Club Qualité de Service

Transcription

1 Club Qualité de Service Réunion 17 octobre 2008 Compte Rendu Participants : Laurent Arnault, Directeur Relation Clientèle, OPH Châlons Carole Simon, Animatrice qualité et chargée de communication, RIC Marie-Odile Caille, Chargée de communication et responsable Qualité de service, Vitry Habitat Stéphanie Pellecuer, Chargée de communication, Troyes Habitat Patrick Baudet, Président de l ARCA et Directeur général de Reims Habitat Domitille Rouhi, Responsable communication, Reims Habitat Christophe Coquet, Secrétaire Général, Reims Habitat Pascal Leclere, Responsable Qualité, Reims Habitat Paola Pelican, Assistante qualité, Foyer Rémois Sophie Guilbert, Chargée de communication, Foyer Rémois Carole Menut, Attachée de Direction, Responsable communication, Le Toit Champenois Sabrina Abbadati, Responsable Qualité, Le Toit Champenois Evelyne Morel, Responsable du service communication, HAMARIS Karima Elhbich, Responsable Qualité, OPH Saint Dizier Anne Mouton, Responsable Qualité, Espace Habitat Danielle Maroteaux, Directrice commerciale, OPH des Ardennes Cécile Leroy, Expert de la DLAP- USH Céline Baldureaux, chargée de mission, ARCA Documents joints au dossier des participants : Ordre du jour, plaquette de communication sur les résultats enquêtes AORIF, engagements qualité USH des Pays de la Loire et fiche d appréciation de la journée Ordre du jour et objectifs de la réunion : 1. Travailler avec l ensemble des participants à la construction d un plan de communication régional sur la qualité de service rendu par les organismes de Champagne-Ardenne en lien avec les résultats de l enquête régionale 2. Rappeler la volonté de l ARCA de travailler sur des engagements communs et de communiquer dessus (charte régionale, projet d engagement collectif, démarche collective etc) 1

2 Déroulement de la réunion : Introduction de M. Baudet : Le Président de l ARCA a informé les participants de la validation du Club Qualité de Service (et de la désignation en qualité de référent de Stéphane Barbellion (Directeur juridique et responsable qualité d Aube Immobilier)) lors du conseil d administration de l ARCA le 30 septembre. Il a également rappelé la volonté politique de l ARCA de s engager d ici fin mars 2009 sur la qualité de service et de communiquer sur cette démarche. L ARCA invite lors de son prochain conseil d administration M. Quercy et à cette occasion souhaite mettre en place une conférence de presse pour évoquer les démarches traitées avec les organismes HLM de Champagne-Ardenne, notamment la qualité de service. Enfin, le Président de l ARCA évoque l intérêt pour les organismes de communiquer sur leurs actions afin d améliorer l image collective des organismes HLM de la région. Restitution du travail de groupes et relevé de décision : Le travail en deux groupes a abouti à un certain nombre d orientations et de décisions ci-après résumé. Le tableau joint au présent document entre plus en détail sur le contenu du message, des cibles et des types d actions de communication à mettre en place par l AR. 1. La communication au niveau régional : Le portage politique : L ARCA doit être le moteur de cette démarche et doit faire le relais avec les collectivités, la région et les départements La principale cible : les élus, collectivités et partenaires financiers 2. Le message collectif sur la qualité de service rendu porterait sur : L existant : les actions et les pratiques des organismes aujourd hui en Champagne-Ardenne Le pourquoi ils se fédèrent autour de la qualité de service Les points de progrès autour desquels les organismes se fédèrent 3. Objectifs poursuivis Objectifs poursuivis 1. Travailler ensemble sur une démarche de valorisation et d amélioration de la qualité de service 2. Produire un document et le communiquer aux élus, collectivités et financeurs des organismes HLM de Champagne-Ardenne 2

3 Etapes de mise en oeuvre 1. Phase 1 : Réalisation d un état des lieux (auto administré) des pratiques qualité de service et de la mise en place des plans d amélioration de chaque organisme 2. Phase 2 : Synthèse des états des lieux et des plans d actions et production du contenu du document de communication Condition de mise en œuvre Production du document d engagement régional qualité de service (1 er trimestre 2009) 1. participation active des référents QS sur la remontée des données de l état des lieux et des plans d amélioration interne 2. validation interne par chaque directeur des contenus les concernant 3. participation des chargés de communication pour un éclairage Organisation d événement autour de la qualité de service et point presse (2ème trimestre 2009) 1. portage et coordination : AR 2. Budget à définir Calendrier Prochaine réunion Club QS : le 14 novembre 2008 toute la journée Ordre du jour : 1. Relecture du projet de l engagement régional sur la qualité du service rendu, principe, objectif, calendrier Définition de la qualité de service 2. Travail de constitution de la grille d état des lieux (sur la base d une proposition qui vous sera envoyée avant la réunion). 3. Travail autour des plans d actions afin de définir les points communs régionaux Concernant les thématiques d amélioration (propreté, réclamation ou d autres), il est demandé à chaque organisme de venir avec une présentation simplifiée de leur plan d actions. (Thématiques / descriptions de l action / échéances) 4. Calage du calendrier général du projet et de du plan de communication (articulations : événements, production de document, point presse etc en tenant compte des contraintes de l AR) NB : Comme demandé lors de la dernière rencontre un temps de la réunion sera consacré au fonctionnement du club qualité pour l année

4 Les cibles Les enjeux Orientation du message Les supports Mettre en avant le fait que les organismes HLM sont des acteurs importants pour la qualité de vie des habitants services rendus aux administrés les organismes sont des acteurs de l urbanisme local, ils interviennent sur l aménagement urbain et participent à la valorisation du territoire - Point presse - Communication écrite : Les Elus, collectivités et les financeurs Réponse aux engagements de 2003 Valoriser les actions et l image des organismes HLM Se distinguer par rapport au enquête triennale résultat de l enquête : afficher un message phare : 88% de satisfaction des locataires Communication régionale positive : mettre en avant des actions concrètes de qualité de service sur les thématiques de la qualité de service (écoute client, accueil, accompagnement social, attractivité du territoire, savoir faire professionnel, prise en charge, qualité du logement) plaquette et courrier personnalisé - site ARCA - une semaine QS = un cheminement régionale où chaque organisme présente une action, rencontre sur le terrain secteur privé Afficher une démarche collective et poursuivre notre démarche les organismes de la région Champagne Ardennes se fédèrent autour de la qualité de service la force du réseau : les points de progrès sont les mêmes pour l ensemble des organismes HLM de la Champagne Ardennes communiquer sur les points de progrès communs (propreté et réclamation ) : les actions mises envisagées Les locataires Communication interne à chaque organisme 4

5 5