services offerts ainsi que les avantages et inconvénients du modèle proposé. Ceci nous amènera plus loin dans ce travail à insister sur l importance primordiale et l influence de l information sur le comportement des clients et surtout sur les chances de succès de l ASP. Il existe des ASPs pratiquement pour toute sorte d application et pour tout type d entreprise : petite, moyenne ou grande. Théoriquement De prime abord, compte tenu des prix intéressants proposés pour l utilisation de services ASP (comparés aux investissements lourds en matériel et en licences logicielles), le modèle ASP semblait parfaitement fait et adapté pour les PME. La théorie du modèle nous faisait penser que les grandes entreprises elles, avaient les ressources nécessaires en équipement et en personnel pour gérer au mieux leurs propres applications. Pratiquement Il n en a rien été. Durant la première vague du déploiement du modèle en Belgique par exemple, les PME n ont pas accroché au modèle tandis que les grands comptes ont été intéressés plus que d aventure. En effet, les PME ne semblaient pas mûres pour une mutation aussi radicale. Les ASPs, fragilisés financièrement, se tournent alors vers les grandes entreprises. Il y a plusieurs raisons à cela : L ambition des ASPs au départ était de devenir l infrastructure pour l entièreté de l environnement IT du client. Ils ont réalisé depuis, que la plupart des entreprises souhaitaient simplement sous-traiter quelques applications (non stratégiques) Le coût est évidemment un autre facteur important. Les premiers fournisseurs étaient résolument orientés vers les PME, ce qui leur a posé des problèmes de cash-flow. Grâce à l orientation vers les grandes entreprises, les ASPs sont parvenus à survivre (pour certains d entre eux du moins) avec seulement quelques grands clients. La situation actuelle nous prouve par contre que l avenir et la pérennité du modèle ASP se jouera à nouveau du côté des PME. J essaierai de démontrer le pourquoi et le comment dans les pages qui vont suivre. DSCE Travail de fin de cycle Page 15/80 ICHEC-Entreprises

16 1.5 AVANTAGES DU MODELE ASP Bien que détaillée plus loin dans le document, cette partie énonçant brièvement les avantages du modèle me semblait pertinente à ce stade. Le modèle ASP profite d un ensemble de critères avantageux mais certainement beaucoup de la mise en réseau croissante dans et à l extérieur des entreprises. De plus les prix en forte baisse des télécommunications et l augmentation du débit réseau permettent seulement maintenant l utilisation ingénieuse des applications louées. Les grands avantages du modèle l ASP peuvent être rapidement présentés comme suit : Le manque de main d œuvre qualifiée de personnel IT ne pose plus réellement de problème le fournisseur a seul la charge de cette contrainte Les solutions de logiciel complexes et coûteuses, comme le CRM (Customer Relationship Management) et le SCM (Supply Chain Management) deviennent accessibles pour les petites et moyennes entreprises Le logiciel loué est plus rapidement utilisable que celui acheté Pour les entreprises, les longues mises à jour de logiciel sont supprimées. Ce service, ainsi que l intégration de nouvelles applications sont repris seulement par l ASP. Les coûts totaux de propriété (TCO Total Cost of Ownership) diminuent, les coûts IT devenant également variables 7 et contrôlables. Les coûts des applications sont transparents et absolument prévisibles. Aucun frais impondérable ne survient ensuite. Le département IT interne de l entreprise peut se focaliser sur les compétences centrales («core business») de l entreprise. Accès à un Help Desk professionnel, aux applications indépendamment du lieu où l on se trouve. Fiabilité générale plus élevée. Développement d application amélioré et accéléré. La partie financière de la solution ASP choisie me semble déterminante pour les clients qui ont marqué un intérêt pour le modèle ASP. Voici brièvement les principaux «leviers» financiers utilisés pour faire pencher la balance du côté de l ASP : Pas de charge initiale : le modèle proposé par l ASP permet aux utilisateurs, via des modèles de facturation complexes et dépendant de multiples variables, d être facturé à un coût unitaire, par utilisateur et par mois en général pour ce qui est de la Belgique du moins. A l opposé, l achat et l implémentation d une application sur le site même de l entreprise entraînent d énormes dépenses parfois même démesurées. Des problèmes dans la gestion de projet peuvent à leur tour engendrer des systèmes mal installés ou des solutions non appropriées aux spécificités de l entreprise. Grâce à l ASP, l entreprise pourra réduire de façon substantielle ses coûts et transférer les risques associés à cette étape initiale et primordiale dans le chef de son fournisseur de service. Une meilleure anticipation des coûts : grâce au système de facturation particulier du modèle, l entreprise éliminera toute incertitude concernant les dépenses habituellement exigées dans un schéma traditionnel et pourra budgétiser de façon plus «linéaire» et efficiente les dépenses des différents utilisateurs internes à l entreprise. Réduction du TCO (Total Cost of Ownership) : le vrai coût de propriété d une application consiste en coûts de gestion et de maintenance (ou d entretien) de l application, en coûts de maintenance des environnements d hébergement des applications, en coûts de formation des utilisateurs, en coûts de fonctionnement et de support au personnel, et en bien d autres coûts qui vont bien au-delà de la licence du logiciel ou du prix d achat. 7 «Variables» veut dire ici «flexibles», c est à dire qui permet d adapter les coûts selon le contexte. DSCE Travail de fin de cycle Page 16/80 ICHEC-Entreprises

17 2. LE MODELE ASP : ARCHITECTURES 2.1 ARCHITECTURE LOGIQUE Classification Plus le modèle se développe, plus les entreprises qui construisent un modèle ASP offrent beaucoup plus qu une simple application en ligne. Les entreprises ASP tentent de proposer à leurs clients des produits ou composants «services» avec une haute valeur ajoutée afin de pouvoir construire une entreprise durable ainsi qu une relation stratégique à long terme avec leur client. Parmi les différentes variétés d ASPs, il est essentiel de remarquer qu il n existe pas de catégorie pure. En effet, la plupart des ASPs offrent aussi des services qui pourraient les situer dans un autre groupe. Je vais toutefois essayer de résumer quelque-unes des tendances majeures actuelles. Le plus important ici est d être conscient que trop souvent on interprète tous ces acronymes de façon différente et qu il est donc difficile d établir une «classification» correcte. Modèle Vertical (VSP) Les fournisseurs de services verticaux (Vertical Service Providers, VSP) offrent des solutions spécifiquement adaptées à une industrie particulière. L idée centrale de leur modèle est que chaque industrie (la construction automobile, la chimie, les télécommunications, les soins de santé, etc.) possède son propre ensemble de caractéristiques. Grâce à cette spécialisation, les VSPs ont développé des méthodes qui sont capables d être déployées parmi de multiples clients au sein de l industrie, et peuvent donc rapidement concevoir des solutions encore plus évoluées et plus performantes que ne le ferait un ASP généraliste. Modèle Horizontal (ASP spécialiste) Certains ASPs choisissent de développer une grande expertise dans la diffusion d applications orientées vers des activités professionnelles ou commerciales bien définies : les ressources humaines, la finance, le marketing, la comptabilité, etc. Ils se spécialisent dans un domaine particulier et peuvent donc proposer leurs compétences et leurs connaissances à travers les différentes industries. L expertise accumulée dans leur domaine étant difficile à imiter, ceci créera naturellement des barrières à l entrée. Modèles Hybrides ASP «agrégateur» L idée de base de ces ASPs est qu avec le développement du modèle ASP, de plus en plus d entreprises risquent de recourir à plusieurs providers et dès lors être amenées à négocier et à gérer plusieurs contrats (SLAs) Les «agrégateurs» vont donc se concentrer sur la consolidation des services offerts par différents ASPs en une offre unique. L «agrégateur» noue un contrat avec le client, se charge de maintenir les relations avec les autres ASPs et d intégrer leurs solutions afin d offrir une suite unifiée. Ils fournissent aussi une flexibilité améliorée, une facturation commune, des applications complètement intégrées (applications verticales et horizontales) et un contrat unique pour les aspects support technique. DSCE Travail de fin de cycle Page 17/80 ICHEC-Entreprises

18 Full Service Provider (FSP) Un nombre grandissant d entreprises de services IT renoncent à l hébergement pur d applications au profit de la livraison d une solution complète comprenant du conseil IT, de l intégration de systèmes, et du développement et de l hébergement d applications. Elles ne se contentent donc pas de celles-ci, mais se soucient également de fournir un service à valeur ajoutée (VAP). Un FSP entend donc fournir cette solution globale Types Le terme ASP, relativement récent, vise en fait à regrouper une large gamme de fournisseurs IT, de différents types, et fait partie d un modèle de base 8 plus générique dont les caractéristiques fondamentales seraient les suivantes : - Fournitures de services à distance (via Internet par exemple) - Services gérés de manière centralisée - Partage des ressources entre les clients - Modèles de prix de type «service» (différent du modèle lié à l achat de produits). NSP (Network Service Providers) Les NSPs sont composés des entreprises de télécoms, des fournisseurs de services de communication sans fil, des fournisseurs de services Internet (ISPs) et des câbloopérateurs fournissant des accès à l Internet à grande vitesse. Ils vendent de la bande passante et de la connectivité aux ISPs, HSPs, ASPs, MSPs, On se réfère souvent aux NSPs comme des fournisseurs de backbone. AIP (Application Infrastructure Providers) ou MSP (Managed Service Providers) Le terme Application Infrastructure Provider (ou encore Managed Service Provider) est utilisé pour désigner le fournisseur de service qui s occupe de la livraison et de la gestion de services concernant le réseau, les applications et l équipement. Un MSP peut être une compagnie d hébergement (HSP) ou un fournisseur d accès (ISP) souhaitant offrir des services à plus haute valeur ajoutée (Managed services), qui se dirigent vers la nouvelle génération de services comme la téléphonie IP, la messagerie et les call-centers, la surveillance des serveurs et des réseaux, le reporting et plus encore. Un AIP fournit donc tout ce qui est nécessaire pour héberger une application selon un modèle ASP, ce qui inclut les serveurs, les systèmes d exploitation, les administrateurs de bases de données, l authentification des utilisateurs, une surveillance 24h/24, et un support technique. En gros, tout, sauf l application elle-même. A cette offre, peuvent se rajouter des services marketing de l application ou de distribution via des partenaires établis. Un AIP peut également s adresser aux entreprises traditionnelles désirant externaliser («outsourcer») leurs applications tout en gardant un contrôle complet sur celles-ci. En d autres mots, les entreprises MSPs fournissent des services de gestion d infrastructure IT à plusieurs clients via un réseau sur base d un abonnement en utilisant donc le modèle ASP. Les MSPs agissent comme les ASPs dans le sens où ils fournissent un service via un réseau qui est facturé au client. Ce qui les différencie de l ASP, qui fournit des applications à leurs clients finals, c est qu ils fournissent des services de gestion de systèmes à des départements IT et à d autres clients qui gèrent leurs propres actifs technologiques. Un ASP offrira des applications commerciales tandis qu un MSP proposera principalement des applications de gestion d infrastructure. 8 Ce modèle de base porterait le nom générique de xsp DSCE Travail de fin de cycle Page 18/80 ICHEC-Entreprises

19 Le terme MSP a été utilisé ces trois dernières années pour désigner le Managed Services Provider. Récemment, l acronyme MSP a changé de signification pour devenir «Management Service Provider» et je ne serai pas étonné d apprendre très bientôt que la notion de «Provider» disparaîtra purement et simplement pour ne laisser sur le marché que des prestataires de «Management Services» tels que IBM Global Services ou Atos Origin Managed Operations. SSP (Storage Service Providers) Le SSP est un type de fournisseur d hébergement qui loue de l infrastructure de stockage ainsi que du personnel à des entreprises désireuses de sous-traiter la gestion et/ou l infrastructure du matériel de stockage. Généralement, les SSPs conçoivent, implémentent et font fonctionner la solution de stockage. Le service peut aussi comprendre le chargement des données clients sur la plate-forme de stockage dans un centre de données, la sauvegarde périodique et la création de copies de données pour les stocker dans un environnement sécurisé. Il s agit aussi de services de récupération de données en cas de désastre (mise en place de «Disaster Recovery Plans») ou encore pouvant fournir des entrepôts où les entreprises peuvent stocker des documents qui doivent être gardés pendant une période déterminée. Ils vont même parfois jusqu à gérer l infrastructure de stockage interne d un client comme dans une solution «outsourcée» traditionnelle. De leur côté, les clients utilisant ces services paient en général un prix fixe par mois et par volume utilisé. ISP (Internet Service Provider) Les ISPs sont des entreprises qui fournissent à leurs clients l accès à l Internet. Ils achètent de la bande passante aux NSPs (Network Service Provider). La gamme de services d accès classiques s étend du simple modem par téléphone, le DSL, l ADSL et l ISDN à des lignes privées louées haut débit de type T3 ou T1 (USA). HSP (Hosting Service Providers) Les HSPs sont des entreprises qui proposent de l espace et des services pour permettre aux clients d héberger leur contenu Web. Ils sont donc des fournisseurs de facilité d hébergement. Ils peuvent être des petites entreprises qui louent de l espace dans des installations d un plus grand fournisseur ou des grandes entreprises qui possèdent leurs propres bâtiments, leur équipement et parfois même de la bande passante dans diverses villes dans le monde. MSSP (Managed Security Service Provider) Devant l importance que prend la sécurité dans les entreprises de la Nouvelle et de l Ancienne économie qui réalisent de plus en plus de transactions en ligne, certains nouveaux types de société de services fournissant une infrastructure de sécurité sous traitées ont vu le jour. Ces prestataires de services intègrent des applications de sécurité dans un système informatique d une entreprise. Ils assurent l intégrité des transferts de données, des transactions financières, des serveurs hébergeant les sites Internet et les communications par . Autres Devant la prolifération des acronymes, j ai préféré ne pas rajouter ici d autres «types» mais je renvoie à l annexe des abréviations ( 7) pour une liste plus exhaustive. DSCE Travail de fin de cycle Page 19/80 ICHEC-Entreprises

20 2.1.3 Catégories de clients Le modèle privé/consommateur C est le modèle par excellence du consommateur final, c est à dire le consommateur privé qui opère une action d achat en toute liberté dans le cadre de sa vie privée. Ce type de client est généralement encore peu exploité du moins en ce qui concerne les services ASP sauf peut-être par des sociétés comme ContactOffice en Belgique (http://www.contactoffice.be/) qui offre des services de «bureau virtuel» aux PME mais aussi aux particuliers. Le modèle petit bureau, bureau à domicile (SOHO), très petite entreprise (VSB) Dans cette catégorie de clients, on retrouve les indépendants, les professions libérales et tous les petits bureaux pour particuliers réalisant des affaires à partir de leur domicile. Les très petites entreprises sont celles gérées par un ou maximum deux gérants-propriétaires assumant toutes les charges et obligations au sein de l entreprise. En général, on classe en Europe les entreprises de moins de 10 personnes dans cette catégorie 9. (catégorie également appelée TPE très petite entreprise) Le modèle petite et moyenne entreprise Selon le modèle de classification des PME édicté par la communauté européenne, on retrouve dans cette classe les petites entreprises qui emploient de 10 à 49 personnes ainsi que les moyennes entreprises qui elles emploient de 50 à 249 personnes. Ces PME représentent majoritairement le tissu économique européen et à plus forte raison celui de la Belgique. Les PME représentent un potentiel juteux pour les prestataires ASP et se ne sont pas les statistiques présentées par la Commission européenne dans son «Observatoire des PME» qui le contredira : Extrait du rapport de l Observatoire des PME : «Les PME (Europe) ont recours aux formes suivantes de TIC (Technologies de l Information et de la Communication) : Téléphones mobiles : 83% Internet : 74% / échange de données informatisées : 71% PC autonomes : 69% Réseau de PC : 52% Propre site Internet : 43% Lecteur de cartes de crédit : 34% En 2002, 74% des PME disposaient d un accès à Internet. Ce chiffre semble peu élevé, toutefois on observe clairement une distinction selon la taille de l entreprise : très petites entreprises (TPE) 73%, petites (PE) 88% et moyennes (ME) 97%. L accès à Internet a connu un développement considérable depuis 1999 et les écarts entre les différents secteurs se sont atténués.» Le modèle spécifique à des marchés industriels verticaux Modèle spécifique regroupant les acteurs (clients) d un marché particulier (ex. La construction automobile, la chimie, etc.), ces acteurs étant souvent en concurrence mais susceptibles d acheter des services communs. (tels les services de type VSP 11 ) On retrouve également dans cette catégorie toutes les grandes entreprises (plus de 250 personnes) du territoire. 9 Source : Observatoire des PME européennes 2002, DG Entreprises, Commission européenne 10 Observatoire des PME européennes 2002, DG Entreprises, Commission européenne 11 Voir paragraphe DSCE Travail de fin de cycle Page 20/80 ICHEC-Entreprises

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