Communication interne Partenaire stratégique du changement, de la collaboration et de l'engagement des employés

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1 Communication interne Partenaire stratégique du changement, de la collaboration et de l'engagement des employés 9 décembre

2 Favoriser l engagement des employés Le 9 décembre 2014

3 Fournisseur mondial de services financiers Groupe Standard Life Au Canada 8 bureaux employés Siège social à Montréal Siège social Édimbourg, Écosse 6 millions de clients employés dans le monde 2

4 Standard Life au Canada Placements individuels Régimes d épargne-retraite collectifs Assurance collective 1,4 millions de clients 52,1 milliards $ d actifs administrés 3

5 Notre contexte d affaires 2008 Crise économique Confiance des clients affectée 2011 Repositionnement de la marque 2010 Structure matricielle 2012 Sondage d engagement des employés Connaissance limitée de nos produits et baisse du nombre d ambassadeurs 4

6 Comment améliorer l expérience de nos employés en tant que clients pour qu ils puissent faire vivre à nos clients une expérience qui reflète réellement notre marque? 5

7 La mobilisation des employés Figure 4. L engagement exponentiel est lié à l amélioration du rendement financier 9,9 Marge d exploitation 3 fois plus élevé 14,3 27,4 Moins de la moitié des employés affirment avoir l intention de rester chez leur employé actuel* Des employés hautement engagés génèrent un rendement financier 3 fois plus important Sociétés bénéficiant d un faible engagement Sociétés bénéficiant d un engagement élevé Sociétés bénéficiant d un engagement exponentiel élevé * Sondage mondial sur la main d œuvre (Canada) Towers Watson 2014 Puissance trois, propulser l engagement vers de nouveaux sommets - Towers Watson

8 Repositionnement de la marque Vision Aider nos clients à envisager leur avenir financier avec confiance et optimisme Valeurs de la marque Valeurs de la PVE 7

9 Repositionnement de la marque Vision Valeurs de la marque Simple Fiable Avantageux Responsable Valeurs de la marque Valeurs de la PVE 8

10 La marque comme point de départ Proposition de valeur aux clients Les employés font vivre la proposition de valeur aux clients ADN de la marque Proposition de valeur aux employés 9

11 Les employés et la marque Un client est un employé potentiel Un employé est un client important 10

12 Repositionnement de la marque Vision Valeurs de la marque Valeurs de la PVE Prendre soin des gens Collaborer Évoluer 11

13 Notre formule Notre formule 1 Bien cerner les besoins 2 Des prototypes centrés sur les usagers 3 Mesurer et évaluer 12

14 1 Bien cerner les besoins Écoute active Écoute proactive Écoute empathique 13

15 1 Bien cerner les besoins Écoute active Écoute proactive Écoute empathique

16 Écoute active La base Sondage d engagement (Hay Group) Groupes de discussion Entrevues individuelles Écoute proactive être curieux et utiliser d autres sources Recherche marketing Taux de recommandation net (NPS) Sondage sur les canaux de communications Usage et appréciation Réseaux informels Ambassadeurs et détracteurs pour avoir l heure juste Écoute empathique Connecter avec les émotions Comprendre les vrais enjeux, ceux qui créent de l interférence et nuisent à l efficacité des communications 14

17 L écoute empathique Qu est-ce qui vous préoccupe par rapport à votre travail et vos finances? Gestionnaires Savoir comment faire plus avec moins de ressources Employés Gérer la pression Être bien intégré et valorisé dans son équipe Obtenir de l aide ou de meilleurs outils pour faire un meilleur travail Garder un bon équilibre vie professionnelle et personnelle Trouver des solutions pour financer ses projets personnels et planifier sa retraite Qu est-ce qui vous préoccupe dans ce projet? Gestionnaires Être confronté à des questions auxquelles je ne saurai pas répondre Voir une baisse de rendement si l équipe participe à des activités Employés Trouver le temps nécessaire Effort nécessaire pour sortir de l inertie financière (complexité) 15

18 Mes Solutions première communauté + 20 individus de tous les niveaux hiérarchiques, de toutes les fonctions Ambassadeurs dans leurs réseaux Pour nous aider à améliorer l expérience de nos employés-clients et les outiller pour mieux servir nos clients 16

19 2 Étape 2 : prototypes centrés sur les usagers Rencontres rapides et en petits groupes Écoute empathique et co-création d un prototype de solution Rétroaction immédiate de l audience cible Ajustement de la communication Lancement et activation du réseau de la communauté 17

20 Ce que nous avons fait Programme d information toute l année Nouvelle section sur l intranet Augmentation du soutien aux employés 18

21 Ce que nous avons fait Rôle clé dans le changement au régime de retraite Organisation de projets pilotes avant le lancement aux clients Premier conseiller financier se consacrant exclusivement aux employés 19

22 3 Étape 3 : mesurer ce qui importe Utiliser les mesures de performance de l entreprise afin de montrer comment les actions de communications contribuent à soutenir la stratégie d affaires 20

23 Aligner les mesures avec la stratégie d affaires NPS Client Recommander l entreprise et ses solutions à des clients ou des proches NPS employé (PVE) Recommander l entreprise à des candidats potentiels Recommander les solutions de l entreprise à des proches Intention de demeurer en poste dans l entreprise Mes solutions: employé-client Hausse du nombre de clients internes Consolidation d actifs Nombre de solutions par employé Satisfaction et participation aux séances d information Mesures de communications Trafic vers le site Mes solutions à partir du bulletin employé Redirection au site sécurisé à partir du site Mes Solutions Sondage de satisfaction éclair sur le site Mes Solutions Nombre d'inscriptions aux séances d information 21

24 Avantages pour l entreprise Changement de perception du rôle de l employé-client Meilleure compréhension de la façon dont nos valeurs influencent l'expérience client Augmentation du nombre de clients internes Consolidation d actifs Faibles coûts pour l entreprise 22

25 Avantages pour nos communications La communauté met à jour le contenu de façon proactive Communications plus crédibles parce que moins formelles Meilleure compréhension des attentes de nos usagers et de leur façon d'utiliser nos canaux 23

26 Assurer une meilleur cohésion des programmes et reconnaître nos ambassadeurs 27

27 La hiérarchie des besoins de Maslow appliquée à l engagement des employés 1 Très engagé Qu est-ce que je peux faire pour les autres? J inspire les autres à faire de leur mieux En moyenne, moins de 15 % des employés atteignent ce niveau J aime ça travailler ici Je suis une personne ambitieuse Besoin de s accomplir 2 Engagé Je suis un élément essentiel de l entreprise Je me sens important au bureau Je suis très occupé et il est très probable que je sois très stressé Je suis un battant Je m en irais si quelque chose d intéressant se présentait Besoin d estime Les niveaux 2 et 3 ont une incidence directe sur l engagement et peuvent être élevés au niveau supérieur au moyen des 4 facilitateurs d engagement Motivé 3 Pas tout à fait engagé Je sais que je fais partie de quelque chose de plus grand Je suis assez engagé, mais parfois, je ne le suis pas du tout Je suis fier de travailler ici, mais pas au point de le crier sur tous les toits Je suis prêt à partir si l on me propose quelque chose d alléchant Il n y a aucune perspective d avancement ici Besoin d appartenance 4 Pas engagé J aime faire des heures supplémentaires J ai accumulé plus de congés de maladie que je ne devrais J ai des conditions de travail lamentables Je n aime pas mon patron ni travailler avec mon équipe Je n aime pas vraiment mon travail, mais je m accroche Je lis les offres d emploi Besoin de sécurité Démotivé 5 Désengagé Je suis ici pour l argent Je pars d ici dès que je le peux Le travail que je fais ne m apporte aucune satisfaction Mon travail ne me passionne pas Je passe mon temps à guetter l heure de partir J applique le règlement à la lettre Besoins physiologiques Steve Smith for ScanCapture Ltd 28

28 Communication interne Partenaire stratégique du changement, de la collaboration et de l'engagement des employés 9 décembre