CHARTE D ACCOMPAGNEMENT DE LA DEMARCHE QUALITE

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1 CHARTE D ACCOMPAGNEMENT DE LA DEMARCHE QUALITE fixant les engagements de la Fédération Régionale des Offices de Tourisme de Normandie et de ses adhérents

2 Présentation générale 1. Qu est-ce que la Démarche Qualité pour les Offices de Tourisme? Processus d évaluation permettant à l OT d entrer dans une démarche de progrès dans le but d optimiser la qualité des services d accueil et d information aux visiteurs. L obtention de la Marque Qualité Tourisme TM officialise la qualité des prestations offertes par les OT via un audit externe. Le nouveau classement des OT en Catégorie implique une modification importante des règles dans la mise en place de la démarche qualité car les 3 niveaux de classement exigent une partie ou la totalité du système Qualité : Catégorie III Mise en place des indicateurs Qualité. Catégorie II Mise en place des indicateurs Qualité + Rédaction du Manuel d Accueil + Application par l équipe de l OT. Catégorie I Obtention de la certification MQT via la mise en place complète et l application par l équipe de l OT du système. (Les stations classées doivent impérativement avoir un office de tourisme classé en 1ère catégorie afin d obtenir les dotations de l état. L élément fondamental de cette 1ère catégorie est l obtention de la Marque Tourisme TM ). 2. Quel est l intérêt de s engager en Démarche Qualité? Outil de management = Optimiser l organisation interne de l OT via les outils proposés : le Manuel Qualité et le Manuel d Accueil. (Description de toutes les activités de l OT et rédaction des fiches procédures, des modèles et des modes opératoires pour la mise en application par toute l équipe de l OT). Utiliser la marque Qualité Tourisme comme un véritable outil d amélioration continue afin de progresser et d accroître la satisfaction de ses clients. Garantir la qualité constante des services d accueil et d information aux visiteurs. Concrétiser la conformité et l efficacité de la mise en place de la démarche par rapport au référentiel et aux attentes des visiteurs de l OT en obtenant pour 3 ans la marque Qualité Tourisme TM. 3. Référentiel MQT Le référentiel national «Les Objectifs nationaux de qualité pour les Offices de Tourisme» comprend 9 chapitres (6 chapitres de base qui concernent tous les Offices de Tourisme et 3 chapitres optionnels spécifiques à chaque Office de tourisme en fonction de leurs activités). Référentiel national de base décliné en 157 critères Il comprend 6 chapitres 1. Engagements envers la collectivité 2. Engagements en interne à l OT 3. Promotion 4. Engagements envers les réseaux institutionnels du tourisme 5. Engagements envers les socioprofessionnels 6. Engagements envers les visiteurs Référentiel national spécifique décliné en 76 critères Il comprend 3 chapitres 7. La Boutique 8. Organisation d événement 9. Commercialisation Fédération régionale des Offices de Tourisme de Normandie PR /Version N 1/Votée CA FROTSI 24sept12 / Page 2 sur 5

3 Il faut distinguer 2 niveaux de conformité dans ce référentiel : Obligatoire : aucune non-conformité n est admise! Facultatif : seuls 10 % des critères facultatifs non-conformes sont admis. 4. Phases de mise en œuvre du système qualité par la FROTSI Phase 1 : Engagements Qualité par l organe décisionnel + Nomination Référent Qualité + Indicateurs Qualité + Référentiel Qualité à transmettre à toute l équipe de l OT + Transmission des outils Qualité par le Référent Qualité à toute l équipe de l OT. Phase 2 : Rédaction du Manuel d Accueil Fiches procédures, modèles et modes opératoires + Auto évaluation de l OT + Transmission des outils Qualité par le Référent Qualité à toute l équipe de l OT + Vérification par le Référent Qualité de l application. Phase 3 : Rédaction du Manuel Qualité et ses annexes Politique Stratégique et Politique Qualité de l OT + Stratégie de promotion + Plan Prévisionnel de formation + Plan d Action Annuel + Matrice de Compétences + Transmission des outils Qualité par le Référent Qualité à toute l équipe de l OT + Vérification par le Référent Qualité de l application. Phase 4 : Audit blanc Phase 5 : Audit externe. Phase 6 : Suivi MQT + Préparation au renouvellement de la marque Qualité Tourisme TM 2 RDV 4 RDV 4 RDV 3 RDV 2 RDV Suivi MQT Méthodologie d accompagnement appliquée par la FROTSI Normandie 1. Accompagnement qualité assuré par la FROTSI Normandie La FROTSI Normandie s est fixé comme objectif d accompagner les Offices de Tourisme volontaires pour entrer dans la démarche qualité et dans le but d obtenir la Marque Qualité TM. Elle assure dans sa démarche d animation collective un accompagnement individuel et personnalisé de chaque OT à travers : Transmission pédagogique de l ensemble du système qualité. Lecture et corrections des outils rédigés par l OT. Vérification de la conformité des outils aux exigences du référentiel MQT. Application des écrits par tous le personnel de l OT. Assistance permanente, conseil et ingénierie en RDV et à distance. Invitation à participer ou à intervenir aux Ateliers Thématiques Qualité pour un échange régional. Fédération régionale des Offices de Tourisme de Normandie PR /Version N 1/Votée CA FROTSI 24sept12 / Page 3 sur 5

4 2. Engagements a) Engagements de l Office de Tourisme Pour être accompagné individuellement par la FROTSI Normandie, l OT doit dans les deux mois qui suivent le 1 er RDV : Etre adhérent de la FROTSI Normandie, d Office de Tourisme de France et de l UDOTSI en acquittant sa cotisation. Prendre une délibération de l organe décisionnel de l OT, stipulant la volonté d entrer dans démarche qualité et être prêt à consacrer du temps pour ce dossier. Désigner son référent qualité au sein de sa structure et lui donner les moyens nécessaires à la mise en œuvre de la démarche Qualité (temps rédactionnel et de transmission à l équipe de l OT). Signer la lettre d engagement auprès de la FROTSI Normandie. Envoyer à la FROTSI les premiers outils personnalisés/rédigés afin de préparer le deuxième RDV. Cette méthode sera appliquée entre chaque RDV afin d optimiser l avancée du dossier et ne consacrer qu une partie du RDV suivant à l explication des corrections, l autre partie sera consacrée à la présentation des nouveaux outils à mettre en place. b) Engagements de la FROTSI Normandie En contrepartie, la FROTSI Normandie s engage à : Fournir les documents facilitant la mise en place de la démarche qualité Remettre tous les outils MQT à l OT. Préparer chaque RDV en amont lecture et corrections des productions de l OT + préparation des documents qualité à remettre à l OT. Mettre à disposition gratuitement le logiciel d auto évaluation KALOSORI et en assurer le suivi à distance. Transmettre le compte-rendu de chaque RDV au Référent Qualité et à la direction de l OT, au président et animateur de l UDOTSI et au président de la FROTSI. S assurer de l avancée du dossier en fonction du classement visé par l OT. Accompagner individuellement l Office de Tourisme vers la «Marque Qualité Tourisme» à raison de 15 journées dont 15 demi-journées sur site d une durée moyenne de 2h30min et 15 demi-journées d ingénierie. Reporter le RDV Qualité si aucune production par l OT n a été transmise à la FROTSI ou si le travail réalisé par l OT est insuffisant. Si la date retenue ne permet plus à la FROTSI normandie d assurer le RDV car retenue pour un impératif, la FROTSI devra prévenir aussitôt l OT pour convenir d un autre RDV en fonction des disponibilités des animatrices. Au-delà de 15 RDV d accompagnement, la FROTSI se verra dans l obligation de facturer ses prestations au tarif de 500 TTC /Journée d accompagnement supplémentaire. Fédération régionale des Offices de Tourisme de Normandie PR /Version N 1/Votée CA FROTSI 24sept12 / Page 4 sur 5

5 Engagement de l Office de Tourisme en Démarche Qualité L Office de Tourisme de : Classement de l Office de Tourisme (préciser le classement actuel) : Date validité de classement OT :... Station Classée : oui / non (si oui, préciser la date de validité :...) Coordonnées postales : Code postal : Ville : Représenté par : Mademoiselle / Madame / Monsieur (indiquer les prénom et nom du représentant légal de la structure et sa fonction) : Sollicite l accompagnement de la FROTSI Normandie afin d obtenir : Classement Catégorie III Classement Catégorie II Classement Catégorie I Obtention obligatoire de la Marque Qualité Tourisme TM. Obtention de la Marque Qualité Tourisme TM sans visé le classement en Catégorie I. Renouvellement de la Marque Qualité Tourisme TM (2 RDV / an - Tarifs dans la Convention Suivi MQT) De plus, Je déclare connaître les conditions d accompagnement en démarche qualité présentées dans cette charte par la FROTSI Normandie. Je m engage à fournir tous les éléments demandés par la FROTSI Normandie entre chacun des RDV Qualité et à respecter les délais définis. Je m engage à respecter l accompagnement proposé et dispensé par les animatrices de l association. En cas de non respect des engagements précités, la FROTSI se réserve le droit d arrêter l accompagnement. Fait à : Signature (Préciser la Fonction du signataire) : Le : Fédération régionale des Offices de Tourisme de Normandie PR /Version N 1/Votée CA FROTSI 24sept12 / Page 5 sur 5