Présentation des résultats Enquête de satisfaction des utilisateurs de la téléphonie mobile Congo-Brazzaville Juillet 2014 (Extrait)

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1 Présentation des résultats Enquête de satisfaction des utilisateurs de la téléphonie mobile Congo-Brazzaville Juillet 2014 (Extrait) SARLU au Capital de FCFA NIU : M RCCM : 03-B-2741 Siège social : Av. de l Indépendance, Face Ambassade RDC, Imm. Agence Mudodec, 2 e étage, Brazzaville, Congo Tél. : , contact@emaconsulting.net Visiter : w 1

2 Plan de la Présentation I. Présentation générale du secteur de la téléphonie mobile II. Contexte de l enquête III. Objectif de l enquête IV. Méthodologie V. Présentation des résultats VI. Conclusion VII. Annexes 2

3 I. Contexte de l enquête : Au cours des dix dernières années, le secteur congolais de la téléphonie mobile a connu de profondes transformations dont nous pouvons citer : La mise en place en 2009 par le gouvernement d une autorité de régulation (ARPCE) qui est l autorité congolaise de contrôle, de suivi et de régulation des secteurs des postes et communications électroniques, L exploitation de réseaux des télécommunications avec l arrivée de nouveaux opérateurs et des fusions encours (Warid et Airtel), L intensification de la concurrence avec pour corolaire une offre de produits et de services variés. Des utilisateurs de plus en plus exigeants pour la qualité, les prix et en quête d innovations. Ainsi, les pratiques commerciales des opérateurs vis-à-vis des usagers du service téléphonique mobile, qu il s agisse des tarifs, de l information des consommateurs, des circuits de distribution, du traitement des litiges, constituent autant d éléments de différenciation de leurs offres. Par ailleurs, les dispositions de la loi sur les télécommunications comportent des obligations pour les opérateurs quant à leurs relations avec les utilisateurs, notamment en matière de tarifs, d information ou de qualité de service. Dans cette optique, le cabinet EmaConsulting a réalisé une enquête visant à évaluer les perceptions des utilisateurs l égard de la qualité des services offerts par les opérateurs de téléphonie mobile présents au Congo. En effet, il faut reconnaitre que le secteur constitue l un moteur de développement économique et social du Congo. II. Objectif de l enquête : Les principaux objectifs de l enquête de satisfaction des utilisateurs de téléphonie mobile au Congo sont les suivants : Connaitre les profils des utilisateurs de la téléphonie mobile Connaitre les choix d abonnement utilisateurs de la téléphonie mobile Évaluer les perceptions à l égard de la qualité des services et de produits; Évaluer les perceptions des utilisateurs à l égard de la tarification des services; Évaluer les perceptions des utilisateurs à l égard de la qualité du service client; Evaluer la satisfaction et rechercher les causes d insatisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs. Les questions qui s imposent: Peut-on aujourd hui affirmer que les clients sont satisfaits des services de téléphonie mobile? Y a t-il un lien entre le coût d appel perçu et la satisfaction globale des services de téléphonie mobile? Existerait-il un lien entre la compétence perçue du conseiller clientèle et la satisfaction globale des services de téléphonie mobile? Les entreprises sont à la recherche des stratégies pouvant leur permettre d améliorer constamment leurs taux de satisfaction des clients. 3

4 IV. Méthodologie : 1. Modèle de l enquête : Il s agit d enquêtes auprès d individus choisis au hasard, réalisées par entretiens «en face-à-face» à domicile, dans la rue, les points de rencontre auprès d un échantillon représentatif de la population de 20 ans et plus à Brazzaville selon la méthode des itinéraires. Sondage auprès d un échantillon de 1003 personnes utilisateurs de téléphonie mobile. L échantillon de personnes disposant personnellement d un téléphone mobile est représentatif de l ensemble des consommateurs de services mobiles. La plupart des questions posées aux enquêtés font appel à leur perception du marché, perception qui ne correspond pas forcément à ce que l on pourrait appréhender par d autres sources d information. 2. Champ de l enquête : L enquête a été réalisée à Brazzaville du 28 avril 2014 au 09 mai 2014, auprès d un échantillon d utilisateurs de téléphone mobile représentatif de l ensemble de la population concernée. Elle a concerné la totalité des arrondissements et quartiers de Brazzaville. 3. Recrutement et formation des enquêteurs : Pour la réalisation de cette étude, le cabinet a recruté une équipe de dix enquêteurs ayant des formations Bac+2 à Bac+4 en gestion et en sciences sociales. L équipe a été encadrée par deux superviseurs expérimentés. Les enquêteurs ont reçu une formation aux méthodologies, règles et précautions d'administration des enquêtes et ont effectué un test de deux jours pour recueillir les premiers feedbacks de terrain et un débriefing a été effectué pour le lancement effectif de l enquête. 4. A propos du questionnaire d enquête : Le questionnaire de l enquête de satisfaction des utilisateurs de la téléphonie mobile est constitué de 53 questions reparties en 14 groupes dont on peut citer : la localisation de l utilisateur, le profil de l utilisateur, les abonnements, les services et produits utilisés, les modes de recharges de crédits, la qualité du réseau, le service client, la satisfaction générale à l égard de l opérateur préféré et le changement d opérateur. Le questionnaire est composé de questions ouvertes (le répondant détermine la réponse) et de questions fermées (le répondant choisit la réponse parmi une variété de réponses). Un type de question fermé était l échelle de 5. Ce type de question demande aux clients de noter les opérateurs en utilisant l échelle de 5. Les clients choisissent un chiffre entre 1 et 5 pour indiquer leur degré de satisfaction. 1 veut dire que l utilisateur est très insatisfait. 5 veut dire le client est très satisfait.. 5. L Analyse : L analyse a été faite pendant deux semaines par l équipe d EMACONSULTING. Nous avons utilisé les programmes SPSS et Ethnos pour effectuer des analyses statistiques. Nous avions utilisés les méthodes statistiques descriptives (moyennes, écart type etc.), les fréquences et les tableaux croisés pour expliquer ces résultats. 4

5 V. Présentation des résultats : Voici les principaux constats de l enquête auprès des utilisateurs particuliers de la téléphonie mobile. 1. L'enquêté(e) est? 2. L'enquêté(e) est âgé(e) de? La majorité des utilisateurs de la téléphonie mobile sont jeunes. 3. Quelle est la fonction de l enquêté(e)? Les commerçants et les étudiants constituent la majorité des utilisateurs de la téléphonie mobile. Commander chez EmaConsulting () le rapport complet (33 pages) ainsi que le fichier de données pour vos analyses du marché de la téléphonie mobile au Congo 5